KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BIDANG KESEHATAN DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PROGRAM BPJS KESEHATAN DI PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BIDANG KESEHATAN DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PROGRAM BPJS KESEHATAN DI PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (Studi pada : Puskesmas Perbaungan Kec.Perbaungan Kab. Serdang Bedagai

Sumatera Utara)

Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan SKRIPSI

Pendidikan Strata 1 (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi IImu Administrasi Negara

OLEH:

NIM: 130903193 AKBAR HALIM

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2016

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BIDANG KESEHATAN DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PROGRAM BPJS KESEHATAN

DI PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT (STUDI PADA PUSKESMAS PERBAUNGAN )

Nama : Akbar Halim Nim : 130903193

Departeman : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Pembimbing : Drs. Husni Thamrin Nasution, M.Si

Salah satu fungsi Pemerintah yang harus dijalankan adalah Pelayanan Publik. Pelayanan publik yang menjadi fokus penelitian adalah bagaimana kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat melalui instansi pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas). Dalam hal ini pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) di Kecamatan Perbaungan, Kabupaten serdang bedagai merupakan instansi pemerintah yang bergerak dalam Pelayanan kesehatan, termasuk unit pelaksana teknis (UPT) di bidang kesehatan tingkat pertama .

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas Pelayanan publik dibidang kesehat dalam penyelenggaraan pelayanan program BPJS Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai.

Dengan menggunakan metode kualitatif yang bersifat deskriptif melalui wawancara, observasi, dan studi dokumen.

Berdasarkan kesimpulan dari hasil penelitian, disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan publik dibidang kesehatan dalam penyelenggaraan program BPJS

Kesehatan di Puskesmas Perbaungan sudah baik, karena pihak puskesmas selalu

berusaha memberikan pelayanan kesehatan sesui dengan standar yang telah

ditetapkan mulai dari sarana, prasarana dan pelayanan kesehatan yang diberikan.

KATA PENGANTAR

Pada kesempatan ini peneliti mengucapkan Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkah dan Rahmat -Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan maksimal guna melengkapi salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Adapun judul skripsi ini adalah “Kualitas Pelayanan Publik di Bidang Kesehatan Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Program BPJS Kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Studi Pada: Puskesmas Perbaungan, Kecamatan Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai)”.

Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis mendapat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu, dengan kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu S.H. M.Hum selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Jurusan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang dengan ikhlas meluangkan waktunya dan selalu mengarahkan peneliti hingga peneliti mampu menyelesaikan skripsi.

5. Seluruh Dosen/Staf pengajar serta para pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

6. Kedua orang tua penulis Bapak Suwanto dan Ibu Kirnaliana serta seluruh keluarga besar penulis.

7. Seluruh teman – teman penulis, termasuk Meilina S.E, Andika Pratama S.Sos,

Novi Ardian S.Sos yang telah memberikan semangat dan membantu peneliti

dengan berbagai bentuk.

Penulis menyadari bahwa didalam penulisan skripsi ini terdapat banyak kekurangan. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan kemampuan penulis dalam pengumpulan literatur maupun penulisan karya ilmiah. Oleh sebab itu, penulis menerima saran dan kritik dari para pembaca. Demikianlah penulis sampaikan dan semoga skripsi ini bermanfaat untuk berbagai pihak.

Medan, Februari 2017 Penulis

Akbar Halim

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK ... I KATA PENGANTAR ... II DAFTAR ISI ... IV DAFTAR TABEL ... VII DAFTAR GAMBAR ... VIII

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

1.5. Kerangka Teori ... 7

1.5.1. Pelayanan Publik ... 8

1.5.1.1.Pelayanan Publik ... 8

1.5.1.2.Bentuk – Bentuk Pelayanan Publik ... 10

1.5.1.3.Asas – Asas Pelayanan Publik ... 12

1.5.1.4.Prinsip – Prinsip Pelayanan Publik ... 13

1.5.1.5.Standar Pelayanan Publik ... 14

1.5.2. Kualitas Pelayanan Publik ... 16

1.5.2.1.Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ... 16

1.5.2.2.Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ... 18

1.5.2.3.Prinsip - Prinsip Kualitas Pelayanan Publik ... 20

1.5.2.4.Unsur – Unsur Kualitas Pelayanan Publik ... 22

1.5.3. Pelayanan Kesehatan ... 26

1.5.4. Konsep Penyelenggaraan BPJS Kesehatan ... 30

1.5.4.1.Pengertian BPJS Kesehatan ... 30

1.5.4.3.Fungsi, Tujuan dan Tugas BPJS Kesehatan ... 32

1.5.4.4.Hak dan Kewajiban BPJS Kesehatan ... 33

1.5.5. Peserta BPJS Kesehatan ... 36

1.5.5.1.Pengertian Peserta BPJS Kesehatan ... 36

1.5.5.2.Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan ... 37

1.5.5.3.Pelayanan Kesehatan yang Dijamin dan Tidak Dijamin . 38 1.5.6. Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) ... 40

