Perbankan syariah di Indonesia selama ini selalu mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, bervariasi sesuai dengan kondisi ekonomi dan berabgai faktor, pemerintah turut serta mendorong pertumbuhan dan kemajuan perbankan syariah nasional. Otoritas perbankan baik diemban oleh BI maupun setelah menjadi tugas dan kewenangan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), secara konsisten melakukan berbagai upaya untuk mendorong industri perbankan syariah nasioal agar tumbuh sehat, berkelanjutan dan semakin memiliki kontribusi fositif dalam melakukan pembangunan ekonomi yang berkualitas (Road Map Perbankan Syariah, 2015 - 2019).
Pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan masa – masa sebelumnya, dengan kemajuan ekonomi dan industri di Indonesia membawa dampak yang baik untuk perbankan syariah terutama bank – bank syariah yang baru berkembang, hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya permintaan dari setiap nasabah sehingga bank syariah mengutamakan apa yang nasabah minta agar hubungan antar nasabah ke bank syariah membawa kebaikan untuk bank syariah. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan nasabah, maka akan memberikan masukan penting bagi bank syariah untuk merancang strategi agar dapat menciptakan kepuasan nasabah dan dampaknya pada loyalitas nasabah.
2 Selaku regulator, Bank Indonesia memberikan perhatian yang serius dan bersungguh sungguh dalam mendorong perkembangan perbankan syariah.
Semangat ini dilandasi oleh keyakinan bahwa perbankan syariah akan membawa maslahat bagi peningkatan ekonomi dan pemerataan kesejahteraan masyarakat. Pertama, bank syariah lebih dekat dengan sektor riil karena produk yang ditawarkan, khususnya dalam pembiayaan, senantiasa menggunakan underlying transaksi di sektor riil sehingga dampaknya lebih nyata dalam mendorong pertumbuhan ekonomi. Kedua, tidak terdapat produk-produk yang bersifat spekulatif (gharar) sehingga mempunyai daya tahan yang kuat dan teruji ketangguhannya dari direct hit krisis keuangan global.
Secara makro, perbankan syariah dapat memberikan daya dukung terhadap terciptanya stabilitas sistem keuangan dan perekonomian nasional. Ketiga, sistem bagi hasil (profit-loss sharing) yang menjadi ruh perbankan syariah akan membawa manfaat yang lebih adil bagi semua pihak, baik bagi pemilik dana selaku deposan, pengusaha selaku debitur maupun pihak bank selaku pengelola dana (Otoritas Jasa Keuangan, 2015).
Bagi nasabah hal tersebut membuat mereka lebih selektif dalam memilih bank - bank yang menjamin di indonesia saat ini. Perbankan syariah sebagai sebuah bank yang didirikan dengan tujuan untuk bisa bermuamalat dalam bidang ekonomi yang sesuai dengan syariah islam juga harus mampu bersaing dalam merebut nasabah. Persaingan tersebut sangatlah kompleks, dikarenakan masyarakat Indonesia sebagai target nasabah sudah terlalu lama
3 bersentuhan dengan perbankan konvensional sehingga mengakibatkan sampai saat ini perbankan syariah belum menjadi pilihan utama dalam menabung.
Dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti sekarang ini, bank syariah harus bisa memberikan pelayanan yang baik dan hubungan yang baik antara karyawan terhadap nasabah agar bank syariah mendapatkan nilai positif dari nasabah dan mempertinggi kepercayaan nasabah terhadap pelayanan dan mendorong nasabah semakin lama akan menjadi nasabah yang loyal.
Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan pelayanan yang dilakukan oleh penyediaan layanan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelanggan menjadi hal penting yang harus diperhatikan serta dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh pelanggan, Parasuraman (2013: 216).
Kualitas pelayanan yang baik yang diberikan bank syariah akan memberikan rasa nyaman kepada nasabah karena dengan nyamannya nasabah maka akan timbul rasa kepuasan dan dampaknya adalah loyalitas nasabah, dan juga dapat bisa menaikan pertumbuhan bank syariah tersebut.
Selain kualitas pelayanan, relationship marketing juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Karena salah satu sarana untuk mewujudkan loyalitas nasabah tersebut adalah pengelolaan relationship marketing. Hubungan pelanggan (Relationship Marketing) adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya
4 adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia pelayanan dan pelanggan dapat mebangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan. (Rahayu dan Saryanti, 2014:14 )
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara bank syariah dan nasabahnya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting dalam menentukan keberhasilan dari sebuah perusahaan. Kinerja yang baik dan nasabah yang sepenuhnya puas akan menjadi perbincangan untuk mempromosikan perusahaan tersebut. Pada akhirnya, hal ini akan membantu perusahaan untuk dapat bertahan dan bersaing di pasaran (Hamzah., dkk, 2015:140). Salah satu cara untuk memenangkan persaingan dengan memberikan persaingan dengan memberikan kepuasaan.
