PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH
(Bank Syariah Bukopin)
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
Muhammad Rahmat Lubis NIM : 11131081000118
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1437 H / 2016 M
i
ii
iii
iv
vii ABSTRACT
The purpose of this research is to analyze the influence of service quality and relationship marketing toward customer satisfaction and implication to customer loyalty. The case study of this research is Bank Syariah Bukopin. This research uses purposive sampling of 100 respondents who has been saving account for one year in Bank Syariah Bukopin Bank customers who open an account at Bank Syariah Bukopin offices throughout Indonesia with the age of the account opening minimum of 1 year, then data was processed by path analysis.
The result of this research showed that the Service quality affect on customer satisfaction by 26.9361%, Relationship marketing affect on customer satisfaction by 7.0225%, Service quality affect on customer loyalty by 13.2496%, Relationship marketing have no effect customer loyalty by 0.000001%.
Keywords: service quality, relationship marketing, customer satisfaction, customer loyalty
viii ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh Kualitas pelayanan dan Relationship marketing terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Bukopin.
Penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Bukopin yang membuka rekening di Kantor Bank Syariah Bukopin di seluruh Indonesia dengan usia pembukaan rekening minimal 1 tahun, kemudian data di proses dengan menggunakan metode jalur path analisis. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan nasabah sebesar 26,9361%, Relationship marketing berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan nasabah sebesar 7,0225%, Kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah sebesar 13,2496%, Relationship marketing tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas nasabah 0,000001%,
Kata Kunci : kualitas pelayanan, relationship marketing, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah
ix KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur hanya bagi Allah SWT yang telah menciptakan kita dalam keadaan mencintai agama-Nya dan berpegang pada syariat-Nya. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah berjihad untuk menyiarkan ajaran-ajaran Islam yang agung dalam akhlak beliau yang mulia, dan semoga kesejahteraaan dan rahmat senantiasa juga tercurah untuk keluarganya dan para sahabatnya terkasih yang senantiasa mengikuti petunjuknya, sehingga mereka beruntung dengan mendapat ridha dan pahala dari sisi Allah.
Atas segala rahmat Allah dan bantuan berbagai pihak, skripsi dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah, Studi kasus Bank Syariah Bukopin” akhirnya dapat terselesaikan. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang mendalam dan penghargaan setinggi-tingginya kepada :
1. Ayahanda tercinta, Bapak Gom – Gom Lubis, Ibunda tercinta, Ibu Dahlia, beserta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, beserta jajarannya.
4. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah, SE., MBA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.
5. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
x 7. Bapak Sopyan SE, MM selaku dosen panasehat akademik yang selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.
8. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
9. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.
10. Untuk my precious support system Almas Amalia M yang terus mengiringi proses pendewasaan dari penulis selama masa penyusunan skripsi.
11. Untuk kawan-kawan seperjuangan di bawah bimbingan Ibu Cut Erika yaitu Teddy Azhari, Citra Mi’rajul Ummah, Aditya Putra, Annisa Maudya, Indra Utama, Irfan Mursal, Rika Hiddayah serta teman-teman yang turut memberikan bantuan dan perhatian pada skripsi ini yaitu Azka Amany, Muhammad Afif Amirullah.
12. Temen-temen mahasiswa CCIT dan Manajemen Informasi Perbankan Syariah angkatan 2012, mahasiswa UIn Syarif Hidayatullah Jakarta, Rekan –rekan Alumni 4 Pondok Pesantren Darul Hasan.
13. Temen – temen konjoy yaitu: Khoirul Anwar, Rizky Abdullah, Rahmat Hidayatullah, Akhmad Rinaldy Kurnia, Fahmi Fikri Kurniawan, Mukhammad Khoirullah, Ahmad Samsudin, Surya Dwi Guna, Abdul Zul, Eko Fajar Amirullah, Arya Fajar Sundoro, Kurniawan Wibisono, dll yang selalu memberikan masukan dan saran untuk penulis.
14. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu, yang telah banyak membantu, mendoakan, menginspirasi, memotivasi, dan memperlancar hingga skripsi ini akhirnya selesai.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini
xi sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi banyak orang.
Jakarta, 14 November 2016
(Muhammad Rahmat Lubis)
xii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI………iii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iv
DAFTAR RIWAYAT HIDUP... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR GAMBAR ... xix
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Perumusan Masalah ... 9
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 10
BAB II ... 13
TINJAUAN PUSTAKA ... 13
A. Pemasaran ... 13
xiii
B. Kualitas Pelayanan ... 14
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 14
2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
C. Relationship Marketing ... 21
a. Pengertian Relationship Marketing ... 21
b. Dimensi Relationship Marketing ... 22
D. Kepuasan ... 25
1. Pengertian Kepuasan ... 25
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 28
E. Loyalitas ... 31
1. Pengertian Loyalitas ... 31
2. Karakteristik Loyalitas ... 32
F. Hubungan Antar Variabel ... 33
G. Penelitian Sebelumnya ... 37
H. Kerangka Berfikir ... 42
I. Hipotesis ... 44
1. Persamaan Struktur 1 ... 44
2. Persamaan Struktur 2 ... 44
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 46
B. Metode Penentuan Sampel ... 46
xiv
1. Populasi ... 46
2. Sampel ... 47
C. Metode Pengumpulan Data ... 48
D. Metode Analisis Data ... 50
1. Uji Kualitas Data ... 51
2. Analisis Deskriptif ... 52
3. Uji Normalitas ... 52
4. Uji Korlasi ... 53
5. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 54
6. Perhitingan Pegaruh ... 57
7. Uji Hipotesis ... 58
8. Model Trimming ... 58
E. Operasional Variabel Penelitian... 59
BAB IV ... 65
ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 65
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 65
B. Diskripsi Responden ... 70
C. Uji Kualitas Data ... 76
1. Uji Validitas ... 76
2. Uji Reliabilitas ... 79
xv
D. Statistik Deskriptif ... 81
E Uji Normalitas ... 97
F. Uji Korelasi ... 99
G. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 101
1. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 ... 102
2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 ... 103
3. Diagram Analisis Jalur ... 104
H. Pengujian Hipotesis ... 105
1. Koefisien Determinasi ... 105
2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ... 106
3. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t) ... 107
I. Model Trimming ... 110
J. Perhitungan Pengaruh ... 114
a. Perhitungan Pengaruh Struktur 1 ... 114
b. Perhitungan Pengaruh Struktur 2 ... 115
K. Interpretasi ... 117
BAB V ... 125
KESIMPULAN DAN SARAN ... 125
A. Kesimpulan ... 125
B. Saran ... 126
xvi DAFTAR PUSTAKA ... 129 LAMPIRAN – LAMPIRAN ... 134
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Service Quality Index 2013 ... 5
Tabel 1.2 Service Quality Index 2014 ... 5
Tabel 1.3 Service Quality Index 2015 ... 6
Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya ... 37
Tabel 3.1 Skala Likert ... 60
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel... 62
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 71
Tabel 4.2 Usia Responden ... 71
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ... 72
Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ... 73
Tabel 4.5 Cabang Pembukuan Rekening Responden ... 74
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 77
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Relationship Marketing ... 78
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ... 78
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah ... 79
Tabel 4.10 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 80
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas Relationship Marketing ... 80
Tabel 4.12 Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah ... 81
Tabel 4.13 Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah... 81
Tabel 4.14 Kantor Bank Syariah Bukopin Rapih ... 82
Tabel 4.15 Staff Bank Syariah Bukopin berpenampilan rapih ... 82
Tabel 4.16 Peralatan teknologi yang digunakan BSB moderen ... 83
Tabel 4.17 Staff BSB memberikan pelayanan tepat waktu sesuai janji... 83
Tabel 4.18 Staff BSB melayani nasabah dengan adil ... 84
Tabel 4. 19 Staff BSB handal dalam menanggapi masalah nasabah ... 84
Tabel 4. 20 Pencatatan transaksi oleh karyawan BSB akurat ... 85
Tabel 4.21 Staff BSB tanggap mengetahui kebutuhan nasabah ... 86
Tabel 4.22 Staff BSB melayani nasabah dengan cepat ... 86
Tabel 4.23 Untuk berteransaksi di BSB tidak perlu mengantri lama... 87
Tabel 4.24 Staff BSB sopan dalam melayani nasabah... 87
Tabel 4.25 Staff BSB memberikan solusi dalam mengatasi keluhan nasabah ... 88
xviii
Tabel 4.26 Staff BSB memberika rasa aman kepada nasabah ... 88
Tabel 4.27 Pelayanan BSB membuat nyaman ... 89
Tabel 4.28 Staff BSB dapat menjaga data nasabah dengan aman ... 89
Tabel 4.29 Memberikan perhatian secara personal kepada nasabah ... 90
Tabel 4.30 BSB beroprasi sesuai prinsip Islam ... 90
Tabel 4.31 Produk tabungan BSB tidak menerapkan system bunga ... 91
Tabel 4.32 Produk tabungan BSB terjamin kehalalannya ... 92
Tabel 4.33 BSB selalu memelihara hubugan dan komunikasi ... 92
Tabel 4.34 BSB selalu menjaga kepercayaan dengan nasabah ... 93
Tabel 4.37 Staff BSB menerima keluhan nasabah ... 94
Tabel 4.38 Staff BSB memberikan informasi tentang BSB. Error! Bookmark not defined. Tabel 4.39 Tetap setia lebih lama pada BSB ... 94
Tabel 4.40 Nasabah merasa puas dengan proses dan pelayanan ... 95
Tabel 4.41 BSB memberikan kotak saran atau e-mail untuk keluhan nasabah .... 95
Tabel 4.42 Saya mempunyai komitmen untuk terus menggunakan produk BSB 96 Tabel 4.43 Saya percaya menggunakan produk BSB lainnya .... Error! Bookmark not defined. Tabel 4.45 Saya tidak mudah untuk menggunakan layanan perbankan lain ... 97
Tabel 4.46 Hasil Uji Normalitas dengan Teknik Kolmogoro Smirnov ... 98
Tabel 4.47 Koefisien Korelasi ... 99
Tabel 4. 48 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 101
Tabel 4.49 Koefisien Analisis Jalur Struktur 1 ... 102
Tabel 4.50 Koefisien Analisis Jalur Struktur 2 ... 103
Tabel 4.51 Koefisien Determinasi Struktur 1 ... 105
Tabel 4.52 Koefisien Determinasi Struktur 2 ... 105
Tabel 4.53 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 ... 106
Tabel 4.54 Analisis Varian (Annova) Struktur 2 ... 107
Tabel 4.55 Hasil Uji Parsial (t - Test) Struktur 1 ... 108
Tabel 4.56 Hasil Uji Parsial (t - Test) Struktur 2 ... 109
Tabel 4.57 Koefisien Determinasi Struktur 1 setelah Trimming ... 110
Tabel 4.58 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 Setelah Trimming ... 111
Tabel 4.59 Koefisien Analisis Jalur Struktur 1 setelah Trimming ... 111
Tabel 4.60 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung KP (X1) dan RM (X2) terhadap KN (Y1) ... 114
xix Tabel 4.61 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung KP(X1) dan RM (X2)
terhadap KN (Y1) dan Dampaknya pada LN (Y1) ... 115
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 43Gambar 3. 1 Model Analisis Jalur Struktur I ... 55
Gambar 3. 2 Model Analisis Jalur Struktur II ... 56
Gambar 4.1 Logo Bank Syariah Bukopin ... 68
Gambar 4.2 Analisis Jalur Struktur 1 dan 2 ... 104
Gambar 4.3 Analisis Jalur Struktur 1 dan 2 ... 113
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Perbankan syariah di Indonesia selama ini selalu mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, bervariasi sesuai dengan kondisi ekonomi dan berabgai faktor, pemerintah turut serta mendorong pertumbuhan dan kemajuan perbankan syariah nasional. Otoritas perbankan baik diemban oleh BI maupun setelah menjadi tugas dan kewenangan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), secara konsisten melakukan berbagai upaya untuk mendorong industri perbankan syariah nasioal agar tumbuh sehat, berkelanjutan dan semakin memiliki kontribusi fositif dalam melakukan pembangunan ekonomi yang berkualitas (Road Map Perbankan Syariah, 2015 - 2019).
Pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan masa – masa sebelumnya, dengan kemajuan ekonomi dan industri di Indonesia membawa dampak yang baik untuk perbankan syariah terutama bank – bank syariah yang baru berkembang, hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya permintaan dari setiap nasabah sehingga bank syariah mengutamakan apa yang nasabah minta agar hubungan antar nasabah ke bank syariah membawa kebaikan untuk bank syariah. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan nasabah, maka akan memberikan masukan penting bagi bank syariah untuk merancang strategi agar dapat menciptakan kepuasan nasabah dan dampaknya pada loyalitas nasabah.
2 Selaku regulator, Bank Indonesia memberikan perhatian yang serius dan bersungguh sungguh dalam mendorong perkembangan perbankan syariah.
Semangat ini dilandasi oleh keyakinan bahwa perbankan syariah akan membawa maslahat bagi peningkatan ekonomi dan pemerataan kesejahteraan masyarakat. Pertama, bank syariah lebih dekat dengan sektor riil karena produk yang ditawarkan, khususnya dalam pembiayaan, senantiasa menggunakan underlying transaksi di sektor riil sehingga dampaknya lebih nyata dalam mendorong pertumbuhan ekonomi. Kedua, tidak terdapat produk- produk yang bersifat spekulatif (gharar) sehingga mempunyai daya tahan yang kuat dan teruji ketangguhannya dari direct hit krisis keuangan global.
Secara makro, perbankan syariah dapat memberikan daya dukung terhadap terciptanya stabilitas sistem keuangan dan perekonomian nasional. Ketiga, sistem bagi hasil (profit-loss sharing) yang menjadi ruh perbankan syariah akan membawa manfaat yang lebih adil bagi semua pihak, baik bagi pemilik dana selaku deposan, pengusaha selaku debitur maupun pihak bank selaku pengelola dana (Otoritas Jasa Keuangan, 2015).
Bagi nasabah hal tersebut membuat mereka lebih selektif dalam memilih bank - bank yang menjamin di indonesia saat ini. Perbankan syariah sebagai sebuah bank yang didirikan dengan tujuan untuk bisa bermuamalat dalam bidang ekonomi yang sesuai dengan syariah islam juga harus mampu bersaing dalam merebut nasabah. Persaingan tersebut sangatlah kompleks, dikarenakan masyarakat Indonesia sebagai target nasabah sudah terlalu lama
3 bersentuhan dengan perbankan konvensional sehingga mengakibatkan sampai saat ini perbankan syariah belum menjadi pilihan utama dalam menabung.
Dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti sekarang ini, bank syariah harus bisa memberikan pelayanan yang baik dan hubungan yang baik antara karyawan terhadap nasabah agar bank syariah mendapatkan nilai positif dari nasabah dan mempertinggi kepercayaan nasabah terhadap pelayanan dan mendorong nasabah semakin lama akan menjadi nasabah yang loyal.
Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyediaan layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelanggan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh pelanggan, Parasuraman (2013: 216).
Kualitas pelayanan yang baik yang diberikan bank syariah akan memberikan rasa nyaman kepada nasabah karena dengan nyamannya nasabah maka akan timbul rasa kepuasan dan dampaknya adalah loyalitas nasabah, dan juga dapat bisa menaikan pertumbuhan bank syariah tersebut.
Selain kualitas pelayanan, relationship marketing juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Karena salah satu sarana untuk mewujudkan loyalitas nasabah tersebut adalah pengelolaan relationship marketing. Hubungan pelanggan (Relationship Marketing) adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya
4 adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia pelayanan dan pelanggan dapat mebangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan. (Rahayu dan Saryanti, 2014:14 )
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara bank syariah dan nasabahnya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam menentukan keberhasilan dari sebuah perusahaan. Kinerja yang baik dan nasabah yang sepenuhnya puas akan menjadi perbincangan untuk mempromosikan perusahaan tersebut. Pada akhirnya, hal ini akan membantu perusahaan untuk dapat bertahan dan bersaing di pasaran (Hamzah., dkk, 2015:140). Salah satu cara untuk memenangkan persaingan dengan memberikan persaingan dengan memberikan kepuasaan.
Hasan (2008:83) menyatakan loyalitas pelanggan definisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang- ulang. Nasabah merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu pelayanan dan membayar produk tersebut.
Tujuan yang utama bank syariah adalah bagaimana membuat nasabah loyal atau setia kepada bank. Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam
5 waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari nasabah. Bila yang didapat nasabah sudah sesuai dengan harapan, maka nasabah akan loyal dan percaya kepada bank syariah yang dipilhnya dalam proses pemilihan produk dan di damping dengan pelayanan yang baik dari pihak bank. Bagi pihak bank yang terpenting adalah bagaimana proses dan mekanisme mencapai loyalitas pelanggan. Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhan bank adalah menciptakan kepuasan pelanggan sebagai dasar pelayanan yang baik untuk para nasabah.
Tabel 1.1
Service Quality Index 2013
Sumber : http//www.servicequality-award.com Tabel 1.2
Service Quality Index 2014
Sumber : http//www.servicequality-award.co
6 Tabel 1.3
Service Quality Index 2015
Sumber : http//www.servicequality-award.com
Dari data di atas menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah Bukopin tidak termasuk kedalam 5 besar bank syariah yang memiliki kualitas pelayanan yang baik, sedangkan Bank Syariah Mandiri dari tahun 2013 hingga 1014 selalu menjadi peringkat pertama dalam memberikan pelayanan untuk nasabah, dan di tahun 2015 Bank Negara Indonesia yang menjadi peringkat pertama dalam memberikan pelayanan untuk nasabah.
Seperti yang kita ketahui bahwa pelayanan ataupun kualitas pelayanan atau service quality dan hubungan nasabah atau relationship marketing yang diberikan oleh suatu bank syariah harus diperhatikan dan menjadi poin yang sangat penting untuk bank syariah yang berbasis agama Islam, karena agama Islam mengajarkan kita agar selalu baik kepada siapa pun dan juga harus bisa menjaga hubungan yang baik sesama umat Islam, apa lagi yang memang menjadi keharusan untuk memberikan pelayanan dan hubunga yang memuaskan bagi nasabah oleh perusahaan jasa seperti Bank Syariah Bukopin.
Maka sebagai alasan yang mendasari pemilihan topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya, perusahaan harus mampu menjalani hubungan yang baik dan pelayanan yang
7 baik. Pelayanan dan relationship marketing merupakan strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang terciptanya tujuan tersebut. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses pelayanan untuk nasabah dan relationship marketing pada suatu perusahaan jasa yaitu Bank Bukopin Syariah (BBS). Hal ini dikarenakan bank BBS adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan perbankan di mana pelanggan memiliki kebutuhan jangka panjang, dengan kondisi tersebut Bank Syariah Bukopin ini menyadari pentingnya konsep relationship marketing dan pelayanan yang baik. Hal tersebut di wujudkan degan menerapkan kualitas pelayanan yang baik dan relationship marketing bagi nasabah, konsep yang dibuat ini diharapkan adanya inovasi baru bagi Bank Syariah Bukopin sehingga teriptanya hubungan jangka panjang yang harmonis antara perusahaan dan nasabah.
Bank Syariah Bukopin adalah lembaga keuangan yang berjenis jasa keuangan perbankan. Sebagai salah satu bank nasional di Indonesia, merupakan salah satu bank syariah yang sedang berkembang dengan cukup baik di Indonesia. PT Bank Syariah Bukopin merupakan perkembangan dari salah satu Bank Konvensional yaitu PT Bank Persyarikatan Indonesia yang diakuisisi oleh PT Bank Bukopin tbk sejak tahun 2005 hingga 2008.
Berdasarkan data yang didapat, hingga desember 2014, Bank Syariah Bukopin telah berkembang dan memiliki 1 (satu) kantor Pusat dan oprasional yang berlokasi di jalan Salemba Raya Nomor 55 Salemba, Jakarta pusat 10440, 11 (sebelas) kantor cabang, 7 (tujuh) kantor cabang pembantu, 4
8 (empar) kantor pos, 1 (satu) unit mobil kas keliling, dan 76 (tujuh puluh enam) kantor layanan syariah, serta 27 (dua puluh tujuh) mesin ATM Bank Syariah Bukopin dengan jarigan Prima dan ATM Bank Bukopin. Sedangkan jumlah karyawan yang bekerja di Bank ini ada berjumlah kurang lebih 875 orang (www.syariahbukopin.co.id, 2016).
Namun demikian, dengan semakin pesatnya perkembangan industri perbankan syariah di Indonesia mengharuskan Bank Syariah Bukopin untuk terus berinovasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dan relationship marketing agar dapat terus bersaing dengan bank syariah lain dan dapat memberikan kepuasan serta loyalitas agar dapat mempertahankan nasabah.
Oleh karena itu penulis sangat, tertarik untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada loyalitas nasabah Bank Syariah Bukopin.
Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini penulis mengangkat judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Bank Syraiah Bukopin)”.
9 B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap kepuasan nasabah?
2. Apakah relationship marketing berhubungan langsung terhadap kepuasan nasabah?
3. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah?
4. Apakah relationship marketing berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah?
5. Apakah kepuasan nasabah berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah?
6. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah?
7. Apakah relationship marketing berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah?
10 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan nasabah.
b. Untuk menganalisis hubungan relationship marketing secara langsung terhadap kepuasan nasabah.
c. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung terhadap loyalitas nasabah.
d. Untuk menganalisis hubungan relationship marketing secara langsung terhadap loyalitas nasabah.
e. Untuk menganalisis hubungan kepuasan nasabah secara langsung terhadap loyalitas nasabah.
f. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai pemediasi.
g. Untuk menganalisis hubungan relationship marketing terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai pemediasi.
11 2. Manfaat Penelitian
Adapun hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi sebagai berikut:
a. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi masyarakan dan pelajar mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah. Selain itu, semoga dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh perusahaan sebagai masukan dan bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan relationship marketing nasabah pada Bank Syariah Bukopin dengan memperhatikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
c. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan ilmu dan informasi serta referensi bagi penelitian selanjutnya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah.
12 d. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing di perbankan syariah dalam meningkatkan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan sebagai pengembangan ilmu yang telah diberikan.
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
Dalam dunia perdagangan, pemasaran merupakan tulang punggung perusahaan sedangkan dunia moderen merupakan salah satu fungsi yang terpenting guna menjamin kontinuitas perusahaan, untuk mengembangkan usaha maupun mendapatkan laba perusahaan.
Dijelaskan beberapa definisi pemasaran adalah sebagai berikut:
1. Menurut Philip Kotler (2005 :10) pemasaran adalah:
Proses sosial yang dengan proses tersebut individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertahankan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
2. Menurut Gregorius Chandra dalam bukunya Strategi dan Program Pemasaran (2002 :1) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana suatu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereke inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertumbuhan barang serta jasa yang bernilai sutu sama lain.
Dari definisi pemasaran yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh individu maupun kelompok yang memiliki tujuan untuk memenuhi semua kebutuhan yang diharapkan.
14 B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan nasabah. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan yang berkualitas.
Pelayanan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak aka nada. Asset perusahaan sangat kecil lainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu adalah tugas utama perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan. (Rahmayanty, 2010: 5)
Kualitas pelayanan adalah salah satu tindakan yang dapat mencirikan suatu perusahaan dengan perusahaan pesaing baik dalam satu industri ataupun berbeda industri dengan cara memberikan pelayanan yang lebih totalitas dibandingkan saingannya untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan kepercayaan baik yang dinyatakan konsumen maupun tersirat.
Semakin baik tingkat kualitas pelayanan akan menghasilkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi pula, serta akan memicu meningkatnya harga bahkan seringkali meminimalisir pengeluaran (Kotler & Keller, 2012 : 153).
Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan digambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan dari
15 perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan.
Kualitas berfokus pada manfaat yang diciptakan bagi pelanggan, dan produktivitas mengacu pada biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Dimana kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan (Lovelock., dkk, 2011:151).
Pada umumnya, pelayanan yang berkualitas tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi pula serta pembelian yang akan terus berulang secara rutin. Fokus pemasaran dalam industri jasa adalah kualitas pelayanan.
Rendahnya kualitas pelayanan akan menempatkan perusahaan pada kerugian dalam banyak hal, sehingga berpotensi besar mengusir pelanggan yang tidak puas akan jasa yang diberikan perusahaan karena tidak memenuhi ekspektasi pelanggan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk dapat bertahan dalam persaingan, perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pada konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat penting bagi kelangsungan perusahaan. Semakin memuaskan kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan tercipta loyalitas terhadap jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut, namun apabila jasa yang ditawarkan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka perusahaan tersebut akan kalah dalam persaingan dengan perusahaan lain, karena konsumen akan beralih ke perusahaan lain.
16 Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf, 2009:173). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan oleh para nasabah untuk memenuhi keinginan nasabah dan akan meningkatkan kepuasanan dan loyalitas.
Menurut Tjiptono (2006:273) kualitas pelayanan dibagi menjadi lima dimensi besar yaitu :
a. Reliability (Keandalan)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen, tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
b. Responsiveness (Daya Tanggapan)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, tepat dan cepat dalam pelayanan. Yakni menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
17 c. Assurance (Jaminan)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama para pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. Dalam Fasilitas Internet banking kemampuan jamianan rasa aman rasa nyaman dan percaya yang akan diunjukan.
d. Empaty (Perhatian)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi ini memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan pada konsumen dengan berupaya memahami keinginannya, serta memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial.
e. Tangibles (Bukti Fisik)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
18 lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Studi mengenai kuliats pelayanan jasa secara umum dikemukakan oleh Parasuraman, et.al (1985) dengan lima dimensi penentu kualitas jasa, yaitu kehandalan (reliability), bentuk fisik (tangible), keamanan (assurance), empati (empathy), dan ketanggapan (responsiveness). Sementara itu, studi mengenai kualitas pelayanan jasa yang bergerak dalam industri jasa berbasiskan prinsip Syariah dikembangkan oleh Othman dan Owen (2001) dalam juniawan (2014: 53). Dalam industri jasa yang berbasiskan prinsip dan kaidah – kaidah Islam, Othman dan Owen menambahkan 1 dimensi dalam variabel kualitas pelayanan yang dapat di nilai dalam industri jasa berdasarkan prinsip Syariah:
1. Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), penampilan pegawai.
19 2. Kehandalan (Realibility)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, pegawai yang dapat dihandalkan, dan pencatatan transaksi dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas meliputi tanggap akan kebutuhan pelanggan, memberikan pelayanan yang cepat serta lama antrian.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain kesopanan santunan karyawan, memiliki kompetensi dalam mengatasi keluhan nasabah, keamanan.
5. Perhatian individual (Empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memberikan
20 kenyamanan, dapat menjaga rahasia pelanggan, bantuan dan perhatian khusus, serta jam pelayanan.
6. Kepatuhan terhadap prinsip Islam (Compliance with Islamic Law)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam mematuhi aturan-aturan Islam dan menjalankan bisnisnya dengan prinsip perbankan dan perekonomian syariah. Diharapkan dengan adanya dimensi compliance ini dapat menjadi acuan bagi semua perusahaan yang berlandaskan prinsip Islam agar memperhatikan kaidah-kaidah serta nilai keagamaan dalam menjalankan perusahaannya, tidak menerapkan prinsip riba dan produk yang tersedia sesuai hukum islam.
Terdapat beberapa definisi kualitas pelayanan dari ahli menurut sudut pandangnya masing – masing. Pada bidang jasa terutama perbankan, kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan, menurut Menurut Tjiptono (2008:247) pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setaip organisasi, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono, 2011:162). Sedangkan menurut Othman dan Owen (2001) dalam Juniawan (2014: 52) “Salah satu perangkat bank Islam untuk menghadapi kuatnya persaingan adalah dengan mengembangkan berbagai produk dan layanan yang berkualitas tinggi serta lebih Islami untuk di tawarkan kepada nasabah. Hal ini merupakan alasan bagi
21 Othman dan Owen (2001) untuk berkesimpulan bahwa ada kebutuhan bagi bank-bank Islam untuk menggunakan program kualitas pelayanan Islami.”.
Dari pengertian mengenai kualitas pelayanan menurut para ahli diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat jasa yang diterima seorang konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan harapan perilaku tersebut, bertujuan untuk terciptanya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sehingga akan mempunyai nilai lebih di mata konsumen itu sendiri. Penulis memilih dimensi dari Othman dan Owen (2001) dalam Juniawan (2014: 53) yang digunakan dalam penelitian ini.
C. Relationship Marketing
a. Pengertian Relationship Marketing
Relationship marketing merupakan strategi yang banyak diterapkan oleh perusahaan dan bank konvensional maupun bank syariah untuk memperoleh loyalitas dari para nasabah, karena apa bila nasabah sudah loyal terhadap perusahaan atau bank maka akan mempengaruhi banyak kegiatan bank syariah salah satunya adalah penggunaan produk – produk bank syariah.
Relationship marketing adalah pendekatan pemasaran pada pelanggannya baik untuk mendorong pertumbuhan perusahaan dalam jangka panjang juga untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan. Hubugan jangka panjang yang berkesinambungan antara pihak perusahaan dan konsumen yang nantinya akan menberikan Value bagi pihak. (Utami,2013)
22 Hubungan pelanggan (Relationship Marketing) adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat mebangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan. (Rahayu dan Saryanti, 2014:14 )
b. Dimensi Relationship Marketing
Saat ini relationship marketing menjadi topik penting dalam kegiatan perusahaan atau bank syariah karena dalam ke giatan ini hubungan yang dekat bisa menjadikan nasabah dan karyawan menjadi dekat dan nasabahpun menjadi loyal, tetapi hubungan ini harus didasari oleh prinsip – prinsip syariah.
Maka dalam penelitian ini dimensi yang akan digunakan menurut (Utami., dkk, 2013:2-3).
1. Kepercayaan (Trust)
Merupakan hal dari segi kepercayaan ketika suatu kelompok, yaitu perusahaan dan pelanggan memiliki keyakinan antara sutu dengan lainnya untuk dapat menciptakan hubungan yang saling menguntungkan. Kepercayaan ini merupakan elemen yang penting karena merupakan dasar dari hubungan kerjasama di kemudian hari, dan ketika kepercayaan sudah tertanam antara satu pihak dengan pihak lain maka perusahaan dengan pelanggan dapat memperoleh masing – masing dari keinginannya.
23 2. Komitmen (Commitment)
Merupakan pengorbanan yang dilakukan oleh penjual dan pembeli untuk mempertahankan hubungan. Hal ini adalah dengan tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan dan berbagai informasi dengan pelanggan. Komitmen juga merupakan fase dimana ada rasa saling ketergantungan antara perusahaan dan pelanggan agar nasabah merasa bangga menjadi nasabah dan berkembang dimasa yang akan datang.
Variabel relationship marketing, antara lain adalah: keunggulan bersama atau mutual, komitmen atau commitment, Dengan memperhatikan variable tersebut diharapkan tercipta hubungan yang baik dengan pelanggan untuk jangka waktu yang panjang. (dwi Wulandari, 2007: 271)
a. Keuntungan bersama atau mutual benefit
Keuntungan bersama atau mutual benefit merupakan salah satu variabel yang bisa menyebabkan menjadi loyal. Maksudnya adalah dalam startegi ini pihak perusahaan dan pelanggan harus bersama – sama diuntungkan. Keuntungan yang didapat oleh pelanggan adalah merasa puas dan bangga menjadi pelanggan dengan adanya produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan adalah mendapatkan peningkatan keuntungan dari transaksi yang meningkat tersebut. Apa yang didapat perusahaan dari hubugan yang dekat dengan pelanggan diharapkan sejajar seperti juga pelanggan mengharpkan untuk mendapatkan sesuatu yang lebih dari sekedar hal yang kasat mata, aspek finansial dari suatu transaksi,
24 demikian juga perusahaan atau beberapa perusahaan mungkin tertarik pada sisi yang lebih emosional dari hubungannya dengan para pelanggannya.
Dalam hubungan antar pribadi yang solid, hubugan yang terjadi antara satu dengan yang lain atau timbul baik adalah suatu normal dan memiliki fungsi yang sangat penting. Hubungan antara dua orang paling sering didefinisikan sebagai apa yang diberikan satu sama lain oleh orang – orang yang terlibat di dalamnya, sumber daya yang mereka distribusikan dan tukar menukar yang terjadi. Dalam konteks hubungan perusahaan dengan pelanggan ditentukan oleh apa yang diterima pelanggan sebagai balasnnya. Hubungan tak lagi diragukan bila sampai pada tingkat ketergantungan tertentu. Tanpa hal itu, tidak akan terjadi suatu hubungan.
Sejauh suatu hubungan pertama kali tertentu untuk memuaskan kebutuhan kedua belah pihak, masing – masing pihak bergantung pada pihak lain untuk memuaskan kebutuhan tertentu mereka. (Barnes, 2003) dengan terciptanya hubungan yang baik maka akan timbul rasa bangga menjadi pelanggan dan pelangganpun ingin perusahaan terus berkembang di masa yang akan dating.
b. Komitmen atau commitment
Komitmen atau commitment dapat diartikan sebagai janji atau ikrar untuk memelihara hubungan yang telah terjalin selama ini dengan baik, karena hubungan tersebut memiliki arti yang penting. Fulerton dan taylor (2000) dalam Wicaksono (2009: 34) membedakan bentuk komitmen pelanggan atas beberapa jenis yaitu:
25 a. Continuance Commitment
Yang dimaksud Continuance Commitment dalam relationship marketing adalah komitmen yang tinbul karena konsumen terikat pada suatu perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila ia pindah ke perusahaan lain.
b. Affective commitment
Affective commitment merupakan komitmen yang muncul, karena masing – masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa di antara mereka terdapat nilai – nilai yang sejalan dan timbulnya komitmen ini berdasarkan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.
c. Normative commitment
Yang dimaksud normative commitment dalam relationship marketing bahwa ia wajib menjalankan suatu bisnis dengan perusahaan tertentu.
D. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
Perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya berusaha untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggannya. Kepuasan konsumen sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapan. Kepuasan pelanggan adalah respon dari
26 perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan seseorang dapat bergantung pada perbedaan antara apa yang diharapkan dengan kenyataan produk. Pelanggan adalah orang atau pihak yang dilayani kebutuhannya dan dapat di penuhi pula kebutuhannya, sehingga siapa saja bisa menjadi pelanggan tergantung pada situasinya. Kepuasan pelanggan adalah ungkapan seseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan nilai yang dirasakan dan diharapkan seseorang terhadap suatu produk atau jasa.
Shciffman dan Kanuk (2010: 29) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi individu pelanggan mengenai kinerja dari suatu produk atau jasa dan hubungannya dengan ekspektasi mereka. Penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan perilaku konsumen dan mengidentifikasi beberapa tipe konsumen. Di sisi positif, konsumen yang merasa sangat puas atau yang biasa disebut loyalitas, mereka akan mempertahankan pembelian, mereka akan mendapatkan pengalaman yang melebihi ekspektasinya dan mereka akan memberikan rekomendasi yang sangat positif tentang perusahaan kepada orang lain.
Namun di sisi negatifnya, konsumen yang merasa biasa saja atau bahkan tidak puas akan berhenti melakukan bisnis dengan perusahaan, lebih jauh lagi mereka akan memberikan rekomendasi yang buruk tentang perusahaan kepada orang lain.
27 Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat mempengaruhi keberlangsungan usaha suatu perusahaan. Perusahaan harus menempatkan kepuasan konsumen sebagai prioritas utama yang harus diperhitungkan dalam melakukan perencanaan usaha. Apalagi untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kepuasan konsumen merupakan titik yang menentukan hidup matinya perusahaan dimasa yang akan datang.
2. Metode pengukuran Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur kepuasan pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009: 138) perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler ada 4 macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu (Kotler dalam Tjipto (2006:366)) :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Pembelanjaan Siluman (Ghost Shooping)
Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan pontensial jasa perusahaan dan pesaing.
28 3. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan seyogyanya menghubungi para para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunkan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung, melalui survei perusahaan akan memperoleh tangapan dan juga memeberikan sinyal positif bahwa perusahan menaruh perhatian terhadap mereka.
3. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Sementara itu, menurut Tjiptono (2006:366), terdapat enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu, biasanya, ada dua dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa peruasahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
29 b. Kesesuaian Harapan (Conformance of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.
c. Kepuasan Harapan (Experience Satisfaction)
Perasaan puas yang dialami pelanggan setelah mendapatkan pelayanan dari karyawan dan akan timbul kesetiaan pelanggan lebih lama.
d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
e. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelanggan meliputi : komplain (keluhan), retur atau pengembalian produk, memberikan saran untuk keluhan pelanggan, biaya
30 garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
Menurut Rangkuti (2009: 37), ada tiga faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen. Oleh karena itu terdapat 3 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Nilai pelanggan anatara lain:
a. Menerima atas keluhan pelanggan.
b. Tanggap atas keluhan pelanggan
c. Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibituhkan pelanggan.
2. Respon pelanggan anatar lain;
a. Tetap setia lebih lama.
b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk – produk yag ada.
c. Memberikan hal – hal yang baik tentang perusahaan dengan produk –produknya.
3. Persepsi pelanggan antara lain;
a. Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan.
b. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut.
c. Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau e-mail.
31 E. Loyalitas
1. Pengertian Loyalitas
Loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan, kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan atau intervensi dari orang lain, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masing - masing orang tersebut, oleh karena itu loyalitas sangatlah diharapkan bagi perusahaan agar tetap menjaga ke stabilan perusahanya. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen, sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan kepada perilaku pembelinya.
Komitmen yang menyertai pembelian berulang - ulang tersebut adalah keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah, walaupun produk dan jasa tersebut banyak sekali yang sedang melakukan iklan dan langka dipasaran, dan konsumen dengan sukarela merekomendasikan produk dan jasa yang dipilihnya tersebut kepada rekan, keluarga atau konsumen yang lain.
Loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk terus membeli dari suatu perusahaan dalam jangka panjang dan merekomendasikan produk kepada teman dan rekan, termasuk preferensi, keinginan dan niat masa depan.
(Lovelock, 2012). Ali Hasan (2008:83) menyatakan loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
32 memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
2. Karakteristik Loyalitas
Loyalitas pelanggan mempunyai karakteristik, sesuai dengan tingkatan loyalitas itu sendiri. Karakteristik inilah yang menjadi tolak ukur, sejauh mana loyalitas pelanggan yang ada di perusahaan, sehingga perusahaan dapat menentukan kebijakan berdasarkan karakteristik tersebut. Griffin (2002:31) dalam Hurriyati (2015 : 130) menjelaskan bahwa nasabah yang dikatakan loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan Pembelian produk secara teratur (makes regular repeat purchase).
2. Membeli antar lini dan jasa (purchases across product and service lines).
3. Mereferensikan perusahaan kepada orang lain (refers other).
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).
33 F. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah
Purwanti, dkk (2014 :252) mengungkapkan bahwa ada pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, yang berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin meningkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Aryani dan Rosinta (2010 :125) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Oleh karena itu diduga terdapat hubungan antar variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
2. Hubungan antara variabel relationship marketing dengan kepuasan nasasabah
Apriliani, dkk (2014 :4) mengungkapkan bahwa variabel relationship marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasaan nasabah, hasil penelitian ini menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa semakin baik hubungan yang dijalin akan semakin meningkatkan kepuasan para nasabahnya. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Sefesiyani, dkk (2015 : 5) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa relationship marketing yang merupakan strategi pemasaran yang diterapkan oleh Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu
34 Dinoyo Kota Malang mampu memberikan hubungan yang baik dengan nasabahnya. Oleh karena itu diduga terdapat hubungan antar variable relationship marketing dengan kepuasan nasabah.
3. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah
Nugroho (2014 :120) mengungkapkan bahwa hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan nasabah memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan nasabah mampu menarik nasabahnya untuk menjadi loyal. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Purnamasari dan Aryani dan Rosinta (2010 :125) mengungkapkan bahwa hasil penelitian lain menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Oleh karena itu diduga terdapat hubungan antar variable kualitas pelayanan nasabah dengan loyalitas nasabah.
4. Hubungan antara variabel relationship marketing dengan loyalitas nasabah
Apriliani (2014 :4) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa relationship (hubungan) yang dijalin dengan sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para nasabahnya. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang
35 dilakukan Sefesiyani (2015 :6) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Relationship Marketing memiliki pengaruh langsung terhadap variabel Loyalitas Nasabah. Relationship marketing merupakan strategi dari Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya. Oleh karena itu diduga terdapat hubungan antar variabel relationship marketing dengan loyalitas nasabah.
5. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah
Kualitas pelayanan yang biasa diimplementasikan dengan baik merupakan faktor kunci yang memiliki pengaruh bagi keberhasilan sebuah perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan, kepuasan yang diraskan pelanggan dapat mendorong untuk menggunakan produk tersebut berulang – ulang sehingga hal ini bisa menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut (Normasari, dkk 2013-2).
Menumbuhkan rasa kepuasan dan loyalitas pelanggan di dalam kualitas pelayanan diawali dengan pihak perusahaan terutama karyawan, karena apabila karyawan dapat memberikan kepuasan dan loyalitas bagi nasabah maka terciptanya keberhasilan perusahaan.
36 6. Hubungan antara variabel relationship marketing dengan
kepuasan dan loyalitas nasabah
Apriliani (2014 :4) mengungkapkan bahwa variabel relationship marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasaan nasabah.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa semakin baik hubungan yang dijalin akan semakin meningkatkan kepuasan para nasabahnya. Apriliani (2014 :4) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa relationship (hubungan) yang dijalin dengan sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para nasabahnya. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Sefesiyani (2015 :6) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa relationship marketing memiliki pengaruh langsung terhadap veriabel kepuasan nasabah yang merupakan strategi pemasaran yang diterapkan oleh Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang mampu memberikan hubungan yang baik dengan nasabahnya.
Sefesiyani (2015 :6) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel relationship marketing memiliki pengaruh langsung terhadap variabel Loyalitas Nasabah. Relationship marketing merupakan strategi dari Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya. Oleh karena itu
37 diduga terdapat hubungan antar variabel relationship marketing dengan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
G. Penelitian Sebelumnya
Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas beberapa penelitian sebelumnya tentang kualitas pelayanan, relationship marketing, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Adapun penelitian terdahulu sebagai berikut:
Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya
No Nama Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
1. Ynry
Purnamasari, Putu Nina Madinawati Jurnal Studi Manajemen Dan Bisnis Vol.1 No.2 Tahun 2014
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Yang Berdampak Pada Loyalitas konsumen Di Mcdonald’s Cabang Cibubur
Variabel Kualitas Pelayanan
Variabel Kepuasan
Variabel Loyalitas
Tidak terdapat Variabel Relationship Marketing
4. Kualitas Pelayanan Mcdonald’s berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Mcdonald’s cabang cibubur.
5. Kualitas Pelayanan Mcdonald’s berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Mcdonald’s cabang cibubur.
6. Kepuasan konsumen Mcdonald’s
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Mcdonald’s cabang cibubur.
2. Neni Dyah Purwanti, Sugiono, Dewi
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra
Variabel kualitas pelayanan
Variabel kepuasan
Terdapat Variabel citra perusahaan
1. Kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan tetapi tidak
berpengaruh terhadap loyalitas
