B. Konsep dan Teori
1. Konsep Pelayanan Publik
kualitatif dengan tipe deskriptif kualitatif. Pada hasil penelitian ini menunjukan bahwa dari dimensi struktur, prinsip penanganan pengaduan masyarakat yang dilakukan oleh seksi informasi dan sarana komunikasi sudah berjalan dengan baik sesuai peran dan tanggung jawabnya, hal ini menunjukkan bahwa responsivitas pelayanan yang baik mampu meningkatkan pelayanan yang berkualitas. Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian Larasati (2016) adalah, terletak pada Metode penelitian dan titik fokus dimana dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan berfokus pada penanganan pengaduan masyarakat pada bagian seksi informasi dan sarana komunikasi Kantor Imigrasi Kelas 1 Yogyakarta, sedangkan penulis memfokuskan pada responsivitas pelayanan publik dalam pengaduan masyarakat di Polsek Alla Kabupaten Enrekang.
B. Konsep dan Teori
1. Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan melayani aktivitas seseorang, pada suatu kelompok organisasi untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan merupakan bentuk melayani suatu jasa yang diperlukan masyarakat dalam berbagai bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan fungsi administrasi negara, dimana pelayanan publik ini merupakan kunci utama keberhasilan dalam berbagai usaha.
Pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Harbani Pasolong 2013:128) yaitu suatu tindakan yang dilakukan oleh para pemerintah terhadap masyarakat
13 yang setiap kegiatannya dapat menguntungkan suatu kumpulan dan menawarkan suatu kepuasan kepada masyarakat meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Agung Kurniawan (dalam Harbani Pasolong 2013: 128) mengatakan pelayanan publik merupakan penyedia layanan untuk keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan suatu organisasi sesuai dengan aturan dan tata cara yang telah ditentukan.
Pelayanan publik diartikan oleh Hardiyansyah (2011:15) yaitu memberikan pelayanan atas apa yang diperlukan dan dibutuhkan masyarakat yang terkait dengan kepentingan organisasi sesuai denngan aturan dan tata cara yang telah ditntukan. Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut Boediono (dalam Hutasoit, 2011:13), mengemukakan bahwa pelayanan publik merupakan pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah atau lembaga yang tidak termasuk badan usaha swasta, yang tidak cenderung melihat pada keuntungan. Sementara itu, menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (dalam Hardiyansyah, 2011:11) menjelaskan pelayanan publik merupakan: “Bentuk kegiatan pelayanan, berupa barang dan jasa yang menjadi tanggung jawab di berbagai instanasi seperti, pemerintah pusat, daerah, lingkungan Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya memenuhi setiap kebutuhan masyarakat sesuai dengan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Berdasarkan Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Bab I Pasal 1 Ayat 1 menjelaskan bahwa pelayanan publik, merupakan suatu kegiatan dalam upaya memenuhi kebutuhan pelayanan yang sesuai dengan aturan pokok undang-undang bagi setiap warga negara atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang telah
14 disediakan oleh penyedia pelayanan publik. Berdasarkan uraian pengertian diatas, pelayanan publik dapat dipahami bahwa sebagai segala bentuk pelayanan, baik berupa barang ataupun jasa yang menjadi kewajiban untuk dilaksanakan oleh instansi-instansi pemerintah.
Dari berbagai pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa, pelayanan publik pada umumnya diatur dalam sebuah pedoman umum yang bersumber baik dari peraturan perundang-undangan, hasil penelitian, dan rujukan pendapat para ahli untuk menciptakan sebuah standar pelayanan yang berkualitas. Masyarakat selalu menginginkan pelayanan publik yang memiliki standar kualitas yang baik dari para penyedia pelayanan, namun tuntutan tersebut tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Masih banyak bentuk pelayanan yang berbelit-belit, lambat, mengeluarkan banyak biaya, dan menguras banyak waktu. Pelayanan publik menjadi ujung tombak interaksi antara masyarakat dan pemerintah, kinerja pemerintah juga dapat dinilai dari sejauh mana kualitas pelayanan publik. 1.1 Unsur-unsur Pelayanan Publik
Menurut Bharata dalam paparan Kajian Pustaka.com (2013) unsur penting dalam pelayanan publik ada empat, sebagai berikut :
a. Penyedia layanan, adalalah para penyelenggara layanan yang bertugas untuk memberikan layanan kepada masyarakat, baik pelayanan dalam bentuk penyediaan barang ataupun jasa.
b. Penerima layanan, adalah pihak yang membutuhkan adanya layanan dari para penyelenggra layanan.
15 c. Jenis layanan, merupakan bentuk kegiatan layanan yang dapat diberikan oleh penyelenggara layanan kepada pihak yang membutuhkan layanan.Kepuasan pelanggan, artinya memberikan pelayanan yang sesuai dengan aturan standar operasional prosedur yang mengacu pada bentuk kualitas pelayanan yang baik. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang didapatkan para pelanggan, sangat berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang mereka dapatkan.
1.2 Asas-asas Pelayanan Publik
Menurut Sinambela, dkk (2011), asas-asas pelayanan publik antara lain: a. Transparansi, artinya bersifat terbuka, tidak ada yang ditutup-tutupi
terhadap pihak yang membutuhkan pelayanan.
b. Akuntabilitas, artinya mempertanggung jawabkan segala sesuatu berdasarkan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, artinya harus berdasarkan dengan kondisi dan kemampuan antara pihak pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpedoman pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, artinya mendorong masyarakat untuk ikut serta berperan dalam pelayanan dengan tetap memperhatikan, kebutuhan, aspirasi dan harapan masyarakat.
e. Kesamanan Hak, artinya tidak melakukan diskriminatif dalam artian tidak mempermasalahkan adanya perbedaan agama, suku, ras, golongan, gender dan tingkat status ekonomi masyarakat.
16 f. Keseimbangan Hak dan kewajiban, artinya pemberi dan penerima pelayanan harus mampu menempatkan posisinya dalam pemenuhan hak dan kewajiban setiap pihak dan tidak mengedepankan kepentingan pribadi masing-masing.
1.3 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Menurut keputusan MENPAN No.63 tahun 2003, dalam kegiatan pelayanan publik harus mengacu pada prinsip pelayanan sebagai pedoman dalam menjalankan kegiatannya. Adapun prinsip-prinsip pelayanan publik antara lain:
a. Kesederhanaan, artinya dalam proses pemberian pelayanan tidak harus berbelit- belit dan tidak mempersulit pelaksanaan pelayanan.
b. Kejelasan,artinya dalam segala persyaratan pelayanan publik harus jelas seperti rincian biaya pembayaran dan juga harus ada kejelasan mengenai tata cara pelayanan yang sesuai prosedur.
c. Kepastian waktu, artinya pelaksanaan pelayanan publik dapat terselesaikan dalam waktu yang telah ditetapakan.
d. Akurasi, artinya dalam proses pelayanan publik data-data yang diterima dengan benar, sesuai dengan fakta, tepat dan sah.
e. Keamanan, artinya dalam proses pelayanan publik harus mampu memberikan kepastian hukum dan rasa aman kepada penerima layanan. f. Tanggung jawab, artinya para penyelenggara pelayanan mampu
17 g. Kelengkapan sarana dan prasarana, artinya tersedianya sarana dan prasarana yang memadai dan layak untuk para penerima layanan, agar masyarakat dapat merasa nyaman dan puas atas pelayanan yang diberikan. h. Kemudahan akses, artinya tempat dan lokasi dapat dijangkau dengan
mudah oleh masyararakat serta dapat memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, artinya pemberi pelayanan harus bersifat sopan, santun, ramah, disiplin serta memberikan pelayanan dengan ikhlas agar dapat tercipta hubungan yang baik antara pemberi dan penerima layanan.
j. Kenyamanan artinya, dalam lingkup pelayanan harus menyediakan fasilitas yang lengkap, teratur, nyaman, bersih dan sehat.
1.4 Kualitas Pelayanan Publik
Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan yang berkualitas sesuai yang diharapkan perlu berdasarkan pada sistem kualitas yang memiliki ciri atau karakteristik tertentu. Menurut Fitzsimmons dalam Serdamayanti (2004 : 90) mengemukakan bahwa untuk menentukan sejauh mana kualitas pelayanan yang dapat dilihat dari lima dimensi, sebagai berikut:
a. Reliability, kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
b. Responsiveness, kesedian untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan secara tepat dan cepat.
18 c. Emphaty, mampu memberikan perhatian dan melakukan pendekatan antar pegawai dan konsumen, serta berusaha mengetahui kebutuhan para konsumen.
d. Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.
e. Assurance, memberikan jaminan dan kepastian terhadap konsumen sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan dari penerima layanan.