Hasan (2008:83) menyatakan loyalitas pelanggan definisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Nasabah merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu pelayanan dan membayar produk tersebut.
Tujuan yang utama bank syariah adalah bagaimana membuat nasabah loyal atau setia kepada bank. Kesetiaan pelanggan tidak terbentuk dalam
5 waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pelanggan itu sendiri dari nasabah. Bila yang didapat nasabah sudah sesuai dengan harapan, maka nasabah akan loyal dan percaya kepada bank syariah yang dipilhnya dalam proses pemilihan produk dan di damping dengan pelayanan yang baik dari pihak bank. Bagi pihak bank yang terpenting adalah bagaimana proses dan mekanisme mencapai loyalitas pelanggan. Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhan bank adalah menciptakan kepuasan pelanggan sebagai dasar pelayanan yang baik untuk para nasabah.
Tabel 1.1
Service Quality Index 2013
Sumber : http//www.servicequality-award.com Tabel 1.2
Service Quality Index 2014
Sumber : http//www.servicequality-award.co
6 Tabel 1.3
Service Quality Index 2015
Sumber : http//www.servicequality-award.com
Dari data di atas menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah Bukopin tidak termasuk kedalam 5 besar bank syariah yang memiliki kualitas pelayanan yang baik, sedangkan Bank Syariah Mandiri dari tahun 2013 hingga 1014 selalu menjadi peringkat pertama dalam memberikan pelayanan untuk nasabah, dan di tahun 2015 Bank Negara Indonesia yang menjadi peringkat pertama dalam memberikan pelayanan untuk nasabah.
Seperti yang kita ketahui bahwa pelayanan ataupun kualitas pelayanan atau service quality dan hubungan nasabah atau relationship marketing yang diberikan oleh suatu bank syariah harus diperhatikan dan menjadi poin yang sangat penting untuk bank syariah yang berbasis agama Islam, karena agama Islam mengajarkan kita agar selalu baik kepada siapa pun dan juga harus bisa menjaga hubungan yang baik sesama umat Islam, apa lagi yang memang menjadi keharusan untuk memberikan pelayanan dan hubunga yang memuaskan bagi nasabah oleh perusahaan jasa seperti Bank Syariah Bukopin.
Maka sebagai alasan yang mendasari pemilihan topik penelitian ini adalah bahwa setiap perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya, perusahaan harus mampu menjalani hubungan yang baik dan pelayanan yang
7 baik. Pelayanan dan relationship marketing merupakan strategi yang dapat diimplementasikan untuk menunjang terciptanya tujuan tersebut. Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses pelayanan untuk nasabah dan relationship marketing pada suatu perusahaan jasa yaitu Bank Bukopin Syariah (BBS). Hal ini dikarenakan bank BBS adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan perbankan di mana pelanggan memiliki kebutuhan jangka panjang, dengan kondisi tersebut Bank Syariah Bukopin ini menyadari pentingnya konsep relationship marketing dan pelayanan yang baik. Hal tersebut di wujudkan degan menerapkan kualitas pelayanan yang baik dan relationship marketing bagi nasabah, konsep yang dibuat ini diharapkan adanya inovasi baru bagi Bank Syariah Bukopin sehingga teriptanya hubungan jangka panjang yang harmonis antara perusahaan dan nasabah.
Bank Syariah Bukopin adalah lembaga keuangan yang berjenis jasa keuangan perbankan. Sebagai salah satu bank nasional di Indonesia, merupakan salah satu bank syariah yang sedang berkembang dengan cukup baik di Indonesia. PT Bank Syariah Bukopin merupakan perkembangan dari salah satu Bank Konvensional yaitu PT Bank Persyarikatan Indonesia yang diakuisisi oleh PT Bank Bukopin tbk sejak tahun 2005 hingga 2008.
Berdasarkan data yang didapat, hingga desember 2014, Bank Syariah Bukopin telah berkembang dan memiliki 1 (satu) kantor Pusat dan oprasional yang berlokasi di jalan Salemba Raya Nomor 55 Salemba, Jakarta pusat 10440, 11 (sebelas) kantor cabang, 7 (tujuh) kantor cabang pembantu, 4
8 (empar) kantor pos, 1 (satu) unit mobil kas keliling, dan 76 (tujuh puluh enam) kantor layanan syariah, serta 27 (dua puluh tujuh) mesin ATM Bank Syariah Bukopin dengan jarigan Prima dan ATM Bank Bukopin. Sedangkan jumlah karyawan yang bekerja di Bank ini ada berjumlah kurang lebih 875 orang (www.syariahbukopin.co.id, 2016).
Namun demikian, dengan semakin pesatnya perkembangan industri perbankan syariah di Indonesia mengharuskan Bank Syariah Bukopin untuk terus berinovasi dan meningkatkan kualitas pelayanannya dan relationship marketing agar dapat terus bersaing dengan bank syariah lain dan dapat memberikan kepuasan serta loyalitas agar dapat mempertahankan nasabah.
Oleh karena itu penulis sangat, tertarik untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya pada loyalitas nasabah Bank Syariah Bukopin.
Berdasarkan uraian diatas, maka dalam penelitian ini penulis mengangkat judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Bank Syraiah Bukopin)”.
9 B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap kepuasan nasabah?
2. Apakah relationship marketing berhubungan langsung terhadap kepuasan nasabah?
3. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah?
4. Apakah relationship marketing berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah?
5. Apakah kepuasan nasabah berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah?
6. Apakah kualitas pelayanan berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah?
7. Apakah relationship marketing berhubungan langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah?
10 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan nasabah.
b. Untuk menganalisis hubungan relationship marketing secara langsung terhadap kepuasan nasabah.
c. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung terhadap loyalitas nasabah.
d. Untuk menganalisis hubungan relationship marketing secara langsung terhadap loyalitas nasabah.
e. Untuk menganalisis hubungan kepuasan nasabah secara langsung terhadap loyalitas nasabah.
f. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai pemediasi.
g. Untuk menganalisis hubungan relationship marketing terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai pemediasi.
11 2. Manfaat Penelitian
Adapun hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi sebagai berikut:
a. Bagi Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi masyarakan dan pelajar mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah. Selain itu, semoga dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.
b. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh perusahaan sebagai masukan dan bahan evaluasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan relationship marketing nasabah pada Bank Syariah Bukopin dengan memperhatikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
c. Bagi Universitas
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan ilmu dan informasi serta referensi bagi penelitian selanjutnya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang membahas mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah.
12 d. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan peneliti mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan relationship marketing di perbankan syariah dalam meningkatkan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dan sebagai pengembangan ilmu yang telah diberikan.
13
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran
Dalam dunia perdagangan, pemasaran merupakan tulang punggung perusahaan sedangkan dunia moderen merupakan salah satu fungsi yang terpenting guna menjamin kontinuitas perusahaan, untuk mengembangkan usaha maupun mendapatkan laba perusahaan.
Dijelaskan beberapa definisi pemasaran adalah sebagai berikut:
1. Menurut Philip Kotler (2005 :10) pemasaran adalah:
Proses sosial yang dengan proses tersebut individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertahankan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
2. Menurut Gregorius Chandra dalam bukunya Strategi dan Program Pemasaran (2002 :1) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana suatu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereke inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertumbuhan barang serta jasa yang bernilai sutu sama lain.
Dari definisi pemasaran yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh individu maupun kelompok yang memiliki tujuan untuk memenuhi semua kebutuhan yang diharapkan.
14 B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan nasabah. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan yang berkualitas.
Pelayanan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak aka nada. Asset perusahaan sangat kecil lainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu adalah tugas utama perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan. (Rahmayanty, 2010: 5)
Kualitas pelayanan adalah salah satu tindakan yang dapat mencirikan suatu perusahaan dengan perusahaan pesaing baik dalam satu industri ataupun berbeda industri dengan cara memberikan pelayanan yang lebih totalitas dibandingkan saingannya untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan kepercayaan baik yang dinyatakan konsumen maupun tersirat.
Semakin baik tingkat kualitas pelayanan akan menghasilkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi pula, serta akan memicu meningkatnya harga bahkan seringkali meminimalisir pengeluaran (Kotler & Keller, 2012 : 153).
Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan digambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan dari
15 perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan.
Kualitas berfokus pada manfaat yang diciptakan bagi pelanggan, dan produktivitas mengacu pada biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Dimana kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan (Lovelock., dkk, 2011:151).
Pada umumnya, pelayanan yang berkualitas tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi pula serta pembelian yang akan terus berulang secara rutin. Fokus pemasaran dalam industri jasa adalah kualitas pelayanan.
Rendahnya kualitas pelayanan akan menempatkan perusahaan pada kerugian dalam banyak hal, sehingga berpotensi besar mengusir pelanggan yang tidak puas akan jasa yang diberikan perusahaan karena tidak memenuhi ekspektasi pelanggan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk dapat bertahan dalam persaingan, perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pada konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat penting bagi kelangsungan perusahaan. Semakin memuaskan kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan tercipta loyalitas terhadap jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut, namun apabila jasa yang ditawarkan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka perusahaan tersebut akan kalah dalam persaingan dengan perusahaan lain, karena konsumen akan beralih ke perusahaan lain.
16 Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf, 2009:173). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan oleh para nasabah untuk memenuhi keinginan nasabah dan akan meningkatkan kepuasanan dan loyalitas.
Menurut Tjiptono (2006:273) kualitas pelayanan dibagi menjadi lima dimensi besar yaitu :
a. Reliability (Keandalan)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen, tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
b. Responsiveness (Daya Tanggapan)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, tepat dan cepat dalam pelayanan. Yakni menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
17 c. Assurance (Jaminan)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama para pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. Dalam Fasilitas Internet banking kemampuan jamianan rasa aman rasa nyaman dan percaya yang akan diunjukan.
d. Empaty (Perhatian)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi ini memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan pada konsumen dengan berupaya memahami keinginannya, serta memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial.
e. Tangibles (Bukti Fisik)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
18 lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Studi mengenai kuliats pelayanan jasa secara umum dikemukakan oleh Parasuraman, et.al (1985) dengan lima dimensi penentu kualitas jasa, yaitu kehandalan (reliability), bentuk fisik (tangible), keamanan (assurance), empati (empathy), dan ketanggapan (responsiveness). Sementara itu, studi mengenai kualitas pelayanan jasa yang bergerak dalam industri jasa berbasiskan prinsip Syariah dikembangkan oleh Othman dan Owen (2001) dalam juniawan (2014: 53). Dalam industri jasa yang berbasiskan prinsip dan kaidah – kaidah Islam, Othman dan Owen menambahkan 1 dimensi dalam variabel kualitas pelayanan yang dapat di nilai dalam industri jasa berdasarkan prinsip Syariah:
1. Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), penampilan pegawai.
19 2. Kehandalan (Realibility)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, pegawai yang dapat dihandalkan, dan pencatatan transaksi dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas meliputi tanggap akan kebutuhan pelanggan, memberikan pelayanan yang cepat serta lama antrian.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain kesopanan santunan karyawan, memiliki kompetensi dalam mengatasi keluhan nasabah, keamanan.
5. Perhatian individual (Empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memberikan
20 kenyamanan, dapat menjaga rahasia pelanggan, bantuan dan perhatian khusus, serta jam pelayanan.
6. Kepatuhan terhadap prinsip Islam (Compliance with Islamic Law)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam mematuhi aturan-aturan Islam dan menjalankan bisnisnya dengan prinsip perbankan dan perekonomian syariah. Diharapkan dengan adanya dimensi compliance ini dapat menjadi acuan bagi semua perusahaan yang berlandaskan prinsip Islam agar memperhatikan kaidah-kaidah serta nilai keagamaan dalam menjalankan perusahaannya, tidak menerapkan prinsip riba dan produk yang tersedia sesuai hukum islam.
Terdapat beberapa definisi kualitas pelayanan dari ahli menurut sudut pandangnya masing – masing. Pada bidang jasa terutama perbankan, kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan, menurut Menurut Tjiptono (2008:247) pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setaip organisasi, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono, 2011:162). Sedangkan menurut Othman dan Owen (2001) dalam Juniawan (2014: 52) “Salah satu perangkat bank Islam untuk menghadapi kuatnya persaingan adalah dengan mengembangkan berbagai produk dan layanan yang berkualitas tinggi serta lebih Islami untuk di tawarkan kepada nasabah. Hal ini merupakan alasan bagi
21 Othman dan Owen (2001) untuk berkesimpulan bahwa ada kebutuhan bagi bank-bank Islam untuk menggunakan program kualitas pelayanan Islami.”.
Dari pengertian mengenai kualitas pelayanan menurut para ahli diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat jasa yang diterima seorang konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan harapan perilaku tersebut, bertujuan untuk terciptanya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sehingga akan mempunyai nilai lebih di mata konsumen itu sendiri. Penulis memilih dimensi dari Othman dan Owen (2001) dalam Juniawan (2014: 53) yang digunakan dalam penelitian ini.
C. Relationship Marketing
a. Pengertian Relationship Marketing
Relationship marketing merupakan strategi yang banyak diterapkan oleh perusahaan dan bank konvensional maupun bank syariah untuk memperoleh loyalitas dari para nasabah, karena apa bila nasabah sudah loyal terhadap perusahaan atau bank maka akan mempengaruhi banyak kegiatan bank syariah salah satunya adalah penggunaan produk – produk bank syariah.
Relationship marketing merupakan strategi yang banyak diterapkan oleh perusahaan dan bank konvensional maupun bank syariah untuk memperoleh loyalitas dari para nasabah, karena apa bila nasabah sudah loyal terhadap perusahaan atau bank maka akan mempengaruhi banyak kegiatan bank syariah salah satunya adalah penggunaan produk – produk bank syariah.