I. Latar Belakang
Pemanfaatan teknologi saat ini semakin luas di berbagai aspek kegiatan bisnis, terutama pemakaian internet (Pujiani, Besra. 2011:2). Ketika kita memasuki era milennium ke-3, kita telah berpengalaman dengan salah satu perubahan terpenting di dalam kehidupan kita, yaitu perubahan memasuki masyarakat berbasis internet (internet based society) (Syahdan. 2006:5).
Sejalan dengan berkembangnya internet sebagai media dalam memasarkan barang ataupun jasa, muncul pemahaman baru mengenai paradigma pemasaran berupa konsep pemasaran modern berorientasi pasar atau konsumen atau revolusi pemasaran berupa electronic marketplace (Sutejo. 2006:42).
Dalam pemasaran tradisional di mana dalam cara pemasarannya sangat berbeda dengan pemasaran lewat internet dengan Interactive Marketingnya. Dalam pemasaran tradisional, saluran distribusi, penyiaran dan media cetak (konsumsi pasif), dan jasa kartu pos menggunakan daftar alamat (pelanggan pasif) digunakan dalam cara pemasarannya. Sedangkan dalam interactive marketing di mana internet (pelanggan aktif dan menjadi katalisator untuk apa yang terlihat di layar) digunakan dalam cara pemasarannya. Strategi yang digunakan pun berbeda. Dalam pemasaran tradisional Strategi pasar dan contoh produk yang bervolume tinggi seperti makanan, bir, personal dan Targetnya barang (credit cards, travel, autos, subscriptions). Sedang dalam pemasaran internet Targetnya audience (jasa dan semua tipe informasi produk). Teknologi dalam pemasaran tradisional seperti Storyboards dan desktop publishing,
Database dan alat-alat statistic. Sedang dalam pemasaran internet Information servers, client browsers, bulleting boards, dan agen-agen software.
Internet yang secara umum di pandang sebagai sumber daya informasi dan sarana berkomunikasi berharga baik bagi individu maupun perusahaan tidak hanya berfungsi sebagai sumber informasi dan sarana komunikasi modern, tapi juga digunakan baik dalam mengirim email, bersosialisasi melalui situs jejaring sosial seperti facebook, periklanan, maupun dalam memasarkan barang dan jasa.
Internet merupakan sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh perusahaan. Hal ini karena internet dapat menjangkau semua wilayah, potensial dan cepat untuk menyampaikan berbagai informasi secara universal, berkualitas, dan hampir tidak memerlukan cost (Sutejo. 2006:42).
Dengan internet, periklanan dan pemasaran menjadi jauh lebih mudah dan efisien. Selain itu, internet menyediakan berbagai macam fasilitas mulai dari email, situs jejaring sosial, forum, komunitas, mesin pencari, map, bahkan di gunakan dalam transaksi dan belanja online. Banyaknya fungsi dalam internet menjadikan internet tidak hanya di minati tapi juga mulai aktif di gunakan dalam periklanan dan pemasaran berbagai macam barang dan jasa atau lebih di kenal dengan Internet Marketing.
Selain itu, internet juga memiliki beberapa daya tarik dan keunggulan bagi para konsumen maupun organisasi, misalnya dalam kenyamanan, akses 24 jam sehari, efisiensi, alternatif ruang maupun pilihan yang relatif tak terbatas, personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain (Sutejo. 2006:42).
Dalam bisnis sendiri internet di gunakan sebagai media pemasaran produk maupun jasa melalui web dan sejenisnya. Dengan e-commerce perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam jumlah besar bahkan skala global dalam waktu singkat dengan dana yang tidak terlalu besar.
Dalam konteks bisnis, internet membawa dampak transformasional yang menciptakan paradigma baru dalam bisnis, berupa digital marketing. Jika dulu dikenal model interaksi bisnis tradisional yang bersifat face to face, maka kini model interaksi itu telah berkembang ke arah interaksi modern berbasis elektronik atau e-commerce yang faceless, yakni Business to Business (B2B), Business to Customer (B2C), dan Customer to Customer (C2C) dengan target akhir melayani segment of one (Sutejo. 2006:42).
Periklanan dan pemasaran melalui internet di lakukan melalui situs web serta penggabungan elektronik mail(e-mail) dalam menyampaikan informasi produk perusahaan kepada konsumen supaya mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.
Salah satu bisnis yang melakukan program periklanan dan pemasaran melalui internet adalah furniture. Dalam bisnis furniture, konsumen yang di jangkau tidak terbatas pada konsumen domestik saja, tapi juga konsumen asing yang sudah menjadi konsumen lama maupun konsumen baru khususnya yang menjadi tujuan dari program ini.
Dalam pasar furniture mengalami kemunduran sejak th 2006. Dalam tahun tsb krisis global melanda sehingga mengakibatkan penurunan terhadap bisnis furniture.
Otomatis kenaikan harga-harga terjadi. Bahan baku untuk furniture menjadi mahal. Krisis juga mengakibatkan pasar furniture sepi.
PT. President Furniture yang beralamat di Jl. Raya Tahunan KM 05 No. 18 Jepara, Indonesia yang perusahaannya bergerak dalam bidang furniture merupakan salah satu produsen utama dan Eksportir Tinggi furniture Jati berkualitas.
PT. Presiden Furniture didirikan pada tahun 1996 sebagai Perusahaan Indonesia. Operasinya sehari-hari di kelola bersama dengan tim. Dalam satu minggu bisa 4 sampai 5 Kontainer diekspor ke berbagai Negara di Eropa dan USA juga di timur tengah (www.presidentfurniture.com/company-profile.htm).
Dalam krisis global yang membuat pasar furniture sepi PT. President Furniture menerapkan strategi baru dengan Internet Marketing sehingga tidak hanya dapat eksis dalam pasar furniture yang lama tapi juga lebih meluaskan jaringannya dengan memasuki pasar baru dan menjaring sebanyak mungkin konsumen baru.
PT. President Furniture tidak hanya memfokuskan pasarnya pada pelanggan lama saja. Tapi juga meluaskan pasarnya dengan menjaring sebanyak mungkin pelanggan-pelanggan baru dengan program periklanan dan pemasarannya melalui internet.
Berikut adalah penjualan pada tahun 2010 di PT. President Furniture Jepara.
Table 1.1
Dengan di Sentra relief jepara.com Januari 2010 - Desember 2010
Bulan PT. President Furniture Peningkatan Sentra Relief Jepara Peningkatan
Januari 220 - 1 Pcs -Februari 235 15 3 Pcs 2 Maret 250 15 6 Pcs 3 April 260 10 2 Pcs Mei 270 10 1 Pcs Juni 274 4 - -Juli 275 1 14 Pcs 13 Agustus 280 5 - -September 280 - 3 Pcs Oktober 285 5 3 Pcs November 290 5 - -Desember 350 60 - -Jumlah 3265 130 33 Pcs 19
Sumber : PT. President Furniture.com dan Sentra relief jepara.com
President furniture bisa dibilang One Step Ahead dibanding produsen furniture yang lain. Di mana saat yang lain sedang mengalami penurunan president menggunakan internet marketing lebih dahulu dibanding produsen furniture yang lain. Saat kemunduran pasar furniture mulai tahun 2006 president langsung menerapkan strategi baru dengan internet marketing. Dari data penjualan kedua perusahaan di atas dapat dilihat bahwa president lebih unggul dari pesaingnya.
Dari perbandingan setiap bulan tersebut terlihat bahwa PT. President Furniture rata-rata pesananya meningkat dan lebih unggul dari produsen lain. Pengaruh periklanan dan pemasaran melalui internet sangat mempengaruhi pemrosesan informasi terhadap keputusan pembelian. Ini di teliti untuk di kaji pengaruhnya terhadap pemahaman pengguna internet atas produk yang ditawarkan PT. President Furniture serta terhadap
keputusan pembelian pengguna internet baik secara langsung maupun melalui tahap pemrosesan informasi periklanan.
