i
TUGAS AKHIR
Disusun dan Diajukan untuk Memenuhi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Ekonomi Syariah (A. Md. E.sy)
Disusun oleh:
Veronica NIM: 201 13 010
JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
ii NIM : 201-13-010
Jurusan : D III Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN NASABAH
TERHADAP PRODUK TABUNGAN DI BMT
AR-RAHMAH KARANGGEDE.
Dapat diajukan dalam sidang munaqosah.
Demikian untuk menjadi periksa.
iii
PENGESAHAN
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN NASABAH TERHADAP PRODUK TABUNGAN DI BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE
DISUSUN OLEH: VERONICA NIM : 201 13 010
Telah dipertahankan di depan panitia Dewan Penguji TUGAS AKHIR Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga, pada tanggal 7 September 2016
iv
PERNYATAAN KEASLIAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Veronica
NIM : 201-13-010
Jurusan : D III Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
v
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Veronica
NIM : 201-13-010
Jurusan : D III Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan bebas dari plagiasi. Jika dikemudian hari terbukti melakukan plagiasi maka saya siap
ditindak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
vi
dipukul ombak. Ia tidak saja tetap berdiri kukuh, bahkan ia menentramkan
amarah ombak dan gelombang itu”.
(Marcus Aurelius)
“Sesungguhnya allah tidak mengubah keadaan suatu kaum sehingga
mereka mengubah keadaan yang ada pada diri mereka sendiri”.
vii
1. Kedua orang tua, Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan dukungan
moril maupun materi, perhatian, kasih sayang dan doanya yang tidak
henti-hentinya serta penyemangat dalam hidupku.
2. Kakak ku tersayang
3. Untuk orang yang ada dihati terimakasih senyummu menyemangatiku
untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
4. Bapak dan Ibu dosen IAIN Salatiga yang telah membimbingku dan
memberikan ilmu yang bermanfaat.
5. Sahabat-sahabatku yang selalu mendukung dan menyemangati.
6. Teman-teman DIII Perbankan Syariah seangkatan yang berjuang
bersama-sama.
7. Segenap pengurus dan karyawan BMT AR-RAHMAH Karanggede
viii
atas rahmat dan hidayahnya, penulisan Tugas dapat menyelesaikan tudas akhir
berjudul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN NASABAH TERHADAP
PRODUK TABUNGAN DI BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE“ dapat
terlaksana dengan baik dan lancar. Shalawat serta salam semoga selalu tercurah
kepada Nabi agung junjungan kita, Muhammad SAW yang selalu kita nantikan
syafa’atnya di dunia dan diakhirat kelak.
Penulisan Tugas Akhir ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat
kelulusan Program Diploma III Jurusan Studi Perbankan Syariah Institut Agama
Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Dalam Penulisan Tugas Akhir ini penulis melibatkan banyak pihak yang
membantu dan memberikan bimbingan serta motivasi yang sangat membantu
penulis dalam menyelesaikan Penulisan Tugas Akhir ini, oleh karena itu dengan
segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Dr. Rahmad Hariyadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
(IAIN) Salatiga.
2. Dr. Anton Bawono S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
3. Drs. Alfred L.,M.Si selaku Ketua Jurusan DIII Perbankan Syariah Institut
ix menyelesaikan tugas akhir ini.
5. Bapak dan Ibu dosen program studi Perbankan Syariah STAIN Salatiga yang
telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang sangat membantu dalam
penulisan Tugas Akhir ini.
6. Bapak Muhtadi, S.Ag selaku manajer BMT AR-RAHMAH yang telah
memberikan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan praktikum dan
memberikan informasi serta pengarahan.
7. Karyawan dan karyawati BMT AR-RAHMAH yang membantu penulis
dalam mendapatkan data-data serta informasi dalam penulisan Tugas Akhir
ini.
8. Ayahanda Karyono dan Ibunda siti walidah kedua orang tua yang telah
berkorban segalanya demi masa depan penulis. Ungkapan yang tidak dapat
terungkap dengan kata-kata, hanya do’a yang bisa penulis panjatkan untuk
kebahagiaan tanpa akhir bagi keduanya di dunia dan di akhirat.
9. Segenap keluarga jurusan D3 Perbankan Syariah angkatan 2013 yang telah
bersama melalui suka dan duka selama kuliah, semoga persaudaraan kita tidak
terbatas pada ruang dan waktu. Semoga kesuksesan menyertai kita semua.
10.Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan
satu-persatu yang juga telah berperan serta membantu dalam pembuatan Tugas
x
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari sempurna. Hal ini
disebabkan keterbatasan kemampuan yang ada pada diri penulis. Oleh sebab
itu, kritik dan saran dari pembaca sangat penulis harapkan.
Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat dan dapat menambah wawasan
keilmuan bagi pembaca serta dapat meningkatkan kinerja lembaga dimana
penulis melakukan penelitian.
Salatiga,06 Agustus 2016
Penulis
Veronica
xi
Fetria Eka Yudiana,S.E.,M.Si.
Kata Kunci: Pelayanan, Pelayanan Kualitas Produk Tabungan.
Baitul Mal Wattamwil (BMT) adalah lembaga keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuh kembangkan bisnis uasaha mikro dan kecil. Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan di BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE (2) Untuk mengetahui Kualitas pelayanan yang ada di BMT AR-RAHMAH Karanggede. (3) Untuk mengetahui pertumbuhan tabungan yang ada di BMT AR-RAHMAH Karanggede. Peneliti ini menggunakan data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk angka-angka dalam kuesioner.
Kesimpulan peneliti ini adalah Hasil analisi data menunjukan bahwa kebanyakan responden berpendapat baik terhadap masing-masing dimensi kualitas pelayanan , sehingga pihak manajemen BMT hendak mempertahankan kualitas pelayanan dan mengembangkan kualitas pelayanan agar tetap exis dan terus dapat bersaing dengan lembaga keuangan lainny
xii
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN ... iv
PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI ... v
MOTTO ... vi
PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah... 4
C. Signifikasi penulisan dan Tujuan... 5
D. Metode Penelitian...6
E. Sistematika Penulisan... 8
BAB II LANDASAN TEORI A. PenelitianTerdahulu ... 9
xiii
F. Kerangka Pemikiran ... 24
BAB III LAPORAN OBYEK A. Gambaran Umum ... 27
B. Visi dan Misi... 31
C. Data Lembaga... 32
D. Struktur Organisasi ... .. 33
E. Tugas dan Wewenang ... ... 35
F. Produk-Produk BMT AR-RAHMAH ... 41
G. Produk Pembiayaan BMT AR-RAHMAH ... 43
BAB IV PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS A. Karakteristik Responden ... 46
B. Karakteristik Kualitas Pelayanan ... 50
C. Pertumbuhan Produk Simpanan ... 58
BAB V PENUTUP A. Simpulan ... 61
B. Saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA
xiv
Tabel III.2: Data produk pembiayaan murabahah ... 44
Tabel IV.1: Jenis Kelamin Responden ... 46
Tabel IV.2: Status Responden ... 47
Tabel IV.3: Umur Responden ... 48
Tabel IV.4: Pendidikan Terakhir Responden ... 49
Tabel IV.5: Pekerjaan Responden ... 50
Tabel IV.6: Lama Menjadi Anggota BMT ... 51
Tabel IV.7: Mengetahui Keberadaan BMT AR-RAHMAH ... 52
Tabel IV.8: Tangibles....51
Tabel IV.9: Reliability ... 52
Tabel IV.10: Responsiveness... 53
Tabel IV.11: Assurance.... 54
Tabel IV.12: Empathy... 55
Tabel IV.13: Rata-Rata Pendapat Responden ... 56
1 A. Latar Belakang Masalah
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana
bisnis dan manajemen pelanggan pada umumnya mereka mengharapkan
produk berupa barang atau jasa yang mereka konsumsi dapat diterima dan
dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Pelayanan
yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan dapat
membentuk persepsi dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan
dimata pelanggannya. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam
pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa
memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal.
Memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu serta
memenuhi tingkat kepentingan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan
terhadap pelayanan yang mereka beri dapat dibentuk berdasarkan saran
dan pengalaman yang mereka peroleh. Kepuasan pelanggan di tentukan
oleh persepsi pelanggan atas kualitas produk atau jasa dalam memenuhi
harapan pelanggan. pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada
anda (para petugas) dengan tujuan dan harapan tertentu serta ingin
memperoleh apa yang menyenangkan (Sugiharto, 1995: 125).
Dengan adanya persaingan hal ini mendorong setiap bank untuk
memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya agar nasabah merasa
program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk
layanan-layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, seperti menabung
dengan cara mendatangi nasabah dengan istilah (door to door). Memberikan pinjaman kepada nasabah tanpa agunan, ada pula yang
menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksud untuk
menarik minat masyarakat untuk menjadi nasabah baru, juga untuk
mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralihke bank lain. Hal ini
juga berkaitan dengan cara memberikan kualitas pelayanan kepada
nasabah sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat
menentukan dalam keberhasilan uasaha. Demikian juga baitul maal
wattamwill (BMT) sebagai lembaga keuangan mikro berbasis syari’ah
yang muncul dan memberikan solusi bagi pendanaan usaha kecil dan
menengah serta menjadi inti kekuatan ekonomi yang berbasis kerakyatan
dan sekaligus menjadi penyangga utama sistem perekonomian nasional.
BMT salah satu jenis lembaga keuangan bukan bank yang
bergerak dalam skala mikro sebagaimana Koperasi Simpan Pinjam (KSP).
BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang berlandasan syariah.
Selain itu, BMT juga dapat dikatakan sebagai suatu lembaga swadaya
masyarakat (LSM) yang bergerak di bidang keuangan. Ini disebabkan
karena BMT tidak hanya bergerak dalam pengelolaan modal (uang) saja,
tetapi BMT juga bergerak dalam pengumpulan zakat, infaq, dan shadaqah
bait al-mal wat tamwil yang merupakan gabungan dari kata baitul mal dan bait at-tamwil.
Bait at-mal merupakan lembaga pengumpulan dana masyarakat yang disalurkan tanpa tujuan profit. Sedangkan bait at-tamwil merupakan lembaga pengumpulan dana (uang) guna disalurkan dengan orientasi profit dan komersial (Sumiyanto, 2008: 15). Di samping itu peranan lembaga
ekonomi Islam yang berfungsi sebagai lembaga yang dapat mengantarkan
masyarakat yang berada di daerah-daerah untuk terhindar dari sistem
bunga yang diterapkan pada bank konvensional. Kelahiran BMT sangat
menunjang sistem perekonomian pada masyarakat yang berada di daerah
karena di samping sebagai lembaga keuangan islam, BMT juga
memberikan pengetahuan-pengetahuan agama pada masyarakat yang
tergolong mempunyai pemahaman agama yang rendah. Dengan demikian,
fungsi BMT sebagai lembaga ekonomi dan sosial keagamaan betul-betul
terasa dan nyata hasilnya.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting agar perusahaan
tetap dapat eksis dalam menghadapi pesaing. Demikian pula dilembaga
keuangan syari’ah. Kualitas pelayanan dan kualitas produk juga menjadi
aspek yang penting. Demikian juga di BMT AR-RAHMAH
KARANGGEDE sebagai tempat peneliti, hal tersebut juga sangatlah
penting karena BMT sebagai lembaga keuangan yang bergerak di bidang
Apabila BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE memiliki kualitas
pelayanan yang baik maka banyak orang akan mendapatkan kepuasan
menjadi nasabah, sehingga BMT akan terus mengalami perkembangan,
Sehingga melalui peneliti ini penulis ingin mengetahui fakta apa yang
mempengaruhi kualitas pelayanan jasa nasabah produk tabungan. Dari
uraian diatas sangat tertarik untuk dilakukan penelitian terkait dengan
judul “ ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH
PRODUK TABUNGAN DI BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE”.
B. Rumusan Masalah
1. Apa saja dimensi kualitas pelayanan yang ada pada produk tabungan di
BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE ?
2. Apakah kualitas pelayanan yang ada pada BMT AR-RAHMAH
KARANGGEDE sudah berjalan efektif ?
3. Bagaimana pertumbuhan produk tabungan di BMT AR-RAHMAH
KARANGGEDE ?
C. Tujuan dan Signifikasi
1. Tujuan dari penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan di BMT
AR-RAHMAH KARANGGEDE.
b. Untuk mengetahui kualitas pelayanan di BMT AR-RAHMAH
KARANGGEDE.
c. Untuk mengetahui pertumbuhan produk tabungan yang ada di
2. Signifikasi Penelitian
A. Bagi Penulis
Untuk melatih pola pikir ilmiah dan menambah wawasan penulis
dalam pelaksanaan kerja lapangan.
B. Bagi IAIN SALATIGA
1. Untuk menambah referensi Perpustakaan bagi jurusan
perbankan syari’ah di IAIN SALATIGA
2. Meningkatkan kerja sama antara lembaga IAIN SALATIGA
dengan lembaga keuangan tersebut
C. Bagi BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE
1. Sebagai bahan informasi di BMT AR-RAHMAH
KARANGGEDE dalam mengambil keputusan dan kebijakan
mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan
produk terhadap kepuasan nasabahnya.
2. Untuk menambah jaringan kerja sama dengan pihak lain seperti
IAIN SALATIGA.
D. Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan di BMT
AR-RAHMAH Karanggede untuk memperoleh data-data yang dibutuhkan.
Penulis melakukan penelitian dengan menggunakan jenis penelitian
2. Sumber Data
a. Data Primer
Merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh peneliti
langsung dari responden. (Supramono, 1993: 11)
b. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan
dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan masalah
peneliti ini. (Supranto, 1997: 139)
3. Tehnik Pengumpulan Data Kualitatif
a. Wawancara/Interview
Wawancara itu sendiri adalah pengumpulan data atau informasi
dengan mengajukan pertanyaan secara lisan untuk menjawab lisan
pula (Suharsimi, 1987: 62). Metode ini penulis digunakan untuk
mengumpulkan data informasi dengan mengajukan pertannyaan
yang diajukan kepada manajer dan kepala bagian pemasaran BMT
AR-RAHMAH KARANGGEDE untuk menjawab menjawab
pertanyaan yang dijawab secara lisan.
b. Kuesioner/angket pelayanan (Daftar Pertanyaan)
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang di gunakan
untuk memperoleh, atau hal-hal yang ia ketahui (Arikunto, 2010:
c. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan membaca buku-buku referensi
serta mencari bahan melalui internet tentang BMT dan hal lain
yang berhubungan dengan penelitian yang penulis lakukan.