1.5.6.1.Tugas dan Fungsi Puskesmas ... 41

1.5.6.2.Jenis dan Klasifikasi Puskesmas ... 43

1.5.7. Definisi Konsep ... 44

1.5.8. Sistematika Penulisan ... 47

BAB II : METODE PENELITIAN ... 48

2.1. Bentuk Penelitian ... 48

2.2. Lokasi Penelitian ... 48

2.3. Informan Penelitian ... 48

2.4. Teknik Pengumpulan Data ... 50

2.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer ... 50

2.4.2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder ... 51

2.5. Teknik Analisis Data ... 51

2.5.1. Reduksi Data ... 51

2.5.2. Penyajian Data ... 52

2.5.3. Kesimpulan Atau Verifikasi ... 52

BAB III : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN ... 53

3.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 53

3.1.1. Luas dan Batas Wilayah ... 54

3.1.2. Jangkauan ... 54

3.1.3. Kondisi Geografis dan Fasilitas Kesehatan ... 55

3.2. Puskesmas Perbaungan ... 56

3.2.2. Tata Nilai Organisasi Puskesmas Perbaungan ... 57

3.2.3. Visi dan Misi Puskesmas Perbaungan ... 58

3.2.4. Tugas Pokok dan Fungsi Puskesmas Perbaungan ... 58

3.2.5. Struktur Organisasi Puskesmas Perbaungan ... 60

3.2.6. Tugas Pokok dan Fungsi Satuan Unit Kerja Puskesmas ... 62

3.2.7. Kondisi Pegawai Puskesmas Perbaungan ... 66

BAB IV : HASIL PENELITIAN ... 67

4.1. Lokasi Penelitian ... 67

4.2. Gambaran Umum Pelayanan Puskesmas Perbaungan ... 67

4.2.1. Pelayanan Publik ... 68

4.2.2. Kualitas Pelayanan Publik ... 69

4.2.3. Pelayanan Keseahtan... 79

4.2.4. Prosedur Pelayanan Kesehatan ... 80

BAB V : ANALISIS DATA ... 81

5.1. Pelayanan Publik ... 81

5.1.1. Asas – Asas Pelayanan Publik ... 81

5.1.2. Prinsip – Prinsip Pelayan Publik ... 83

5.1.3. Kualitas Pelayan Publik di Bidang Kesehatan ... 86

BAB VI : PENUTUP ... 89

6.1. Kesimpulan ... 89

6.2. Saran ... 89

DAFTAR PUSTAKA ... 92

LAMPIRAN DAN DOKUMENTASI PENELITIAN ... 95

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

4.1. Kondisi Geografis dan Batas Wilayah Kerja Puskesmas Perbaungan 55 4.2. Keadaan Pegawai Puskesmas Perbaungan Berdasaran Pangkat atau

Golongan ... 65

4.3. Keadaan Pegawai Puskesmas Perbaungan Berdasaran Jenis Kelamin 65

4.1. Informan Penelitian ... 67

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

4.1. Sarana dan prasarana yang ada di ruang tunggu pasien di Puskesmas Perbaungan ... 70 4.2. Penempatan papan informasi alur pelayanan dan daftar jam kerja

di dinding loket pendaftaran calon pasien di Puskesmas Perbaungan.. ... 71 4.3. Penempatan tata nilai Puskesmas Perbuangan dan visi, misi

Puskesmas Perbaungan di dinding setiap ruang tunggu dan lorong Puskesmas.. ... 71 4.4. Papan informasi yang dipajang di dinding beberapa ruangan

di Puskesmas Perbaungan, seperti ruang pendaftaran dan ruang

tunggu pelayanan ... 78

BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Dalam sebuah Negara, pemerintah adalah sebagai penyelenggara dan penentu arah kebijakan Negara. Pemerintah bertanggung jawab penuh atas kesejahteraan masyarakatnya dan memberikan pelayan publik atau pelayan bagi masyarakatnya dengan baik. Baik di bidang pelayanan kesehatan, pendidikan dan pelayanan umum lainnya dan pemerintah berperan dan berkewajiban memberikan pelayanan publik yang baik bagi penduduknya.

Berdasarkan Undang – undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik.

Dan pelayanan publik berdasarkan KEMENPAN

No.63/KEP/M.PAN/7/2013 Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang – undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa,

atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan

publik.

Jadi pelayanan publik berdasarkan penjelasan diatas bahwa pelayan publik adalah segala kegiatan yang dilakukan pemerintah dalam upaya memberikan pelayanan bagi penduduknya.

Pemerintah bertanggung jawab atas terselenggaranya kehidupan yang baik dan layak bagi seluruh penduduknya berdasarkan pasal 28 H ayat (1) :“setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”. Berdasarkan amanat tersebut Pemerintah harus menyelenggarakan pelayanan publik kepada seluruh penduduknya dalam upaya untuk memberikan kesejahteraan sosial atau jaminan kepada penduduknya.

Dalam upaya meningkatkan kesejahteraan sosial pelayanan publik yang baik dan mudah diakses adalah hal utama yang harus di prioritaskan oleh pemerintah, pemerintah sebagai penyelenggara Negara wajib memberikan pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan kesejahteraan umum, seperti amanat Pembukaan Undang – Undang Dasar Tahun 1945: “kemudian daripada itu untuk membentuk suatu pemerintah Negara Indonesa yang melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan ikut melaksanakan ketertiban dunia berdasarkan kemerdekaan, perdamaian, abadi dan keadilan sosial, maka disusunlah kemerdekaan kebangsaan Indonesia itu dalam suatu Undang-Undang dasar Negara Indonesia”

Pemerintah bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan bagi

masyarakatnya yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan penduduk.

Hal yang utama dalam upaya meningkatkan kesejahteraan masyarakat adalah memberikan pelayanan – pelayanan pokok kepada masyarakat, seperti penyediaan pendidikan, kesehatan dan pelayanan pokok lainnya.

Dalam upaya pelaksanaan pelayanan publik dalam bidang kesehatan pemerintah meberikan jaminan kesehatan kepada masyarakat melalui sebuah program dalam pelayanan kesehatan dan menjamin pelayanan kesehatan kepada masyarakat untuk memberikan kemudahan bagi seluruh masyarakat dalam mengakses layanan kesehatan melalui program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah salah satu upaya pemerintah dalam upaya mewujudkan tanggung jawabnya sebagai penyelenggara dalam bidang kesehatan Sebagai mana yang tekandung dalam pasal 28 (ayat 3) dan Pasal 34 (ayat 2) mengamanatkan bahwa “Jaminan Sosial adalah hak setiap warga negara”

dan “Negara mengembangkan Sistem Jaminan Sosial bagi seluruh rakyat dan

memberdayakan masyarakat yang lemah dan tidak mampu”. Berdasarkan

landasan konstitusi tersebut maka dibuatlah program badan pelaksanaan jaminan

sosial dimasyarakat yang diatur dalam “Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2011

tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (UU BPJS), secara tegas

menyatakan bahwa BPJS yang dibentuk dengan UU BPJS adalah badan hukum

publik. BPJS yang dibentuk dengan UU BPJS adalah BPJS Kesehatan dan BPJS

Ketenagakerjaan. Kedua program BPJS ini didasari pada misi NKRI dalam yang

terkandung dalam Pembukaaan Undang – Undang Dasar Tahun 1945 untuk

memenuhi hak konstitusional setiap orang atas jaminan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.

Dalam penyelenggaraan Program BPJS-Kesehatan Pemerintah berperan sebagai untuk mengawasi kinerja Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi seluruh masyarakat.

Dalam penyelenggaraan program BPJS Kesehatan masih menemukan beberapa kendala dalam pelayanan publik seperti yang terdapat pada artikel online berikut:

“Pelaksanaan program BPJS Kesehatan dinilai masih banyak mengalami masalah. Permasalahan dimulai dari hulu, sehingga pelaksanaan di hilir pun pasti akan menemui kendala. BPJS dan Kementerian Kesehatan dianggap belum dapat berkomunikasi dengan baik. Demikian terungkap saat pertemuan antara Tim Kunjungan Spesifik Komisi IX DPR dengan jajaran manajemen RS Pirngadi, Pemerintah Daerah Provinsi Sumatera Utara, Pemerintah Kota Medan, Perwakilan Kemenkes, serta stakeholder bidang kesehatan, di RS Pirngadi, Medan, Provinsi Sumut, Senin (15/05).“Kemenkes sebagai regulatornya atau pembuat regulasi, sementara BPJS sebagai operatornya. Sayangnya, antara regulator dan operator ini tidak mempunyai komunikasi yang bagus. Tidak inline,” tegas Anggota Komisi IX Okky Asokawati, usai pertemuan.Bukan hanya di RS Pirngadi, tambah Politisi F-PPP ini, ia juga sering menemukan temuan dan mendapat keluhan mengenai pelaksanaan BPJS. Bahkan, sebelum BPJS berlaku per 1 Januari 2014, permasalahan juga tercium dari program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas)”

Selaian dari artikel itu juga terdapat artikel lain yang mengeluhkan kualitas pelayanan di pusat kesehatan masyarakat sebagai berikut:

“Kualitas puskesmas belum mendukung untuk menangani pasien BPJS Kesehatan. Sehingga, banyak pasien yang mesti dirujuk ke rumah sakit.

Ketua Pengurus Besar Ikatan Dokter Indonesia Daeng M Faqih mengakui

layanan untuk pasien BPJS Kesehatan masih amburadul. Menurut dia, dua

hal yang penting diperhatikan untuk meningkatkan layanan pasien BPJS

Kesehatan yakni akses dan mutu puskesmas. Daeng mengatakan, cita-cita

awal pelaksanaan BPJS Kesehatan adalah agar bisa masyarakat bisa

terlayani dengan baik di puskesmas. Sebab, masyarakat lebih mudah untuk

tidak siap menerima pasien BPJS Kesehatan terutama yang menderita penyakit berat.”

Dari dua kutipan artikel tersebut dapat kita ketahui bahwa masih terdapat masalah mengenai pelaksaan pelayanan publik dalam bidang kesehatan. Masih terdapat kekurangan dan masalah dalam pelayanan publik dalam bidang kesehatan dalam upaya pelaksanaan program Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dalam pemberian pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan adanya keluhan atau pengaduan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan terutama pada pusat kesehatan masyarakat dalam meberikan pelayanan kesehatan karena terkendala pada kurang mutu dan kelengkapan alat – alat pada puskesmas.

Masalah pelayanan publik dibidang kesehataan dalam kutipan artikel online tersebut juga terjadi pada Pusat Kesehatan Masyarakat di kecamatn perbaungan berdasarkan prapenelitan yang dilakukan dengan mewawancarai masyarakat yang sedang berada di pusat kesehatan masyarakat yang berada di kecamatan Perbaungan. Kabupaten Serdang Bedagai Sumatera Utara.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di jelaskan penulis diatas,

maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas) di Kecamatan Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai, Provinsi

Sumatera Utara Khususnya pelayanan publik di bidang kesehatan terhadap

penyelenggaraan kesehatan di pusat kesehatan masyarakat.

Oleh karena itu penulis mengambil judul penelitian “Kualitas Pelayanan Publik di Bidang Kesehatan dalam Penyelenggaraan Pelayanan Program BPJS Kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Studi Pada: Pusat Kesehatan Masyarakat Kecamatan Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai)”.

1.2.Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang tersebut maka peneliti merumuskan masalah yang akan diteliti adalah: “ Bagaimana kualitas pelayanan publik dalam penyelenggaraan pelayanan program BPJS Kesehatan di Pusat Kesehatan masyarakat (PUSKESMAS) Kecamatan Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai.

1.3.Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan dalam penyelanggaran pelayanan Program BPJS Kesehatan di Pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) Kecamatan Perbaungan, Kabupaten Serdang Bedagai, Sumatera Utara.

1.4.Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah:

1. Secara subyektif, penelitian ini bermaanfaat bagi peneliti dalam melatih dan

mengembangkan kemampuan berfikil ilmiah, dan sistematis dalam

mengembangkan penulisan karya ilmiah.

2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan yang dapat berguna bagi instansi yang terkait untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

3. Secara akademis, peneliti diharapkan dapat memberikan kontribusi dan sebagai bahan perbandingan atau referensi bagi lingkungan umum maupun lingkungan pendidik untuk melakukan penelitian dibidang yang sama.

1.5. Kerangka Teori

Menurut Koentjaraningrat, Kerangka teori berisi uraian tentang telaahan teori dan hasil penelitian terdahulu yang terkait. Telaahan ini bisa dalam arti membandingkan, mengkontraskan atau meletakan kedudukan masing-masing dalam masalah yang sedang diteliti, dan pada akhirnya menyatakan posisi atau pendirian peneliti disertai dengan alasan-alasannya. Dan bukan bermaksud untuk memamerkan teori dan hasil hasil penelitian ilmiah para pakar terdahulu dalam satu adegan verbal sehingga pembaca “diberitahu” mengenai sumber tertulis yang telah dipilih oleh peneliti. Hal ini juga dimaksudkan untuk menampilkan mengapa dan bagaimana teori hasil penelitian para pakar terdahulu digunakan peneliti dalam penelitiannya, termasuk dalam merumuskan asumsi-asumsi dalam penelitiannya

Dan menurut Nawawi kerangka teori adalah hal yang sangat penting,

karena dalam kerangka teori tersebut akan dimuat teori-teori yang relevan dalam

menjelaskan masalah yang sedang diteliti. Kemudian kerangka teori ini digunakan

sebagai landasan teori atau dasar pemikiran dalam penelitian yang dilakukan.

yang memuat pokok-pokok pemikiran yang akan menggambarkan dari sudut mana suatu masalah akan disorotiSebelum melakukan penelitian, seorang peneliti perlu menyusun suatu kerangka teori. Kerangka teori disusun sebagai landasan berpikir yang menunjukkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang akan diteliti. Maka sebelum melakukan penelitian perlu dijelaskan terlebih dahulu kerangka teori yang menjadi landasan penelitian, yaitu sebagai berikut:

1.5.1. Pelayanan Publik

1.5.1.1.Pengertian pelayanan publik

Istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum,

masyarakat, negara. Kata “public” sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa

Indonesia Baku menjadi “Publik” yang berarti umum, orang banyak dan

ramai.Padanan yang tepat digunakan adalah praja yang sebenarnya bermakna

rakyat sehingga lahir istilah pamong praja yang berarti pemerintah yang melayani

kepentingan seluruh rakyat. Menurut Sinambela, dkk (2006:45). Publik adalah

sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap

dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa

memiliki. Oleh karena itu, dapat diartikan bahwa pelayanan publik sebagai setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang

memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau

kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu

produk secara fisik.Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan

(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada

Berdasarkan KEMENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2013 Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Secara garis besar jenis – jenis pelayanan publik menurut KEMENPAN No.63/KEP/M.PAN/7/2013 dapat dikelompokan menjadi 3, yaitu:

1. Kelompok pelayan administratif, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan atas suatu barang dan sebagainya. Dokumen – dokumen ini antara lain seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga (KK), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Izin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK), Izin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemlikan/kepenguasaan tanah, dan lain – lain.

2. Kelompok pelayanan barang, yaitu jenis pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan lain – lain.

3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, kesehasan,

penyelenggaraan transportasi, pos, dan lain – lain.

Berdasarkan Undang – undang No. 25 tahun 2009 tentag pelayanan publik, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara publik.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwapelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat yang pelaksanaannya berdasarkan perundang - undangan. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) dengan tujuan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

1.5.1.2.Bentuk – bentuk pelayanan publik

Menurut Moenir (dalam Wijayanto, 2007:190) menyebutkan bahwa terdapat 3 bentuk pelayanan publik yang umum, yaitu:

1. Layanan dengan lisan

Dilakukan oleh petugas dibidang Humas, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan- keterangan kepada siapapun yang memberikan dengan syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelaksanaan pelayanan, yaitu:

a. Masalah yang termasuk dalam bidang tugas.

b. Mampu memberikan penjelasan tentang apapun yang perlu, dengan

jelas,sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan

mengenai sesuatu.

d. Meski dalam keadaan sepi tidak meninggalkan tempat pos pelayanan, karena dapat minimbukan kesan yang tidak disiplin.

2. Layanan melalui tulisan

Pada dasarnya pelayanan melalui tulisan sangat efesien terutama dari segi jumlah maupun dari segi peranannya dan juga sangat baik bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya dan faktor kecepatan baik dalam pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya. Layanan tulisan terdiri dari dua golongan ,yaitu:

a. Layanan berupa petunjuk, Informasi dan sejenisnya yang ditunjukkan pada orang-orang yang berkepentingan.

b. Layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, pemberitahuan dan lain sebagainya.

3. Layanan berbentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan, dilakukan oleh petugas- petugas yang mempunyai keahlian dan keterampilan karena sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan. Adapun berikut ini adalah faktor-faktor yang mendukung dari layanan perbuatan, yaitu seperti berikut:

a. Adanya kesungguhan dalam melakukan pekerjaan dengan motif mulia.

b. Adanya keterampilan khusus untuk menangani pekerjaan tersebut.

c. Disiplin dalam hal waktu, prosedur, metode yang telah ditentukan.

1.5.1.3.Asas – asas pelayanan publik

Untuk dapat memberikan pelayanan publik yang maksimal dan memuaskan bagi pengguna jasa, maka penyelenggara harus memenuhi asas – asas penyelenggara layanan publik berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003. Yaitu:

1. Transparansi.

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturanperundang- perundangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif, tidak membedakan suku, ras, agama, golongan , gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing pihak.

1.5.1.4.Prinsip – prinsip pelayanan publik

Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, disebutkan bahwa dalam penyelenggaraan pelayan publik harus memenuhi beberapa prinsip, yaitu:

1. Kesederhaan

Prosedur pelaksanaan pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan

Unsur kejelasan pelayanan publik mencakup:

a. Persyaratan teknis dan administratif.

b. Unit bekerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/sengketa.

c. Rincian dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi

Produk dapat diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung Jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian persoalan.

7. KelengkapanSaranaPrasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja , peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk teknologi telekomunikasi dan informatika.

8. KemudahanAkses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai , mudah dijangkau oleh masyarakat.

9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan.

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta fasilitas pendukung seperti parkir, toilet, tempat ibadah dll.

1.5.1.5.Standar pelayanan publik

Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar yang jelas dan tetap dalam memberikan pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima layanan.

Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor :

63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

2. Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya pelayanan

Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.

4. Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5. Sarana dan prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggra pelayanan publik.

6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi layanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan dan keahlian (Right man on the right place.)

1.5.2. Kualitas Pelayanan

1.5.2.1. Pengertian kualitas pelayanan

Menurut Tjiptono (2007) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan, Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Sedangkan menurut Lukman (1999) Pengertian kualitas bervariasi, dari yang konvensional hingga yang lebih strategic. Pengertian kualitas secara strategic merupakan sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).

Sedangkan pengertian kualitas secara konvensional menggambarkan karakteristik langsung suatu produk seperti:

1. Kinerja (Performance) 2. Keandalan (Reability)

3. Mudah dalam penggunaan (Easy of use) 4. Estetika (Esthetic)

Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar yang sama.

Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012) untuk melayani pelanggan secara prima kita diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti, handal, dan cepat serta lengkap dengan tambahan empati dan penampilan menarik.

Sedangkan menurut Gronroos (dalam Ratmino, 2005) Pelayanan adalah

suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak

dapat diraba) yang terjadi sebagai adanya intersaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan atau instansi pemberi pelayanan.

Ciri – ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2005) adalah sebagai berikut:

1. Bertanggung jawab terhadap setiap pelanggan/pengunjung sejak awal hingga selesai.

2. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

3. Mampu berkomunikasi dengan baik.

4. Menjamin kerahasiaan setiap transaksi.

5. Memiliki pengetahuan dan keahlian yang baik dibidangnya.

6. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan/pengunjung.

7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan/pengunjung.

Menurut Tjiptono (2006), Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua factor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu:

1. Pelayanan yang diharapkan (Expected experience).

2. Pelayanan yang didapatkan (Provide Service).

Dari beberapa pengertian diatas maka kualitas pelayanan dimulai dari

kebutuhan pengguna jasa dan berakhir pada persepsi atau pendapat pengguna jasa,

maka kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa atau

layanan yang memberikan pelayanan dalam memenuhi keinginan atau harapan

pengguna jasa.

1.5.2.2.Dimensi kualitas pelayanan

Menurut Irawan (2005) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy.

Kelima dimensi kualitas pelayanan dapat diuraikan satu persatu sebagai berikut : 1. Kualitas layanan fisik (tangible)

Bukti fisik adalah merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan bisa dirabah, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan.

Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan reponden menjadi lebih tinggi.

2. Kehandalan (Reliability)

Reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, emphaty dan tangible, dimensi ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan.

Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.

3. Daya tanggap (responsiveness)

Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis.

Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.

4. Jaminan (Assurance)

Assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan, ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu:

a. Keramahan b. Kompetensi c. Kredibilitas d. Keamanan.

5. Empati (Empathy)

Empati adalah dimensi kelima dari kualitas pelayanan. Secara umum, dimensi ini memegang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Studi yang sudah dilakukan Frontier selama beberapa tahun terakhir untuk berbagai industri, mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan ”the haves”

dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting.

1.5.2.3.Prinsip – prinsip kualitas pelayanan

Dalam rangka menciptakan gaya manajemen dan lingkungan yang

kondusif bagi organisasi untuk menyempurnakan kualitas, organisasi

bersangkutan harus mampu mengimplement asikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dikutip dalam Saleh (2010:105) keenam prinsip tersebut terdiri atas:

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak.Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

2. Pendidikan

Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

3. Perencanaan strategi

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan

misinya.

4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manjemen untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terus-menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan Stakeholder lainnya.

6. Total human reward

Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karywan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada akhirnya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan.

1.5.2.4.Unsur – unsur kualitas pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain adalah sebagai berikut:

1. Penampilan

Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)

memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak

cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.

2. Tepat waktu dan janji

Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul- betul dapat memenuhinya.

3. Kesediaan melayani

Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.

4. Pengetahuan dan keahlian

Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

5. Kesopanan dan ramah tamah

Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat

baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan

karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya

keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun

dalam bertutur kepada pelanggan.

6. Kejujuran dan kepercayaan

Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.

7. Kepastian hukum

Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum.

Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

8. Keterbukaan

Secara pasti bahwa setiap urusan/kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakkan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. Efisien

Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah

efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan

biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi.

Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

10. Biaya

Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

11. Tidak rasial

Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

12. Kesederhanaan

Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Sedangkan menurut Grongoos yang dikutip dalam Tjiptono (2005:261) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:

1. Professionalism and Skills.

Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional,

dan sumber daya fisik memiliki. pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan

untuk memecahkan masalah mereka secara professional (outcomerelated criteria).

2. Attitudes and Behavior.

Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (customer contact personel) menaruh perhatian besar pada mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah.

3. Accessibility and Flexibility.

Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes.

4. Reliability and Trustworthiness.

Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam menentukan janji dan melakukan segala sesatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan.

5. Recovery.

Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat.

6. Reputation and Credibility.

Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan

memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.

Berdasarkan pendapat ahli tersebut maka Kualitas layanan pada prinsipnya adalah untuk menjaga janji pelanggan agar pihak yang dilayani merasa puas dang diungkapkan.Kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat dengan organisasi pemberi layanan.Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan organisasi pemberi layanan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.Dengan demikian, organisasi pemberi layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada organisasi pemberi layanan yang memberikan kualitas memuaskan.

