BAB II KONSEP DAN DEFINISI
2.4 SISTEMATIKA LAPORAN AKHIR
Sistematika Laporan Akhir “Survei Kepuasan Masyarakat Kementerian Kelautan dan Perikanan Tahun 2017” ini disusun dalam enam (6) bab dengan rincian sebagai berikut:
1. PENDAHULUAN. Berisikan penjelasan mengenai latar belakang, tujuan, manfaat, ruang lingkup survei, dan ruang lingkup pekerjaan.
2. KONSEP DAN DEFINISI. Berisikan penjelasan mengenai konsepsi atau pendekatan penelitian yang digunakan, serta definisi atau istilah yang digunakan dalam laporan.
3. METODE SURVEI. Berisikan penjelasan mengenai metode survei, serta komposisi sampel responden, serta pendekatan penelitian yang digunakan.
4. GAMBARAN UMUM PENGGUNA LAYANAN, berisikan informasi:
a. Profil Responden
b. Profil Pelayanan yang Digunakan
5. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN, berisikan informasi:
a. Indeks Kepuasan Layanan, secara total dan perbandingan indeks antar Unit Pelayanan Publik Eselon 1.
b. Indeks Kepuasan Layanan per masing-masing dimensi dan parameter.
c. Harapan dan Saran berdasarkan temuan informasi kualitatif.
6. PENUTUP. Berisikan penjelasan mengenai kesimpulan dari temuan survei dan rekomendasi untuk Kementerian Kelautan dan Perikanan.
7. LAMPIRAN SURVEI, berisikan informasi: kuesioner survei, dokumentasi proses pengumpulan data.
BAB III
METODOLOGI SURVEI
3.1 METODE SURVEI
Metode penelitian yang dilakukan pada Survei Kepuasan Masyarakat di Kementerian Kelautan dan Perikanan Tahun 2017 menggunakan metode kuantitatif dengan face to face interview melalui survei di lapangan. Survei dilakukan dengan wawancara tatap muka terhadap responden terpilih dengan menggunakan kuesioner berupa pertanyaan terstruktur. Namun untuk tambahan informasi mengenai harapan masyarakat, ditambahkan pula pertanyaan terbuka yang bersifat kualitatif dalam kuesioner. Pewawancara atau tenaga surveyor yang telah diberikan pelatihan sebelumnya, selanjutnya mewawancarai target responden dengan kriteria yang telah ditetapkan.
3.2 METODE PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
3.2.1. PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT
Untuk pengukuran tingkat kepuasan responden digunakan skala Likert genap seperti direkomendasikan Kemenpan RB untuk pengukuran layanan publik/UPT, yakni menggunakan skala Likert (1 – 4) untuk kuesioner dan kemudian dikonversi menggunakan skala 100 untuk analisa. Skala dan interval konversi, serta keterangan nilai.
Tabel 3.1 Ukuran Skala Konversi
Skala (1–4) Interval Skala (100) Mutu Layanan Nilai Mutu Layanan
1,00 – 2,59 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2,60 – 3,06 65,00 – 76,60 C Kurang Baik
3,06 – 3,53 76,61 – 88,30 B Baik
3,53 – 4,00 88,31 – 100 A Sangat Baik
Selanjutnya pengukuran dapat dibuat indeks untuk mempermudah analisa dan dapat dikonversi dalam skala 0 – 100 (Geoff Norman; 2010). Indeks Kepuasan Masyarakat diukur berdasarkan skor rata-rata (mean score) jawaban dari topik pertanyaan yang menjadi parameter.
Hal ini karena antar kategori responden dan parameter diasumsikan memiliki bobot yang sama.
Contoh cara menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah :
Laporan Akhir
Survei Kepuasan Masyarakat
Kementerian Kelautan dan Perikanan Tahun 2017
• Indikator yang diwakili oleh hanya satu pertanyaan, maka skor indikator dihitung dengan cara menghitung rata-rata skor semua responden. Misalkan, untuk indikator “prosedur pelayanan” diwakili oleh 1 pertanyaan dan jumlah responden yang diwawancarai ada 3 orang, maka skor indikatornya dihitung dengan cara :
Skor responden 1 = 3 Skor responden 2 = 4 Skor responden 3 = 2 JUMLAH SKOR = 9 SKOR RATA-RATA = 3
• Indikator yang diwakili oleh lebih dari satu pertanyaan, maka skor indikator dihitung dengan cara menghitung terlebih dahulu skor rata-rata berdasarkan jumlah butir pertanyaan, kemudian dihitung skor rata-rata berdasarkan jumlah responden. Misalkan, untuk indikator
“prosedur pelayanan” diwakili oleh 3 pertanyaan dan jumlah responden yang diwawancarai ada 3 orang, maka skor indikatornya dihitung dengan cara:
Skor pertanyaan 1 unt responden 1 = 4 Skor pertanyaan 2 unt responden 1 = 3 Skor pertanyaan 3 unt responden 1 = 4 JUMLAH SKOR RESPONDEN 1 = 11 SKOR RATA-RATA RESPONDEN 1 = 3,67
• Begitu seterusnya, dengan cara yang sama, misalkan diperoleh : SKOR RATA-RATA RESPONDEN 2 = 3,61
SKOR RATA-RATA RESPONDEN 3 = 2,94
selanjutnya dihitung rata-rata dari ketiga skor rata-rata responden tersebut (3.67 + 3.61 + 2.94) / 3 = 3,41
Begitu seterusnya sampai diperoleh skor dari setiap indikator. Kemudian untuk memperoleh indeks kepuasan masyarakat digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang.
3.2.2. PERHITUNGAN KESENJANGAN (GAP) ANTARA PERSEPSI DAN HARAPAN
Perhitungan gap (kesenjangan) berguna untuk melihat kesenjangan kualitas pelayanan yang terjadi di Kementerian Kelautan dan Perikanan, karena dalam kenyataannya sering muncul keluhan yang dilontarkan pelanggan karena layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan.
Untuk pekerjaan Survei dan Pengukuran Kepuasan Pelanggan di Kementerian Kelautan dan Perikanan yang akan di analisa adalah gap yaitu kesenjangan yang di sebabkan oleh persepsi dan harapan pelanggan yang tidak seimbang. Pengolahan gap ini dilakukan dengan menggunakan persamaan :
Gap = Kepuasan Pelanggan – Harapan Pelanggan
Gambar 3.1 Gap/kesenjangan antara Harapan Konsumen dan Kinerja Layanan
3.2.3. IMPORTANCE AND PERFOMANCE ANALYSIS (IPA)
IPA pertama kali dikenalkan oleh Martilla & James tahun 1977 dengan tujuan menyediakan kerangka analisis yang sederhana terhadap faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan (Deacon & du Rand, 2013). IPA mampu memadukan ukuran kinerja dengan tingkat harapan konsumen dalam satu kerangka analisis, sehingga menghasilkan matriks kelebihan dan kekurangan terkait layanan yang dihasilkan. Karena dianggap mudah dan sederhana, IPA banyak dimanfaatkan oleh manajemen sebagai alat bantu pengambilan keputusan yang strategis (Barbieri, 2010).
IPA dapat disajikan dalam bentuk diagram kartesius dua dimensi yang menghasilkan 4 tipe attribute clustering. Oleh karena itu, analisis ini juga sering disebut dengan analisis diagram kartesius. Clustering yang dimaksud adalah pengelompokan faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Setiap kelompok menunjukkan capaian kinerja relatif terhadap harapan konsumen, serta aspek apa saja yang perlu dikembangkan (Gambar 3.2). Dengan diagram ini, evaluator dapat mengidentifikasi unsur pelayanan yang masih perlu dilakukan improvement.
Harapan Konsumen
Kinerja Layanan
Gap/Kesenjangan
Gambar 3.2 Diagram Kartesius Harapan dan Kinerja Pelayanan
Kuadran A: Kuadran ini menunjukkan bahwa harapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan sangat tinggi. Namun kenyataannya, kinerja yang dilakukan masih rendah. Artinya, upaya pelayanan yang dilakukan belum bisa memenuhi keinginan konsumen. Manajemen harus fokus melakukan improvement di area ini.
Kuadran B: Manajemen telah melakukan upaya yang optimal sehingga konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini, kinerja yang dilakukan telah sebanding dengan apa yang diharapkan konsumen.
Kuadran C: Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, namun prioritasnya kurang begitu penting menurut konsumen. Di area ini, manajemen tidak perlu melakukan banyak improvement.
Kuadran D: Kuadran ini memperlihatkan bahwa manajemen telah melakukan upaya yang sangat baik. Meskipun, beberapa faktor di area ini kurang penting menurut konsumen. Untuk itu, sebagian sumber daya akan lebih baik jika dialihkan ke area lainnya agar hasilnya lebih optimal.
3.3 PENENTUAN SAMPEL
Dalam melakukan pengolahan data dan analisa yang harus dilakukan terlebih dahulu adalah menentukan jumlah sampel. Penentuan jumlah sampel ini dilakukan untuk memastikan bahwa data cukup untuk diolah dengan metode selanjutnya.
Sebelum dilakukan perhitungan jumlah sampel dilakukan terlebih dahulu penentuan atau pembuatan kerangka sampling. Kerangka sampling yang dibuat mempertimbangkan beberapa hal yaitu:
1. Margin of Error
Perlu ditentukan margin of error yang dapat ditoleransi. Meskipun demikian tidak akan ada sampel yang benar-benar sempurna dalam arti tidak ada error sama sekali dan di tentukan untuk Margin Error dalam pekerjaan Survei dan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Layanan di Kementerian Kelautan dan Perikanan sebesar 5%.
2. Confidence Level
Seberapa tinggi tingkat kepercayaan yang diharapkan yang dihubungkan dengan error yang terjadi pada sampel.
1 − 𝑀𝑎𝑟𝑔𝑖𝑛 𝐸𝑟𝑟𝑜𝑟 Maka besar nilai Confidence Level sebesar :
1 − 5% = 95%
3. Jumlah Sampel
Berdasarkan Permen PANRB No. 14 Tahun 2017 tentang jumlah sampel dalam survei kepuasan masyarakat dapat mengacu Tabel Morgan & Krejcle, yakni untuk jumlah populasi pengguna besar (>100.000) itu jumlah sampel ideal minimal 384 responden.
Namun berdasarkan kesepakatan antara konsultan dan pihak Kementerian Kelautan dan Perikanan, jumlah sampel yang digunakan adalah minimal sebanyak 500 responden. Pada ukuran sampel ini diestimasi error sampling sebesar + 4,34% (cukup baik, di bawah +5,00%) pada interval kepercayaan 95,0%.
Tabel 3.2 Sampel Morgan dan Krejcie
Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n)
10 10 220 140 1.200 291
15 14 230 144 1.300 297
20 19 240 148 1.400 302
25 24 250 152 1.500 306
30 28 260 155 1.600 310
35 32 270 159 1.700 313
40 36 280 162 1.800 317
45 40 290 165 1.900 320
50 44 300 169 2.000 322
55 48 320 175 2.200 327
60 52 340 181 2.400 331
65 56 360 186 2.600 335
70 59 380 191 2.800 338
75 63 400 196 3.000 341
80 66 420 201 3.500 346
85 70 440 205 4.000 351
90 73 460 210 4.500 354
95 76 480 214 5.000 357
100 80 500 217 6.000 361
110 86 550 226 7.000 364
120 92 600 234 8.000 367
130 97 650 242 9.000 368
140 103 700 248 10.000 370
150 108 750 254 15.000 375
160 113 800 260 20.000 377
170 118 850 265 30.000 379
180 123 900 269 40.000 380
190 127 950 274 50.000 381
200 132 1.000 278 75.000 382
210 136 1.100 285 100.000 384
3.4 KOMPOSISI SAMPEL RESPONDEN
Survei ini dilakukan di 5 Provinsi dengan 17 Unit Kerja di lingkungan Kementerian Kelautan dan Perikanan. Secara total jumlah responden yang diperoleh untuk penelitian adalah 510, dimana 102% dari target responden, walaupun keterbatasan waktu survei yang dilakukan selama bulan Oktober 2017 membatasi unit layanan yang memiliki pengguna terbatas atau hanya ada pada bulan tertentu saja. Hal ini membuat beberapa sampel responden Unit Pelayanan tidak mencapai target awal. Adapun rincian antara target dan realisasi responden adalah sebagai berikut:
BAB IV
GAMBARAN UMUM PENGGUNA LAYANAN
4.1 PROFIL RESPONDEN
Sebagian besar responden merupakan perwakilan perusahaan yang sedang melakukan perizinan atau sertifikasi di unit layanan Kementerian Kelautan dan Perikanan yakni sebesar 68,0%. Selanjutnya cukup banyak pula responden yang merupakan end user atau dalam hal ini adalah dari kalangan nelayan/perorangan (14,3%) dan terdapat pula biro jasa (11,0%).
Grafik 4.1Jenis Pengguna Layanan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
Responden perwakilan perusahaan mendominasi di hampir seluruh unit layanan eselon 1 Kementerian Kelautan dan Perikanan, dengan yang terbesar adalah di Direktorat Jenderal Pengelolaan Ruang Laut serta Badan Karantina Ikan, Pengendalian Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan yakni masing –masing mencapai 96,0% dan 92,4%. Sementara Biro Jasa paling banyak
4.2 PROFIL PELAYANAN YANG DIGUNAKAN
Sejalan dengan kategori jenis pengguna layanan yang telah dipaparkan sebelumnya, responden pada survei ini mayoritas adalah perwakilan perusahaan yang sedang mengurus perizinan/sertifikasi sendiri yakni sebesar 87,3%. Sedangkan biro jasa yang membantu mengurus perizinan hanya ditemukan sebesar 12,7%.
Grafik 4.2Profil Pengurusan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
“Apakah instansi/perusahaan/organisasi Bapak/Ibu merupakan instansi/perusahaan yang mengurus sendiri Perizinan/Sertifikasi atau merupakan perusahaan biro jasa yang membantu mengurus
Perizinan/Sertifikasi tersebut? [Single Answer]”
Jika diamati berdasarkan frekuensi mengakses layanan, mayoritas responden merupakan pengguna layanan yang sudah sering melakukan proses pelayanan, perizinan, atau sertifikasi karena 74,5% responden sudah lebih dari 10 kali mengakses layanan di Kementerian Kelautan dan Perikanan. Terdapat pula 16,5% responden yang tergolong pengguna layanan baru yakni 1 – 5 kali mengakses layanan.
Grafik 4.3Frekuensi Mengakses Layanan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
“Sudah berapa kali Bapak/Ibu mengurus Perizinan/Sertifikasi ke UPT Kementerian Kelautan dan Perikanan? [Single Answer]”
Instansi/perusahaan
yang mengurus Perizinan/ Sertifikasi
sendiri 87,3%
Biro jasa yang membantu mengurus Perizinan/
Sertifikasi 12,7%
16,5%
9,0%
74,5%
1 – 5 kali
6 – 10 kali
> 10 kali
4.2.1. SUMBER INFORMASI LAYANAN
4.2.2. PROSES LAYANAN YANG DILAKUKAN
Sebagian responden (50,4%) melakukan proses layanan semi online yakni pelayanan / perizinan / sertifikasi yang dilakukan melalui website dan di loket. Terdapat pula 38,2% layanan yang masih dilakukan secara full offline atau pengguna layanan melakukan proses layanan dari awal hingga akhir di loket.
Grafik 4.5Proses Layanan yang Dilakukan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
“Manakah dari pernyataan dibawah ini yang menggambarkan proses pelayanan/perizinan yang Bapak/Ibu lakukan? [Single Answer]”
Proses layanan semi online paling banyak dilakukan oleh responden yang mengakses layanan di Badan Karantina Ikan, Pengendalian Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan yakni mencapai 70,2%. Sedangkan untuk proses layanan full offline paling banyak dilakukan oleh responden di unit layanan Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap (54,3%).
Tabel 4.3Proses Layanan yang Dilakukan Berdasarkan Unit Layanan Eselon 1 Basis: Seluruh Responden (N= 510)
No. Proses Layanan TOTAL Unit Pelayanan Publik Eselon 1
DJPRL DJPT DJPB DJPDS DJPSDKP BRSDM BKIPM
Basis Responden 510 50 175 14 5 85 10 171
1. Semi Online 50,4% 56,0% 38,9% 64,3% 40,0% 35,3% - 70,2%
2. Full Offline 38,2% 18,0% 54,3% 35,7% 20,0% 55,3% 100,0% 16,4%
3. Full Online 11,4% 26,0% 6,9% - 40,0% 9,4% - 13,5%
TOTAL 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
“Manakah dari pernyataan dibawah ini yang menggambarkan proses pelayanan/perizinan yang Bapak/Ibu lakukan? [Single Answer]”
50,4%
38,2%
11,4%
SEMI ONLINE (pelanggan mengurus perizinan melalui website/aplikasi dan di
loket)
Full OFFLINE (pelanggan mengurus seluruh proses perizinan dari awal
hingga akhir di loket)
Full ONLINE (pelanggan mengurus seluruh proses perizinan dari awal hingga akhir melalui website/aplikasi)
4.2.3. JENIS LAYANAN YANG DIGUNAKAN
1) DIREKTORAT JENDERAL PENGELOLAAN RUANG LAUT (DJPRL)
Jenis layanan Direktorat Jenderal Pengelolaan Ruang Laut yang menjadi target survei ini sesuai yang tercantum di dalam KAK adalah Penerbitan Rekomendasi Perdagangan Hiu dan Pari.
Adapun yang termasuk ke dalam layanan tersebut meliputi tiga sub unit layanan yakni rekomendasi pari, insang pari dan kulit pari; rekomendasi produk olahan hiu dan pari serta rekomendasi hiu dan sirip hiu utuh. Responden relatif merata di ketiga sub unit layanan tersebut, sub unit layanan rekomendasi pari, insang pari dan kulit pari sedikit lebih tinggi yakni sebesar 56,0%.
Grafik 4.6Jenis Layanan DJPRL yang Digunakan Basis: Responden Layanan DJPRL (N= 50)
“[SHOWCARD] Apakah jenis layanan yang Bapak/Ibu akses? [Multiple Answer]”
2) DIREKTORAT JENDERAL PERIKANAN TANGKAP (DJPT)
Jenis layanan di Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap yang paling banyak diakses responden adalah pelayanan tambat labuh yakni sebesar 41,1%. Pelayanan bongkar/muat juga cukup banyak diakses oleh responden yakni sebesar 23,4%. Adapun kedua layanan tersebut termasuk ke dalam jenis layanan jasa kepelabuhanan. Selanjutnya, pelayanan SHTI diakses oleh 22,3% responden.
Tabel 4.4 Jenis Layanan DJPT yang Digunakan Basis: Responden Layanan DJPT (N= 175)
Jenis Layanan Persentase Jenis Layanan Persentase
Pelayanan Tambat Labuh 41,1% Penjualan Air 6,9%
Pelayanan Bongkar/Muat 23,4% SIPI Perubahan 6,3%
SHTI 22,3% SIUP Baru 4,6%
Pelayanan Pas Masuk 20,6% SIKPI Perpanjangan 3,4%
Pelayanan Jasa Listrik 16,6% SIKPI Baru 2,9%
Pelayanan Jasa Bengkel 13,1% SIKPI Perubahan 2,3%
SIPI Perpanjangan 12,6% Pelayanan Penyimpanan pada
Unit Pendingin 1,7%
56,0%
50,0%
46,0%
Rekomendasi Pari, Insang Pari, dan Kulit Pari
Rekomendasi Produk Olahan Hiu dan Pari
Rekomendasi Hiu dan Sirip Hiu Utuh
Jenis Layanan Persentase Jenis Layanan Persentase
Izin Pemasukan Hasil Perikanan (IPHP) merupakan layanan yang paling banyak diakses oleh responden yakni sebesar 80,0%.
5) DIREKTORAT JENDERAL PENGAWASAN SUMBER DAYA KELAUTAN DAN PERIKANAN (DJPSDKP)
Jenis layanan Direktorat Jenderal Pengawasan Sumber Daya Kelautan Dan Perikanan yang paling banyak diakses adalah penerbitan Surat Laik Operasi (SLO) yakni mencapai 83,5%.
Selanjutnya penerbitan Surat Keterangan Aktivasi Transmitter (SKAT) juga cukup banyak diakses yakni sebesar 32,9%.
Grafik 4.9Jenis Layanan DJPSDKP yang Digunakan Basis: Responden Layanan DJPSDKP (N= 85)
“[SHOWCARD] Apakah jenis layanan yang Bapak/Ibu akses? [Multiple Answer]”
6) BADAN RISET DAN SUMBER DAYA MANUSIA (BRSDM)
Unit layanan yang menjadi target survei ini adalah Balai Riset Perikanan Budidaya Air Payau dan Penyuluhan Perikanan di Maros Makassar sebanyak 10 responden. Adapun responden yang disurvei merupakan mahasiswa, dosen dan perwakilan instansi yang sedang melakukan penelitian di balai riset tersebut.
7) BADAN KARANTINA IKAN, PENGENDALIAN MUTU DAN KEAMANAN HASIL PERIKANAN (BKIPM)
Jenis layanan di Badan Karantina Ikan, Pengendalian Mutu Dan Keamanan Hasil Perikanan yang paling banyak diakses adalah Penjaminan Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan Ekspor yakni sebesar 68,4%. Selanjutnya layanan Penjaminan Kesehatan Ikan dan Hasil Perikanan Ekspor diakses oleh 48,5% responden.
83,5%
32,9%
14,1%
Surat Laik Operasi (SLO) Surat Keterangan Aktivasi
Transmitter (SKAT) Lembar Verifikasi Hasil Pendaratan Ikan (LVHPI)
Grafik 4.10Jenis Layanan BKIPM yang Digunakan Basis: Responden Layanan BKIPM (N= 171)
“[SHOWCARD] Apakah jenis layanan yang Bapak/Ibu akses? [Multiple Answer]”
68,4%
48,5%
30,4%
20,5%
13,5%
Penjaminan Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan Ekspor
Penjaminan Kesehatan Ikan dan Hasil Perikanan Ekspor
Penerapan Cara Karantina Ikan Yang Baik Penjaminan Penerapan Sistem Manajemen
Mutu berbasis HACCP
Penjaminan kesehatan Ikan dan Hasil Perikanan Impor
BAB V
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
KEMENTERIAN KELAUTAN DAN PERIKANAN
5.1 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) TOTAL
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kementerian Kelautan dan Perikanan tahun 2017 yang diwakili eselon 1 yang memiliki unit pelayanan publik adalah sebesar 3,33 [skala 4] atau 83,30 [skala 100]. Artinya, secara umum kinerja unit layanan di Kementerian Kelautan dan Perikanan sudah dinilai BAIK oleh pengguna layanan karena berada antara skor 76,61 – 88,30. Seluruh parameter juga dinilai BAIK karena berada pada rentang skor tersebut. Parameter dengan indeks tertinggi adalah Biaya/Tarif Layanan yakni sebesar 3,44 [skala 4] atau 85,91 [skala 100].
Sedangkan parameter dengan indeks terendah adalah Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yakni sebesar 3,20 [skala 4] atau 80,11 [skala 100].
Tabel 5.1Indeks Kepuasan Masyarakat Kementerian Kelautan dan Perikanan Tahun 2017 Basis: Seluruh Responden (N= 510)
Kesenjangan atau gap yang terjadi antara harapan pelanggan (importance level) dengan penilaian layanan yang diterima (performance level) adalah hal perlu diperhatikan. Semakin rendah kesenjangan yang terjadi maka persepsi positif yang dibangun pun semakin baik.
No. Parameter Kepuasan Tahun 2017 [Skala 4] [Skala 100]
1. Persyaratan Pelayanan 3,28 82,12
2. Prosedur Layanan 3,29 82,34
3. Waktu Layanan 3,29 82,17
4. Biaya/tarif Layanan 3,44 85,91
5. Produk Layanan 3,33 83,16
6. Kompetensi Petugas Layanan 3,43 85,67
7. Perilaku Petugas Layanan 3,42 85,47
8. Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan 3,20 80,11
9. Sarana & Prasarana 3,31 82,78
INDEKS TOTAL 3,33 83,30
Laporan Akhir
Survei Kepuasan Masyarakat
Kementerian Kelautan dan Perikanan Tahun 2017
Sebaliknya, semakin tinggi kesenjangan yang terjadi maka persepsi yang dibangun pun semakin berkurang. Berdasarkan analisa gap atau kesenjangan antara harapan (kepentingan) dengan kualitas layanan (kepuasan) pada Grafik 5.1, seluruh parameter layanan memiliki gap di bawah 0,5 poin. Artinya, secara umum kinerja unit layanan di Kementerian Kelautan dan Perikanan sudah mendekati harapan pengguna layanan. Parameter layanan yang memiliki gap tertinggi adalah parameter Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan yakni sebesar 0,31. Sementara gap terendah adalah Biaya/Tarif Layanan yakni sebesar 0,14. Perbaikan layanan dapat diprioritaskan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan menjadi parameter dengan gap tertinggi pada Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap (gap = 0,42) serta Badan Karantina Ikan, Pengendalian Mutu dan Keamanan Hasil Perikanan (gap = 0,30). Untuk penjelasan lebih rinci mengenai analisa gap per Unit Eselon 1 dapat dilihat pada sub bab 5.3. Artinya parameter Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan perlu menjadi perhatian untuk dilakukan improvement di Kementerian Kelautan dan Perikanan secara umum, dan secara khusus di DJPT serta BKIPM.
Tabel 5.2 Gap Kepentingan dan Kepuasan Pelayanan Kementerian Kelautan dan Perikanan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
No. Parameter Kepuasan Skor Kepentingan
Skor
Kepuasan Gap
1. Persyaratan Pelayanan 3,47 3,28 0,19
2. Prosedur Layanan 3,48 3,29 0,19
3. Waktu Layanan 3,55 3,29 0,26
4. Biaya/tarif Layanan 3,58 3,44 0,14
5. Produk Layanan 3,56 3,33 0,23
6. Kompetensi Petugas Layanan 3,65 3,43 0,22
7. Perilaku Petugas Layanan 3,62 3,42 0,20
8. Penanganan Pengaduan, Saran
dan Masukan 3,51 3,20 0,31
9. Sarana & Prasarana 3,41 3,31 0,10
INDEKS TOTAL 3,54 3,33 0,21
Untuk peningkatan kinerja layanan di unit layanan Kementerian Kelautan dan Perikanan, prioritas perbaikan layanan berdasarkan Analisa IPA (Importance & Performace Analysis) difokuskan pada kuadran Improvement. Parameter layanan pada Kuadran Improvement ini diharapkan tinggi oleh masyarakat pengguna layanan namun kinerja layanan masih dipersepsikan kurang. Pada Grafik 5.2 dapat terlihat bahwa parameter Waktu Layanan yang masuk dalam kuadran improvement. Sedangkan parameter layanan yang dinilai memuaskan dan harus dipertahankan adalah Kompetensi Petugas Layanan; Perilaku Petugas Layanan; Biaya/tarif Layanan dan Produk Layanan.
Grafik 5.2Importance Performance Analysis Kualitas Layanan Kementerian Kelautan dan Perikanan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
5.2 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) PER PARAMETER
Selanjutnya, pada parameter Persyaratan Pelayanan juga dapat digali informasi lebih poin (Skala 100). Tertinggi adalah indikator Pelanggan dapat memonitor status dokumen pengajuan baik secara online atau berkomunikasi langsung dengan petugas melalui
No. Parameter Indeks Kepuasan Layanan Skor [Skala 4]
Skor [Skala 100]
- Website
2. Informasi mengenai prosedur pengajuan Izin/sertifikat/surat
keterangan/surat rekomendasi mudah dipahami 3,32 82,97
3. Prosedur pengajuan Izin/sertifikat/surat keterangan/surat
rekomendasi mudah dijalankan 3,33 83,22
4. Pelanggan dapat memonitor status dokumen pengajuan baik secara online atau berkomunikasi langsung dengan petugas melalui telepon/email.
3,37 84,25
Skor Total 3,29 82,34
Dari responden yang menjawab tidak puas/kurang puas pada pernyataan parameter Prosedur Layanan, kemudian digali lebih lanjut mengenai alasan ketidakpuasannya. Alasan yang paling banyak disebutkan oleh responden adalah prosedurnya lama (25,0%), monitoring dokumen sulit dan tidak update (12,5%) dan Brosur tidak lengkap isinya (12,5%).
Tabel 5.7Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Prosedur Layanan Basis: Responden yang Menjawab Tidak Puas/Kurang Puas (N= 24)
No. Alasan Ketidakpuasan Frek (%)
1. Prosedur nya lama 25,0%
2. Monitoring dokumen sulit dan tidak update 12,5%
3. Brosur tidak lengkap isinya 12,5%
4. Prosedurnya kadang berubah-ubah 8,3%
5. Informasi di website sulit didapatkan 8,3%
6. Informasi di brosur sulit didapatkan 8,3%
7. Prosedur berbelit-belit 8,3%
8. Informasi tentang prosedur tidak cukup tersedia 4,2%
9. Informasi dari petugas tidak cukup tersedia 4,2%
10. Informasi prosedur layanan sulit dipahami 4,2%
“[Jika ada jawaban (No. 7 – 10) “Tidak Puas/Kurang Puas”]. Hal apa yang menurut Bapak/Ibu perlu diperbaiki?[PROBE]”
5.2.3. WAKTU LAYANAN
Indeks kepuasan terhadap parameter Waktu Layanan dinilai BAIK, yakni berada pada skor 82,17 poin (Skala 100). Tertinggi adalah indikator Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu operasional yang ditetapkan (skor = 82,91). Sementara indikator terendah adalah Informasi waktu penyelesaian pelayanan diketahui dengan jelas (skor = 81,61).
Tabel 5.8Indeks Kepuasan Parameter Waktu Layanan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
No. Parameter Indeks Kepuasan Layanan Skor
[Skala 4]
Skor [Skala 100]
1. Informasi waktu operasional pelayanan diketahui dengan jelas. 3,30 82,43
2. Pelayanan diberikan sesuai dengan waktu operasional yang
ditetapkan. 3,32 82,91
3. Informasi waktu penyelesaian pelayanan diketahui dengan
jelas. 3,26 81,61
4. Waktu penyelesaian layanan sesuai dengan waktu yang sudah
ditetapkan. 3,27 81,71
Skor Total 3,29 82,17
Dari responden yang menjawab tidak puas/kurang puas pada pernyataan parameter Waktu Layanan, kemudian digali lebih lanjut mengenai alasan ketidakpuasannya. Alasan yang paling banyak disebutkan oleh responden adalah karena Waktu penyelesaian tidak sesuai dengan waktu yang ditetapkan (42,5%). Selanjutnya, Informasi waktu penyelesaian tidak diinformasikan dengan jelas (17,5%) dan waktu penyelesaian lama (15,0%).
Tabel 5.9Alasan Ketidakpuasan Terhadap Parameter Waktu Layanan Basis: Responden yang Menjawab Tidak Puas/Kurang Puas (N= 40)
No. Alasan Ketidakpuasan Frek (%)
1. Waktu penyelesaian tidak sesuai dengan waktu yang ditetapkan 42,5%
2. Informasi waktu penyelesaian tidak diinformasikan dengan jelas 17,5%
3. Waktu penyelesaian lama 15,0%
4. Waktu operasional tidak sesuai dengan waktu yang ditetapkan 10,0%
5. Waktu pelayanan tidak ada toleransi 5,0%
6. Waktu operasional pelayanan ditambah 5,0%
7. Pejabat yang dinas keluar menghambat waktu penyelesaian 5,0%
8. Monitoring dokumen sulit dan tidak update 2,5%
9. Informasi waktu operasional tidak diinformasikan dengan jelas 2,5%
“[Jika ada jawaban (No. 12 – 15) “Tidak Puas/Kurang Puas”]. Hal apa yang menurut Bapak/Ibu perlu diperbaiki?[PROBE]?”
5.2.4. BIAYA/TARIF PELAYANAN
Indeks kepuasan terhadap parameter Biaya/Tarif Pelayanan dinilai BAIK, yakni berada pada skor 85,91 poin (Skala 100). Tertinggi adalah Tidak ada biaya tambahan selain biaya yang telah ditentukan dan telah dibayarkan melalui Bank (skor = 87,35).
Tabel 5.10Indeks Kepuasan Parameter Biaya/Tarif Pelayanan Basis: Seluruh Responden (N= 510)
No. Parameter Indeks Kepuasan Layanan Skor
[Skala 4]
Skor [Skala 100]
1. Informasi tentang biaya pelayanan berbayar atau gratis
diketahui dengan jelas. 3,45 86,18
* KHUSUS UNTUK PELAYANAN BERBAYAR
2. Biaya yang dibayarkan sesuai dengan tarif yang ditetapkan sesuai PP No 75 tahun 2015 tentang jenis dan tarif atas jenis Pendapatan Negara Bukan Pajak (PNBP) yang berlaku di Kementerian Kelautan dan Perikanan
3,43 85,80
3. Tidak ada biaya tambahan selain biaya yang telah ditentukan
3. Tidak ada biaya tambahan selain biaya yang telah ditentukan