BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
3.1.3. Kondisi Geografis dan Fasilitas Kesehatan
Kecamatan Perbaungan berada + 0 – 65 Meter dari permukaan laut, terdiri dari 16 Desa, 3 Kelurahan dan 62 Dusun, dan 22 Lingkungan, yaitu:
Tabel 3.1. Kondisi Geografis dan Batas Wilayah Kerja Puskesmas Perbaugan
No Desa/Kelurahan Km2 Jumlah Dusun Jumlah Lingkungan
Sumber : Puskesmas 2016
Tabel 3.2. Sarana Kesehatan Puskesmas Perbaugan No Desa/Kelurahan Puskesmas Puskesmas
Pembantu
Sumber : Puskesmas 2016 3.2.Puskesmas Perbaungan
Dalam penelitian ini karakteristik data (primer dan sekunder) serta identifikasi/penelusuran informan kunci (kepala puskesmas Perbaungan) dan informan utama (masyarakat yang pernah menerima pelayanan kesehatan menggunakan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Perbaungan) di input dari data wawancara mendalam yang dilakukan di Puskesmas Kecamatan Perbaungan Kabupaten Serdang Bedagai Sebagai salah satu lembaga Teknis daerah, Puskesmas Perbaungan Kecamatan Perbaungan yang beralamat di Jl. Sultan Serdang No. 5 Kecamatan Perbaugan Kabupaten Serdang Bedagai, Sumatera Utara. Puskesmas Perbaungan adalah satu dari 20 puskesmas di Kabupaten
Serdang Bedagai. Puskesmas Perbaungan berada pada wilayah Administrasi Kecamatan Perbaungan Kabupaten Serdang Bedagai dengan jarak kuran lebih 30 Menit dari ibukota Kabupaten Serdang Bedagai. Wilayah kerja puskesmas Perbaungan terdiri dari 16 Desa, 3 Kelurahan dan 62 Dusun, dan 22 Lingkungan.
3.2.1.Batas Wilayah Kerja Puskesmas Perbaungan
Wilayah kerja Puskesmas Perbaungan secara geografis terletak pada ketinggian 8 – 13 Meter di atas permukaan laut. Keseluruhan wilayah kerja Puskesmas Perbaungan dapat diakses dengan sarana transportasi baik kendaraan roda dua maupun kendaraan roda empat. Adapun batas – batas wilayah kerja Puskesmas Perbaungan adalah sebagai berikut:
1. Sebelah utara : Kecamatan Pantai Cermin 2. Sebelah timur : Kecamatan Sei Rampah
3. Sebelah selatan : Kecamatan Galang, Kabupaten Deli Serdang 4. Sebelah barat : Kecamatan Lubuk Pakam, Kabupaten Deli Serdang
Jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Perbaungan pada tahun 2015 berjumlah 65.150 jiwa dengan jumlah rumah tangga sebanyak 15.852 RT dan rata – rata penduduk per rumah tangga sebanyak 4 orang.
3.2.2.Tata Nilai Organisasi Puskesmas Perbaungan
Suatu organisasi yang baik itu adalah organisasi yang memiliki budaya dan tata nilai organisasi yang dijalankan oleh setiap unsur yang ada dala kegiatan administratif dan pencapaian tujuan sebuah organisasi, seperti halnya juga puskesmas Perbaungan sebagai organisasi yang tentu saja memiliki budaya dan
nilai nilai organisasi yang dilaksanakan dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Tata Nilai Organisasi dipuskesmas Perbaungan adalah
“TERSENYUM”. Tersenyum adalah singkatan dari Terdepan, Sehat, Nyaman, Utuh, dan Merata.
3.2.3.Visi dan Misi Puskesmas Perbaungan 3.2.3.1.Visi puskesmas perbaungan
“Terwujudnya Pelayanan Kesehatan yang Bermutu, Merata, Memuaskan, Profesional dan Komunikatif”.
3.2.3.2.Misi puskesmas perbaungan
Untuk tercapainya pelayanan kesehatan yang Bermutu, Merata, Memuaskan, Professional dan Komunikatif, maka Puskesmas Perbaungan Memiliki Misi Sebagai berikut:
1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang bermutu, merata, memuaskan, professional dengan harga terjangkau.
2. Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperan aktif dalam membudayakan PHBS (Perilaku Hidup Bersih dan Sehat).
3. Meningkatkan kerjasama lintas program dan lintas sekrotal.
4. Meningkatkan profesionalisme SDM Puskesmas.
3.2.4.Tugas Pokok dan Fungsi Puskesmas Perbaungan
Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas (UPTD) kesehatan kabupaten / kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah. Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan strata
menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan, yang meliputi pelayanan kesehatan individual (private goods) dan pelayanan kesehatan masyarakat (public goods).
Puskesmas melakukan kegiatan-kegiatan termasuk upaya kesehatan masyarakat sebagai bentuk usaha pembangunan kesehatan.
Puskesmas adalah suatu kesatuan organisasi fungsional yang langsung memberikan pelayanan secara menyeluruh kepada masyarakat dalam satu wilayah kerja tertentu dalam bentuk usaha-usaha kesehatan pokok. Jenis pelayan kesehatan disesuaikandengan kemampuan puskesmas, namun terdapat upaya kesehatan wajib yang harus dilaksanakan oleh puskesmas ditambah dengan upaya kesehatan pengembangan yang disesuaikan dengan permasalahan yang ada serta kemampuan puskesmas. Upaya-upaya kesehatan wajib tersebut adalah :
1. Upaya promosi kesehatan 2. Upaya kesehatan lingkungan
3. Upaya kesehatan ibu dan anak serta keluarga berencana 4. Upaya perbaikan gizi masyarakat
5. Upaya pencegahan dan pemberantasan penyakit menular 6. Upaya pengobatan
Secara umum tugas pokok dan fungsi Puskesmas adalah memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat yang ada diwilayah kerjanya.
Dalam hal ini puskesmas Perbaungan melaksanakan tugas dan fungsi nya di 16 Desa, 3 Kelurahan dan 62 Dusun, dan 22 Lingkungan.
3.2.5.Stuktur Organisasi Puskesmas Perbaungan
• Kepala Puskesmas : drg. Cut Elna Minarbach
• Kepala Sub Bagian Tata usaha : Imelda S. Pardede
• Sistem Informasi Puskesmas : Halimah
• Kepegawaian : Wijiono
• Rumah Tangga : Marni Tarigan
• Keuangan
o Bendahara BOK : Rita Lasmaria o Bendahara JKN : Harlina Nasution
• Kelompok Jabatan Fungsional
o Dokter Umum : dr. Novrizal Lubis
o Dokter Gigi : drg. Suhayla
o Asisten Apoteker : Kartini
o Bidan : Imelda
o Perawat : Murniati
o Perawat Gigi : Dameira
o Sanitarian : Rismawati P
o Analisis : Vivin Nilawati
o Epidemnologi : Sekar Sari
• Penanggung JawabUKM : drg. Dessy Eriana Esensial dan Keperawatan
Masyarakat
o Pelayanan Promosi Kesehatan : Sihar Simangunsong
o Pelayanan Kesehatan Lingkungan : Rismawati Pangaribuan o Pelayanan KIA – KB UKM : Hanura
o Pelayanan Gizi UKM : Sartika Evayani o Pelayanan Pencegahan dan : Betty Hermawati
Pengendalian penyakit
o Pelayanan Keperawatan : Murniati Kesehatan Masyarakat
• Penanggung Jawab UKM : Meryanna Pengembangan
o Pelayanan Kesehatan Jiwa : Satriono o Pelayanan Kesehatan Gigi : Elisa Angkat o Pelayanan Kesehatan : Roselly Damanik
Tradisional Komplementer
o Pelayanan Kesehatan Olahraga : Wijiono o Pelayanan Kesehatan Indra : Satriono o Pelayanan Kesehatan Lansia : Lindawati o Pelayanan Kesehatan Kerja : Imelda o Pelayanan Kesehatan Lainnya : Nurainun
• Penanggung Jawab UKP, : dr. Efraim Sitompul Kefarmasian dan Laboraturium
o Pelayanan Pemerikaan Umum : Nur Amla o Pelayanan Gigi dan Mulut : drg. Suhayla
o Pelayanan Kesehatan KIA – KB : Marni Tarigan Bersifat UKP
o Pelayanan Gawat Darurat : Kunti Sari Dewi o Pelayanan Gizi UKP : Sartika Eva Yani o Pelayanan Persalinan : Hanura
o Pelayanan Rawat Inap : Sri Asma Dewi o Pelayanan Kefarmasian : Kartini
o Pelayanan Laboraturium : Ismail
• Penanggung Jawab Jaringan : Hanura Pelayanan Puskesmas dan
Jejaring Pelayanan Kesehatan
o Puskesmas Pembantu : Nurlatifa Ritonga o Puskesmas Keliling : Wijiono
o Bidan Desa : Mariani Nasution
o Jejaring Fasilitas Pelayanan : Nurainun Kesehatan
3.2.6.Tugas Pokok dan Fungsi Satuan Unit Kerja Puskesmas 3.2.6.1.Kepala puskesmas
Kepala puskesmas mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai pihak yang memimpin, mengawasi, dan mengkoordinasi pelaksanaan peneyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara paripurna dalam wilayah kerjanya.
Dalam melaksanakan tugas, kepala puskesmas menyelenggarakan fungsi:
1. Melaksanakan fungsi fungsi manajemen kesehatan yang sudah ditetapkan agar dapat terealisasi dengan baik dan tepat sasaran sehingga mampu mewujudkan cita-cita dan tujuan pelayanan terhadap masyarakat.
2. Membuat rencana program kerja dan jadwal kegiatan puskesmas sebagai pedoman pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan di wilayah kerja Puskesmas.
3. Memberikan penjelasan yang baik yang dapat dipahami oleh anggota organisasi dan membagi tugas kepada bawahan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab masing-masing.
4. Melaksanakan koordinasi termasuk melaporkan kegiatan puskesmas Perbaungan kepada Dinas kesehatan di kabupaten Serdang Bedagai untuk mendapatkan masukan, informasi serta untuk mengevaluasi permasalahan yang tengah dihadapi agar diperoleh hasil kerja yang optimal dan sebagai pertaggung jawaban kegiatan.
3.2.6.2.Bagian poli umum
Bagian Poli Umum berfungsi untuk mengatur kelancaran proses pelayanan kesehatan di Puskesmas, mengatur pembagian tugas terhadap petugas kesehatan yang terutama terhadap petugas bagian pengobatan umu yang ada di Puskesmas, dan meningkatkan kinerja petugas poli. Fungsi dari poli umum yaitu :
1. Memberi pengarahan kepada staf poli umum
2. Memberi teguran/peringatan kepada staf poli umum yang tidak menjalankan tugasnya dengan benar
3. Kontroling kelengkapan dokumen poli umum, Dalam hal ini poli terbagi atas beberapa bagian yaitu :
a. Poli Kia KB fungsinya mengatur dan memberikan pelayanan kepada kesehatan ibu anak dan KB.
b. Poli Gigi fungsinya mengatur proses pemberian kesehatan mengenai kesehatan gigi dan mulut.
c. Poli Bayi dan Balita fungsinya memberikan pelayanan kepada bayi dan balita baik mengenai tumbuh kembang dan kelainan pada balita
3.2.6.3.Bagian ruang bersalin
Bagian ruang bersalin mempunyai tugas mengatur dan mengkoordinasikan seluruh kegiatan pelayanan dikamar bersalin dan perawatan umum, mengupayakan pengadaan peralatan dan obat sesuai standar, serta mengendalikan pelaksanaan asuhan kebidanan dan keperwatan yang telah ditentukan. Dalam melaksanakan tugas, bagian ruang bersalin menyelenggarakan fungsi :
1. Mamantau dan manilai keadaan pasien.
2. Melakukan rujukan pada pasien yang mengalami komplikasi.
3. Mangatur jadwal dinas.
4. Membimbing siswa/mahasiswa yang melakukan praktek klinik.
3.2.6.4.Bagian gizi
Bagian gizi berfungsi membantu kepala puskesmas dalam kegiatan yang dilaksanakan puskesmas. Dalam melaksanakan fungsi, bagian gizi mempunyai tugas:
1. Malaksanakan kegiatan perbaikan gizi diwilayah kerjanya.
2. Penyuluhan makanan sehat.
3. Pemberian vitamin pada anak balita.
4. Membuat pencatatan dan laporan.
3.2.6.5.Bagian Loket Administrasi Umum dan Registrasi Kartu
Bagian loket/kartu mempunyai tugas mencatat dan membuat nomor index administrasi, serta membuat laporan pengguanaan nomor index administrasi.
Dalam melaksanakan tugas, bagian loket/kartu berfungsi : 1. Manyiapkan buku folder administrasi
2. Mencatat penerimaan dan pengeluaran ATK 3. Member nomor index family folder sesuai urutan
3.2.6.6.Bagian kamar obat
Bagian kamar obat mempunyai tugas pokok pembuatan perencanaan obat, pangadaan/permintaan obat penerimaan dan penyimpanan obat, pelaporan serta penyuluhan obat.Dalam melaksanakan tugas, bagian kamar obat berfungsi:
1. Bertanggung jawab terhadap pengelolaan obat yaitu perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, distribusi, penggunaan, pencacatan, dan pelaporan.
2. Membuat perencanaan obat pertahun.
3. Membuat laporan tahunan pemakaian obat.
4. Memberikan penyuluhan obat kepada masyarakat.
3.2.7.Kondisi Pegawai Puskesmas Perbaungan
Tabel 3.2. Keadaan Pegawai Puskesmas Perbaungan Berdasarkan Pangkat atau Golongan
Pangkat/Golongan Jumlah
PTT/Honorer 28 Orang
Golongan II 19 Orang
Golongan III 34 Orang
Golongan IV 02 Orang
Jumlah 83 Orang
Sumber: Puskesmas Perbaungan 2016
Keadaan pegawai di Puskesmas Perbaungan dilihat dari pangkat atau golongan terdiri dari 19 orang Golongan II, 34 orang Golongan III, 2 orang Golongan IV, dan 28 sebagai tenaga PTT/Honorer, sehingga total keseluruhan pegawai yang ada di Puskesmas Perbaungan sebanyak 83 Orang.
Tabel 3.3.Keadaan pegawai Puskesmas Perbaungan Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah
Laki – laki 11 Orang
Perempuan 72 Orang
Jumlah 83 Orang
Sumber: Puskesmas Perbaungan 2016
Berdasarkan data diatas dapat diketahui bahwa keadaan pegawai Puskesmas Perbaungan berdasarkan Jenis kelamin yakni terdiri dari 11 Orang laki - laki dan 72 orang perempuan yang total keseluruhannya adalah 83 orang.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
Dalam bab ini penulis akan memaparkan berbagai data yang dihimpun selama penulis melakukan penelitian. Data yang disajikan berikut merupakan data yang diperoleh dari berbagai teknik pengumpulan data baik primer dan sekunder hasil penelitian data ini tidak bersifat baku karena penyajianya seluruhnya disesuaikan dengan hasil penelitian dilapangan dan penulis mencoba melakukan sedikit perubahan agar maksud yang hendak disampaikan dapat dipahami, namun tentu tidak mengubah hasil akhir dari penelitian itu sendiri. Berikut ini adalah penyajian data-data yang diperoleh sebagai berikut:
4.1.Informan Penelitian
Informan pada penelitian ini terdiri dari kepala Puskesmas Perbaungan (Informan-1), Verifikator BPJS-Kesehatan (Informan-2), Pegawai yang bertugas di loket pendaftaran calon pasien (Informan-3) Masyarakat (1) yang pernah menerima layanan kesehatan menggunakan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Perbaungan (Informan-4), Masyarakat (2) yang pernah menerima layanan kesehatan menggunakan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Perbaungan (Informan-5), Masyarakat (3) yang pernah menerima layanan kesehatan menggunakan kartu BPJS Kesehatan di Puskesmas Perbaungan (Informan-6) Untuk menguatkan serta mendapatkan hasil mengenai kulitas pelayanan kesehatan bagi pemegang kartu BPJS-Kesehatan, peneliti mewawancarai masyarakat yang
pernah menerima pelayanan kesehatan menggunakan kartu BPJS Kesehatan di puskesmas Perbaungan.
Berikut data informan pada penelitian ini yang disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut :
Tabel 4.1. Informan Penelitian Kode
4.2.Gambaran Umum Pelayanan Puskesmas Kecamatan Perbaungan 4.2.1.Pelayanan Publik
Menurut Roth, pelayanan publik adalah “any service available to the public whether provoided publicy (as is a museum) or privetly (as a restaurant meal). Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, persepsi Kepala Puskesmas tentang pelayanan publik adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai kebutuhan pada jam tertentu. Sebagaimana Kepala Puskesmas menyatakan tentang manfaat menjaga kualitas pelayanan; “melayani masyarakat sesuai kebutuhannya yang tentunya pada jam pelayanan.”Berdasarkan pernyataan tersebut menunjukkan bahwa pihak puskesmas selalu menajaga jam pelayanan sesuai dengan seharusnya dan dalam melakukan pelayanan memiliki jam tertentu yang bilamana diluar jam tersebut masyarakat tidak akan dilayani sesuai
Kemudian, keinginan untuk melayani masyarakat secara tepat waktu juga memiliki penekanan yang dilihat dari ungkapan Kepala Puskesmas yang langsung kepada pokok pembahasan mengenai kualitas pelayanan di puskesmas Perbaungan dengan suara yang jelas.
4.2.2.Kualitas Pelayanan
Dalam pelayanan publik terdapat beberapa aspek dalam kualitas pelayanannya, yaitu:
1. Aspek Tangible (Bukti Nyata)
Menurut pendapat Zoeldhan, tangible atau bukti langsung merupakan bentuk pelayanan fisik yang biasanya berupa sarana dan prasarana yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performa petugas yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang sesuai standart yang dapat dilihat dalam penilaian kinerja secara langsung. Pelayanan yang dirasakan langsung oleh masyarakat haruslah diperhatikan untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas Perbaungan kepada masyarakat.
Dalam penelitian ini, ketika melakukan wawancara persepsi yang di sampaikan oleh informan tentang Bukti Nyata adalah sangat diperlukannya penyanpaian kualitas pelayanan dengan mengadakan bukti langsung yang dirasakan masyarakat, baik dari pelayanan maupun fasilitas yang ada. Diharapkan dengan hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan masyarakat akan pelayanan kesehatan di Puskesas Perbaungan. Kepala Puskesmas Perbaungan mengemukakan “..sangat penting memberikan pelayanan yang baik bagi setiap calon pasien dan memberikan fasilitas secara maksimal, karena ini merupakan
bukti langsung yang dapat dinilai oleh masyarakat mengenai pelayanan yang kami berikan,,,”
Gambar. 4.1. Sarana dan prasarana yang ada di ruang tunggu pasien di puskesmas Perbaungan
Gambar di atas adalah keadaan salah satu ruang tunggu pasien sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan yang terdapat di puskesmas Perbaungan, dari gambar tersebut memperlihatkan bukti dari apa yang dikatakan oleh kepala puskesmas pada kutipan wawancara di atas terlihat bahwa pihak puskesmas peduli akan kualitas dan kenyamanan calon pasien dalam menunggu antrian.
Sedangkan Pegawai loket pendaftaran calon pasien mengatakan bahwa
“pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sesuai dengan standar pelayanan yang diberlakukan baik bagi pengguna kartu BPJS Kesehatan ataupun yang prbadi,bagi calon pasien yang menggunakan kartu BPJS Kesehatan juga selalu dijelaskan mengenai apa saja pelayanan yang akan didapat serta fasilitas yang diberikan dapat dilihat langsung, dan diharapkan dapat membuat merasa nyaman dalam menunggu antrian untuk mendapatkan pelayanan kesehatan”
Berdasarkan pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa penting adanya bukti nyata yang diberikan, karena untuk dapat menilai kualitas pelayanan, bukti nyata menjadi peniliaan pertama kali secara langsung masyarakat terhadapat
kualitas pelayanan. Saat melakukan penelitian, peneliti melihat fasilitas yang diberikan mulai dari ruang tunggu, tv, kipas, papan prosedur alur pelayanan, daftar jam kerja, visi misi, tata nilai organisasi
Gambar. 4.2. Penempatan papan informasi alur pelayanan dan daftar jam kerja didinding loket pendaftaran calon pasien di puskesmas perbaungan.
Gambar. 4.3. Penempatan tata nilai puskesmas Perbaungan dan visi, misi puskesmas perbaungan di dinding setiap ruang tunggu dan lorong puskesmas.
2. Aspek Reliability (Keandalan)
Keandalan digambarkan dengan pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui mengenai standar pelayanan, prosedur pelayanan,
mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap calon pasien yang mengalami kendala atau memiliki permasalahan dalam pendaftaran sebelum mendapatkan pelayanan, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut (Parasuraman,2001). Suyonto (2004) memberikan beberapa indikator dalam menilai keandalan pegawai, salah satunya : keandalaan yang diberikan sesuai dengan keterampilan yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas pelayanan kesehatan yang efektif dan efesien.
Secara singkat, keandalan dapat diartikan sebagai kemampuan pegawai dalam melayani sesuai dengan standart yang ada dan dapat menunjukan, mengarahkan masyarakat dalam prosesnya. Hal ini penting agar dapat memberikan suatu citra kepada masyarakat tentang pelayanan berkualitas yang dibangun pihak Puskesmas. Kepala Puskesmas Perbaungan menyampaikan bahwa“ SPM(Standar Pelayanan Minimal) Puskesmas sudah tertuang dalam Permenkes Nomor 43 Tahun 2016. Semua pegawai tahu akan hal itu dalam memberikan pelayanan kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan maupun yang tidak, tapi dalam pelaksanaanya, selalu ada yang diperbaiki sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Dalam prakteknya juga pegawai puskesmas kita dituntut agar mampu memberikan pelayanan yang maksimal dengan membantu dan mengarahkan masyarakat, karena terkadang calon pasien yang menggunakan kartu BPJS Kesehatan sering memili kendala seperti hilangnya kartu peserta dan adanya masalah tunggakan iuran bulanan. Jadi kami menjelaskan dan memberitahukan kepada calon pasien cara menyelesaikan masalahnya.”
3. Aspek Responsiveness (Daya Tanggap)
Definisi daya tanggap menurut Tjiptono (2007) yaitu keinginan para pegawai untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Tanggap disini dapat diartikan bagaimana bentuk respon instansi terhadap segala hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan. Respon yang dimaksud sebaik-baiknya cara Instansi dalam menerima permintaan, keluhan, saran, kritik, complain, dan sebagainya atas produk atau bahkan pelayanan yang diterima oleh pasien.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dilihat bahwa daya tanggap merupakan kemampuan pegawai yang didapatkan dari pengalaman kerja dan diklat – diklat yang pernah diikuti para pegawai dalam usaha memberikan pelayanan yang prima dalam merespon setiap keluhan, saran, kritik, komplain dan sebagainya yang disampaikan masyarakat dengan baik dan membuat masyarakat merasa nyaman akan pelayanan tersebut. Jadi peting adanya manajeman yang baik dalam penanganan keluhan ini, karena nantinya ini bisa menjadi sebuah penilaian terhadap kinerja yang telah dilakukan.
Berkaitan dengan daya tanggap ini, Kepala Puskesmas Perbaungan menyampaikan “,,kita memiliki menajeman penangan keluhan yang dikelola dengan baik. Siapa saja yang yang memiliki keluhan dalam pelayanan yang diberikan pihak puskesmas baik bagi pengguna kartu BPJS Kesehatan dan pribadi dapat langsung disampaikan kepada bagian pelaporan, dokumentasi dan pelaporan dengan membuat laporan kepada pihak penanggung jawab pelayanan di puskesmas Perbaungan,,,”
Dari pernyatan tersebut, jelas bahwa penangan keluhan atau manajeman keluhan sangat perlu di perlukan dengan serius pada Puskesmas Perbaungan untuk menjaga dan meningkatkan pelayanannya kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan dan yang pribadi. Hal tersebut dapat terlihat juga dari tersedianya bagian yang khusus menangani keluhan yang disampaikan masyarakat.
