HASIL DAN PEMBAHASAN
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kepuasan yang rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen dan pihak perusahaan juga melaksakannya secara biasa. Atribut-atribut yang berada pada kuadran III adalah ukuran atau porsi dan kemudahan menjangkau lokasi.
Ukuran atau porsi
Pengertian dalam jumlah porsi makanan adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Dapat diketahui dimana porsi atau takaran yang disajikan restoran Ali Baba dirasa kurang secara umum. Atribut ini konsumen menilai biasa saja.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kepuasan dengan tingkat kepentingan rendah namun memiliki tingkat kinerja kepuasan yang tinggi. Atribut kepuasan yang berada pada kuadran IV adalah penampilan pramusaji, kemudahan proses pembayaran, areal parkir dan penataan ruangan restoran.
Penampilan Pramusaji
Pengertian dari penampilan pramusaji pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan oleh karyawan berupa seragam dan harus bersih serta sopan. Pakaian yang digunakan oleh pelayan restoran Ali Baba adalah warna putih atau hitam dengan bawahan hitam. Pakaian seragam ini dipakai oleh pelayan yang langsung berhubungan dengan konsumen. Atribut ini dinilai konsumen dalam tingkat pelaksanaanya baik tetapi dianggap kurang penting.
Penataan ruang restoran
Penataan ruangan adalah bentuk bangunan, hiasan dinding yang berada di ruangan tempat makanan.Penataan ruangan restoran ini dibagi menjadi tiga area, yaitu area pelanggan adalah mulai dari pintu masuk sampai area pelayanan termasuk ruang makan. Ruang makan dibedakan ruangan menggunakan AC dan non AC serta pelayanan dengan lesehan maupun dengan menggunakan kursi.
Beberapa ruang makan tersekat-sekat sehingga privasi pengunjung cukup terjaga.
Area pelayanan terdiri dari tempat pembayaran yang berada di ruang terbuka dan di belakang tempat pembayaran terdapat tempat pajangan aksesoris khas Timur Tengah. Sedangkan Area kitchen merupakan area pengolahan produk, tempat penyimpanan bahan baku dan perkakas lainnya Atribut ini dinilai konsumen dalam tingkat pelaksanaannya baik tetapi dianggap kurang penting.
Kemudahan proses pembayaran
Atribut kemudahan proses pembayaran adalah setelah konsumen yang selesai makan, maka akan melakukan pembayaran. Metode yang digunakan pada restoran Ali Baba untuk melaksanakan pembayaran adalah pelayan menghampiri konsumen dan menyerahkan nota pembayaran yang terisi jumlah harga yang harus dibayar oleh konsumen, kemudian pelayan tersebut menyerahkannya ke kasir atau konsumen bisa membayar langsung ke kasir. Atribut ini dinilai konsumen dalam tingkat pelaksanaannya baik tetapi dianggap kurang penting.
Areal parkir
Tempat parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan (sepeda motor atau mobil) para pengunjung restoran Ali Baba. Berdasarkan hasil penilaian konsumen dapat diketahui bahwa tingkat pelaksanaannya sudah baik karena areal parkir restoran Ali Baba juga menggunakan fasilitas parkir Hotel Mirah, tetapi konsumen menilai bahwa atribut tersebut kurang penting.
6.3.4 Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Ali Baba Bogor
Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut restoran Ali Baba secara keseluruhan dengan menilai
rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan dalam Customer Satisfaction Index (CSI) memperhitungkan nilai MIS atau rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menenukan tingkat kinerja atribut tersebut nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen.
Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperolehnya dari pembagian antara MIS atau nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut.
Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score didapat dari perkalian antara weighted factor dengan MSS atau nilai rata-rata skor kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi empat (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan dengan 100 persen. Perhitungan Customer Satisfactionn Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 25.
Tabel 25. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran
7. Kemudahan menjangkau lokasi
4,04 3,96 0,05 0,19
8. Kecepatan pelayanan 4,30 3,90 0,05 0,19
9. Kesigapan pramusaji 4,22 4,10 0,05 0,20
10. Kecepatan merespon keluhan pengunjung
13. Penampilan pramusaji 3,83 4,10 0,04 0,16
14. Kenyamanan restoran 4,39 4,24 0,05 0,21
15. Penataan ruangan restoran
4,08 4,12 0,05 0,21 16. Kebersihan dan
kerapihan restoran
4,32 3,88 0,05 0,19 17. Pendingin restoran (AC) 4,24 3,96 0,05 0,19 18. Kemudahan proses
pembayaran
3,92 4,09 0,05 0,20
19 Areal parkir 3,92 4,03 0,05 0,20
Total 79,90 WAT 3,50
CSI = 3,50 x 100 / 4 = 87,5 %
Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen restoran Ali Baba dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah 0,8750 atau 87,50 persen. Jika nilai ini didasrkan pada indeks kepuasan konsumen,maka nilai Customer Satisfaction Index mencapai 87.50 berada pada selang 0,75 – 1,00 sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria sangat puas. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 87,50 persen mempunyai arti bahwa secara keseluruhan konsumen restoran Ali Baba sangat puas terhadap atribut restoran Ali Baba.
Walaupun nilai Customer Satisfaction Index untuk restoran Ali Baba berada pada tingkat selang sangat puas, akan tetapi restoran Ali Baba harus terus meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen terhadap atribut restoran Ali Baba mendekati 100 persen.
Melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang menyatakan sangat puas. Hal ini disebabkan karena adanya atribut dari restoran Ali Baba yang berada pada kuadran I, dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Atribut pada kuadran II yaitu kinerja atribut harus tetap dipertahankan. Atribut pada kuadran III, restoran meningkatkan kinerja atributnya setelah perbaikan kinerja atribut di kuadran I. Oleh karena itu perbaikan atribut yang diperoleh melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) diharapkan dapat meningkatkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) hingga 100 persen.
6.4 Implikasi Manajerial Bauran Pemasaran Restoran Ali Baba
Analisis bauran pemasaran merupakan implikasi dari hasil keragaman perilaku konsumen , baik mengenai proses keputusan pembelian, atribut-atribut yang mempengaruhi keputusan pembelian maupun karakteristis dari konsumen.
Pada penelitian ini, strategi pemasaran yang digunakan oleh restoran Ali Baba terdiri dari strategi produk, strategi harga, strategi tempat dan strategi promosi.