1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BMT ARAFAH SUKOHARJO
ARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
NUR RAKHMAN SAPUTRO B 100 090 175
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
2
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca Artikal Publikasi Ilmiah dengan judul :
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT ARAFAH SUKOHARJO
Yang ditulis oleh: NUR RAKHMAN SAPUTRO
B 100 090 175
Penandatanganan berpendapat bahwa Artikel Publikasi Ilmiah tersebut telah memenuhi syarat untuk diterima.
Surakarta, 2 Juli 2014 Pembimbing
1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BMT ARAFAH SUKOHARJO
Oleh:
Nur Rakhman Saputro ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis, menguji dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari realiability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), tangible (kemampuan fisik), empathy (kemudahan akses dan pemahaman atas nasabah), assurance (jaminan kepastian) terhadap kepuasan nasabah di BMT Arafah Sukoharjo. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan dan bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan yang berkaitan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan nasabah.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2). Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah BMT ARAFAH, yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 100 nasabah sebagian BMT ARAFAH dan akan di pilih secara acak. Teknik penarikan sampling yang digunakan penulis adalah (pursposive random sampling).
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, berarti H1yang menyatakan bahwa variabel keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, terbukti kebenaranya. Daya tanggap
(responsiveness) tidak berpangaruh berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT
Arafah Sukoharjo, berarti H2 variabel daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, tidak terbukti kebenaranya karena daya tanggap karyawan BMT Arafah Sukoharjo sudah menjadi hal yang wajar dalam setiap pelayanan, dan setiap nasabah sudah pasti mendapatkan pelayanan dengan daya tanggap yang baik dari karyawan. Jaminan kepastian (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, berarti H3 yang menyatakan bahwa variabel jaminan kepastian (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, terbukti kebenaranya. Kemudahan akses dan kemudahan atas konsumen (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, berarti H4 yang menyatakan bahwa variabel kemudahan akses dan kemudahan atas konsumen
(emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo,
terbukti kebenaranya. Kemampuan fisik (tangibles) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, berarti H5 yang menyatakan bahwa variabel kemampuan fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, tidak terbukti kebenaranya karena BMT Arafah sukoharjo disebabkan oleh adanya bukti fisik bangunan dan fasilitas pada BMT Arafah Sukoharjo secara umum sama dengan perusahaan lembaga keuangan pada umumnya. Sehingga nasabah tidak menganggap tangible pada BMT Arafah sukoharjo merupakan hal yang menarik sehingga meningkatkan kepuasan nasabah.
2 PENDAHULUAN
Persaingan di era globalisasi persaingan antar perusahaan sangatlah ketat baik di pasaran luar negeri maupun pasar dalam negeri. maka sebuah perusahaan harus menerapkan teknik dan strategi yang bagus. Adapun salah satu teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang di berikan konsumen. Kualitas pelayanan yang di berikan merupakan kinerja yang sangat penting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan sebuah kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi yang spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang di berikan oleh perusahaan, sehingga kepuasan pelanggan hanya bisa di nilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan.
Bisnis di bidang lembaga keuangan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2000).
Menurut (Kotler, 1997) dalam (Sihombing, 2003) kepuasan merupakan perasaan senang atau pun kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresesikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka, jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi maka pelanggan akan tidak puas, akan tetapi kinerja yang sesuai dengan ekspetasi pelanggan akan puas. (Kotler dan Keller, 2009).
3
melampaui dengan harapan maka konsumen akan merasa sangat puas dengan kinerja perusahaan.
Terdapat lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaanantara nilai harapan dengan nilai kinerja yang di rasakan oleh konsumen yaitu: Responsiveness (daya tanggap), Reliability
(keandalan), Assurance (jaminan kepastian), Emphaty (kemudahan akses dan kemudahan atas konsumen), tangibles (kemampuan fisik)
Masalah pelayanan pada dasarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan dan dapat membuat masyarakat lebih percaya kepada perusahaan karena selalu menjaga kualitas pelayanan.
Saat ini semakin banyak persaingan dalam industri jasa lembaga keuangan memaksa BMT Arafah Sukoharjo untuk mencari solusi atau strategi guna untuk bisa bersaing dengan badan keuangan yang lain. BMT Arafah Sukoharjo merupakan perusahaan jasa keuangan yang sedang berkembang sehingga membutuhkan langkah langkah atau strategi yang tepat untuk di terapkan dalam usaha jasa keuangan tersebut. Salah satu strategi untuk meraih kesuksesan dalam industri jasa perbankan adalah dengan cara menciptakan kepuasan nasabah. Maka dari itu, BMT Arafah Sukoharjo sangat memprioritaskan kualitas produk dengan memberikan pelayanan-pelayanan dan fasilitas-fasiltas unggulan yang tidak dimiliki oleh pesaing dalam bidang perbankan tentunya akan berakibat pada kepuasan nasabah. Berdasarkan hal itu maka tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis, menguji dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari realiability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan kepastian), empathy (kemudahan akses dan pemahaman atas nasabah), tangible
4 TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan Konsumen
Menurut (Kotler, 1997) dalam (Sihombing, 2003) kepuasan merupakan perasaan senang atau pun kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesanya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapanya. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipresesikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka, jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi maka pelanggan akan tidak puas, akan tetapi kinerja yang sesuai dengan ekspetasi pelanggan akan puas. (Kotler dan Keller, 2009).
Kepuasan konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian (Tse dan Wilson dalam Nasution, 2004).
1. Pengertian Kepuasan
5 2. Konsep Kepuasan Pelanggan
Sebenarnya konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Menurut (Tjiptono, 2004), beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:
Day, menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian/dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelahnya (Tse dan Wilton, 1988).
Kualitas Pelayanan
Bisnis lembaga keuangan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler, 2000).
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
6
2001). Menurut (Tjiptono, 2005) kualitas pelayanan adalah merupakan proses untuk memenuhi keinginan pelanggan untuk memberikan rasa percaya dengan pemenuhan dari tingkat kesempurnaan di harapkan atas kesempurnaan.
Sedangkan menurut kotler dalam (Tjiptono, 2004) kualitas pelayanan adalah tingkat persaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan lima dimensi, kelima dimensi tersebut menurut (Parasuraman, Zeithmal dan Berry, 1985) dalam (Tjiptono, 2005) adalah:
1. Reliability
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
2. Responsiveness
Kemampuan para karyawan membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Assurance
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya nasabah kepada perusahaan. Hal ini meliputi, antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
4. Emphaty
Kemampuan memahami masalah nasabahnya dan bertindak demi kepentingan nasabah, serta memberikan perhatian yang tulus dan bersifat personal kepada para nasabah.
5. Tangibles
Kemampuan suatu perusahaan dalam mewujudkan eksistensinya kepihak eksternal berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, seperti, gedung, pegawai, perlengkapan dll.
7
image-related criteria. Ketiga kriteria tersebut di jabarkan menjadi enam unsure yaitu:
1. Professionalism and skill
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, karyawan, system operasional dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk memecahkan masalah mereka secara proesional.
2. Attitudes and behavior
Pelanggan merasa bahwa karya jasa (customer contac personel) menaruh perhatian besar kepada mereka secara spontan dan ramah.
3. Accessibility and flexibility
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan dan system operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes.
4. Reliability and trustworthiness
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery
Pelanggan menyadari bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and credibility
Pelanggan menyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya.
METODOLOGI PENELITIAN
8
penelitian ini adalah semua nasabah BMT ARAFAH. Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian. (Purwanto dan Suharyadi, 2004). Yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah sebagian BMT ARAFAH dan akan di pilih secara acak. Teknik penarikan sampling yang digunakan penulis adalah (pursposive random sampling) dengan kriteria sebagai berikut:
1. Nasabah BMT Arafah Sukoharjo yang sudah menjadi nasabah lebih dari 1 tahun.
2. Senantiasa melakukan transaksi keuangan di BMT Arafah minimal 1 bulan sekali.
3. Berdomisili di Daerah Kabupaten Sukoharjo dan Kota Surakarta.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara) (Indriantoro, 1999). Dalam penelitian ini data diperoleh dari jawaban asli kuesioner responden tentang presepsi beberapa variabel yang diteliti dan dari interview tentang profil dan historikal obyek.
