HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
2. Uji Reliabilitas
4.6 Koefisien Determinasi
Tahap berikutnya di dalam pengolahan ini adalah ingin diketahui seberapa jauh model persamaan regresi dari variabel bebas yang telah diketahui kelayakannya tersebut di atas untuk dapat menjelaskan pengaruhmya terhadap variabel terikat penelitian. Semakin jauh model dilihat dari seberapa besar koefisien yang diperoleh dan semakin besar koefisien tersebut berarti semakin besar pengaruh atas kontribusi sampel pada model persamaan regresi itu.
Tabel 4.19 Koefisien Determinasi (R2) Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .868a .753 .740 . 34969813618 6786 2.012 a. Predictors: (Constant), EMPATI, KEANDALAN, DAYA_TANGGAP, BUKTI_FISIK, JAMINAN
b. Dependent Variable: KEPUASAN_KONSUMEN Sumber : Data primer yang diolah 2011
Berdasarkan hasil uji regresi pada tabel 4.23 didapatkan angka koefisien determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,740. Hal ini berarti bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati memiliki kontribusi sebesar 74% dalam menerangkan kepuasan konsumen(Y). Sedangkan faktor-faktor lain memiliki kontribusinya sebesar (100% - 74%) = 26%, yang dapat dijelaskan oleh variabel yang lain selain variabel yang diteliti.
4.7 Pembahasan
Dari hasil analisa yang dilakukan mengenai bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan kepedulian pada pengguna jasa warnet Top up Semarng, maka hasil yang diperoleh adalah seluruh hipotesis penelitian semua diterima dan rangkuman uji hipotesis penelitian sebagai berikut :
a. Pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan konsumen
Menurut Tjiptono (2005:135) bukti fisik adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dalam hal ini meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan (Umar;2003:95).
Hasil pengujian hipotesis pertama diperoleh bahwa secara parsial (individu) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Bukti Fisik (X1) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Variabel bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena reputasi (image) warnet Top up Semarang sudah cukup baik, sehingga faktor seperti kebersihan, lokasi, dan bentuk fisik bangunan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa bukti fisik tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dilain pihak penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan Wahyuddin (2008)
yang menyimpulkan bahwa bukti fisik berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
b. Pengaruh Keandalan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Supranto (2006:47), keandalan merupakan kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi tinggi (Parasuraman;dalam Lupiyoadi;2006:182).
Hasil pengujian hipotesis kedua diperoleh bahwa secara parsial (individu) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Keandalan (X2) terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Keandalan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen dikarenakan keandalan bukan satu-satunya yang diinginkan oleh konsumen, akan tetapi terkadang konsumen lebih menginginkan ketenangan dan kenyamanan selama berinternet. Berdasar kuesioner yang ada mayoritas konsumen warnet Top up Semarang adalah pelajar dan mahasiswa yang lebih menyukai tempat yang tenang dan nyaman karena selain untuk bermain, internet adalah sarana untuk belajar bagi para pelajar dan mahasiswa. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa keandalan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dilain pihak penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan Wahyuddin (2008) yang menyimpulkan bahwa keandalan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
c. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005:134), daya tanggap merupakan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan dan memberikan secara cepat. Membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas (Parasuraman, dalam Lupiyoadi;2006:182).
Hasil pengujian hipotesis ketiga diperoleh bahwa secara parsial (individu) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara pengaruh daya tanggap (X3) terhadap Kepuasan konsumen(Y). Adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin bagus pengaruh dari daya tanggap , maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh daya tanggap, maka akan semakin rendah tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan Wahyuddin (2008) dan Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
d. Pengaruh jaminan terhadap kepuasan konsumen
Menurut Tjiptono (2005:134), jaminan merupakan perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya, selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Hasil pengujian hipotesis keempat diperoleh bahwa secara parsial (individu) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara pengaruh jaminan(X4) terhadap Kepuasan konsumen(Y). Adanya angka signifikan dan positif ini mengindikasikan bahwa semakin bagus pengaruh dari jaminan , maka akan semakin bagus tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin lemah pengaruh daya tanggap, maka akan semakin rendah tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan Wahyuddin (2008) yang menyimpulkan bahwa jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Dilain pihak penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa jaminan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
e. Pengaruh empati/kepedulian terhadap kepuasan konsumen
Menurut Tjiptono (2005:134), empati merupakan perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik (Parasuraman, dalam Lupiyoadi;2006:182).
Hasil pengujian hipotesis kelima diperoleh bahwa secara parsial (individu) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara empati (X5) terhadap Kepuasan konsumen (Y). Variabel empati tidak berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen dikarenakan mayoritas konsumen sudah mengerti tentang internet sehingga ada atau tidaknya perhatian dari karyawan tidak mempengaruhi kepuasan
konsumen. Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto dan Wahyuddin (2008) dan Nurlistiya (2009) yang menyimpulkan bahwa empati tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Dari persamaan regresi linier berganda di atas faktor utama yang paling