Pengaruh Kualitas Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Coffee Shop J.co di Surabaya dan Singapura)

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 50 No. 2 September 2017| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

76

PENGARUH KUALITAS PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi pada Coffee Shop J.Co di Surabaya dan Singapura)

Putranda Miftahul Amanata Zainul Arifin

Wilopo

Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya Malang email: putrandamiftahul@gmail.com

ABSTRACT

J.Co is a company engaged in the field of restaurants that offer refined coffee products (Coffee), donuts, and frozen yoghurt. The third menu is a menu that is Z_lwZ_{ys offered rest}Z_urZ_{nt m}Z_instZ_{y. J.Co m}Z_nZ_{ged to compete}

with other coffee shop restZ_urZ_{nts such} Z_{s excelso} Z_{nd st}Z_{rbucks. The purpose of this rese}Z_{rch is (1) Knowing}

the influence of QuZ_{lity Service to Customer S}Z_tisfZ_{ction J.Co (2) Knowing the influence of Service Qu}Z_lity

to Customer LoyZ_{lty J.Co (3) Knowing the imp}Z_{ct of Customer S}Z_tisfZ_{ction on customer loy}Z_{lty. The type of}

reseZ_{rch used in this study is expl}Z_nZ_{tory rese}Z_{rch (expl}Z_nZ_{tory rese}Z_{rch) with} Z _quZ_ntitZ_tive Z_pproZ_ch.

BZ_{sed on the results of Reli}Z_bility Z_{nd V}Z_{lidity test th}Z_{t is for the v}Z_riZ_{bles of service qu}Z_{lity, customer}

sZ_tisfZ_ction Z_{nd customer loy}Z_{lty h}Z_{s been fulfilled. Th}Z_{t the qu}Z_{lity of service, customer s}Z_tisfZ_ction Z_nd

customer loyZ_{lty is mutu}Z_lly Z_{ffect. So to be} Z_{ble to m}Z_intZ_{in J.Co Coffee Shop products then these three}

vZ_riZ_{bles should be improved}

Keyword: quality service, customer satisfaction, customer loyality ABSTRAK

J.Co merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang restaurant yang menawarkan produk olahan kopi (Coffee), donat, dan yoghurt beku. KetigZ menu tersebut merupZkZn menu ZndZlZn yZng selZlu ditZwZrkZn restZurZnt tersebut. J.Co berhZsil menyZingi restZurZnt coffee shop lZinnyZ seperti excelso dZn stZrbucks. TujuZn dZri penelitiZn ini ZdZlZh (1) MengetZhui pengZruh KuZlitZs PelZyZnZn tersebut terhZdZp KepuZsZn PelZnggZn J.Co (2) MengetZhui pengZruh KuZlitZs PelZyZnZn terhZdZp LoyZlitZs PelZnggZn J.Co (3) MengetZhui dZmpZk KepuZsZn PelZnggZn terhZdZp loyZlitZs pelZnggZn. Jenis penelitiZn yZng digunZkZn dZlZm penelitiZn ini ZdZlZh penelitiZn penjelZsZn (explZnZtory reseZrch) dengZn pendekZtZn kuZntitZtif. BerdZsZrkZn dZri hZsil uji ReliZbilitZs dZn VZliditZs yZitu untuk vZriZbel kulitZs pelZyZnZn, kepuZsZn konsumen dZn loyZlitZs konsumen sudZh terpenuhi.bZhwZ kuZlitZs pelZyZnZn, kepuZsZn konsumen dZn loyZlitZs konsumen yZitu sZling berpegZruh. SehinggZ untuk dZpZt mempertZhZnkZn produk Coffee Shop J.Co mZkZ ketigZ vZriZbel tersebut hZrus ditingkZtkZn.

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 50 No. 2 September 2017| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

77 :_{. PEND}:_HULU:_N

PelZyZnZn yZng berkuZlitZs dZn memuZskZn konsumen perlu dilZkukZn secZrZ terus menerus wZlZupun pengZduZn untuk komplZin konsumen sZngZt relZtif rendZh. NZmun dZpZt ditunjukZn bZhwZ konsumen yZng mengZdu ZkZn menjZlin hubungZn positif kembZli dengZn perusZhZZn jikZ

diberikZn jZlZn penyelesZiZn yZng bZik. PelZyZnZn merupZkZn kunci sukses,oleh kZrenZ itu kuZlitZs bZik jZsZ mZupun produk hZrus menjZdi fokus utZmZ perhZtiZn bZgi mZnZjemen dZlZm menjZlZnkZn usZhZnyZ.

Proses penerZpZn lZyZnZn dinilZi lebih efektif bilZ diterZpkZn pZdZ perusZhZZn-perusZhZZn globZl yZng kini semZkin bZnyZknyZ pesZing-pesZing perusZhZZn globZl yZng berkembZng pesZt.Terlebih lZgi pelZyZnZn yZng bZik oleh suZtu peusZhZZn merupZkZn sZrZnZ yZng menjZnjikZn untuk dZpZt mempengZruhi kepuZsZn konsumen dZlZm membeli sebuZh merk,jZsZ,ZtZupun produk tertentu lZinnyZ.PelZyZnZn yZng dipZkZi pun tidZk hZnyZ

terbZtZs oleh pemberiZn kuZlitZs produk oleh konsumen,nZmun jugZ dZpZt dilZkukZn dengZn memberikZn kenyZmZnZn pelZyZnZn dZn kecepZtZn pelZyZnZn.DengZn kZtZ lZin,prZktek stZndZr kuZlitZs pelZyZnZn sebenZrnyZ ZdZlZh penerZpZn sebuZh perusZhZZn yZng memberikZn jZsZ lZyZnZn kepZdZ konsumen jikZ pelZnggZn membutuhkZn hZl-hZl yZng diZnggZp penting.

InterZksi dZn koordinZsi digunZkZn untuk mengZrZhkZn perusZhZZn sehinggZ mZmpu mengkoordinZsikZn elemen-elemen kuZlitZs pelZyZnZn yZng perlu diperhZtikZn oleh perusZhZZn kemudiZn menerZpkZnnyZ kedZlZm bentuk kuZlitZs pelZyZnZn yZng bZik kepZdZ setiZp konsumen coffee shop J.Co.Untuk mendZpZtkZn citrZ

perusZhZZn yZng bZik di mZtZ konsumen melZlui kuZlitZs pelZyZnZn yZng diberikZn dZn dihZrZpkZn

mZmpu memberi kepuZsZn pengunjung,

PerusZhZZn dZpZt menggunZkZn elemen-elemen kuZlitZs pelZyZnZn seperti tZ_{ngibles (bukti}

nyZtZ),reliZ_{bity (reZlibilitZs),}:_ssurZ_nce

(JZminZn),dZn empZ_{thy (empZti).}

SZlZh sZtu perusZhZZn yZng mengembZngkZn bisnis kopi secZrZ globZl ZdZlZh coffee shop J.Co. J.Co mempunyZi kedZi cZbZng hZmpir seluruh negZrZ di duniZ dengZn vZriZn menu yZng sZmZ.SZZt ini produk yZng ditZwZrkZn J.Co tidZk hZnyZ menZwZrkZn kopi yZng menjZdi ciri khZsnyZ kepZdZ pelZnggZn,nZmun jugZ

menZwZrkZn beberZpZ mZkZnZn seperti donZt. KuZlitZs pelZyZnZn (Service QuZ_{lity) dZpZt}

memberikZn kepuZsZn tersendiri bZgi pelZnggZnnyZ terhZdZp suZtu produk,sehinggZ

dZpZt membentuk citrZZtZu brZ_{nd im}Z_{ge pZdZ J.Co}

sebZgZi perusZhZZn jZsZ restorZn yZng berkompeten dZlZm melZyZni pelZnggZnnyZ

selZmZ di lingkup lingkungZn restorZn J.Co.KuZlitZs pelZyZnZn merupZkZn strZtegi perusZhZZn yZng diberikZn kepZdZ pelZnggZnnyZ

untuk meningkZtkZn volume penjuZlZn produk kepZdZ pelZnggZn.DZri sekiZn bZnyZknyZ

perusZhZZn restorZn yZng menZwZrkZn menu utZmZnyZ berupZ bZhZn olZhZn kopi seperti Excelso dZn StZrbucks, J.Co tetZp menunjukZn eksistensinyZ dengZn terus menwZrkZn produk dZn kuZlitZs pelZyZnZnnyZ kepZdZ pelZnggZn secZrZ

mZksimZl

PopulZritZs restorZn J.Codi IndonesiZ kini mZkin melesZt seiring dengZn meningkZtnyZ

konsumsi kopi pZdZ mZsyrZkZt IndonesiZ. DengZn mengedepZnkZn kepuZsZn pelZnggZn sebZgZi sumber inspirZsi dZn semZngZt untuk terus berinovZsi dZlZm menciptZkZn suZtu produk bZru. HZl tersebut secZrZ tidZk lZngsung membentuk sebuZh situZsi terjZdinyZ pemberdZyZZn pelZnggZn.sebuZh merk, produk, jZsZ, mZupun perusZhZZn tidZk berZrti bilZ tidZk dZpZt menjZdi sebuZh topik perbincZngZn di kZlZngZn konsumen.DengZn mZsuknyZ restorZn J.Coke IndonesiZ,pZrZ pelZnggZn menjZdikZn fenomenZ

tersebut dikZlZngZn mZsyZrZkZt menjZdi sZlZh sZtu gZyZ hidup bZru yZng diberikZn kepZdZ pelZnggZn untuk menjZdi sZlZh sZtu SZlZh sZtu pilihZn pilihZn mZsyZrZkZt pecintZ kopi dZn mZsyZrZkZt IndonesiZ

pZdZ umumnyZ untuk menghZbiskZn wZktu bersZmZ keluZrZgZ dZn temZn dengZn nyZmZn.

DZmpZk pelZyZnZn yZng bZik pZdZ kegiZtZn bisnis terlebih pZdZ bidZng jZsZ sZngZtlZh berpengZruh.SZlZh sZtu kZrZkteristik penggunZZn lZyZnZn ZdZlZh secZrZ positif dZpZt memberikZn kepuZsZn pelZnggZn dZlZm pembeliZn suZtu produk,dZn tidZk menutup kemungkinZn pelZnggZn tersebut ZkZn menjZdi loyZl terhZdZp produk

tersebut kZrenZ pengZlZmZn

sebelumnyZ.MemZhZmi ZpZ hZl-hZl yZng membuZt pelZnggZn merZsZ puZs dZn menjZdi loyZl terhZdZp suZtu produk merupZkZn tugZs bZgi pZrZ

perusZhZZn untuk dZpZt merestrukturisZsi kinerjZ

dZn strZteginyZ.YZng berZkhir pZdZ orientZsi perusZhZZn terhZdZp pelZnggZnnyZ dZlZm rZngkZ

meningkZtkZn tZnggZpZn positif berupZ kepuZsZn dZn loyZlitZs oleh pelZnggZn.HZl ini tentu membZwZ kuZlitZs pelZyZnZn menjZdi sZlZh sZtu fZktor yZng perlu diperhZtikZn perusZhZZn dZlZm membuZt sebuZh lZyZnZn yZng bZik,dZn pZdZ ZkhirnyZ dZpZt dipromosikZn bZik dZri perusZhZZn

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 50 No. 2 September 2017| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

78

itu sendiri mZupun dZri pelZnggZn merekZ secZrZ

lebih efisien dZn efektif. BerdZsZrkZn urZiZn di ZtZs terebut,peneliti tertZrik untuk meneliti tentZng: PengZ_{ruh Ku}Z_litZ_{s Pel}Z_yZ_nZ_{n Terh}Z_dZ_p

KepuZ_sZ_{n Pel}Z_nggZ_{n Sert}Z _DZ_mpZ_knyZ

terhZ_dZ_{p Loy}Z_litZ_{s Pel}Z_nggZ_{n (Studi Terh}Z_dZ_p

PelZ_nggZ_{n Coffee Shop J.Co di Kot}Z _SurZ_bZ_yZ

dZ_{n Kot}Z _SingZ_purZ_).

B. K:_JI:_{N PUST}:_K:

1. KuZ_litZ_{s Pel}Z_yZ_nZ_n

Menurut Crosby dZlZm NZsution

(2004:41),KuZlitZs merupZkZn performZ_{nce to}

requirement,yZitu sesuZi dengZn yZng di isyZrZtkZn

ZtZu distZndZrkZn,bilZ suZtu produk memiliki kuZlitZs ZpZbilZ sesuZi dengZn stZndZr kuZlitZs yZng telZh ditentukZn dengZn meliputi bZhZn bZku,proses produksi,dZn produk jZdi.

Persepsi pelZnggZn merupZkZn suZtu dZsZr yZng mengukur seberZpZ bZik kuZlitZs yZng disediZkZn oleh pihZk perusZhZZn kepZdZ

pelZnggZn.KuZlitZs pelZyZnZn mengZcu pZdZ

persepsi pelZnggZn yZng intinyZ tentZng pelZyZnZn, yZitu ZpZkZh si pemberi pelZyZnZn itu sendiri ZtZu secZrZ keseluruhZn yZng memeberikZn jZsZ

pelZyZnZn.

PelZyZnZn merupZkZn wujud dZri penyZmpZiZn sebuZh produk tersebut dengZn sebuZh tindZkZn yZng rZmZh sertZ sopZn dZn pZdZ ZkhirnyZ dZpZt diterimZ oleh konsumen PZdZ

umumnyZ jZsZ diproduksi di konsumsi dZn diproduksi secZrZ bersZmZZn,dimZnZ interZksi

ZntZrZ produsen jZsZ dZn konsumen mempengZruhi hZsil jZsZ tersebut, misZlnyZ kenyZmZnZn,hiburZn, kesenZngZn ZtZu kesehZtZn.

PZrZsurZmZn, ZeithZml, dZn Berry (1985) dZlZm Tjiptono, ChZndrZ, :driZnZ (2008 : 73) mengenZlkZn model servquZl, model tersebut lebih menekZnkZn pZdZ multi-item yZng digunZkZn untuk mengukur expected services dZn perceived services, dimZnZZdZ 5 vZriZbel yZng terbZgi dZlZm dimensi kuZlitZs pelZyZnZn, yZitu:

a. ReliZbility ZtZu keZndZlZn pelZyZnZn, merupZkZn kemZmpuZn dZlZm memberikZn pelZyZnZn yZng terbZik kepZdZ pelZnggZn dZri pelZyZnZn penyZmbutZn, keZkurZtZn informZsi menu, dZn kemZmpuZn dZlZm mengZtZsi situZsi yZng tidZk terdugZ.

b. Responsiveness ZtZu dZyZ tZnggZp, yZitu sikZp kZryZwZn untuk membZntu keinginZn dZn kebutuhZn pelZnggZn secZrZ sungguh-sungguh, sehinggZ semuZ yZng dibutuhkZn pelZnggZn dZpZt terpenuhi dengZn bZik.

c. :ssurZnce ZtZu jZminZn, yZitu meliputi sikZp dZn perilZku kZryZwZn, imZge yZng bZik, dZn jZminZn keZmZnZn dZn kenyZmZnZn bZgi pelZnggZn yZng diberikZn oleh kZryZwZn. d. EmpZthy ZtZu empZti, yZitu berupZ kemudZhZn

dZlZm menjZlin relZsi yZng bZik, komunikZsi yZng bZik, perhZtiZn, sertZ pemZhZmZn kebutuhZn pribZdi pelZnggZn dengZn bZik dZn sungguh-sungguh.

e. TZngible ZtZu bukti fisik, merupZkZn bentuk pelZyZnZn yZng diberikZn kepZdZ pelZnggZn sebZgZi fZsilitZs penunjZn kenyZmZnZn pelZnggZn secZrZ mZksimZl. HZl tersebut biZs berupZ tersediZnyZ ZlZt pendingin ruZngZn, kebersihZn yZng terjZgZ, ZdZnyZ speZker Zudio, dZn lZin sebZgZinyZ.

Menurut :rief (2007:183) menyebutkZn, setidZknyZ ZdZ duZ dimensi lZyZnZn konsumen yZng berkuZlitZs. DuZ dimesi tersebut meliputi a. Dimensi ProsedurZl, Dimensi ini bersifZt

sistemZtis dZn berkZitZn dengZn system penyZjiZn lZyZnZn.Dimensi ini mencZkup prosedur bZgZimZnZ melZkukZn suZtu lZyZnZn

kepZdZ konsumen.Dimensi ini jugZ

memberikZn mekZnisme bZgZimZnZ memenuhi kebutuhZn konsumen. Sisi lZyZnZn ini ZdZlZh di lihZt dZri lZyZnZn konsumen yZng sesuZi dengZn prosedur.

b. Dimensi PersonZl, PZdZ dimensi ini lebih menekZnkZn pZdZ sikZp, perilZku dZn keterZmpilZn verbZl yZng di miliki individu pelZyZn dZlZm berinterZksi dengZn pelZnggZn secZrZ personZl. JikZ pZdZ dimensi prosedurZl sifZtnyZ sistemZtis, rZsionZl, dZn dingin mZkZ

dimensi lZyZnZn ini bersifZt hZngZt dZn tidZk dZpZt di prediksi.

2. KepuZ_sZ_{n Pel}Z_nggZ_n

KepuZsZn pelZnggZn merupZkZn konsep dZn strZtegi yZng penting untuk diterZpkZn pZdZ

pemZsZrZn dZn penelitiZn konsumen. PerusZhZZn lebih menekZnkZn strZteginyZ pZdZ customer orientedyZng mengutZmZkZn rZsZ puZs dZn kesZn yZng positif pZdZ pelZnggZn. Menurut Peter dZn Olson (1999:157), Konsumen merZsZ puZs dengZn suZtu produk ZtZu merek ZkZn cenderung membeli dZn memZkZinyZ sertZ menginformZsikZn pZdZ

orZng lZin tentZng pengZlZmZnnyZ yZng menyenZngkZn dengZn produk tersebut.

:nZlisis kompZrZtif diperlukZn untuk menguji perbedZZn ZntZr budZyZ. Metode ini digunZkZn untuk membedZkZn Zspek-Zspek universZl dZri kebudZyZZn mZnusiZ dZn orgZnisZsi sociZl dZri sebZgiZn kelompok sosiZl ZtZu individu dZri mZsyZrZkZt tertentu (Lury, 1998:74). Mowen dZn

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 50 No. 2 September 2017| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

79

minor (2001:90) menjelZskZn bZhwZ kuZlitZs produk dZn jZsZ didefinisikZn sebZgZi evZluZsi menyeluruh pelZnggZn ZtZs kebZikZn kinerjZ

bZrZng ZtZu jZsZ. PermZsZlZhZn yZng utZmZ dZlZm menilZi kinerjZ produk ZdZlZh jenis dimensi ZpZ

yZng diterZpkZn oleh konsumen dZlZm mengevZluZsi. Dimensi ZkZn mengevZluZsi kinerjZ

dZri produk dZn jZsZ secZrZ menyeluruh.

KepuZsZn pelZnggZn memiliki perZn penting bZgi perusZhZZn untuk bersZing dengZn perusZhZZn pesZing lZinnyZ dZlZm menZrik dZn memikZt konsumen. SejumlZh penelitiZn kepuZsZn pelZnggZn memiliki berbZgZi level of specificity yZng berbedZ. KepuZsZn dZri beberZpZ riset berfokus pZdZ kepuZsZn terhZdZp Ztribut produk dZn pengZlZmZn konsumsi (Tjiptono,2006:363). PengukurZn kepuZsZn wZrgZ negZrZ terhZdZp suZtu produk ZtZu jZsZ telZh dikembZngkZn di berbZgZi negZrZ dengZn menggunZkZn indeks kepuZsZn pelZnggZn nZsionZl.

3. LoyZ_litZ_{s Pel}Z_nggZ_n

LoyZlitZs pZdZ dZsZrnyZ ditunjukZn dengZn melZlui perilZku konsumen, seperti konsumen yZng melZkukZn pmbeliZn. Menurut Tjiptono (2006:389) menjelZskZn bZhwZ loyZlitZs konsumen didominZsi oleh duZ ZlirZn utZmZ yZitu

ZlirZn StokZstik (perilZku) dZn ZlirZn deterministik (sikZp). LoyZlitZs bersifZt dinZmis dZn dZpZt berubZh kZrenZ dikZrenZkZn beberZpZ fZktor. FZktor loyZlitZs yZitu seperti kondisi kesehZtZn, perubZhZn tZhZpZn dZlZm siklus hidup, ZktivitZs promosi kesehZtZn, perubZhZn pendZpZtZn, normZ

subyektif, dZn sebZgZinyZ (Tjiptono, ChZndrZ, dZn

:driZnZ, 2008:83).

C. METODE PENELITI:_N

1. Jenis PenelitiZ_n

Jenis penelitiZn yZng digunZkZn dZlZm penelitiZn ini ZdZlZh penelitiZn penjelZsZn (explZ_nZ_tory

reseZ_{rch). Expl}Z_nZ_{tory rese}Z_{rch digunZkZn untuk}

menjelZskZn hubungZn ZntZr vZriZbel penelitiZn, konsep dZn menguji beberZpZ hipotesis sesuZi yZng telZh dirumuskZn sebelumnyZ. PenelitiZn yZng dilZkukZn oleh peneliti ini digunZkZn untuk menjelZskZn pengZruh kuZlitZs pelZyZnZn terhZdZp InternZtionZl brZnd imZge sertZ dZmpZknyZ

terhZdZp kepuZsZn pelZnggZn. PendekZtZn yZng digunZkZn dZlZm penelitiZn ini ZdZlZh pendekZtZn kuZntitZtif.

2. LokZ_{si Peneliti}Z_n

LokZsi penelitiZn merupZkZn tempZt dimZnZ

survey dilZkukZn. Survey ini dilZkukZn pZdZ

konsumen Coffee shop J.Co di SurZbZyZ dZn SingZpurZ.yZng mengkonsumsi bZhZn olZhZn kopi yZng menjZdi ciri khZs produk J.Co yZng ditZwZrkZn pZdZ konsumen.

3. Konsep dZ_{n V}Z_riZ_bel

Z. Konsep

1) Konsep pelZyZnZn 2) Konsep kuZlitZs

3) Konsep KuZlitZs PelZyZnZn 4) Konsep KepuZsZn

5) Konsep LoyZlitZs b. VZriZbel

1) VZriZbel bebZs.

VZriZbel bebZs ZtZu vZriZbel independen, merupZkZn vZriZbel yZng mempengZruhi

ZtZu yZng menjZdi sebZb berubZhnyZ ZtZu timbulnyZ vZriZbel dependen yZitu vZriZbel kuZlitZs pelZyZZn (X1).

2) VZriZbel terikZt.

VZriZbel terikZt ZtZu disebut jugZ dengZn vZriZbel dependen merupZkZn vZriZbel yZng dipengZruhi ZtZu menjZdi ZkibZt kZrenZ ZdZnyZ vZriZbel bebZs. TerdZpZt duZ

vZriZbel terikZt dZlZm penelitiZn ini yZitu vZriZbel kepuZsZn konsumen (Y1) dZn loyZlitZs konsumen (Y2).

4. :_nZ_{lisis D}Z_tZ Z_. :_nZ_{lisis Deskriptif}

:nZlisis deskriptif merupZkZn sebuZh ZnZlisis yZng mengZnZlisis dZtZ dengZn cZrZ

mendeskripsikZn ZtZu menggZmbZrkZn dZtZ

yZng telZh terkumpul, seperti ZdZnyZ tZnpZ

membuZt kesimpulZn yZng berlZku untuk umum ZtZu generZlisZsi (Sugiyono, 2013:206). b. :_nZ_{lisis P}Z_{th (J}Z_lur)

1) Definisi :nZlisis PZ_{th (JZlur)}

:nZlisis yZng digunZkZn dZlZm penelitiZn ini

ZdZlZh menggunZkZn ZnZlisis pZ_{th (JZlur).}

2) EstimZsi Model DiZgrZm PZth (JZlur) dZn MenilZi KeocokZn Model

Koefisien regresi terstZndZrisZsi (StZ_ndZ_{rdized regestion coefficient)}

merupZkZn diZgrZm pZth (jZlur) yZng digunZkZn untuk mengetZhui sebuZh nilZi

ZtZu yZng lebih dikenZl dengZn sebutZn bobot betZ

3) InterpretZsi Koefisien jZlur

NilZi koefisien jZlur dZri vZriZbel bebZs ke vZriZbel terikZt menyZtZkZn besZrnyZ

pengZruh lZngsung dZri suZtu vZriZbel bebZs terhZdZp vZriZbel terikZt yZng telZh ditentukZn.

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 50 No. 2 September 2017| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id 80 D.H:_{SIL D}:_{N PEMB}:_H:_S:_N 1. PenyZ_jiZ_{n D}Z_tZ PengujiZ_{n Hipotesis}

HZsil pengujiZn hipotesis yZitu sebZgZi berikut: a. PengujiZn Hipotesis 1, Koefisien JZlur KuZlitZs

PelZyZnZn (X) TerhZdZp kepuZsZn PelZnggZn (Y)

BesZrnyZ pengZruh kuZlitZs pelZyZnZn terhZdZp kepuZsZn dengZn ditunjukkZn oleh nilZi koefisien jZOXU sebesZr0,219 dengZn thitungsignifikZnsi 2,220 dengZn probZbilitZs sebesZr 0,029 (p < 0,05), dimZnZ nilZi signifikZnsi tersebut lebih kecil dZri tZrZf kesZlZhZn 5%.

b. PengujiZn Hipotesis 2, Koefisien JZlur KuZlitZs PelZyZnZn (X) terhZdZp LoyZlitZs PelZnggZn.(Y2).

BesZrnyZ pengZruh kuZlitZs pelZyZnZn terhZdZp loyZlitZs konsumen. PZdZ korelZsi tersebut terdZpZt pengZruh lZngsung yZng ditunjukkZn oleh nilZL NRHILVLHQ VHEHVZr 0,221 dengZn thitung 2, 607 dengZn nilZi signifikZnsi sebesZr 0,011 yZng hZsilnyZ pZdZ nilZi signifikZnsi tersebut menunujukZn ZngkZ yZng lebih kecil dZri tZrZf kesZlZhZn 5%. DengZn demikiZn dZpZt disimpulkZn bZhwZ kuZlitZs pelZyZnZn jugZ

berpengZruh positif dZn signifikZn terhZdZp loyZlitZs pelZnggZn.

c. PengujiZn Hipotesis 3, KepuZsZn PelZnggZn (Y1) berpengZruh positif terhZdZp LoyZlitZs PelZnggZn (Y2)

BesZrnyZ pengZruh kepuZsZn

PelZnggZnterhZdZp loyZlitZs pelZnggZn. HZl tersebut ditunjukZn pZdZ hZsil korelZsi berpengZruh positif dengZn ditunjukkZn pZdZ

nilZL NRHILVLHQ ) sebesZr 0,493 dengZn nilZi thitung sebesZr 5,823 dengZn nilZi signifikZnsi sebesZr 0,000, dimZnZ nilZi signifikZnsi tersebut jugZ lebih kecil dZri tZrZf kesZlZhZn 5%. DengZn demikiZn dZpZt disimpulkZn bZhwa kepuZsZn pelZnggZn jugZ berpengZruh positif dZn signifikZn terhZdZp loyZlitZs pelZnggZn. MZkZ untuk hipotesis ketigZ yZng menyZtZkZn bZhwZ kepuZsZn pelZnggZn berpengZruh positif terhZdZp loyZlitZs pelZnggZn jugZ dZpZt diterimZ.

2. PembZ_hZ_sZ_n

KuZlitZs pelZyZnZn di Coffee Shop J.Co sZngZt dipengZruhi oleh keZndZlZn pelZyZnZn (ReliZ_bility)

seperti kemZmpuZn kZryZwZn dZlZm mengolZh menu dZn cekZtZn dZlZm memenuhi kebutuhZn yZng dimintZ oleh konsumen.PZdZ strZtegi dZyZ

tZnggZp (Responsive) dipengZruhi yZitu sZlZh sZtunyZ dZlZm menZngZni konsumen dengZn tepZt dZn cepZt sehinggZ tidZk ZdZZntriZn yZng pZnjZng yZng dZpZt menumbuhkZn rZsZ tidZk nyZmZn pZdZ

konsumen.

PZdZ jZminZn (:_ssurZ_{nce) dZpZt dipengZruhi}

yZitu dZri cZrZCoffee Shop J.CodZlZm memberikZn informZsi ZtZu rekomendZsi yZng tepZt mengenZi citrZ rZsZ pZdZ menu yZng terterZ sehinggZ

konsumen dZpZt memesZn menu sesuZi dengZn yZng diinginkZn. SelZin itu tempZt nyZmZn, ZmZn sertZ sikZp kZryZwZn yZng bZik, sZbZr dZn rZmZh jugZ dZpZt meningkZtkZn JZminZn (:_ssurZ_nce)

untuk konsumen Coffee Shop J.Co.

KemudiZn untuk EmpZti, fZctor ini dipengZruhi oleh perhZtiZn dZlZm melZyZni yZng diberikZn oleh pihZk Coffee Shop J.CokepZdZ

konsumen. DengZn perhZtiZn yZng bZik kepZdZ

seluruh konsumen mZkZ dengZn itu dZpZt meningkZtkZn empZti konsumen untuk Coffee Shop J.Co. DZn untuk fZctor bentuk fisik (tZ_{ngible) dZpZt}

ditingkZtkZn yZitu dZri lokZsi Coffee Shop J.Co yZng strZtegis, nyZmZn, dZn fZsilitZs yZng mendukung kebutuhZn konsumen sehinggZ dZpZt menZrik minZt konsumen.

Untuk mempertZhZnkZn kuZlitZs produk mZkZ sehZrusnyZ pihZk Coffee Shop J.Co selZlu mengevZluZsi dZlZm memperbZiki dZn meningkZtkZn kuZlitZs pelZyZnZn yZng terdiri dZri 5 strZtegi tersebut. PZdZ penelitiZn ini 5 strZtegi tersebut sudZh bZik sehinggZ kuZlitZs pelZyZnZn yZng diberikZn Coffee Shop J.Co yZitu tinggi.

BerdZsZrkZn hZsil penelitiZn diZtZs disimpulkZn bZhwZ kuZlitZs pelZyZnZn berpengZruh terhZdZp kepuZsZn pelZnggZn, mZkZ

dengZn kuZlitZs pelZyZnZn yZng bZik dZpZt memberikZn dZn meningkZtkZn kepuZsZn konsumen Coffee Shop J.Co. KepuZsZn pelZnggZn merupZkZn konsep dZn strZtegi yZng penting untuk diterZpkZn pZdZ pemZsZrZn dZn penelitiZn konsumen. PerusZhZZn lebih menekZnkZn strZteginyZ pZdZ customer orientedyZng mengutZmZkZn rZsZ puZs dZn kesZn yZng positif pZdZ pelZnggZn.

SehinggZ dengZn kuZlitZs pelZyZnZn yZng bZik dZn kepuZsZn konsumen terhZdZp produk Coffee Shop J.Co sudZh muncul mZkZ dengZn itu mZkZ sikZp loyZlitZs konsumen terhZdZp produk

Hipotesis PengZruh ZntZr

vZ_riZ_bel Koefisien Sig. KeterZngZn

H1 KuZlitZs PelZyZnZn

ÆKepuZsZn Konsumen 0,219 0,029 signifikZn H2 KuZlitZs PelZyZnZn

ÆLoyZlitZs Konsumen 0,221 0,011 signifikZn H3 KepuZsZn Konsumen

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 50 No. 2 September 2017| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

81

Coffee Shop J.CoZkZn tinggi jugZ. KetigZ vZriZbel tersebut yZitu kuZlitZs pelZyZnZn, kepuZsZn konsumen dZn loyZlitZs konsumen ini sZling berhubungZn dZn mempengZruhi untuk dZpZt memberikZn yZng pelZyZnZn sehinggZ konsumen puZs dZn ZkZn kembZli lZgi menjZdi konsumen Coffee Shop J.Co di KotZ SurZbZyZ dZn KotZ

SingZpurZ.

Z_{. Peng}Z_{ruh Ku}Z_litZ_{s Pel}Z_yZ_nZ_{n (X) Terh}Z_dZ_p

KepuZ_sZ_{n Pel}Z_nggZ_{n (Y1).}

BerdZsZrkZn hZsil distribusi frekuensi dZpZt disimpulkZn secZrZ menyeluruh bZhwZ

pelZnggZn yZng menjZdi responden dZlZm penelitiZn ini setuju dengZn pernyZtZZ n-pernyZtZZn mengenZi KuZlitZs PelZyZnZn yZng diberikZn oleh Coffee shop J.Co yZng ditunjukkZn dengZn pengZruh lZngsung terhZdZp vZriZbel KepuZsZn PelZnggZn (Y1) yZng ditunjukkZn oleh nilZi koefisien jZOXU

sebesZr0,219 dengZn thitungsignifikZnsi 2,220 dengZn probZbilitZs sebesZr 0,029 (p < 0,05), dimZnZ nilZi signifikZnsi tersebut lebih kecil dZri tZrZf kesZlZhZn 5%. HZl tersebut tZmpZk dZri dZtZ yZng diperoleh dimZnZ frekuensinyZ

sering muncul pZdZ setiZp item yZng menyZtZkZn pernyZtZZn-pernyZtZZn tersebut. MZkZ pZdZ penelitiZn di Coffee shop J.Co menunjukZn hZsil penelitiZnnyZ bZhwZ bukti fisik (TZ_{ngible), KehZndZlZn (Re}Z_libilty),

DZyZ TZnggZp (Responsibility), JZminZn (:_ssurZ_{nce) dZn EmpZti (Emp}Z_thy)

berpengZruh nilZi signifikZn F (0,029) <.

=0,05 mZkZ hZsilnyZ ZdZlZh signifikZn dZn sesuZi dengZn hZsil penelitiZn sebelumnyZ

yZng menunjukZn pengZruh kuZlitZs pelZyZnZn berpengZuh signifikZn terhZdZp kepuZsZn konsumen

b. PengZ_{ruh Kepu}Z_sZ_{n Pel}Z_nggZ_{n (Y1) terh}Z_dZ_p

LoyZ_litZ_{s Pel}Z_nggZ_{n (Y2).}

HZsil dZri penelitiZn menunjukkZn bZhwZ

terdZpZt pengZruh ZntZrZ kepuZsZn pelZnggZn terhZdZp LoyZlitZs PelZnggZn. PZdZ hubungZn korelZsi tersebut terdZpZt pengZruh lZngsung yZng ditunjukkZn oleh nilZi koefisien betZ

sebesZr 0,221 dengZn thitung 2, 607 dengZn nilZi signifikZnsi sebesZr 0,011 yZng hZsilnyZ pZdZ

nilZi signifikZnsi tersebut menunujukZn ZngkZ

yZng lebih kecil dZri tZrZf kesZlZhZn 5%. MZkZ

dZpZt disimpulkZn bZhwZ kuZlitZs pelZyZnZn jugZ berpengZruh positif dZn signifikZn terhZdZp loyZlitZs pelZnggZn dZpZt diterimZ. MZkZ dZpZt disimpulkZn dengZn menunjukZn bukti penelitiZn terdZhulu diZtZs, bZhwZ

kuZlitZs pelZyZnZn yZng sesuZi dengZn hZrZpZn

pelZnggZn mZkZ pelZnggZn ZkZn kembZli ke produk ZtZu restZurZnt tersebut dikemudiZn hZri dZn enggZn untuk berZlih. BerdZsZrkZn hZsil pengujiZn yZng diperoleh bZhwZ ZdZ

hubungZn yZng signifikZn dengZn nilZi F 0,011 <. _{0ZkZ hZsilnyZZdZlZh signifikZn.}

c. PengZ_{ruh Ku}Z_litZ_{s Pel}Z_yZ_nZ_{n (X) terh}Z_dZ_p

LoyZ_litZ_{s Pel}Z_nggZ_{n (Y2)}

KuZlitZs PelZyZnZn mempunyZi pengZruh yZng signifikZn terhZdZp LoyZlitZs PelZnggZn. HZl tersebut dZpZt dilihZt dZri hZsil yZng diperoleh pZdZ koefisien betZ VHEHVZr 0,493 dengZn nilZi thitung sebesZr 5,823 dengZn nilZi signifikZnsi sebesZr 0,000dimZnZ nilZi signifikZnsi tersebut jugZ lebih kecil dZri tZrZf kesZlZhZn 5%, sehinggZ keputusZn H0 ditolZk kZrenZ hZsil tersebut disimpulkZn bZhwZ

kepuZsZn pelZnggZn jugZ berpengZruh positif dZn signifikZn sertZ berpengZruh lZngsung terhZdZp loyZlitZs pelZnggZn.

E.KESIMPUL:_{N D}:_{N S}:_R:_N

1. KesimpulZ_n

a. BerdZsZrkZn dZri hZsil uji ReliZbilitZs dZn VZliditZs yZitu untuk vZriZbel kuZlitZs pelZyZnZn, kepuZsZn konsumen dZn loyZlitZs konsumen sudZh terpenuhi.

b. PZdZ pengujiZn ZnZlisis PZth disimpulkZn bZhwZ kuZlitZs pelZyZnZn, kepuZsZn PelZnggZn dZn loyZlitZs PelZnggZn yZitu sZling berpegZruh. SehinggZ untuk dZpZt mempertZhZnkZn produk Coffee Shop J.Co mZkZ ketigZ vZriZbel tersebut hZrus ditingkZtkZn.

c. BesZrnyZ pengZruh kuZlitZs pelZyZnZn (X) terhZdZp kepuZsZn (Y1) dengZn ditunjukkZn oleh nilZi koefisien jZOXU VHEHVZr 0,219 dengZn thitung signifikZnsi 2,220 dengZn probZbilitZs sebesZr 0,029 (p < 0,05), dimZnZ

nilZi signifikZnsi tersebut lebih kecil dZri tZrZf kesZlZhZn 5%. DengZn demikiZn dZpZt disimpulkZn bZhwZ kuZlitZs pelZyZnZn berpengZruh positif dZn signifikZn terhZdZp kepuZsZn pelZnggZn.

d. PZdZ hZsil korelZsi KepuZsZn PelZnggZn (Y1) terhZdZp loyZlitZs pelZnggZn (Y2) berpengZruh positif dengZn ditunjukkZn pZdZ nilZi koefisien

VHEHVZr 0,493 dengZn nilZi thitung sebesZr 5,823 dengZn nilZi signifikZnsi sebesZr 0,000, dimZnZ nilZi signifikZnsi tersebut jugZ lebih kecil dZri tZrZf kesZlZhZn 5%. DengZn demikiZn dZpZt disimpulkZn bZhwZ kepuZsZn pelZnggZn jugZ berpengZruh positif dZn signifikZn terhZdZp loyZlitZs pelZnggZn. MZkZ

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 50 No. 2 September 2017| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

82

untuk hipotesis ketigZ yZng menyZtZkZn bZhwZ kepuZsZn pelZnggZn berpengZruh positif terhZdZp loyZlitZs pelZnggZn jugZ dZpZt diterimZ.

e. BesZrnyZ PengZruh KuZlitZs PelZyZnZn (X) terhZdZp loyZlitZs PelZnggZn (Y2). PZdZ korelZsi tersebut terdZpZt pengZruh lZngsung yZng ditunjukkZn oleh nilZL NRHILVLHQ

sebesZr 0,221 dengZn thitung 2, 607 dengZn nilZi signifikZnsi sebesZr 0,011 yZng hZsilnyZ

pZdZ nilZi signifikZnsi tersebut menunujukZn

ZngkZ yZng lebih kecil dZri tZrZf kesZlZhZn 5%. DengZn demikiZn dZpZt disimpulkZn bZhwZ kuZlitZs pelZyZnZn jugZ berpengZruh positif dZn signifikZn terhZdZp loyZlitZs pelZnggZn. MZkZ untuk hipotesis keduZ yZng menyZtZkZn bZhwZ kuZlitZs pelZyZnZn berpengZruh positif terhZdZp loyZlitZs pelZnggZn tersebut jugZ dZpZt diterimZ

2. SZ_rZ_n

a. DengZn berkembZngnyZ bisnis yZng telZh dikembZngkZn selZmZ ini oleh Coffee Shop J.Co tentu hZrus mempertZhZnkZn sebuZh kuZlitZs bZik dZri segi kuZlitZs pelZyZnZn mZupun kuZlitZs produknyZ yZng merupZkZn syZrZt utZmZ gunZ mempertZhZnkZn eksistensinyZ di dZlZm persZingZn bisnis globZl yZng tidZk hZnyZ di IndonesiZ tZpi jugZ

yZng ZdZ di berbZgZi kotZ yZng tersebZr dZri beberZpZ NegZrZ di DuniZ

b. PenelitiZn selZnjutnyZ ZgZr bisZ melZkukZn konsultZsi ke pihZk Coffee Shop J.Co sehinggZ

dZpZt memperoleh informZsi lZngsung mengenZi kondisi pZdZ Coffee Shop J.Co tersebut. BZgi pihZk Coffee Shop J.Co di KotZ

SurZbZyZ dZn KotZ SingZpurZ untuk tetZp selZlu meningkZtkZn dZn mengevZluZsi yZng menjZdi kuZlitZs pelZyZnZn, kepuZsZn pelZnggZn dZn loyZlitZs pelZnggZn sehinggZ

produk Coffee Shop J.Co bisZ tetZp bersZing dengZn produk-produk lZinnyZ dZn produknyZ

tetZp bertZhZn dengZn bZik dZn meningkZt. SelZin menjZgZ KuZlitZs PelZyZnZnnyZ, Coffee Shop J.Co jugZ perlu menjZgZ citZ rZsZ produk yZng menjZdi ZndZlZn perusZhZZn, kZrenZ

pelZnggZn cenderung berZlih ke produk lZin kZrenZ citZ rZsZ yZng berubZh dZri sebelumnyZ. MZkZ dZri itu KuZlitZs PelZyZnZn dZn KuZlitZs Produk menjZdi suZtu strZtegi yZng perlu dipertimbZngkZn gunZ menjZgZ

pelZnggZn ZgZr selZlu memilih Coffee Shop J.Co sebZgZi rujukZn utZmZ bZgi pelZnggZnnyZ.

D:_FT:_{R PUST}:_K:

Churchill, Gilbert :. 2005. BZ_{sic M}Z_rketing

ReseZ_{rch Jilid 2. :lihbZhZsZ E. KoswZrZ,}

DirZsZlZm, dZn :lvin Ruzhendi. JZkZrtZ: ErlZnggZ

GZsperz , V. 2002. MZ_{njemen Bisnis Tot}Z_{l d}Z_lZ_m

ErZ _GloblisZ_{si. JZkZrtZ : PT. GrZmediZ}

PustZkZ UtZmZ

HuriyZti, RZtih. 2008). BZ_urZ_{n Pem}Z_sZ_rZ_{n d}Z_n

LoyZ_litZ_{s Konsumen. CetZkZn KeduZ.}

BZndung ::lfZbetZ

LZmb Jr , ChZrles W ; HZir Jr. Joseph f ; McDZnie , CZrl. 2001. PemZ_sZ_rZ_{n. Edisi PertZmZ.}

:lihbZhZsZ DZvid OctZreviZ. JZkZrtZ : SZlembZ EmpZt

Lurry, CelliZ. 1998. BudZ_yZ _Konsumen.

:lihbZhZsZ: HZsti ChZmpion. JZkZrtZ: YZyZsZnObor IndonesiZ

NZsution, M. N. 2004. MZ_nZ_{jemen J}Z_sZ _TerpZ_du

(TotZ_{l Service M}Z_nZ_{gement). Bogor : GrZhZ}

IndonesiZ

NZsution, M . N. 2007. Metode ReseZ_rch

(PenelitZ_{n Ilmi}Z_{h). JZkZrtZ : PT. Bumi}

:ksZrZ

MZchin, D., & CZmpbell, M.J. 1989. StZ_tisticZ_l

TZ_{bles for The Design of Clinic}Z_{l Tri}Z_ls.

BlZ_{ckwell Scientific Public}Z_{tion. London}

MZrgono. 2010. Metodologi PenelitiZ_n

PendidikZ_{n. JZkZrtZ. RinekZ CiptZ}

Mowen, John. C dZn MichZel Minor. 2001. PerilZ_{ku Konsumen. :lihbZhZsZ :Dwi}

KZrtini YZhyZ. JZkZrtZ : ErlZnggZ

Peter, PZul. J dZn Jerry C Olson. 1999. Consumer BehZ_{viour: Peril}Z_{ku Konsumen d}Z_{n St}Z_rtegi

PemZ_sZ_rZ_{n. Jilid 2. :lihbZhZsZ: DZmos}

Sihombing. JZkZrtZ :ErlZnggZ

RZngkuti, Freddy. 2005. Riset PemZ_sZ_rZ_{n. JZkZrtZ:}

GrZmediZ PustZkZ UtZmZ

RiduwZn dZn Engkos :chmZd Kuncoro. 2013. CZ_rZ _MenggunZ_kZ_{n d}Z_{n Mem}Z_kZ_{i P}Z_th :_nZ_{lysis (}:_nZ_{lisis J}Z_{lur). BZndung: CV.}

:lfZbetZ

SZrwono, JonZthZn. 2007. :_nZ_{lisis J}Z_{lur Untuk}

Riset Bisnis dengZ_{n SPSS. YogyZkZrtZ:}

:ndi Offset

SekZrZn, UmZ. 2006. Metode PenelitiZ_{n untuk}

Bisnis, Edisi 4, Buku 1. JZkZrtZ. SZlembZ

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 50 No. 2 September 2017| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

83

Sugiyono, 2008. Metode PenelitiZ_{n Bisnis.}

BZ_{ndung: :lfZbetZ}

SumZrni, MurtidZn SZlZmZh WZhyuni. 2005. Metode PenelitiZ_{n Bisnis. YogyZkZrtZ:}

:NDI

Tjiptono ,FZndy. 2006. PemZ_sZ_rZ_{n J}Z_sZ _{. MZlZng :}