1.5.3. Pelayanan Kesehatan

Kesehatan merupakan hal yang paling penting bagi manusia. Dengan adanya kesehatan, manusia dapat menjalankan segala aktivitas. Menjaga kesehatan diri dapat dilakukan dengan tetap menjaga kebersihan lingkungan agar tidak timbul penyakit yang dapat menyerang. Selain itu, pemerintah telah memberikan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang terserang penyakit.

Berdasarkan Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, kesehatan diartikan sebagai keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara social dan ekonomi.

Menurut Levey Loomba, pelayanan kesehatan adalah upaya yang

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan perseorangan, kelompok dan ataupun masyarakat Sedangkan menurut Hodgetts dan Casio (Azwar, 1994: 43) menyatakan bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tersebut terbagi menjadi dua yaitu :

1. Pelayanan kesehatan

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran (medical service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat berdiri sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu organisasi (institution). Tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga.

2. Pelayanan kesehatan masyarakat

Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan masyarakat (publik health service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit dan sasaran utamanya adalah untuk kelompok dan masyarakat.

Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus memenuhi beberapa persyaratan pokok sebagai berikut (Azwar, 1994:45) :

1. Tersedia dan berkesinambungan

Pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) dan bersifat

berkesinambungan (continous) artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang

dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat ada pada setiap saat yang dibutuhkan.

2. Dapat diterima dan wajar (acceptable & appropriate)

Pelayanan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat serta bersifat wajar.

3. Mudah dicapai (accessible)

Pengertian tercapai disini terutama dari sudut lokasi. Untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan saja dan tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.

4. Mudah dijangkau (affordable)

Pengertian keterjangkauan ini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5. Bermutu (quality)

Pengertian bermutu disini adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

Sedangkan mengenai stratifikasi pelayanan kesehatan, secara umum dapat

dikelompokkan menjadi tiga macam, yaitu (Azwar, 1994: 48-49) :

1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (Primary Health Servise) Adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok (Basic Health Service) yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pada umumnya pelayanan kesehatan ini bersifat rawat jalan (Ambulatory / out patient service).

2. Pelayanan Kesehatan Tingkat Kedua (Secondary Health Service) Adalah pelayanan kesehatan yang lebih lanjut, telah bersifat rawat inap (in patient service) dan dibutuhkan tenaga-tenaga spesialis untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan ini.

3. Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga (Tertiary Health Service) Adalah pelayanan kesehatan yang bersifat lebih kompleks dan dibutuhkan tenaga- tenaga subspesialis untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat ketiga ini.S

Dapat disimpulkan pelayanan kesehatan merupakan pelayanan baik

dilakukan oleh perseorangan maupun secara bersama-sama dengan tujuan

memulihkan dan menyembuhkan penyakit, meningkatkan kesehatan seseorang

dan atau masyarakat. Dalam pelaksanaannya, pelayanan kesehatan mempunyai

syarat pokok yang harus dipenuhi agar pelayanan kesehatan tersebut bisa

dikatakan baik. Adapun syarat tersebut yaitu tersedia dan berkesinambungan,

dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau dan bermutu.

1.5.4. Konsep Badan Penyelenggara BPJS Kesehatan.

1.5.4.1. Pengertian BPJS Kesehatan

Badan Penyeleggara jaminan sosial kesehatan (BPJS Kesehatan) Sebelumnya dikenal dengan nama Askes yang dikelola oleh PT Askes Indonesia

PT. Askes Indonesia berubah nama menjadi BPJS Kesehatan sejak tanggal 1 Januari 2014.

Menurut UU no. 24 tahun 2011 tentang BPJS pasal 7 ayat (1) dan Ayat (2), pasal 9 ayat (1) dan UU. No. 40 Tahun 2011 Tentang SJSN, Pasal 1 Angka 8, Pasal 4 Dan Pasal 5 ayat (1)). Badan Penyeleggara jaminan sosial kesehatan (BPJS Kesehatan) adalah badan hukum publik yang bertanggung jawab kepada Presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) Bulan di Indonesia.

Menurut Undang – undang Nomor 40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional dan Undang – undang Nomor 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan menyatakan bahwa Badan Penyelenggaraan Jaminan Kesehatan adalah sebuah lembaga nirlaba untuk perlindungan sosial dan menjamin seluruh rakyat Indonesia agar dapat memenuhi kebutuhan dasar hidupnya yang layak sekaigus dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial kesehatan di Indonesia. BPJS sendiri terdiri dari dua bentuk, yaitu BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.

Adapun landasan dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

Kesehatan adalah:

1. Undang-Undang Dasar 1945

2. Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.

3. Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional, Pasal 5 ayat (1) dan Pasal 52.

1.5.4.2.Visi dan Misi BPJS Kesehatan

Adapun yang menjadi visi dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan adalah “CAKUPAN SEMESTA 2019”. Paling lambat 1 Januari 2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang handal, unggul dan terpercaya.

Dan yang menjadi misi dari Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah:

1. Membangun kemitraan strategis dengan berbagai lembaga dan mendorong partisipasi masyarakat dalam perluasan kepesertaan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).

2. Menjalankan dan memantapkan sistem jaminan pelayanan kesehatan yang efektif, efisien dan bermutu kepada peserta melalui kemitraan yang optimal dengan fasilitas kesehatan.

3. Mengoptimalkan pengelolaan dana program jaminan sosial dan dana BPJS

Kesehatan secara efektif, efisien, transparan dan akuntabel untuk mendukung

kesinambungan program.

4. Membangun BPJS Kesehatan yang efektif berlandaskan prinsip-prinsip tata kelola organisasi yang baik dan meningkatkan kompetensi pegawai untuk mencapai kinerja unggul.

5. Mengimplementasikan dan mengembangkan sistem perencanaan dan evaluasi, kajian, manajemen mutu dan manajemen risiko atas seluruh operasionalisasi BPJS Kesehatan.

6. Mengembangkan dan memantapkan teknologi informasi dan komunikasi untuk mendukung operasionalisasi BPJS Kesehatan.

1.5.4.3. Fungsi, Tujuan, dan Tugas BPJS kesehatan

Berdasarkan Undang – undang RI Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 9 ayat 1 disebutkan BPJS Kesehatan berfungsi untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Selain itu, didalam ketentuan yang sama, Pasal 3 dikemukakan juga tujuan dari penyelenggaraan BPJS Kesehatan adalah untuk mewujudkan terselenggaranya pemberian jaminan kesehatan yang layak bagi setiap peserta dan anggota keluarga sebagai usaha dalam pemenuhan kebutuhan dasar hidup.

Sedangkan tugas dari Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah:

1. Melakukan atau menerima pendaftaran peserta.

2. Memungut dan mengumpulakan iuran dari peserta program BPJS Kesehatan.

3. Menerima bantuan iuran dari pemerintah.

4. Mengelola dana jaminan sosial untuk kepentingan peserta program BPJS

5. Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan sosial.

6. Membayarkan manfaat dan membiayai pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan program BPJS Kesehatan.

7. Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan sosial kepada para peserta dan masyarakat.

1.5.4.4.Hak dan Kewajiban BPJS Kesehatan

Berdasarkan Undang – undang Nomor 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ada 2 (dua) hak menentukan dalam melaksanakan kewenangannya, adapun BPJS berhak untuk:

1. Memperoleh dana operasional untuk penyelenggaraan program yang bersumber dari dana jaminan sosial atau sumber lainnya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang – undangan.

2. Memperoleh hasil monitoring dan evaluasi penyelenggaraan program jaminan sosial dan DJSN.

Undang – undang BPJS tidak memberikan peraturan mengenai berapa

besaran “dana operasional” yang dapat diambil dari akumulasi iuran jaminan

sosial dan hasil pengembangannya. Undang – undang BPJS tidak mendelegasikan

peraturan lebih lanjut mengenai hal tersebut kepada peraturan perundang –

undangan. “Dana Operasional” yang digunakan oleh BPJS untuk membiayai

kegiatan operasional penyelenggaraan program jaminan sosial tentunya harus

cukup pantas jumlahnya agar BPJS dapat bekerja dan berjalan secara optimal,

tetapi tidak boleh berlebihan apalagi menjadi seperti kata pepatah “lebih besar

menggunakan ratio yang wajar sesuai dengan best practice penyelenggaraan program jaminan sosial.

Dalam Undang – undang No. 24 Tahun 2011 Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial menetukan bahwa untuk melaksanakan tuganya 11 kewajiban yang harus dijalannya, adapun kewajiban Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial adalah:

1. Memberikan nomor identitas tunggal kepada peseta, yang dimaksud dengan

“nomor identitas tunggal” adalah nomor yang diberikan secara khusus oleh BPJS kepada setiap peserta untuk menjamin tertib administrasi atas hak dan kewajiban setiap peserta. Nomor indentitas tunggal berlaku untuk semua jaminan sosial.

2. Mengembangkan aset Dana Jaminan Sosial dan aset BPJS untuk sebersar – besarnya kepentingan peserta.

3. Memberikan informasi melalui media massa baik cetak ataupun eloktronik mengenai kinerja, kondisi keuangan, serta kekayaan dan hasil pengembangannya, informasi mengenai kinerja dan kondisi keuangan BPJS mencakup informasi mengenai jumlah aset dan liabilitas, penerimaan, dan pengeluaran untuk setiap Dana Jaminan Sosial, dan penerimaan dan pengeluaran BPJS.

4. Memberikan manfaat kepada seluruh peseta dengan UU SJSN.

5. Memberikan informasi kepada peserta mengenai hak dan kewajiban untuk

mengikuti ketentuan yang berlaku.

6. Memberikan informasi kepada peserta mengenai prosedur untuk mendaapatkan hak dan memenuhi kewajibannya.

7. Memberikan informasi kepada peserta mengenai besar saldo JHT dan pengembangannya 1 kali dalam 1 tahun.

8. Memberikan informasi kepada peserta mengenai besar hak pension 1 kali dalam 1 tahun.

9. Membentuk cadangan teknis sesuia dengan standar praktik aktuaria yang lazim dan berlaku umum.

10. Melakukan pembukuan sesuai dengan standar akuntasi yang berlaku dalam penyelenggaraan jaminan sosial.

11. Melaporkan pelaksaan setiap program, termasuk kondisi keuangan, secara berkala dalam 6 bulan sekali kepada Presiden dengan tembusan kepada DJSN.

Dari 11 kewajiban tersebut BPJS harus dikelola sesuai dengan prinsip – prinsip transparency, accountability and responsibility, responsiveness, independency, dan fairness.

1.5.5. Peserta Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan 1.5.5.1.Peserta program badan penyeleggaraan jaminan sosial (BPJS) Kesehatan

Peserta BPJS Kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi :

1. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI) : fakir miskin dan orang

tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan peraturan

perundang- undangan.

2. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri dari:

a. Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya meliputi:

• Pegawai Negeri Sipil

• Anggota TNI

• Anggota Polri;

• Pejabat Negara;

• Pegawai Pemerintah non Pegawai Negeri;

• Pegawai Swasta; dan

b. Pekerja yang tidak termasuk point diatas yang menerima Upah.

• Pekerja di luar hubungan kerja atau Pekerja mandiri

• Pekerja yang tidak termasuk point di atas yang bukan penerima Upah.

Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

1.5.5.2.Hak dan kewajiban peserta BPJS kesehatan

Adapun yang menjadi hak dari peserta Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan Sosial adalah:

1. Setiap masyarakat yang telah melakukan pendaftaran dan membayar iuran pertama, maka status keanggotaan akan aktif, kemudian peserta akan mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh pelayanan kesehatan.

2. Setiap peserta akan memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan

kewajiban serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang

berlaku, untuk bisa menggunakan layanan jaminan kesehatan dari BPJS Kesehatan.

3. Peserta dapat menggunakan layanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang telah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan saat sakit yaitu berobat ke faskes 1 yang telah tertera pada kartu peserta BPJS.

4. Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau tertulis ke Kantor BPJS Kesehatan.

Sedangkan yang menjadi tanggung jawab bagi seluruh peserta Program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah:

1. Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2. Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan, perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas kesehatan tingkat I.

3. Menjaga Kartu Peserta agar tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan oleh orang yang tidak berhak.

4. Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.

1.5.5.3.Pelayanan kesehatan yang dijamin dan tidak dijamin BPJS kesehatan Adapun beberapa pelayanan kesehatan yang dijamin oleh BPJS Kesehatan jika seseorang terdaftar sebagai peserta BPJS Kesehatan adalah:

1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama, yaitu pelayanan kesehatan non spesialistik yang mencakup:

a. Administrasi pelayanan

c. Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis

d. Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non operatif e. Pelayanan obat dan medis habis pakai

f. Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis

g. Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pertama h. Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis

2. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, meliputi pelayanan kesehatan rawat jalan dan rawat inap , yang mencakup :

a. Administrasi pelayanan

b. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh dokter spesialis dan subspesialis

c. Tindakan medis spesialistik , baik bedah maupun non bedah sesuai dengan indikasi medis

d. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

e. Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis f. Rehabilitasi medis

g. Pelayanan darah

h. Pelayanan kedokteran forensik klinik

i. Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal setelah rawat inap di fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, berupa pemulsaran jenazah tidak termasuk peti mati dan mobil jenazah

j. Perawatan inap non intensif

k. Perawatan inap di ruang intensif.

3. Persalinan

Persalinan yang ditanggung BPJS Kesehatan diFasilitas Kesehatan Tingkat Pertama maupun Tingkat Lanjutan adalah persalinan sampai dengan anak ketiga, tanpa melihat anak hidup/ meninggal.

Sedangkan pelayanan yang tidak dijamin oleh BPJS kesehatan antara lain adalah:

1. pelayanan tidak sesuai prosedur.

2. pelayanan diluar faskes yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan,

3. pelayanan yang sudah dijamin oleh program jaminan kecelakaan kerja dan program yang dijamin kecelakaan lalu lintas,

4. pelayanan kesehatan di luar negeri,

5. pelayanan dengan tujuan kosmetik, estetika, 6. pelayanan untuk mengatasi infertilitas, 7. meratakan gigi (ortodontie),

8. gangguan kesehatan akibat ketergantungan obat,

9. menyakiti diri sendiri, pengobatan komplementer, alternatif, chiropractic yang belum terbukti efektif, pengobatan dan tindakan medis yang bersifat eksperimental,

10. alat kontrasepsi, kosmetik dan makan bayi/susu, 11. pelayanan kesehatan bencana dan wabah,

12. biaya pelayanan kesehatan pada kejadian tidak diharapkan yang dapat di

cegah,

13. biaya pelayanan yang tidak ada hubungan dengan manfaat jaminan yang diberikan.

1.5.6. Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS)

Puskesmas adalah unit organisasi pelayanan kesehatan terdepan yang mempunyai misi sebagai pusat pengembangan pelayanan kesehatan, yang melaksanakan pembinaan dan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu untuk masyarakat yang tinggal di suatu wilayah kerja tertentu (Muninjaya:1999). Pusat Kesehatan Masyarakat adalah Unit Pelaksana tehnis Dinas Kesehatan Daerah yang melaksanakan pelayanan upaya kesehatan secara paripurna kepada masyarakat di wilayah kerja tertentu, yang selanjutnya disebut PUSKESMAS (Wijono, 1997:635). Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja (DEPKES RI:2006).

1.5.6.1.Tugas, fungsi dan wewenang pusat kesehatan masyarakat

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat bahwa tugas dari Pusat kesehatan masyarakat adalah Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.

Dan fungsi Pusat kesehatan masyarakat menurut Peraturan Menteri

Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat fungsi

dari Pusat kesehatan masyarakat adalah:

1. Penyelenggaraan UKM tingkat pertama di wilayah kerjanya 2. Penyelenggaraan UKP tingkat pertama di wilayah kerjanya.

Wewenang Pusat kesehatan puskesmas berdasarkan fungisnya menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat adalah:

1. Dalam menyelenggarakan fungsi UKM, Puskesmas berwenang untuk:

a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan masyarakat dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan

b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan

c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi dan pemberdayaan masyarakat dalam bidang kesehatan

d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerjasama dengan sektor lain terkait

e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya kesehatan berbasis masyarakat

f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas g. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan

h. Melaksanakan pencatatan, pelaporan dan evaluasi terhadap akses mutu dan cakupan Pelayanan Kesehatan

i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk

dukungan terhadap Sistem Kewaspadaan Dini dan Respon

Penanggulangan Penyakit.

2. Dalam menyelenggarakan fungsi UKP, Puskesmas berwenang untuk:

a. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan Dasar secara Komprehensif, berkesinambungan dan bermutu.

b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya promotif dan preventif.

c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat.

d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan keamanan dan keselamatan pasien, petugas dan pengunjung.

e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif dan kerja sama inter dan antar profesi.

f. Melaksanakan Rekam Medis

g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan dan evaluasi terhadap mutu dan akses Pelayanan Kesehatan.

h. Melaksanakan peningkatan Kompetensi Tenaga Kesehatan.

i. Mengkoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama di wilayah kerjanya

j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem Rujukan

1.5.6.2.Jenis dan klarisifikasi pusat kesehatan masyarakat

Terdapat dua jenis puskesmas menurut Departemen Kesehatan RI (2001)

yaitu: