BAB 11 TINJAUAN PUSTAKA
3. Konsep Pelayanan Kesehatan
Menurut Undang-Undang No.36 tahun 2009 tentang kesehatan, pada pasal 4-8 disebutkan setiap orang behak atas kesehatan, akses atau sumber daya, pelayanan kesehatan yang aman bermutu dan terjangkau, menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan, lingkungan yang sehat, info dan edukasi kesehatan yang seimbang dan bertanggung jawab, dan informasi tentang data kesehatan dirinya.
Pelayanan kesehatan menurut Notoatmojo (2002:13) adalah sebuah konsep yang digunakan dalam memberikan peleyanan kesehatan atau sebuah sub system peleyanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan prevetif (pencegahan) dan promotif (peningkatan) dengan sasaran masyarakat, atau uapaya yang dilakukan secara bersama sama atau sendiri dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dam menyembuhkan penyakit serta mememulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok, atau masyarakat.pelayanan kesehatan yang baik adalah bersifat wajar dan dapat diterima oleh masyarakat artinya pelayanan kesehatan tersebut dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi, tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan, dan kepercayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar,bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.
Pelayanan kesehatan menurut Levey dan Loomba yang dikutip dari Hilda Herdiani (2015), adalah setiap upaya yang akan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga dan kelompok.
Menurut Somers dalam Azwar (2002) membagi pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan terpadu kepada 2 (dua) jenis, yaitu:
1. Pelayanan kesehatan yang berhasil memadukan berbagai upaya kesehatan di masyarakat seperti pelayanan peningkatan dan pemeliharaan kesehatan,pencegahan, penyembuhan penyakit, serta pemulihan kesehatan.
Dianggap terpadu bila mengandung kelima unsur ini.
2. Pelayanan kesehatan yang menerapkan pendekatan menyeluruh. Jadi tidak hanya memperhatikan kesehatan penderita saja, akan tetapi juga memperhatikan keadaan sosial ekonomi, sosial budaya, sosial pysikologi dan lain sebagainya. Pendekatan tersebut dapat ditempuh dengan dua cara yaitu:
a. Pendekatan Institusi
Artinya penyelenggaraan kesehatan dilakukan dalam satu atap. Setiap jenis dan bentuk pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dikelola dalam satu institusi kesehatan saja.
b. Pendekatan Sistem
Akibat kompleksnya pelayanan kesehatan, maka adalah mustahil untuk menyediakan segala bentuk dan jenis pelayanan dalam satu institusi, Karen terlalu mahal dan tidak efektif dan efisien.
Tjiptoherijanto (2008;9),umumnya dan pelayanan kesehatan khususnya, masyarakat sering dikatakan berada dalam keadaan membutuhkan,telah mencoba untuk membuat suatu kerangka pikir tentang siapakah yang sebenarnya mengatakan (melakukan), tentang apa (bagi) siapa. Formula Spek melibatkan tiga kelompok yaitu masyarakat, ahli medis, dan perorangan,atau Kebutuhan seseorang terhadap pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang subjektif, karena merupakan wujud dari masalah-masalah kesehatan yang ada di masyarakat yang tercermin dari gambaran pola penyakit. Dengan demikian untuk menentukan perkembangan kebutuhan terhadap pelayanan kesehatan dapat mengacu pada perkembangan pola penyakit di masyarakat.
Menurut,(Jefkins, 2002:34) Layanan kesehatan adalah sesuatu yang subjektif, oleh karena itu pemenuhan terhadap tuntutan kesehatan sedikit pengaruhnya terhadap perubahan derajat kesehatan, karena sifatnya yang subjektif, maka tuntutan terhadap kesehatan sangat dipengaruhi oleh status sosial masyarakat itu sendiri.
Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan baik, maka banyak hal yang perlu diperhatikan diantaranya adalah kesesuaian dengan kebutuhan masyarakat, sehingga perkembangan pelayanan kesehatan secara umum dipengaruhi oleh besar kecilnya kebutuhan dan tuntutan dari masyarakat yang sebenarnya merupakan gambaran dari masalah kesehatan yang dihadapi masyarakat tersebut.
Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang berorientasi pada kepuasan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pengguna jasa.Kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang diberikan (Haffizurrachman, 2004:67).Sedangkan menurut Gerson,2004:87) pelayanan kesehatan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman tehadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan.
Menurut Azwan (2005) pemenfaatan pelayanan kesehatan adalah penggunaan fasilitas pelayanan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjunagan rumah olah petugas kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain dari permanfaat pelayanaan kesehatan terserbut yang didasarkan pada ketersediaan, penerima masyarakat dan kewajaran, mudah dicapai olah masyarakat terjangkau sarta bermutu.atau mempunyai syarat pokok pelayanan kesehatan adalah
kesehatan harus memiliki berbagai persyaratan pokok yaitu persyaratan pokok yang memberikan pokok yang member pengaruh kepada masyarakat dalam menentuksn pilihannya terhadap penggunaan jasa pelayanan kesehatan. Dan pemakai jasa pelayanan kesehatan rumah sakit menilai dimensi mutu yang paling penting adalah efisiensi (45 %), perhatian dokter secara pribadi (40 %), pengetahuan ilmiah yang dimiliki dokter (40 %), keterampilan dokter (35 %) dan kenyamanan pelayanan yang diberikan atau dirasakan oleh pasien (35 %)
Dalam mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, diharapkan agar setiap petugas mewujudkan kinerja yang baik, antara lain dengan tidak ada perlakukan khusus dan juga dapat memberikan konstribusi maksimal terhadap pencapaian tujuan. Disamping itu sangat diperlukan komitmen yang tinggi dari seluruh petugas, mulai dari pimpinan hingga bawahan agar dapat memberikan pelayanan bermutu dan berorientasi pada kepuasan pasien, dan dapat Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan, akan membawa keuntungan yaitu meningkatnya harapan pasien dan meningkatnya citra rumah sakit bagi pasien, kepuasan terhadap suatu pelayanan rumah sakit yang baik merupakan cerminan bahwa rumah sakit tersebut dapat memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Namun demikian dari berbagai penelitian dan fakta yang masih ada banyak keluhan terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit yang otomatis .
Defenisi yang paling simple diberikan oleh Winarsih, (2005:2) pelayanan kesehatan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.Ini adalah defenisi yang paling simple. Sedangkan defenisi yang paling rinci diberikan oleh Gronroos
(dalam Rakminto dan Atik Septi Winarsih, 2005:3) : “pelayanan kesehatan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang tidak bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan kesehatan yang dimaksudkan untukmemecahkan permasalahan konsumen dan pelanggang”.
Dari dua defenisi tersebut diatas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan kesehatan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melihat upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan kesehatan.
Menurut Budi, 2009:259 mengatakan bahwa Pelayanan kesehatan yang biasa diterima masyarakat harus mengikutsertakan masyarakat, termasuk barang dan jasa yang dipergunakan harus dimengerti oleh masyarakat. Mesti demikian, menurut penulis pelayanan mengandung arti suatu upaya sebaik mungkin untuk memberikan kepuasan kepada semua pelanggan, baik individu maupun kelompok dalam arti masyarakat atau publik yang lebih efektif dan efisien.
Berkaitan dengan pelayanan masyarakat, dalam era globalisasi, pemerintah harus mempersiapkan seluruh aparatnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan sopan santun ini merupakan syarat mutlak untuk menjaga citra instansinya.Oleh karena itu perlu dijaga agar jangan sampai terjadi hal-hal yang bisa menyinggung perasaan masyarakat yang dilayaninya.
Setiap orang menginginkan jasa pelayanan yang diterima dan yang dirasakan sesuai dengan harapannya. Secara umum masyarakat menginginkan pelayanan
yang sama dari aparatur pemerintah, sebab warga negara yang mempunyai kedudukan yang sama di dalam hukum berhak mendapatkan pelayanan yang sama. Pelayanan yang bersahabat dan profesional sudah menjadi suatu syarat yang harus dipenuhi oleh para pelanggan pekerjaan administrasi negara.
Menurut Hafis (2000:40). Prinsip keterbukaan mengandung arti bahwa prosedur tatacara, persyaratan, satuan kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
Prinsip keterbukaan pelayanan memberikan petunjuk untuk menginformasikan secara terbuka segala sesuatu yang berkaitan dengan pelaksanaan pemberian pelayanan kepada masyarakat. Untuk itu yang perlu diupayakan dalam prinsip ini, ialah:
1) Penginformasian instrumen pelayanan secara terbuka (seperti:baganalir mekanisme pelayanan, daftar persyaratan, daftar tarif, jadwal waktu, nama loket, petugas, meja kerja). Langkah ini dapat dilakukan dengan mempersiapkan membuat:
a. Bagan alir prosedur atau tata cara dan persyaratan,untuk dipasang atau ditempel di tempat ruang pelayanan,sekaligus dilengkapi dengan keterangan jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
b. Setiap satuankerja atau loket pelayanan dan nama pejabat atau petugas penanggung jawabnya perlu dibuat, dicantumkan nama secara jelas dan terbuka.
c. Tarif dan rincian biaya atau tarif yang harus dibayar oleh pemohon pelayanan, diinformasikan secara terbuka.
2) Menyediakanfasilitasmediainformasi,(seperti:papan informasi atau pengumuman, loket informasi atau (information desk), kotak saran, media cetak atau brosur, monitor TV, yang berfungsi memberikan informasi menyangkut kegiatan pelayanan.
3) Mengadakan program penyuluhan kepada masyarakat, untuk membantu penyebaran dan pemahaman informasi kepada masyarakat, mengenai hal- hal yang berkaitan dengan kegiatan pelayanan.
Pelayanan kesehatan menurut Kolter (dalam Sampara Lukman, 2008:30) mengemukakan bahwa pelayanan kesehatan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.Sedangkan Soetopo (dalam Napitupulu, 2007:35) mendefenisikan pelayanan kesehatan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain yang sakit.
Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan kesehatan adalah suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain dalam hal ini pelanggang agar kebutuhan pelanggang tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka. Pelayanan kesehatan merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksilangsung antara seseorang dengan orang ain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan.
Kotler (dalam Lukman, 2008:30) menyebutkan sejumlah karakteristik pelayanan kesehatan sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, di dengar,dicium, sebelum ada transaksi. Pembeli tidak mengetahui dengan pasti atau dengan baik hasil pelayanan (service outcome) sebelum pelayanan di komsumsi.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), karena dijual lalu diproduksi dan dikomsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan .karena itu, komsumen ikut berpartisipasi menghasilakan jasa layanan. Dengan adanya kehadiran, pemberian pelayanan berhati-hati terhadap interaksi antara yang terjadi antara penyedia dan pembeli. Keduanya mempengaruhi hasil layanan 3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi), jasa, beragam, selalu mengalami
perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung pada siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.
4. Perishability (cepat hilang, dan tidak bertahan lama) jaasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi. Daya tahan suatu jasa layanan bergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.
Menurut Parahsurahman dalam Tjiptono (2006:14) ada 5 dimensi pelayanan kesehatan yang harus dipenuhi yaitu :
1.Emphaty adalah kemudahan dalam berhubungan komunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan, misalnya mengucapkan salam dan ucapan terimakasihEmpati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan
pihak-pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pengertian dan pemahaman dari masing-masing pihak tersebut. Suatu bentuk kualitas layanan dari empati yang mendapatkan pelayanan harus diwujudkan dalam 5 (lima) hal yaitu sebagai berikut :
1) Mampu memberikan perhatian terhadap berbagai bentuk pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa menjadi orang yang penting.
2) Mampu memberikan keseriusan atas aktivitas kerja pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani mempunyai kesan bahwa pemberi pelayanan menyikapi pelayanan yang diinginkan.
3) Mampu menunjukan rasa simpatik atas pelayanan yang diberikan, sehingga yang dilayani merasa memiliki wibawa atas pelayanan.
4) Mampu menunjukkan pengertian yang mendalam atas berbagai hal yang
5) bentuk-bentuk pelayanan yang dirasakan.
6) Mampu menunjukkan keterlibatannya dalam memberikan pelayanan atas berbagai hal yang dilakukan, sehingga yang dilayani menjadi tertolong menghadapi berbagai bentuk kesulitan pelayanan.
2.Reability adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskanSetiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap karyawan diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian,
kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Kehandalan dari seorang karyawan yang berprestasi, dapat dilihat sebagai berikut :
1) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan tingkat pengetahuan terhadap uraian kerjanya.
2) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang terampil sesuai dengan tingkat keterampilan kerja yang dimilikinya dalam menjalankan aktivitas pelayanan yang efisien dan efektif.
3) Kehandalan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan pengalaman kerja yang dimilikinya, sehingga penguasaan tentang uraian kerja dapat dilakukan secara cepat, tepat, mudah dan berkualitas sesuai pengalamannya.
4) Kehandalan dalam mengaplikasikan penguasaan teknologi untuk memperoleh pelayanan yang akurat dan memuaskan sesuai hasil output penggunaan teknologi yang ditunjukkan.
3.Assurance adalah pengaturan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya pelangganSetiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari karyawan yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas
tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan. Adanya kepercayaan yang diyakini sesuai dengan kenyataan bahwa organisasi tersebut mampu memberikan kualitas layanan yang dapat dijamin sesuai dengan:
1) Mampu memberikan kepuasan dalam pelayanan yaitu setiap karyawan akan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah, berkualitas, dan hal tersebut menjadi bentuk konkrit yang memuaskan orang yang mendapat pelayanan.
2) Mampu menunjukkan komitmen kerja yang tinggi sesuai dengan bentuk-bentuk integritas kerja, etos kerja dan budaya kerja yang sesuai dengan aplikasi dari visi, misi suatu organisasi dalam memberikan pelayanan.
3) Mampu memberikan kepastian atas pelayanan sesuai dengan perilaku yang ditunjukkan, agar orang yang mendapat pelayanan yakin sesuai dengan perilaku yang dilihatnya.
Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan yang terjangkau (affordable) oleh masyarakat, dimana diupayakan biaya pelayanan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin dinikmati oleh sebagian masyarakat saja. Sementara istilah publik, yang bersal dari bahasa inggris (public) terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat dan negara.
Konsep pelayanan kesehatan publik di turunkan dari makna public service yang berarti berbagai aktivitas yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan
barang dan jasa, (Pamudji dalam Napitupulu 2007:59), atau pelayanan umum (Soetopo dalam Paimin Napitupulu 2007:65) yang diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat, didaerah dan lingkaran BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan perundang-undangan.
Sesuai dengan ketentuan yang tercantum dalam Undang-Undang kesehatan No 23 tahun 1992 salah satu bentuk pelayanan kesehatan adalah pelayanan kedokteran yang dibedakan atas dua macam, yaitu yang diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Salah satu bentuk pelayanan kesehatan untuk pelayanan kedokteran yang diselenggarakan oleh pemerintah adalah PUSKESMAS sebagai sarana pelayanan kesehatan tingkat pertama dan Rumah Sakit dengan berbagai jenjangnya sebagai sarana kesehatan tingkat kedua dan ketiga, dimana di dalamnya terdapat berbagai pelayanan kesehatan, diantaranya :
a. Pelayan Kedokteran Secara umum pelayanan kedokteran adalah sebagian dari pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya adalah perseorangan.
b. Pelayanan Rawat Jalan Pelayanan rawat jalan adalah salah satu bentuk dari pelayanan kedokteran, secara sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap.
c. Pelayanan Keperawatan 4 Pelayanan keperawatan adalah upaya untuk membantu individu baik sakit maupun sehat, dari lahir sampai meninggal dunia dalam bentuk peningkatan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki sehingga individu tersebut dapat secara optimal melakukan kegiatan sehari – hari secara mandiri.
Keputusan Mentri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Meneg PAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan peraturan perundang-undangan.Sebagaimana yang telah dikemukakan bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah pelayanan pada masyarakat.Oleh karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikann layanan baik dan propesional.
Dimana setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
a) Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
b) Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai sampei dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan
c) Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciaanya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d) Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
e) Saran dan Prasarana
Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik
f) Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan