BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.3. Konsep Kualitas dan Kepuasan Pelanggan
Pada era industrialisasi yang semakin kompetitif sekarang ini, setiap perusahaan yang ingin memenangkan kompetisi dalam dunia industri akan memberikan perhatian penuh pada kualitas. Perhatian penuh pada kualitas akan memberikan dampak positif kepada bisnis melalui dua cara, yaitu dampak terhadap biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan.Dalam hal ini kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing,
Banyak para ahli mendefinisikan konsep kualitas, diantaranya Scherkenbach, (Dikutip dari buku Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif, 2003; 8) yang mendefinisikan kualitas sebagai : “Kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukan nilai produk tersebut”.
Sedangkan Goetsch dan Devis, (Dikutip dari buku Total Quality Manajement, 1996; 4) membuat definisi mengenai kualitas yang lebih luas cakupannya, definisi tersebut adalah : “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan”.Berdasarkan definisi kualitas diatas maka pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok :
1. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu.
2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.
Philip Kotler (Dikutip dari buku Manajemen Pemasaran, 1994; 42) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah “Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Ada persamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu memuaskan pelanggan merupakan suatu usaha untuk mengembangkan kualitas produk atau jasa perusahaan, ke arah pemuasan kebutuhan pelanggan, sesuai ataupun melebihi kriteria yang diinginkan pelanggan.
Jadi dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kualitas pelayanan yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan merasa puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasaran dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik tentang perusahaan.
Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti ditunjukkan dalam gambar 2.1 berikut :
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Fandi Tjiptono, 1997, Total Quality Service, Penerbit Andi Yogyakarta 2.4 Dimensi Kualitas
Menurut David Garvin (Dikutip dari buku Total Quality Manajement, 2002; 37) terdapat 8 (delapan) dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analysis. Dimensi-dimensi tersebut adalah : 1. Kinerja (performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang sudah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penenganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan tapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan persepsi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya.
Meskipun beberapa dimensi kualitas diatas dapat diterapkan pada bisnis jasa, tetapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap perusahaan manufaktur.
2.5 Quality Function Deployment
Quality Function Deployment merupakan disiplin ilmu untuk melakukan pendekatan terhadap desain produk, engineering dan evaluasi terhadap suatu produk serta merupakan alat perencana yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan atau harapan konsumen. Hal ini dapat diketahui setelah perusahan Mitshubisi sebagai perusahaan yang pertama mengaplikasikan Quality Function
Deployment pada tahun 1972. Penerapan Quality Function Deployment ternyata mampu mengurangi biaya, baik untuk perusahaan jasa maupun manufaktur.
Penerapan secara tepat Quality Function Deployment dapat memperbaiki pengetahuan mengenai perancangan, kualitas serta pengembangan produk. Inti dari Quality Function Deployment terletak pada kepentingan dan harapan konsumen yang mengacu pada suatu konsumen. Pelaksanaan Quality Function Deployment dengan penerjemahan terhadap harapan konsumen menjadi tindakan dengan menggunakan karakteristik keteknikan.
Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu perangkat manajemen dimana keinginan dari konsumen digunakan sebagai alat pengembangan produk. Karakteristik masalah dan penerimaan diidentifikasi pada langkah awal Quality Function Deployment dan dapat dipecahkan sebelum proses produksi dimulai.
Definisi QFD merupakan suatu metode yang digunakan oleh perusahaan untuk mengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dan keinginan konsumen, serta menggabungkan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut dalam produk dan jasa yang disediakan bagi konsumen. Suatu organisasi yang mengimplementasikan QFD dengan tepat, dapat meningkatkan pengetahuan rekayasa, kualitas dan mengurangi ongkos, waktu pengembangan produk serta perubahan-perubahan rekayasa.
Cohen L (Dikutip dari buku Quality Function Deployment 1995; 11) mendefinisikan Quality Function Deployment adalah metode stuktur yang digunakan dalam proses perencanaan dan pengembangan produk untuk
menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, serta mengevaluasi dengan sistematis kapabilitas suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Tujuan dari Quality Function Deployment sendiri tidak hanya memenuhi sebanyak mungkin harapan-harapan pelanggan, tapi juga berusaha melampaui harapan-harapan pelanggan sebagai cara untuk berkompetensi dengan saingannya, sehingga diharapkan konsumen tidak menolak dan tidak komplain, tapi malah menginginkannya. Team Quality Function Deployment harus membuat produk/
jasa lebih menarik dari pada produk/ jasa yang sudah ada atau lebih menarik dibandingkan produk/ jasa pesaing-pesaingnya. Quality Function Deployment digunakan untuk memastikan bahwa perusahaan memusatkan perhatiannya terhadap kebutuhan pelanggan sebelum setiap pekerjaan perancangan dilakukan.
Ini mungkin memperpanjang tahap perencanaan desain proyek, akan tetapi secara umum mengurangi baik jumlah waktu secara keseluruhan yang diperlukan untuk tahap perancangan maupun jumlah waktu secara keseluruhan yang diperlukan untuk tahap perancangan maupun jumlah perubahan-perubahan rancangan setelah diluncurkan. Menurut Monrou-Faure (Dikutip dari buku Pemberdayaan Disiplin Ilmu Teknik Industri, 1996; 65). Manfaat-manfaat utama QFD adalah seperti berikut :
- Memusatkan perancangan produk dan jasa baru pada kebutuhan pelanggan. Memastikan bahwa kebutuhan pelanggan dipahami dan proses desain didorong oleh kebutuhan pelanggan yang obyektif dari pada teknologi.
- Mengutamakan kegiatan-kegiatan desain. Hal ini memastikan bahwa proses desain dipusatkan pada kebutuhan pelanggan yang paling berarti.
- Menganalisa kinerja produk perusahaan terhadap kinerja pesaing-pesaing perusahaan yang utama memenuhi kebutuhan pada pelanggan utama.
- Dengan berfokus pada upaya rancangan, hal ini akan mengurangi lamanya waktu yang diperlukan untuk daur rancangan secara keseluruhan sehingga dapat mengurangi waktu untuk memasarkan produk-produk baru.
- Mengurangi banyaknya perubahan desain setelah dilakukan, dengan memastikan upaya yang difokuskan pada tahap perencanaan. Hal yang penting ini mengurangi biaya mengenalkan desain baru.
- Mendorong terselenggaranya tim kerja dan menghancurkan rintangan antar bagian dengan melibatkan pemasaran, rekayasa teknik, dan fabrikasi sejak awal proyek. Masing-masing anggota tim kerja mempunyai kedudukan yang sama pentingnya dan memiliki sesuatu untuk disumbangkan kepada proses.
- Menyediakan suatu cara untuk membuat dokumentasi proses dan menyediakan suatu dasar yang kokoh untuk mengambil keputusan rancangan.
- Hal ini sangat membantu menjaga proyek terhadap perubahan-perubahan personalia yang tidak dapat diperkirakan terlebih dahulu.
2.5.1 Tahap Implementasi QFD
Implementasi QFD terdiri dari tiga tahap, dimana seluruh kegiatan yang dilakukan masing-masing tahapan dapat diterapkan seperti layaknya suatu proyek, dengan terlebih dahulu dilakukan tahap perencanaan dan persiapan.
Menurut Cohen L (Dikutip dari buku Quality Function Deployment 1995;
210) Ketiga tahapan tersebut adalah :
1. Tahap pengumpulan Voice of Customer
2. Tahap penyusunan rumah kualitas (House of Quality) 3. Tahap analisa dan interpretasi
2.5.2 Tahap Perencanaan dan Persiapan
Pada tahap ini merupakan persiapan dalam melakukan dan mengimplementasikan QFD. Kata kuncinya meliputi :
1. Menetapkan dokumen yang bersifat organisasi
- Dukungan manajemen : Hal ini mengacu pada komitmen dari manajemen level atas untuk menyediakan dan mengalokasikan sumber-sumber daya yang diperlukan untuk menyelesaikan aktivitas.
- Dukungan fungsional : Hal ini mengacu pada komitmen dari kelompok fungsional untuk berpartisipasi yang berhubungan dengan aktivitas QFD, untuk pengembangan produk kelompok fungsional dapat meliputi Purchasing, Manufacturing, Quality Assurance, Sale, dan Service sedangkan untuk pengembangkan proses meliputi Purchasing, Training, Marketing, dan Finance.
- Dukungan teknikal QFD : Hal ini mengacu pada penggabungan keterampilan yang dibutuhkan untuk mengimplementasikan QFD.
2. Menentukan keuntungan yang mungkin didapat
QFD memberikan serangkaian keuntungan bagi teamnya, antara lain : - Dapat mengerti akan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan.
- Mengembangkan visi team secara umum dari suatu produk atau jasa.
- Mendokumentasikan seluruh keputusan dan asumsi-asumsi selama implementasi secara ringkas (dalam bentuk rumah kualitas).
- Meminimisasi resiko pengulangan ditengah proyek. Keuntungan ini didapat dari tersedianya informasi terbaru ditengah pengembangan produk yang dapat ditambahkan dari rumah kualitas atau matriks QFD lainnya.
- Mempercepat perencanaan produk. Walaupun QFD tampak menghabiskan waktu, sebagian besar kelompok menemukan bahwa perencanaan produk lebih ccepat, lebih lengkap dan lebih efisien jika menggunakan struktur rumah kualitas.
3. Memutuskan siapa pelanggan
a. Pentingnya definisi yang jelas : Selama proses QFD, team akan membuat banyak keputusan. Mereka akan memperkirakan hubungan antara produk dengan kemampuan pelayanan dan kebutuhan pelanggan, agar keputusan ini menjadi berarti, maka team tersebut melakukan definisi yang jelas dan konsisten, misalnya definisi siapakah pelanggan mereka. Menurut Kottler P (Dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran 1997; 68), dalam menentukan pelanggan, dapat melihat definisi sebagai berikut “Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai dan membentuk harapan berdasarkan nilai tersebut.
b. Identifikasi semua pelanggan yang mungkin : Langkah awal mendefinisikan pelanggan kunci adalah membuat daftar tentang pelanggan yang mungkin, hal ini biasanya dilakukan saat riset pasar.
Alat yang berguna untuk mengukurdaftar pelanggan adalah Affinity Diagram. Diagram ini digunakan untuk mengelompokkan item-item brainstorming yang akan digunakan untuk menentukan semua pelanggan yang mungkin.
c. Identifikasi pelanggan kunci : Setelah mengelompokkan semua pelanggan maka harus dikonsentrasikan pada pelanggan kunci. Hal ini mengoptimalkan dalam memutuskan pelanggan kunci :
- Setiap orang langsung setujuan : Dari daftar pelanggan dapat diketahui secara langsung siapakah pelanggan kuncinya, dan jika setiap orang dalam team setuju, maka dapat langsung ditentukan dan sebaliknya jika tidak semua langsung setuju, maka digunakan metode lainnya.
- Metode matriks prioritas : Metode ini mirip dengan pembobotan dan perkalian kolom dalam matriks perencanaan rumah kualitas dari QFD.
- Analisis Hierarki proses : Metode ini merupakan metode alternatif dalam memutuskan pelanggan kunci berdasarkan daftar semua pelanggan yang mungkin. Mula-mula team membuat matriks dengan daftar semua pelanggan sepanjang sisi kiri dan juga pada atasnya. Kemudian memperkirakan nilai kepentingan untuk setiap pasangan pelanggan.
d. Menentukan horizon waktunya
Kerangka waktu dalam pengiriman suatu produk merupakan pembatas untuk tujuan perencanaan. Tahap batasan waktu, suatu team mungkin akan menetapkan tujuan yang tidak praktis bagi dirinya sendiri.
Horison waktu yang mendefinisikan dengan jelas dalam proses QFD membantu menjaga perencanaan yang realistis. Horison waktu yang eksplisit menyumbangkan komunikasi yang lebih baik dengan membantu semua anggota team memfokuskan pada permasalahan yang sama.
e. Memutuskan cakupan produk
Cakupan mendefinisikan apa yang ada di dalam dan apa yang tidak ada di dalam pembatasan QFD. Team pengembang perlu memutuskan untuk dirinya atau menentukan dari manajemennya, seberapa besar kebebasan yang mereka miliki untuk mengembangkan pemecahannya.
Mengetahui cakupan ini menolong team untuk mengabaikan data yang tidak relevan dan memperhatikan semua ide-ide dan data yang relevan.
f. Memutuskan teamnya dan hubungannya dengan organisasi
Team QFD yang ideal seharusnya meliputi semua perwakilan dari semua kelompok fungsional meliputi perancangan, pengembangan, pengantaran dan pelayanan produk. Dalam QFD segala hal penting yang berkaitan dengan produk harus diputuskan dari awal. Adapun aspek kepuasan pelanggan dari suatu produk yang diabaikan pada tahap awal mungkin akan menjadi sulit atau tidak mungkin untuk membenarkannya di tahap akhir. Oleh sebab itu susunan team QFD sangat penting bagi seluruh kesuksesan dari suatu produk.
g. Membuat jadwal pelaksanaan QFD
Dalam membuat jadwal (schedule) untuk implementasi QFD, ada beberapa hal yang perlu diingat yaitu QFD membutuhkan waktu, QFD dapat dipersiapkan, QFD seharusnya berupa aktifitas yang dapat diatur seperti halnya suatu proyek.
- QFD membutuhkan waktu : Waktu yang dibutuhkan dalam melakukan QFD dapat diperkirakan berdasarkan jumlah data yang akan diproses. Sedangkan jumlah data yang akan diproses tergantung pada jumlah segmen dari pelanggan. Biasanya untuk melihat waktu yang dibutuhkan dalam pelaksanaan QFD menggunakan QFD Estimator Chart. Di dalam diagram ini dituliskan kegiatan yang akan dilakukan selama proses QFD dari perkiraan waktu yang dibutuhkan untuk masing-masing aktifitas tersebut.
- QFD dapat dipersingkat : Untuk mempersingkat proses QFD biasanya digunakan dua teknik yaitu : Matrik reduksi, dan membagi menjadi substeam.
h. Melengkapi fasilitas dan material
Selama melakukan proses QFD diperlukan beberapa fasilitas dan material yang akan melakukannya, yaitu meliputi sebagai berikut :
- Lokasi : Banyak dari praktisi QFD yang memiliki untuk menempatkan aktivitas-aktivitas QFD jauh dari tempat kerja mereka. Tapi bagaimanapun tetap mengacu pada materi-materi yang dibutuhkan seperti laporan pemasaran, analisa uji produk atau materi-materi yang akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang muncul.
- Ruangan : Ruangan yang menyenangkan harus dipilih untuk orang-orang yang harus berdiskusi selama proses QFD. Selain itu dibutuhkan tempat untuk menggantungkan matrik QFD pada dinding agar dapat diikuti oleh semua team.
- Bantuan komputer : Bantuan komputer jelaslah sangat dibutuhkan untuk membantu pengolahan data dengan menggunakan software-software yang ada, dapat menggunakan software-software analisa data statistik.
- Material : Proses QFD merupakan orientasi team, dimana team bekerja sama untuk mengembangkan informasi-informasi yang
ada dan mengisikannya pada matriks sehingga harus dipersiapkan segala hal yang dapat mendukung.
2.5.3 Mengumpulkan Suara Pelanggan (Voice of Customer)
Tahap ini dilakukan survei untuk memperoleh suara pelanggan yang tentu akan memakan waktu dan membutuhkan keterampilan mendengarkan. Proses QFD membutuhkan data pelanggan yang ditulis sebagai atribut-atribut dari produk atau service. Atribut-atribut atau kebutuhan-kebutuhan ini merupakan keuntungan potensial yang dapat diterima pelanggan dari produk atau servicenya.
Tiap atribut mempunyai beberapa data numeric yang berkaitan dengan kepentingan realitif atribut bagi pelanggan dan tingkat performasi kepuasan pelanggan dari produk yang mirip berdasarkan atribut tersebut. Atribut ini biasanya disebut data pelanggan kualitatif dan informasi numeric tiap atribut sebagai data kuantitatif. Prosedur umum dalam perolehan suara pelanggan adalah untuk menentukan atribut-atribut (data kualitatif) dan mengukur atribut-atribut (data kuantitatif). Data kualitatif secara umum diperoleh dari pembicaraan dan observasi dengan pelanggan sementara data kuantitatif diperoleh dari survei atau penarikan suara (polls).
2.5.4 Klasifikasi Kebutuhan-kebutuhan Pelanggan
Dengan menanyakan secara langsung, pelanggan umumnya ditanya tentang seberapa penting suatu atribut dengan atau tanpa atribut lainnya. Tingkat kepentingan atribut yang diukur dengan metode langsung biasanya disebut stated importance. Metode kedua yang menduga tingkat kepentingan mengukur seberapa kuat tingkat kepuasan suatu atribut dikaitkan dengan kepuasan produk
keseluruhan. Hal ini dapat dilakukan secara statistik dimana tingkat atas dari kepuasan akan suatu atribut berhubungan dengan tingkat atas dari kepuasan produk secara keseluruhan dan sebaliknya.
2.5.5 Mengumpulkan Data Kualitatif
Untuk membuat keputusan perencanaan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, pengembangan produk harus mengerti kebutuhan pelanggan sesungguhnya dari pelanggan, dan mereka harus bisa membedakan kebutuhan pelanggan sesungguhnya dengan solusi teknisnya. Dalam pengumpulan data kualitatif bisa dilakukan dengan wawancara satu persatu, wawancara focus grup atau Contextual Inquiry, disini akan dibahas adalah wawancara satu persatu dan Contextual Inquiry.
Data hasl interview yang menghasilkan customer phrase masih harus disaring dalam kategori utama karena konsumen yang diwawancara seringkali minta solusi atau memberikan solusi tanpa menyatakan kebutuhan sesungguhnya.
Selain itu karena kata-kata konsumen tidak dibatasi disiplin ilmu tertentu, maka frase-frase tersebut harus diperjelas dengan menggunakan table yang biasa disebut VOCT. VOCT meliputi 2 hal yaitu “ VOCT bagian 1 dan VOCT bagian 2.
VOCT bagian 1, digunakan untuk menangkap konteks dan customer needs, sehingga area customer need yang diidentifikasi bisa seluas mungkin dan dapat dimengerti secara sekilas. VOCT ini merupakan coloumnar list yang menyediakan quick visual sebagai petunjuk dalam menjelaskan ciri-ciri datanya.
Bentuk table tersebut dapat dilihat pada tabel 2.1
Tabel 2.1 VOCT Part 1
ID CUSTOMER
DEMOGRAPHIC
CUSTOMER NEED
USE
WHAT WHEN WHERE WHY HOW
I/
Sumber dari customer phrase (no interview, tgl interview, dll) b) Customer demographic :
Umur, income, tempat tinggal, atau lokasi yang memberi data c) Customer need :
Kebutuhan/ keinginan yang akan dimunculkan dalam affinity diagram.
d) USE :
Informasi yang menggambarkan apa yang customer lakukan yang mempunyai implikasi pada desain produk.
e) What/ when/ where/ why/ how :
Meliputi kategori-kategori dari pertanyaan-pertanyaan umum yang membantu penanya dan penganalisa data membongkar aspek-aspek suatu situasi sebanyak mungkin.
f) I.E (Internal-Eksternal) :
Mengindikasikan apakah data yang dimunculkan berasal dari internal perusahaan atau dari konsumen (eksternal). Hal ini terjadi jika developer memunculkan ide-ide baru dari apa yang sudah didapatkan dari konsumen.
VOCT bagian 2, tabel ini mengurutkan data dalam cara yang berbeda dimana frase konsumen ditempatkan dalam satu list atau list lainnya tergantung apakah frase tersebut benar-benar kebutuhan pelanggan, fungsi produk yang diduga/ diminta, atau kategori lainnya yang mungkin menarik bagi tim. Tabel ini meliputi : Customer need, function, realibility, target value, dan respon teknis.
Tabel 2.2 VOCT Part 2 Customer
needs
Substitute Quality Characteristic
Function Reliability Target value
Keterangan :
a) Customer need :
Suatu pernyataan dalam bahasa pelanggan dan merupakan keuntungan yang diharapkan atau diperoleh pelanggan dari suatu produk atau menggambarkan kegiatan yang dilakukan pelanggan karena idealnya customer need ini benar-benar bebas dari produk yang diusulkan untuk dibuat.
b) SQC (Substitute Quality Characteristic):
Mewakili deskripsi abstrak dari produk dalam bahasa teknis perusahaan.
SQC seharusnya merupakan aspek-aspek dari produk yang dapat dikendalikan oleh tim pengembang.
c) Function :
Merupakan gambaran dari bagaimana cara produk beroperasi. Fungsi seringkali juga dibentuk dari berbagai sub-sub fungsi.
d) Reability :
Keandalan berkaitan dengan keyakinan pelanggan akan sesuatu yang dimiliki atau diharapkan dari sebuah produk.
e) Target value :
Merupakan indikasi seberapa besar atau seberapa kecil karakteristik produk yang diharapkan pelanggan.
2.5.6 Diagram Afinitas
Diagram afinitas merupakan alat yang digunakan untuk mengidentifikasi informasi yang bersifat kualitatif dan terstruktur secara hierarkis, dimana korelasi antara informasi-informasi yang dapat didasarkan pada intuisi team yang berkompeten dalam proses QFD, sumber ide dalam affinity diagram berasal dari sumber internal dan eksternal.
Ide yang datangnya dari sumber internal diperoleh dari proses brainstorming oleh anggota team QFD, dimana proses tersebut tidak diawali adanya data yang mendukung. Tujuan dari brainstorming ini lebih diarahkan pada pemahaman sesama anggota team terhadap permasalahan yang ada. Ide eksternal
diperoleh dari kenyataan yang ada yang umumnya diidentifikasikan dari konsumen.
2.6 Menyusun Rumah Kualitas (House of Quality)
Penerapan metode Quality Function Deployment dalam proses perancangan produk dan jasa diawali dengan pembentukan matriks perencanaan produk atau sering disebut sebagai House of Quality (rumah kualitas). Gambaran umum matriks perencanaan atau rumah kualitas, dalam gambar ini digunakan simbol huruf A hingga huruf F yang menunjukkan urutan pengisian bagian-bagian dari matriks perencanaan tersebut. Gambaran House of Quality (rumah kualitas) dapat diuraikan sebagaimana pada gambar 2.2.
Gambar 2.2 Rumah Kualitas
Sumber : Cohen (Quality Function Deployment, 1995; 12)
Bagian A : Berisi data atau informasi yang diperoleh dari hasil penelitian pasar tentang kebutuhan dan keinginan konsumen.
Bagian B : Berisi tiga jenis data, yaitu pertama tingkat kepentingan dan kebutuhan
E
Hubungan (pengaruh persyaratan teknis terhadap kebutuhan konsumen)
F
Matriks Persyaratan Teknis (urutan tingkat kepentingan daya saing dan
target untuk persyaratan teknis)
B Matriks Perencanaan (penelitian pasar dan perancangan strategis) A
Kebutuhan dan Keinginan konsumen
dan keinginan konsumen, kedua data kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan dan produk persaingan, ketiga tujuan strategis untuk produk dan jasa baru yang akan dikembangkan.
Bagian C :Berisi persyaratan-persyaratam teknis untuk produk atau jasa baru yang akan dikembangkan. Data ini diturunkan berdasarkan informasi yang diperoleh mengenai kebutuhan dan keinginan konsumen (matriks A) Bagian D : Berisi penilaian manajemen mengenai kekuatan hubungan antara
(matriks C) terhadap kebutuhan konsumen (matriks A) yang dipengaruhinya. Kekuatan hubungan dinyatakan dengan menggunakan simbol tertentu.
Bagian E : Menunjukkan korelasi antar persyaratan teknis yang satu dengan persyaratan-persyaratan teknis yang lain yang terdapat dalam matrik C. korelasi antara kedua persyaratan teknis tersebut ditunjukkan dengan menggunakan simbol-simbol tertentu.
Bagian F : Berisi tiga jenis data, yaitu :
1. Urutan tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.
1. Urutan tingkat kepentingan (ranking) persyaratan teknis.