SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN PADA KANTOR POS ENREKANG KABUPATEN ENREKANG
Oleh
YUSNITA PUTRI RAHMAYANTI Nomor Induk Mahasiswa: 10561 1106 516
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
SKRIPSI
KUALITAS PELAYANAN PADA KANTOR POS ENREKANG KABUPATEN ENREKANG
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan dan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Disusun dan Diajukan Oleh:
YUSNITA PUTRI RAHMAYANTI
Nomor Induk Mahasiswa: 10561 1106 516
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
i
HALAMAN PERSETUJUAN UJIAN AKHIR
Judul Skripsi : Kualitas Pelayanan Pada Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang
Nama Mahasiswa : Yusnita Putri Rahmayanti Nomor Induk Mahasiwa : 105611106516
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyetujui: Pembimbing I
Dr. Andi Rosdianti Razak, M.Si
Pembimbing II
Rasdiana, S.Sos., M.Si
Mengetahui: Dekan
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si NBM: 730727
Ketua Program Studi
Nasrul Haq, S.Sos., MPA NBM: 1067463
ii
HALAMAN PENERIMAAN TIM
Telah diterima oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar berdasarkan Surat Keputusan Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar Nomor: 0134/FSP/A.4-II/XI/42/2020 sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar sarjana dalam Program Studi Ilmu Administrasi Negara yang dilaksanakan di Makassar pada hari senin tanggal 02 Desember tahun 2020.
TIM PENILAI
Ketua
Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si NBM: 730727
Sekretaris
Dr. Burhanuddin, S.Sos., M.Si NBM: 1084366
PENGUJI:
1. Dr. Andi Rosdianti Razak, M.Si ( ) 2. Dr. Burhanuddin, S.Sos., M.Si ( ) 3. Dr. Hj. Ihyani Malik, S.Sos., M.Si ( )
iii
HALAMAN PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama Mahasiswa : Yusnita Putri Rahmayanti
Nomor Induk Mahasiswa : 10561 1106 516
Program Studi : Ilmu Administrasi Negara
Menyatakan bahwa benar skripsi ini adalah karya saya sendiri dan bukan hasil plagiat dari sumber lain. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka saya bersediah menerima sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku di Universitas Muhammadiyah Makassar.
Makassar, 22 Juli 2020
Yang Menyatakan
iv
KATA PENGANTAR Bismillaahirrohmaanirrohiim
Assalam’alaikum Warahmatullai Wabarakatuh
Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan ALLAH Swt. yang telah memberikan rahmat taufik dan hidayah-Nya yang begitu besar. Sholawat serta salam senantiasa tercurah bagi-Mu Rosulullah SAW beserta keluarganya hingga akhir zaman. Selanjutnya skripsi penelitian ini yang disusun untuk memenuhi tugas akhir untuk menyelesaikan program Sarjana (S1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu Administrasi Negara di Universitas Muhammadiyah Makassar yang berjudul “Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang”.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini bukanlah usaha dari seorang pribadi penulis. Begitupun banyak pihak yang telah terlibat di dalamnya, baik dalam hal materi maupun non materi. Maka dari itu, pada kesempatan ini penulis ingin memberikan ucapan rasa terimakasih yang setulus-tulusnya kepada:
1. Ibu Dr. Andi Rosdianti Razak, M.Si selaku Pembimbing I dan Ibu Rasdiana, S.Sos., M.Si selaku pembimbing II yang telah senantiasa meluangkan waktunya dalam membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan.
2. Ibu Dr. Ihyani Malik, S.Sos, M.Si selalu Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.
v
3. Bapak Nasrul Haq, S.Sos, MPA selaku Ketua Prodi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar. 4. Seluruh Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang tidak dapat penulis satu persatu namanya, yang telah memberikan ilmunya selama peneliti dalam proses perkuliahan.
5. Bapak dan ibu tercinta, atas do’a-doa’a dan dukungan yang tiada henti diberikan kepada peneliti.
6. Ibu Ardyati Selaku Kepala Bagian Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang. 7. Pegawai Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang.
8. Seluruh pengguna layanan jasa pos yang sudah bersedia menjadi informan penelitian.
9. Rekan-rekan tercinta dari jurusan Ilmu Administrasi Negara Kelas B angkatan 2016 serta semua pihak yang selalu memberikan semangat dalam proses penyusunan skripsi ini hingga selesai.
Semoga skripsi yang peneliti susun ini dapat bermanfaat bagi penulis, mahasiswa jurusan Ilmu Administrasi Negara lainnya, dan bagi siapa saja yang membaca. Mohon maaf jika ada kesalahan dan kekeliruan dalam skripsi dan penulis mengharapkan adanya kritik, masukan, dan saran terhadap skripsi ini.
Makassar, 24 Juli 2020
vi ABSTRAK
Yusnita Putri Rahmayanti. Andi Rosdianti Razak. Rasdiana. Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang.
PT Pos Indonesia merupakan bisnis yang bekerja di bidang jasa seperti pengiriman barang, surat dan uang. Kualitas pelayanan mengarah pada citra/pandangan pelanggan tentang layanan yang diberikan. Jika pelanggan dapat melihat layanan yang baik atau positif, perusahaan jasa tersebut dapat menghasilkan keuntungan besar, tetapi jika pandangan pelanggan tentang layanan tersebut buruk atau negatif, maka pelanggan perusahaan akan berkurang. Berdasarkan hal tersebut, kajian penelitian ini bertujuan menjelaskan kualitas pelayanan pada Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan bagaiman Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kantor Pos Enrekang Kabuaten enrekang. Jenis penelitian ini adalah Kualitatif. Adapun jumlah informan dalam penelitian ini adalah 6 orang dengan teknik pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, studi keperpustakaan. Data tersebut dianalisis secara interaktif secara terus menerus sampai tuntas sehingga data yang didapat sudah jenuh.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik pada Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang sudah diterapkan dimensi Tangible. Di Kantor Pos dalam melayani pengguna layanan menggunakan pakaian yang rapi dan dilengkapi dengan tanda pengenal sebab dengan berpenampilan rapi dapat memberikan kesan yang baik bagi pengguna layanan akan tetapi pada Kantor Pos Enrekang belum memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat seperti AC yang ada dalam ruagan kantor pos tidak berfungsi dengan baik, Realibility, Responsibility, Assurance, dan Emphaty beserta indikatornya. Namun ada beberapa indikator yang belum berjalan sesuai dengan keinginan masyarakat, antara lain kenyamanan ruang pelayanan yang belum diperhatikan dan pelayanan bagian pengiriman yang tidak menepati waktu dalam mengantarkan paket kiriman pengguna layanan.
vii DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN i
PENERIMAAN TIM ii
HALAMAN PERNYATAAN iii
KATA PENGENTAR iv
ABSTRAK vi
DAFTAR ISI vii
DAFTAR TABEL ix
DAFTAR GAMBAR x
BAB I PENDAHULUAN 1
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Rumusan Masalah 4
C. Tujuan Penelitian 5
D. Manfaat Penelitian 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6
A. Penelitian Terdahulu 6
B. Definisi Pelayanan 9
C. Konsep Kualitas 11
D. Asas-asas Pelayanan Publik 12
viii
F. Kualitas Pelayanan 15
G. Pelayanan Jasa 16
H. Dimensi Kualitas Pelayanan 18
I. Kerangka Pikir 21
J. Fokus Penelitian 22
K. Deskriptif Fokus Penelitian 23
BAB III METODE PENELITIAN 26
A. Waktu Dan Lokasi Penelitan 26
B. Jenis Dan Tipe Penelitian 26
C. Sumber Data 27
D. Informasi Penelitian 27
E. Teknik Pengumpulan Data 28
F. Teknik Analisis Data 29
G. Teknik Pengabsahan Data 30
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 32
A. Deskripsi Lokasi penelitian 32
B. Hasil Penelitian 37 C. Pembahasan 62 BAB V 66 A. Kesimpulan 66 B. Saran 68 DAFTAR PUSTAKA 70 LAMPIRAN 73
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Penelitian Terdahulu 6
Tabel 2 Daftar Informan 28
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Pikir 21
1 BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang
PT Pos Indonesia merupakan bisnis yang bekerja di bidang jasa seperti pengiriman barang, surat dan uang. Kondisi geografis Indonesia, yang terdiri dari pulau-pulau yang dipisahkan oleh lautan luas, membutuhkan layanan yang cepat, akurat, dan dapat diandalkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan layanan seperti mengangkut barang, mengirim surat dan pengiriman ke daerah-daerah terpencil. Di sinilah PT Pos Indonesia memainkan fungsi penting sebagai perusahaan ekspedisi nasional yang menyediakan layanan pengiriman barang diberbagai Provinsi.
Pos Indonesia telah berganti status beberapa kali. Dimulai dengan Sekretariat PTT (Pos, Telegraf, Telepon) dan dipimpin oleh kepala Jawatan. PTT bukan operasi komersial dan fungsinya untuk menyediakan layanan publik. Perkembangan ini berlanjut ke status PN Postel (Perusahaan Pos dan Telekomunikasi Negara). Setelah mengamati perkembangan saat-saat ketika sektor pos dan telekomunikasi meningkat sangat pesat, pada tahun 1965 berubah menjadi Perusahaan Pos dan Giro Nasional (PN Pos dan Giro), dan pada tahun 1978 diubah menjadi Perum Pos dan Giro, disorot kantor Pos dan Giro untuk hubungan domestik dan luar negeri. Selama 17 tahun
perusahaan publik, beralih menjadi perseroan terbatas pada Juni 1995 dengan nama PT Pos Indonesia (Persero).
Mengubah status perusahaan menjadi PT (Perseroan Terbatas), PT Pos Indonesia harus mencari laba sebanyak mungkin. Tapi sekarang bukan hanya PT Pos Indonesia. Perusahaan saat ini berada di luar pemerintah (individu), yang bergerak dalam jasa pengiriman barang dan surat menyurat. Dimasa lalu, PT Pos selalu menjadi andalan layanan pengiriman barang dan surat menyurat, tetapi sekarang pesaing yang disukai oleh pelanggan PT Pos telah mulai mengasingkan PT Pos.
Beberapa inovasi yang dilakukan oleh PT Pos, tetapi masih PT Pos bukan pilihan utama pelanggan. PT Pos Indonesia memiliki cabang di seluruh Indonesia, dan dapat menjadi keuntungan bagi PT Pos karena pesaing tidak memiliki cabang disetiap sudut Indonesia. Ini juga memungkinkan pemerintah untuk membuat program layanan yang secara langsung menangani orang-orang di daerah-daerah terpencil, yaitu program-program untuk ketersediaan informasi di daerah terpencil yang memungkinkan akses ke daerah-daerah yang tidak dapat dijangkau seperti akses internet. Tentu saja, PT Pos dengan kelebihan ini harus terlebih dahulu. Namun dalam praktiknya, PT Pos masih belum mampu bersaing karena layanan yang ditawarkan saat ini belum maksimal. Inovasi ini belum optimal. PT Pos perlu membuat inovasi baru, terutama di bidang layanan yang harus dilakukan PT Pos untuk melakukan inovasi ulang sehingga PT Pos tetap menjadi pilihan utama pelanggan.
Di Indonesia, pengaduan dan keluhan tentang sumber daya manusia yang tidak efisien dan tidak efektif dalam kualitas layanan di sektor jasa. Ini dapat dilihat dari segi prosedur layanan yang kompleks, eksekutif yang kurang responsif, dan biaya yang dibayar cukup mahal, sehingga meningkatkan perspektif publik tentang peningkatan kualitas layanan setiap tahun. Namun pada kenyataannya, pelanggan tidak mendapatkan layanan yang mereka inginkan. Banyak kegiatan pemberian layanan tidak meningkat, membuat banyak pelanggan atau masyarakat kurang puas dengan layanan mereka. Kepuasan pelanggan adalah tolak ukur untuk meningkatkan kualitas layanan. Ini karena kualitas layanan dapat digunakan sebagai cara untuk mencapai keunggulan kompetitif. Peningkatan kualitas layanan dapat memuaskan masyarakat/pelanggan.
Harapan pada kualitas pelayanan mengarah pada citra/pandangan pelanggan tentang layanan yang diberikan. Jika pelanggan dapat melihat layanan yang baik atau positif, perusahaan jasa tersebut dapat menghasilkan keuntungan besar, tetapi jika pandangan pelanggan tentang layanan tersebut buruk atau negatif, maka pelanggan perusahaan akan berkurang. Pandangan/citra pelanggan kepada perusahaan jasa dapat memberikan pengaruh dengan sendirinya. Hal ini terjadi karena pelanggan jasa dari perusahaan tersebut.
Berdasarkan hasil observasi awal yang dilakukan pada pengguna jasa PT. Pos Indonesia Wilayah Enrekang terkait pelayanan yang didapatkan
selama menggunakan jasa pengiriman barang, ditemukan keluhan yang dialami oleh para pengguna jasa pos. Keluhan yang dialami oleh para pengguna jasa pos yaitu berupa estimasi waktu pengiriman yang terkadang melampaui waktu yang seharusnya, misalnya estimasi waktu pengiriman yang tidak sesuai dengan sistem yang telah di sampaikan oleh petugas kepada pengguna jasa pos, misalnya paket yang akan dikirim dari Jakarta ke Enrekang menggunakan jenis layanan paket kilat khusus dengan jangka waktu sekitar 7-8 hari, biasanya barang akan sampai di tujuan dalam waktu 10 hari bahkan sampai dua minggu. Mengenai pelayanan lainnya terkait administrasi dan pelayanan di Kantor Pos Enrekang, para pengguna jasa mengemukakan bahwa pelayanan yang mereka dapatkan secara umum sudah baik. Pelayanan yang baik dimaksudkan adalah seperti para petugas yang ramah dan membantu proses pengemasan barang agar barang dari pengguna jasa lebih aman ketika dilakukan pengiriman ketempat tujuan.
Melihat dari permasalahan diatas maka dari itu penulis mengambil salah satu study kasus yang berpusat pada kualitas pelayanan untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Kualitas Pelayanan Jasa Pada Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti mengambil masalah yang dirumuskan sebagai berikut :
“Bagaimana kualitas pelayanan pada Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang?”
C. Tujuan Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini, tujuan peneliti sebagai berikut: “Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pada Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang”
D. Manfaat Penelitian
1. Secara Teroritis. Studi ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan pengetahuan tambahan, khususnya dalam ilmu administrasi negara, mengenai pelayanan pada Kantor Pos.
2. Secara Praktis. Studi ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang PT Pos untuk mempertahankan keberadaannya dalam menghadapi persaingan.
6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu Tabel 1 Penelitian Terdahulu
No Nama Judul Teori
Metode yang digunakan Hasil 1. Rukayat (2018) Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Pasirjambu Garvin dalam Tjiptono dan Chandra
Kualitatif Masyarakat Kecamatan Pasirjambu merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Bagian Pelayanan
Umum Kecamatan
Pasirjambu dalam aspek
reliability (kehandalan)
dalam mengenai setiap keluhan masyarakat, handal dalam segi waktu dan ketetapan proses layanan. 2. Rasyid (2015) Kualitas Pelayanan Zeithamal, Parasuraman,
Kualitatif Kualitas pelayanan yang dialokasikan oleh Perum
Transportasi Publik (Studi Deskriptif Tentang Kualitas Pelayanan Jasa Angkutan Umum Perum Damri Unit Angkutan Bus Khusus Gresik-Bandara Juanda)
dan Berry Damri Surabaya sebagai penyedia layanan cukup baik, tetapi beberapa indikator tidak sesuai dengan kondisi lapangan. Perum Damri Surabaya perlu ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas sumber daya manusia, fasilitas fisik, dan jaminan layanan yang mendukung kualitas layanan Perum Damri Surabaya. 3. Mosso (2018) Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Dinas Kependudukan Dan Catatan Gonroos 1990 dalam Tjiptono 2014
Kualitatif Hasil penelitian bahwa pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Maybarat Provinsi Papua Barat masih ada kendala karena kurangnya pegawai hanya
Sipil Kabupaten
Maybarat Provinsi Papua
Barat
banyak tenaga honorer yang berada dibagian operator guna melayani kebutuhan masyarakat bahkan secara prima kepada semua masyarakat, sarana dan prasarana kerja di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Maybarat maksimal tetapi masih ada kekurangan peralatan dilihat dari sudut pandang kerja aparatur sesuai dengan Tupoksi yang ada Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Maybarat sehingga dapat melayani kebutuhan masyarakat. 4. Wahid (2017) Kualitas Pelayanan Dalam Parasuraman (1190) dalam Arief
Kualitatif Menunjukan bahwa belum tercapai secara maksimal hal ini dilihat dari aspek
B. Definisi Pelayanan
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui kegiatan orang lain secara langsung dalam Tangkilisan (2005: 208). Pada dasarnya, pelayanan yang dibutuhkan masyarakat ada dua jenis, yaitu layanan fisik yang bersifat pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang disediakan oleh orang lain selaku anggota suatu organisasi, baik organisasi masa atau negara dalam Moenir (2006: 17).
Selain itu, definisi layanan publik menurut Keputusan Menteri Penerapan Aparatur Negara 25/2009 yaitu “Pelayanan publik adalah kegiatan
Pengurusan Paspor Di
Kantor Imigrasi Kelas
I Makassar
(2007:135) Emphaty (perhatian) dimana masih ada oknum petugas yang bertindak secara tidak adil dalam proses pelayanan, dilihat dari aspek lain seperti Tangible (bukti langsung),
Reliability (kehandalan),
Responsiveness (daya
tanggap) dan Assurance (jaminan) sudah tercapai secara maksimal.
atau serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan layanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan untuk semua warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.
Menurut Moenir (2006, 16-17) mengatakan dalam bukunya, Manajemen Layanan Publik Umum Di Indonesia yaitu “ Aktivitas adalah proses mendapatkan sesuatu dalam bentuk produk atau layanan yang diinginkan menggunakan akal, pikiran, indera dan anggota tubuh, dengan tanpa alat bantu. Proses memenuhi kebutuhan melalui kegiatan langsung orang lain disebut pelayanan”.
Definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos dalam Ratminto & Winarsih (2005: 2) yaitu “Pelayanan adalah kegiatan yang tidak terlihat (tidak dapat disentuh) atau serangkaian kegiatan yang disebabkan oleh interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh penyedia layanan untuk memecahkan masalah konsumen/pelanggan."
Dalam definisi ini, dapat menyimpulkan bahwa suatu layanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai bisnis atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya akan semakin besar dan semakin menentukan ketika ada kompetisi untuk mendapatkan langganan pasar saat melakukan kegiatan layanan di masyarakat. Kehadiran kompetisi tersebut memiliki dampak positif pada organisasi atau perusahaan, berbagai cara, metode dan teknik agar lebih
banyak orang tertarik untuk menggunakan/memakai jasa/produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi atau perusahaan.
C. Konsep Kualitas
Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif dari manfaat suatu produk atau layanan yang terdiri dari desain kualitas dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain adalah fungsi dari spesifikasi produk, sementara kualitas kepatuhan mengukur seberapa jauh suatu produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditentukan. Dalam hal TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melaikan juga melalui proses lingkungan dan manusia. Hal ini tampak lebih jelas definisi yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2001: 4), bahwa kualitas adalah kondisi dinamis terkait dengan produk, layanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melampaui harapan.
Tjiptono dalam Tangkilisan (2005: 209) memiliki lima sumber berkualitas sebagai berikut :
1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.
2. Sistem informasi yang menekankan ketetapan baik pada waktu dan detail.
3. Desain produk, menekankan keandalan dan kontrak produk yang luas sebelum diluncurkan ke pasar.
4. Kebijakan produksi dan ketenagakerjaan, dengan menekankan peralatan yang terpelihara dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik dan penemuan penyimpangan secara tepat.
5. Manajemen pemasok dengan kualitas sebagai tujuan utama.
Menurut Tjiptono dalam Tangkilisan (2005: 209), pada prinsipnya, konsep kualitas memiliki dua dimensi yaitu dimensi produk dan hubungan antara produk dan pengguna. Dimensi produk dapat dilihat dari sudut pandang kualitas produk dan layanan sesuai dengan spesifikasi, yaitu perspektif yang memandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat, kasat mata dan dapat diidentifikasikan melalui pemeriksaan dan pengamatan. Sedangkan perspektif hubungan antar produk dan pemakai merupakan suatu karakteristik lingkungan dimana kualitas produk adalah dinamis, sehingga produk harus di sesuaikan dengan tuntutan perubahan dari pemakaian produk.
D. Asas-asas Pelayanan Publik
Untuk memberikan layanan yang memuaskan bagi pengguna layanan, penyediaan layanan harus memenuhi prinsip-prinsip layanan berikut (Keputusan MENPAN No. 15 tahun 2014):
Mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah dilaksanakan, mudah diukur dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.
2. Partisipatif
Mengembangkan standar layanan untuk melibatkan masyarakat dan pihak yang terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
3. Akuntabel
Hal-hal yang diatur dalam standar layanan harus di pertanggng jawabkan dan dilakukan kepada pihak yang berkepentingan.
4. Berkelanjutan
Untuk meningkatkan kualitas dan inovasi layanan, perlu untuk terus meningkatkan standar layanan. Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan etnis, ras, agama, kelas, jenis kelamin dan status ekonomi.
5. Tranparansi
Standar layanan harus mudah diakses oleh masyarakat 6. Keadilan
Standar layanan harus memastikan bahwa layanan yang diberikan menjangkau semua orang dengan status ekonomi yang berbeda, lokasi geografis, dan kemampuan fisik dan mental lainnya.
E. Kelompok Pelayanan Publik
Menurut Kementerian Pendayaguna Aparatur Negara (Kepmenpan) No.63/kep/MENPAN/7/2003 tentang pedoman umum tentang pengelolaan layanan publik, jenis layanan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok, sebagai berikut:
1. Kelompok layanan administratif adalah layanan yang menghasilkan dokumen resmi dalam berbagai format yang dibutuhkan publik, seperti kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan barang, dll. Dokumen ini termasuk kartu identitas (KTP), akte pernikahan, akte kelahiran, akte kematian, buku pemilik kendaraan bermotor (BPKB), surat izin mengemudi (SIM), paspor, bukti kepemilikan tanah, dll.
2. Kelompok layanan barang adalah layanan untuk menghasilkan produk dari berbagai bentuk/tipe yang digunakan oleh masyarakat, seperti jaringan telepon, jaringan internet, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dll.
3. Kelompok Layanan Jasa adalah layanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan masyarakat, seperti pendidikan, perawatan kesehatan, penyediaan air bersih, penyelenggaraan transportasi, layanan pos, dll.
F. Kualitas Pelayanan
Modernitas melalui kemajuan teknologi akan menghasilkan persaingan yang sengit untuk mempertahankan dan memperoleh pelanggan. Kualitas layanan adalah suatu keharusan bagi perusahaan untuk bertahan dan memenangkan kepercayaan dari pelanggannya. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan membutuhkan bisnis untuk memberikan layanan yang berkualitas. Keberhasilan suatu perusahaan yang menyediakan layanan berkualitas dapat ditentukan oleh pendekatan kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml dalam Lupioyoadi (2006: 181). Kualitas layanan adalah perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan tentang layanan yang mereka terima. Dapat dilihat dari kualitas layanan dengan membandingkan persepsi pelanggan tentang layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan. Kualitas layanan adalah perhatian utama perusahaan dengan semua sumber dayanya.
Definisi kualitas layanan berfokus pada kebenaran pengiriman untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan pelanggan untuk menyeimbangkan harapan mereka. Menurut Wyckof dalam Wisnalmawati (2005: 155), kualitas layanan adalah tingkat keunggulan dan kendali atas yang diharapkan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Layanan yang diterima dianggap baik dan memuaskan, seperti yang diharapkan. Jika layanan yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas layanan yang dirasakan ideal. Sebaliknya,
jika layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, kualitas layanan dianggap buruk menurut Tjiptono (2005: 121).
Berkenaan dengan pemahaman kualitas layanan, konsep kualitas layanan adalah respon dan realitas layanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas layanan harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan diakhiri dengan kesadaran pelanggan yang didefinisikan oleh Kotler dalam Wisnalmawati (2005: 156). Ini berarti bahwa itu didasarkan pada persepsi pelanggan, bukan persepsi tentang kualitas layanan.
Kualitas layanan mengacu pada inti dari layanan, evaluasi pelanggan dari penyedia layanan itu sendiri atau seluruh organisasi layanan, dan kebanyakan orang sekarang mulai menunjukkan permintaan untuk layanan yang sangat baik. Mereka tidak lagi membutuhkan produk yang berkualitas, tetapi lebih suka kenyamanan layanan menurut Roesanto dalam Tasunar (2006: 44). Untuk menetapkan strategi dan program pelayanan, organisasi harus fokus pada perhatian pelanggan mereka dan memperhatikan dimensi kualitas menurut Suratno dan Purnama (2004: 74).
G. Pelayanan Jasa
Setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan salah satu pihak kepada pihak lain tidak disadari secara default dan tidak mengakibatkan kepemilikan atas sesuatu menurut Kotler (1994). Berdasarkan definisi yang dikemukankan sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa jasa adalah kinerja tidak berwujud dan
cepat hilang tetapi tidak dirasakan ketimbang dimiliki. Namun, kondisi di mana layanan tumbuh dengan cepat atau lambat sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang diberikan oleh pihak produsen (perusahaan jasa/barang).
Menurut Tjiptono (1995), layanan ini memiliki empat karakteristik: a) Tidak dapat dilihat, dirasakan (Intengibility). Artinya, pelanggan tidak
dapat melihat, merasakan, menyentuh, mencium atau mendengar layanan sebelum mencoba atau membeli.
b) Tidak dapat dipisahkan (Inseparability). Layanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Ini dapat dilihat pada unsur-unsur dukungan yang tidak terlalu penting untuk memberikan perhatian khusus pada tingkat keterlibatan pelanggan atau keterlibatan proses layanan/jasa, seperti kegiatan siswa dan keterlibatan dalam pendidikan sekolah dan perguruan tinggi.
c) Keragaman (Variability). Karena layanan/jasa adalah keluaran non-standar, yang sangat bervariasi. Hal ini berarti bahwa bentuk, kualitas dan jenis bervariasi tergantung pada siapa, kapan dan di mana layanan diproduksi.
Dalam hal ini, penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan untuk mengontrol kualitas layanan:
2) Standarisasi proses pelaksanaan layanan. Dalam hal ini, guna bisa melakukannya dengan diagram jalur untuk menemukan faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan gangguan layanan.
3) Pantau kepuasan pelanggan melalui fasilitas survei pelanggan dan sistem pengaduan untuk mendeteksi dan memperbaiki layanan yang buruk.
d) Tidak tahan lama (Perishability). Jasa adalah barang yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan, dan dalam layanan pemasaran yang dipengaruhi oleh faktor musiman, layanannya berbeda secara signifikan.
Kualitas terkait erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas organisasi layanan tertentu terkait erat dengan pandangan konsumen dan tidak dapat dengan mudah didefinisikan. Secara umum, kualitas disebut karakteristik produk atau layanan yang ditentukan oleh pengguna dan diperoleh melalui proses pengukuran dan peningkatan berkelanjutan. Kualitas layanan menurut Wyckof adalah tingkat keunggulan dan pengadaan tingkat keunggulan yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atau konsumen dalam Tjiptono (1995).
H. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Terdapat lima kriteria atau dimensi kualitas pelayanan oleh Parasuraman (1990) dalam Arief (2007:135) yaitu:
a) Tangibles adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. b) Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
c) Responsiveness adalah kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan.
d) Assurance adalah kemampuan dan keramahan, serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan.
e) Empathy adalah merupakan perhatian secara individual yng diberikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat.
Garvin dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 113) menggambarkan delapan kualitas kualitas yang berbeda :
a) Kinerja pada karakteristik operasi dasar dari produk inti. Misalnya, bentuk dan kemasan yang baik akan menarik lebih banyak pelanggan. b) Ciri-ciri atau fitur tambahan, yaitu fitur sekunder atau pelengkap.
c) Keandalan, yaitu kecil kemungkinannya untuk rusak atau tidak digunakan.
d) Sesuai dengan spesifikasi. Dengan kata lain, desain dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditentukan. Produk atau layanan yang diterima pelanggan harus dalam bentuk kesepakatan bersama. e) Daya tahan, terkait dengan lamanya penggunaan produk. Secara
umum, pelanggan akan puas jika produk yang mereka beli tidak rusak. f) Kecepatan, kemampuan, kenyamanan, kemudahan servis dengan
kemudahan perbaikan. Penanganan keluhan yang memuaskan.
g) Estetika yaitu daya tarik produk ke panca indera. Misalnya, mengemas produk dengan warna-warna cerah, kondisi arsitektur.
h) Kualitas yang diakui. Citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadap produk. Misalnya, merek yang lebih dikenal oleh publik (citra merek) masih lebih dapat diandalkan daripada merek baru dan tidak dikenal.
Dari pendapat para ahli tentang dimensi kualitas layanan, dapat disimpulkan bahwa dalam memenuhi persyaratan untuk memastikan bahwa layanan dapat mengarah pada kepuasan pelanggan ada beberapa dimensi yang dapat diandalkan, yaitu bukti fisik, kemampuan, kesanggupan, kemampuan, dan perhatian.
I. Kerangka Pikir
Suatu perusahaan yang menginginkan agar usahanya dapat beroperasi dalam jangka panjang harus mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada konsumen. Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang dilakukan Kantor Pos Enrekang, maka perlu dilakukan analisis secara mendalam dengan pengukuran kualitas pelayanan yang mencakup bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian. Jika Kantor Pos Enrekang mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka kualitas pelayanan lebih mudah terwujud.
Pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila konsumen merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pembeli menurut Parasuraman (1990) dalam Arief (2007:135). Secara sistematik kerangka pikir kualitas pelayanan jasa pada Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang di jabarkan sebagai berikut:
Gambar I: Kerangka Pikir
Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang
Tercapainya Kualitas Pelayanan yang optimal pada Kantor Pos Enrekang
Kabupaten Enrekang Kehandalan
Bukti Fisik Daya
Tanggap
J. Fokus Penelitian
Fokus penelitian adalah pemusatan konsentrasi maka dari itu, fokus penelitian yang diambil oleh peneliti yaitu terkait dengan kualitas pelayanan di kantor pos Enrekang diangkat dari tujuan penelitian, kemudian dikaji berdasarkan tinjauan pustaka. Dalam fokus penelitian ini untuk menguji kecocokan antara teori dan fakta yang ada di lapangan. Maka peneliti mengambil teori kualitas pelayanan yang dikemukan oleh Parasuraman dalam Arief (007:135) yaitu perhatian, bukti fisik, kehandalan, jaminan dan daya tanggap.
1. Bukti Fisik, indikatornya yaitu:
a) Fasilitas ruang kantor yang bersih dan nyaman. b) Pegawai menggunakan tanda pengenal yang jelas. c) Peralatan kantor yang lengkap.
2. Kehandalan, indikatornya yaitu:
a) Pengiriman paket yang dilakukan tepat waktu.
b) Kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat dan jarak pengiriman.
c) Adanya pelayanan tracking (pelacak posisi barang). 3. Daya Tanggap, indikatornya yaitu:
a) Pegawai kantor menciptakan komunikasi yang baik. b) Pegawai segera respon keluhan konsumen.
d) Pegawai bersedia untuk dihubungi jika terjadi kesalahan. 4. Jaminan, indkatornya yaitu:
a) Pegawai memberikan jaminan ganti rugi. b) Keamanan lingkungan dan gudang pos. 5. Perhatian, indikatornya yaitu:
a) Keramahan dan kesopanan pegawai. b) Menyediakan saluran komunikasi.