Bukan hanya melalui datang langsung ke Puskesmas tetapi masyarakat juga bias memberikan kritik dan sarannya melalui contact service yang dapat memberikan pelayanan penangan keluhan masyarakat mengenai pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien pengguna BPJS Kesehatan maupun pribadi atau jika ada pertanyaan yang ingin disampaikan, atau dapat juga melalui email pihak puskesmas yaitu [email protected] atau melalui akun dan Halaman resmi Facebook milik Puskesmas Perbaungan yaitu Puskeskesmas Perbaungan. Dari hal tersebut, terlihat bahwa pihak puskesmas serius dalam menangani masalah manajeman keluhan, dengan harapan meningkanya kualitas pelayanan yang dapat diberikan kepada masyarakat baik bagi pengguna BPJS Kesehatan maupun yang pribadi karena pada dasarnya peserta BPJS dan Non BPJS sama – sama berhak mendapatkan pelayanan yang baik dan berkualitas.
4. Aspek Assurance (Jaminan)
Assurance atau jaminan diatas meliputi kemampuan pegawai atas pengetahuan terhadap pelayanan secara tepat terhadap kualitas, keramah tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan kepastian dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pasien pengguna BPJS terhadap kualias pelayanan di Puskesmas.
Dalam penelitian ini ketika dilakukan wawancara, kepada masyarakat yang pernah menggunakan BPJS Kesehatan di Puskesmas perbaungan menyatakan ”prosedur pelayanan yang diberikan puskesmas dalam melayani pasien jelas dan bagus, mulai dari pendaftaran hingga selesai mendapatkan pelayanan dan setiap pasien yang menggunakan BPJS ataupun yang pribadi semuanya wajib antri sebelum mendapatkan pelayanan dan tidak ada perbedaan perlakuan terhadap pasien pengguna BPJS ataupun yang pribadi” berdasarkan jawaban masyarakat yang pernah menggunakan kartu BPJS untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas Perbaungan, pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas jelas dan tidak ada mempersulit dan semua pasien diperlakukan sama tidak ada perbedaan perlakuan pelayanan antara pengguna BPJS maupun pasien pribadi itu adalah bentuk jaminan yang diberikan pihak puskesmas.
Dan Kepala Puskesmas Perbaungan menyatakan bahwa pihak yang berwenang memberikan pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan kesehatan. Hampir tidak ada bahasa yang ambigu (tidak jelas) dalam proses interaksi kepada masyarakat (calon pasien), sehingga masyarakat mengikuti alur dan prosedur dengan benar. Hal ini juga didukung oleh tidak banyaknya keluhan masyarakat saat akan dan sudah menerima pelayanan.
Sebagaimana Kepala Puskesmas menyampaikan tentang jaminan; “setiap masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas baik bagi pengguna BPJS Kesehatan maupun yang pribadi dengan
mutu yang sama, dan proses pelayanannya dengan baik oleh pihak kami, sejauh ini jarang kami temukan komplain dari masyarakat selama masyarakat mengikuti alur dan prosedur. Informasi yang kami berikan kepada masyarakat benar sesuai peraturan dan sesuai standar”
Berdasarkan pernyataan tersebut menunjukkan bahwa jawaban informan yang fokus dan tepat terhadap pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Jarak waktu antara saat peneliti bertanya dengan informan menjawab, tidak sampai dua menit.
Hal ini menunjukkan Kepala Puskesmas dan masyarakat yang pernah menerima pelayanan kesehatan menggunakan BPJS Kesehatan di puskesmas Perbaungan tidak berpikir terlalu lama sebab telah meyakini bahwa tidak ada kendala terhadap pelayanan yang diberikan. Tidak adanya kendala dan keluhan saat melakukan pelayanan ini diiringi dengan sikap informan yang tidak melihat kanan kiri dan
Hal ini menunjukkan Kepala Puskesmas dan masyarakat yang pernah menerima pelayanan kesehatan menggunakan BPJS Kesehatan di puskesmas Perbaungan tidak berpikir terlalu lama sebab telah meyakini bahwa tidak ada kendala terhadap pelayanan yang diberikan. Tidak adanya kendala dan keluhan saat melakukan pelayanan ini diiringi dengan sikap informan yang tidak melihat kanan kiri dan