E. Sistematika Penulisan
Penulisan tugas akhir ini dibagi menjadi empat bab yang terbagi
dalam beberapa sub bab, adapun sistematikanya adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penulisan, manfaat penulisan, telaah pustaka, metode penelitian,
dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini, berisi tentang teori-teori yang mendukung penulis agar dapat
gambaran yang jelas hal-hal yang berkaitan dengan BMT, Konsep
kualitas, Konsep jasa, Konsep total quality service, dan konsep mengenai
pelanggan.
BAB III : LAPORAN OBJEK PENELITI
Pada bab ini penulis menguraikan sejarah berdirinya BMT AR-RAHMAH
visi dan misi, data lembaga, legalitas hukum, struktur organisasi, jenis
produk, data pertumbuhan nasabah dan data pertumbuhan produk
BAB IV : PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS DATA
Paada bab ini penulis menyajikan data mengenai survey terhadap
responden dan menganalisisnya.
BAB V : PENUTUP
Sebagai bab terakhir dari keseluruhan rangkaian pembahasan yang berisi
9 BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Telaah pustaka merupakan bagian terpenting dalam suatu
penelitian, karena dengan telaah pustaka itu dapat diketahui hasil-hasil
penelitian terdahulu berkenaan dengan permasalahan-permasalahan yang
serupa dan juga untuk melihat posisi penelitian ini dibandingkan dengan
penelitian-penelitian terdahulu, selain itu, dengan telaah pustaka ini
dimaksudkan untuk mengetahui keaslian tulisan hasil penelitian ini dan
untuk menghindari duplikasi.
Penelitian yang dilakukan Dwi Yulianti berjudul “Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia” dengan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja atau Kepuasan Pelanggan” menyatakan
bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas utama atau pada kuadran IV
pada diagramkartesius yang harus dilaksanakan sesuai dengan harapan
nasabah antara lain: perhatian teller kepada nasabah, kesungguhan semua
karyawan melayani nasabah, waktu menunggu antrian ATM, keberadaan
mesin ATM, tingkat suku bunga yang diberikan selama ini. Karena
faktor-faktor tersebut menunjukkan atau atribut yang dianggap mempengaruhi
kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsuryang dianggap sangat penting,
sehingga mengecewakan atau tidak puas.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Ningsih (2009) dengan
menyimpulkan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan anggota, di antaranya adalah mutu pelayanan, variasi produk,
dan strategi pemilihan lokasi dan penyediaan infrastruktur yang di
butuhkan. Hal ini erat kaitanya dengan strategi pemasaran, jika kepuasan
pelanggan telah tercapai maka secara tidak langsung usaha BMT Akan
berkembang dengan sendirinya.
Penelitian yang serupa juga pernah di lakukan oleh Sulistyanto
(2011) dengan judul “Tingkat Kepuasan Nasabah dan Implikasinya Terhadap Perkembangan BMT Sumber Mulia Tuntang Kab.Semarang”, menyimpulkan bahwa ada tiga faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan nasabah yaitu variasi produk, mutu pelayanan, dan penyediaan
infrastruktur. Faktor yang paling dominan adalah mutu pelayanan,
karena langsung berhubungan dengan nasabah. Misalnya, adalah
pelayanan yang ramah, sopan dan selalu tersenyum tentu membuat
nasabah senang dan betah di BMT.
Ferry Yudhi (2008) judul penelitian “ Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kredit (studi kasus BPR Artha Sejahtera)”. Hipotisis yang diajukan “ Tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. Berpengaruh positif dan segnifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nasabah kredit BPR Arthaguna Sejahtera. Tehnik
analisis data yang digunakan uji t, uji F dan koefesien diterminasi. Hasip
penelitian menunjukkan variabel bebas tangible, reliability,
bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah kredit
BPR Arthaguna Sejahtera sebesar 53,2%.
Menurut Kuni Masrohati dalam TA (2010 ) yang berjudul Analisis Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Nasabah Produk Tabungan di BMT Amal Mulia Suruh, menyebutkan bahwa kualitas pelayanan merupakan hal yang penting agar suatu perusahaan atau lembaga keuangan tetap exist dan
berkembang. Penulis menyoroti faktor-faktor kualitas pelayanan nasabah
produk tabungan di BMT Amal Mulia Suruh berikut faktor yang dominan
dari masing-masing variabel dimensi kualitas pelayanan nasabah produk
tabungan di BMT Amal Mulia Suruh.
Menurut Zulifa Fatmawati dalam TA (2009) yang berjudul
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa di BMT Tumang yang terdiri dari Variabel reliability, responsiveness, tangible, assurance, dan emphathy terhadap kepuasan nasabah atau pengaruh jasa secara individu yaitu mempunyai pengaruh yang lebih
kompleks. Penulis juga menyerahkan untuk lebih meningkatkan mutu
produknya dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Kemudian dengan
cara meningkatkan sosialisasi jasa, tetap menjaga citra, mempertahankan
ke-syari’ahnya, mempunyai tenaga kerja yang berpendidikan dan handal.
Serta harus lebih berhati-hati dalam memilih nasabah yang akan diberi
pembiayaan.
Cabang Pembantu Klaten. Penulis juga menyebutkan bawa pihak manajer harus terus meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan pengertian
kepada semua karyawannya akan arti pentingnya kualitas pelayanan jasa
kepada nasabah.
Menurut Puji Lestari dalam TA(2009) yang berjudul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Menjadi Nasabah Tabungan ‘Shar-E’di BMI cabang solo mendiskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan menjadi nasabah tabungan ‘Shar-E’ di
BMI Cabang Solo. Penulis juga menyebutkan bahwa BMI diharapkan
dapat lebih meningkatkan kinerjanya, lebih meningkatkan kualitas
produknya,lebih meningkatkan fasilitas pelayanannnya, dan lebih
mengitamakan faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan menjadi
nasabah tabungan ‘Shar-E’di BMI Cabang Solo. Penulis juga menekankan
bahwa dominasi faktor pangaruh variabel gaya hidup mempunyai
pengaruh yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan menjadi
nasabah tabungan ‘Shar-E’di BMI Cabang Solo.
Penulis juga menemukan penelitian Visiawan Andhika (2000)
tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yang berjudul
Penulis juga menemukan penelitian Dewi Lukasyanti (2006)
tentang kualitas pelayanan dan keputusan menggunakan jasa yang berjudul
“ Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Menggunakan jasa pada rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten Pekalongan”. Peneliti ini menunjukan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara
kualitas pelayanan terhadap keputusan pengguna jasa pada RSUD Kraton
Kabupaten Pekalongan. Variabel yang berpengaruh paling dominan
terhadap keputusan pengguna jasa pada RSUD Kraton Kabupaten
Pekalongan adalah kehandalan.
B. Kerangka Teori
1. Pemahaman Konsep Kualitas a. Definisi Kualitas
Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Fandy Tjiptono
(2007:4) mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
b. Pengukuran terhadap kualitas
Selain melalui perhitungan biaya, kualitas juga dapat diukur
melalui penelitian konsumen mengenai persepsi pelanggan
terhadap kualitas suatu produk atau perusahaan. Penelitian
konsumen tersebut menggunakan berbagai macam metode,
analysis, maupun dengan survey pelanggan menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2007:104).
Pada hakikatnya pengukuran kualitas jasa atau produk
hampir sama dengan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu
ditentukan oleh variabel harapan dan kinerja yang dirasakan
(perceived performance). 2. Konsep Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu
produk fisik. (Kotler, 200: 486).
b. Karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler karakteristik jasa dapat di uraikan sebagai
berikut:
1) Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat
dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli konsumen.
2) Inseparability (tidak dapat di pisahkan)
Pada umumnya jasa yang di produksi(dihasilkan) dan dirasakan
untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap
meruapakan bagian dari jasa tertentu.
3) Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung darisiapa
penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi diamana jasa tersebut
diberikan.
4) Perishability (tidak tahan lama)
Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan
oleh berbagai faktor.
3. Konsep Total Quality Service a. Pengertian Total Quality Service
Total Quality Service merupakan derivasi dari Total Quality Majement dalam industri jasa. Total Quality Service Manajemen adalah Suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus-menerus atas produk, Jasa, Manusia,
Proses dan Lingkungannya. (Fandy tjiptono, 2007: 4).
Konsep TQM berfokus pada :
1) Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun
eksternal.
2) Memiliki Obsesi yang tinggi terhadap aktualitas.
3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam mengambil keputusan
4) Memiliki komitmen jangka panjang.
5) Membutuh kankerja sama tim (teamwork) 6) Memperbaiki proses secara berkeseimbangan.
7) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
8) Memberikan kebebasan yang terkendali
9) Memiliki kesatuan tujuan.
10)Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
b. Dimensi Kualitas Jasa
Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan
persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang
melibatkan semua personel yang ada dalam organisasi (Handriana,
1998).
Beberapa dimensi kualitas jasa diteliti oleh banyak ahli.
Parasuraman dkk. (1985) pada riset eksploratori mereka meneliti
kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukannya. Mereka
menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:
1) Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
3) Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan
keragu-raguan.
4) Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
5) Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
(https://alvinburhani.wordpress.com/2012/04/13/dimensi-kualitas-jasa/)
c. Konsep Mengenai Pelanggan
Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan
adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya.
Pelanggan tersebut merupakan orang yang berinteraksi dengan
perusahaan setelah proses menghasilkan produk. (Fandy
Tjiptono, 2007: 100). Sedangkan pengertian konsumen/pelanggan
menurut Philip kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Macam-macam pelanggan:
Secara umum ada dua macam tipe pelanggan, Pelanggan
kita dan pelanggan saingan kita. Alasan utama mengapa pelanggan
dan bukan harga. Pelanggan kita dapat dikategorikan menjadi tiga
macam:
1) Pelanggan yang tidak puas, dalam bahaya terpengaruh saingan
kita setiap saat.
2) Pelanggan yang puas, rela untuk tetap menjadi pelanggan kita
sampai ada sesuatu yang lebih baik muncul.
3) Pelanggan yang senang sekali, dengan kebutuhan-kebutuhan
dan harapan yang melebihi dasar yang ada. (James, 2006:
30).
d. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan.
Ada berbagai macam pengertian yang diberikan oleh par apakar.
Day (dalam Tsedan Wilton, 1988, p.204) menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidak sesuain yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau
norma kinerja lainya) dan kinerja actual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya. Wilkie (1990, p. 622) mendefinisikan nya
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi produk atau jasa. Anggel, et al. (1990, p.
545) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang di pilih sekurang-kurangnya
Sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak
sedangkan Kotler (1994, p. 40) menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan di
bandingkan dengan harapannya.
Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan
bahwa pada dasanya pengertian kepuasan pelanggan mencakup
perbedaanan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al .,1990, pp. 545 sampai 547).
Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil
pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya merekalah
yang dapat menentukan kualitasnya seperti dan hanya mereka
yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
Hal ini lah yang menyebabkan selogan gerakan kaulitas yang
popoler berbunyi “Kualitas dimulai dari pelanggan”. Setiap orang
dalam perusahaan harus bekerja dengan pelangan internal dan
eksternal untuk menentukan kebutuhan mereka, dan bekerja sama
dengan pemasok internal dan eksternal. Ada beberapa unsur yang
penting di dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu:
1) Pelangan haruslah merupakan prioritas organisasi.
Kelangsungan hidup organisasi tergantung pada pelanggan.
2) Pelangan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang
pelanggan yang membeli berkali-kali (melakukan pembelian
ulang) dari organisasi yang sama. Pelanggan yang puas dengan
kualitas produk atau jasa yang dibeli dari suatu organisasi
menjadi pelanggan yang dapat diandalkan. Oleh karena itu
kepuasan pelanggan sangat penting.
3) Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk
berkualitas tinggi. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus
menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar
pelanggan tetap puas dan loyal.
Oleh karena itu kepuasan pelanggan merupakan prioritas
paling utama dalam organisasi TQM, maka organisasi
semacam ini harus memiliki focus pada pelanggan. Praktik
manajemen tradisional–yang merupakan manajemen
berdasarkan hasil–bersifatinward- looking. Sedangkan organisasi dengan fokus pada pelanggan bersifat out word- looking. (Fandy Tjiptono, 2007: 102).
e. Konsep Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:148) terdapat
empat motode untuk mengukur kepuasan pelnggan yaitu sebagai
berikut:
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang
berorentasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
saran yang diletakkan di tempat-tempat yang strategis,
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2. Survey kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan
dilakukan dengan survey baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Dengan melalui suvey perusahaan akan
mendapatkan tanggapan dan upan baik langsung dari
pelanggan sekaligus juga memberikan tanda yang positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian kepada pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat
dilakukan sebagai berikut:
a. Derectly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat
puas.
b. Devered dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap
atribut.
c. Problem analisis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu :
1) Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam tehnik ini responden untuk me-rangking serbagai eleman dari
penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3. Ghost Shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan orang (Ghost Sopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial
produkperusahaan dan pesaing. Kemudian ghost sopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam memberikan produk-produk
tersebut
4. Lost custamer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih
pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab
terjadinya hal tersebut.
Tingat kepuasan pelanggan tergantung mutu suatu produk.
Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk
tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu
produk dapat diukur. Pengaruh tingkat kepuasan erat
hubungannya dengan dmutu produk (barang atau jasa). Di
samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi
a. Untuk mengetahui dengan baik bagaimana proses jalannya
bisnis.
b. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam
upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk
memuaskan pelanggan.
c. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah
perbaikan.
Salah satu cara untuk sikap pelanggan ialah dengan
cara menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain
kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat
memperbaiki persepsi pelanggan tentang mutu barang atau
jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus
benar-benar dapat mengukur dengat tepat persepsi dan
sikap pelanggan.
f. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannnya dalam beberapa faktor yang
berpengaruh dengan kepuasa pelanggan, Tjiptono (1996:159)
mengatakan bahwa ketikpuasan pelanggan disebabkan oleh faktor
internal dan eksternal. Faktor internal yang relatif dapat
dikendalikan perusahaan, Misal karyawan yang kasar, jam karet,
kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya ekternal yang diluar
kendali perusahaan seperti cuaca, gangguan pada infrastruktur
lanjut dikatakan bahwa dalam terjadi ketidak puasan, ada
beberapan kemungkinan yang bisa dilakukan pelanggan yaitu:
a. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak
melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli
atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.
b. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang
pelanggan yang tidak puas akan melakukan kompalin atau
tidak yaitu:
1) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
2) Manfaat yang diperoleh.
3) Tingkat ketik puasan pelanggan.
4) Pengetahuan dan pengalaman.
5) Sikap pelanggan terhadap keluhan.
6) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi.
7) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
C. Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan
konsumen sebagai penguna jasa. Karena apabila kualitas pelayanannya
baik maka konsumen akan merasa puas sehingga mereka cenderung akan
tetap loyal, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga
dan pembicaraanya menguntungkan perusahaan.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang baik dapat diwujudkan
1) Tangibles (bukti langsung), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, kerta
penampilan karyawan.
2) Reliability (kehandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati.
3) Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan nereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4) Assurance (jaminan), yankni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
menguasai pengetahuan dan ketrampialan yang dibutuhkan untuk
menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
5) Empaty (empati). Berati perusahaan memahami masalah para pelangganya dan bertindak demi kepentingan pelanggan,serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
Berdasarkan Uraian di atas dapat di buat skema kerangka
pemikiran sebagai berikut:
Gambar 2.1
Sumber : Admin, Definisi Kualitas Pelayanan Jasa dala Kualitas
27 BAB III
LAPORAN OBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Berdirinya KSU BMT AR-RAHMAH
Pada saat Bapak Muhtadin, S.Ag bekerja di PT Unilever di awal
bulan juli 2005 ia di jumpai Muslih, S.Ag yang beralamat di Wates,
Gentan, Susukan teman kuliyahnya di fakultas syari’ah IAIN Walisongo
Semarang. Ia diajak mendirikan Kelompok Arisan Sepeda Montor. Pada
tanggal 10 juli 2005 Bersama Muslih, S.Ag (Staff KUA) dan Sriyati,
A.MA (Guru TK PGRI Gentan) sepakat mendirikan kelompok arisan
sepeda montor bernama “Rahma”.
Pada tanggal 6 Agustus 2005 mereka membuat AD ART
Kelompok Arisan Sepeda montor Rahma dan pada tanggal 12 Agustus
2005 diakta notariskan dengan Akta Notaris Ngatipah, SH, No.13 tanggal
12 Agustus 2005 diketuai Muslih, S.Ag.
Pada tanggal 15 Agustus 2005 terbentuk Kelompok Arisan Rahma
I dengan jumlah peserta 80 orang. Sukses di kelompok I selanjutnya pada
tanggal 23 september 2005 terbentuk kelompok Rahma II dengan peserta
yang jumlah nya sama. Sehingga sampai saat itu anggota arisan sepeda
montor Rahma 160 orang peserta yang terbagi 2 Kelompok.
B. Unit Simpan Pinjam Pola Syari’ah Mugi Mulyo di Karanggede Mengawali Berdirinya BMTAR-RAHMAH
Relasi bisnis Muhtadin, S.Ag cukup luas yang terdiri dari
Karanggede, Wonosegoro, Guo, Klego serta di 160 anggota kelompok
Arisan sepeda montor Rahma. Hal inilah yang menjasi inspirasi untuk
mengembangkan usahanya mendirikan lembaga keuangan. Masih menjadi
manajer Area PD kriya Pratama dan pengurus arisan sepeda montor
Rahma ia mulai mendesaign terbentuknya lembaga keuangan. Unit
Simpan Pinjam syari’ah “Baitul Mal Wat-Tamwil“ (BMT) menjadi pilihannya. Lagi pula BMT merupakan lembaga keuangan berbasis
syari’ah yang cukup diminati dan sangat menarik dikalangan masyarakat.
Pada tanggal 20 Agustus 2005 Ia mengawali pertemuannya
dengan Mustofa Al-Amin yang beralamat di krajan desa plumbon
kecamatan suruh. Beliau adalah manager BMT amal mulia yang berkantor
di sebelah barat pasar suruh dengan jarak 300 M. Sebagai teman semasa
sekolah di PGAN Salatiga Mustofa Al-Amin, S.Ag mendukung dan
bersedia membantu dengan syarat tidak mendirikan BMT diwilayah
kabupaten Semarang.
Pada tanggal 1 Oktober 2005 Muhtadin, S.Ag mengadakan
pertemuan dengan Bapak Jamaludin, SE yang beralamat di Karangroto,
semarang. Beliau adalah salah satu saudaranya yang menjadi manager di
BMT Walisongo Semarang. Pada saat itu ia menawarkan kepada
jamaludin, SE untuk bersedia membuka kantor cabang yang akan ia
Pada perkembangan berikutnya karena jarak komunikasi yang
terlalu jauh, ia mengurungkan niatnya. Selanjutnya ia melanjutkan
serangkaian kegiatan untuk perintisan dan pendirian BMT sebagai berikut:
1. Pada tanggal 8 Oktober 2005 ia menghadap Bapak Marsudi yang
beralamat di losari, Sruwen sebagai pengurus KSU Sumber Mulia di
tengaran. Beliau juga pernah mencalonkan diri sebagai calon anggota
DPRD dan Muhtadin sebagai team suksesnya. Pada pertemuannya
dengan Bapak Marsudi tersebut terjadi kesepakatan untuk
menggunakan Badan Hukum KSU Sumber Mulia untuk memulai
usaha dibidang keuangan bersama dengan Barudin, S.Ag yang
beralamat di Canggal, Blimbing, Sidoharjo Kec. Susukan. Namun
dalam waktu bersamaan temannya yang lain yang sama-sama pernah
dalam satu wadah perjuangan di pemberdayaan di kecamatan susukan
dimana sama-sama menjadi fasisilator Desa pada program
pengembangan kecamatan susukan, Priyo adi yuwono Deresan,
Susukan dan Joko Nur Fatoni Kementul Kec.Susukan sama-sama
ingin menggunakan Badan Hukum KSU Sumber Mulia. Akhirnya
terjadilah over lap dan mis pemahaman yang pada akhirnya
sama-sama tidak jadi menggunakan KSU Sumber Mulia.
2. Pertemuannya dengan Muhamad Mahmudi, S.Ag di rumahnya Desa
Klari Kec. Karanggede pada bulan Sya’ban di tahun 2005, Seorang
pengelola BMT Klari Sejahtera yang berkantor di rumahnya sendiri
Pertemuan-pertemuan dijalaninya kemudian terjadi kesepakatan untuk
bergabung dengan KSU Mugi Mulyo Andong yang saat itu dikelola
oleh Muhamad Nurkhozin, SIP sebagai Manajer. Pertemuan
pendekatan dan pembahasan bertiga dijalankan insentif selama bulan
romadlon 2005. Kemudian terjadilah kesepakatan yang tertulis dalam
surat perjanjian untuk mendirikan kantor Unit/ cabang simpan pinjam
pola syari’ah dikaranggede dengan kewajiban memberi 10% SHU
Kepada Induk KSU BMT Mugi Mulyo. Adapun susunan pengelola
Muhtadin, S.Ag sebagai kepala unit, M Mahmudi, S.Ag sebagai
sekretaris dan Nur Rofiatun sebagai bendahara. Pembukaan cabang
tersebut bertempat disebuah kios dirumah milik Bpak Drs. Muhdi Z
dikerep, Tegalsari, Karanggede. Pembukaan dan peresmian kantor
diadakan acara potong tumpeng dengan mengundang para tokoh
masyarakat setempat sekaligus diadakan sosialisasi pada awal
November 2005. Dalam perjalanannya pengelola kemudian ditambah
S Harmoyo Bahtir dan Edi Purwanto sebagai marketing. Berjalan kurang lebih 3 bulan, pada awal januari 2006 terjadi kekurangan
harmonisan diantara pihak manager yang pada akhirnya pihak KSU
Mugi Mulya menarik kesepakatan yang kemudian Muhtadin, S.Ag,
Bapak Drs. Muhdi Zamru dan Bapak Muhroni sepakat untuk
mendirikan BMT yang berbadan hukum sendiri. Dengan bantuan
berdirilah Ksu BMT AR-RAHMAH yang berbadan hukum No.
763/BH/503/II/2006 tertanggal 26 februari 2006.
C. Visi dan Misi BMT AR-RAHMAH Karanggede Visi
Mengembangkan usaha koperasi, meningkatkan aspek permodalan,
meningkatkan pelayanan kepada anggota yang pada akhirnya
kesejahteraan anggota meningkatkan melalui koperasi dengan ini maka
tingkat kemiskinan di daerah akan berkurang dan tingkat kesejahteraan
anggota dan masyrakat akan meningkat.
Misi
1. Meningkatkan bidang permodalan anggota kelompok koperasi.
2. Meningkatkan pelayanan dalam rangka mencukupi kebutuhan anggota.
3. Meningkatkan dan mengembangkan usaha koperasi
4. Meningkatkan pendapatan anggota melalui koperasi.
5. Meningkatkan kesejahteraan anggota.
6. Menekan angka kemiskinan daerah.
7. Membuka lapangan pekerjaan.
8. Menumbuh kembangkan aktifitas ekonomi daerah.
D. Data Lembaga
Nama Koperasi : Koperasi BMT AR-RAHMAH
Tahun berdiri : 2006
Alamat : Jalan Raya Karanggede-Sruwen KM 01 Dusun Kerep
Desa Tegalsari Kec. Karanggede Kab. Boyolali provinsi
jawa tengah
E. Struktur Organisasi
Pengertian Dari Struktur Organisasi
Organisasi adalah suatu usaha bersama antara dua orang atau lebih
untuk mencapai tujuan tertentu. (Heidrachman Ranupandojo, 1996: 35).
Struktur organi sasi adalah suatu kerangka kerja yang dipikirkan oleh
manajer untuk membagi-bagi dan mengkoordinasikan aktivitas anggota
Gambar 3.1
1. Pengawas
a. Latif Budiyanto
b. H. Muhroni, S.Pdi
c. H. Abdullah, S.Ag
2. Pengurus
a. Ketua : Drs. H. Muhdi, M.Ag
b. Sekertaris : H. Qomarudin, S.Pd
c. Bendahara : Muhtadin, S.Ag
3. Pengelola
a. Manager : Muhtadin, S.Ag
b. Accounting : Istiqomah
c. Kasir : Siti Sulistriyani. SE
Ari Utami, Amd
4. Marketing : Ahmad Roni
Eka Siti Suwanti. SE
Budi Romaz
Sumarti
F. Tugas dan Wewenang 1. Ketua
Tugas-tugas
a. Menyelenggarakan RAT.
b. Menyusun atau merumuskan kebijakan umum untuk mendapat
persetujuan Rapat Anggota.
c. Mengevaluasi kegiatan BMT.
d. Mensosialisasikan BMT.
e. Menyelenggarakan rapat pengurus untuk :
1) Evaluasi bulanan dan perkembangan kinerja BMT.
2) Bersama mengelola menentukan dan membuat kebijakan
strategi BMT.
3) Menandatangani dokumen dan surat yang berhubungan dengan
lembaga lain.
Wewenang
a. Mengangkat dan memperhentikan manajer BMT.
b. Menyetujui atau menolak mengenai:
1) Pembiayaan yang dinilainya di atas wewenang manajer.
2) Kebijakan baru BMT dengan pertimbangan dari pengurus yang
lain.
3) Kerjasama dengan pihak lain (investor asing) yang di usulkan
4) Anngaran yang diajukan manajer dengan pertimbangan dari
bendahara pengurus.
5) Mengesahkan laporan bulanan yang diajukan manajer.
6) Mendelegasikan tugas dan wewenang kepada yang ditunjukan
jika berhalangan.
7) Dengan manajer memilih dan memutuskan kantor Akutan
publik (KAP) yang ditugaskan untuk mengaudit lapran
pengelola.
2. Sekretaris Tugas-tugas
a. Mengadakan acara pada kegiatan :
1) Rapat pengurus
2) Rapat anggota
3) Pertemuan pengurus dengan pengelola
4) Kunjungan pengurus ke instansi/ lembaga .
b. Menyusun konsep surat-surat keluar (eksteren) dan kedalam
(interen) dari pengurus.
c. Menerima dan melayani tamu yang berhubungan dengan ketua
pengurus BMT.
d. Menyampaikan amanat dari ketua dalam pertemuan apabila ketua
berhalangan hadir.
f. Menerima masukan (saran dan kritik) yang di ajukan oleh para
pengelola kepala pengurus.
g. Menyusun konsep kebijakan (policy) pengurus atas BMT. Wewenang
a. Memberikan pendapat kepada ketua mengenai aspek keuangan
terhadap usulan pembukuan cabang, kerjasama atau unit usaha
baru.
b. Meminta manajer untuk mengoreksi anggaran yang diajukan.
c. Meminta manajer untuk menjelaskan dampak keuangan yang ada
dari aktifitas yang akan diajukan pengelola.
3. Badan Pengawas Tugas-tugas
a. Menelaah peraturan lembaga yang berlaku apakah sesuai dengan
aturan hukum dan syari’ah, Peraturan yang berlaku, ahlak serta tak
ada benturan kepentingan maupun unsur-unsur yang melanggar
hukum.
b. Menelaah masalah perilaku manajemen/karyawan yang
menyangkut:
1) Benturan kepentinga.
2) Melangar kepatuhan.
3) Melakukan kecurangan.
4) Manupulasi.
d. Menilai keserasian antara kebijakan akuntansi apakah sesuai
dengan syari’ah.
Wewenang
a. Memberikan solusi dan diajukan kepada pengurus sebagai saran
dan masukan kepada pengelola dan jajaran manajemen.
b. Merekomendasi akutan publik kepada pengurus.
4. Manajer Tugas-tugas
a. Menyusun Rencana Operasional BMT dalam setahun yang
mencakup:
1) Rencana anggaran.
2) Rencana pemasaran
3) Rencana pengembangan produk, Promosi, dan distribusi
(berdasarkan pemetaan segmen dan potensi pasar).
4) Rencana organisasi sales force (gugusan marketer).
b. Mengusulkan Rencana operasional kepada pengurus untuk dibahas
dan disahkan oleh pengurus pada RAT.
c. Memimpin rapat koordinasi dan evaluasi bulanan yang diadakan
pada pesan terakhir dengan agenda.
d. Pembacaan laporan tertulis dan kordinator mengenai laporan
akutansi dan keuangan umum rapat RAT.
e. Pengambilan keputusan untuk rencana perbaikan atau mengatasi
f. Memberikan tanda tangan sebagai validasi pada berkas
pembiayaan yang diajukan.
Wewenang
a. Menyetujuipembiayaan yang sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
b. Mengajukan usulan produk baru pembiayaan dan tabungan.
c. Mengusulkan promosi, mutasi dan pemberhentian berdasarkan
masukan pertimbangan.
5. Kapala Bagian Pembukuan Tugas-tugas
a. Melaporkan laporan keuangan pada pertemuan.
b. Membuat analisis rentabilitas, solvabilitas, dan profitilitas yang dibahas pada pertemuan bulanan.
c. Memberikan masukan-masukan yang berkaitan dengan kebijakan
tentang akutansi dan keuangan.
d. Mengadakan pertemuan intern khusus untuk para teller guna
menyampaikan kebijakan akuntansi.
e. Mengatur manajemen arus cash flow dengan memantau arus kas masuk dan keluar, mengatur jadwal pembayaran hutang, kebijakan
Wewenang
a. Mengusulkan pembenahan dan desain sistem informasi akuntansi
apabila sudah tidak sesuai dengan kebutuhan.
b. Mengusulkan kebijakan keuangan BMT.
c. Menolak usulan pengajuan anggaran yang tidak jelas.
d. Membuat kebijakan mengenai prosedurpenyampaian informasi
akuntansi.
e. Mengendalikan pelaksanaan anggaran.
6. Kepala Kantor Kas Tugas-tugas
a. Melaporkan posisi kas ditangan (on hand/brankas) dan di bank terakhir.
b. Mengeluarkan uang yang telah disetujui oleh kabag. Pembukuan
dan manajer.
c. Menghitung setoran-setoran uang dari teller.
d. Menyimban uang dalam brankas/menyetorkan uang ke bank.
e. Mengelola kas kecil
Wewenang
a. Mengusulkan masukan untuk kebijakan keuangan kepada kabag.
Pembukuan.
7. Kapala Bagian Pemasaran
Tugas-tugas Kepala Bagian Pemasaran: a. Menyusun daftar rencana operasional.
b. Mengusulkan rencana anggaran dan rencana kerja.
c. Mengembangkan data base pelanggan jasa keuangan BMT untuk
menyusun profil dari nasabah dan pengembangan pemasaran.
d. Mengembangkan strategi pemasaran.
e. Melakukan survey berdasarkan wewenang atau persetujuan.
Wewenang
a. Mengusulkan pola insentif kepada manajer.
b. Menyetujui pembiayan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
c. Mengajukan daftar pembiayaan
G. Produk-Produk
1. Produk Tabungan.
a. Si Didik (Simpanan Pendidikan)
1) Simpanan ini merupakan Program para orang tua sehingga
pendidikan anaknya terjamin
2) Pembayaran sangat ringan dengan hanya menyisihkan Rp.
60.000,- per bulan selama 6 tahun, sedang bagi yang berhenti
di tengah jalan akan dikembalikan seperti simpanan biasa tanpa
dikurangi
3) Pada tahun ke-6 akan diterimakan dana pendidikan Rp.
b. Siska (Simpanan Sistem Berjangka)
Simpanan ini tepat untuk menginfestasikan dananya untuk
perekonomian umat dengan nisbah bagi hasil
6 Bulan = 36% : 64%
12 Bulan = 41% : 59%
c. Si Dufi (Simpanan Idul Fitri)
Simpanan suka rela bagi masyarakat untuk keperluan
persiapan Hari raya idul fitri dengan Nisbah bagi hasil = 36% :
64%.
d. Si Aqur (Simpanan Aqiqoh dan Qurban)
Simpanan suka rela bagi masyarakat untuk keperluan
persiapan walimatul aqiqoh maupun qurban dengan Nisbah bagi
hasil= 31% : 69 %.
e. Si Aman (Simpanan Amanah)
Simpanan suka rela bagi masyarakat yang berasal dari
zakat,infak dan shodaqoh dengan Nisbah bagi hasil = 31% : 69%.
f. Si Lancar (Simpanan Suka Rela Lancar)
Simpanan ini tidak terikat baik waktu pengambilan maupun
2. Produk Pembiayan
a. Al-Mudharabah (MDA)
Adalah pembiayaan modal kerja dimana seluruh dana
disediakan oleh BMT dan nasabah harus mengembalikan pinjaman
ditambah bagi hasil yang disesuaikan dengan keuntungan.
Perjanjian Bagi Hasil
l
Keahlian Modal
Nisbah X % Nisbah Y%
Gambar 3.2
Skema Al-Mudharabah Nasabah
Usaha
BMT
b. Murabahah (MBA)
Adalah pembiayaan yang diberikan untuk pembelian
barang yang diperlukan nasabah, dan nasabah akan membayar
secara tangguh pada waktu yang telah di tetapkan sebesar harga
barang di tambah mark up yang diberikan kepada BMT.
MBA
Tunai & Mark up
Pembelian Penyerahan
Gamabar 3.3
Skema Murabahah BMT ( Penyedia
Barang )
Nasabah (Pembeli)
3. Persyaratan Pembiayaan
Syarat-syaratnya sebagai berikut:
a. Usia permohonan: 21 s/d 60 tahun
b. Mengisi permohonan pembiayaan dilengkapi:
1) Foto Copy Kartu KK 2 lembar
2) Foto Copy KTP (suami & istri) 2 lembar
3) Foto Copy Jaminan:
-Sertifikat + PBB 2 lembar
-BPKB + Foto Copy STNK 2 lembar
4) Rekening Listrik 2 bulan terakhir
5) Foto Copy Surat Nikah 1 lembar
c. Bersedia di Survey
BAB IV
PENYAJIAN DATA DAN ANALISIS
A. Karakteristik Responden
Data yang di gunakan dalam peneliti ini adalah data primer dan
data sekunder. Data Primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari
objek peneliti, sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh
melalui data yang telah diteliti. Data primer diperoleh dengan cara
menggunakan kuesioner yang di bagikan kepada 50 nasabah tabungan
Dari analisa kuesioner maka peneliti mendapatkan gambaran tentang jenis
kelamin, status perkawinan, pendidikan terakhir, pekerjaan, lama menjadi
nasabah BMT, dan dari siapa mengetahui keberadaan BMT
AR-RAHMAH Karanggede. Secara rinci karakteristik dari responde/nasabah
dari BMT AR-RAHMAH KARANGGEDE adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden No Kelamin Jumlah Prosentase
1. Pria 21 42%
2. Wanita 29 58%
Total 50 100%
Sumber: BMT AR-RAHMAH Karanggede
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 50 nasabah
BMT AR-RAHMAH yg menjadi responden terdiri dari 42% pria dan 58%
wanita.
Tabel 4.2
Karanggede yang menjadi responden paling banyak berstatus menikah,
dengan presentase menikah sebesar 66% dan belum menikah sebesar 34%.
dan yang paling sedikit adalah nasabah yang berumur lebih dari 55 tahun
dengan prosentase sebesar 2%.
Tabel 4.4
Pendidikan Terakhir Responden
No Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase
1. SD 14 28%
2. SMP 10 20%
3. SMA 20 40%
4. Perguruan Tinggi 6 12%
Total 50 100%
Sumber: BMT AR-RAHMAH Karanggede
Tabel di atas menjelaskan bahwa nasabah BMT AR-RAHMAH
Karanggede yang menjadi responden di lihat dari pendidikan terakhir yang
paling banyak adalah berpendidikan SMA dengan prosentase sebesar
40%, kemudian SD sebesar 28%, SMP sebesar 20%, dan yang paling
Tabel 4.5
Kranggede yang menjadi responden dilihat dari segi pekerjaan yang
palingbanyak adalah pedagang dengan prosentase sebesar 32%, Kemudian
pegawai swasta sebesar 28%, lain-lain (wiraswasta, ibu rumah tangga, dan
petani) sebesar 24%, pelajar/ mahasiswa sebesar 14%, dan yang paling
sedikit adalah PNS sebesar 2%.
Tabel 4.6
Lama menjadi Anggota BMT AR-RAHMAH
Tabel di atas menjelaskan bahwa nasabah BMT AR-RAHMAH
Karanggede yang menjadi responden dilihat dari beberapa lama menjadi
nasabah BMT yang paling banyak adalah antara 2 - 4 tahun dengan
prosentase sebesar 28%. Dan kurang dari 6 bulan, antara 6-24 bulan, lebih
dari 4 tahun adalah seimbang dengan prosentase sebesar 24%.
Tabel 4.7
Sumber Referensi Masyarakat Tentang BMT AR-RAHMAH
No Mengetahui BMT Jumlah Prosentase
1. Keluarga 12 24%
2. Teman 18 36%
3. Tetangga 7 14%
4. Marketing 6 12%
5. Lain-lain 7 `14%
Total 50 100%
Sumber: BMT AR-RAHMAH Karanggede
Tabel di atas menjelaskan bahwa kebanyakan nasabah BMT
AR-RAHMAH Karanggede yang menjadi responden mengetahui keberadaan
BMT dari teman mereka dengan prosentase sebesar 36%, kemudian
keluarga dengan prosentase sebesar 24%, tetangga dan lain-lain sama
besarnya yaitu sebesar 14% dan yang paling sedikit adalah tenaga
marketing yaitu 12%.
B. Karakteristik Kualitas Pelayanan Jasa
Berdasarkan Kuesioner yang dibagikan Kepada nasabah BMT
nasabah terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability,responsiveness, assurance, empathy.
1. Tangibles (Bukti langsung/nyata) Tabel 4.8
3 Tempat antrian yang
rapi dan nyaman 30 20 50
Sumber: Data Primer yang diolah (Kuesioner)
Dari data di atas dapat diketahui bahwa faktor yang dominan
dalam kualitas pelayanan nasabah dari segi tangibles adalah:
a. Gedung, 90% responden sangat setuju bahwa gedung BMT
AR-RAHMAH Karanggede layak sebagai sebuah kantor lembaga
keuangan syari’ah.
c. Tempat antrian BMT, 60% respendon berpendapat setuju dengan
tempat antrian yang rapi dan nyaman sehingga nasabah merasa
betah disana.
d. Penampilan karyawan BMT, 50% responden berpendapat sangat
setuju bahwa karyawan berpenampilan rapi dan sopan sesuai
dengan syari’ah.
e. Peralatan yang modern, 60% responden berpendapat setuju BMT
AR-RAHMAH memiliki peralatan yang modern seperti Ac, di
ruang tunggu ada televisi, ruang akad yang nyaman.
f. Lokasi BMT, 80% responden berpendapat sangat setuju lokasi
BMT AR-RAHMAH yang strategis dan mudah di jangkau berada
2. Reliability (Kehandalan)
Sumber: Data Primer yang diolah (Kuesioner)
Dari data di atas dapat diketahui bahwa faktor dominan dalam
kualitas pelayanan nasabah dari segi reliability adalah :
a. 50% responden menyatakan setuju bahwa karyawan BMT
AR-RAHMAH Karanggede melakukan perhitungan rekening dengan
tepat, cepat, dan memuaskan.
b. 70% responden menyatakan sangat setuju bahwa karyawan BMT
AR-RAHMAH Karanggede memberi penjelasan tentang produk
jasa dengan detail dan jelas serta mampu memberikan saran
tentang produk yang tepat sebagai solusi keuangan yang di hadapi
c. 70% responden berpendapat setuju bahwa karyawan BMT
AR-RAHMAH Karanggede melakukan pelayanan transaksi dengan
cepat, benar dan tepat.
3. Responsiveness (Daya Tanggap) Tabel 4.10
Dari data di atas dapat diketahui bahwa faktor dominan dalam
kualitas pelayanan nasabah dari segi responsiveness adalah:
a. 80% responden berpendapat setuju, bahwa karyawan BMT
AR-RAHMAH Karanggede menyatakan secara jelas jenis pelayanan
yang diberikan kepada nasabah.
b. 60% responden berpendapat sangat setuju bahwa karyawan BMT
AR-RAHMAH Karanggede memberikan pelayanan secara cepat
c. 72% responden berpendapat setuju, BMT AR-RAHMAH selalu
bersedia membantu kesulitan yang dihadapi nasabah.
4. Assurance (Jaminan)
3 Karyawan bersikap ramah
dan sopan 10 40 50
kualitas pelayanan nasabah dari segi assurance adalah :
a. 84% responden berpendapat setuju, bahwa karyawan BMT
ARRAHMAH Karanggede memiliki sifat dapat dipercaya, dan
dapat menjaga reputasi perusahaan.
b. 86% responden berpendapat setuju, bahwa nasabah merasa aman
atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan BMT AR-RAHMAH
c. 80% responden berpendapat setuju, bahwa sikap karyawan BMT
AR-RAHMAH Karanggede ramah, sopan, sabar dan murah
senyum.
d. 80% responden berpendapat setuju, bahwa karyawan BMT
AR-RAHMAH Karanggede selalu menjaga kerahasiaan nasabah.
5. Empathy (empati)
Sumber: Data Primer yang diolah (Kuesioner)
Dari data di atas dapat diketahui bahwa faktor yang paling
dominan dalam kualitas pelayanan nasabah dari segi empathy adalah: a. 60% responden berpendapat sangat setuju, bahwa karyawan BMT
AR-RAHMAH harus mampu melayani penggunajasa yang dating
b. 80% responden berpendapat sangat setuju, bahwa karyawan BMT
memberikan kemudahan kepada pengguna jasa saat bertransaksi
seperti menabung atau mengambil tabungan tanpa harus antri
panjang.
c. 70% responden berpendapat sangat setuju, bahwa karyawan BMT
AR-RAHMAH harus mengenal atau menghafal nama pengguna
jasa yang sering dilayani.
6. Hasil Rata-rata Pendapat Responden
Berikut ini adalah hasil kesimpulan pendapat responden
terhadap masing-masing variabel dimensi kualitas pelayanan:
Tabel 4.12
Data Rata-rata Responden
Keterangan Persen Indikator
Tangibles 90% Sangat Baik Reliability 70% Baik
Responsiveness 80% Sangat Baik Assurance 86% Sangat Baik Empathy 80% Sangat Baik Sumber: Data Primer yang diolah (Kuesioner)
Dari data di atas dapat diketahui pelayanan BMT
AR-RAHMAH Karanggede, sangat baik pada seluruh dimensi kualitas
(tangibles) dan dimensi (assurance) dengan tingkat kepuasan nasabah lebih tinggi jika dibandingkan dengan tiga dimensi kualitas pelayanan
lainnya
C. Pertumbuhan Produk Tabungan di BMT AR-RAHMAH Karanggede tahun 2011-2015
Tabel 4.13
Data Pertumbuhan Nasabah dan Tabungan Nasabah
No Tahun Jumlah Nasabah Jumlah Tabungan
1 2011 310 123.266.640
2 2012 377 720.310.669
3 2013 401 724.662.689
4 2014 335 354.863.360
5 2015 545 321.580.205
Sumber: BMT AR-RAHMAH Karanggede
Dari tabel di atas dapat dilihat pertumbuhan produk tabungan yang
ada di BMT AR-RAHMAH tahun 2011-2013 jumlah anggota dan jumlah
nominalnya semakin meningkat, hal ini menandakan bahwa minat
masyarakat yang semakin tinggi seiring dengan pelayanan yang ada di
BMT yang semakin baik. Dari tabel tersebut dapat diketahui pada tahun
2014 jumlah nasabah mengalami penurunan hal ini disebabkan adanya
kendala seperti adanya pilihan produk lain antar BMT hal ini memberi
