BAB III PEMBAHASAN
G. Konsep Kualitas Layanan
Samuelson (2000:85) menyatakan bahwa, konsep kualitas layanan pada dasarnya adalah suatu standar kualitas yang harus dipahami didalam memberikan pelayanan yang sebenarnya tentang kualitas pelayanan.
Yong dan Loh (2003:146) memberikan suatu pengertian bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu kecocokan untuk penggunaan (fitness for yours) yang bertujuan untuk menemukan suatu pemikiran yang jelas dari proses pemikiran yang melahirkan adanya suatu pemahaman yang tidak sulit untuk dipahami, karena tujuannya jelas dan prosesnya merupakan continue quality improvement (proses yang berkelanjutan).
Menurut Parasuraman (2001:162), menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil daripada pelayanan yang dirasakan.
Dikatakan konsep kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan.
G.1 Unsur-Unsur Kualitas Layanan
Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan kepuasan dari masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi pelayanannya.
Ini dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalan (reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan pihak yang menerima pelayanan.
G.2 Karateristik pelayanan
Karateristik suatu pelayanan menurut Gaspers (2002:153) adalah sebagai berikut :
a. Pelayanan merupakan output tak terbentuk (intangible output).
b. Pelayanan merupakan output variable, tidak standart.
c. Pelayanan tidak disimpan sebagai inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
e. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
f. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subyektif.
G.3 Bentuk pelayanan
Menurut moenir (2002:148), pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun memiliki 3 (tiga) macam bentuk, yaitu :
a. Pelayanan dengan lisan, biasanya dilakukan oleh petugas-petugas ataupun karyawan dibidang marketing atau sales.
b. Pelayanan melalui tulisan, pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efesien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.
c. Pelayanan dengan perbuatan, pada umumnya layanan layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh marketing atau sales lapangan. Oleh sebab itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil dari perbuatan atau pekerjaan.
G.4 Persyaratan dalam melakukan pelayanan
Agar suatu pelayanan dapat memuaskan konsumen atau sekelompok orang yang ingin dilayani, maka setiap pegawai harus dapat memenuhi persyaratan pokok yang telah ditentukan oleh perusahaan/instansi sebagai berikut :
i. Tingkah laku yang sopan.
ii. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan.
iii. Waktu dan tempat penyampaian.
iv. Keramahtamahan terhadap pelanggan atau konsumen.
G.5 Pelayanan Pegawai Kejaksaan Tinggi Sumut di Bagian Tata Usaha Kantor Kejaksaan Tinggi Sumut memiliki banyak bagian , salah satunya adalah bagian Tata Usaha. Bagian Tata Usaha adalah salah satu bagian yang langsung berinteraksi dengan masyarakat dimana pegawainya langsung melakukan pelayanan terhadap masyarakat, karena diruang Tata Usaha adalah ruang yang langsung menerima surat masuk yang berasal dari semua instansi, perusahaan, bahkan dari masyarakat sendiri, disinilah pegawai di bagian Tata Usaha diwajibkan melayani dengan baik, adapun pelayanan yang dilakukan oleh pegawai ialah sbb ;
1. Melakukan pelayanan dengan etika yang baik.
2. Tidak memandang bulu kepada orang yang datang ke ruang Tata Usaha.
4. Pegawai di bagian Tata Usaha melayani dengan sepenuh hati.
5. Tidak meminta imbalan saat melakukan pelayanan.
G.6 Kualitas Pelayanan Pegawai Kantor Kejaksaan Tinggi Sumut di Bagian Tata Usaha.
Adapun Kualitas Pelayanan Pegawai di Bagian Tata Usaha adalah ; 1. Pelayanan yang dilakukan sangat baik.
2. Semua data yang diberikan kepada masyarakat sangat akurat.
3. Tidak memberikan informasi yang salah/palsu kepada masyarakat.
4. Pegawai berusaha memberikan pelayanan yang sebenar-benarnya kepada masyarakat atau kepada setiap bagian yang datang ke bagian tata usaha , agar adanya kepuasan dari mereka pada saat menerima pelayanan.
5. Menumbuhkan adanya jaminan.
6. Memberikan pelayanan sesuai dengan kehandalan.
G.7 Pelaksanaan Pelayanan Pegawai Kantor Kejaksaan Tinggi Sumut di Bagian Tata Usaha.
Pelaksanaan Pelayanan pegawai di bagian Tata Usaha berjalan dengan baik dan lancar, dimana pegawai tidak memandang bulu dan memberikan pelayanan yang sesungguhnya kepada seluruh masyarakat yang ada. Pegawai juga melaksanakan pelayanan dengan sepenuh hati, tanpa meminta adanya imbalan atau sogokan dari masyarakat, bahkan jika ada masyarakat yang memberikan
sogokan maka pegawai menolak dengan etika yang baik dan menggunakan tata bahasa yang sopan.
Pelayanan yang terjadi di Bagian Tata Usaha dilakukan oleh setiap pegawai, artinya tidak ada pegawai yang khusus menerima tamu, khusus memberi pelayanan. Pelaksanaan pelayanan juga diwajibkan bagi sesama pegawai yang ada di bagian Tata Usaha tersebut.
H. Konsep kepuasan
Setiap layanan yang diberikan oleh perusahaan/instansi, senantiasa berorientasi pada tujuan memberikan kepuasan kepada masyarakat. PJ. Johnson dalam Purwoko (2000:208) menyatakan bahwa, kepuasan seorang pelanggan dapat terlihat dari tingkat penerimaan pelanggan yang didapatkan. Tanda dari kepuasan tersebut diidentifikasi sebagai berikut :
1. Senang atau kecewa atas perlakuan atau pelayanan yang diterima.
2. Mengeluh atau mengharapkan atas perlakuan yang semestinya diperoleh.
3. Tidak membenarkan atau menyetujui sesuatu yang bertautan dengan kepentingan.
4. Menghendaki pemenuhan kebutuhan dan keinginan atas berbagai pelayanan yang diterima.
Keempat tanda tersebut di atas akan berbeda-beda sesuai dengan bentuk pelayanan jasa yang diterima.
Dalam pelaksanaan pelayanan pegawai Kejaksaan Tinggi Sumut diwajibkan memiliki Etika yang baik, karena tanpa adanya etika maka pelayanan yang diberikan kurang memuaskan bagi penerima layanan. Dengan adanya etika pada saat terjadinya pelayanan maka masyarakat akan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kejaksaan Tinggi Sumut. Dan tidak akan ada rasa kecewa yang timbul dari benak masyarakat.
Pelayanan yang dilakukan harus memenuhi aturan yang berlaku tidak meminta imbalan atau menerima imbalan, tidak memandang status atau pandang bulu. Melakukan pelayanan harus sama rata dan sepenuh hati.
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian penulis, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Dalam melaksanakan pelayanan pegawai harus memiliki etika. Dengan adanya Etika maka pelayanan yang dilakukan oleh pegawai dapat terlaksana dengan baik dan menimbulkan adanya rasa puas oleh orang yang menerima pelayanan.
2. Kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness), serta menumbuhkan adanya rasa empati (empaty) bagi orang-orang yang mendapatkan pelayanan.
3. Kantor Kejaksaan Tinggi Sumut akan senantiasa melayani masyarakat dengan sepenuh hati tanpa melihat status, suku, ataupun agama masyarakat banyak, serta menerapkan kebijakan-kebijakan baru yang sesuai dengan perkembangan zaman untuk meningkatkan kinerja pegawainya terlebih di bagian Tata Usaha, demi mewujudkan tujuan instansi tersebut.
B. Saran
Adapun saran-saran yang mungkin dapat dijadikan bahan masukan dalam Peranan Pelaksanaan Etika Pegawai Terhadap Kepuasan Pelayanan di Kantor Kejaksaan Tinggi Sumut di Bagian TU adalah sebagai berikut :
1. Disarankan agar Kantor Kejaksaan Tinggi dalam penerapan konsep pelayanan harus memiliki Etika yang baik menjadi pertimbangan agar pemberian pelayanan tersebut sesuai dengan peningkatan kepuasan masyarakat yang diharapkan.
2. Kantor kejaksaan tinggi sumut diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat melalui :
a. Daya tanggap terus ditingkatkan, tingat pemahaman dari pengelola dalam menunjukkan sikap yang baik dalam melayani masyarakat.
b. Jaminan terus ditingkatkan dengan menunjukkan komitmen harapan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat.
c. Bukti fisik terus ditingkatkan dengan melengkapi peralatan yang modern.
d. Empati terus ditingkatkan dengan menunjukkan sikap dan kepedulian untuk melayani setiap masyarakat.
e. Kehandalan terus ditingkatkan dengan melayani masyarakat tidak diskriminatif.
3. Kantor kejaksaan tinggi sumut dalam memberikan kualitas pelayanan berdasarkan kehandalan harus menunjukkan pengaruh signifikan untuk menjadi perhatian dengan menyediakan staf yang handal, memberikan pengajaran yang baik kepada setiap pegawai dalam melayani masyarakat dengan baik.
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, M. Yatimin, 2004. Studi Etika, Penerbit PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.
Bertens, K., Dr. 2007. Etika, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gaol, CHR., Jimmy L, 2014. Human Capital Sumber Daya Manusia, Penerbit PT.
Grasindo Anggota Ikapi, Jakarta.
Haryatmoko. 2011. Etika Publik, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
https://www.kejaksaan.go.id
Magnis-Suseno, Franz, Dr. 2001. Etika Dasar . Penerbit Kanisius, Jakarta.
Moekijat, Drs, 2001. Asas-Asas Etika. Penerbit Mandur Maju, Bandung.
Peraturan Pemerintah Nomor 53 Tahun 2010 tentang Disiplin PNS.
Peraturan pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 tahun 2012. Tentang pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan public.
Rangkuti, Freddy, 2003. Konsep Pengukuran Kepuasan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Ruslan, S.H., M.M, Rosady, 2004. Etika Kehumasan, Penerbit PT. RajaGrafindo Persada, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2004. Kepuasan Dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009, tentang pelayanan publik.
Undang-Undang Nomor 42 tahun 2004, tentang pokok-pokok kepegawaian.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 37 tahun 2008, tentang OMBUDMAN Republik Indonesia.