BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN
C. Deskriptif Analisis
4. Kualitas Hubungan
Hubungan yang baik antara penjual dengan pelanggan ditandai dengan adanya saling kepercayaan atas hubungan tersebut. Jasfar (2005:163) menerangkan bahwa kepercayaan dan komitmen adalah sebagai dasar utama dalam membina hubungan.
Pada saat pelanggan membeli suatu jasa, pelanggan tersebut membeli sebuah pengalaman yang diciptakan oleh penyampaian jasa tersebut. Selama pengalaman mengkonsumsi, berbagai emosional dapat timbul dan emosional dari pelanggan tersebut akan menyampaikan info yang penting tentang bagaimana pelanggan akan menilai jasa tersebut dan kualitas jasa secara keseluruhan. Menurut Wong (2004), apabila pelanggan menunjukan emosional yang positif pada saat penerimaan jasa, dapat dikatakan bahwa pelanggan tersebut juga akan membentuk persepsi terhadap keseluruhan kualitas hubungan.
a. Pengertian Kualitas Hubungan (Relationship Quality)
Jarvelin & Lehtinen dalam Wong (2004: 368) mengemukakan bahwa kualitas hubungan adalah persepsi konsumen terhadap seberapa baik seluruh hubungan memenuhi harapan, perkiraan, tujuan, dan keinginan konsumen berhubungan dengan keseluruhan hubungan.
Dari pengertian mengenai kualitas hubungan, maka kualitas hubungan dapat diartikan sebagai suatu penilaian terhadap hubungan akibat pemenuhan keinginan dan harapan yang diciptakan oleh produsen atau penyedia jasa kepada pelanggan.
b. Manfaat Adanya Kualitas Hubungan
Reynolds dan Beatty (1999) menyatakan bahwa pelanggan yang memiliki hubungan dengan penyedia jasa tidak hanya mengharapkan untuk menerima penyampaian jasa yang memuaskan akan tetapi mereka mengharapkan manfaat lain dari hubungan tersebut yang diklasifikasikan menjadi manfaat fungsional (functional benefit) dan manfaat sosial (social benefit).
Adapun manfaat fungsional berkaitan dengan menghemat waktu, kenyamanan mendapatkan saran dan pengambilan keputusan untuk membeli yang lebih baik, keyakinan dan mendapatkan pelayanan khusus. Sedangkan manfaat sosial meliputi adanya hubungan dekat dengan karyawan perusahaan, memiliki teman baik, perasaan enjoy saat bersama karyawan perusahaan.
Dalam Jasfar diterangkan bahwa keuntungan dari menjalin hubungan baik perusahaan dengan pelanggan adalah mendapatkan pelanggan yang loyal.
Karena perhatian, penghargaan, sikap dan perilaku lebih penting artinya bagi konsumen.
5. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Loyalitas pelanggan merupakan aset dari perusahaan yang harus dijaga agar pelanggan tidak beralih kepada perusahaan atau pesaing lainnya.
Loyalitas menurut Kotler (2004: 294) adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau melindungi suatu produk atau jasa yang disukai di masa yang akan datang di samping pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang memiliki penyebab potensial untuk berperilaku beralih kepada produsen lain.
Barnes dalam Nugroho J. Setiadi (2003:65), menyatakan bahwa pengertian
loyalitas lebih menekankan pada bukti dari emosi yang ditransformasikan menjadi suatu hubungan.
Menurut Fornel yang dikutip oleh Bambang Sukarsosno (2008:157), jika suatu keinginan telah terpenuhi dengan diterimanya suatu kepuasan, maka akan menimbulkan loyalitas terhadap pelanggan.
Sedangkan menurut Christina Whidya Utami (2006:71), loyalitas lebih dari sekedar membuat para pelanggan mengulang kedatangannya pada toko dan merasa puas dengan pengalaman berbelanja mereka dan akan membawa barang-barang yang mereka beli. Loyalitas pada pedagang berarti bahwa pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang-barang kebutuhan serta memakai layanan dari retail dan akan mengabaikan aktivitas pesaing
yang mencoba untuk menarik pelanggan. Alasan mereka untuk datang kembali melebihi dari kenyamanan, harga yang lebih murah ataupun merek tertentu yang tersedia di retail.
Dari beberapa pengertian di atas, maka loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai perilaku pembelian kembali terhadap suatu produk atau pada suatu perusahaan dari waktu ke waktu, yang bersifat menguntungkan dan yang dapat mengurangi atau mencegah kecenderungan konsumen untuk beralih ke produsen atau perusahaan lain.
b. Faktor-faktor yang Berpotensi Menghasilkan Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan
Menurut Barnes yang dikutip oleh Nugroho (2003:68), menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang berpotensi menghasilkan keuntungan dari loyalitas pelanggan antara lain:
1) konsumen berbelanja lebih banyak, 2) konsumen merasa nyaman,
3) konsumen menyebarkan berita yang positif, 4) konsumen lebih mudah untuk dilayani,
5) konsumen tidak begitu sensitif terhadap harga, 6) konsumen lebih bersikap memaafkan,
7) konsumen membuat perusahaan lebih efisien,
Menurut Tjiptono, 1990 yang dikutip oleh Bambang Sukarsono (2008:159) pelanggan yang puas akan memberikan imbalan kepada perusahaan. Salah satu imbalan atau tindak lanjut dari pelanggan yang merasa puas akan tereksplsit dalam loyalitasnya. Loyalitas tersebut antara lain ada keinginan pelanggan untuk mempergunakan jasa tersebut secara berkesinambungan dan ada kemauan untuk mengkomunikasikannya kepada tetangga, teman, atau orang lain. Menurut Zeithaml et al., dalam Wong (2004:366) loyalitas pelanggan menunjukkan perilaku beragam yang menandai motivasi utnuk mempertahankan hubungan dengan perusahaan, termasuk pengalokasian uang yang lebih besar pada penyedia jasa, melibatkan promosi dari mulut ke mulut yang positif dan pembelian yang berulang.
6. Usaha Eceran (Retailing)
a. Pengertian Usaha Eceran (Retailing)
Lamb, Hair dan Mc Daniel (2001: 70) menyatakan bahwa eceran adalah semua aktivitas yang langsung berhubungan dengan penjualan produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Begitu pula dengan definisi yang dikemukakan oleh Kotler & Amstrong (2004: 436) yang menyatakan bahwa usaha eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.
Menurut Kotler & Amstrong (2004: 436), usaha eceran terdiri dari empat karakteristik. Karakteristik yang pertama adalah berdasarkan jumlah layanan, yang terdiri dari:
1) Self-services retailer, pelanggan bersedia melakukan proses
“mencari-membandingkan-memilih” sendiri untuk menghemat uang.
2) Limited-services retailer, menyediakan wiraniaga karena barang yang
diperdagangkan lebih beraneka ragam yang mungkin tidak diketahui oleh pelanggan, sehingga pelanggan membutuhkan informasi mengenai barang tersebut.
3) Full-services retailer, seperti specialty stores dan first-class department
store, wiraniaga melayani pelanggan dalam setiap proses berbelanja. Full-services retailer biasanya menyediakan lebih banyak barang khusus dimana pelanggan pada saat pembelian barang menyukai untuk ”dilayani”. Karakteristik yang kedua adalah berdasarkan lini produk (product line), antara lain:
1) Specialty store, hanya menjual produk tertentu dengan ragam yang lebih
banyak.
2) Department store, menjual berbagai lini produk, seperti pakaian dan
perlengkapan rumah tangga; setiap lini dioperasikan sebagai bagian yang berbeda yang diatur oleh specialty buyers atau merchandisers.
3) Supermarket, dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen,
seperti makanan, laundry, dan produk rumah tangga; dengan lokasi belanja yang luas, biaya rendah, laba rendah dan self-service.
4) Convenient store, relatif kecil dan terletak di daerah pemukiman, yang memiliki jam operasi yang lama selama tujuh hari dalam seminggu serta menjual produk dengan lini yang terbatas.
5) Super store, memiliki ukuran yang lebih besar dari supermarket, menjual
produk yang beraneka ragam yang secara rutin dikonsumsi oleh pelanggan berupa makanan.
6) Category killers adalah specialty store dengan ukuran yang besar dan
menjual produk yang sangat lengkap dan beraneka ragam serta dilengkapi dengan karyawan yang memiliki pengetahuan mengenai produk dengan baik.
Karakteristik yang ketiga berdasar pada harga relatif (relative prices), meliputi:
1) Discount store, menjual produk standard dengan harga yang lebih rendah
dengan laba yang rendah dan menjual dengan jumlah yang banyak.
2) Off-price retailer, memiliki produk yang diperoleh dengan harga yang
lebih rendah dari distributor dan menjualnya dengan harga yang lebih rendah dari pengecer lain.
3) Independent off-price retailer, dimiliki dan dijalankan oleh wirausahawa
atau divisi dari perusahaan pengecer yang lebih besar.
4) Factory outlet adalah pengecer off-price yang dimiliki dan dioperasikan
oleh pabrik dan biasanya menjual kelebihan produksi pabrik, barang yang sudah tidak dapat diproduksi kembali atau barang yang tidak selalu diproduksi.
5) Warehouse club adalah pengecer off-price yang menjual produk dengan merek tertentu, seperti produk rumah tangga, pakaian, dan produk lain dengan potongan harga bagi anggota yang membayar iuran keanggotaan per tahun.
Karakteristik yang keempat adalah berdasarkan pendekatan organisasi (organizational approach), yang terdiri dari:
1) Corporate chain stores adalah dua atau lebih outlet yang dimiliki dan
dikendalikan oleh satu orang, yang menggunakan kebijakan pembelian dan penjualan tunggal dengan lini produk yang serupa.
2) Voluntary chain adalah kelompok pengecer independen dengan
koordinator pedagang besar yang terlibat dalam pembelian kelompok dan penjualan bersama.
3) Retailer cooperative adalah sekelompok pengecer independen yang
bersatu untuk membangun operasi perdagangan besar yang dimiliki secara patungan dan melakukan kegiatan perdagangan dan promosi bersama.
4) Franchise adalah asosiasi berdasarkan kontrak antara pabrik, pedagang
besar atau organisasi jasa (franchiser) dan pelaku bisnis independen (franchisee) yang membeli hak untuk memiliki dan mengoperasikan satu atau lebih unit dengan sistem franchise.
5) Merchandising conglomerate adalah korporasi yang menggabungkan
beberapa bentuk pengecer berbeda di bawah satu kepemilikan serta menanggung bersama beberapa fungsi distribusi dan manajemen.
B. Penelitian Sebelumnya
Merujuk pada penelitian sebelumnya, yakni hasil penelitian dari: 1. Amy Wong (2004)
Judul penelitiannya adalah “The role of emotional satisfaction in service encounters”. Dalam penelitiannya, Amy Wong menggunakan alat analisis multiple regression analyses. Hasil penelitiannya menyatakan bahwa kualitas jasa yang secara positif terkait kepuasan emosional, memiliki pengaruh yang positif terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan (Wong, 2004:370) Hubungan yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan emosional didasarkan pada (t=21,84; p<0,001). Hubungan yang signifikan antara kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan didasarkan pada (t=18,80; p<0,001). Hubungan yang signifikan antara kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan didasarkan pada (t=20,06; p<0,001). Kesimpulannya sebagai berikut:
a. semakin tinggi kualitas jasa yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan emosi,
b. semakin tinggi kepuasan emosi konsumen maka semakin tinggi pula kesetiaan konsumen,
c. semakin tinggi kepuasan emosi konsumen maka semakin tinggi pula kualitas hubungan.
2. Karlina Yulianty (2007)
Judul penelitiannya adalah “Pengaruh Kualitas Jasa SMS Banking Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BRI (Persero) Cabang Jatibarang”. Hasil
penelitiannya menunjukan bahwa pengaruh kualitas jasa SMS banking terhadap loyalitas nasabah berdasarkan perhitungan didapat nilai Kd sebesar 11,35% yang merupakan pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan perhitungan korelasi diperoleh hasil rs antara pengaruh kualitas jasa SMS Banking terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,337, berarti adanya hubungan yang rendah antara pengaruh kualitas jasa SMS banking terhadap loyalitas nasabah. Dalam pengujian hipotesis penelitian, diperoleh nilai t hitung 2,726 lebih besar dari t tabel 1,6723 berarti Ho ditolak dan Ha diterima dengan demikian hipotesis yang diajukan yaitu jika kualitas jasa SMS Banking yang diberikan perusahaan semakin baik atau positif, maka loyalitas nasabah akan lebih meningkat dan dapat diterima.
3. Gamael Winandi (2007)
Judul penelitiannya adalah “Pengaruh kualitas jasa terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan taksi di Jakarta”. Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kualitas jasa taksi dengan metode SERVQUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang tersebar di wilayah Jakarta. HasiI penelitian menunjukan ternyata dari lima dimensi kualitas jasa yang ada dalam metode SERVQUAL baru dua saja yang
memiliki hubungan positif terhadap kualitas hubungan, yaitu Assurance dan Emphaty.
Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kualitas hubungan. Walau demikian, kualitas jasa menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga pelanggan pun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat memberikan jasa yang lebih baik
4. Chalia Mawardi (2007)
Judul penelitiannya adalah “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa transportasi PO. Rosalia Indah di Surakarta“. Hasil penelitiannya menunjukan bahwa analisis regresi linear berganda menghasilkan persamaan Y = -2,253 + 0,381X1 + 0,346X2 + 0,146X3 + 0,09534X4 + 0,478X5.
Uji t menunjukkan bahwa reliability 2,663 dengan nilai signifikansi 0,009, tangibles 2,324 dengan nilai signifikansi 0,022, responsiveness 0,704 dengan nilai signifikansi 0,483, assurance 0,437 dengan nilai signifikansi 0,663 dan empathy
2,470 dengan nilai signifikansi 0,015. Uji F menunjukkan bahwa nilai F 0,420 dengan nilai signifikansi 0,000. Uji Koefisien Determinasi menghasilkan koefisien determinasi sebesar 0,477 atau 47,7% yang menyatakan bahwa 47,7% loyalitas konsumen PO Rosalia Indah dipengaruhi oleh variabel reliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy.
Dari bukti-bukti tersebut dapat disimpulkan bahwa secara individu variabel dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta kecuali variabel
responsiveness dan assurance yang tidak berpengaruh secara signifikan. Secara
bersama-sama variabel dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta. Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka diajukan saran-saran sebagai berikut yaitu PO Rosalia Indah seharusnya lebih meningkatkan kualitas pelayanannya yang terdiri dari reliability, tangibles, responsivenes, assurance dan emphaty karena dengan meningkatkan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta. Beberapa hal yang masih kurang baik pada pelayanan PO Rosalia Indah adalah ketepatan pemberangkatan dan waktu tiba, dan musik yang diperdengarkan dalam bus sehingga harus lebih diperbaiki lagi pelayananya. Untuk penelitian selanjutnya perlu ditambahkan variabel harga.
5. Irfan Setya Wiguna (2007)
Judul penelitiannya adalah ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.Armada Safari Suci Bandung”. Hasil penelitiannya
menunjukan bahwa berdasarkan perhitungan statistik terhadap variabel X yaitu
kualitas pelayanan jasa dan variabel Y yaitu loyalitas pelanggan diperoleh angka
koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0.666 yang menunjukkan adanya
hubungan yang kuat dan searah antara kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas
pelanggan.
Sedangkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas pelanggan PT.
Armada Safari Suci sebesar 44,36%. Pada pengujian hipotesis dengan menggunakan
distribusi t, diperoleh hasil t hitung > t tabel = 6,186 > 1,679, dengan demikian
hipotesis yang diajukan oleh penulis dapat diterima, yaitu “Kualitas Pelayanan Jasa
mempunyai pengaruh yang sangat besar Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
PT.Armada Safari Suci Bandung” Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas
pelayanan jasa PT Aramada Safari Suci dengan analisis unsur kualitas pelayanan jasa
sudah cukup baik, namun disarankan untuk memberikan perhatian lebih pada
beberapa unsur kualitas pelayanan jasa yang masih dianggap kurang.
C. Kerangka Pemikiran Konseptual
Model konseptual dalam penelitian ini memekarkan penelitian yang dilakukan oleh Wong (2004). Dalam model Wong menjelaskan pengaruh antara kualitas jasa terhadap kepuasan emosional yang berdampak pada kualitas hubungan serta loyalitas pelanggan.
Sedangkan pada penelitian ini juga akan dilakukan pengamatan tambahan, yakni melihat pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas jasa terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka ditampilkan model konseptual yang ditunjukkan pada gambar 2.2
Gambar 2.2
Bagan Kerangka Konseptual
Persamaan substrukturnya adalah :
Y1 = x1y1 X1 + x2y1 X2 + y1 1 Y1
Y2 = x1y2 X1 + x2y2 X2 + y1y2 Y1 + y2 2 Y2
D. Perumusan Hipotesis
1. Persamaan Struktural 1 a. Uji Hipotesis Simultan
Ha : x1y1 = x2y1 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality). Ho : x1y1 = x2y1 = 0 Kualitas Jasa (X1) Kepuasan Emosi (X2) Kualitas Hubungan (Y1) Loyalitas Konsumen (Y2)
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).
b. Uji Hipotesis Parsial (Individual) 1) Ha: x1y1 > 0
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).
Ho: x1y1 = 0
Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).
2) Ha: x2y1 > 0
Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).
Ho: x2y1 = 0
Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).
2. Persamaan Struktural 2 a. Uji Hipotesis Simultan
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality).
Ho : x1y2 = x2y2 = y1y2 = 0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality).
b. Uji Hipotesis Parsial 1) Ha : x1y2 > 0
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty).
Ho : x1y2 = 0
Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty).
2) Ha : x2y2 > 0
Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty).
Ho : x2y2 = 0
Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty).
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan (relationship quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty)
Ho : y1y2 = 0
Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan (relationship quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty)
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Objek penelitian skripsi adalah Carrefour yang beralamat di Jalan Lebak Bulus No. 8, Jakarta Selatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas hubungan. Penelitian berfokus pada pelanggan Carrefour Lebak Bulus.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi, yaitu suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memepunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti supaya dapat dipelajari. Populasi pada penelitian ini adalah para konsumen yang berbelanja di Carrefour Lebak bulus. Sedangkan sampel, yaitu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004 : 73) 2. Teknik Sampling, yaitu cara pengambilan sampel, teknik sampling pada
penelitian ini adalah non-probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004:77). Adapun jenisnya adalah convenience sampling. Convenience sampling merupakan suatu prosedur penarikan sampel yang semata-mata langsung menghubungi unit-unit penarikan sampel yang mudah dijumpai (Sugiyono, 2004: 77).
Menurut pendapat Rooscoe dalam Salamatun (2005) menyatakan bahwa jumlah sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 pada sebagian penelitian dianggap sudah mewakili penelitian. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 70 orang responden, yaitu konsumen yang berbelanja pada retail shop, yaitu Carrefour Lebak Bulus – Jakarta Selatan
C. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah riset lapangan (field research) untuk mendapatkan data primer dan data sekunder.
1. Data primer penelitian ini diperoleh dengan menggunakan instrumen penelitian, yaitu kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada 70 orang responden, yaitu konsumen yang berbelanja pada retail shop, Carrefour Lebak Bulus.
2. Data sekunder diperoleh dengan menggunakan studi kepustakaan, sumber bacaan relevan dari variabel yang diteliti, seperti buku, internet, jurnal-jurnal ilmiah, skripsi, dan bacaan lainnya yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini. Peneliti juga mengunjungi beberapa lembaga, diantaranya: Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI), Perpustakaan Nasional, Perpustakaan Umum Daerah (Perpumda), Perpustakaan Utama UIN Jakarta, dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat menunjang proses penelitian ini.
D. Metode Analisis Data
Skala yang digunakan dalam kuesioner ini adalah skala Likert bergradasi 5, yang terdiri dari pertanyaan terstruktur dengan close ended questions. Pada ujung sebelah
kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan ujung kanan (dengan angka besar) menggambarkan jawaban positif.
Tabel 3.1 Skala Likert
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Ragu-ragu Puas Sangat Puas
STP TP R P SP
1 2 3 4 5
Sebelum di uji statistik dengan pengujian analisis jalur, terlebih dahulu data yang diperoleh harus dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
1. Uji Validitas dan Realibilitas
Dalam penelitian, untuk mendapatkan hasil data yang reliable dan valid maka harus dilakukan pengujian terhadap data tersebut. Instrumen yang digunakan untuk pengujian data adalah:
a. Uji Validitas Instrumen
Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika intrumen dapat mengukur sesuatu dengan tepat apa yang hendak diukur. (Sambas Ali. M dan Maman Abdurahman, 2007:30). Sugiyono (1999) menyatakan bahwa biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r > 0,3. sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid Validitas ditentukan berdasarkan formula tertentu, salah satunya koefisien korelasi Product Moment dari Karl Pearson, yaitu (Sambas Ali. M dan Maman Abdurahman, 2007:30):
r xy = N XY – X . Y [N X² - ( X)² N Y²- ( Y)²]
b. Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik. (Suliyanto, 2005:42) Pada penelitian ini diuji dengan menggunakan Inter-item Consistency Reliability yang melihat Cronbach’s coefficient alpha sebagai koefisien dari reliabilitas. Menurut Sukarsono (2006:160) dapat dianggap reliable bila cronbach’s alpha nya memiliki nilai lebih besar dari 0,50 atau lebih. k i
²
r
11 =[
(k – 1)]
.
[
1 –
t²
]
Dimana : ( x)²
x²
- N Rumus Varians =²
= N Keterangan :r
11 = Reliabilitas instrumen/ koefisien alfa k = Banyaknya bulir soali² = Jumlah varians bulir t² = Varians total
2. Metode Analisis Jalur
Analisis jalur dikembangkan oleh Sewall Wright pada tahun 1934. David Garson dalam Muhidin (2007) mendefinisikan analisis jalur sebagai ”Model perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh peneliti”.
Menurut Al-Rasyid dalam Muhidin (2007: 21) asumsi yang melandasi analisis jalur dalam penelitian ini adalah:
a. Hubungan antar variabel harus linier dan adiktif.
b. Semua variabel residu tidak mempunyai korelasi satu sama lain.
c. Pola hubungan antar variabel adalah rekursif atau hubungan yang tidak melibatkan arah pengaruh yang timbal balik.
d. Tingkat pengukuran semua variabel sekurang-kurangnya adalah interval. Al-Rasyid dalam Sitepu dikutip oleh Riduan dan Engkos (2008: 116), mengatakan bahwa dalam penelitian sosial tidak semata-mata hanya mengungkapkan hubungan variabel sebagai terjemahan statistik dari hubungan antara variabel alami, tetapi terfokus pada upaya untuk mengungkapkan hubungan kausal antar variabel.