K. Deskripsi Fokus Penelitian
1. Bukti Fisik (Tangible). Dimensi ini berkaitan dengan fasilitas fisik peralatan, penampilan personal dan alat-alat yang berada di Kantor Pos, seperti :
a) Fasilitas ruangan kantor pos yang bersih dan nyaman (tersedianya tempat duduk, toilet yang bersih).
b) Pegawai kantor pos mengenakan tanda pengenal yang jelas mengenai nama dan jabatan.
c) Peralatan kantor pos yang lengkap dan memadai untuk menunjang pelayanan pengiriman paket (perangko, timbangan, komputer online, surat/amplop, kantong/karung, alat stempel, kendaraan pos).
2. Kehandalan (Reliability). Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan kepada konsumen dengan segera, akurat dan memuaskan di Kantor Pos, seperti :
a) Pengiriman paket yang dilakukan tepat waktu.
b) Kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat dan jarak pengiriman.
c) Adanya pelayanan tracking (pelacak posisi barang).
3. Daya Tanggap (Responsiveness). Dimensi ini berkaitan dengan rasa tanggung jawab dari pemberi jasa untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap di Kantor Pos, seperti:
a) Pegawai kantor pos menciptakan komunikasi yang baik dengan konsumen.
b) Pegawai kantor pos dengan cepat dan tanggap atas keluhan atau complaint yang dilakukan oleh konsumen.
c) Pegawai kantor pos mampu untuk memberikan informasi mengenai layanan yang ada kepada konsumen.
d) Kesediaan pegawai kantor pos untuk dihubungi kembali apabila terjadi kesalahan.
4. Jaminan (Assurance). Dimensi ini berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan dan kemampuan personil untuk menimbulkan rasa percaya, aman dan yakin kepada konsumen di Kantor Pos, seperti:
a) Pegawai kantor pos menyediakan jaminan ganti rugi kepada konsumen apabila terjadi kehilangan atau kerusakan barang pada saat pengiriman.
b) Keamanan lingkungan dan gudang kantor pos.
5. Perhatian (Empathy). Dimensi ini meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami keinginan konsumen di Kantor, seperti:
a) Keramahan dan kesopanan dari pihak pegawai kantor pos dalam melayani konsumen yang datang.
b) Saluran komunikasi yang di sediakan oleh kantor pos mudah dihubungi (telp, fax, email,website online, dll)
26 BAB III
METODE PENELITIAN A. Waktu Dan Lokasi Penelitian
Berdasarkan judul penelitian ini, maka penelitian dilaksanakan di Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang yang beralamatkan di Jl. Imam Bonjol No.16 Kel. Juppandang Kec. Enrekang Kab. Enrekang, lokasi yang sangat strategis dan terjangkau bagi masyarakat. Penelitian ini dilaksanakan selama ± 2 bulan dari tanggal 27 Juli – 27 September 2020.
B. Jenis Dan Tipe Penelitian
Metode penelitian menurut Sugiyono (2007: 1) dapat diartikan sebagai cara untuk membantu peneliti mengumpulkan data yang sesuai dan akurat dalam observasinya. Kesesuaian dan kepastian data sangat dipengaruhi oleh metode yang digunakan oleh peneliti. Tujuan dari metode penelitian ini ialah untuk membantu peneliti dalam melakukan penelitian yang objektif dan bertanggung jawab berdasarkan data yang diperoleh. Metode penelitian pada dasarnya adalah metode ilmiah untuk tujuan dan penggunaan tertentu.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode penelitian Kualitatif yang menggunakan tipe deskriptif yang menjelaskan suatu peristiwa atau penomena tergantung pada apa yang terjadi di lapangan. Penelitian Kualitatfi adalah penggunaan lingkungan alam
untuk menafsirkan fenomena yang terjadi mencakup berbagai metode yang ada.
C. Sumber Data 1. Data Primer
Data primer adalah data yang diterima atau dikumpulkan langsung oleh peneliti melalui sumbernya dengan melakukan penelitian ke objek yang diteliti. Dalam studi ini, data dapat di peroleh melalui wawancara tatap muka atau studi informatif.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diterima atau dikumpulkan oleh peneliti dari sumber yang sudah ada. Data ini kebanyakan diperoleh dari perpustakaan atau laporan penelitian terdahulu. Data sekunder untuk penelitian ini diberikan dalam bentuk keputusan, data statistik, catatan, arsip, foto, dan dokumentasi lainnya.
D. Informan Penelitian
Informan dalam penelitian ini adalah informan yang benar-benar memahami atau terlibat langsung dengan masalah penelitian agar informasi yang didapatkan bermanfaat untuk penelitian yang sedang dilakukan. Penyedia informasi dalam penelitian ini dipilih karena memiliki banyak
pengetahuan dan informasi tentang masalah-masalah Kualitas Pelayanan Pada Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang.
Tabel 2 Daftar Informan
No Nama Jabatan
1. Ibu Adryati Kepala Bagian Kantor Pos Enrekang
2. Ibu Nurfahmi Sukiman Pegawai Kantor Pos Enrekang
3. Ibu Hasnawati Pengguna Layanan Pos
4. Mega Pratiwi Pengguna Layanan Pos
5. Ibu Lia Pengguna Layanan Pos
6. Sakila Pengguna Layanan Pos
E. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang termasuk dalam penelitian ini dilakukan langsung melalui metode atau langkah-langkah sebagai berikut :
a. Wawancara adalah teknik akumulasi data yang dilakukan secara mendalam melalui pertanyaan dan jawaban, langsung ke pihak-pihak yang terlibat dalam penelitian ini.
b. Observasi adalah teknik pengumpulan data yang secara langsung mengamati subjek penelitian. Pengamatan objek dan perasaan kegiatan,
peristiwa, kejadian dan informan. Pengamatan ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran nyata dari kejadian tersebut untuk menjawab pertanyaan peneliti.
c. Studi Keperpustakaan adalah untuk mendapatkan penjelasan yang akurat dari beberapa ahli. Artinya, mempelajari dari berbagai referensi yang relevan tentang penelitian ini, berdasarkan buku dan jurnal ilmiah. d. Dokumentasi adalah pengumpulan data dengan menganalisis dokumen, buku, artikel dan media, dan informasi lain yang berkaitan dengan masalah yang sedang diselidiki.
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada model Miles dan Huberman dalam Usman dan Purnomo (2009) yang secara bersamaan terdiri dari tiga kegiatan yaitu:
1. Pengurangan Data. Reduksi atau pengurangan data didefinisikan sebagai proses yang berfokus pada penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data “kasar” yang terjadi dalam catatan lapangan. Data yang diperoleh dari bidang dimasukkan atau dicatat secara sistemasi setelah setiap pengumpulan data selesai. Laporan ini harus dibatasi dengan memilih titik-titik yang berfokus pada penelitian.
2. Penyajian Data. Data yang terkumpul kemudian ditampilkan dalam format teks deskriptif. Pengajian data dirancang untuk menggabungkan informasi
yang disusun dalam bentuk yang konsisten dan awet muda. Penyajian data adalah deskripsi kumpulan informasi terstruktur yang memungkinkan untuk menarik kesimpulan dan mengambil tindakan.
3. Kesimpulan/Verifikasi Kesimpulan. Kegiatan akhir atau hasil reduksi data dan tampilan data. Data yang diperoleh disimpulkan dengan mencari arti dari data yag diperoleh. Agar dapat dapat diandalkan dan benar-benar bertanggung jawab, peneliti perlu memvalidasi.
G. Teknik Pengabsahan Data
Menurut Lofland dalam Meleong (2014), verifikasi data dan bentuk batas terkait dengan kepastian, apa yang sebenarnya diukur adalah variabel yang diukur, dan validitas tersebut dapat dicapai melalui proses pengumpulan data yang cepat.
a. Triangulasi sumber
Triangulasi sumber membandingkan cara memeriksa kembali kepercayaan informasi yang diperoleh dari berbagai sumber. Sebagai contoh, pengamatan dibandingkan dengan wawancara dan hasil wawancara dibandingkan dengan dokumen yang ada.
b. Triangulasi Teknis
Triangulasi teknik dengan membandingkan informasi atau data dengan berbagai cara. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan
metode wawancara, observasi, dan dokumentasi. Untuk mendapatkan kebenaran informasi yang handal dan gambaran lengkap tentang informasi spesifik. Cara peneliti melakukannya adalah membandingkan hasil dari satu sumber dengan yang lain, tergantung pada apa yang terjadi di lapangan.
c. Triangulasi Waktu
Triangulasi waktu memengaruhi kehandalan data. Data dikumpulkan dengan teknologi wawancara di pagi hari ketika orang yang diwawancarai belum segar memberikan data yang lebih valid, sehingga tidak ada banyak data yang dapat diandalkan. Untuk alasan ini, dapat dilakukan dengan memeriksa wawancara, pengamatan atau teknik lain pada waktu atau situasi yang berbeda untuk menguji keandalan data. Jika hasil tes menghasilkan data yang berbeda, itu diulang sampai data ditemukan dengan pasti. Peneliti juga dapat melakukan klasifikasi dengan memeriksa hasil penelitian dari tim penelitian lain yang telah melakukan pengumpulan data.
32 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN A. Deskipsi Objek Penelitian
1. Sejarah Kantor Pos
PT. Pos Indonesia pertama kali didirikan di Batavia pada tanggal 26 Agustus 1746 oleh Gubernur Jendral G. W Baron Van Inhoff, dengan tujuan utama adalah untuk mendukung arus komunikasi surat bagi kepentingan colonial yang berada di Indonesia dengan Negara Belanda dan negara-negara lainnya. Pada perkembangannya, mengalami berbagai perubahan mengikuti perkembangan jaman, seperti:
a) Setelah ditemukan teknologi penyimpanan berita melalui telegrap dan telepon, kantor pos menjadi semakin penting peranannya, maka pada tahun 1907 didirikanlah pos, telegrap dan telepon. Yang kemudian berubah nama menjadi jawatan pos, telegrap dan telepon di singkat jawatan PTT.
b) Jawatan tersebut diambil alih oleh angkatan muda PTT (AMPTT) dari pemerintahan militer Jepang pada tanggal 27 September 1945, yang kemudian tanggal tersebut menjadi tonggak sejarah berdirinya jawatan PTT Republik Indonesia dan diperingati setiap tahun sebagai hari bakti ponsel.
c) Sejalan dengan keberhasilan dan perkembangan yang dicapai oleh PTT dan dianggap telah memenuhi syarat menjadi perusahaan no. 240 tahun 1961 status Jawatan PTT berubah menjadi perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi (PN PONSEL).
d) Selanjutnya untuk mengimbangi tuntutan kemajuan teknologi dan kebutuhan pasar, ruang gerak PN PONSEL, terasa kurang luwes untuk menangkap berbagai bisnis yang muncul. Oleh karena itu pada tahun 1945, pemerintah memisahkan fungsi PN PONSEL menjadi PN POS dan GIRO mengalami dua kali lagi perubahan status untuk dapat bergerak lebih luwes dalam menjalankan misi bisnis dan misi sosialnya. Pada tahun 1978 (berdasarkan peraturan pemerintah no. 9 tahun 1978, menjadi perusahaan umum POS dan GIRO). Dan sekarang menjadi Badan Perusahaan, PT. Pos Indonesia (Persero) yang disahkan pada tanggal 20 Juni 1995 (Berdasarkan peraturan pemerintah no. 5 tahun 1995).
2. Visi, Misi dan Tujuan Kantor Pos
Visi dari Kantor Pos adalah menjadi pilihan utama layanan logistik dan jasa keuangan.
Misi dari Kantor Pos adalah:
a) Memberikan solusi layanan logistik e-commerce yang kompetitif
b) Menjalankan fungsi designated operator secara profesional dan kompetitif.
c) Memberikan solusi jasa layanan keuangan terintegrasi yang kompetitif dalam rangka mendukung financial inclusion berbasis digital.
d) Memberikan solusi layanan dokumentasi dan otentikasi digital yang kompetitif.
Tujuan Kantor Pos adalah dalam pasal 5 PP No. 24 tahun 1984 memuat tujuan dari PT. Pos Indonesia (Persero) yang berbunyi ialah membangun, mengembangkan dan mengusahakan pelayanan Pos dan Giro dalam arti seluas-luasnya guna mempertinggi kelancaran hubungan masyarakat untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional.
3. Struktur Organisasi Kantor Pos Enrekang
Tugas Pokok
a) Kepala Bagian : Mengawasi kegiatan penjualan, keuangan, pembelian, administrasi dan umum keadaan kegiatan sesuatu yang terpadu dalam rangka pencapaian tujuan.
b) Pelayanan : Mengatur pelayanan loket penerimaan paket pos peka waktu meliputi paket pos biasa, wesel pos, giro pos, kilat khusus, EMS, Express Post, dan penjualan Benda Pos dan Matrai.
c) Pemasaran : Bertanggung jawab dalam mempromosikan sistem proses pengiriman barang melalui jasa pengiriman pos.
d) Proses/Antaran : Untuk mengantar barang konsumen dari yang dekat ke yang jauh dengan tepat waktu.
Adryati
Proses/Antaran Pemasaran
Pelayanan
Kepala Bagian
Nasaruddin 1. Muslimin 2. Syaiful Basri 1. Suriani
2. Nurfahmi Sukiman
Gambar 2 Struktur Organisasi Sumber: Kantor Pos Enrekang
Struktur organisasi ini dalam rangka mencapai tujuan yang telah di tetapkan, suatu organisasi baik itu organisasi pemerintah maupun swasta atau badan usaha, sangat penting memiliki struktur organisasi. Dengan memiliki struktur, suatu organisasi memiliki kejelasan dalam pendelegasian wewenang, baik itu pembagian tugas dan fungsi masing-masing sub bagian ataupun perindividu. Sehingga tanggungjawab masing-masing pegawai dapat lebih di pertanggungjawabkan. Berikut ini rincian jumlah pegawai Kantor Pos.
Tabel 3
Jumlah Pegawai Pos Enrekang
No Nama Pegawai JK Unit Kerja
1. Adryati P Kepala Bagian
NIPPOS : 985417547
2. Suriani P Loket
NIPPOS : 981456480
3. Muslimin L Bagian Antar
NIPPOS : 980382300
4. Nurfahmi Sukiman P Loket
5. Nasaruddin L AR Marketing
6. Syaiful Basri L Bagian Antar
B. Deskripsi Hasil Penelitian
Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa di Kantor Pos Enrekang saat ini, peneliti menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang dikemukana oleh Parasuraman (1990) dalam Arief (2007:135) yaitu Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Perhatian).
a. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Dimensi Tangible (Bukti Fisik) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal, dan media komunikasi dalam pelayanan. Jika dimensi ini dirasakan oleh masyarakat sudah baik dan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kantor Pos Enrekang namun sebaliknya jika dimensi ini dirasakan oleh masyarakat buruk, maka masyarakat akan menilai buruk dan tidak akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kantor Pos Enrekang. Untuk mengukur dimensi Tangible dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan jasa di Kantor Pos Enrekang dapat diukur melalui indikator sebagai berikut:
a) Penampilan pegawai dalam melayani masyarakat
Berkaitan dengan penampilan pegawai di Kantor Pos Enrekang sudah berpenampilan rapi, menggunakan seragam sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan dan pegawai kantor pos juga menggunkan tanda pengenal. Hal ini sesuai dengan pernyataan Ibu
Adryati selaku Kepala Bagian Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang mengatakan bahwa:
“Penampilan itu sangat berpengaruh besar dalam proses pelayanan karena sikap dan penampilan pegawai merupakan kesan pertama bagi pengguna layanan yang datang. Jika penampilan pegawai tidak menarik maka pengguna layanan juga tidak akan tertarik dengan kualitas pelayanan”. (hasil wawancara A, 29 Juni 2020)
Pegawai di Kantor Pos Enrekang sangat memperhatkan penampilan dalam memberikan pelayanannya kepada pengguna layanan yang datang karena mereka ingin membuat pengguna layanan merasa puas dengan pelayanan yang disediakan di Kantor Pos.
Hal yang sama juga disampaikan oleh Mega Pratiwi sebagai pengguna layanan di Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang mengatakan bahwa:
“Penampilan pegawai di Kantor Pos Enrekang sudah sangat rapi dan tidak berantakan, apalagi saat ini dalam kondisi covid pegawai kantor pos sangat mematuhi aturan protokol covid yang di tetapkan oleh Pemerintah. Pegawai Kantor Pos menggunkan masker dan memberlakukan jaga jarak dengan pengguna layanan jasa pos. Serta menyediakan pengukur suhu dan handsanitaizer pada pengguna layanan jasa pos” (hasil wawancara MP, 30 Juni 2020)
Penampilan memang sangat berpengaruh dalam proses pelayanan agar menimbulkan kesan yang baik. Pegawai kantor pos Enrekang memaksimalkan penampilan demi pelayanan yang
berkualitas bagi pengguna layanan sehingga tujuan akhir kepuasan dapat tercapai.
b) Fasilitas Pelayanan
Fasilitas ruangan kantor dalam proses pelayanan sangat penting bagi pengguna layanan. Kantor pos sebagai penyedia layanan jasa harus memberikan fasilitas yang nyaman terhadap pengguna layanan yang datang, dari menyediakan tempat yang cukup agar pengguna layanan tidak merasakan sempit dalam ruangan, menyediakan tempat duduk sesuai dengan ruangan yang ada. Selain tempat duduk, pendingin ruangan seperti AC juga dibutuhkan untuk kenyamanan pengguna layanan. Berkaitan dengan kenyamanan tempat pelayanan, Sakila sebagai pengguna layanan di Kantor Pos Enrekang abupaten Enrekang mengatakan bahwa:
“Tempat pelayanan ini sudah nyaman karena tersedianya fasilitas yang dibutuhkan oleh pengguna jasa. Tetapi ACnya tidak berfungsi dengan baik, ada kipas angin jadi kalau siang kita tidak terlalu kepanasan. Selain itu tempatnya juga sangat strategis, kebersian ruangan juga terjaga, wc yang ada di sana terlihat bersih, tempat duduk yang disediakan ada 4 kursi yang memanjang, komputer untuk menunjang pelayanan ada 2 yang berfungsi dengan baik dan satu timbangan barang untu menimbang berat barang kiriman” (hasil wawancara S, 30 Jun 2020)
Fasilitas yang disediakan oleh pegawai pos kurang memuaskan untuk pengguna layanan akan tetapi lokasi kantor pos sangat
strategis dan mudah untuk di dapatkan dimana lokasi kantor pos berada di tengah kota Enrekang.
Hal serupa yang dikatakan oleh Hasnawati selaku pengguna layanan di Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang mengatakan bahwa:
“Fasilitas yang ada di Kantor Pos belum lengkap, karena AC yang ada di sana tidak berfungsi dengan baik. Jadi kalaukita datang siang hari, kita akan merasa kepanasan. Pedingin ruangan yang ada di Kantor Pos ini kurang di perhatikan dengan baik apalagi di Enrekang suhu udaranya bisa dikatakan panas. Disini pegawai harus lebih memperhatikan ACnya karena cukup berperan dalam proses pelayanan untuk membuat masyarakat menjadi nyaman pada saat melakukan transaksi”. (hasil wawancara H, 30 Juni 2020)
Fasilitas yang ada di Kantor Pos belum memberikan kepuasan kepada pengguna karena pendingin ruangan yang ada pada Kantor Pos tdak berfungsi dengan baik sehinga pengguna layanan yang datang di siang hari akan merasa tidak nyaman dengan suasana yang panas. Pegawai pos harsnya memperhatikan dengan baik pendingin ruangan.
Selanjutnya Ibu Adryati sebagai Kepala Bagian Kantor Pos Enrekang Kabupaen Enrekang menjelaskan bawah:
“Kenyamanan tempat pelayanan sangat mempengaruhi kualitas pelayanan karena jika pengguna layanan harus menunggu dengan suasana ruangan yang tidak nyaman maka masyarakat tidak akan nyaman. Maka dari itu kita sangat memperhatikan kenyamanan pengguna layanan”. (hasil wawancara A, 29 Juni 2020)
Dalam hal ini penyediaan fasilitas layanan bagi pengguna layanan yang akan menggunakan pos Kantor Pos Enrekang belum memberikan yang terbaik. Hal ini terlihat dari fasilitas yang tidak berfungsi degan baik seperti pendingin ruangan yang dapat mengurangi kenyamanan dan kepuasan pengguna layanan.
c) Peralatan Kantor Pos yang lengkap dan memadai
Peralatan kantor sangat diperlukan dalam proses pelayanan pengiriman barang/paket. Peralatan kantor yang sering digunakan adalah timbangan dan komputer serta jaringan wiffi, adanya peralatan kantor yang memadai tersebut membuat kualitas pelayanan menjadi baik dan mendukung proses pelayanan menjadi cepat. Berkaitan dengan peralatan kantor yang lengkap dan memadai, Ibu Adryati selaku Kepala Bagian Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang mengatakan bahwa:
“Disini kita menyediakan peralatan yang membantu proses pengiriman paket dari pengguna layanan yang dapat berfungsi dengan baik. Sebelum barang kiriman dari pengguna layanan kita proses, maka terlebih dahulu barang/paket kita timbang dulu dengan menggunakan timbangan yang telah disediakan kemudia kita input kedalam komputer untuk mengetahui berapa nomor resi barang tersebut. Bahkan disini kita juga menyediakan matrei, perangko, amplop dan lainnya”. (hasil wawancara A, 29 Juni 2020)
Peralatan yang disediakan oleh pegawai pos bisa dikatakan sudah lengkap sebab mereka menyediakan peralatan yang berkatan
dengan proses pengiriman barang, bahkan disana juga mereka menjual peralatan seperti atrai, perangko, amplop dan lainnya.
Hal serupa juga dikatakan oleh Hasnawati selaku pengguna layanan pos di Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang:
“Peralatan yang ada di Kantor Pos Enrekang lengkap sehingga dalam proses pengiriman barang dapat dilaksanakan dengan mudah. Sebelum barang/paket diinput dibagian loket maka barang kita terlebih dahulu di timbang untuk mengetahui berapa biaya tarif/kgnya. Di Kantor Pos Enrekang juga menyediakan perangko, matrei dan lain sebagainya sehingga kita tidak akan kerepotan lagi apabila ingin membelinya”. (hasil wawancara H, 30 Juni 2020)
Peralatan kantor yang memadai dalam proses pelayanan pengiriman paket sangat penting, sehingga peralatan tersebut harus terpenuhi sesuai dengan kebutuhan dalam proses pelayanan pengiriman barang/paket. Dengan begitu akan memudahkan pemberi layanan dalam melayani pengguna layanan.
Selanjutnya Ibu Adryati selaku Kepala Bagian Kantor Pos Enrekang Kabuaten Enrekang mengatakan bahwa:
“Kemarin kita sempat bekerja sama dengan perusahaan emas antam, jadi pengguna layanan yang ingin membeli emas bisa langsung membelinya di Kantor Pos Enrekang. Akan tetapi sekarang kita sudah memutuskan kontrak dengan perusahaan antam karena keadaan yang tidak memungkinkan sekarang”. (hasil wawancara A, 29 Juni 2020)
Kantor Pos telah melakukan kerjasama antara perusahaan Antam dengan maksud untuk mempermudah masyarakat yang hendak ingin membeli emas bisa di Kantor Pos, akan tetapi kantor
Pos sudah tidak menjalin kerjasama dengan Antam dikarenakan kondisi saat ini yang tidak memungkinkan.
b. Dimensi Realibility (Kehandalan)
Dimensi Realibility (Kehandalan) merupakan kemampuan unit pelayanan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Dimensi Realibitity ini juga merupakan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan pelayanan secara tepat watu dan konsisten. Kehandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sesuai dengan prosedur kerja, standar pelayana dan waktu yang telah dijanjikan. Pemenuhan pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketetapan waktu, kecakapan dalam memberikan layanan serta kecakapan dalam menanggapi keluhan jika ada keluhan yang masuk dari pengguna layanan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat. Untuk mengukur dimensi Realibilty dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan jasa di Kantor Pos Enrekang dapat diukur melalui indikator sebagai berikut:
a) Pengiraman paket
Pengiriman paket tepat waktu sangat penting bagi proses pelayana jasa pos. Jika pegawai tidak cermat dalam melayani pengguna layanan maka akan terjadi kesalahan dan akan menimbulkan pekerjaan baru. Maka dari itu pegawai harus tepat waktu dalam proses pengiriman barang/paket sebagai tanggung jawab khususnya bagian pengantaran barang/paket, agar tercipta
pelayanan yang baik dan pengguna layanan akan menilai dengan baik.
Berkaitan dengan pengiriman paket tepat waktu, Ibu Adryati selaku Kepala Bagian Kant Pos Enrekang Kabupaten Enrekang mengatakan bahwa:
“Disini kita mengusahakan untuk pengantaran paket dengan tepat waktu. Kita mengantar paket mulai dari yang dekat ke yang jauh. Dan kendala apabila paket/barang tidak sampai tepat waktu itu seperti kesalahan pihak pos, misalnya dalam proses sorting barang tertukar dengan yang lain, yang seharusnya barang tersebut dikirim ke Kota A tetapi malah dikirim ke Kota B. Terkadang juga hambatan yang terjadi adalah kurir yang tidak sempat mengantarkan barang/paket ke penerima karena jam operasional yang sudah melewati batas pengantaran”. (hasil wawancara A, 29 Juni 2020)
Pegawai Kantor Pos harusnya teliti dalam proses pengiriman agar barang yang hendak di kirim tidak terjadi kesalahan sebab pengiriman yang lama membuat pengguna layanan merasa tidak puas dengan pelayanan yang ada.
Menurut Mega Pratiwi sebagai pengguna layanan pos Kantor Pos Enrekang Kabuaten Enrekang mengatakan bahwa:
“Pegawai disini sangat wellcome terhadap pengguna layanan yang datang ke kantor pos, akan tetapi pengiriman barang/paket sangat lama tidak sesuai dengan estimasi waktu yang ada di aplikasi. Terkadang di aplikasi estimasinya sekitar 10 hari tetapi barang/paket kita terima sekitar 2 mingguan. Kalau kita menggunakan pos dalam pengiriman itu sampainya sangat lama, makanya sudah jarang yang menggunakan pos”. (hasil wawancara MP, 30 Juni 2020)
Proses pengiriman barang yang terjadi di Kantor Pos tidak tepat waktu tidak sesuai dengan SOP yang berlaku, jadi sebaiknya pegawai memberikan penyelesaian pengantaran barang dengan tepat waktu agar pengguna layanan tidak merasa kecewa dengan janji yang telah ditentukan.
Menurut Ibu Hasnawati sebagai pengguna jasa Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang mengatakan bahwa:
“Dalam proses pengiriman di Kantor Pos, sebenarnya sudah jarang yang menggunakan karena pengiriman yang begitu lama, akan tetapi di Kantor Pos kita dapat membeyar tagihan air, listrik, telepon, cicilan mobil, motor, dll. Bahkan di Kantor Pos kita juga dapat menerima uang pensiunan”. (hasil wawancara H, 30 Juni 2020)
Di Kantor Pos sudah jarang yang menggunakan layanan pengiriman ini tetapi di pos bisa membayar tagihan-tagihan seperti air, listrik, telepon, wiffi, bahkan disana juga sudah bisa membayar cicilan motor dan mobil dan juga uang pensiunan bisa di terima di kantor pos.
b) Kesesuain perhitungan tagihan dengan berat dan jarak pengiriman Kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat dan jarak pengiriman barang sudah sesuai dengan aturan yang ada bahkan Kantor Pos Enrekang menyediakan perhitungan biaya pengiriman yang relatif murah karena memiliki visi misi pengurangan dalam hal biaya.
Berkaitan dengan kesesuaian perhitungan tagihan dengan berat dan jarak pengiriman, Ibu Adryati selaku Kepala Bagian Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang mengatakan bahwa:
“Kesesuaian perhitugan tagihan dengan berat dan jarak sudah sesuai bahkan sekarang visi misi dari Bapak Direktur salah satunya adalah pengurangan biaya, mulai dari biaya operasional diusahakan menurun. Jadi kami juga usahakan dalam melakukan pekerjaan tidak terlalu banyak mengeluarkan biaya untuk menjaga kestabilan karena kami ini BUMN, penghasilan kami tergantung dari pengguna layanan jadi kami harus memperbaiki pelayanan supaya banyak pengguna yang datang”. (hasil wawancara A, 29 Juni 2020)
Kesesuaian perhitungan tagihan dengan biaya dan jarak pengiriman sudah sesuai dengan biaya pengiriman pada umumnya akan tetapi kantor pos dalam pelayanan pengiriman paket ada pengurangan biaya, jadi pengiriman dengan menggunakan pos relatif murah dibandingkan dengan pengiriman yang lain.
Menurut Ibu Hasnawati selaku Pengguna jasa Kator Pos Enrekang Kabupaten Enrekang mengatakan bahwa:
“Memang di Kantor Pos dalam hal pengiriman terdapat pengurangan biaya tapi kembali lagi kepengiriman yang begitu lama jadi sudah jarang yang menggunakan jasa pos. bagusnya di Kantor pos ini kita dapat melakukan transaksi ke bank-bank lain, bahkan lahan yang ada di Kantor Pos bisa kita sewakan untuk di jadikan lahan usaha seperti sales motor”. (hasil wawancara H, 30 Juni 2020)
Di Kantor Pos terdapat pengurangan biaya yang membuat proses pengiriman menjadi hemat biaya akan tetapi kembali lagi ke pengiriman yang agak lama sehingga pengguna layanan sudah
jarang yang menggunakan layanan ini. Akan tetapi di Kantor Pos sudah bisa melakukan transaksi ke rekening bank lain, bahkan lahan yang ada bisa di sewakan untuk membuka usaha.
c) Adanya pelayanan tracking (Pelacak Posisi Barang)
Bentuk tracking hanya berupa estimasi kapan barang tiba atau laporan konfirmasi ketika barang/paket sudah sampai di lokasi penerima. Penerima barang tak jarang was-was dan bertanya-tanya apabila barang yang dikirim merupakan barang penting dan sangat dinanti-nanti seperti dokumen penting atau makanan yang memiliki tenggang waktu yang tidak lama.
Berkaitan dengan pelayanan tracking, Sakila sebagai pengguna layanan jasa Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang mengatakan bahwa:
“Disini kantor pos menyediakan pelacak barang/paket jadi kita sebagai pengguna layanan ini tidak khawatir paket/barang kita akan hilang, kita juga tidak perlu capek-capek untuk datang ke kantor pos untuk bertanya mengenai keberadaan paket kita, karena sudah bisa di cek langsung di internet’’. (hasil wawancara S, 30 Juni 2020)
Kantor Pos menyediakan layanan yang tidak merepotkan pengguna layanan karena sudah dapat di cek melalui handphone di internet, jadi pengguna layanan tidak kerepotan lagi untuk mendatangi Kantor Pos hanya ingin bertanya mengenai keberadaan paketnya.
Hal serupa yang dikatakan oleh Ibu Hasnawati pengguna jasa layanan Kantor Pos Enrekang Kabupaten Enrekang mengatakan bahwa:
“Saya pribadi tak jarang merasa was-was dan bertanya-tanya dimana posisi paket saya saat ini? Barang saya baik-baik saja kan? Kekhawatiran ini sangat mengganggu, terlebih barang yang saya beli barang penting. Saya pribadi berfikir lagi untuk menggunakan jasa layanan ini”. (hasil wawancara H, 30 Juni 2020)
Dengan adanya pelacak barang membuat pengguna jasa tidak merasa khawatir dengan paket/barangnya apabila barang tersebut adalah dokumen penting sehingga mereka tidak was-was dan kepikiran barangnya akan hilang.
c. Dimensi Responsiviness (Daya Tanggap)
Dimensi Responsiviness adalah sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyediakan pelayanan dengan tepat sesuai jangka waktu yang telah dijanjikan. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini berkaitan dengan akal dan cara berfikir pegawai yang ditunjukan pada pelanggan. Untuk mengukur dimensi Responsiviness dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan jasa di kantor pos dapat diukur melalui indikator sebagai berikut:
