BAB III METODOLOGI SURVEI
3.4 KOMPOSISI SAMPEL RESPONDEN
Survei ini dilakukan di 5 Provinsi dengan 17 Unit Kerja di lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan. Secara total jumlah responden yang diperoleh untuk penelitian adalah 510, dimana 102% dari target responden, walaupun keterbatasan waktu survei yang dilakukan selama bulan Oktober 2017 membatasi unit layanan yang memiliki pengguna terbatas atau hanya ada pada bulan tertentu saja. Hal ini membuat beberapa sampel responden Unit Pelayanan tidak mencapai target awal. Adapun rincian antara target dan realisasi responden adalah sebagai berikut:
BAB IV
GAMBARAN UMUM PENGGUNA LAYANAN
4.1 PROFIL RESPONDEN
Sebagian besar responden merupakan perwakilan perusahaan yang sedang melakukan perizinan atau sertifikasi di unit layanan Kementerian Kelautan dan Perikanan yakni sebesar 68,0%. Selanjutnya cukup banyak pula responden yang merupakan end user atau dalam hal ini adalah dari kalangan nelayan/perorangan (14,3%) dan terdapat pula biro jasa (11,0%).
Grafik 4.1Jenis Pengguna Layanan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
Responden perwakilan perusahaan mendominasi di hampir seluruh unit layanan eselon 1 Kementerian Kelautan dan Perikanan, dengan yang terbesar adalah di Direktorat Jenderal Pengelolaan Ruang Laut serta Badan Karantina Ikan, Pengendalian Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan yakni masing –masing mencapai 96,0% dan 92,4%. Sementara Biro Jasa paling banyak
4.2 PROFIL PELAYANAN YANG DIGUNAKAN
Sejalan dengan kategori jenis pengguna layanan yang telah dipaparkan sebelumnya, responden pada survei ini mayoritas adalah perwakilan perusahaan yang sedang mengurus perizinan/sertifikasi sendiri yakni sebesar 87,3%. Sedangkan biro jasa yang membantu mengurus perizinan hanya ditemukan sebesar 12,7%.
Grafik 4.2Profil Pengurusan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
“Apakah instansi/perusahaan/organisasi Bapak/Ibu merupakan instansi/perusahaan yang mengurus sendiri Perizinan/Sertifikasi atau merupakan perusahaan biro jasa yang membantu mengurus
Perizinan/Sertifikasi tersebut? [Single Answer]”
Jika diamati berdasarkan frekuensi mengakses layanan, mayoritas responden merupakan pengguna layanan yang sudah sering melakukan proses pelayanan, perizinan, atau sertifikasi karena 74,5% responden sudah lebih dari 10 kali mengakses layanan di Kementerian Kelautan dan Perikanan. Terdapat pula 16,5% responden yang tergolong pengguna layanan baru yakni 1 – 5 kali mengakses layanan.
Grafik 4.3Frekuensi Mengakses Layanan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
“Sudah berapa kali Bapak/Ibu mengurus Perizinan/Sertifikasi ke UPT Kementerian Kelautan dan Perikanan? [Single Answer]”
Instansi/perusahaan
yang mengurus Perizinan/ Sertifikasi
sendiri 87,3%
Biro jasa yang membantu mengurus Perizinan/
Sertifikasi 12,7%
16,5%
9,0%
74,5%
1 – 5 kali
6 – 10 kali
> 10 kali
4.2.1. SUMBER INFORMASI LAYANAN
4.2.2. PROSES LAYANAN YANG DILAKUKAN
Sebagian responden (50,4%) melakukan proses layanan semi online yakni pelayanan / perizinan / sertifikasi yang dilakukan melalui website dan di loket. Terdapat pula 38,2% layanan yang masih dilakukan secara full offline atau pengguna layanan melakukan proses layanan dari awal hingga akhir di loket.
Grafik 4.5Proses Layanan yang Dilakukan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
“Manakah dari pernyataan dibawah ini yang menggambarkan proses pelayanan/perizinan yang Bapak/Ibu lakukan? [Single Answer]”
Proses layanan semi online paling banyak dilakukan oleh responden yang mengakses layanan di Badan Karantina Ikan, Pengendalian Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan yakni mencapai 70,2%. Sedangkan untuk proses layanan full offline paling banyak dilakukan oleh responden di unit layanan Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap (54,3%).
Tabel 4.3Proses Layanan yang Dilakukan Berdasarkan Unit Layanan Eselon 1 Basis: Seluruh Responden (N= 510)
No. Proses Layanan TOTAL Unit Pelayanan Publik Eselon 1
DJPRL DJPT DJPB DJPDS DJPSDKP BRSDM BKIPM
Basis Responden 510 50 175 14 5 85 10 171
1. Semi Online 50,4% 56,0% 38,9% 64,3% 40,0% 35,3% - 70,2%
2. Full Offline 38,2% 18,0% 54,3% 35,7% 20,0% 55,3% 100,0% 16,4%
3. Full Online 11,4% 26,0% 6,9% - 40,0% 9,4% - 13,5%
TOTAL 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
“Manakah dari pernyataan dibawah ini yang menggambarkan proses pelayanan/perizinan yang Bapak/Ibu lakukan? [Single Answer]”
50,4%
38,2%
11,4%
SEMI ONLINE (pelanggan mengurus perizinan melalui website/aplikasi dan di
loket)
Full OFFLINE (pelanggan mengurus seluruh proses perizinan dari awal
hingga akhir di loket)
Full ONLINE (pelanggan mengurus seluruh proses perizinan dari awal hingga akhir melalui website/aplikasi)
4.2.3. JENIS LAYANAN YANG DIGUNAKAN
1) DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN RUANG LAUT (DJPRL)
Jenis layanan Direktorat Jenderal Pengelolaan Ruang Laut yang menjadi target survei ini sesuai yang tercantum di dalam KAK adalah Penerbitan Rekomendasi Perdagangan Hiu dan Pari.
Adapun yang termasuk ke dalam layanan tersebut meliputi tiga sub unit layanan yakni rekomendasi pari, insang pari dan kulit pari; rekomendasi produk olahan hiu dan pari serta rekomendasi hiu dan sirip hiu utuh. Responden relatif merata di ketiga sub unit layanan tersebut, sub unit layanan rekomendasi pari, insang pari dan kulit pari sedikit lebih tinggi yakni sebesar 56,0%.
Grafik 4.6Jenis Layanan DJPRL yang Digunakan Basis: Responden Layanan DJPRL (N= 50)
“[SHOWCARD] Apakah jenis layanan yang Bapak/Ibu akses? [Multiple Answer]”
2) DIREKTORAT JENDERAL PERIKANAN TANGKAP (DJPT)
Jenis layanan di Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap yang paling banyak diakses responden adalah pelayanan tambat labuh yakni sebesar 41,1%. Pelayanan bongkar/muat juga cukup banyak diakses oleh responden yakni sebesar 23,4%. Adapun kedua layanan tersebut termasuk ke dalam jenis layanan jasa kepelabuhanan. Selanjutnya, pelayanan SHTI diakses oleh 22,3% responden.
Tabel 4.4 Jenis Layanan DJPT yang Digunakan Basis: Responden Layanan DJPT (N= 175)
Jenis Layanan Persentase Jenis Layanan Persentase
Pelayanan Tambat Labuh 41,1% Penjualan Air 6,9%
Pelayanan Bongkar/Muat 23,4% SIPI Perubahan 6,3%
SHTI 22,3% SIUP Baru 4,6%
Pelayanan Pas Masuk 20,6% SIKPI Perpanjangan 3,4%
Pelayanan Jasa Listrik 16,6% SIKPI Baru 2,9%
Pelayanan Jasa Bengkel 13,1% SIKPI Perubahan 2,3%
SIPI Perpanjangan 12,6% Pelayanan Penyimpanan pada
Unit Pendingin 1,7%
56,0%
50,0%
46,0%
Rekomendasi Pari, Insang Pari, dan Kulit Pari
Rekomendasi Produk Olahan Hiu dan Pari
Rekomendasi Hiu dan Sirip Hiu Utuh
Jenis Layanan Persentase Jenis Layanan Persentase
Izin Pemasukan Hasil Perikanan (IPHP) merupakan layanan yang paling banyak diakses oleh responden yakni sebesar 80,0%.
5) DIREKTORAT JENDERAL PENGAWASAN SUMBER DAYA KELAUTAN DAN PERIKANAN (DJPSDKP)
Jenis layanan Direktorat Jenderal Pengawasan Sumber Daya Kelautan Dan Perikanan yang paling banyak diakses adalah penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) yakni mencapai 83,5%.
Selanjutnya penerbitan Surat Keterangan Aktivasi Transmitter (SKAT) juga cukup banyak diakses yakni sebesar 32,9%.
Grafik 4.9Jenis Layanan DJPSDKP yang Digunakan Basis: Responden Layanan DJPSDKP (N= 85)
“[SHOWCARD] Apakah jenis layanan yang Bapak/Ibu akses? [Multiple Answer]”
6) BADAN RISET DAN SUMBER DAYA MANUSIA (BRSDM)
Unit layanan yang menjadi target survei ini adalah Balai Riset Perikanan Budidaya Air Payau dan Penyuluhan Perikanan di Maros Makassar sebanyak 10 responden. Adapun responden yang disurvei merupakan mahasiswa, dosen dan perwakilan instansi yang sedang melakukan penelitian di balai riset tersebut.
7) BADAN KARANTINA IKAN, PENGENDALIAN MUTU DAN KEAMANAN HASIL PERIKANAN (BKIPM)
Jenis layanan di Badan Karantina Ikan, Pengendalian Mutu Dan Keamanan Hasil Perikanan yang paling banyak diakses adalah Penjaminan Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan Ekspor yakni sebesar 68,4%. Selanjutnya layanan Penjaminan Kesehatan Ikan dan Hasil Perikanan Ekspor diakses oleh 48,5% responden.
83,5%
32,9%
14,1%
Surat Laik Operasi (SLO) Surat Keterangan Aktivasi
Transmitter (SKAT) Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI)
Grafik 4.10Jenis Layanan BKIPM yang Digunakan Basis: Responden Layanan BKIPM (N= 171)
“[SHOWCARD] Apakah jenis layanan yang Bapak/Ibu akses? [Multiple Answer]”
68,4%
48,5%
30,4%
20,5%
13,5%
Penjaminan Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan Ekspor
Penjaminan Kesehatan Ikan dan Hasil Perikanan Ekspor
Penerapan Cara Karantina Ikan Yang Baik Penjaminan Penerapan Sistem Manajemen
Mutu berbasis HACCP
Penjaminan kesehatan Ikan dan Hasil Perikanan Impor
BAB V
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN
5.1 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TOTAL
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kementerian Kelautan dan Perikanan tahun 2017 yang diwakili eselon 1 yang memiliki unit pelayanan publik adalah sebesar 3,33 [skala 4] atau 83,30 [skala 100]. Artinya, secara umum kinerja unit layanan di Kementerian Kelautan dan Perikanan sudah dinilai BAIK oleh pengguna layanan karena berada antara skor 76,61 – 88,30. Seluruh parameter juga dinilai BAIK karena berada pada rentang skor tersebut. Parameter dengan indeks tertinggi adalah Biaya/Tarif Layanan yakni sebesar 3,44 [skala 4] atau 85,91 [skala 100].
Sedangkan parameter dengan indeks terendah adalah Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yakni sebesar 3,20 [skala 4] atau 80,11 [skala 100].
Tabel 5.1Indeks Kepuasan Masyarakat Kementerian Kelautan dan Perikanan Tahun 2017 Basis: Seluruh Responden (N= 510)
Kesenjangan atau gap yang terjadi antara harapan pelanggan (importance level) dengan penilaian layanan yang diterima (performance level) adalah hal perlu diperhatikan. Semakin rendah kesenjangan yang terjadi maka persepsi positif yang dibangun pun semakin baik.
No. Parameter Kepuasan Tahun 2017 [Skala 4] [Skala 100]
1. Persyaratan Pelayanan 3,28 82,12
2. Prosedur Layanan 3,29 82,34
3. Waktu Layanan 3,29 82,17
4. Biaya/tarif Layanan 3,44 85,91
5. Produk Layanan 3,33 83,16
6. Kompetensi Petugas Layanan 3,43 85,67
7. Perilaku Petugas Layanan 3,42 85,47
8. Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan 3,20 80,11
9. Sarana & Prasarana 3,31 82,78
INDEKS TOTAL 3,33 83,30
Laporan Akhir
Survei Kepuasan Masyarakat
Kementerian Kelautan dan Perikanan Tahun 2017
Sebaliknya, semakin tinggi kesenjangan yang terjadi maka persepsi yang dibangun pun semakin berkurang. Berdasarkan analisa gap atau kesenjangan antara harapan (kepentingan) dengan kualitas layanan (kepuasan) pada Grafik 5.1, seluruh parameter layanan memiliki gap di bawah 0,5 poin. Artinya, secara umum kinerja unit layanan di Kementerian Kelautan dan Perikanan sudah mendekati harapan pengguna layanan. Parameter layanan yang memiliki gap tertinggi adalah parameter Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yakni sebesar 0,31. Sementara gap terendah adalah Biaya/Tarif Layanan yakni sebesar 0,14. Perbaikan layanan dapat diprioritaskan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan menjadi parameter dengan gap tertinggi pada Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap (gap = 0,42) serta Badan Karantina Ikan, Pengendalian Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan (gap = 0,30). Untuk penjelasan lebih rinci mengenai analisa gap per Unit Eselon 1 dapat dilihat pada sub bab 5.3. Artinya parameter Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan perlu menjadi perhatian untuk dilakukan improvement di Kementerian Kelautan dan Perikanan secara umum, dan secara khusus di DJPT serta BKIPM.
Tabel 5.2 Gap Kepentingan dan Kepuasan Pelayanan Kementerian Kelautan dan Perikanan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
No. Parameter Kepuasan Skor Kepentingan
Skor
Kepuasan Gap
1. Persyaratan Pelayanan 3,47 3,28 0,19
2. Prosedur Layanan 3,48 3,29 0,19
3. Waktu Layanan 3,55 3,29 0,26
4. Biaya/tarif Layanan 3,58 3,44 0,14
5. Produk Layanan 3,56 3,33 0,23
6. Kompetensi Petugas Layanan 3,65 3,43 0,22
7. Perilaku Petugas Layanan 3,62 3,42 0,20
8. Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan 3,51 3,20 0,31
9. Sarana & Prasarana 3,41 3,31 0,10
INDEKS TOTAL 3,54 3,33 0,21
Untuk peningkatan kinerja layanan di unit layanan Kementerian Kelautan dan Perikanan, prioritas perbaikan layanan berdasarkan Analisa IPA (Importance & Performace Analysis) difokuskan pada kuadran Improvement. Parameter layanan pada Kuadran Improvement ini diharapkan tinggi oleh masyarakat pengguna layanan namun kinerja layanan masih dipersepsikan kurang. Pada Grafik 5.2 dapat terlihat bahwa parameter Waktu Layanan yang masuk dalam kuadran improvement. Sedangkan parameter layanan yang dinilai memuaskan dan harus dipertahankan adalah Kompetensi Petugas Layanan; Perilaku Petugas Layanan; Biaya/tarif Layanan dan Produk Layanan.
Grafik 5.2Importance Performance Analysis Kualitas Layanan Kementerian Kelautan dan Perikanan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
5.2 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PER PARAMETER
Selanjutnya, pada parameter Persyaratan Pelayanan juga dapat digali informasi lebih poin (Skala 100). Tertinggi adalah indikator Pelanggan dapat memonitor status dokumen pengajuan baik secara online atau berkomunikasi langsung dengan petugas melalui
No. Parameter Indeks Kepuasan Layanan Skor [Skala 4]
Skor [Skala 100]
- Website
2. Informasi mengenai prosedur pengajuan Izin/sertifikat/surat
keterangan/surat rekomendasi mudah dipahami 3,32 82,97
3. Prosedur pengajuan Izin/sertifikat/surat keterangan/surat
rekomendasi mudah dijalankan 3,33 83,22
4. Pelanggan dapat memonitor status dokumen pengajuan baik secara online atau berkomunikasi langsung dengan petugas melalui telepon/email.
3,37 84,25
Skor Total 3,29 82,34
Dari responden yang menjawab tidak puas/kurang puas pada pernyataan parameter Prosedur Layanan, kemudian digali lebih lanjut mengenai alasan ketidakpuasannya. Alasan yang paling banyak disebutkan oleh responden adalah prosedurnya lama (25,0%), monitoring dokumen sulit dan tidak update (12,5%) dan Brosur tidak lengkap isinya (12,5%).
Tabel 5.7Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Prosedur Layanan Basis: Responden yang Menjawab Tidak Puas/Kurang Puas (N= 24)
No. Alasan Ketidakpuasan Frek (%)
1. Prosedur nya lama 25,0%
2. Monitoring dokumen sulit dan tidak update 12,5%
3. Brosur tidak lengkap isinya 12,5%
4. Prosedurnya kadang berubah-ubah 8,3%
5. Informasi di website sulit didapatkan 8,3%
6. Informasi di brosur sulit didapatkan 8,3%
7. Prosedur berbelit-belit 8,3%
8. Informasi tentang prosedur tidak cukup tersedia 4,2%
9. Informasi dari petugas tidak cukup tersedia 4,2%
10. Informasi prosedur layanan sulit dipahami 4,2%
“[Jika ada jawaban (No. 7 – 10) “Tidak Puas/Kurang Puas”]. Hal apa yang menurut Bapak/Ibu perlu diperbaiki?[PROBE]”
5.2.3. WAKTU LAYANAN
Indeks kepuasan terhadap parameter Waktu Layanan dinilai BAIK, yakni berada pada skor 82,17 poin (Skala 100). Tertinggi adalah indikator Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu operasional yang ditetapkan (skor = 82,91). Sementara indikator terendah adalah Informasi waktu penyelesaian pelayanan diketahui dengan jelas (skor = 81,61).
Tabel 5.8Indeks Kepuasan Parameter Waktu Layanan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
No. Parameter Indeks Kepuasan Layanan Skor
[Skala 4]
Skor [Skala 100]
1. Informasi waktu operasional pelayanan diketahui dengan jelas. 3,30 82,43
2. Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu operasional yang
ditetapkan. 3,32 82,91
3. Informasi waktu penyelesaian pelayanan diketahui dengan
jelas. 3,26 81,61
4. Waktu penyelesaian layanan sesuai dengan waktu yang sudah
ditetapkan. 3,27 81,71
Skor Total 3,29 82,17
Dari responden yang menjawab tidak puas/kurang puas pada pernyataan parameter Waktu Layanan, kemudian digali lebih lanjut mengenai alasan ketidakpuasannya. Alasan yang paling banyak disebutkan oleh responden adalah karena Waktu penyelesaian tidak sesuai dengan waktu yang ditetapkan (42,5%). Selanjutnya, Informasi waktu penyelesaian tidak diinformasikan dengan jelas (17,5%) dan waktu penyelesaian lama (15,0%).
Tabel 5.9Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Waktu Layanan Basis: Responden yang Menjawab Tidak Puas/Kurang Puas (N= 40)
No. Alasan Ketidakpuasan Frek (%)
1. Waktu penyelesaian tidak sesuai dengan waktu yang ditetapkan 42,5%
2. Informasi waktu penyelesaian tidak diinformasikan dengan jelas 17,5%
3. Waktu penyelesaian lama 15,0%
4. Waktu operasional tidak sesuai dengan waktu yang ditetapkan 10,0%
5. Waktu pelayanan tidak ada toleransi 5,0%
6. Waktu operasional pelayanan ditambah 5,0%
7. Pejabat yang dinas keluar menghambat waktu penyelesaian 5,0%
8. Monitoring dokumen sulit dan tidak update 2,5%
9. Informasi waktu operasional tidak diinformasikan dengan jelas 2,5%
“[Jika ada jawaban (No. 12 – 15) “Tidak Puas/Kurang Puas”]. Hal apa yang menurut Bapak/Ibu perlu diperbaiki?[PROBE]?”
5.2.4. BIAYA/TARIF PELAYANAN
Indeks kepuasan terhadap parameter Biaya/Tarif Pelayanan dinilai BAIK, yakni berada pada skor 85,91 poin (Skala 100). Tertinggi adalah Tidak ada biaya tambahan selain biaya yang telah ditentukan dan telah dibayarkan melalui Bank (skor = 87,35).
Tabel 5.10Indeks Kepuasan Parameter Biaya/Tarif Pelayanan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
No. Parameter Indeks Kepuasan Layanan Skor
[Skala 4]
Skor [Skala 100]
1. Informasi tentang biaya pelayanan berbayar atau gratis
diketahui dengan jelas. 3,45 86,18
* KHUSUS UNTUK PELAYANAN BERBAYAR
2. Biaya yang dibayarkan sesuai dengan tarif yang ditetapkan sesuai PP No 75 tahun 2015 tentang jenis dan tarif atas jenis Pendapatan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang berlaku di Kementerian Kelautan dan Perikanan
3,43 85,80
3. Tidak ada biaya tambahan selain biaya yang telah ditentukan
dan telah dibayarkan melalui Bank. 3,49 87,35
4. Besarnya biaya pengajuan yang dikeluarkan oleh pelanggan dinilai wajar sesuai dengan jenis pelayanan yang diurus oleh pelanggan.
3,49 87,16
Skor Total 3,44 85,91
Dari responden yang menjawab tidak puas/kurang puas pada pernyataan parameter Biaya/Tarif Pelayanan, kemudian digali lebih lanjut mengenai alasan ketidakpuasannya. Hanya sedikit responden yang merasa tidak puas/kurang puas terhadap parameter Biaya/Tarif Pelayanan (2 responden).
Tabel 5.11Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Biaya/Tarif Pelayanan Basis: Responden yang Menjawab Tidak Puas/Kurang Puas (N= 2)
No. Alasan Ketidakpuasan Frek (%)
1. Nilai pajak terlalu besar 50,0%
2. Informasi mengenai tarif sulit diperoleh 50,0%
“[Jika ada jawaban (No. 17 – 20) “Tidak Puas/Kurang Puas”]. Hal apa yang menurut Bapak/Ibu perlu diperbaiki? [PROBE]”
5.2.5. PRODUK LAYANAN
Indeks kepuasan terhadap parameter Produk Layanan dinilai dinilai BAIK, karena memiliki skor sebesar 83,16 poin (Skala 100). Tertinggi adalah indikator Tingkat keamanan e-sertifikasi terjamin (skor = 85,66). Sementara indikator terendah adalah Informasi tentang daftar produk layanan dapat diketahui dengan jelas (skor = 82,40).
Tabel 5.12 Indeks Kepuasan Parameter Produk Layanan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
No. Parameter Indeks Kepuasan Layanan Skor
[Skala 4]
Skor [Skala 100]
1. Informasi tentang daftar produk layanan dapat diketahui
dengan jelas 3,30 82,40
2. Seluruh produk layanan berfungsi dan mudah diakses 3,34 83,53
* KHUSUS UNTUK PELAYANAN ONLINE [Cek P.7]
3. Aplikasi e-sertifikasi mudah untuk diakses 3,35 83,67
4. Menu isian (input data) form aplikasi mudah digunakan (user
friendly) 3,35 83,78
5. Proses untuk mengunggah (upload) dan unduh (download) file
mudah 3,34 83,54
6. Menu/konten pada e-sertifikasi mudah dibuka 3,37 84,17
7. Tingkat keamanan e-sertifikasi terjamin 3,43 85,66
Skor Total 3,33 83,16
Dari responden yang menjawab tidak puas/kurang puas pada pernyataan parameter Produk Layanan, kemudian digali lebih lanjut mengenai alasan ketidakpuasannya. Alasan yang paling banyak disebutkan oleh responden adalah layanan monitoring tidak mudah diakses (28,6%) dan aplikasi e-sertifikasi kadang sulit diakses (21,4%).
Tabel 5.13Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Produk Layanan Basis: Responden yang Menjawab Tidak Puas/Kurang Puas (N= 14)
No. Alasan Ketidakpuasan Frek (%)
1. Layanan monitoring tidak mudah diakses 28,6%
2. Aplikasi e-sertifikasi kadang sulit diakses 21,4%
3. Waktu penyelesaian lama 14,3%
4. Proses untuk upload tidak mudah (loading) 14,3%
5. Aplikasi e-sertifikasi kadang offline 14,3%
6. Peningkatan sosialisasi 7,1%
7. Aplikasi e-sertifikasi tidak user friendly 7,1%
“[Jika ada jawaban (No. 23 – 29) “Tidak Puas/Kurang Puas”]. Hal apa yang menurut Bapak/Ibu perlu diperbaiki? [PROBE]”
5.2.6. KOMPETENSI PETUGAS LAYANAN
Indeks kepuasan terhadap parameter Kompetensi Petugas Layanan dinilai BAIK, yakni berada pada skor 85,67 poin (Skala 100). Tertinggi adalah indikator Petugas memiliki kemampuan yang memadai dalam melakukan tugasnya (skor = 86,20).
Tabel 5.14Indeks Kepuasan Parameter Kompetensi Petugas Layanan
Dari responden yang menjawab tidak puas/kurang puas pada pernyataan parameter terhadap responden yang pernah melakukan pengaduan di unit layanan baik secara langsung maupun melaui media-media yang sudah disediakan. Sebanyak 23,3% responden pernah
Indeks kepuasan terhadap parameter Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan dinilai BAIK, yakni berada pada skor 80,11 poin (Skala 100). Tertinggi adalah indikator Fasilitas pengaduan, saran dan masukan yang disediakan (konsultasi email, telepon, kotak saran, dan langsung) mudah diakses (skor = 80,93). Sementara indikator terendah adalah Petugas dapat memberikan penyelesaian/ solusi untuk setiap pengaduan dan saran/masukan (skor = 79,62). Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan, kemudian digali lebih lanjut mengenai alasan ketidakpuasannya. Alasan yang paling banyak disebutkan oleh responden adalah terkait yang tercantum dalam kuesioner. Jika fasilitas tersebut tersedia, maka responden ditanyakan kepentingan dan kepuasannya. Namun jika di unit layanan tersebut tidak tersedia, maka hanya ditanyakan kepentingan akan keberadaan fasilitas tersebut. Secara umum, berikut adalah gambaran ketersediaan fasilitas di 17 Unit Layanan yang di survei:
Tabel 5.20Ketersediaan Sarana Prasarana
Indeks kepuasan terhadap parameter Sarana dan Prasarana dinilai BAIK, yakni berada pada skor 84,35 poin (Skala 100). Tertinggi adalah indikator Kondisi unit layanan bersih (skor =
Dari responden yang menjawab tidak puas/kurang puas pada pernyataan parameter Sarana dan Prasarana, kemudian digali lebih lanjut mengenai alasan ketidakpuasannya. Alasan yang paling banyak disebutkan oleh ruang parkir kurang memadai (16,7%); tidak tersedia AC sehingga ruangan terasa panas (16,7%), dan kursi di ruang tunggu kurang (13,6%).
Tabel 5.22Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Sarana dan Prasarana Basis: Responden yang Menjawab Tidak Puas/Kurang Puas (N= 66)
No. Alasan Ketidakpuasan Frek (%)
Fasilitas Ruang Tunggu
1. Tidak tersedia AC ruangan panas 16,7%
2. Kursi di ruang tunggu kurang 13,6%
3. AC tidak berfungsi 9,1%
4. Ruang tunggu sempit 7,6%
5. Tidak ada bahan bacaan (buletin, koran dll) 4,5%
6. Tidak perlu mesin antrian 4,5%
7. Kurang petugas layanan di loket 3,0%
8. Ada TV namun tidak dinyalakan atau suara TV kecil 3,0%
9. Tidak ada fasilitas disabel 1,5%
10. Antrian banyak yang diwakilkan 1,5%
11. Tidak menggunakan pengeras suara untuk informasi 1,5%
12. Kurangnya area dilarang merokok 1,5%
13. Kurangnya tong sampah 1,5%
14. Kursi untuk pelayanan komputer tidak ada 1,5%
15. Kotak saran kurang strategis 1,5%
16. Petugas saat meneliti harus fokus tidak boleh nonton tv 1,5%
17. Loket layanan jumlahnya kurang 1,5%
Fasilitas Penunjang
18. Ruang Parkir kurang memadai 16,7%
19. Toilet kotor 9,1%
20. Toiletnya hanya ada satu masih kurang 6,1%
21. Ruang mushola terbatas 6,1%
22. Keamanan parkir kurang 3,0%
23. Toilet tidak ada closet 1,5%
24. Renovasi buat berantakan 1,5%
“[Jika ada jawaban (No. 47 – 50) “Tidak Puas/Kurang Puas”]. Hal apa yang menurut Bapak/Ibu perlu diperbaiki? [PROBE]”
5.3 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER UNIT ESELON 1
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di 7 (tujuh) Unit Layanan Eselon 1 Kementerian Kelautan dan Perikanan tahun 2017 berkisar antara 3,11 – 3,64. Artinya, kinerja ketujuh unit layanan di Kementerian Kelautan dan Perikanan sudah dinilai BAIK oleh pengguna layanan.
Perbedaan jumlah sampel antar unit layanan membuat indeksnya tidak bisa diperbandingkan satu sama lain. Adapun untuk Direktorat Jenderal Perikanan Budidaya, Direktorat Jenderal Penguatan Daya Saing serta Badan Riset dan Sumber Daya Manusia memiliki jumlah sampel kurang dari 30 responden sehingga kurang representatif untuk dianalisa lebih lanjut karena tidak memenuhi jumlah minimum sampel.
Tabel 5.23Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Eselon 1 Basis: Seluruh Responden (N= 510)
No. Unit Pelayanan Publik Eselon 1 Basis Responden
IKM Tahun 2017 [skala 4] [skala 100]
1. Direktorat Jenderal Pengelolaan Ruang Laut 50 3,11 77,77
2. Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap 175 3,30 82,53
3. Direktorat Jenderal Perikanan Budidaya ** 14 3,43 85,82
4. Direktorat Jenderal Penguatan Daya Saing ** 5 3,42 85,45
5. Direktorat Jenderal Pengawasan Sumber Daya
Kelautan Dan Perikanan 85 3,36 84,12
6. Badan Riset Dan Sumber Daya Manusia ** 10 3,64 90,92
7. Badan Karantina Ikan, Pengendalian Mutu
Dan Keamanan Hasil Perikanan 171 3,39 84,73
TOTAL 510 3,33 83,30
Keterangan: ** Jumlah Sampel < 30 responden (tidak cukup mewakili)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di 7 (tujuh) Unit Layanan Eselon 1 Kementerian Kelautan dan Perikanan jika diamati berdasarkan parameter, seluruhnya sudah dinilai BAIK oleh pengguna layanan karena berada pada skor 3,06 – 3,53. Parameter dengan indeks tertinggi adalah Biaya/Tarif Layanan yakni sebesar 3,44. Sedangkan parameter dengan indeks terendah adalah Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yakni sebesar 3,20.
Tabel 5.24Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Eselon 1 tertinggi adalah Biaya/Tarif Layanan yakni sebesar 3,24. Sedangkan parameter dengan indeks terendah adalah Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yakni sebesar 2,95.
No. Parameter Kepuasan TOTAL Unit Layanan unit layanan di DJPRL sudah mendekati harapan pengguna layanan. Parameter layanan yang memiliki gap tertinggi adalah parameter Kompetensi Petugas Layanan yakni sebesar 0,31.
Sementara gap terendah adalah Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan serta Sarana dan Prasarana yakni sebesar 0,05. Perbaikan layanan dapat diprioritaskan pada parameter yang memiliki gap tertinggi terlebih dahulu.
Grafik 5.5Gap Kepentingan dan Kepuasan Pelayanan DJPRL Basis: Responden Layanan DJPRL (N= 50)
Untuk peningkatan kinerja layanan di unit layanan DJPRL, prioritas perbaikan layanan berdasarkan Analisa IPA (Importance & Performace Analysis) difokuskan pada kuadran
Petugas Layanan yang masuk dalam kuadran improvement. Sedangkan parameter layanan yang dinilai memuaskan dan harus dipertahankan adalah Produk Layanan; Prosedur Layanan;
Persyaratan pelayanan dan Biaya/tarif.
Grafik 5.6Importance Performance Analysis Kualitas Layanan DJPRL Basis: Responden Layanan DJPRL (N= 50)
5.3.2. IKM DIREKTORAT JENDERAL PERIKANAN TANGKAP (DJPT)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap tahun 2017 adalah sebesar 3,30 [skala 4]. Adapun IKM untuk 5 unit layanan yang disurvei yaitu PPS Nizam Zachman; PPS Belawan; PPN Karangantu; SHTI Benoa dan PTSP Pusat berkisar antara 3,11 – 3,74.
Artinya, kinerja unit layanan di DJPT sudah dinilai BAIK oleh pengguna layanan. Bahkan untuk unit layanan PPS Belawan dan Benoa dinilai SANGAT BAIK karena berada pada skor 3,53 – 4,00.Seluruh
Artinya, kinerja unit layanan di DJPT sudah dinilai BAIK oleh pengguna layanan. Bahkan untuk unit layanan PPS Belawan dan Benoa dinilai SANGAT BAIK karena berada pada skor 3,53 – 4,00.Seluruh