Berdasar uraian diatas, judul yang dipilih adalah “INTERNET MARKETING: PENGARUH PELAKSANAAN PROGRAM PERIKLANAN MELALUI INTERNET DAN PEMASARAN MELALUI E-MAIL TERHADAP PEMROSESAN INFORMASI PERIKLANAN DALAM E-COMMERCE SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PT. PRESIDENT FURNITURE”.
II. Rumusan Masalah
Masalah yang dapat di simpulkan berdasar latar belakang di atas adalah:
1. Bagaimana pengaruh program periklanan terhadap pemrosesan informasi periklanan?
2. Bagaimana pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi periklanan?
3. Bagaimana pengaruh pemrosesan informasi periklanan terhadap keputusan pembelian?
4. Bagaimana pengaruh program periklanan terhadap keputusan pembelian? 5. Bagaimana pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap keputusan pembelian? 6. Bagaimana pengaruh program periklanan, pemasaran melalui e-mail, pemrosesan
informasi periklanan terhadap keputusan pembelian? III. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk:
1. Untuk menganalisis pengaruh program periklanan terhadap pemrosesan informasi periklanan?
2. Untuk menganalisis pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi periklanan?
3. Untuk menganalisis pengaruh pemrosesan informasi periklanan terhadap keputusan pembelian?
4. Untuk menganalisis pengaruh program periklanan terhadap keputusan pembelian?
5. Untuk menganalisis pengaruh pemasaran melalui e-mail terhadap keputusan pembelian?
6. Untuk menganalisis pengaruh program periklanan, pemasaran melalui e-mail, pemrosesan informasi periklanan terhadap keputusan pembelian?
IV. Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis
a. Menambah pengetahuan dalam cara memasarkan produk melalui media internet.
b. Penelitian dapat di jadikan acuan dalam menentukan bagaimana cara memasarkan dalam internet.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat menentukan dan menjadi pertimbangan bagaimana perusahaan dapat memperluas pasarnya dalam memasarkan produk khususnya. 3. Bagi pihak lain
Menjadi sumber informasi bagi yang ingin mempelajari pemasaran dengan internet(internet marketing).
5.1 Landasan Teori 5.1.1 Internet
Internet merupakan jaringan komputer yang dibentuk oleh Departemen Pertahanan Amerika Serikat di tahun 1969, melalui proyek ARPA yang disebut ARPANET ( Advannced Research Project Agency Network), dimana mereka mendemonstrasikan bagaimana dengan hardware (perangkat keras) dan software (perangkat lunak) komputer yang berbasis UNIX, kita bisa melakukan komunikasi dalam jarak yang tidak terhingga melalui saluran telepon. Proyek ARPANET merancang bentuk jaringan, kehandalan, seberapa besar informasi dapat dipindahkan, dan akhirnya semua standar yang mereka tentukan menjadi cikal bakal pembangunan protokol baru yang sekarang dikenal sebagai TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol). Tujuan awal dibangunnnya proyek itu adalah untuk keperluan militer. Pada saat itu Departemen Pertahanan Amerika Serikat ( US Departement of Defense) membuat sistem jaringan komputer yang tersebar dengan menghubungkan komputer di daerah – daerah vital untuk mengatasi masalah bila terjadi serangan nuklir dan untuk menghindari terjadinya informasi terpusat, yang apabila terjadi perang dapat mudah dihancurkan. Pada mulanya ARPANET hanya menghubungkan 4 (empat) situs saja yaitu Stanford Research Institute, University of California, Santa Barbara, University of Utah, di mana mereka membentuk satu jaringan terpadu di tahun 1969, dan secara umum ARPANET diperkenalkan pada bulan Oktober 1972. Tidak lama kemudian proyek ini berkembang pesat di seluruh daerah, dan semua universitas di Negara tersebut ingin bergabung, sehingga membuat ARPANET kesulitan untuk mengaturnya. Oleh sebab itu ARPANET dipecah menjadi dua, yaitu
“MILNET” untuk keperluan militer dan “ARPANET” baru yang lebih kecil untuk keperluan non-militer seperti, universitas – universitas. Gabungan kedua jaringan akhirnya dikenal dengan nama DARPA Internet, yang kemudian disederhanakan menjadi Internet (www.wikipedia.org/wiki/Sejarah_Internet).
Internet merupakan sumber informasi yang paling banyak digunakan oleh perusahaan. Hal ini karena internet dapat menjangkau semua wilayah, potensial dan cepat untuk menyampaikan berbagai informasi secara universal, berkualitas, dan hampir tidak memerlukan cost. Selain itu, internet juga memiliki beberapa daya tarik dan keunggulan bagi para konsumen maupun organisasi, misalnya dalam kenyamanan, akses 24 jam sehari, efisiensi, alternatif ruang maupun pilihan yang relatif tak terbatas‟, personalisasi, sumber informasi potensial, dan lain-lain (Sutejo. 2006:42).
Internet merupakan gabungan dari banyak komputer yang saling berintegrasi dan terhubung satu sama lain menggunakan jaringan untuk saling berbagi informasi.
5.1.2 Marketing
Pengertian pemasaran menurut Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran edisi keenam yang dialih bahasakan oleh Jaka Wasana (2000:4) menyatakan bahwa Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan produk dan nilai.
Menurut Kennedy (2006: 13) pemasaran adalah sekumpulan rancangan kegiatan yang saling terkait untuk mengenali kebutuhan dan mengembangkan, mendistribusikan, mempromosikan, serta menetapkan harga yang tepat dari sebuah produk dan layanan untuk mencapai kepuasan dari konsumen yang bertujuan untuk menghasilkan keuntungan.
Manajemen Pemasaran adalah suatu ilmu atau kegiatan bagaimana seharusnya manusia(marketing) untuk menunjukan segala sesuatu yang dimiliki agar seseorang mengerti tentang sesuatu yang kita miliki dan sebisa munkin menjadikan seseorang tertarik kepada objek yang kita tawarkan. Manajemen Pemasaran merupakan salah satu kunci utama dalam suatu perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain. Marketing adalah suatu jembatan yang akan menjadikan seseorang marketing menjadi seorang manajer yang baik (www.aksifeuir.blogspot.com/2009/10/pengertian-manajemen-pemasaran.html).
Pemasaran (Inggris:Marketing) adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya
dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia
(www.id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran).
Pemasaran dapat diartikan sebagai proses sosial individu dan kelompok yang dengan proses itu mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang
bernilai dengan pihak lain dengan tujuan untuk memperoleh laba (www.aksifeuir.blogspot.com/2009/10/pengertian-manajemen-pemasaran.html).
5.1.3 Internet Marketing
Internet marketing yaitu pemasaran produk atau pelayanan jasa lewat internet (Jony Wong, 2010: 45). Pemasaran Internet atau e-pemasaran (Bahasa Inggris: Internet marketing atau e-marketing atau online-marketing) adalah segala usaha yang dilakukan untuk melakukan pemasaran suatu produk atau jasa melalui atau menggunakan media Internet atau jaringan www. Kata e dalam e-pemasaran ini berarti elektronik (electronic) yang artinya kegiatan pemasaran yang dimaksud dilaksanakan secara elektronik lewat Internet atau jaringan syber. Dengan munculnya teknologi Internet dalam beberapa tahun ini, banyak istilah baru yang menggunakan awalan xxx, seperti halnya: surat, e-business, e-gov, e-society, dll (www.id.wikipedia.org/wiki/Pemasaran_Internet).
Pemanfaatan teknologi internet saat ini semakin luas di berbagai aspek kegiatan terutama sekali di dunia bisnis. Hal ini memberikan dampak yang signifikan terhadap
kemajuan aktifitas bisnis global di berbagai negara
(gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-penggunaan-website-e-commerce-di.html). Penggunaan teknologi internet adalah cara yang inovatif dalam melakukan kegiatan perusahaan dalam suatu pasar maya yang disebut sebagai electronic business dan commerce (e-business dan e-commerce) (gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-penggunaan-website-e-commerce-di.html).
Dengan memanfaatkan teknologi internet perusahaan dapat melakukan berbagai kegiatan bisnis secara elektronik seperti; transaksi bisnis, operasi fungsi-fungsi perusahaan, berbagi informasi dengan konsumen dan suplier untuk mempertahankan
hubungan sebelum,selama dan setelah proses pembelian
(gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-penggunaan-website-e-commerce-di.html). Aktifitas bisnis secara elektronik ini (e-business/ecommerce) telah memberikan beberapa kemudahan baik bagi penjual maupun bagi pembeli (gintagintings.blogspot.com/2011/01/model-penggunaan-website-e-commerce-di.html). Bagi pihak penjual, e-commerce akan membantu untuk memperluas daerah pemasaran produk yang akan dijualnya, sedangkan bagi pembeli, akan mempermudah mendapatkan dan membandingkan informasi tentang produk yang akan dibelinya.
Singkatnya, internet marketing adalah kegiatan perdagangan barang dan jasa yang dalam cara pemasarannya dilakukan melalui media internet sebagai media perantaranya.
5.1.4 Periklanan 5.1.4.1 Iklan
Iklan adalah setiap bentuk komunikasi yang dimaksudkan untuk memotivasi seseorang pembeli potensial dan mempromosikan penjual suatu produk atau jasa, untuk mempengaruhi pendapat publik, memenangkan dukungan publik untuk berpikir atau
bertindak sesuai dengan keinginan si pemasang iklan
Iklan atau dalam bahasa Indonesia formalnya pariwara adalah promosi barang, jasa, perusahaan dan ide yang harus dibayar oleh sebuah sponsor. Pemasaran melihat iklan sebagai bagian dari strategi promosi secara keseluruhan. Komponen lainnya dari promosi termasuk publisitas, relasi publik, penjualan, dan promosi penjualan (www.id.wikipedia.org/wiki/Iklan).
Iklan merupakan bentuk komunikasi berbayar yang bersifat non-personal yang bertujuan untuk memberi informasi tentang sebuah organisasi, produk, layanan, atau ide dari sebuah sponsor tertentu. Alasan disebut berbayar adalah karena umumnya, ruang maupun waktu bagi sebuah iklan merupakan sesuatu yang harus dibayar. Alasan sifat dari iklan yang non-personal adalah karena umumnya target dari sebuah iklan adalah orang banyak dan melibatkan media massa. Iklan sangat erat kaitannya dengan pemasaran. Iklan merupakan salah satu bagian dari promotional mix yang paling sering digunakan.
Iklan dapat memiliki tujuan yang berbeda-beda satu dengan yang lainnya. Hal ini disebabkan oleh perbedaan tujuan promosi dari setiap perusahaan. Namun, secara garis besar, tujuan iklan terbagi ke dalam dua kelompok. Tujuan yang pertama adalah tujuan yang berkaitan dengan penjualan dan yang kedua adalah tujuan yang berkaitan dengan pembangunan awareness atau citra positif dari perusahaan maupun produk atau jasa yang diiklankan.
Sebagai salah satu bagian dari proses pemasaran, iklan sangat erat kaitannya dengan konsumen. Salah satu kesuksesan iklan dapat ditentukan oleh keberhasilan dalam membuat konsumen menerima iklan tersebut sesuai tujuannya. Pada masa lalu,
terdapat strategi pemasaran yang disebut mass-market strategy. Strategi pemasaran ini dikenal sebagai strategi pemasaran yang cenderung membuat produk atau jasa yang dinilai dapat memuaskan semua orang. Ternyata strategi pemasaran mass-market tidak cocok diterapkan kepada konsumen. Oleh karena itu, strategi ini perlahan mulai ditinggalkan. Sebagai gantinya, muncullah strategi pemasaran yang memperhatikan segmen pasar. Metode yang paling umum dimanfaatkan sebagai dasar segmentasi adalah demografis. Metode ini membagi konsumen berdasarkan data demografi seperti usia, jenis kelamin, suku dan pekerjaan. Metode ini memiliki keuntungan yaitu tingginya tingkat ketersediaan informasi maupun data demografi yang tersebar di berbagai sumber. Iklan sebagai salah satu komponen pemasaran dengan sendirinya memiliki hubungan yang erat dengan konsep ini. Hal ini merupakan konsekuensi dari keberadaan konsumen sebagai target dari iklan.
Iklan berfungsi sebagai promosi atau pengenalan barang dan jasa yang kita tawarkan dengan media konvensional seperti; tv, radio, dsb.
5.1.4.2 Iklan Online
Iklan online adalah cara mempromosikan sebuah produk di Internet dengan menggunakan berbagai fitur Internet. Dengan kedatangan internet, dunia bisnis telah menjadi digital dan orang lebih suka membeli barang-barang secara online, yang lebih mudah dan lebih cepat. Iklan online atau dikenal sebagai e-iklan memberikan dimensi baru dan daya tarik yang unik untuk produk, yang merupakan keuntungan tambahan. Manfaat utama dari Pasang Iklan online lebih dari bisnis offline adalah keuntungan
moneter, yang tidak dapat diperoleh secara lokal. Hal ini menyebabkan kemajuan besar dalam bisnis, yang merupakan tujuan akhir dari setiap pengusaha. iklan Online menawarkan spektrum yang luas dari pengakuan, yang tak tertandingi untuk setiap modus lain dari iklan (www.tanahkaro.com/berita-baru/20-momo/561-manfaat-pasang-iklan-online).
Iklan online memiliki kelebihan dibandingkan iklan pada media lain. Kelebihan tersebut ialah adanya kontrol yang lebih besar pada konsumen dalam menentukan informasi apa yang ingin mereka lihat serta berapa lama mereka ingin melihat informasi tersebut. Seorang pengguna internet sebagai konsumen dapat memilih situs mana yang mereka suka, situs apa yang akan mereka buka selanjutnya, serta keputusan-keputusan lain yang dapat mereka tentukan pada saat mereka menggunakan internet. Hal tersebut lebih sulit dilakukan pada media lain, misalnya televisi atau radio.
Iklan online adalah iklan yang menggunakan internet sebagai media promosinya. Dengan iklan online sebagai promosi barang maupun jasa, produk yang di promosikan tidak terbatas satu kota atau Negara saja, tapi bisa berskala global.
5.1.5 Pemasaran E-mail
Yang dimaksud dengan email marketing adalah surat elektronik (email) yang sengaja dikirimkan seorang blogger untuk mempromosikan blog atau mengenalkan brand yang mereka miliki kepada calon konsumen (www.bisnisukm.com/promosikan-blog-anda-dengan-email-marketing.html).
E-mail bukan sekadar alat untuk komunikasi namun adalah sarana yang dapat dipakai untuk melakukan promosi dan penjualan (www.resep.web.id/tips/tips-penulisan-email-marketing-5-hal-yang-harus-dihindari-sewaktu-menulis-e-mail-promosi.htm).
Menurut Vidyawati dkk (2010:4) E-mail merupakan singkatan dari electronic mail, yang berarti surat dalam bentuk elektronik yang dikirimkan dari komputer satu ke komputer lainnya dalam suatu jaringan internet. Dalam kehidupan sehari – hari sekarang ini, di internet alamat e-mail seseorang adalah media terpenting untuk menghubungi seseorang. Karena itu, promosi melalui e-mail merupakan promosi yang sangat baik. Dalam mempromosikan bisnis internet melalui e-mail, perlu dicantumkan alamat website atau link affiliate agar pembaca atau pengguna internet mengkliknya dan membuka website yang dicantumkan. Promosi melaui e-mail dapat dilakukan pada :
1. Content pada e-mail yang terdiri atas subject (judul) dan isi e-mail 2. Signature
3. Response e-mail
Pemasaran melalui e-mail (e-mail marketing) dapat dianggap sebagai alat atas pemasaran elektronik (e-marketing). E-mail marketing termasuk dalam kelompok komunikasi Pemasaran Langsung (direct marketing) (Mujiyana, Damerianata. 2009).
Pemasaran melalui e-mail yaitu dengan mengirimkan surat elektronik yang berisi link web dan blog yang kita tawarkan kepada konsumen. Supaya link promosi yang kita kirim tersebut di klik oleh konsumen dan web kita di kunjungi.
5.1.6 Pemrosesan Informasi
Teori pemrosesan informasi adalah teori kognitif tentang belajar yang menjelaskan pemrosesan, penyimpanan, dan pemanggilan kembali pengetahuan dari otak (Slavin, 2000: 175 dalam anwarholil.blogspot.com/2008/04/teori-pemrosesan-informasi.html). Teori ini menjelaskan bagaimana seseorang memperoleh sejumlah informasi dan dapat diingat dalam waktu yang cukup lama. Oleh karena itu perlu menerapkan suatu strategi belajar tertentu yang dapat memudahkan semua informasi diproses di dalam otak melalui beberapa indera.
Informasi memegang peranan yang besar dalam proses manajemen. Dengan adanya informasi yang mudah dan cepat tersedia meningkatkan kinerja perusahaan. Adanya kemajuan dalam jaringan telepon digital, interactive cable television, personal computers, jasa/pelayanan online, dan internet, membuat informasi semakin cepat dan mudah diperoleh (Sutejo. 2006:42).
Istilah Teknologi Informasi lebih merujuk pada teknologi yang digunakan dalam menyampaikan, maupun mengolah informasi. TI secara lebih mudah dipahami sebagai pengolahan informasi yang berbasis pada teknologi komputer. Seringkali TI merupakan bagian dari kegiatan bisnis atau usaha. Pada intinya istilah Teknologi Informasi adalah teknologi yang memanfaatkan komputer sebagai perangkat utama mengolah data menjadi informasi yang bermanfaat (Lestari, 2010 : A-75).
Pemrosesan informasi adalah proses di mana kita menyampaikan sesuatu seperti promosi produk kepada konsumen melalui media konvensional maupun cyber.
5.1.7 E-Commerce
Electronic commerce adalah pembelian, penjualan dan pemasaran barang serta jasa melalui sistem elektronik. Seperti televise, radio dan jaringan computer atau Internet (Wong, 2010: 33). Memasarkan produk di internet dengan membuat sistem penjualan produk secara online, atau biasa di sebut e-commerce (Prawira R., 2010:4).
Electronic commerce, yang biasa dikenal sebagai commerce, eCommerce atau e-comm, terdiri dari pembelian dan penjualan produk atau jasa melalui sistem elektronik seperti internet dan lain jaringan komputer . Hal ini lebih dari sekedar membeli dan menjual produk secara online. Hal ini juga mencakup seluruh proses online pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan dan membayar untuk produk dan jasa (www.en.wikipedia.org/wiki/Electronic_commerce).
Electronic Commerce (e-commerce) merupakan konsep baru yang biasa digambarkan sebagai proses jual beli barang atau jasa pada World Wide Web Internet atau proses jual beli atau pertukaran produk, jasa dan informasi melalui jaringan informasi termasuk internet (Luciana, Lidia. 2007). Menurut Luciana dan Lidia dalam Penerapan E-commerce (2007:5) E-commerce juga dapat di definisikan dari beberapa perspektif berikut :
1. Perspektif Komunikasi : e-commerce merupakan pengiriman informasi, produk/layanan, atau pembayaran melalui lini telepon, jaringan computer atau sarana eletronik lainnya.
2. Perspektif Proses Bisnis : e-commerce merupakan aplikasi teknologi menuju otomisasi transaksi dan aliran kerja perusahaan.
3. Perspektif Layanan: e-commerce merupakan salah satu alat yang memenuhi keinginan perusahaan, konsumen dan manajemen dalam memangkas service cost ketika meningkatkan mutu barang dan kecepatan pelayanan.
4. Perspektif Online: e-commerce berkaitan dengan kapasitas jual beli produk dan informasi di internet dan jasa online lainnya.
Penggolongan e-commerce yang lazim dilakukan orang ialah berdasarkan sifat transaksinya. Menurut Luciana dan Lidia (2007) tipe-tipe berikut segera bisa dibedakan : 1. Business to business (B2B)
2. Business to Consumer (B2C) 3. Consumer to Consumer (C2C) 4. Consumer to Business (C2B) 5. Non Business e-Commerce
6. Intrabusiness (Organizational) e-Commerce
Manfaat yang dapat diperoleh dari e-commerce bagi organisasi adalah : 1. Memperluas market place hingga ke pasar nasional dan international.
2. Menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian, penyimpanan dan pencarian informasi yang menggunakan kertas.
3. Memungkinkan pengurangan inventory dan overhead dengan menyederhanakan supply chain dan management tipe “pull”.
4. Mengurangi waktu antara outlay modal dan penerimaan produk dan jasa. 5. Mendukung upaya-upaya business process reengineering.
6. Memperkecil biaya telekomunikasi – internet lebih murah dibanding VAN. 7. Akses informasi lebih cepat.
Selain mempunyai manfaat bagi perusahaan, e-commerce juga mempunyai manfaat bagi konsumen, yaitu :
1. Memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan transaksi lain selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir setiap lokasi dengan menggunakan fasilitas Wi-Fi.
3. Pengiriman menjadi sangat cepat.
4. Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detail dalam hitungan detik, bukan lagi hari atau minggu.
5. Memberi tempat bagi para pelanggan lain di electronic community dan bertukar pikiran serta pengalaman.
6. Memudahkan persaingan yang ada pada akhirnya akan menghasilkan diskon secara substansial.
Menurut Luciana dan Lidia (2007) selain manfaat terhadap organisasi, konsumen ecommerce juga mempunyai manfaat bagi masyarakat, antara lain :
1. Memungkinkan orang untuk bekerja di dalam rumah dan tidak harus keluar rumah untuk berbelanja. Ini berakibat menurunkan arus kepadatan lalu lintas di jalan serta mengurangi polusi udara.
2. Memungkinkan sejumlah barang dagangan dijual dengan harga lebih rendah. 3. Memungkinkan orang di negara-negara dunia ketiga dan wilayah pedesaan untuk
menikmati aneka produk dan jasa yang akan susah mereka dapatkan tanpa ecommerce.
Manfaat yang dirasakan perusahaan khususnya untuk kepentingan pelanggan memperlihatkan bahwa e-commerce dapat memberikan manfaat :
1. Mendapatkan pelanggan baru.
2. Menarik konsumen untuk tetap bertahan. 3. Meningkatkan mutu layanan.
4. Melayani konsumen tanpa batas waktu.
Secara umum definisi e-commerce yaitu kegiatan perdagangan yang menggunakan internet sebagai media utamanya.
5.1.8. Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2000:257) bahwa tahap-tahap dalam proses keputusan membeli mulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif, keputusan membeli, dan perilaku setelah membeli. Sedang menurut Amirullah (2002:35) mengatakan bahwa masih banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam berbelanja, sehingga dapat dirumuskan secara sederhana bahwa kekuatan yang mempengaruhi keputusan membeli konsumen dapat dibagi dalam dua kekuatan, yaitu: a) kekuatan internal, seperti: pengalaman belajar, kepribadian dan konsep diri, motivasi dan keterlibatan, sikap dan keinginan, b) kekuatan eksternal, seperti : faktor budaya, sosial, lingkungan, dan marketing mix.
Proses keputusan konsumen sebagai hasil dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif dan diakhiri dengan pembelian dan kepuasan (Sumarwan, 2003). Proses keputusan yang merupakan keputusan pembelian melalui internet, menyusun model baru sebagai berikut:
1. Knowledge: Mencari informasi tentang suatu produk untuk mendapatkan pemahaman. 2. Interaction: Berkomunikasi dengan produsen.
3. Networking: berinteraksi dengan konsumen lain yang memiliki kesamaan kebutuhan dan pengalaman.
4. Sensory experiences: penggunaan masukan sensorik se mperti gambar dan suara sebelum melakukan keputusan pembelian.
5. Ubiquity: konsumen mendapatkan segala kebutuhannya sesuai waktu dan tempat yang diinginkan konsumen (bukan produsen).
6. Aggregation: mempertemukan sejumlah layanan yang terkait dan dibutuhkan konsumen di tempat yang disepakati bersama.
7. Customization: menyesuaikan produk sesuai kebutuhan konsumen.
Konsumen memutuskan untuk membeli jika sudah memahami karakteristik produk, yang memasarkan, dan media pemasaran yang digunakan.
5.2 Penelitian terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Pengarang & Judul Variabel AnalisisAlat Hasil 1. Mujiyana, Sahni
Damerianata (2009) Pengaruh pelaksanaan Program periklanan melalui internet dan Pemasaran melalui E-mail terhadap pemrosesan informasi periklanan serta implikasinya terhadap keputusan pembelian pada PT. San Miguel Indonesia di wilayah Jakarta dan bogor
Bebas 1. Program periklanan 2. Pemasaran melalui email Perantara 1. Pemrosesan informasi Terikat 2. Keputusan pembelian Uji Regresi dan Uji korelasi Program periklanan dan pemasaran melalui e-mail mempengaruhi pemrosesan informasi. Berdasarkan uji korelasi bahwa program periklanan pemasaran
melalui e-mail dan pemrosesan informasi mempengaruhi keputusan pembelian pengguna internet Berdasarkan uji regresi keputusan
pembelian konsumen hanya dipengaruhi oleh pemrosesan informasi dan pemasaran melalui email, sedangkan program periklanan tidak mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. 2. Ratih (2008) Pengaruh pelaksanaan periklanan melalui internet dan pemasaran melalui e-mail erhadap pemrosesan informasi serta implikasinya terhadap keputusan pembelian produk Farmhouse pada PT. San Miguel Indonesia
Bebas 1. Program periklanan 2. Pemasaran melalui email Perantara 1. Pemrosesan informasi Terikat 2. Keputusan pembelian Uji Validitas dan Reliabilitas Program periklanan dan pemasaran melalui e-mail mempengaruhi pemrosesan informasi. 3. Nurholis Rodiana (2010) Pengaruh pelaksanaan periklanan melalui internet dan pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi serta implikasinya terhadap keputusan pembelian produk Vida pada PT San Miguel Pure Foods Indonesia Bebas 1. Program periklanan 2. Pemasaran melalui email Perantara 1. Pemrosesan informasi Terikat 2. Keputusan pembelian Uji Validitas dan Reliabilitas dan Uji Regresi dan Uji korelasi Program periklanan dan pemasaran melalui e-mail mempengaruhi pemrosesan informasi. Pemasaran
melalui e-mail dan pemrosesan informasi mempengaruhi keputusan pembelian pengguna internet Berdasarkan uji regresi keputusan pembelian konsumen hanya dipengaruhi oleh pemrosesan informasi dan pemasaran melalui
email, sedangkan program periklanan tidak mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. 4. Vidyawati, Mukhyi, Mujiyana (2009) Pengaruh pemasaran melalui e-mail di internet terhadap pemrosesan informasi produk UKM pada sector perdagangan bahan bangunan dan percetakan di wilayah depok Bebas 1. Pemasaran melalui email Terikat 1. Pemrosesan informasi Uji Korelasi dan Uji Regresi Pemasaran melalui e-mail mempengaruhi pemrosesan informasi produk bahan bangunan dan percetakan. 5. Ilham, Dadan (2010) Faktor-faktor sistem interaksi yang mempengaruhi
efektifitas iklan online
Bebas 1. Keberadaan ilustrasi 2. Warna 3. Gaya bahasa 4. Posisi 5. Ukuran font 6. Lokasi 7. Jenis Terikat 1. Efektivitas iklan online Goodness-of-Fit Tes Tujuh faktor tsb mempengaruhi jumlah klik pada iklan. Ke tujuh faktor tsb mempengaruhi
efektifitas iklan online sesuai dg definisi efektifitas pada eksperimen sebagai banyaknya jumlah klik. 5.3 Kerangka Pemikiran
Globalisasi menuntut para pemasar baik individu maupun perusahaan harus lebih kreatif dalam memilih pasar dan memasarkan produknya. Pesatnya perkembangan internet mempengaruhi cara-cara pemasaran yang lama ke pemasaran yang lebih kreatif dan inovatif. Di mana dalam pemasaran melalui internet atau internet marketing
mempengaruhi perdagangan online atau E-commerce dan merubah konsep baru pemasaran.
Dalam Penggunaan teknologi internet dalam bisnis Menurut Oviliani (2000:46), ada dua strategi yang harus diperhatikan dalam Business-to-Consumer Commerce. “Pertama, strategi yang berkaitan dengan penarikan minat konsumen. Kedua, strategi yang berkaitan dengan penjagaan loyalitas konsumen. Sedangkan tip-tip agar Business-to-Consumer Commerce sukses adalah jagalah kesederhanaan, berikan nilai tambah, mudahkan cara pembelian, tunjukkan sertifikasi keaman, menjaga privasi pelanggan, berikan harga terendah, mudahkan akses, beri nomor bebas pulsa, usahakan tepat waktu, berilah jawaban secepatnya, gunakan penjawab otomatis, lakukan konfirmasi, berikan pengiriman terendah, dan sertakan garansi kepuasan.
Di mana semua varian tersebut akan sangat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen dalam pembelanjaan online dengan internet marketing.
Berdasarkan pemikiran di atas dapat di gambarkan sebuah kerangka pemikiran sebagai berikut : H3 H1 H2 H5 H4 Sumber: (Sularto, 2007) 5.4 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara tentang rumusan masalah penelitian yang belum dibuktikan kebenarannya. Hipotesis statistik adalah pernyataan atau dugaan mengenai salah satu atau lebih populasi. Benar atau salahnya hipotesis tidak akan pernah diketahui dengan pasti, kecuali bila sudah memeriksa sampel yang dijadikan bahan pengujian. Dalam penelitian ini hipotesis atau pendugaan sebagai berikut :
H1: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Program periklanan dengan pemrosesan informasi.
H2: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Pemasaran melalui e-mail dengan pemrosesan informasi.
Keputusan Pembelian(Y2) Pemasaran melalui E-mail(X2) Pemrosesan Informasi (Y1) Program Periklanan(X1)
H3: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Program periklanan dengan keputusan pembelian.
H4: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Pemasaran melalui e-mail dengan keputusan pembelian.
H5: Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara Pemrosesan informasi dengan keputusan pembelian.
VI. METODE PENELITIAN
6.1 Variabel Penelitian Dan Definisi Operasional 6.1.1 Variabel Penelitian
1. Variabel Independen (Bebas)
Variabel independen atau variabel bebas merupakan variabel yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel dependen (variabel terikat). Variabel independen dalam penelitian ini yaitu : Program Periklanan(X1) dan Pemasaran
Melalui E-mail (X2).
2. Variabel Intervening (Perantara)
Variabel Intervening atau variabel Antara merupakan variable yang dipengaruhi oleh variable bebas kemudian mempengaruhi variable terikat, jadi variable bebas mempengaruhi variable terikat melalui variable antara. Variabel intervening dalam penelitian ini yaitu: Pemrosesan Informasi(Y1).
3. Variabel Dependen (Terikat)
Variabel Dependen atau variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat. Pada penelitian ini variabel dependennya yaitu Keputusan Pembelian(Y2).
6.1.2 Definisi Operasional
Definisi operasional adalah definisi yang diberikan pada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasi kegiatan maupun membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut (Arikunto, 2002). Dalam penelitian ini akan menggunakan kuesioner yang mana jawaban responden dalam kuesioner akan berdasarkan skala likert yaitu skala yang didasarkan pada 5 (lima) tingkat jawaban.
Variabel penelitian yang digunakan dan definisi operasional dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (independen), yang terdiri dari :
a. Program Periklanan yang merupakan keputusan yang diperlukan untuk membangun periklanan secara umum (Kotler, 2005). Program periklanan berpengaruh terhadap pemrosesan informasi periklanan oleh konsumen yang terdiri dari empat indikator yaitu:
1. Segmen sasaran
Konsumen yang di tuju tepat sasaran dan spesifik sesuai iklan yang disampaikan.
2. Tujuan periklanan
Menginformasikan dengan jelas barang yang di jual. 3. Pesan iklan
Menarik minat orang untuk membeli. 4. Media
Media iklan menarik untuk di lihat lebih jauh.
b. Pemasaran Melalui E-mail (e-mail marketing) dapat dianggap sebagai alat atas pemasaran elektronik (e-marketing). E-mail marketing termasuk dalam kelompok komunikasi Pemasaran Langsung (direct marketing) (Kalyanam dkk., 2002). Yang terdiri dari dua indikator yaitu:
1. E-mail promosional
Mempromosikan link situs web supaya menarik agar di klik. 2. E-mail terkait layanan
Memudahkan konsumen dalam menghubungi perusahaan dengan cepat dan cepat pula mendapat respon.
2. Variabel Perantara (intervening) yang terdiri dari :
a. Pemrosesan Informasi yang terdiri dari enam indikator yaitu: 1. Pemaparan
Sangat detail, jelas, dan mudah di mengerti dalam memberikan informasi. 2. Perhatian
Dapat mencuri perhatian orang untuk mempelajari lebih lanjut. 3. Pemahaman
Informasi yang di sampaikan cepat dan mudah untuk di pahami. 4. Persetujuan
Informasi yang di sampaikan akurat dan terpercaya. 5. Mengingat
Informasi yang sudah di terima mudah di ingat. 6. Niat beli
Menimbulkan minat beli bagi orang yang melihatnya. 3. Variabel Terikat (dependent) yang terdiri dari :
a. Keputusan Pembelian yang menurut schiffman (2004:7) bahwa proses pengambilan keputusan konsumen dapat dilihat dari tiga tahap yang berbeda namun berhubungan satu sama lain, yaitu tahap masukan (input), tahap proses, dan tahap keluaran (output). Proses keputusan konsumen sebagai hasil dari pemaparan iklan secara umum dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif dan diakhiri dengan pembelian dan kepuasan (Sumarwan, 2003). Keputusan pembelian yang digunakan sebagai alat pengukuran kinerja periklanan yang indikatornya yaitu:
1. Jangkauan
Informasi yang disampaikan dapat di jangkau dengan mudah oleh konsumen menarik minat beli.
2. Perhatian
Menarik minat beli konsumen dengan perhatian akan pelayanan dan informasi yang diberikan.
3. Pemahaman
Informasi yang di sampaikan cepat dan mudah untuk di pahami menarik minat beli konsumen.
4. Interaksi
Hubungan yang baik antara konsumen dan produsen menarik minat beli. 5. Jaringan
Informasi yang di sampaikan luas dan cepat ke tangan konsumen. 6. Pembelian
Konsumen membeli dengan informasi yang di sampaikan.
6.2 Penentuan Populasi Dan Sampel 6.2.1 Populasi
Populasi adalah sekumpulan unsur atau elemen yang menjadi objek penelitian dan elemen populasi itu merupakan satuan analisis. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di PT. PRESIDENT FURNITURE. Asumsi dalam penelitian ini bahwa
jumlah populasi tidak terbatas. Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak minimal 50-100 sampel dengan pertimbangan bahwa jumlah tersebut sudah melebihi jumlah sampel minimal dalam penelitian (n = 30).
6.2.2 Sampel
Sampel adalah himpunan dari unsur-unsur yang sejenis. Menurut Supranto (2001) sample yaitu data yang diambil dari sebagian elemen populasi. Karena banyaknya populasi konsumen di PT. PRESIDENT FURNITURE yang ada maka penulis mengambil sample sebagian dari populasi yang ada yaitu 50-100 sampel. Jumlah penarikan sampel dilakukan berdasarkan saran yang dikemukakan oleh Hair et al. (2006.p.197) yang menganjurkan penarikan sampel dalam multiple regression membutuhkan minimal 50 – 100 sampel. Dan didasarkan atas pendapat Roscoe (dalam Nawawi;2001) yang menyatakan bahwa sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 pada kebanyakan penelitian sudah terwakili.
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik accidential sampling. Sedangkan accidential sampling merupakan teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti bisa dijadikan sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono,2005:77). Pelaksanaan accidential sampling dalam penelitian ini adalah para konsumen PT. PRESIDENT FURNITURE yang ada.
Untuk menentukan jumlah sampel yang dapat diperlukan dicari dengan rumus (Djarwanto dan Subagyo,2000) :
2 2 / 4 / 1 E Z n a Keterangan : n = sampel = 0,10 maka Z = 1,96
E = Tingkat kesalahan. Dalam penelitian ini E ditetapkan sebesar 10 % Sehingga n yang dihasilkan adalah :
16 , 384 4 / 1 6 , 19 4 / 1 1 , 0 96 , 1 4 / 1 2 2 n n = 96,04
Atas dasar perhitungan diatas, maka sampel yang diambil adalah berjumlah 96,04 orang, dibulatkan menjadi maksimal 100 orang.
6.3 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer. Data primer, yaitu data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari wawancara atau pengisian kuesioner yang dilakukan oleh peneliti (Umar, 2005:42). Data terserbut berupa tanggapan konsumen terhadap keuntungan dan keunggulan dari program periklanan melalui internet meliputi variabel program periklanan, pemasaran melalui e-mail, pemrosesan informasi, dan keputusan pembelian.
6.4 Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada para konsumen dengan cara :
1. Membagikan kuesioner.
2. Responden diminta mengisi kuesioner pada lembar jawaban yang telah disediakan.
3. Kemudian lembar kuesioner dikumpulkan, diseleksi, diolah, dan dianalisis. 6.5 Metode Analisa Data
Alat analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda. Yang merupakan suatu analisis yang digunakan untuk mengetahui hubungan yang ada diantara variabel-variabel yang digunakan, sehingga dari hubungan tersebut sebuah variabel akan dapat ditaksir apabila variabel yang lain telah diketahui. Analisa regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas (terikat) atas perubahan dari setiap peningkatan atau penurunan variabel bebas yang akan mempengaruhi variabel terikat.
Rumus (Gujarati,1995) :
Y=b0+b1X1+b2X2 +b3X3+b4X4+b5X5+ei
Dimana :
Y = keputusan pembelian X1 = program periklanan
X2 = pemasaran melalui e-mail
b1 = koefisien variabel independen X1
b2 = koefisien variabel independen X2
b0 = konstanta
6.5.1 Uji Kuesioner
Dengan program SPSS (Statistical Package For Social Science) alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis yang telah dikemukakan mengenai Pengaruh Keputusan pembelian (Internet Marketing, Pemasaran Melalui Internet) terhadap Keputusan Pembelian adalah sebagai berikut :
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner (Ghozali,2005:45). Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi, validitas adalah mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur. Uji validitas dapat diketahui dengan melihat r hitung, apabila r hitung sig. ≤ 0,05 = valid dan r hitung sig. > 0,05 = tidak valid (Ghozali,2005:47).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali,2005:41). Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Jawaban responden terhadap pertanyaan ini dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten atau jawaban tidak boleh acak oleh karena masing-masing pertanyaan hendak mengukur hal yang sama. Jika jawaban terhadap indicator ini acak, maka dapat dikatakan bahwa tidak reliabel (Ghozali,2005:42).
Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan cara, yaitu :
One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Alat untuk mengukur reiabilitas adalah Cronbach Alpha.
Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila (Ghozali,2005:42) : α > 0,60 = reliabel dan hasil α < 0,60 = tidak reliabel
6.5.2 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali,2005:110). Untuk mengetahui data yang digunakan dalam model regresi distribusi normal atau tidak dapat dilakukan dengan menggunakan kolmogrov-smirnov. Jika nilai kolmogrov-smirnov lebih besar dari α = 0,05, maka data normal (Ghozali,2005:115).
2. Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi atau model regresi yang bebas multiko adalah sebagai berikut (Ghozali,2005:91) :
1. Mempunyai angka tolerance diatas (>) 0,1 2. Mempunyai nilai VIF dibawah (<) 10
3. Hetoroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Adanya heterokedastisitas dalam regresi dapat diketahui dengan menggunakan beberapa cara, salah satunya uji glesjer. Jika variabel independent signifikan secara statistic mempengaruhi model dependen, maka indikasi terjadi heterokedastisitas (Ghozali,2005:109). Jika signifikansi diatas tingkat kepercayaan 5%, maka tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
4. Uji autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi (Ghozali,2005:95). Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya. Pengujian dilakukan dengan membandingkan nilai durbin-watson (DW) dalam table durbin-watson (d). pada uji ini disebut tidak terjadi autokorelasi jika hasil uji durbin Watson (DW) disekitar angka 1,55-2,46 (Hasan,1999:277).
6.5.3 Pengujian Hipotesis
Untuk membuktikan hipotesis dalam penelitian ini apakah variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat, maka digunakan beberapa pengujian yaitu uji-t dan uji-f.
1. Uji Parsial (Uji-t)
Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas internet marketing (periklanan internet dan pemasaran melalui email) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (pemrosesan informasi dan keputusan pembelian) secara parsial dengan α = 0,05 dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa dengan cara :
Merumuskan hipotesis
a. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan dengan pemrosesan informasi.
Ha: ada pengaruh yang positif dan signifikan antara Program periklanan dengan pemrosesan informasi.
b. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemasaran melalui e-mail dengan pemrosesan informasi.
Ha: ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemasaran melalui e-mail dengan pemrosesan informasi.
c. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan dengan keputusan pembelian konsumen.
Ha: ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan dengan keputusan pembelian konsumen.
d. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemasaran melalui e-mail dengan keputusan pembelian konsumen.
Ha: ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemasaran melalui e-mail dengan keputusan pembelian konsumen.
e. Ho: tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Pemrosesan informasi dengan keputusan pembelian konsumen.
Ha: ada pengaruh yang positif yang signifikan antar Pemrosesan informasi dengan keputusan pembelian konsumen.
Dengan batasan :
Ho diterima : bila sig. > α = 0,05 Ho ditolak : bila sig. ≤ α = 0,05 2. Uji Simultan (Uji-f)
Untuk menguji apakah variabel bebas (program periklanan dan pemasaran melalui e-mail) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (pemrosesan informasi dan keputusan pembelian) secara bersama-sama, dengan α = 0,05dan juga penerimaan atau penolakan hipotesis dengan cara :
a. Merumuskan hipotesis
Hof : tidak ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan dan pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi dan keputusan pembelian secara bersama-sama.
Haf : ada pengaruh yang positif yang signifikan antara Program periklanan dan pemasaran melalui e-mail terhadap pemrosesan informasi dan keputusan pembelian secara bersama-sama.
Dengan batasan :
Ho diterima : bila sig. > α = 0,05 Ha ditolak : bila sig. ≤ α = 0,05 3. koefisien determinasi (R²)
koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model (program periklanan dan pemasaran melalui e-mail) dalam menerangkan variabel-variabel dependen/tidak bebas (pemrosesan informasi dan keputusan
pembelian). Nilai koefisien determinasi adalah mulai nol (0) dan satu (1). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen (bebas) dalam menjalankan variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hamper semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel-variabel dependen. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relative rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data rentan waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali, 2005:83).
Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah biasa terhadap jumlah variabel independen yang dimaksudkan kedalam model. Setiap tambahan satu variabel independen, maka R² pasti meningkat, tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R² (Adjusted R square) pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak seperti R², nilai Adjuste d R² dapat naik dan turun apabila satu variabel independen ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2005:830).
Dalam kenyataan nilai Adjusted R² dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Jika didalam uji empiris didapat nilai Adjusted R² negative, maka nilai Adjusted dianggap bernilai 0. Secara matematis jika nilai R² = 1, maka Adjusted R²-R²-1, sedangkan jika nilai R² = 0, maka Adjusted R²-(1-1)(n-k), jika k>1, maka Adjusted R² akan bernilai negatif.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
7.1.1 Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini merupakan para konsumen warung internet Top up Semarang. Dari konsumen yang datang ke warung internet Top up Semarang kemudian diambil secara acak untuk kemudian dijadikan sebagai responden atau sampel penelitian. Secara keseluruhan jumlah responden atau sampel dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel penyebaran kuesioner berikut ini :
Tabel 7.1
Penyebaran Kuesioner
Keterangan Jumlah
Kuesioner disebar 100
Kuesioner kembali
Kuesioner rusak/tidak lengkap -Kuesioner diolah
Prosentase kuesioner yang
layak diolah 100%
Sumber : Data Primer yang diolah
Sebanyak 100 kuesioner disebar pada penelitian ini, dari jumlah tersebut kesemuanya dapat kembali dan terisi dengan lengkap, sehingga dapat ditentukan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada warung internet top up semarang berjumlah 100 orang.
Identitas responden akan memberikan diskripsi mengenai keadaan diri responden, yaitu: Pengguna jasa warung internet Top up Semarang. Dengan menyebar kuesioner yang berisi tentang identitas responden untuk diisi oleh pengguna jasa warung internet Top up Semarang. Selanjutnya Identitas responden ini berisi tentang karakteristik konsumen. Data identitas responden yang akan dibuat dengan menggunakan yaitu: jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan. Dengan dibuatnya tabel digunakan untuk memudahkan cara pembacaannya.
1. Jumlah responden
Tabel 4.2 Jumlah Responden
Keterangan Jumlah
Kuesioner yang disebar 100 Kuesioner yang kembali 100
Total persentase 100%
Sumber: data primer yang diolah, 2011
Pada tabel 4.1 dari 100 kuesioner yang disebarkan ke responden, kuesioner yang kembali sebanyak 100 atau (100%). Sehingga kuesioner yang diolah sebesar 100 atau (100%) kuesioner
2. Jenis kelamin
Tabel 4.3
Jenis Kelamin Responden
Keterangan Jumlah Persentase
Pria 73 73%
Wanita 27 27%
Sumber: data primer yang diolah, 2011
Pada tabel 4.2 menunjukan bahwa jumlah responden pria sebanya 73 atau 73% sedangkan jumlah responden wanita sebanyak 27 atau 27% yang menggunakan jasa warnet Top up Semarang
3. Umur
Tabel 4.4 Umur Responden
Keterangan Umur Jumlah Persentase
<15 6 6%
15-25 74 74%
26-35 18 18%
>35 2 2%
Total 100 100%
Sumber: data primer yang diolah, 2011
Pada tabel 4.3 menunjukan bahwa umur/ usia responden yang lebih banyak menggunakan jasa warnet Top up Semarang , yaitu: umur 15 - 25 tahun sebanyak 74 Orang atau 74%, sedangkan responden yang paling sedikit menggunakan jasa warnet Top up Semarang yaitu umur >35 tahun sebanyak 2 atau 2%.
4. Pekerjaan
Tabel 4.5 Pekerjaan responden
Keterangan Jumlah Persentase
Buruh 1 1%
Pelajar 16 16%
Mahasiswa/i 44 44%
PNS 3 3%
Wiraswasta 8 8%
Total 100 100%
Sumber: dataprimer yang diolah, 2011
Pada tabel 4.4 menunjukkan responden mahasiswa/i lebih banyak yang menggunakan jasa warnet Top up Semarang yaitu sebanyak 44 Orang atau 44%. Sedangkan responden buruh paling sedikit yang menggunakan jasa warnet Top up Semarang yaitu sebanyak 1 orang atau 1%.
5. Pendidikan akhir
Tabel 4.6
Pendidikan Responden
Keterangan Jumlah Persentase
SD 6 6% SMP 8 8% SMA 66 66% D1 2 2% S1 17 17% S2 1 1% Total 100 100%
Sumber: data primer yang diolah, 2011
Pada tabel 4.5 menunjukkan responden dengan tingkat pendidikan SMA sebanyak 66 Orang atau 66% lebih banyak memakai jasa warnet Top up Semarang. Sedangkan responden dengan tingkat pendidikan S2 paling sedikit yang memakai jasa warnet Top up Semarang yaitu 1 Orang atau 1%.
4.2.1 Deskripsi Hasil Penelitian 1. Bukti Fisik (Tangibles)
Menurut Tjiptono (2005:135) bukti fisik adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dalam hal ini meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan (Umar;2003:95). Tanggapan responden dalam hal variabel bukti fisik warung internet Top up Semarang. Hasil data dapat dilihat pada tabel 4.7
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Tentang Variabel Bukti Fisik (X1)
No . Indikator STS(1 ) TS(2) N(3) S(4) SS(5) Rata-rata F S F S F S F S F S 1 Bangunan (luas dan kokoh) 0 0 7 14 32 96 4 9 19 6 1 2 60 3,66 2 Penataan ruang 0 0 5 10 34 10 2 4 2 16 8 1 9 95 3,75 3 Kebersihan ruang 0 0 5 10 29 87 5 3 21 2 1 3 65 3,74 4 Lokasi 0 0 2 4 20 60 5 7 22 8 2 1 10 5 3,97
5 Tempat duduk 0 0 8 16 24 72 5 3 21 2 1 5 75 3,75
Rata-rata nilai skor 3,77
Sumber: data primer yang diolah, 2011
a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 49 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan lebih senang dengan bangunan warnet yang luas dan kokoh.
b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 42 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden menyatakan bahwa penataan ruang di warnet baik.
c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 53 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan ruangan warnet terjaga kebersihannya.
d. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa 57 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan lokasi warnet strategis dan mudah dijangkau.
e. Pada pertanyaan kelima menunjukkan bahwa 53 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden nyaman dengan tempat duduk warnet.
Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel bukti fisik memiliki nilai rata- rata sebesar 3,77 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada rentang 3,41- 4,20.
Menurut Supranto (2006:47), keandalan merupakan kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi tinggi (Parasuraman;dalam Lupiyoadi;2006:182).
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Tentang Variabel Keandalan (X2)
No . Indikator STS( 1) TS(2) N(3) S(4) SS(5) Rata-rata F S F S F S F S F S 1 Koneksi internet cepat 0 0 5 1 0 3 4 10 2 4 9 19 6 1 2 6 0 3,68 2 Komputer tidak pernah bermasalah 1 1 4 8 3 1 93 4 8 19 2 1 6 8 0 3,74 3 Billing normal 1 1 5 1 0 2 4 72 5 3 21 2 1 7 8 5 3,80
Rata-rata nilai skor 3,74
a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 49 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan senang dengan kecepatan koneksi internets.
b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 48 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden menyatakan bahwa komputer warnet tidak pernah bermasalah.
c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 53 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan billing warnet berjalan normal.
Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel keandalan memiliki nilai rata- rata sebesar 3,74 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada rentang 3,41- 4,20.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Menurut Tjiptono (2005:134), daya tanggap merupakan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan dan memberikan secara cepat. Membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas (Parasuraman, dalam Lupiyoadi;2006:182).
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Tentang Variabel Daya Tanggap (X3)
Rata-. F S F S F S F S F S rata 1 Karyawan merespon konsumen yang mengeluh 0 0 10 2 0 3 3 99 4 4 17 6 13 6 5 3,60 2 Kesiapan karyawan melayani konsumen 0 0 8 1 6 2 8 84 4 9 19 6 15 7 5 3,71 3 Usaha keras karyawan membantu konsumen 0 0 6 1 2 3 5 10 5 4 4 17 6 15 7 5 3,68 4 Karyawan menyampaikan info penting 0 0 2 4 3 2 96 5 0 20 0 16 8 0 3,80
Rata-rata nilai skor 3,69
Sumber: data primer yang diolah, 2011
a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 44 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan karyawan warnet segera merespon apabila ada konsumen yang mengeluh atau mengalami masalah.
b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 49 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan karyawan warnet selalu siap melayani konsumen.
c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 44 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan karyawan warnet berusaha keras membantu konsumen.
d. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa 50 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan apabila ada informasi yang penting karyawan segera menginformasikannya dengan jelas.
Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel daya tanggap memiliki nilai rata- rata sebesar 3,69 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada rentang 3,41- 4,20.
4. Jaminan (Assurance)
Menurut Tjiptono (2005:134), jaminan merupakan perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya, selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Tabel 4.10
Tanggapan Responden Tentang Variabel Jaminan (X4)
No. Indikator STS(1 ) TS(2) N(3) S(4) SS(5) Rata-rata F S F S F S F S F S 1 Karyawan mengerti internet 0 0 6 1 2 26 78 5 0 20 0 1 8 90 3,80 2 Keamanan parkir 0 0 9 1 25 75 4 19 1 90 3,75
8 8 2 8 3 Pelayanan karyawan yang sopan 0 0 8 1 6 32 96 4 9 19 6 11 55 3,63 4 Kemudahan konsumen menghubungi karyawan 0 0 5 1 0 26 78 5 4 21 6 1 5 75 3,79 5 Kepercayaan konsumen terhadap karyawan 0 0 9 1 8 29 87 4 3 17 2 1 9 95 3,72 6 Perlengkapan warnet aman 0 0 1 0 2 0 20 60 5 0 20 0 2 0 10 0 3,80
Rata-rata nilai skor 3,74
Sumber: data primer yang diolah, 2011
a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 50 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan karyawan warnet mengetahui dan memahami internet.
b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 48 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden percaya dengan keamanan parkir di warnet.
c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 49 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan karyawan memberikan pelayanan dengan sopan.
d. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa 54 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan kemudahannya menghubungin karyawan warnet.
e. Pada pertanyaan kelima menunjukkan bahwa 43 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan kepercayaannya terhadap karyawan warnet.
f. Pada pertanyaan keenam menunjukkan bahwa 50 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan perlengkapan yang digunakan warnet aman.
Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel jaminan memiliki nilai rata- rata sebesar 3,74 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada rentang 3,41- 4,20.
5. Empati (Emphaty)
Menurut Tjiptono (2005:134), empati merupakan perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik (Parasuraman, dalam Lupiyoadi;2006:182).
Tabel 4.11
Tanggapan Responden tentang Variabel Empati (X5)
No . Indikator STS(1 ) TS(2) N(3) S(4) SS(5) Rata-rata
F S F S F S F S F S 1 Keinginan karyawan membantu konsumen secara sukarela 0 0 7 14 35 10 5 48 19 2 1 0 50 3,61 2 Karyawan melayani dengan senyum 0 0 1 0 20 31 93 50 20 0 9 45 3,58 3 Karyawan mendengar keluhan konsumen dengan sabar 0 0 6 12 35 10 5 44 17 6 1 5 75 3,68 4 Karyawan memberikan perhatian secara pribadi pada konsumen 0 0 1 0 20 28 84 46 18 4 1 6 80 3,68 5 Karyawan mengucap terima kasih kepada konsumen 1 1 4 8 20 60 57 22 8 1 8 90 3,87
Sumber: data primer yang diolah, 2011
a. Pada pertanyaan pertama menunjukkan bahwa 48 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan karyawan warnet memiliki keinginan membantu konsumen secara sukarela. b. Pada pertanyaan kedua menunjukkan bahwa 50 responden memberikan
tanggapan setuju. Hal ini menandakan sebagian responden menyatakan senang dengan pelayanan konsumen dengan senyum.
c. Pada pertanyaan ketiga menunjukkan bahwa 44 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan kesabaran karyawan dalam mendengarkan keluhan-keluhan konsumen.
d. Pada pertanyaan keempat menunjukkan bahwa 46 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan senang dengan cara karyawan memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen.
e. Pada pertanyaan kelima menunjukkan bahwa 57 responden memberikan tanggapan setuju. Hal ini menandakan bahwa sebagian responden menyatakan karyawan mengucapkan terima kasih kepada konsumen yang telah menggunakan jasa warnet.
Berdasarkan tanggapan pengguna nilai pada variabel empati memiliki nilai rata- rata sebesar 3,68 yang berarti memiliki nilai yang tinggi karena pada rentang 3,41- 4,20.
