PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN EMOSIONAL
TERHADAP KUALITAS HUBUNGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi kasus pada Carrefour - Lebak Bulus)Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
ROSALIN NUR ASRID NIM : 105081002492
Di Bawah Bimbingan,
Penguji I, Penguji II,
Yahya Hamja, DR., MM Lies Susanawati, SE., M.Si
NIP. 130676334 NIP. 150368745
Penguji Ahli,
Abdul Hamid, Prof., DR., MS NIP. 131474891
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
Lembar Pengesahan Komprehensif
Hari Selasa Tanggal 23 Bulan Juni dua ribu sembilan telah dilakukan uji Komprehensif
atas nama Rosalin Nur Asrid. NIM 105081002492 dengan judul skripsi ”Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Emosional terhadap kualitas hubungan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan (Study kasus pada pelanggan Carrefour - Lebak Bulus).” Memperhatikan penampilan mahasiswa tesebut pada selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar sarjana ekonomi pada jurusan manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 23 Juni 2009
Tim Penguji Ujian Komprehensif
Herni Ali, SE., M.M Lies Susanawati, SE., M.Si
Ketua Sekretaris
Prof. DR., Ahmad Rodoni M.M Penguji Ahli
Rosalin Nur Asrid
Contact Info
Address : Jl. Kemiri 2 No. 11A Rt.003/ 018 Harapan Baru I
Bekasi 17133 Jawa Barat, Indonesia
Email : roselyn_potter@yahoo.com
Personal Particulars Date of Birth : 22 March 1987
Nationality : Indonesia
Gender : Female
Marital Status : Single
Permanent Residence: Indonesia
Educational Background
TK. Islam Al-Fajar : 1991-1992
SD. Islam Al-Fajar : 1992-1999
SMPN 13 Bekasi : 1999-2002
SMA Al-Masthuriyah : 2002-2005
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta : 2005-2009
Organizational Experience
PASKIBRA 13 as a Bendahara : 2000-2001
PASKIBRA 13 as a Secretary : 2001-2002
Leader of OSIS II SMA Al Masthuriyah : 2003-2004
Leader of ORDA ISALBEK : 2003-2004
Leader II of PASKIBRA Kab. Sukabumi : 2003-2004
Member of KOPMA UIN Syarif Hidayatullah : 2005-2007
Teach in ’Smart and Fun’ : 2006-2007
ABSTRACT
The aim of research to know the influence of service quality and emotional satisfaction toward relationship quality and the effect to customer loyalty. This research use non-probability sampling by convenience sampling method. The data is obtained by spreading the quesionnaire to the 70 customers. The result in substructure 1 of research show that for service quality and emotional satisfaction have significant influence to relationship quality. The result in substructure 2 of research show that for customer satifaction and relationship quality have significant influence to customer loyalty. Determination coefficient value (R Square) in substructure 1 indicates that the influence of service quality and emotional satisfaction are 0,712 to relationship quality. Determination coefficient value (R Square) in substructure 2 indicates that the influence of customer satifaction and relationship are 0,645 to customer loyalty.
Path analysis in structure 1 equation is Y1=0,476X1+0,407X2+0,536 1 and in
structure 2 equation is Y2=0.413X2+0,434Y1+0,5958 2.
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel nonprobabilitas, yakni metode convinience sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 70 pelanggan. Hasil penelitian pada substruktur 1 untuk kualitas jasa dan kepuasan emosional menunjukan signifikan terhadap kualitas hubungan. Pada substruktur 2 untuk kepuasan emosional dan kualitas hubungan menunjukan signifikan terhadap loyalitas. Nilai koefisien determinasi (R square) substruktur 1 mengindikasikan bahwa pengaruh kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan adalah sebesar 0,712. Nilai koefisien determinasi (R square) substruktur 2 mengindikasikan bahwa pengaruh kepuasan emosional dan kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,645.
Persamaan analisis jalur pada substruktur 1 adalah Y1 = 0,476X1 + 0,407X2 + 0,536 1 dan substruktur 2 adalah Y2 = 0.413X2 + 0,434Y1 + 0,5958 2
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat allah SWT, karena atas berkah dan rahmatnya telah
memberikan kekayaan ilmu dan pengetahuan kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan
emosional terhadap kualitas hubungan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan”.
Shalawat dan salam juga tak lupa kita junjungkan kepada Nabi Muhammad SAW
yang telah membawa umat manusia dari zaman jahiliyah munuju zaman yang penuh
dengan kekayaan ilmu ini.
Skripsi yang telah penulis selesaikan ini merupakan salah satu dari banyaknya
nikmat yang telah diberikan. Telah selesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan
berbagai pihak dan di atas segalanya adalah Allah SWT. Dalam kesempatan ini, penulis
ingin mengucapkan rasa terimakasih dan penghargaan yang setinggi-tinginya kepada
seluruh pihak yang telah membantu dan mendukung penulis.
Ucapan terimakasih saya sampaikan kepada :
1. Kedua orang tua, adik dan bi yuyu yang senantiasa mendoakan dan tanpa lelah
selalu memotivasi penulis. Mama yang selalu berusaha memfasilitasi dan
memenuhi kebutuhan anaknya untuk mendukung anaknya mencari ilmu. Papa
yang telah banyak mengorbankan waktu untuk osa. “Osa beruntung mempunyai
keluarga seperti kalian semua, sembah baktos abdi ka mama sareng papa”.
2. Ayah yang selalu berusaha perhatian, pengertian, berusaha ada dan setia nemani
nda saat nda sangat memerlukan bantuan. ‘Thanks bgt y yah n punteun jadi
nunggu lama untuk menjalani niat suci”. Semoga Allah memberikan kelancaran
untuk kita dalam menjalankan niat suci, amin…
3. Bapak Prof., DR. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu
Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Indoyama selaku Ketua Jurusan Manajemen. “Terimakasih banyak pak
atas waktu, perhatian dan semua motivasi-motivasi yang telah Bapak berikan
5. Bapak Yahya Hamja selaku Dosen Pembimbing I skripsi, yang sangat membantu
hingga penyusunan skripsi ini selesai.
6. Ibu Lies Susanawati selaku Dosen Pembimbing II skripsi, yang sangat membantu
hingga penyusunan skripsi ini selesai.
7. Bapak-bapak dan Ibu-ibu Dosen serta seluruh staf dan karyawan Fakultas
Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, atas partisipasi dan
bantuannya selama penulis menuntut ilmu.
8. Teman-teman kosan LCW tercinta yang selalu mendukung dan memberikan
semangat kepada penulis. “K Harni, trims y buku-bukunya”.
9. Teman-teman Man. C, Rina, Kiki, Eros, Sarah, Wita, dan lain-lain yang tidak
dapat saya sebutkan satu per satu.
10.Marketing A, yang selalu memberikan keceriaan setiap saat kepada penulis.
Semoga atas segala bantuan serta budi baik yang penulis terima selama menjalani
pendidikan mendapatkan ridho dari Allah SWT. Akhir kata, dengan segala kerendahan
hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena
pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki sangat terbatas, oleh sebab itu penulis
mengharapkan saran dan kritik serta tanggapan dari semua pihak demi penyempurnaan
skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, amin.
a. Pengertian... 18
b. Manfaat adanya Kualitas Hubungan... 19
5. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian... 19
b. Faktor-Faktor yang Berpotensi Menghasilkan Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan... 21 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 37
2. Metode Analisis Jalur... 39
E. Pengujian Hipotesis Analisis Jalur... 40
F. Operasional Variabel Penelitian... 42
BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Carrefour... 46
2. Profil Perusahaan... 47
3. Pelayanan Carrefour... 47
B. Validitas dan Reliabilitas Instrument... 51
C. Deskriptif Analisis 1. Data Responden... 53
2. Kualitas Jasa... 57
4. Kualitas Hubungan... 66
5. Loyalitas Pelanggan... 69
D. Metode Analisis Jalur... 72
E. Pengujian Hipotesis... 75
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan... 106
B. Implikasi... 109
C. Saran... 111
DAFTAR PUSTAKA... 112
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Situasi persaingan bisnis ritel dewasa ini semakin hari semakin meningkat, baik di
pasar domestik maupun di pasar global. Hal ini sesuai dengan beragamnya kebutuhan
masyarakat, baik kebutuhan pokok maupun sekunder. Menurut Anne Martesen &
Lars Grønholdt (2008), jika hanya menawarkan barang yang lengkap dan murah saja
tidaklah cukup karena masyarakat juga ingin mendapatkan nilai lebih dari sekedar
berbelanja, yakni mendapatkan kualitas jasa (service quality) yang optimal, seperti
kemampuan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan (empathy), kemampuan
untuk membantu pelanggan dalam memberikan layanan yang tanggap
(responsiveness).
Hal ini menyebabkan semua perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan
dengan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya untuk mempertahankan agar
pelanggan tersebut loyal.
Perusahaan ritel dalam hal ini dituntut untuk memberikan bukti-bukti nyata akan
manfaat dan keunggulan dari produk atau jasa yang ditawarkannya. Menurut
Parasuraman et al., dalam Wong (2004:365) kualitas jasa didefinisikan sebagai
perbedaan antara kualitas yang dirasakan pelanggan dengan kualitas yang diharapkan
oleh pelanggan tersebut.
Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa terjadi selama proses penyampaian jasa
penyedia jasa dengan pelanggan merupakan gambaran mengenai suatu “moment of
truth”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan. Saat
itulah akan terjalin suatu komunikasi diantara kedua belah pihak dan secara tidak
disadari emosional dari kedua belah pihak juga saling berinteraksi. Hal ini dapat
terlihat dari ekspresi wajah yang timbul, gerakan tubuh, intonasi suara dan bahasa.
Secara empirik dibuktikan bahwa orang yang tidak terlatih sekali pun dapat
membedakan secara akurat antara emosional yang sedang gembira dan yang tidak
gembira, sedangkan bagi yang terlatih dapat membedakan apakah emosional gembira
atau tidak gembira tersebut lemah atau kuat. Bagozzi et al., dalam Wong (2004:366)
mendefinisikan emosional sebagai bentuk kesiapan mental yang timbul dari penilaian
kognitif terhadap suatu kejadian atau pikiran seseorang yang diikuti oleh proses
psikologis yang diperlihatkan secara fisik seperti bentuk wajah dan mengakibatkan
tindak spesifik untuk menegaskan atau menguasai emosional tersebut dan hal ini
tergantung sifat orang yang mengalaminya. Sebagai contoh, emosional positif
seseorang berhubungan dengan keputusan untuk tetap berhubungan sementara
emosional negatif berhubungan dengan keputusan sebaliknya, yaitu tidak
melanjutkan hubungan.
Dengan demikian dapat dikatakan apabila jasa yang diberikan di bawah harapan
pelanggan maka kemungkinan besar perusahaan tersebut akan ditinggalkan oleh
pelanggannya. Namun apabila jasa dapat sesuai atau bahkan melebihi harapan
pelanggan berarti kualitas jasanya baik, sehingga perusahaan berpeluang untuk dapat
tanggapan perilaku konsumen dalam beragam bentuk kesetiaan, word-of-mouth, atau
bahkan sebaliknya, yaitu perilaku berpindah atau berganti ke perusahaan lain.
Agar perusahaan mampu mempertahankan pelanggan, perusahaan perlu menjalin
hubungan baik dengan pelanggan. Hal ini seperti yang dinyatakan oleh Storbacka et
al., dalam Wong (2004:365) bahwa hubungan sosial yang kuat dari waktu ke waktu
dapat memberikan kesempatan untuk memberikan tanggapan terhadap kegagalan jasa
atau perpindahan konsumen ke perusahaan lain. Hubungan yang terbentuk tidak
terlepas dari adanya saling kepercayaan antara pelanggan dan perusahaan. Jasfar
(2005:163) menerangkan bahwa komitmen dan kepercayaan (trust) merupakan dasar
utama dari kualitas hubungan yang mempengaruhi loyalitas, baik secara langsung
maupun tidak.
Menciptakan pelanggan yang loyal bukan merupakan hal yang mudah untuk
dilakukan, disamping membutuhkan waktu yang banyak, juga membutuhkan biaya
yang tidak sedikit. Pelanggan yang loyal merupakan harapan yang ingin dicapai oleh
perusahaan. Oleh karena itu perusahaan akan melakukan apapun untuk
mendapatkannya. Pelanggan loyal ditandai antara lain, melakukan pembelian yang
berulang-ulang dan penyampaian hal yang positif tentang perusahaan kepada pihak
lain. Menurut Tjiptono dalam Bambang Sukarsono (2008:159) pelanggan yang puas
akan memberikan imbalan kepada perusahaan. Salah satu imbalan atau tindak lanjut
dari pelanggan yang merasa puas akan tereksplsit dalam loyalitasnya. Loyalitas
tersebut antara lain ada keinginan pelanggan untuk mempergunakan jasa secara
berkesinambungan dan ada kemauan untuk mengkomunikasikannya kepada tetangga,
Berdasarkan fenomena tersebut, perlu kiranya dilakukan penelitian yang
mengaitkan kualitas jasa, kepuasan emosional, kualitas hubungan dan loyalitas
pelanggan dan hal tersebut mendorong peneliti berkeinginan menulis penelitian ini
dengan maksud untuk mengetahui ”Pengaruh Kualitas Jasa (Service Quality) Dan Kepuasan Emosional (Emotional Satisfaction) Terhadap Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)”
Dalam penelitian ini, penulis akan mengadopsi penelitian yang dilakukan oleh
Wong (2004) dengan melakukan pemekaran terhadap model sebelumnya, yaitu
melihat keterkaitan antara kualitas jasa dengan kualitas hubungan dan loyalitas
pelanggan.
Alat analisis yang digunakan juga berbeda, yakni menggunakan analisis jalur dan
studi kasus akan dilakukan di Carrefour yang merupakan salah satu perusahaan retail
shop besar di Indonesia yang berkantor pusat di Lebak Bulus, Jakarta Selatan.
Pemilihan studi kasus pada retail shop Carrefour Lebak Bulus atas dasar alasan
bahwa Carrefour termasuk hypermart kedua terbesar di dunia dan tercatat sebagai
salah satu retail shop yang meyediakan aneka kebutuhan sehari-hari dan kebutuhan
keluarga lainnya. Space yang disediakan untuk produk elektronik cukup memadai,
barang yang ditawarkan juga relatif lengkap dari berbagai kategori, baik untuk
kategori entry level, mid end maupun premium. Kelebihan lain yang dimiliki
Carrefour adalah menawarkan produk yang beragam, harga yang kompetitif, serta
tempat belanja yang nyaman dan didesain sebagai one stop shoping bagi
B. Perumusan Masalah
Kualitas jasa yang baik perlu menjadi perhatian bagi perusahaan, karena hal ini
akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang akan dialami pelanggan, apakah
memenuhi harapannya atau tidak. Namun hal ini saja tidak cukup. Perusahaan perlu
memahami situasi dan kondisi yang dialami pelanggan saat melakukan transaksi
apakah pelanggan tersebut senang, puas atau kecewa. Menurut Zeithaml et al,. dalam
Dharmyanti (2007) kondisi emosional yang dialami pelanggan seperti perasaan
senang, gembira, puas, kecewa, marah, tertekan dan lain sebagainya akan
berpengaruh terhadap keinginannya untuk melakukan transaksi atau membeli kembali
(repeat buying), membina hubungan yang lebih kuat dan tetap loyal, yang pada
akhirnya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Menurut Liljander
Strandvik dalam Wong (2004:366) pelanggan yang menunjukan emosional positif
seperti senang, gembira, puas akan cenderung untuk mempertahankan hubungannya
sedangkan pelanggan yang menunjukan emosional negatif seperti kecewa, marah,
tertekan akan menunjukkan perilaku complain.
Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah
penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pengaruh secara parsial kualitas jasa (service quality) dan
kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan
2. Bagaimanakah pengaruh secara simultan antara kualitas jasa (service quality) dan
kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan
(relationship quality) pada retail shop?
3. Bagaimanakah pengaruh secara parsial kualitas jasa (service quality) dan
kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan
(customer loyalty) pada retail shop?
4. Bagaimanakah pengaruh secara simultan kualitas jasa (service quality) dan
kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan
(customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality) pada retail
shop?
C. Tujuan dan Manfaat 1. Tujuan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:
a. Pengaruh secara parsial kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional
(emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality)
pada retail shop,
b. Pengaruh secara simultan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan
emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship
quality) pada retail shop,
c. Pengaruh secara parsial kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional
(emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) pada
d. Pengaruh secara simultan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan
emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer
loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality) pada retail shop.
2. Manfaat Penelitian
Penelitian ini berguna bagi:
a. Para manajer pemasaran, khususnya pada retail shop untuk mengetahui
kualitas jasa (service quality) yang harus disediakan atau ditawarkan dan
diterapkan oleh perusahaan karena berhubungan dengan kepuasan emosi
(emotional satisfaction) konsumen, yang juga berhubungan dengan kesetiaan
konsumen (customer loyalty) dan kualitas hubungan (relationship quality)
pada perusahaan.
b. Para peneliti untuk mengaplikasikan teori mengenai jasa, kualitas jasa (service
quality), kesetiaan konsumen (customer loyalty), kualitas hubungan
(relationship quality), kepuasan emosi (emotional satisfaction), dan usaha
eceran (retailing) sebagai referensi pada penelitian selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
Untuk mendukung analisa dalam penelitian ini, maka dalam bab ini akan
dijabarkan teori-teori yang relevan dan dianggap penting mendukung penelitian ini.
Teori-teori tersebut antara lain meliputi: jasa, kualitas jasa (service quality), kepuasan
emosional (emotional satisfaction), loyalitas pelanggan (customer loyalty), dan
kualitas hubungan (relationship quality), serta usaha eceran (retailing).
1. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Philip Kotler (2000:20) jasa merupakan setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Pendapat lain mengenai definisi jasa dikemukakan oleh
Zeithaml & Bitner dalam Yazid (2008: 3), yaitu jasa mencakup semua
aktivitas ekonomi yang dikeluarkannya bukanlah produk atau konstruksi fisik,
yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang
sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan,
hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi
Dari beberapa pengertian mengenai teori jasa, maka jasa dapat diartikan
sebagai segala tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh produsen yang
secara fisik bersifat tidak berwujud, dikonsumsi bersamaan pada saat jasa
tersebut diproduksi, dan tidak memberikan kepemilikan kepada konsumen.
b. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dengan produk lain,
seperti yang dinyatakan oleh Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2008: 24),
antara lain adalah:
1) Intangibility, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh
seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.
2) Simultanitas Produksi dan Konsumsi, karakteristik kaitan antara produksi
dan konsumsi jasa berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya
dibuat lebih dahulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sementara itu,
kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara simultan.
3) Keberagaman (variability), keluaran jasa bervariasi (heterogen), sehingga
jasa sulit distandarisasikan. Hal ini karena meski untuk suatu jasa yang
sama, setiap individu konsumen itu ingin dipenuhi keinginannya dengan
cara yang berbeda-beda (tidak ada dua konsumen yang persis sama) sejak
sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen itu diproses.
Setiap konsumen mempunyai permintaan yang unik atau ingin mengalami
4) Kerentanan (perishability), jasa tidak dapat disimpan, dijual kembali atau
dikembalikan
c. Klasifikasi Jasa
Jasa dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kategori berdasarkan
keberagaman dari jasa yang disediakan oleh produsen kepada konsumen.
Menurut Tjiptono (1996:7), jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh
kategori, yaitu:
1) Segmen Pasar, berdasarkan segmen pasarnya, jasa dapat dibedakan
menjadi jasa yang ditujukan kepada konsumen akhir dan jasa konsumen
organisasional.
2) Tingkat keberwujudan, yang terdiri dari:
a) Rented-goods services, dimana konsumen menyewa dan menggunakan
produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati pada jangka waktu
tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, tetapi
kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang
menyewakannya.
b) Owned-goods services, yaitu produk-produk yang dimiliki konsumen
direparasi, dikembangkan, dipelihara atau dirawat oleh perusahaan
jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang
dimiliki konsumen.
c) Non-goods service, yang memiliki karakteristik khusus, yaitu jasa
3. Keterampilan penyedia jasa, berdasarkan tingkat keterampilan penyedia
jasa terdapat dua jenis, yaitu professional services dan non- professional
services.
4. Tujuan organisasi jasa, berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat
diklasifikasikan menjadi profit services dan non- profit services.
5. Regulasi, berdasarkan aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated
services dan non regulated services.
6. Tingkat intensitas karyawan. Berdasarkan tingkat intensitas karyawan,
jasa dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu: equipment-based
services dan people- based services.
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. Berdasarkan tingkat kontak
ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact services dan low
contact services.
2. Kualitas Jasa (Service Quality)
a. Pengertian Kualitas Jasa (Service Quality)
Menurut Tjiptono (1996:59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
konsumen.
Sedangkan menurut Jasfar (2005:47) kualitas jasa merupakan suatu
pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa sifatnya
yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara
Dari beberapa pengertian mengenai kualitas jasa di atas, maka kualitas
jasa dapat diartikan sebagai suatu ukuran terhadap jasa yang disediakan dan
diberikan oleh produsen atau penyedia jasa kepada konsumen apakah telah
sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.
b. Pengukuran Kualitas Jasa
Menurut Gronroos dalam Jasfar (2005:133), dengan menggunakan lima
dimensi dari Parasuraman et al., (1985) menggambarkan mekanisme dan
ukuran kualitas jasa oleh konsumen. Gambar 2.1.
Gambar 2.1
Customer Perceived Quality Service
1) Word-of-mouth adalah pernyataan dari personal maupun non personal
yang dibuat oleh pihak di luar perusahaan jasa yang menyampaikan
kepada konsumen seperti apa jasa yang akan diterima dan mempengaruhi
perkiraan dan keinginan terhadap jasa.
Menurut Olson dan Dover dalam Jasfar (2005: 49), harapan kosumen
merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu
produk yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja produk tersebut.
Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jasa itu pada
waktu lalu, informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain (word of mouth)
serta dapat juga dari kebutuhannya (personal need).
2) Personal needs adalah segala sesuatu atau keadaan yang penting bagi fisik
maupun psikologi konsumen, yang merupakan faktor dalam pembentukan
tingkatan jasa yang diinginkan konsumen.
3) Past experience adalah pandangan konsumen sebelumnya terhadap jasa
yang berhubungan dengan jasa yang menjadi pusat perhatian, yang
merupakan pendorong lainnya dalam membentuk perkiraan dan keinginan.
4) Dimension of service quality, yang terdiri dari:
a) Reliability, yaitu kemampuan untuk menyediakan jasa yang dijanjikan
dengan handal dan tepat.
b) Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu konsumen dan
menyediakan jasa dengan cepat.
c) Assurance, yaitu pengetahuan dan sopan santun karyawan serta
kemampuan mereka untuk dapat dipercaya dan diyakini.
d) Empathy, yaitu memberikan perhatian dengan mempedulikan
konsumen.
e) Tangibles, yaitu tampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana
5) Expected service, yaitu setiap konsumen mengharapkan sesuatu yang akan
konsumen terima terhadap jasa yang disediakan dan diberikan oleh
penyedia jasa.Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah
memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan
kepuasan yang sangat tinggi (very satisfy). Sebaliknya, apabila harapannya
itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi
apa yang diinginkannya (unsatisfy). Apabila harapannya sama dengan apa
yang konsumen peroleh, berarti konsumen itu puas (satisfy).
6) Perceived service, yaitu jasa yang diterima oleh konsumen pada saat jasa
tersebut dikonsumsi oleh konsumen.
3. Kepuasan Emosional (Emotional Satisfaction)
Menurut Kotler dalam Rangkuti (2006:23) kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Sedangkan menurut Zeithaml dan
Bitner dalam Dharmayanti (2007) kepuasan adalah pemenuhan respon pelanggan
yang merupakan suatu penilaian bahwa fitur produk atau jasa dapat menyediakan
suatu tingkat yang menyenangkan dalam pemenuhan konsumsi.
Dalam kepuasan terdapat beberapa bagian seperti yng dijelaskan oleh
Liljander dan Strandvik dalam Wong (2004:365), yakni komponen kognitif dan
komponen afektif. Komponen kognitif mengacu pada evaluasi pelanggan
terhadap hasil yang dipersepsikan, kemudian dibandingkan dengan suatu standar
persepsi pelanggan terhadap atribut-atribut yang membentuk suatu produk atau
jasa. Liljander dan Strandvik dalam Wong (2004:367) menyebutkan bahwa
komponen emosional tersebut terdiri atas berbagai jenis emosional seperti
kegembiraan (happiness), keheranan (surprise), kekecewaan (disappointment).
Wirtz dan Bateson dalam Wong (2004:366) mengusulkan bahwa kepuasan itu
merupakan evaluasi dari sebagian kognitif dan sebagian afektif (emosional) dari
kegiatan konsumsi dan keduanya sangat berguna untuk membuat model perilaku
pelanggan dalam menentukan jasa.
Bagozzi et al., dalam Wong (2004:366) mendefinisikan emosional sebagai
bentuk kesiapan mental yang timbul dari penilaian kognitif terhadap suatu
kejadian atau pikiran seseorang yang diikuti oleh proses phisiologi yang
diperlihatkan secara fisik seperti bentuk wajah dan mengakibatkan tindakan
spesifik untuk menegaskan atau menguasai emosional tersebut dan hal ini
tergantung sifat orang yang mengalaminya.
Sebagai contoh emosional positif seseorang berhubungan dengan keputusan untuk
tetap berhubungan sementara emosional negatif berhubungan dengan keputusan
yang sebaliknya, yaitu tidak melanjutkan hubungan.
Wong (2004:36) menyatakan bahwa pelanggan yang memiliki perasaan
senang merupakan penduga terbaik atas loyalitas pelanggan sedangkan perasaan
gembira sebagai penduga terbaik terhadap kualitas hubungan.
Westbrook & Oliver dalam Risambessy (2008:65) menyatakan bahwa
kepuasan emosional adalah suatu kondisi emosional pada saat mengkonsumsi
telah dikonsep sebagai kategori yang jelas akan pengalaman emosional dan
ekspresi seperti kegembiraan, kemarahan, katakutan atau sejumlah dimensi
yang berdasarkan kategori emosional seperti kesenangan / ketidaksenangan,
bersantai / berkegiatan atau ketenangan / kegembiraan.
Sedangkan menurut Partogi dalam Sukarsono (2006:157) kepuasan
emosional adalah kepuasan yang ditunjukan dengan sikap atau perasaan
positif pelanggan terhadap suatu produk atau jasa sebagai akibat dari
perbedaan persepsi antara kinerja dan harapan.
Berdasarkan beberapa pengertian mengenai konsep emosional dan
pengertian kepuasan emosional itu sendiri, maka kepuasan emosional dapat
diartikan sebagai tanggapan emosional pelanggan, yang berupa emosi positif
dan negatif terhadap penilaian barang atau jasa yang disediakan produsen atau
penyedia jasa, dimana tanggapan emosional tersebut dipengaruhi dengan
penilaian terhadap pemenuhan keinginan dan harapan pelanggan.
b. Dampak Adanya Kepuasan Emosional
Baggozi dalam Wong (2004:366) menyatakan bahwa emosional
mempengaruhi pengambilan keputusan dan emosional positif khususnya akan
berkaitan dengan keinginan seseorang untuk mempertahankan rencana terus
Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel dalam Dharmayanti (2007)
adanya kepuasan emosional dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk
membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.
Liljander Strandvik dalam Wong (2004:366) menyatakan bahwa
emosional positif akan menimbulkan perilaku word-of-mouth yang positif,
sementara emosional negatif akan menghasilkan perilaku mengeluh
(complain).
4. Kualitas Hubungan (Relationship Quality)
Hubungan yang baik antara penjual dengan pelanggan ditandai dengan adanya
saling kepercayaan atas hubungan tersebut. Jasfar (2005:163) menerangkan
bahwa kepercayaan dan komitmen adalah sebagai dasar utama dalam membina
hubungan.
Pada saat pelanggan membeli suatu jasa, pelanggan tersebut membeli sebuah
pengalaman yang diciptakan oleh penyampaian jasa tersebut. Selama pengalaman
mengkonsumsi, berbagai emosional dapat timbul dan emosional dari pelanggan
tersebut akan menyampaikan info yang penting tentang bagaimana pelanggan
akan menilai jasa tersebut dan kualitas jasa secara keseluruhan. Menurut Wong
(2004), apabila pelanggan menunjukan emosional yang positif pada saat
penerimaan jasa, dapat dikatakan bahwa pelanggan tersebut juga akan membentuk
a. Pengertian Kualitas Hubungan (Relationship Quality)
Jarvelin & Lehtinen dalam Wong (2004: 368) mengemukakan bahwa
kualitas hubungan adalah persepsi konsumen terhadap seberapa baik seluruh
hubungan memenuhi harapan, perkiraan, tujuan, dan keinginan konsumen
berhubungan dengan keseluruhan hubungan.
Dari pengertian mengenai kualitas hubungan, maka kualitas hubungan
dapat diartikan sebagai suatu penilaian terhadap hubungan akibat pemenuhan
keinginan dan harapan yang diciptakan oleh produsen atau penyedia jasa
kepada pelanggan.
b. Manfaat Adanya Kualitas Hubungan
Reynolds dan Beatty (1999) menyatakan bahwa pelanggan yang memiliki
hubungan dengan penyedia jasa tidak hanya mengharapkan untuk menerima
penyampaian jasa yang memuaskan akan tetapi mereka mengharapkan
manfaat lain dari hubungan tersebut yang diklasifikasikan menjadi manfaat
fungsional (functional benefit) dan manfaat sosial (social benefit).
Adapun manfaat fungsional berkaitan dengan menghemat waktu,
kenyamanan mendapatkan saran dan pengambilan keputusan untuk membeli
yang lebih baik, keyakinan dan mendapatkan pelayanan khusus. Sedangkan
manfaat sosial meliputi adanya hubungan dekat dengan karyawan perusahaan,
memiliki teman baik, perasaan enjoy saat bersama karyawan perusahaan.
Dalam Jasfar diterangkan bahwa keuntungan dari menjalin hubungan baik
Karena perhatian, penghargaan, sikap dan perilaku lebih penting artinya bagi
konsumen.
5. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
Loyalitas pelanggan merupakan aset dari perusahaan yang harus dijaga agar pelanggan tidak beralih kepada perusahaan atau pesaing lainnya.
Loyalitas menurut Kotler (2004: 294) adalah suatu komitmen untuk membeli
kembali atau melindungi suatu produk atau jasa yang disukai di masa yang
akan datang di samping pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang
memiliki penyebab potensial untuk berperilaku beralih kepada produsen lain.
Barnes dalam Nugroho J. Setiadi (2003:65), menyatakan bahwa pengertian
loyalitas lebih menekankan pada bukti dari emosi yang ditransformasikan menjadi suatu hubungan.
Menurut Fornel yang dikutip oleh Bambang Sukarsosno (2008:157), jika suatu keinginan telah terpenuhi dengan diterimanya suatu kepuasan, maka
akan menimbulkan loyalitas terhadap pelanggan.
Sedangkan menurut Christina Whidya Utami (2006:71), loyalitas lebih dari sekedar membuat para pelanggan mengulang kedatangannya pada toko
dan merasa puas dengan pengalaman berbelanja mereka dan akan membawa
barang-barang yang mereka beli. Loyalitas pada pedagang berarti bahwa
pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang-barang kebutuhan
yang mencoba untuk menarik pelanggan. Alasan mereka untuk datang
kembali melebihi dari kenyamanan, harga yang lebih murah ataupun merek
tertentu yang tersedia di retail.
Dari beberapa pengertian di atas, maka loyalitas pelanggan dapat diartikan
sebagai perilaku pembelian kembali terhadap suatu produk atau pada suatu
perusahaan dari waktu ke waktu, yang bersifat menguntungkan dan yang
dapat mengurangi atau mencegah kecenderungan konsumen untuk beralih ke
produsen atau perusahaan lain.
b. Faktor-faktor yang Berpotensi Menghasilkan Keuntungan dari Loyalitas
Pelanggan
Menurut Barnes yang dikutip oleh Nugroho (2003:68), menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang berpotensi menghasilkan keuntungan dari
loyalitas pelanggan antara lain:
1) konsumen berbelanja lebih banyak,
2) konsumen merasa nyaman,
3) konsumen menyebarkan berita yang positif,
4) konsumen lebih mudah untuk dilayani,
5) konsumen tidak begitu sensitif terhadap harga,
6) konsumen lebih bersikap memaafkan,
7) konsumen membuat perusahaan lebih efisien,
Menurut Tjiptono, 1990 yang dikutip oleh Bambang Sukarsono
(2008:159) pelanggan yang puas akan memberikan imbalan kepada
perusahaan. Salah satu imbalan atau tindak lanjut dari pelanggan yang merasa
puas akan tereksplsit dalam loyalitasnya. Loyalitas tersebut antara lain ada
keinginan pelanggan untuk mempergunakan jasa tersebut secara
berkesinambungan dan ada kemauan untuk mengkomunikasikannya kepada
tetangga, teman, atau orang lain. Menurut Zeithaml et al., dalam Wong
(2004:366) loyalitas pelanggan menunjukkan perilaku beragam yang
menandai motivasi utnuk mempertahankan hubungan dengan perusahaan,
termasuk pengalokasian uang yang lebih besar pada penyedia jasa, melibatkan
promosi dari mulut ke mulut yang positif dan pembelian yang berulang.
6. Usaha Eceran (Retailing)
a. Pengertian Usaha Eceran (Retailing)
Lamb, Hair dan Mc Daniel (2001: 70) menyatakan bahwa eceran adalah
semua aktivitas yang langsung berhubungan dengan penjualan produk dan
jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.
Begitu pula dengan definisi yang dikemukakan oleh Kotler & Amstrong
(2004: 436) yang menyatakan bahwa usaha eceran (retailing) meliputi semua
kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa secara langsung
kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.
Menurut Kotler & Amstrong (2004: 436), usaha eceran terdiri dari empat
karakteristik. Karakteristik yang pertama adalah berdasarkan jumlah layanan,
yang terdiri dari:
1) Self-services retailer, pelanggan bersedia melakukan proses
“mencari-membandingkan-memilih” sendiri untuk menghemat uang.
2) Limited-services retailer, menyediakan wiraniaga karena barang yang
diperdagangkan lebih beraneka ragam yang mungkin tidak diketahui oleh
pelanggan, sehingga pelanggan membutuhkan informasi mengenai barang
tersebut.
3) Full-services retailer, seperti specialty stores dan first-class department
store, wiraniaga melayani pelanggan dalam setiap proses berbelanja.
Full-services retailer biasanya menyediakan lebih banyak barang khusus
dimana pelanggan pada saat pembelian barang menyukai untuk ”dilayani”.
Karakteristik yang kedua adalah berdasarkan lini produk (product line),
antara lain:
1) Specialty store, hanya menjual produk tertentu dengan ragam yang lebih
banyak.
2) Department store, menjual berbagai lini produk, seperti pakaian dan
perlengkapan rumah tangga; setiap lini dioperasikan sebagai bagian yang
berbeda yang diatur oleh specialty buyers atau merchandisers.
3) Supermarket, dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen,
seperti makanan, laundry, dan produk rumah tangga; dengan lokasi
4) Convenient store, relatif kecil dan terletak di daerah pemukiman, yang
memiliki jam operasi yang lama selama tujuh hari dalam seminggu serta
menjual produk dengan lini yang terbatas.
5) Super store, memiliki ukuran yang lebih besar dari supermarket, menjual
produk yang beraneka ragam yang secara rutin dikonsumsi oleh pelanggan
berupa makanan.
6) Category killers adalah specialty store dengan ukuran yang besar dan
menjual produk yang sangat lengkap dan beraneka ragam serta dilengkapi
dengan karyawan yang memiliki pengetahuan mengenai produk dengan
baik.
Karakteristik yang ketiga berdasar pada harga relatif (relative prices),
meliputi:
1) Discount store, menjual produk standard dengan harga yang lebih rendah
dengan laba yang rendah dan menjual dengan jumlah yang banyak.
2) Off-price retailer, memiliki produk yang diperoleh dengan harga yang
lebih rendah dari distributor dan menjualnya dengan harga yang lebih
rendah dari pengecer lain.
3) Independent off-price retailer, dimiliki dan dijalankan oleh wirausahawa
atau divisi dari perusahaan pengecer yang lebih besar.
4) Factory outlet adalah pengecer off-price yang dimiliki dan dioperasikan
oleh pabrik dan biasanya menjual kelebihan produksi pabrik, barang yang
sudah tidak dapat diproduksi kembali atau barang yang tidak selalu
5) Warehouse club adalah pengecer off-price yang menjual produk dengan
merek tertentu, seperti produk rumah tangga, pakaian, dan produk lain
dengan potongan harga bagi anggota yang membayar iuran keanggotaan
per tahun.
Karakteristik yang keempat adalah berdasarkan pendekatan organisasi
(organizational approach), yang terdiri dari:
1) Corporate chain stores adalah dua atau lebih outlet yang dimiliki dan
dikendalikan oleh satu orang, yang menggunakan kebijakan pembelian
dan penjualan tunggal dengan lini produk yang serupa.
2) Voluntary chain adalah kelompok pengecer independen dengan
koordinator pedagang besar yang terlibat dalam pembelian kelompok dan
penjualan bersama.
3) Retailer cooperative adalah sekelompok pengecer independen yang
bersatu untuk membangun operasi perdagangan besar yang dimiliki secara
patungan dan melakukan kegiatan perdagangan dan promosi bersama.
4) Franchise adalah asosiasi berdasarkan kontrak antara pabrik, pedagang
besar atau organisasi jasa (franchiser) dan pelaku bisnis independen
(franchisee) yang membeli hak untuk memiliki dan mengoperasikan satu
atau lebih unit dengan sistem franchise.
5) Merchandising conglomerate adalah korporasi yang menggabungkan
beberapa bentuk pengecer berbeda di bawah satu kepemilikan serta
B. Penelitian Sebelumnya
Merujuk pada penelitian sebelumnya, yakni hasil penelitian dari:
1. Amy Wong (2004)
Judul penelitiannya adalah “The role of emotional satisfaction in service
encounters”. Dalam penelitiannya, Amy Wong menggunakan alat analisis
multiple regression analyses. Hasil penelitiannya menyatakan bahwa kualitas jasa
yang secara positif terkait kepuasan emosional, memiliki pengaruh yang positif
terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan (Wong, 2004:370) Hubungan
yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan emosional didasarkan pada
(t=21,84; p<0,001). Hubungan yang signifikan antara kepuasan emosional
terhadap kualitas hubungan didasarkan pada (t=18,80; p<0,001). Hubungan yang
signifikan antara kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan didasarkan
pada (t=20,06; p<0,001). Kesimpulannya sebagai berikut:
a. semakin tinggi kualitas jasa yang diberikan maka semakin tinggi pula
kepuasan emosi,
b. semakin tinggi kepuasan emosi konsumen maka semakin tinggi pula kesetiaan
konsumen,
c. semakin tinggi kepuasan emosi konsumen maka semakin tinggi pula kualitas
hubungan.
2. Karlina Yulianty (2007)
Judul penelitiannya adalah “Pengaruh Kualitas Jasa SMS Banking Terhadap
penelitiannya menunjukan bahwa pengaruh kualitas jasa SMS banking terhadap
loyalitas nasabah berdasarkan perhitungan didapat nilai Kd sebesar 11,35% yang
merupakan pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan
perhitungan korelasi diperoleh hasil rs antara pengaruh kualitas jasa SMS
Banking terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,337, berarti adanya hubungan yang
rendah antara pengaruh kualitas jasa SMS banking terhadap loyalitas nasabah.
Dalam pengujian hipotesis penelitian, diperoleh nilai t hitung 2,726 lebih besar
dari t tabel 1,6723 berarti Ho ditolak dan Ha diterima dengan demikian hipotesis
yang diajukan yaitu jika kualitas jasa SMS Banking yang diberikan perusahaan
semakin baik atau positif, maka loyalitas nasabah akan lebih meningkat dan dapat
diterima.
3. Gamael Winandi (2007)
Judul penelitiannya adalah “Pengaruh kualitas jasa terhadap kualitas hubungan
dan loyalitas pelanggan pada perusahaan taksi di Jakarta”. Penelitian ini
dilakukan untuk mengukur kualitas jasa taksi dengan metode SERVQUAL yang
kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan.
Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang
tersebar di wilayah Jakarta. HasiI penelitian menunjukan ternyata dari lima
memiliki hubungan positif terhadap kualitas hubungan, yaitu Assurance dan
Emphaty.
Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha
taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kualitas
hubungan. Walau demikian, kualitas jasa menyeluruh terbukti memiliki pengaruh
yang positif terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian
ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi
pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini
masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga
pelanggan pun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat
memberikan jasa yang lebih baik
4. Chalia Mawardi (2007)
Judul penelitiannya adalah “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen pengguna jasa transportasi PO. Rosalia Indah di Surakarta“.
Hasil penelitiannya menunjukan bahwa analisis regresi linear berganda
menghasilkan persamaan Y = -2,253 + 0,381X1 + 0,346X2 + 0,146X3 +
0,09534X4 + 0,478X5.
Uji t menunjukkan bahwa reliability 2,663 dengan nilai signifikansi 0,009,
tangibles 2,324 dengan nilai signifikansi 0,022, responsiveness 0,704 dengan nilai
2,470 dengan nilai signifikansi 0,015. Uji F menunjukkan bahwa nilai F 0,420
dengan nilai signifikansi 0,000. Uji Koefisien Determinasi menghasilkan
koefisien determinasi sebesar 0,477 atau 47,7% yang menyatakan bahwa 47,7%
loyalitas konsumen PO Rosalia Indah dipengaruhi oleh variabel reliability,
tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy.
Dari bukti-bukti tersebut dapat disimpulkan bahwa secara individu variabel
dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta kecuali variabel
responsiveness dan assurance yang tidak berpengaruh secara signifikan. Secara
bersama-sama variabel dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta.
Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka diajukan saran-saran sebagai berikut
yaitu PO Rosalia Indah seharusnya lebih meningkatkan kualitas pelayanannya
yang terdiri dari reliability, tangibles, responsivenes, assurance dan emphaty
karena dengan meningkatkan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut akan
semakin meningkatkan loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta.
Beberapa hal yang masih kurang baik pada pelayanan PO Rosalia Indah adalah
ketepatan pemberangkatan dan waktu tiba, dan musik yang diperdengarkan dalam
bus sehingga harus lebih diperbaiki lagi pelayananya. Untuk penelitian
selanjutnya perlu ditambahkan variabel harga.
5. Irfan Setya Wiguna (2007)
Judul penelitiannya adalah ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas
menunjukan bahwa berdasarkan perhitungan statistik terhadap variabel X yaitu
kualitas pelayanan jasa dan variabel Y yaitu loyalitas pelanggan diperoleh angka
koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0.666 yang menunjukkan adanya
hubungan yang kuat dan searah antara kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas
pelanggan.
Sedangkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas pelanggan PT.
Armada Safari Suci sebesar 44,36%. Pada pengujian hipotesis dengan menggunakan
distribusi t, diperoleh hasil t hitung > t tabel = 6,186 > 1,679, dengan demikian
hipotesis yang diajukan oleh penulis dapat diterima, yaitu “Kualitas Pelayanan Jasa
mempunyai pengaruh yang sangat besar Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada
PT.Armada Safari Suci Bandung” Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas
pelayanan jasa PT Aramada Safari Suci dengan analisis unsur kualitas pelayanan jasa
sudah cukup baik, namun disarankan untuk memberikan perhatian lebih pada
beberapa unsur kualitas pelayanan jasa yang masih dianggap kurang.
C. Kerangka Pemikiran Konseptual
Model konseptual dalam penelitian ini memekarkan penelitian yang dilakukan
oleh Wong (2004). Dalam model Wong menjelaskan pengaruh antara kualitas jasa
terhadap kepuasan emosional yang berdampak pada kualitas hubungan serta loyalitas
pelanggan.
Sedangkan pada penelitian ini juga akan dilakukan pengamatan tambahan, yakni
melihat pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas jasa
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka ditampilkan model konseptual yang
ditunjukkan pada gambar 2.2
Gambar 2.2
Bagan Kerangka Konseptual
Persamaan substrukturnya adalah :
Y1 = x1y1 X1 + x2y1 X2 + y1 1 Y1
Y2 = x1y2 X1 + x2y2 X2 + y1y2 Y1 + y2 2 Y2
D. Perumusan Hipotesis
1. Persamaan Struktural 1
a. Uji Hipotesis Simultan
Ha : x1y1 = x2y1 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan
kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan
(relationship quality).
Ho : x1y1 = x2y1 = 0 Kualitas Jasa
(X1)
Kepuasan Emosi
(X2)
Kualitas Hubungan
(Y1)
Loyalitas Konsumen
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality)
dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan
(relationship quality).
b. Uji Hipotesis Parsial (Individual)
1) Ha: x1y1 > 0
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality)
terhadap kualitas hubungan (relationship quality).
Ho: x1y1 = 0
Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality)
terhadap kualitas hubungan (relationship quality).
2) Ha: x2y1 > 0
Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional
satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).
Ho: x2y1 = 0
Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional
satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).
2. Persamaan Struktural 2
a. Uji Hipotesis Simultan
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan
kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan
(customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality).
Ho : x1y2 = x2y2 = y1y2 = 0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality)
dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan
(customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality).
b. Uji Hipotesis Parsial
1) Ha : x1y2 > 0
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap
loyalitas pelanggan (customer loyalty).
Ho : x1y2 = 0
Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality)
terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty).
2) Ha : x2y2 > 0
Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional
satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty).
Ho : x2y2 = 0
Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional
satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty).
Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan (relationship
quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty)
Ho : y1y2 = 0
Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan (relationship
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Objek penelitian skripsi adalah Carrefour yang beralamat di Jalan Lebak Bulus
No. 8, Jakarta Selatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh
kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas
hubungan. Penelitian berfokus pada pelanggan Carrefour Lebak Bulus.
B. Metode Penentuan Sampel
1. Populasi, yaitu suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang
memepunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti
supaya dapat dipelajari. Populasi pada penelitian ini adalah para konsumen yang
berbelanja di Carrefour Lebak bulus. Sedangkan sampel, yaitu bagian dari jumlah
dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004 : 73)
2. Teknik Sampling, yaitu cara pengambilan sampel, teknik sampling pada
penelitian ini adalah non-probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel
yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004:77). Adapun
jenisnya adalah convenience sampling. Convenience sampling merupakan suatu
prosedur penarikan sampel yang semata-mata langsung menghubungi unit-unit
Menurut pendapat Rooscoe dalam Salamatun (2005) menyatakan bahwa jumlah
sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 pada sebagian penelitian dianggap
sudah mewakili penelitian. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 70
orang responden, yaitu konsumen yang berbelanja pada retail shop, yaitu
Carrefour Lebak Bulus – Jakarta Selatan
C. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah riset
lapangan (field research) untuk mendapatkan data primer dan data sekunder.
1. Data primer penelitian ini diperoleh dengan menggunakan instrumen penelitian,
yaitu kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada 70 orang responden, yaitu
konsumen yang berbelanja pada retail shop, Carrefour Lebak Bulus.
2. Data sekunder diperoleh dengan menggunakan studi kepustakaan, sumber bacaan
relevan dari variabel yang diteliti, seperti buku, internet, jurnal-jurnal ilmiah,
skripsi, dan bacaan lainnya yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian
ini. Peneliti juga mengunjungi beberapa lembaga, diantaranya: Lembaga Ilmu
Pengetahuan Indonesia (LIPI), Perpustakaan Nasional, Perpustakaan Umum
Daerah (Perpumda), Perpustakaan Utama UIN Jakarta, dan lembaga-lembaga
lainnya yang dapat menunjang proses penelitian ini.
D. Metode Analisis Data
Skala yang digunakan dalam kuesioner ini adalah skala Likert bergradasi 5, yang
kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan ujung
kanan (dengan angka besar) menggambarkan jawaban positif.
Tabel 3.1 Skala Likert
Sangat Tidak Puas Tidak Puas Ragu-ragu Puas Sangat Puas
STP TP R P SP
1 2 3 4 5
Sebelum di uji statistik dengan pengujian analisis jalur, terlebih dahulu data yang
diperoleh harus dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
1. Uji Validitas dan Realibilitas
Dalam penelitian, untuk mendapatkan hasil data yang reliable dan valid maka
harus dilakukan pengujian terhadap data tersebut. Instrumen yang digunakan
untuk pengujian data adalah:
a. Uji Validitas Instrumen
Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika intrumen dapat mengukur
sesuatu dengan tepat apa yang hendak diukur. (Sambas Ali. M dan Maman
Abdurahman, 2007:30). Sugiyono (1999) menyatakan bahwa biasanya syarat
minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r > 0,3. sehingga apabila
ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrument
tersebut dinyatakan tidak valid Validitas ditentukan berdasarkan formula
tertentu, salah satunya koefisien korelasi Product Moment dari Karl Pearson,
r xy = N XY – X . Y
[N X² - ( X)² N Y²- ( Y)²]
b. Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat
dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil
yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas
yang baik. (Suliyanto, 2005:42) Pada penelitian ini diuji dengan menggunakan
Inter-item Consistency Reliability yang melihat Cronbach’s coefficient alpha
sebagai koefisien dari reliabilitas. Menurut Sukarsono (2006:160) dapat
dianggap reliable bila cronbach’s alpha nya memiliki nilai lebih besar dari
0,50 atau lebih.
k i
²
r
11 =[
(k – 1)]
.
[
1 –
t
²
]
Dimana :
( x)
²
x
²
- NRumus Varians =
²
= NKeterangan :
r
11 = Reliabilitas instrumen/ koefisien alfak = Banyaknya bulir soal
i² = Jumlah varians bulir
t² = Varians total
2. Metode Analisis Jalur
Analisis jalur dikembangkan oleh Sewall Wright pada tahun 1934. David
Garson dalam Muhidin (2007) mendefinisikan analisis jalur sebagai ”Model
perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan matriks korelasi
dengan dua atau lebih hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh peneliti”.
Menurut Al-Rasyid dalam Muhidin (2007: 21) asumsi yang melandasi analisis
jalur dalam penelitian ini adalah:
a. Hubungan antar variabel harus linier dan adiktif.
b. Semua variabel residu tidak mempunyai korelasi satu sama lain.
c. Pola hubungan antar variabel adalah rekursif atau hubungan yang tidak
melibatkan arah pengaruh yang timbal balik.
d. Tingkat pengukuran semua variabel sekurang-kurangnya adalah interval.
Al-Rasyid dalam Sitepu dikutip oleh Riduan dan Engkos (2008: 116),
mengatakan bahwa dalam penelitian sosial tidak semata-mata hanya
mengungkapkan hubungan variabel sebagai terjemahan statistik dari hubungan
antara variabel alami, tetapi terfokus pada upaya untuk mengungkapkan hubungan
kausal antar variabel.
Pada diagram jalur digunakan dua macam anak panah, yaitu:
a. Anak panah satu arah yang menyatakan pengaruh langsung dari sebuah
variabel exogen (variabel penyebab (X)) terhadap sebuah variabel endogen
(variabel endogen(Y)), misalnya: X1 Y.
b. Anak panah dua arah yang menyatakan hubungan korelasional antara variabel
E. Pengujian Hipotesis Analisis Jalur
Menurut Sitepu dalam Suliyanto (2005)186), untuk menentukan koefisien
jalur, dipergunakan perumusan yang didasarkan pada koefisien korelasinya, yang
terlebih dahulu dihitung matriks koefisien korelasinya dengan langkah-langkah
sebagai berikut:
a. Membuat diagram jalur yang menggambarkan hipotesis penelitian.
b. Menghitung matriks korelasi antar variabel.
X1 X2 X3 Xi Y
R
1 = 1 rX1X2 rX1X3 rX1Xi rX1Y1 rX2X3 rX2Xi rX2Y 1 rX3X1 rX3Y
1 rXiY
1
c. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas.
X1 X2 X3 Xi
R
1 = 1 rX1X2 rX1X3 rX1Xi1 rX2X3 rX2Xi 1 rX3X1
1
d. Hitung matriks invers korelasi R1 ¹ antar variabel bebasnya.
X1 X2 X3 Xi
C11 C12 C13 C14
R
1 = C21 C22 C23 C24C41 C42 C43 C44
e. Hitung RY(X1, X2, X3, XI), yaitu koefisien yang menyatakan determinasi total
dengan menggunakan rumus :
R²Y(X1, X2, X3, Xi) = PYX1 PYX2 PYX3 PYXi X
f. Untuk mengetahui besarnya koefisien pengaruh variabel-variabel lainnya
terhadap Y dan di luar Xi, digunakan rumus sebagai berikut:
Py i = [N X² - ( X)² N Y²- ( Y)²]
g. Untuk menguji keberartian koefisien jalur secara keseluruhan, digunakan uji
F. Kriteria pengujiannya : Ditolak H0 jika nilai hitung F lebih besar dari nilai
tabel F. (F0 >Ftabel (k, n-k-1)). Berikut adalah rumusnya:
F = (n-k-1)R²Y(X1,X2, X3) k (1-R²Y(X1,X2, X3))
Keterangan:
i : 1, 2,... k
k : Banyaknya variabel ekxogenus dalam sub struktur yang sedang di
uji.
t : Mengikuti tabel distribusi F Snedecor, dengan derajat bebas k dan
n-k-1
h. Untuk menguji keberartian koefisien jalur secara parsial, digunakan uji T.
Kriteria pengujiannya : Ditolak H0 jika nilai hitung t lebih besar dari nilai
t : Mengikuti tabel distribusi t, dengan derajat bebas = n – k – 1
i. Melakukan trimming terhadap variabel yang tidak memiliki pengaruh
signifikan jika diperlukan.
j. Menghitung pengaruh secara proposional, yaitu menghitung pengaruh
langsung dan tidak langsung variabel bebas terhadap variabel
tergantungannya.
F. Operasional Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dan klasifikasi
tertentu yang memiliki ukuran. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel
yang menjadi pengaruh (exogenous variable) dan variabel yang dipengaruhi
(endogenous variable). Kedua variabel tersebut adalah:
1. Variabel yang menjadi pengaruh (exogenous variable), yaitu:
a. Kualitas Jasa (X1), menurut Tjiptono (1996:59) kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan serta ketepatan penyampaian untuk
mengimbangi harapan konsumen. Sedangkan menurut Jasfar (2005:47)
kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena
penilaian kualitas jasa sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi
serta konsumsi berjalan secara simultan.
b. Kepuasan Emosional (X2), menurut Westbrook & Oliver dalam
Risambessy (2008:65) kepuasan emosional adalah suatu kondisi
jelas akan pengalaman emosional dan ekspresi seperti kegembiraan,
kemarahan, katakutan atau sejumlah dimensi yang berdasarkan kategori
emosional seperti kesenangan/ ketidak senangan, besantai/ berkegiatan
atau ketenangan/ kegembiraan.
Sedangkan menurut Partogi dalam Sukarsono (2006:157) kepuasan
emosional adalah kepuasan yang ditunjukan dengan sikap atau perasaan
positif pelanggan terhadap suatu produk atau jasa sebagai akibat dari
perbedaan persepsi antara kinerja dan harapan.
2. Variabel yang dipengaruhi (endogenous variable), yaitu:
a. Kualitas Hubungan (Y1), menurut Wong (2004) kualitas hubungan
merupakan persepsi pelanggan terhadap seberapa baik semua hubungan
dapat memenuhi harapan, dengan tujuan dan keinginan yang dimiliki
pelanggan mengenai semua hubungan. Sebagai akibat kualitas hubungan
ini membentuk keseluruhan kesan yang dimiliki seorang pelanggan
mengenai semua hubungan termasuk transaksi yang berbeda.
b. Loyalitas Pelanggan (Y2), menurut Kotler (2004:294) loyalitas pelanggan
adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau melindungi suatu
produk atau jasa yang disukai di masa yang akan datang di samping
pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang memiliki penyebab
Tabel 3. 2 Operasional Variabel
Variabel Sub Variabel Indikator
1.Kualitas Jasa
1.Memiliki jasa yang baik secara keseluruhan
2.Memiliki jasa dengan kualitas yang sangat tinggi
3.Infrastruktur yang menjamin kenyamanan
berbelanja
4.Kecepatan dan tanggapan karyawan dalam
melayani pelanggan
5.Bersedia menerima pengembalian barang dan
penukaran barang yang sudah dibeli pelanggan
6.Jam buka swalayan sudah sesuai dengan waktu
belanja pelanggan
7.Melayani dengan tepat dan cepat sehingga dapat
meminimalkan kesalahan
1.Merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
2.Merasa bahagia dengan berbelanja
3.Menyenangi pelayanan yang diberikan oleh pihak
Carrefour
