Skripsi
RESPONSIVITAS PELAYANAN PENGADUAN
MASYARAKAT DI KANTOR KEPOLISIAN SEKTOR ALLA
KABUPATEN ENREKANG
Disusun Oleh:
MAYA SOFIANTI
Nomor Induk Mahasiswa : 105611116516
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVESRSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
i
RESPONSIVITAS PELAYANAN PENGADUAN
MASYARAKAT DI KANTOR KEPOLISIAN SEKTOR ALLA
KABUPATEN ENREKANG
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial ( S.Sos)
Disusun dan Diajukan Oleh MAYA SOFIANTI Nomor Stambuk : 105611116516
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
iv
HALAMAN PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama Mahasiswa : Maya Sofianti
Nomor Induk Mahasiswa : 105611116516
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa benar skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan hasil
plagiat dari sumber lain. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan
apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia menerima
sanksi akademis sesuai aturan yang berlaku di Universitas Muhammadiyah
Makassar.
Makassar, 01 Agustus 2020
Yang Menyatakan
iv ABSTRAK
Maya Sofianti, Dr. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si dan Dr. Hafiz Elfiansyah Parawu, M. Si. Responsivitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat Di Kantor Kepolisian Sektor
Alla Kabupaten Enrekang.
Abstract
The purpose of this study was to analyze the level of responsiveness of public complaint services at the Alla Sector Police Office, Enrekang Regency. This study used quantitative with quantitative descriptive research type, while the number of informants in this study were 63 people. The data collection technique used a questionnaire in the form of a checklist and used descriptive analysis techniques. The results showed that the level of responsiveness of public complaint services at the Alla Sector Police Office in Enrekang Regency, which was measured using indicators by Zeithaml, which consisted of indicators of responsiveness, accuracy of serving, and punctuality of service, which were in the quite good category, while the speed of serving indicators. , the accuracy of serving and the indicators of the ability to respond to community complaints were in the good category.
Keywords: public service, public complaints, responsiveness
Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis tingkat responsivitas pelayanan pengaduan masyarakat Di Kantor Kepolisian Sektor Alla Kabupaten Enrekang. Metode penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif kuantitatif, adapun jumlah informan dalam penelitian ini berjumlah 63 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dalam bentuk checklist dan menggunakan teknik analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum Tingkat Responsivitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat Di Kantor Kepolisian Sektor Alla Kabupaten Enrekang yang diukur menggunakan indikator yang dikemukakan oleh Zeithaml yang terdiri dari indikator kemampuan merespon, kecermatan melayani, dan ketepatan waktu melayani masuk dalam kategori cukup baik, sedangkan indikator kecepatan melayani, ketepatan melayani dan indikator kemampuan menanggapi keluhan masyarakat masuk dalam kategori baik.
v KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdullillahi Rabbil Alamin, segala puji bagi Allah SWT, Tuhan
semesta alam yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis
masih diberikan kesehatan untuk menyelesaikan skripsi ini. Adapun judul dari
skripsi penulis yaitu “Responsivitas Pelayanan Pengaduan Masyarakat Di Kantor Kepolisian Sektor Alla Kabupaten Enrekang”, yang merupakan salah satu
persyaratan untuk dapat lulus dari Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar dan
mendapatkan gelar sarjana. Shalawat dan salam tak lupa penulis haturkan kepada
Nabi Muhammad SAW yang telah membawa kita dari zaman kegelapan menuju
zaman terang menderang seperti saat ini dan yang menjadi panutan sehari-hari
dalam bertindak.
Skripsi ini merupakan salah satu karya ilmiah yang diperlukan untuk
melengkapi persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana sebagai wahana untuk
melatih diri dan mengembangkan wawasan berpikir. Penulis menyadari dalam
penyusunan skripsi ini tentunya tidak lepas dari hambatan-hambatan, namun
dengan adanya bantuan, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak sehingga
hambatan yang ada dapat dilalui dengan baik. Dalam penyusunan skripsi ini
tentunya tidak terlepas dari doa-doa yang selama ini telah dipanjatkan untuk
penulis, serta jasa-jasa yang tidak terhingga, terutama terima kasih kepada kedua
vi doa-doa yang tidak ada hentinya serta bantuan, dukungan dan kasih sayang yang
terus diberikan serta dukungan moral dan material yang telah diberikan untuk
ananda selama ini. Buat kakakku Sumarwan, Karmila, Susan dan Putri terima
kasih atas bantuannya selama ini, dukungan moril maupun materi yang di berikan
ke penulis selama ini dan untuk adikku Indah Sari dan Assyifa terima kasih atas
doa dan dukungannya selama penyelesaian skripsi ini, perhatian dan semangat
dari kalian adalah motivasi tersendiri buat penulis.
Dalam penyusunan Skripsi ini, penulis dengan segala kerendahan hati
menyadari bahwa penyusunan Skripsi ini dapat disusun dengan baik karena
adanya dorongan dan bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada
kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Abd. Rahman Rahim, SE, MM. sebagai Rektor
Universitas Muhammadiyah Makassar, yang telah membina Universitas ini dengan sebaik-baiknya;
2. Ibu Dr. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si selaku pembimbing I, dan Bapak Dr .
Hafiz Elfiansyah Parawu, M.Si, selaku pembimbing II yang senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan;
3. Ibu Dr. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, para wakil Dekan beserta seluruh stafnya atas syarat administrasi yang diberikan sehingga penulis dapat melaksanakan penelitian.
4. Bapak Nasrul Haq, S.Sos., MPA selaku ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar;
vii
5. Segenap Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas
Muhammadiyah Makassar yang telah memberi bekal ilmu kepada penulis selama menempuh pendidikan dilembaga ini. Segenap staf tata usaha fakultas Ilmu Sosial dan Politik, yang telah memberikan pelayanan administrasi dan bantuan kepada penulis.
6. Bapak Kapolsek Alla (Sainal Masing), Bapak Kepala SPKT Polsek Alla
(Bripka A.Gunawan) dan juga Para Anggota Polisi Polsek Alla. Terima kasih banyak Karena telah meluangkan waktu untuk senantiasa membantu penulis untuk memberikan kelengkapan data yang diperlukan penulis.
7. Masyarakat Kecamatan Alla yang telah meluangkan waktunya untuk
mengisi kuesioner yang penulis bagikan.
8. Kedua orang tuaku Nurianti dan Liki, serta saudara-saudara kandung saya
Sumarwan, Karmila, Susan, Putri, Indah dan Sifa yang senantiasa memberikan doa dan dukungan baik moril maupun materil.
9. Sahabat-sahabat yang telah menemaniku melewati masa-masa kuliah,
Maulana Muh Isnaeni, Ismayanti, Nur Hikma, Nur Karmila, Rini Sahraini, Juharni, Nurul Hesty, Merlianty dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan namanya, terima kasih atas bantuannya.
10.Keluarga besar FEDERASI angkatan 16 semoga kita semua selalu dalam
lindungan Allah SWT, amin.
Demi kesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Makassar, 02 Agustus 2020
viii DAFTAR ISI
SAMPUL…………….………... i
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR ... Error! Bookmark not defined. HALAMAN PENERIMAAN TIM ... Error! Bookmark not defined. HALAMAN PERNYATAAN ... ii
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB 1 ... 1 PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 7 C. Tujuan Penelitian ... 7 D. Manfaat Penelitian ... 8 BAB II ... 9 TINJAUAN PUSTAKA ... 9 A. Penelitian Terdahulu ... 9
B. Konsep dan Teori ... 12
1. Konsep Pelayanan Publik ... 12
1.1 Unsur-unsur Pelayanan Publik ... 14
1.2 Asas-asas Pelayanan Publik ... 15
1.3 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik... 16
1.4 Kualitas Pelayanan Publik ... 17
2. Konsep Responsivitas ... 18
2.1 Pengertian Responsivitas ... 18
2.2 Indikator Responsivitas ... 20
2.3 Responsivitas Pelayanan Publik ... 21
3. Konsep Pengaduan Masyarakat... 22
3.1 Pengertian Pengaduan ... 22
3.2 Cara Melakukan Pengaduan ... 23
ix
D. Hipotesis Penelitian ... 26
E. Definisi Operasional ... 27
BAB III ... 31
METODELOGI PENELITIAN ... 31
A. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 31
B. Jenis dan Tipe Penlitian ... 31
C. Populasi dan Sampel ... 32
D. Teknik Pengumpulan Data ... 32
E. Teknik Analisis Data ... 33
F. Teknik Pengabsahan Data ... 34
BAB IV ... 36
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 36
A. Gambaran Lokasi Penelitian ... 36
B. Deskripsi Responden ... 43 C. Hasil Penelitian ... 47 D. Pembahasan ... 77 BAB V ... 90 PENUTUP ... 90 A. Kesimpulan ... 90 B. Saran ... 91 DAFTAR PUSTAKA ... 93 LAMPIRAN ... 95
x DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kriteria Jawaban Responden………. ..31
Tabel 4.1 Sarana dan Prasarana……….40
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………41
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Umur………. 42
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan……….43
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan………...43
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian………...44
Tabel 4.7 Hasil Uji Realiabilitas Instrumen Penelitian……….45
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Keramahan Aparat Polsek Alla…47 Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Kesopanan Aparat Polsek Alla…. 48 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Keadilan Aparat Polsek Alla…….49
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Kejelasan Bicara Aparat Polsek Alla………50
Tabel 4.12 Pernyataan Responden Terhadap Indikator Kemmpuan Aparat Polsek Alla dalam Merespon Masyarakat………...51
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Kesigapan Aparat Polsek Alla… 54 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Ketulusan Aparat Polsek Alla….. 55
xi Tabel 4.15 Pernyataan Responden Terhadap Indikator Melakukan Pelayanan
Dengan Cepat………... 56
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Prosedur yang
diberlakukan aparat Polsek Alla……… 58
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Biaya yang dikenakan
aparat Polsek Alla Kepada Masyarakat……….. 59
Tabel 4.18 Pernyataan Responden Terhadap Indikator Melakukan Pelayanan
Dengan Tepat……… 60
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Kefokusan aparat Polsek Alla….. 61
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Kesungguhan aparat Polsek Alla...62
Tabel 4.21 Pernyataan Responden Terhadap Indikator Melakukan Pelayanan
Dengan Cermat……… 63
Tabel 4.22 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Waktu aparat Polsek
Alla……….. 65
Tabel 4.23 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Waktu aparat Polsek
Alla……….. 66
Tabel 4.24 Pernyataan Responden Terhadap Indikator Melakukan Pelayanan
Dengan Waktu Yang Tepat……….… 67
xii Tabel 4.26 Tanggapan Responden Terhadap Penanganan Keluhan Kenyaman
……… 70
Tabel 4.27 Pernyataan Responden Terhadap Indikator Kemampuan Menanggapi
xiii DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Bagan Kerangka Pikir………25
Gambar 2 Kantor Kepolisian Sektor Alla……… 89
Gambar 3 Pengisian Kuesioner Oleh Masyarakat Yang Melakukan Pengaduan di
Polsek Alla……….89
Gambar 4. Pengisian Kuesioner Oleh Masyarakat Yang Melakukan Pengaduan di
Polsek Alla……….90
Gambar 5. Pengisian Kuesioner Oleh Masyarakat Yang Melakukan Pengaduan di
Polsek Alla……….90
1 BAB 1
PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Pada umunya manusia sangat membutuhkan adanya pelayanan publik,
dapat disimpulkan bahwa pelayanan tidak bisa dipisahkan dari kehidupan
manusia. Berbicara tentang kondisi pelayanan publik, Indonesia saat ini berada
dalam sebuah permasalahan yang kompleks. Pelayanan publik sekarang ini telah
menjadi isu yang kian semakin strategis karena perbaikan pelayanan publik di
Indonesia cenderung berjalan ditempat dan tidak ada kemajuan, sedangkan
pengaruhnya sangatl luas mulai dari kehidupan ekonomi, politik, sosial, budaya
dan lain-lain. Buruknya pelayanan publik, menjadi salah satu variabel yang sangat
penting dalam mendorong timbulnya ketidakpercayaan masayarakat kepada
pemerintah. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan publik sangat diperlukan agar
tanggapan negatif dari masyarakat kepada pemerintah dapat diperbaiki dan tidak
lagi di pandang buruk oleh masyarakat, dengan adanya perbaikan kualitas
pelayanan publik yang semakin baik, maka otomtis dengan sendirinya dapat
mempengaruhi dan memberikan kepuasan tersendiri bagi masyarakat sehingga
kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah akan muncul kembali.
Seiring dengan besarnya tuntutan akan penerapan good governance,
tuntutan akan pelayanan publik yang berkualitas juga menjadi semakin besar.
Pemerintah menanggapi tuntutan ini dengan menentukan bahwa, tahun 2004
sebagai tahun peningkatan dalam hal pelayanan publik. Kini pemerintah telah
2 pelayanan, seperti standar pelayanan prima dan standar pelayanan yang minimal.
Akan tetapi sesuai dengan realita saat ini, perbaikan kualitas masih sangat
memperihatinkan dan belum berjalan sampai sekarang sebagaimana yang
diharapkan. Melihat perkembangan era globalisasi sekarang ini yang semakin
pesat, mampu membuat masyarakat dapat mengajukan tuntutan kepada para
penyelenggara penyedia layanan, agar dapat memberikan pelayanan publik yang
cepat tanggap terhadap kebutuhan masyarakat. Sejalan dengan hal ini, Surjadi
(2012:9) mengemukakan bahwa pada hakikatnya pelayanan publik yaitu
memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat yang membutuhkan
pelayanan, agar masyarakat merasa puas dan merasa kebutuhannya telah
terpenuhi, karena itu merupakan bentuk kewajiban pemerintah sebagai abdi
negara.
Menurut Sinambela (2014:5), pelayanan publik merupakan suatu kegiatan
dalam rangka memenuhi segala bentuk kebutuhan masyarakat oleh para penyedia
pelayanan. Kebutuhan yang dimaksud bukanlah kebutuhan individual, tetapi
berbagai kebutuhan umum yang memang diharapkan dan dibutuhkan oleh
masyarakat
Tujuan pelayanan publik adalah memenuhi setiap kebutuhan warga
pengguna layanan dengan baik agar dapat memperoleh pelayanan yang
diinginkan, memuaskan serta dapat menumbuhkan kepercayaan terhadap
masyarakat. Karena itu, penyedia layanan harus mampu mengidentifikasikan
kebutuhan dan keinginan pengguna layanan yang sesuai dengan kebutuhan
3 Responsivitas merupakan salah satu indikator kinerja dalam penentuan
kualitas pelayanan publik, karena secara langsung responsivitas menggambarkan
kemampuan organisasi dalam menjalankan misi dan tujuannya. Kemampuan para
penyelenggara pelayanan untuk mengetahui apa yang dibutuhkan masyarakat,
menyusun agenda, dan prioritas pelayanan. Responsivitas ini mengukur
bagaimana para penyelenggara pelayanan dalam memenuhi harapan, keinginan,
aspirasi dan pengaduan masyarakat. Adanya responsivitas menjadi sangat penting
dan dibutuhkan dalam suatu pelayanan publik, karena hal tersebut merupakan
salah bukti keberhasilan suatu organisasi dalam hal peningkatan kulitas dalam
mengenali dan memenuhi kebutuhan masyarakat.
Responsivitas (ketanggapan), membantu memberikan pelayanan cepat dan
tepat kepada pelanggan, dengan salah satu bentuk penyampaian informasi yang
pasti dan jelas. Karena dengan membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya
suatu kejelasan menyebabkan munculnya anggapan negatif dalam kualitas
pelayanan (Zeithaml dalam Hardiyansyah, 2011:42). Responsivitas yang rendah
menunjukkan adanya ketidakselarasan antara pelayanan yang ada dengan
kebutuhan masyarakat sedangkan responsivitas pelayanan yang baik mampu
meningkatkan pelayanan yang berkualitas. Hal ini menunjukkan kegagalan
suatu pelayanan dalam mewujudkan tujuan dan misi organisasi. Dengan
demikian, seperti pihak kepolisian dikatakan dapat bertanggung jawab apabila
mereka dinilai memiliki daya tanggap atau respon yang baik terhadap apa yang
4 Searah dengan penelitian Herdiani (2015), menunjukkan bahwa secara
umum Responsivitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Sayang Rakyat Kota
Makassar sudah baik, responsivitas pelayanan yang baik mampu meningkatkan
pelayanan yang berkualitas walaupun ada beberapa kekurangan yang masih perlu
diperbaiki.
Hasil penelitian Anwar (2016), menunjukkan bahwa secara umum tingkat
Responsivitas Pelayanan Publik Pasien BPJS Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Barru sudah baik, responsivitas pelayanan yang baik mampu
meningkatkan pelayanan yang berkualitas namun dalam indikator kemampuan
menanggapi keluhan pasien ada yang perlu diperbaiki dari pihak Rumah Sakit
tersebut.
Hasil penelitian Said (2017), menunjukan bahwa Responsivitas Pelayanan
yang berfokus pada pelayanan hak Narapidana Di Rumah Tahanan Negara Kelas
1 Makssar sudah berjalan dengan baik, responsivitas pelayanan yang baik mampu
meningkatkan pelayanan yang berkualitas.
Hasil penelitian Larasati (2016), menunjukan bahwa dari dimensi
struktur, prinsip penanganan pengaduan masyarakat yang dilakukan oleh seksi
informasi dan sarana komunikasi sudah berjalan dengan baik sesuai peran dan
tanggung jawabnya, hal ini menunjukkan bahwa responsivitas pelayanan yang
baik mampu meningkatkan pelayanan yang berkualitas.
UU No.2 Tahun 2002, fungsi Kepolisian Negara Republik Indonesia
yaitu memberikan keamanan dan ketertiban masyarakat, menegakkan hukum
5 masyarakat. Beragamnya tugas polisi di era modern sekarang ini memposisikan
polisi sebagai agen penegak hukum yang mampu memiliki interaksi yang
tinggi dengan masyarakat, khususnya interaksi polisi dengan berbagai jenis
kasus kejahatan di masyarakat.
Kepolisian Sektor (Polsek) merupakan bagian dari struktur komando
kepolisian republik Indonesia di tingkat Kecamatan. Di kantor Polsek Alla,
masyarakat sering kali melaporkan atau mengadukan segala kejadian baik yang
bersifat kriminal, berupa pembunuham, pencabulan, pengeroyokan,kecelakaan
lalu lintas, kenakalan remaja dan lain-lain. Namun melihat kondisi pelayanan
publik di Polsek Alla yang masih tidak baik di buktikan dengan para aparat
Polsek Alla yang masih menunda nunda waktu dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat sehingga masyarakat menunggu berjam jam untuk dilayani
sehingga pelayanannya menjadi lama dan meninggalkan kesan tidak baik
dimata masyarakat, para Aparat polsek Alla juga sebagian bersikap arogan dan
tidak peduli (cuek) ketika kita baru memasuki lingkungan Polsek sehingga itu
menimbukan rasa canggung dan tidak nyaman bagi masyaraka (sember:
berdasarkan pengamatan) dan yang menjadi masalah di sini adalah mengenai
bagaimana responsivitas atau daya tanggap aparat Polsek Alla terhadap
pengaduan masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan publik, karena
indikator dari responsivitas menurut Zeithaml dalam Hardiyansyah (2011:46)
ada 6 yaitu kemampuan merespon masyarakat, kecepatan melayani, ketepatan
melayani, kecermatan melayani, ketepatan waktu melayani dan semua keluhan
6 belum tercapai maka bisa dikatakan responsivitas pelayanan di Polsek Alla
belum baik dan perlu adanya perbaikan. Karena saat ini melihat kasus-kasus
yang terjadi di kecamatan Alla, banyak masyarakat yang melakukan pengaduan
di Polsek Alla , sehingga sangat penting untuk melihat bagaimana responsivitas
pelayanan publik dalam pengaduan masyarakat di Polsek Alla, agar pelayanan
yang diberikan sesuai dengan apa yang dibutuhkan dan diharapkan masyarakat.
Melihat undang-undang nomor 25 Tahun 2009 (pasal 18), dikemukakan
bahwa masyarakat berhak mendapatkan suatu pelayanan yang cepat tanggap dan
berkualitas sesuai dengan standar operasional prosedur pelayanan, dan negara
wajib memberikan pelayanan kepada setiap masyarakat untuk memenuhi
kebutuhan dasarnya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
Namun kenyataannya para aparat Polsek alla belum memberikan pelayanan yang
sesuai dalam aturan tersebut. Para aparat Polsek Alla masih melakukan pelayanan
tidak tepat waktu dan kurang cepat dalam merespon pelayanan masyarakat.
Sehingga sebaiknya para aparat polsek Alla memberikan respon yang baik dalam
memberikan pelayanan sesuai dengan aturan yang ada, mulai dari memperbaiki
bagaimana para aparat polsek Alla merespon masyarakat, bagaimana kecepatan
melayani, kecermatan melayani, ketepatan waktu melayani, dan semua keluhan
masyarakat sebaiknya direspon dengan baik. Dengan adanya respon yang baik
dalam memberikan pelayanan maka masyarakat juga akan merasa puas dan
7
Hal tersebut yang melatarbelakangi peneliti mengambil judul
“Responsivitas Pelayanan Publik Dalam Pengaduan Masyarakat Di Kantor
Kepolisian Sektor Alla Kabupaten Enrekang”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini yaitu:
1. Seberapa baik kemampuan merespon masyarakat dari aparat Polsek Alla
terhadap pengaduan masyarakat?
2. Seberapa baik kecepatan melayani dari aparat Polsek Alla terhadap
pengaduan masyarakat?
3. Seberapa baik kecermatan melayani dari aparat Polsek Alla terhadap
pengaduan masyarakat?
4. Seberapa baik ketepatan melayani dari aparat Polsek Alla terhadap
pengaduan masyarakat?
5. Seberapa baik ketepatan waktu melayani dari aparat Polsek Alla terhadap
pengaduan masyarakat?
6. Seberapa baik kemampuan merespon keluhan masyarakat oleh aparat
Polsek Alla terhadap pengaduan masyarakat?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan tersebut, maka penelitian ini bertujuan:
1. Untuk mengetahui seberapa baik kemampuan merespon masyarakat, aparat
8
2. Untuk mengetahui seberapa baik kecepatan melayani, aparat Polsek Alla
terhadap pengaduan masyarakat.
3. Untuk mengetahui seberapa baik kecermatan melayani, aparat Polsek Alla
terhadap pengaduan masyarakat.
4. Untuk mengetahui seberapa baik ketepatan melayani, aparat Polsek Alla
terhadap pengaduan masyarakat.
5. Untuk mengetahui seberapa baik ketepatan waktu melayani, aparat Polsek
Alla terhadap pengaduan masyarakat.
6. Untuk mengetahui seberapa baik kemampuan merespon keluhan
masyarakat oleh aparat Polsek Alla terhadap pengaduan masyarakat.
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian tersebut, di harapkan dalam penelitian ini
memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Manfaat Teoritis :
Diharapkan dengan adanya penelitian ini dapat memberikan informasi
dan menambah wawasan bagi civitas akademik mengenai tingkat
pelayanan pengaduan masyarakat di Polsek Kecamatan Alla.
2. Manfaat Praktis
Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat memberikan
masukan bagi berbagai pihak khususnya kepada penyelenggara
pengaduan masyarakat di Polsek Kecamatan Alla. Sehiingga dapat
dijadikan referensi untuk meningkatkan mutu pelayanan pengaduan
9 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu merupakan penelitian yang pernah dilakukan
sebelumnya berkaitan dengan tema yang diteliti, dihimpun menjadi acuan atau
referensi pendukung dan kemudian mencari perbandingan penelitian tersebut
dengan penelitian penulis. Beberapa penelitian terdahulu yang membahas tema
tentang responsivitas pelayanan publik sesuai dengan penelitian ini sebagai
berikut:
1. Herdiani (2015) dengan judul penelitian Responsivitas Pelayanan
Publik(Studi Kasus Pelayanan Kesehatan Rawat Inap Rumah Sakit
Sayang Rakyat Kota Makassar). Tujuan penelitian ini yaitu untuk
menganalisis Responsivitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Sayang
Rakyat Kota Makassar. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif
kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum
Responsivitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Sayang Rakyat Kota
Makassar sudah baik, responsivitas pelayanan yang baik mampu
meningkatkan pelayanan yang berkualitas walaupun ada beberapa
kekurangan yang masih perlu diperbaiki, seperti pada indikator kecepatan
melayani dan dan kurang tanggapnya petugas dalam menanggapi keluhan
pasien. Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian yang
dilakukan oleh Hilda Herdiani (2015) adalah, terletak pada objek lokasi
10 penelitian pada responsivitas pelayanan kesehatan rawat inap rumah sakit
Sayang Rakyat Kota Makassar, sedangkan penulis memfokuskan pada
responsivitas pelayanan publik dalam pengaduan masyarakat di Polsek
Alla Kabupaten Enrekang.
2. Anwar (2016) dengan judul penelitian Responsivitas Pelayanan
Publik(Studi Kasus Pelayanan Pasien BPJS Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Barru. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis
bagaimana Responsivitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Barru. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif
kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum tingkat
Responsivitas Pelayanan Publik Pasien BPJS Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Barru sudah baik, responsivitas pelayanan yang baik mampu
meningkatkan pelayanan yang berkualitas namun dalam indikator
kemampuan menanggapi keluhan pasien ada yang perlu diperbaiki dari
pihak Rumah Sakit tersebut. Hal yang membedakan penelitian ini dengan
penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Ihsan Nur Anwar (2016)
adalah, terletak pada perbedaan objek lokasi yang diteliti dan fokus
penelitian. Muhammad Ihsan Nur Anwar (2016) memfokuskan pada
penelitian responsivitas pelayanan pasien BPJS rumah sakit umum daerah
Kabupaten Barru, sedangkan penulis memfokuskan pada responsivitas
pelayanan publik dalam pengaduan masyarakat di Polsek Alla Kabupaten
11
3. Said (2017) dengan judul penelitian Responsivitas Pelayanan
Publik(Studi Kasus Pelayanan Narapidana Di Rumah Tahanan Negara
Kelas 1 Makassar). Tujuan penelitian ini yaitu untuk menjelaskan
bagaimana Responsivitas Pelayanan Narapidana Di Rumah Tahanan
Kelas 1 Makassar. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif
kualitatif. Pada hasil penelitian ini menunjukan bahwa Responsivitas
Pelayanan yang berfokus pada pelayanan hak Narapidana Di Rumah
Tahanan Negara Kelas 1 Makssar sudah berjalan dengan baik,
responsivitas pelayanan yang baik mampu meningkatkan pelayanan yang
berkualitas. Hal yang membedakan penelitian ini dengan penelitian
Zulkarnaen M. Said (2017) adalah, terletak pada objek lokasi yang diteliti
dan fokus penelitian. Zulkarnaen M. Said (2017) memfokuskan pada
responsivitas pelayanan narapidana di Rumah Tahanan Negara Kelas 1
Makassar, dengan menggabungkan indikator menjadi 3 variabel dari 6
indikator responsivitas menurut Zeithaml dalam Hardiyansyah (2011:46),
sedangkan penulis memfokuskan pada responsivitas pelayanan publik
dalam pengaduan masyarakat di Polsek Alla Kabupaten Enrekang.
4. Larasati (2016), dengan judul Penanganan Pengaduan Masyarakat
Sebagai Pendukung Iklim Organisasi Di Seksi Informasi dan Sarana
Komunikasi Kantor Imigrasi Kelas 1 Yogyakarta. Tujuan penelitian ini
untuk mengetahui penanganan pengaduan masyarakat dalam mendukung
Iklim Organisasi Di Seksi Informasi dan Sarana Komunikasi Kantor
12 kualitatif dengan tipe deskriptif kualitatif. Pada hasil penelitian ini
menunjukan bahwa dari dimensi struktur, prinsip penanganan pengaduan
masyarakat yang dilakukan oleh seksi informasi dan sarana komunikasi
sudah berjalan dengan baik sesuai peran dan tanggung jawabnya, hal ini
menunjukkan bahwa responsivitas pelayanan yang baik mampu
meningkatkan pelayanan yang berkualitas. Hal yang membedakan
penelitian ini dengan penelitian Larasati (2016) adalah, terletak pada
Metode penelitian dan titik fokus dimana dalam penelitian ini
menggunakan metode kualitatif dan berfokus pada penanganan
pengaduan masyarakat pada bagian seksi informasi dan sarana
komunikasi Kantor Imigrasi Kelas 1 Yogyakarta, sedangkan penulis
memfokuskan pada responsivitas pelayanan publik dalam pengaduan
masyarakat di Polsek Alla Kabupaten Enrekang.
B. Konsep dan Teori
1. Konsep Pelayanan Publik
Pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan melayani aktivitas seseorang,
pada suatu kelompok organisasi untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan
merupakan bentuk melayani suatu jasa yang diperlukan masyarakat dalam
berbagai bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu
tugas dan fungsi administrasi negara, dimana pelayanan publik ini merupakan
kunci utama keberhasilan dalam berbagai usaha.
Pelayanan publik menurut Sinambela (dalam Harbani Pasolong 2013:128)
13 yang setiap kegiatannya dapat menguntungkan suatu kumpulan dan menawarkan
suatu kepuasan kepada masyarakat meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik. Agung Kurniawan (dalam Harbani Pasolong 2013: 128)
mengatakan pelayanan publik merupakan penyedia layanan untuk keperluan
masyarakat yang mempunyai kepentingan suatu organisasi sesuai dengan aturan
dan tata cara yang telah ditentukan.
Pelayanan publik diartikan oleh Hardiyansyah (2011:15) yaitu
memberikan pelayanan atas apa yang diperlukan dan dibutuhkan masyarakat
yang terkait dengan kepentingan organisasi sesuai denngan aturan dan tata cara
yang telah ditntukan. Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut Boediono
(dalam Hutasoit, 2011:13), mengemukakan bahwa pelayanan publik merupakan
pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah atau lembaga yang tidak
termasuk badan usaha swasta, yang tidak cenderung melihat pada keuntungan.
Sementara itu, menurut Ratminto dan Atik Septi Winarsih (dalam Hardiyansyah,
2011:11) menjelaskan pelayanan publik merupakan: “Bentuk kegiatan pelayanan,
berupa barang dan jasa yang menjadi tanggung jawab di berbagai instanasi
seperti, pemerintah pusat, daerah, lingkungan Badan Usaha Milik Negara dan
Badan Usaha Milik Daerah, dalam upaya memenuhi setiap kebutuhan masyarakat
sesuai dengan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Berdasarkan Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Bab I Pasal 1 Ayat 1
menjelaskan bahwa pelayanan publik, merupakan suatu kegiatan dalam upaya
memenuhi kebutuhan pelayanan yang sesuai dengan aturan pokok undang-undang
14 disediakan oleh penyedia pelayanan publik. Berdasarkan uraian pengertian diatas,
pelayanan publik dapat dipahami bahwa sebagai segala bentuk pelayanan, baik
berupa barang ataupun jasa yang menjadi kewajiban untuk dilaksanakan oleh
instansi-instansi pemerintah.
Dari berbagai pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa, pelayanan publik
pada umumnya diatur dalam sebuah pedoman umum yang bersumber baik dari
peraturan perundang-undangan, hasil penelitian, dan rujukan pendapat para ahli
untuk menciptakan sebuah standar pelayanan yang berkualitas. Masyarakat selalu
menginginkan pelayanan publik yang memiliki standar kualitas yang baik dari
para penyedia pelayanan, namun tuntutan tersebut tidak sesuai dengan harapan
masyarakat. Masih banyak bentuk pelayanan yang berbelit-belit, lambat,
mengeluarkan banyak biaya, dan menguras banyak waktu. Pelayanan publik
menjadi ujung tombak interaksi antara masyarakat dan pemerintah, kinerja
pemerintah juga dapat dinilai dari sejauh mana kualitas pelayanan publik.
1.1 Unsur-unsur Pelayanan Publik
Menurut Bharata dalam paparan Kajian Pustaka.com (2013) unsur penting
dalam pelayanan publik ada empat, sebagai berikut :
a. Penyedia layanan, adalalah para penyelenggara layanan yang bertugas
untuk memberikan layanan kepada masyarakat, baik pelayanan dalam
bentuk penyediaan barang ataupun jasa.
b. Penerima layanan, adalah pihak yang membutuhkan adanya layanan dari
15
c. Jenis layanan, merupakan bentuk kegiatan layanan yang dapat diberikan
oleh penyelenggara layanan kepada pihak yang membutuhkan
layanan.Kepuasan pelanggan, artinya memberikan pelayanan yang sesuai
dengan aturan standar operasional prosedur yang mengacu pada bentuk
kualitas pelayanan yang baik. Hal ini sangat penting dilakukan karena
tingkat kepuasan yang didapatkan para pelanggan, sangat berkaitan erat
dengan kualitas pelayanan yang mereka dapatkan.
1.2 Asas-asas Pelayanan Publik
Menurut Sinambela, dkk (2011), asas-asas pelayanan publik antara lain:
a. Transparansi, artinya bersifat terbuka, tidak ada yang ditutup-tutupi
terhadap pihak yang membutuhkan pelayanan.
b. Akuntabilitas, artinya mempertanggung jawabkan segala sesuatu
berdasarkan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional, artinya harus berdasarkan dengan kondisi dan kemampuan
antara pihak pemberi dan penerima layanan dengan tetap berpedoman
pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, artinya mendorong masyarakat untuk ikut serta berperan
dalam pelayanan dengan tetap memperhatikan, kebutuhan, aspirasi dan
harapan masyarakat.
e. Kesamanan Hak, artinya tidak melakukan diskriminatif dalam artian tidak
mempermasalahkan adanya perbedaan agama, suku, ras, golongan, gender
16
f. Keseimbangan Hak dan kewajiban, artinya pemberi dan penerima
pelayanan harus mampu menempatkan posisinya dalam pemenuhan hak
dan kewajiban setiap pihak dan tidak mengedepankan kepentingan pribadi
masing-masing.
1.3 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Menurut keputusan MENPAN No.63 tahun 2003, dalam kegiatan
pelayanan publik harus mengacu pada prinsip pelayanan sebagai pedoman dalam
menjalankan kegiatannya. Adapun prinsip-prinsip pelayanan publik antara lain:
a. Kesederhanaan, artinya dalam proses pemberian pelayanan tidak harus
berbelit- belit dan tidak mempersulit pelaksanaan pelayanan.
b. Kejelasan,artinya dalam segala persyaratan pelayanan publik harus jelas
seperti rincian biaya pembayaran dan juga harus ada kejelasan mengenai
tata cara pelayanan yang sesuai prosedur.
c. Kepastian waktu, artinya pelaksanaan pelayanan publik dapat terselesaikan
dalam waktu yang telah ditetapakan.
d. Akurasi, artinya dalam proses pelayanan publik data-data yang diterima
dengan benar, sesuai dengan fakta, tepat dan sah.
e. Keamanan, artinya dalam proses pelayanan publik harus mampu
memberikan kepastian hukum dan rasa aman kepada penerima layanan.
f. Tanggung jawab, artinya para penyelenggara pelayanan mampu
17
g. Kelengkapan sarana dan prasarana, artinya tersedianya sarana dan
prasarana yang memadai dan layak untuk para penerima layanan, agar
masyarakat dapat merasa nyaman dan puas atas pelayanan yang diberikan.
h. Kemudahan akses, artinya tempat dan lokasi dapat dijangkau dengan
mudah oleh masyararakat serta dapat memanfaatkan teknologi informasi
dan komunikasi.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, artinya pemberi pelayanan harus
bersifat sopan, santun, ramah, disiplin serta memberikan pelayanan dengan
ikhlas agar dapat tercipta hubungan yang baik antara pemberi dan
penerima layanan.
j. Kenyamanan artinya, dalam lingkup pelayanan harus menyediakan
fasilitas yang lengkap, teratur, nyaman, bersih dan sehat.
1.4 Kualitas Pelayanan Publik
Dalam rangka menyiapkan suatu pelayanan yang berkualitas sesuai yang
diharapkan perlu berdasarkan pada sistem kualitas yang memiliki ciri atau
karakteristik tertentu. Menurut Fitzsimmons dalam Serdamayanti (2004 : 90)
mengemukakan bahwa untuk menentukan sejauh mana kualitas pelayanan yang
dapat dilihat dari lima dimensi, sebagai berikut:
a. Reliability, kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan
yang terpercaya.
b. Responsiveness, kesedian untuk membantu para konsumen dan
18
c. Emphaty, mampu memberikan perhatian dan melakukan pendekatan antar
pegawai dan konsumen, serta berusaha mengetahui kebutuhan para
konsumen.
d. Tangibles, penampilan para pegawai dan fasilitas fisik lainnya, seperti
peralatan atau perlengkapan yang menunjang pelayanan.
e. Assurance, memberikan jaminan dan kepastian terhadap konsumen
sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan dari penerima layanan.
2. Konsep Responsivitas 2.1 Pengertian Responsivitas
Responsivitas atau daya tanggap merupakan kemampuan para birokrasi
untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda, prioritas pelayanan,
serta mengembangkan program pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan
harapan masyarakat. Rendahnya kemampuan aparat birokrasi dalam merespon
pelayanan dapat menumbuhkan ketidakpercayaan terhadap birokrasi itu sendiri.
Agus Dwiyanto (2006 : 148) mengemukakan responsivitas kemampuan
untuk mengetahui kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas kebutuhan, dan
pengembangan dalam berbagai program layanan. Responsivitas mengukur sejauh
mana daya tanggap organisasi terhadap kebutuhan, harapan dan aspirasi, serta
tuntutan para pengguna layanan. Selanjutnya menurut Fitzsimmons dalam
Sedarmayanti (2004:90), salah satu dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan
adalah responsiveness/responsivitas. Responsivitas adalah keinginan untuk
19 Responsivitas merupakan konsep yang berkaitan dengan kemampuan
aparatur dalam menghadapi dan mengantisipasi berbagai aspirasi, perkembangan,
tuntutan, dan pengetahuan baru. Menurut Lenvinne (dalam Hardiyansyah,
2011:53) menyatakan bahwa responsivitas ini bertujuan untuk mengukur
kemampuan para penyedia layanan terhadap kebutuhan, keinginan, harapan,
aspirasi maupun tuntutan penerima layanan. Lebih lanjut Tjiptono (dalam Aniza,
2013:2), menyebutkan bahwa responsivitas (daya tanggap) merupakan keinginan
para penyeleggara layanan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Responsivitas dari pemberi layanan dapat menjadi
tanggung jawab pemerintah dalam memenuhi kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Baik atau buruknya respon terhadap pelanggan dapat mencerminkan kinerja dan
kualita pemberi layanan itu sendiri.
Responsivitas merupakan salah satu indikator pelayanan yang terkait
dengan kemampuan tanggap aparatur terhadap apa yang menjadi kebutuhan
masyarakat dalam pelayanan sebagaimana diatur didalam perundang-undangan.
Sementara itu, menurut Siagian (2000) mengemukakan bahwa responsivitas
menyangkut kemampuan aparatur dalam menghadapi dan mengantisipasi
aspirasi, perkembangan, tuntutan, maupun pengetahuan baru. Para aparat
birokrasi harus memiliki daya respon secara cepat agar tidak tertinggal dalam
menjalankan tugasnya.
(Sugandi, 2011: 124), beberapa pendapat tersebut mengenai
responsivitas dapat disimpukann bahwa responsivitas merupakan bentuk
20 dengan cepat, tepat, cermat dan mampu merespon dengan baik agar masyarakat
dapat merasa puas sesuai dengan apa yang dibutuhkan.
2.2 Indikator Responsivitas
Zeithaml (dalam Hardiyansyah, 2011:46) menyatakan bahwa responsivitas
termasuk salah satu dimensi kualitas pelayanan publik, dimana dalam
responsivitas itu sendiri terdiri atas beberapa indikator, sebagai berikut :
1) Kemampuan merespon masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan.
Setiap masyarakat memiliki karakter yang berbeda-beda, maka dari itu
petugas penyedia layanan harus tahu dan mampu bagaimana bersikap dan
berkomunikasi dengan baik dengan para penerima layanan.
2) Petugas / aparat melakukan pelayanan dengan cepat.
Yaitu melakukan pelayanan dengan cepat meliputi kesigapan, ketulusan
dan tidak menunda-nunda waktu dalam melayani masyarakat.
3) Petugas / aparat melakukan pelayanan dengan cermat.
Yaitu tetap fokus dan bersungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan
kepada penerima layanan agar menghindari terjadi kesalahan dalam
melayani.
4) Petugas / aparat melakukan pelayanan dengan tepat.
Yaitu tidak terjadi kesalahan dalam melayani, artinya pelayanan yang
diberikan sesuai dengan keinginan masyarakat sehingga tidak ada yang
merasa dirugikan atas pelayanan yang didaptnya.
21 Yaitu pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat dilakukan dengan tepat
waktu artinya tidak mengulur waktu pelayanan sehingga dapat
memberikan kepastian pelayanan kepada masyarakat.
6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas / aparat.
Artinya bahwa setiap penyedia layanan harus menyediakan akses kepada
masyarakat untuk dapat menyampaikan keluhannya dan dapat dicarikan
solusi yang terbaik.
2.3 Responsivitas Pelayanan Publik
Responsivitas merupakan pertanggung jawaban dari sisi penerima
pelayanan atau masyarakat. Seberapa jauh masyarakat melihat penyelenggara
pelayanan bersikap tanggap terhadap permasalahan, kebutuhan, dan harapan
masyarakat. Respontivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengetahui
kebutuhan masyarakat, menyusuna agenda, proritas layanan, dan mengembangkan
program pelayanan publik yang sesuai dengan kebutuhan dan aspriasi masyarakat.
Secara singkat dapat dikatakan bahwa respontivitas ini mengukur daya tanggap
birokrasi terhadap harapan, keinginan dan asprirasi, serta tuntunan kebutuhan
masyarakat (Tangkilisan,2005:177).
Responsivitas pelayanan publik sangat diperlukan, karna sebagai bukti
kemampuan organisasi publik untuk menyediakan pelayanan yang menjadi
tuntutan seluruh rakyat dalam suatu negara. Dalam hal ini responsivitas
merupakan cara yang efisien dalam mengatur urusan baik di tingkat pusat
maupun tingkat daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,
22 terhadap kebutuhan masyarakat apabila kebutuhan masyarakat tadi
diidentifikasi oleh para pembuat kebijakan dengan menggunakan pengetahuan
yang dimiliki, secara tepat dan dapat menjawab apa yang menjadi kepentingan
publik (Widodo, 2007:272).
3. Konsep Pengaduan Masyarakat 3.1 Pengertian Pengaduan
Definisi pengaduan banyak tertera pada peraturan, salah satunya terdapat
pada Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan,
dalam Pasal 1 angka 8 dijelaskan bahwa Pengaduan merupakan bentuk keluhan,
gagasan maupun sumbanagan pikiran suara yang disampaikan oleh masyarakat
kepada pengelola pengaduan pelayanan atas pelaksanaan pelayanan yang tidak
sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau
pelanggaran larangan. Pengaduan juga bukan hanya penyampaian keluhan tetapi
juga merupakan pelaporan atas tindak kejahatan atau kriminal yang telah dialami
oleh pengadu(masyarakat)
Dalam Pasal 1 angka 24 dan 25 UUD No. 8 Tahun 1981 mengenai kitab
undang-undang Hukum Acara Pidana (KUHP), pengaduan merupakan pelaporan
disertai permintaan dari pihak yang berkepentingan kepada para aparat yang
memiliki wewenang untuk menindaklanjuti sesuai aturan hukum sesorang yang
melakukan tindak pidana aduan yang merugikannya. “(Pasal 1 angka 25 KUHP).
Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014:32), komplain/keluhan adalah
pengaduan/ penyampaian, ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan
23 keluhan adalah suatu perasaan kecewa atas ketidakpuasan yang dilakukan oleh
pihak penyedia layanan barang maupun jasa, sehingga pelanggan hal tersebut tidak
sesuai dengan apa yang diharapkannya.
Pengaduan masyarakat merupakan solusi dari munculnya penyimpangan
yang terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Menurut Anwar Hadi
(2000:67-68), pengaduan merupakan pernyataan secara lisan atau tertulis
atas ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu
sistem pelayanan, serta pengaduan atas terjadinya segala bentuk kejahatan
kriminal dan lain-lain. Dengan meningkatnya tuntutan masyarakat atas
tata kelola pemerintahan yang baik dan benar (good governance), maka
pemberian prioritas atas kegiatan pelayanan menjadi suatu keharusan. Salah satu
sektor yang perlu mendapat prioritas adalah pengaduan masyarakat yang ada di
sektor publik. Untuk itu, pemerintah memberikan prioritas utama dibidang
pelayanan atas pengaduan yang berasal dari masyarakat. Pelayanan yang baik,
efisien dan efektif akan memberikan harapan akan terpenuhinya rasa keadilan di
masyarakat serta terjaminya pengelolaan keuangan negara yang transparan dan
terarah.
3.2 Cara Melakukan Pengaduan
Pada saat anda berada di kantor polisi, silahkan langsung menuju ke
bagian SPKT (Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu) yang merupakan unsur
pelaksana tugas pokok di bidang pelayanan kepolisian. SPKT bertugas
memeberikan pelayanan terhadap laporan/pengaduan masyarakat. Hal ini
24 Negara Republik Indonesia No. 23 Tahun 2010 tentang Susunan Organisasi
dan Tata Kerja Pada Tingkat Kepolisian Resor dan Kepolisian Sektor, yang
berbunyi.
SPKT bertugas untuk memberikan pelayanan kepolisian secara terpadu terhadap laporan atau pengaduan masyarakat, memberikan bantuan, pertolongan, serta memberikan pelayanan informasi yang baik.
Laporan dari pelapor dilakukan secara lisan maupun tertulis, setelah itu
pelapor berhak mendapatkan surat tanda penerimaan laporan dari penyelidik.
Sebagaimana dijelaskan dalam pasal 108 ayat (1) dan ayat (6) KUHP:
(1) Setiap orang yang mengalami, melihat, menyaksikan, atau menjadi
korban peristiwa tindak pidana berhak untuk mengajukan laporan kepada
penyelidik secara lisan maupun tulisan.
(6) Setelah menerima laporan dan pengaduan, penyelidik atau penyidik harus
memberikan surat tanda penerimaan laporan atau pengaduan kepada
yang bersangkutan.
Sedangkan untuk pengaduan melalui telepon, di dalam Peraturan Kepala
Kepolisian N0.7 Tahun 2008 tentang pedoman dasar strategi dan
implementasi pemolisian masyarakat dalam penyelenggaraan tugas Polri.
Kepolisan membuka dan menyediakan akses komunikasi informasi tentang
keluhan masyarakat yang ingin melapor melalui telepon nomor khusus seperti
25 C. Kerangka Pikir
Kualitas pelayanan publik pada Kantor Kepolisian Sektor Alla Kabupaten
Enrekang dapat dilihat beberapa indikator, salah satunya dapat dilihat dari segi
responsivitas pelayanan publik dalam pengaduan masyarakat. Karena melihat
banyaknya masyarakat yang melakukan pengaduan atas kasus-kasus yang terjadi,
maka penting adanya respon yang baik dari pihak aparat Polsek Alla, sehingga
untuk mengetahui bagaimana responsivitas pelayanan publik terhadap pengaduan
masyarakat di Kantor Kepolisian Sektor Alla Kabupaten Enrekang dapat dilihat
dari beberapa inidikator responsivitas menurut Zeithaml dalam Hardiyansyah
(2011 : 46) seperti kemampuan merespon masyarakat, kecepatan melayani
masyarakat, kecermatan melayani masyarakat, melakukan pelayanan dengan
tepat, ketepatan waktu melayani dan semua keluhan masyarakat di respon oleh
petugas / aparat. Sehingga tujuan akhir dari indikator-indikator tersebut yaitu
untuk menghasilkan pelayanan yang semakin responsif di Kantor Kepolisian
Sektor Alla Kabupaten Enrekang yang sesuai kebutuhan masyarakat. Berdasarkan
uraian tersebut maka penulis memfokuskan beberapa indikator kedalam bagan
26 Gambar 1
Gambar 1: Bagan Kerangk Pikir D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan sebuah anggapan yang mungkin benar, paling sering
digunakan sebagai dasar penelitian lebih lanjut, anggapan/asumsi sebagai
hipotesis merupakan data yang bisa saja salah sehingga apabila akan digunakan
harus diuji dahulu dengan hasil observasi.
Responsivitas pelayanan publik sangat diperlukan, karena sebagai bukti
kemampuan organisasi publik untuk menyediakan pelayanan yang menjadi
tuntutan seluruh rakyat dalam suatu negara. Dalam hal ini responsivitas Responsivitas Pelayanan Publik Terhadap
Pengaduan Masyarakat Di Kantor Kepolisian Sektor Alla Kabupaten Enrekang
Responsivitas (Zeithaml, 2011:46) 1. Kemampuan Merespon Masyarakat 2. Kecepatan Melayani Masyarakat 3. Kecermatan Melayani Masyarakat 4. Ketepatan Melayani Masyarakat 5. Ketepatan Waktu Melayani Masyarakat 6. Kemampuan Menanggapi Keluhan Masyarakat
Pelayanan Yang Semakin Responsif Di Kantor Kepolisian Sektor Alla Kabupaten
27 merupakan cara yang efisien dalam mengatur urusan baik di tingkat pusat
maupun tingkat daerah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
berdasarkan masalah dan kerangka pikir diatas maka penulis menetapkan
hipotesis awal (Ho) dan Hipotesis alternatif (Ha) sebagai berikut :
1. Ho : Tidak responsif dalam pelayanan pengaduan masyarakat di Kantor
Kepolisian Sektor Alla Kabupaten Enrekang.
2. Ha : Responsif dalam pelayanan pengaduan masyarakat di Kantor
Kepolisian Sektor Alla Kabupaten Enrekang.
E. Definisi Operasional
Definisi Operasional merupakan suatu elemen penelitian yang
memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel dengan kata lain
semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana cara mengukur variable suatu
pernyataan dalam bentuk yang khusus dan merupakan kriteria yang bisa diuji
secara empiris.
Untuk mengukur responsivitas pelayanan pengaduan masyarakat Di
Kantor Kepolisian Sektor Alla Kabupaten Enrekang, maka penulis menggunakan
pengukuran Responsivitas yang dikemukakan oleh (Zeithaml dalam
Hardiyansyah,2011 :46 ) dimana terdapat 6 indikator yang dapat digunakan untuk
mengukur responsivitas yaitu :
1. Merespon setiap masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan. Indikator
ini mencakup sikap dan komunikasi yang baik dari para penyedia layanan:
a. Keramahan aparat Polsek Alla kepada masyarakat.
28
c. Keadilan aparat Polsek Alla kepada masyarakat.
d. Kejelasan bicara aparat Polsek Alla kepada masyarakat.
2. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cepat Indikator ini
mencakup :
a. Kesigapan aparat Polsek Alla dalam menjawab pertanyaan
masyarakat.
b. Ketulusan aparat Polsek Alla dalam menjawab pertanyaan
masyarakat.
3. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan tepat Indikator ini
mencakup :
a. Kesesuaian prosedur yang dilakukan oleh aparat Polsek Alla
dalam melayani masyarakat. Artinya yaitu melakukan pelayanan
sesuai dengan aturan prosedur perintah sebagaimana dalam
peraturan kepolisian No. 11 Tahun 2016 tentang peraturan
kepolisian terdiri dari VI bab dan 30 pasal dimana yang
disebutkan dalam pasal 3 tentang jenis dan hirarki peraturan
kepolisian pada poin ke (2) SOP terdiri dari SOP bersifat teknis
(narasi atau deskripsi) dan SOP bersifat administratif yang peniliti
maksud dalam kesesuaian prosedur ini memuat pada SOP
administratif pada petugas SPKT mulai dari menyiapkan registrasi
pelaporan, penyususnan dan penyampaian laporan harian kepada
29 terhadap kesesuaian prosedur yang di berlakukan terhadap
masyarakat
b. Ketepatan biaya yang kepada masyarakat. Ketepatan biaya yang
dimaksud disini adalah biaya administrasi pengurusan SKCK pada
saat melakukan pengambilan rekam sidik jari biasanya dikenakan
biaya Rp. 5.000 alasan pengenaan biaya tersebut karena
berhubung jarak antara Polsek Alla dengan Polres Enrekang cukup
jauh dengan jarak kurang lebih 1 Km sehingga Polsek Alla
menetapkan kebijakan tersebut untuk memudahkan masyarakat
mendapatkan rekam rumus sidik jari tanpa harus ke Polres
Enrekang(Sumber: Sainal Masing selaku Kapolsek Alla) dan
untuk pengurusan surat laporan pengaduan dengan syarat
membawa foto copy Ktp dan Kartu Kelurga bagi yang tidak
membawa syarat tersebut dan terpaksa memfoto copy langsung di
ruang SPKT maka akan dikenakan biaya sebesar Rp. 5.000
(Sumber: Bripka A. Gunawan, selaku petugas SPKT)
4. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan cermat Indikator ini
mencakup selalu fokus dan sungguh-sungguh dalam memberikan
pelayanan kepada pasien:
a. Kefokusan aparat Polsek Alla dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
b. Kesungguhan aparat Polsek Alla dalam memberikan pelayanan
30
5. Petugas / aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
Indikator ini mencakup waktu yang tepat berarti pelaksanaan pelayanan
kepada masyarakat dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan
sehingga dapat memberikan kepastian pelayanan kepada pasien:
a. Ketepatan waktu tunggu yang diberikan kepada masyarakat.
Artinya memberikan batas waktu tunggu sebelum dilayani, artinya
disini masyarakat disuruh menunggu kurang lebih 5 menit di
ruang tunggu sebelum dipersilahkan masuk ke ruang SPKT untuk
dilayani terkait pengaduan yang dilaporkan.
b. Ketepatan waktu Proses Penanganan kasus yang diberikan kepada
masyarakat. Waktu proses yang dimaksud disini adalah waktu
proses penanganan kasus artinya memberikan batas waktu dalam
menangani proses kasus aduan dari masyarakat. Perkap No. 12
Tahun 2009 selanjutnya mengatur mengenai batas waktu proses
penanganan kasus ,batas waktu penyelesaian perkara dihitung
sejak diterimanya surat perintah penyidikan meliputi:
120 hari untuk penyidikan perkara sangat sulit;
6. Kemampuan menanggapi keluhan masyarakat yang melakukan pengaduan
31
a. Penyediaan akses berupa kotak saran kepada masyarakat untuk
menyampaikan keluhannya.
b. Penanganan keluhan kenyamanan terkait dengan kelengkapan
31 BAB III
METODELOGI PENELITIAN A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di Kantor Kepolisian Sektor Alla Kabupaten
Enrekang. Adapun alasan memilih lokasi tersebut karena melihat maraknya
kasus-kasus yang terjadi di Kecamatan Alla, seperti kasus-kasus pencabulan, kenakalan
remaja, pencurian dan lain-lain sehingga penting adanya respon dari pihak aparat
pelayanan Polsek Alla yang baik dan tanggap terhadap pengaduan masyarakat.
Pelaksanaan penelitian ini berlangsung selama satu bulan, mulai pada tanggal 16
April-16 Mei 2020.
B. Jenis dan Tipe Penlitian
1. Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yaitu Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kuantitatif yang
menggunakan data kuantitatif dan didukung oleh data kualitatif. Data
Kuantitatif adalah penelitian yang menggunakan data yang dapat dihitung
untuk menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kuat.Jadi data kuantitatif
adalah nilai dari perubahan yang dapat dinyatakan dalam bentuk
angka-angka (statistik).
2. Tipe penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif kuantitatif
merupakan data yang diperoleh dari sampel populasi penelitian dianalisis
sesuai dengan metode statistik yang digunakan. Penelitian dektriptif yaitu
32 satu variable atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan, atau
menghubungkan antara variabel satu dengan variabel yang lainnya.
C. Populasi dan Sampel
Populasi dari penelitian ini yaitu masyarakat yang melakukan pengaduan
di Kantor Kepolisian Sektor Alla terhitung mulai dari bulan Januari, sampai Maret
pada Tahun 2020 dan aparat petugas layanan SPKT. Untuk menetapkan jumlah
sampel penulis menggunakan teknik sampling jenuh yaitu teknik penentuan
sampel berdasarkan jumlah populasi untuk dijadikan sampel. Pada bulan Januari
ada 21 orang yang melakukan pengaduan, bulan Februari ada 28 orang, bulan
Maret ada 13 orang dan dari aparat petugas layanan SPKT ada 1 Orang, jadi total
keseluruhan ada 63 orang sebagai sampel.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dipilih adalah dengan menggunakan
kuesioner(angket) menggunakan metode checklist untuk membantu responden
masyarakat yang melakukan pengaduan di Kantor Kepolisian Sektor Alla
Kabupaten Enrekang untuk menjawab dan mengisi kuesioner dengan mudah dan cepat dengan memberi tanda check(√) pada tempat yang telah disediakan.
Peneliti membuat kuesioner untuk penelitian ini untuk meperoleh data terkait
responsivitas pelayanan pengaduan masyarakat, kuesioner tersebut diberikan
masyarakat telah yang melakukan pengaduan di kantor Kepolisian Sektor Alla
Kabupaten Enrekang.
Kuesioner dilengkapi dengan skala pengukuran untuk menghaslkan data
33 pendapat dan persepsi masyarakat tentang responsivitas pelayanan pengaduan di
Kantor Kepolisian Setor Alla Kabupaten Enrekang, ada 5 jawaban pada setiap
pertanyaan yakni :
Tabel 3.1
Kriteria Jawaban Responden
Skor Kategori 1 2 3 4 5
Sangat Tidak Baik Tidak Baik Cukup Baik
Baik Sangat Baik
E. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau
sumber data lain terkumpul.Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokkan
data berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variable yang diteliti,
melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, melakukan
perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan. Teknik analisis data
yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:
Deskriptif kuatitatif dengan metode tabel frekuensi, yaitu menganalisa data
dengan cara mendeskripsikan data yang telah terkumpul dan menyajikan dalam
bentuk angka-angka tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku umum.
34 ∑( )
Keterangan :
X = Rata-rata
∑( ) = Jumlah skor kategori jawaban
= Jumlah responden = Frekuensi Keterangan : P = Persentase(%) F = Frekuensi N = Jumlah responden
F. Teknik Pengabsahan Data
Kuesioner penelitian yang dibuat oleh peneliti akan diuji validitas dan
reabilitasnya sebelum dan sesudah penelitian. uji validitas dilakukan untuk
menguji keakuratan/kevalidan/konsistensi kuesioner penelitian. peneliti akan
melakukan uji validitas dengan menggunakan bantuan Software SPSS version
24.0 pengujian veliditas cukup dengan membandingkan nilai rhitung dengan nilai rtabel. Jika nilai rhitung ≥ rtabel maka indikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan
valid, begitupula sebaliknya. Data juga dikatakan valid jika nilai sig. (2-tailed)
data < 0.05. Peneliti akan melakukan uji reliabilitas dengan menggunakan bantuan
35 ralpha atau angka cronbach alpha dengan nilai 0,7. Jika ralpha atau angka cronbach
alpha ≥ 0,7 maka indikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan reliabel,
36 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Lokasi Penelitian 1. Sejarah Polsek Alla
Kepolisian Sektor Alla ( Polsek Alla) berdiri sejak tahun 1968 yang kalah
itu dibangun dengan menggunakan dinding bambu dan berlantai tanah, kemudian
diperbaharui pada tahun 1990 dan dibangun diatas tanah seluas 10.000 yang
didesain sedemikian rupa dengan tetap mempertimbangkan segi keamanan dan
pembinaan yang terletak di Jalan Poros Enrekang-Makale, Kecamatan Alla,
Kelurahan Buntu Sugi, Kabupaten Enrekang, Sulawesi Selatan dengan kode pos
91754, Indonesia. Personil anggota Polsek Alla berjumlah 30 orang yang terdiri
dari 1 Kapolsek, 1 Wakapolsek, 4 petugas Sium, 3 petugas Provos, 3 petugas
Sihumas, 5 petugas Reskrim, 5 petugas Binmas, 3 petugas Intelkam, 4 petugas
Sabahara dan 1 Petugas SPKT.
2. Visi dan Misi Polsek Alla
Visi:
“Memberikan pelayanan prima kepada masyarakat guna meningkatkan
kepercayaan masyarakat serta menegakkan hukum secara professional,
obyektif, transparan dan akuntabel untuk menjamin kepastian dan keadilan hukum bagi masyarakat.”.”
Misi:
“Menyelenggarakan tugas-tugas pokok dalam menjaga keamanan
37 dan pelayanan kepada masyarakat sesuai ketentuan hukum dan peraturan
atau kebijakan yang berlaku dalam organisasi Polri.”
3. Uraian Tugas
a. Kapolsek:
a. Memimpin, membina, mengawasi, mengatur dan mengendalikan
satuan organisasi di lingkungan Polsek dan unsur kewilayahan
dalam jajaran termasuk kegiatan keamanan markas komando.
b. Memberikan saran pertimbangan kepada Kapolres terkait dengan
pelaksanaan tugasnya.
b. Sium:
a. Perencanaan kegiatan, pelayanan administrasi umum serta
ketatausahaan dan urusan dalam kesektariatan dan kearsipan
dilingkungan Polsek.
b. Pelayanan administrasi personel dan sarpas.
c. Pelayanan markas seperti pelayanan fasilitas kantor, ruang rapat,
protokoler untuk upacara, dan urusan dalam lingkungan Polsek.
d. Perawatan Tahanan dan pengelolah barang bukti.
c. Provos:
a. Memberikan pelayanan pengaduan masyarakat tentang
penyimpangan perilaku dan tindakan personel Polri.
b. Penegakkan kedisiplinan dan ketertiban personel Polsek.
c. Memberikan pengamanan dalam rangka penegakkan kedisiplinan
38
d. Pelaksanaan pengawasan dan penilaian terhadap personel Polsek
yang sedang dan telah menjalankan hukuman dan kode etik
profesi.
e. Pengusulan rehabilitasi personel Polsek yang telah menjalani
hukuman berdasarkan hasil pengawasan dan penilaian.
d. Sihumas:
a. Mengumpulkan dan mengolah data serta meliput dan
mendokumentasikan kegiatan yang berkaitan dengan pelaksanaan
tugas Polsek.
b. Pengolahan dan penyajian informasi sebagai bahan publikasi
kegiatan Polsek.
e. Reskrim:
a. Pelaksanaan penyelidikan tindak pidana.
b. Memberikan pelayanan dan perlindungan khusus kepada remaja,
anak, dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
f. Binmas:
a. Melakukan koordinasi dengan bentuk-bentuk pengamanan
swakarsa dalam rangka meningkatkan kesadaran dan ketaatan
masyarakat terhadap hukum dan peraturan perundang-undangan.
b. Melakukan pembinaan dan penyuluhan dalam bidang ketertiban
masyarakat terhadap komponen masyarakat seperti remaja,pemuda
