KERANGKA TEORETIS
2.5. Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan mengacu pada penilaian konsumen terhadap inti dari pelayanan, penyedia dan organisasi pelayanan secara keseluruhan.
Atribut kualitas pelayanan di bentuk oleh 5 indikator yang meliputi pertanyaan yang berhubungan dengan service quality dari pelayanan perusahaan yaitu : wujud penampilan, kehandalan, daya tanggap, keyakinan, dan empati/kepedulian. (Zeitham et al, 1996)
Instrumen SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan yang di dapat pada kondisi dimana ada batasan antara keinginan konsumen dan penilaian aktual dari bentuk layanan, menurut Rangkuti (2003), ada 10 kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu:
1. Reliability (keandalan)
2. Responsiveness (ketanggapan) 3. Competence (kemampuan) 4. Access (mudah diperoleh) 5. Courtesy (keramahan)
6. Communication (komunikasi) 7. Credibility (dapat dipercaya) 8. Security (keamanan)
9. Understandin/ knowing the customer (memahami pelanggan) 10.Tangibles (bukti nyata kasat mata)
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi (Rangkuti, 2003), yaitu :
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Empathy (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta mudah untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.
Sedangkan Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003) mengembangkan delapan dimensi kualitas yaitu :
a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (Brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.
Grobroos dalam Tjiptono (2004) ada tiga kriteria pokok untuk kualitas pelayanan, yaitu outcome-related, process-related, dan image-related criteria.
Dan ketiga unsur tersebut masih dapat dijabarkan lagi dalam enam dimensi, yaitu : a. Professionalism and skills
Kemampuan, pengetahuan, keterampilan pada penyedia jasa, karyawan, sistem opersional, dan sumber daya fisik, dalam memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
b. Attitudes and Behavior
Pelanggan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian dan berusaha untuk membantu dan memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan senang hati.
c. Accessibility and Flexibility
Penyediaan pelayanan oleh perusahaan yang dirancang dan dioperasionalkan agar pelanggan mudah mengakses dengan mudah serta bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
d. Reliability and trustworthiness
Pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
e. Recovery
Proses pengambilan tindakan oleh perusahaan untuk mengendalikan situasi dan mencari pendekatan yang tepat bila pelanggan ada masalah.
f. Reputation and Credibility
Keyakinan pelanggan bahwa operasi dari perusahaan dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
Bila menurut Hutt dan Speh dalam Nasution (2004) Kualitas pelayanan terdiri dari tiga dimensi atau komponen utama yang terdiri dari :
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
yang diterima oleh pelanggan. Bila diperinci lagi menjadi :
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievakuasi pelanggan sebelum membeli, misalnya : harga dan barang.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa atau produk. Contohnya ketapatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu sesuatu yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
c. Corporate image, yaitu profit, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Roger (1995) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan.
Menurut Crosby dalam Nasution (2004) kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
Garvin dan Davis dalam Nasution (2004) menyatakan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu (kotler,1985).
Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.
Cravens(1998) mengungkapkan pengertian pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi permohonan untuk menspesifiksikan produk-produk seperti data kinerja, permohonan untuk rincian, pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi.
Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain (Tunggal, 1996).
Menurut keputusan Men.PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur, waktu, dan pembiayaan yang transparansi dan akuntabel yang
harus dilaksanakan secara utuh oleh setiap instansi dan unit pelayan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan fungsinya secara menyeluruh.
Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Helien (2004) pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan sebagainya.
Definisi dari Nasution (2004), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan.
2.5.1. Dimensi Kualitas
Kualitas adalah suatu yang kompleks, karena setiap orang akan mendefinisikannya dalam urutan prioritas dimensi baik kuantitatif maupun
kualitatif. Pendapat Garvin mengenai dimensi kualitas seperti dikutip oleh Schonberger dan Knod (1994) dan menurut Sukanto Reksohadiprodjo (1997) yaitu :
a. Kemampuan, merupakan karakteristik primer operasi. b. Keistimewaan, mempunyai kelebihan.
c. Kehandalan, kesuksesan dalam operasi dalam waktu tertentu.
d. Keawetan, masa pemakaian yang lama, ekonomis dan mudah secara tehnik. e. Kemampuan servis, cepat, menyenangkan, berkemampuan dan mudah untuk
direparasi.
f. Estetika, dapat diterima oleh perasaan.
g. Kualitas yang ditangkap, evaluasi secara tidak langsung terhadap kualitas (reputasi dsb).
Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan, telah tercapai konsensus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al,1993) harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Kualitas dalam kinerja produk meliputi sbb : 1. Daya tarik tampilan fisik produk.
2. Prestise atau mutu produk.
3. Zero defect (minimalkan cacat produk). 4. Kemudahan produk.
6. Keamanan produk.
Konsep kualitas bersifat relatif, yaitu tergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lainnya: (1) persepsi konsumen, (2) produk, (3) proses.
2.5.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Sunarto (2003) mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu: a. Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.
b. Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c. Reliabilitas
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. Daya tahan
Rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. e. Ketepatan Waktu dan Kenyamanan
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk informasi atau jasa diberikan.
f. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.
g. Kesadaran akan merek
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evalusi pelanggan.
2.5.3. Dimensi Kualitas Produk
Menurut Kotler (1997), pembeda utama produk adalah sebagai berikut : 1. Feature, keistimewaan suatu produk yang di tawarkan.
2. Performance quality, mengacu pada karakteristik dasar produk saat beroperasi.
3. Conformance quality, tingkat dimana semua unit yang diproduksi indentik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang dijanjikan.
4. Durability, suatu ukuran usia operasi produk yang sangat diharapkan dalam kondisi normal.
5. Reliability, ukuran kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu periode waktu tertentu.
6. Repairbility, ukuran kemudahan memperbaiki suatu produk yang rusak atau gagal.
7. Style, menggambarkan penampilan dan peerasaan produk itu bagi pembeli.
8. Design, totalitas dari keistimewaan yang mempengaruh cara penampilan dan fungsi suatu produk dalam hal kebutuhan pelanggan.