Teknik analisa data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Regresi liniear berganda. Regresi liniear berganda yakni regresi dimana lebih dari satu veriabel penjelas, atau variable bebas, digunakan untuk menjelaskan perilaku variable tak bebas. (Gujarati, 2007)
Y= a+ß1 X1+ß2 X2+ß3 X3+ ß4 X4+ ß5 X5 + e Dimana:
Y = Variabel terikat yaitu kepuasan nasabah
a = Konstanta
ß1, ß2, ß3, ß4, ß5 = Koefisien regresi X1 = Reliabilitas (reliability)
X2 = Daya tanggap (respossiveness) X3 = Jaminan (assurance)
9 HASIL PENELITIAN
[image:11.595.129.495.238.398.2]Analisis regresi berganda bertujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo. Adapun berdasarkan perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 1
Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda
p thitung Beta Coefficient Variabel 0,232 -1,202 -1,177 (Constant) 0,000 3,692 0,304 0,313
Reliability (X1)
0,727 -0,351
-0,040 -0,042
Responsiveness (X2)
0,001 3,297
0,339 0,338
Assurance (X3)
0,002 3,134
0,238 0,268
Emphaty (X4)
0,089 1,720
0,166 0,173
Tangible (X5) R2 = 0,780 Fhitung = 66,514 Ftabel = 2,29 ttabel = 1,986
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari realiability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), tangible
(kemampuan fisik), empathy (kemudahan akses dan pemahaman atas konsumen),
assurance (jaminan kepastian) terhadap kepuasan konsumen di BMT Arafah
Sukoharjo diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Nasabah
Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Berdasarkan hasil analisis data bahwa variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo. Sehingga H1 yang menyatakan bahwa keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo diterima kebenarannya. Hasil penelitian ini relevan dengan penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Parasuraman et al. (1985, 1988) yang menunjukkan bahwa reliability
10
perusahaan kartu kredit, perusahaan perbaikan dan pemeliharaan, serta perusahaan telepon.
2. Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah
Responsiveness merupakan kemampuan para karyawan membantu para
pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Berdasarkan hasil analisis data untuk diketahui bahwa responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo. Sehingga H2 yang menyatakan bahwa daya tanggap (responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo tidak terbukti kebenarannya. Hasil penelitian konsisten dengan penelitian Hartanto (2010) yang menunjukkan bahwa responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Tidak berpengaruhnya responsiveness terhadap kepuasan nasabah disebabkan daya tanggap karyawan BMT Arafah Sukoharjo sudah menjadi hal yang wajar dalam setiap pelayanan perbankan, setiap nasabah sudah pasti mendapatkan pelayanan dengan daya tanggap yang baik dari karyawan. 3. Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Nasabah
Assurance merupakan pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan
para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya nasabah kepada perusahaan. variabel ini meliputi, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. Berdasarkan hasil analisis data bahwa variabel
assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. sehingga H3 yang menyatakan bahwa jaminan kepastian (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini didukung penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Santoso dan Astuti (2003).
4. Pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Nasabah
Emphaty merupakan kemampuan memahami masalah nasabahnya dan
11
nasabah BMT Arafah Sukoharjo. Sehingga H4 yang menyatakan bahwa kemudahan akses dan kemudahan atas konsumen (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo terbukti kebenarannya. Hasil penelitian relevan dengan penelitian Ravichandran dkk (2010) yang menyatakan bahwa peningkatan dalam kualitas pelayanan pada bank bisa memuaskan dan mengembangkan kepuasan pelanggan.
5. Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Nasabah
Tangible merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam mewujudkan
eksistensinya kepihak eksternal berupa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, seperti, gedung, pegawai, perlengkapan. Berdasarkan hasil analisis data diketahui variabel tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo. Sehingga H5 yang menyatakan bahwa kemampuan fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo tidak terbukti kebenarannya. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Hartanto (2010) yang menyebutkan bahwa satu-satunya dimensi SEVQUAL yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah PD. BPR Bank Jogja adalah empati.
Tidak berpengaruhnya tangible terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo ini disebabkan oleh adanya bukti fisik bangunan dan fasilitas pada BMT Arafah Sukoharjo secara umum sama dengan beberapa perusahaan perbankan pada umumnya, sehingga nasabah tidak menganggap
tangible pada BMT Arafah Sukoharjo merupakan hal yang menarik sehingga
meningkatkan kepuasan nasabah.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari realiability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), tangible
(kemampuan fisik), empathy (kemudahan akses dan pemahaman atas konsumen),
assurance (jaminan kepastian) terhadap kepuasan konsumen di BMT Arafah
12
1. Keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, berarti H1yang menyatakan bahwa variabel keandalan (reliability) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, terbukti kebenaranya.
2. Daya tanggap (responsiveness) tidak berpangaruh berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, berarti H2 variabel daya tanggap
(responsiveness) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah
Sukoharjo, tidak terbukti kebenaranya karena daya tanggap karyawan BMT Arafah Sukoharjo sudah menjadi hal yang wajar dalam setiap pelayanan, dan setiap nasabah sudah pasti mendapatkan pelayanan dengan daya tanggap yang baik dari karyawan.
3. Jaminan kepastian (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, berarti H3 yang menyatakan bahwa variabel jaminan kepastian (assurance) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, terbukti kebenaranya.
4. Kemudahan akses dan kemudahan atas konsumen (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, berarti H4 yang menyatakan bahwa variabel kemudahan akses dan kemudahan atas konsumen (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, terbukti kebenaranya.
5. Kemampuan fisik (tangibles) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, berarti H5 yang menyatakan bahwa variabel kemampuan fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo, tidak terbukti kebenaranya karena BMT Arafah sukoharjo disebabkan oleh adanya bukti fisik bangunan dan fasilitas pada BMT Arafah Sukoharjo secara umum sama dengan perusahaan lembaga keuangan pada umumnya. Sehingga nasabah tidak menganggap tangible pada BMT Arafah sukoharjo merupakan hal yang menarik sehingga meningkatkan kepuasan nasabah.
13
1. Bagi BMT Arafah Sukoharjo pada khususnya dan pelanggan pada umumnya diharapkan lebih memperhatikan pada masalah kualitas pelayanan karena akan menjadi nilai kepuasan bagi nasabah BMT Arafah Sukoharjo.
2. BMT Arafah Sukoharjo diharapkan lebih meningkatkan jaminan berupa pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya nasabah kepada perusahaan, sehingga akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan nasabah BMT Arafah Sukoharjo. 3. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan agar lebih memperluas jangkauan
14
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto , 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rhineka Cipta
Chandra, Gregorius, 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati, Damodar. 2007. Dasar-Dasar Ekonometrika. Jakarta: Penerbit Erlangga. Hartanto, Juzan. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan
Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Marketing. Jurnal ekonomi dan
Informasi Akuntansi vol 2
Indriantoro, Nur, 1999. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi &
Manajemen. Edisi pertama, Yogyakarta: Penerbit BPFE.
Irawan, Handi, 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Coputindo.
Jogiyanto, 2008. Metodologi Penelitian Sistem Informasi. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Kotler, Philip. 1993. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin. L.2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lamb, Charles dkk, 2001. Pemasaran. Jakarta: Salemba Empat.
Mowen, John, C., dan Minor, M., 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi Kelima (terjrmahan), Jakarta: Erlangga.
Nisfiannoor, Muhammad. 2009. Pendekatan Statistika Modern untuk Ilmu Sosial. Jakarta : Salemba Humanika.
Nofita Sari, Melia, 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Hotel Graha Gresik). Fakultas Ilmu Administrasi (FIA) Universitas Brawijaya, Malang.
Parasuraman, A., Berry, Leonard L, and Zeithaml, Valarie A. 1985. “A
Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future
Research”. Journal ofMarketing, Vol;. 49 (Fall), pp. 41-50.
Parasuraman, A. 1985. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing, Vol;. 49 (Fall), pp. 41-50.
15
Santoso, Suryo B dan Astuti, Herni J. 2003. Analisis Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Kepuasan Nasabah Pada BMT (Baitul Maal Wattamwil) Khasanah di
Purwokerto. Hasil Penelitian LPPM Universitas Muhammadiyah,
Purwokerto.
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Sihombing, Umberto, 2003. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui
Pelayanan Studi Kasus Terhadap Mahasiswa Program Pascasarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Trianandra Jakarta. Jurnal, Jakarta Sholahudin, Muhammad dan hakim, lukman. 2012. Modul Ajar Lembaga
Ekonomi dan Keuangan Syariah. Surakarta: Muhammadiyah University of
Surakarta.
Stanton, William. 1993. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Suharyadi, dan Purwanto. 2004. Statistika untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy, 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi Tjiptono, fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Banyu Media.
Tse. O.K , dan P.e. Wilton. 1988. “Models Of Consumer Satisfaction Formation:
