BAB IV : PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA
LANDASAN TEORI A.Telaah Pustaka
3. Konsep Total Quality Service a.Pengertian Total Quality Service
Total Quality Service merupakan derivasi dari Total Quality Majement dalam industri jasa. Total Quality Service Manajemen adalah Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, Jasa, Manusia, Proses dan Lingkungannya. (Fandy tjiptono, 2007: 4).
Konsep TQM berfokus pada :
1) Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.
2) Memiliki Obsesi yang tinggi terhadap aktualitas.
3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam mengambil keputusan dan pemecahan masalah.
4) Memiliki komitmen jangka panjang. 5) Membutuh kankerja sama tim (teamwork) 6) Memperbaiki proses secara berkeseimbangan. 7) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan. 8) Memberikan kebebasan yang terkendali 9) Memiliki kesatuan tujuan.
10)Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. b. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi (Handriana, 1998).
Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli. Parasuraman dkk. (1985) pada riset eksploratori mereka meneliti kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:
1) Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
2) Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
3) Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
4) Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
5) Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
(https://alvinburhani.wordpress.com/2012/04/13/dimensi-kualitas-jasa/)
c. Konsep Mengenai Pelanggan
Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. (Fandy Tjiptono, 2007: 100). Sedangkan pengertian konsumen/pelanggan menurut Philip kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Macam-macam pelanggan:
Secara umum ada dua macam tipe pelanggan, Pelanggan kita dan pelanggan saingan kita. Alasan utama mengapa pelanggan meninggalkan organisasi kita biasanya berdasarkan pada pelayanan
dan bukan harga. Pelanggan kita dapat dikategorikan menjadi tiga macam:
1) Pelanggan yang tidak puas, dalam bahaya terpengaruh saingan kita setiap saat.
2) Pelanggan yang puas, rela untuk tetap menjadi pelanggan kita sampai ada sesuatu yang lebih baik muncul.
3) Pelanggan yang senang sekali, dengan kebutuhan-kebutuhan dan harapan yang melebihi dasar yang ada. (James, 2006: 30).
d. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh par apakar. Day (dalam Tsedan Wilton, 1988, p.204) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuain yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990, p. 622) mendefinisikan nya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau jasa. Anggel, et al. (1990, p. 545) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang di pilih sekurang-kurangnya Sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (autcome) tidak memenuhi harapan
sedangkan Kotler (1994, p. 40) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan di bandingkan dengan harapannya.
Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasanya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaanan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al .,1990, pp. 545 sampai 547).
Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya seperti dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Hal ini lah yang menyebabkan selogan gerakan kaulitas yang popoler berbunyi “Kualitas dimulai dari pelanggan”. Setiap orang dalam perusahaan harus bekerja dengan pelangan internal dan eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka, dan bekerja sama dengan pemasok internal dan eksternal. Ada beberapa unsur yang penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
1) Pelangan haruslah merupakan prioritas organisasi. Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan. 2) Pelangan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang
pelanggan yang membeli berkali-kali (melakukan pembelian ulang) dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu kepuasan pelanggan sangat penting.
3) Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.
Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi TQM, maka organisasi semacam ini harus memiliki focus pada pelanggan. Praktik manajemen tradisional–yang merupakan manajemen berdasarkan hasil–bersifatinward- looking. Sedangkan organisasi dengan fokus pada pelanggan bersifat out word- looking. (Fandy Tjiptono, 2007: 102).
e. Konsep Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat empat motode untuk mengukur kepuasan pelnggan yaitu sebagai berikut:
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorentasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan
saran yang diletakkan di tempat-tempat yang strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon. 2. Survey kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan
dilakukan dengan survey baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui suvey perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan upan baik langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda yang positif bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan sebagai berikut:
a. Derectly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b. Devered dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.
c. Problem analisis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu : 1) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan. 2) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam tehnik ini responden untuk me-rangking serbagai eleman dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3. Ghost Shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan orang (Ghost Sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produkperusahaan dan pesaing. Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam memberikan produk-produk tersebut
4. Lost custamer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Tingat kepuasan pelanggan tergantung mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengaruh tingkat kepuasan erat hubungannya dengan dmutu produk (barang atau jasa). Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pemimpin bisnis yaitu:
a. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana proses jalannya bisnis.
b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan pelanggan.
c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah perbaikan.
Salah satu cara untuk sikap pelanggan ialah dengan cara menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperbaiki persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengat tepat persepsi dan sikap pelanggan.
f. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannnya dalam beberapa faktor yang berpengaruh dengan kepuasa pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketikpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perusahaan, Misal karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya ekternal yang diluar kendali perusahaan seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih
lanjut dikatakan bahwa dalam terjadi ketidak puasan, ada beberapan kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan yaitu: a. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak
melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. b. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang
pelanggan yang tidak puas akan melakukan kompalin atau tidak yaitu:
1) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan. 2) Manfaat yang diperoleh.
3) Tingkat ketik puasan pelanggan. 4) Pengetahuan dan pengalaman. 5) Sikap pelanggan terhadap keluhan.
6) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi. 7) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. C. Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan konsumen sebagai penguna jasa. Karena apabila kualitas pelayanannya baik maka konsumen akan merasa puas sehingga mereka cenderung akan tetap loyal, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraanya menguntungkan perusahaan.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang baik dapat diwujudkan dengan:
1) Tangibles (bukti langsung), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, kerta penampilan karyawan.
2) Reliability (kehandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
3) Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan nereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4) Assurance (jaminan), yankni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan menguasai pengetahuan dan ketrampialan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
5) Empaty (empati). Berati perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam opersional yang nyaman.
Berdasarkan Uraian di atas dapat di buat skema kerangka pemikiran sebagai berikut:
Gambar 2.1
Sumber : Admin, Definisi Kualitas Pelayanan Jasa dala Kualitas Pelayanan - Fasilitas fisik - Perlengkapan - Penampilan karyawan - Pemberian layanan yang akurat - Penyampaian jasa sesuai waktu yang
diisepakati - Kemampuan
merespon nasabah
- Pelayanan secara cepat
- Memenuhi janji sesuai waktu yang disepakati
- Menciptakan rasa aman bagi pelanggan
-Sikap ramah dan sopan para karyawan
- Pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki karyawan - Memahami masalah pelanggan - Memberikan perhatian personal kepada pelanggan
- Jam operasi yang nyaman Assurance Empathy Responsive ness Reliabilityn ess Tangibles angibles Kepuasan nasabah
27 BAB III