E. Loyalitas
2. Karakteristik Loyalitas
Loyalitas pelanggan mempunyai karakteristik, sesuai dengan tingkatan loyalitas itu sendiri. Karakteristik inilah yang menjadi tolak ukur, sejauh mana loyalitas pelanggan yang ada di perusahaan, sehingga perusahaan dapat menentukan kebijakan berdasarkan karakteristik tersebut. Griffin (2002:31) dalam Hurriyati (2015 : 130) menjelaskan bahwa nasabah yang dikatakan loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan Pembelian produk secara teratur (makes regular repeat purchase).
2. Membeli antar lini dan jasa (purchases across product and service lines).
3. Mereferensikan perusahaan kepada orang lain (refers other).
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).
33 F. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah
Purwanti, dkk (2014 :252) mengungkapkan bahwa ada pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, yang berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin meningkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Aryani dan Rosinta (2010 :125) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Oleh karena itu diduga terdapat hubungan antar variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
2. Hubungan antara variabel relationship marketing dengan kepuasan nasasabah
Apriliani, dkk (2014 :4) mengungkapkan bahwa variabel relationship marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasaan nasabah, hasil penelitian ini menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa semakin baik hubungan yang dijalin akan semakin meningkatkan kepuasan para nasabahnya. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Sefesiyani, dkk (2015 : 5) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa relationship marketing yang merupakan strategi pemasaran yang diterapkan oleh Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu
34 Dinoyo Kota Malang mampu memberikan hubungan yang baik dengan nasabahnya. Oleh karena itu diduga terdapat hubungan antar variable relationship marketing dengan kepuasan nasabah.
3. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah
Nugroho (2014 :120) mengungkapkan bahwa hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan nasabah memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan nasabah mampu menarik nasabahnya untuk menjadi loyal. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Purnamasari dan Aryani dan Rosinta (2010 :125) mengungkapkan bahwa hasil penelitian lain menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Oleh karena itu diduga terdapat hubungan antar variable kualitas pelayanan nasabah dengan loyalitas nasabah.
4. Hubungan antara variabel relationship marketing dengan loyalitas nasabah
Apriliani (2014 :4) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa relationship (hubungan) yang dijalin dengan sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para nasabahnya. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang
35 dilakukan Sefesiyani (2015 :6) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Relationship Marketing memiliki pengaruh langsung terhadap variabel Loyalitas Nasabah. Relationship marketing merupakan strategi dari Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya. Oleh karena itu diduga terdapat hubungan antar variabel relationship marketing dengan loyalitas nasabah.
5. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah
Kualitas pelayanan yang biasa diimplementasikan dengan baik merupakan faktor kunci yang memiliki pengaruh bagi keberhasilan sebuah perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan, kepuasan yang diraskan pelanggan dapat mendorong untuk menggunakan produk tersebut berulang – ulang sehingga hal ini bisa menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut (Normasari, dkk 2013-2).
Menumbuhkan rasa kepuasan dan loyalitas pelanggan di dalam kualitas pelayanan diawali dengan pihak perusahaan terutama karyawan, karena apabila karyawan dapat memberikan kepuasan dan loyalitas bagi nasabah maka terciptanya keberhasilan perusahaan.
36 6. Hubungan antara variabel relationship marketing dengan
kepuasan dan loyalitas nasabah
Apriliani (2014 :4) mengungkapkan bahwa variabel relationship marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasaan nasabah.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa semakin baik hubungan yang dijalin akan semakin meningkatkan kepuasan para nasabahnya. Apriliani (2014 :4) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa relationship (hubungan) yang dijalin dengan sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para nasabahnya. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Sefesiyani (2015 :6) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa relationship marketing memiliki pengaruh langsung terhadap veriabel kepuasan nasabah yang merupakan strategi pemasaran yang diterapkan oleh Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang mampu memberikan hubungan yang baik dengan nasabahnya.
Sefesiyani (2015 :6) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel relationship marketing memiliki pengaruh langsung terhadap variabel Loyalitas Nasabah. Relationship marketing merupakan strategi dari Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya. Oleh karena itu
37 diduga terdapat hubungan antar variabel relationship marketing dengan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
G. Penelitian Sebelumnya
Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas beberapa penelitian sebelumnya tentang kualitas pelayanan, relationship marketing, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Adapun penelitian terdahulu sebagai berikut:
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
38 No Nama
Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
2. Karena secara tidak langsung pelanggan
1. Kualitas pelayanan di Bank Penang Malaysia berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
2. Meskipun layanan pelanggan telah
39 No Nama
Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
2. Hal ini ditunjukkan oleh sebesar 91% variabel lain di luar kualitas layanan.
40 No Nama
Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Loyalitas pelanggan signifikan
dan positif.
1. Hasil penelitian menunjukkan ada
2. Tidak ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan.
41 No Nama
Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
42 No Nama
Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
H. Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai factor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting, Uma Sekaran (1992) dalam Sugiyono (2015:117).
Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen yaitu variabel kualitas pelayanan (X1) dan relationship marketing (X2), sedangkan variabel eksogen adalah variabel kepuasan nasabah (Y1) dan variabel loyalitas nasabah (Y2). Berdasarkan uraian diatas, maka hubungan antar variabel dapat dilihat dalam gambar berikut:
43 Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Sumber : Ridwan dan Kuncorom (2010)
Kualitas Pelayanan (X1) Relationship Marketing (X2)
Kepuasan Nasabah (Y1)
Uji Kualitas Data : 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah (Y2)
Analisis Jalur (Path Analysis)
1. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 3. Pengujian Hipotesis
4. Model Trimming 5. Perhitungan Pengaruh
Uji Normalitas
Uji Korelasi
Kesimpulan dan Saran
44 I. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian, di mana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2014:64). Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permsasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Persamaan Struktur 1 a. Hipotesis 1
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
b. Hipotesis 2
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara relationship marketing dengan kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara relationship marketing dengan kepuasan nasabah.
2. Persamaan Struktur 2 a. Hipotesis 3
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas Pelayanan dengan loyalitas nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah.
45 b. Hipotesis 4
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara relationship marketing dengan loyalitas nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara relationship marketing dengan loyalitas nasabah.
c. Hipotesis 5
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah.
Ha : Terdapat hubungan antara langsung kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah.
d. Hipotesis 6
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
e. Hipotesis 7
Ho : Tidak hubungan hubungan tidak langsung antara relationship marketing dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan hubungan tidak langsung antara relationship marketing dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
46
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul penelitian, yakni pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah. Studi kasus pada penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Bukopin. Populasi dalam penelitian ini dilakukan kepada nasabah Bank Syariah Bukopin dan sampel yang diambil sebanyak 100 nasabah produk tabungan dari Bank Syariah Bukopin yang melakukan pembukaan rekening di Bank Syariah Bukopin yang telah membuka rekening minimal selama 1 tahun.
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel - variabel yang akan diteliti serta hubungan antar satu variable dengan variable yang lain dan melihat hubungan variabel eksogen kualitas pelayanan (X1) dan relationship marketing (X2) terhadap variabel endogen yaitu kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas nasabah (Y2) pada Bank Syariah Bukopin. Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 9 bulan terhitung 16 April 2016 dan diharapkan selesai sampai dengan 1 Desember 2016.
B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono dalam Badjamal (2000; 5) mendefinisikan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
47 objek/subjek yang mempunyai karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Berdasarkan pernyataan di atas, maka disimpulkan bahwa populasi yang akan diambil dalam penelitian ini adalah keseluruhan nasabah dari Bank Syariah Bukopin.
2. Sampel
Menurut Noor (2011:147), sampel adalah sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dalam suatu penelitian, peneliti tidak perlu untuk meneliti semua individu dalam populasi karena akan memakan banyak biaya dan waktu. Oleh karena itu, penelitian dilakukan terhadap sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan beberapa pertimbangan tertentu yang bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bisa representatif (Sugiyono, 2015:144). Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah responden merupakan nasabah tabungan dari Bank Syariah Bukopin yang melakukan pembukaan rekening di kantor Bank Syariah Bukopin minimal nasabah yang sudah satu tahun menggunakan tabungan BSB.
Pada penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui, oleh karena itu untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi dapat menggunakan rumus berikut Purba (1996) dalam Yoestini (2012: 5):
48 Dimana:
n = Jumlah sampel
Z = Tingkat keyakinan yang dalam penentuan sampel 95%=
1,96
Moe = Margin of error atau kesalah maksimum yang bisa ditoleransi, disini ditetapkan sebesar 5%.
Berdasarkan rumus di atas maka dapat dilihat ukuran sampel dalam penelitian ini adalah sebesar:
n = 1.96² = 3.8416 = 96.04 = 96 4(0.05)² 0.04
Untuk memudahkan penelitian maka jumlah sampel ditetapkan sebanyak 100 nasabah Bank Syariah Bukopin. Jumlah responden sebanyak 100 orang tersebut dianggap sudah representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal sampel.
C. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono, 2015 : 224).
49 Dalam penelitian ini menggunakan 2 jenis data yaitu data primer yang didapat dari kuesioner yang dibagikan kepada nasabah Bank Syariah Bukopin yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukam. Dan data sekunder yang didapat dari menelaah literatur yang relevan dengan penelitian ini.
a. Data Primer,
Data yang belum tersedia dan untuk memperoleh data tersebut peneliti harus menggunakan beberapa instrumen penelitian seperti kuesioner, wawancara, observasi, dan sebagainya (Tanjung dan Devi, 2013:77). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan kepada nasabah Bank Syariah Bukopin maupun data hasil wawancara. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2014:142).
b. Data Sekunder
Data sekunder data yang diperoleh lewat pihak lain dan tidak langsung di dapatkan oleh peneliti dari subjek penelitiannya. Data sekunder biasanya berwujud dokumentasi atau laporan yang sudah tersedia (Wiyono, 2011: 131). Adapun data sekunder yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan melakukan riset kepustakaan. Dimana peneliti mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan FEB, Perpustakaan Utama UIN, dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat membantu penyusunan skripsi. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan
50 cara mengumpulkan, membaca buku, literatur, catatan perkuliahan, artikel, jurnal dan data dari internet
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan medote penelitian kuantitatif. Metode ini disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Pada penelitian ini, penulis menggunakan statistik deskriptif. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2015:254-255).
Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini dengan penyebaran 100 kuesioner kepada nasabah tabungan Bank Syariah Bukopin yang sudah membuka tabungan minimal 1 tahun setelah pembukaan rekening.
Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2010. Selain digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2010 juga digunakan untuk mengelola data karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan kedalam file Microsoft Excel 2010, data tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan software SPSS 21.0 dan diinterpretasikan.
Untuk menjaga kevalidan dan reliabilitas data pada kuesioner, dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan uji coba sebanyak 30 responden terlebih dahulu.
51 1. Uji Kualitas Data
Ghozali (2013:47) mengatakan bahwa penelitian di bidang ilmu sosial seperti manajemen, psikologi, sosiologi umumnya variabel-variabel penelitiannya dirumuskan sebagai sebuah variabel laten yang tidak dapat diukur secara langsung, tetapi dibentuk melalui dimensi-dimensi yang diamati atau indikator yang diamati. Biasanya indikator-indikator ini diamati dengan menggunakan kuesioner atau angket berskala Likert yang bertujuan untuk mengetahui pendapat responden tentang suatu hal.
Pengujian kualitas data dilakukan dengan pengujian validitas data dan realibilitas data. Untuk menguji validitas data dan reliabilitas menggunakan butiran – butiran pertanyaan yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan mnggunakan try out terhadap 20 orang responden.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapakan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df)
= n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung lebih besar
52 dari r tabel dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2016:52-53).
b. Uji Reliabilitas
Setelah menentukan validitas penelitian tahap selanjutnya adalah mengukur reabilitas data dari penelitian. Reliabilitas adalah alat ukur mengukur suatu kuesioner yang merupakan indicator dari variabel. Uji reliabilitas ini digunakan untuk menguji data dalam jangka waktu tertentu, yaitu untuk mengetahui sejauh mana pengukuran yang digunakan dapat dipercaya atau diandalkan.
Software SPSS 21.0 memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994 dalam Ghozali, 2016:48).
2. Analisis Deskriptif
Statistika deskriptif ini merupakan metode – metode yang berkaitan dengan pengunpulan, peringkasan, penyajian data yang telah diperoleh, disusun, dikelompokkan, dianalisis, kemudian diinterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi dan menjelaskan hasil perhitungan dan juga menatanya ke dalam bentuk yang siap untuk dianalisis.
3. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang diambil berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau tidak. Ada
53 dua cara yang dapat digunakan untuk menguji normalitas, pertama dengan uji statistik dan kedua dengan analisis grafik (Ghozali, 2013:160). Pada penelitian ini penulis menggunakan uji normalitas dengan cara uji statistik menggunakan teknik Kolmogorov-Smirnov.
Untuk mendeteksi normalitas data dengan teknik Kolmogorov Smirnov tentukan terlebih dahulu hipotesis pengujiannya yaitu:
Hipotesis nol (H0) : data terdistribusi secara normal Hipotesis alternatif (Ha) : data tidak terdistribusi secara normal Setelah dilakukan pengujian maka hasil dari pengujian tersebut dibandingkan dengan α=0,05. Jika nilai probabilitas signifikansi data yang diuji > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak, namun jika nilai probabiltas datam< 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima (Ghozali, 2013:33).
4. Uji Korelasi
Analisis korelasi bertujuan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel (Ghozali, 2013:96). Korelasi dilambangkan dengan (r) dengan ketentuan bahwa nilai r tidak lebih dari (-1≤ r ≤ 1). Apabila nilai r
= 1 artinya korelasinya negatif sempurna, r = 0 artinya tidak ada korelasi, dan r = 1 berarti korelasinya sangat kuat (Riduwan dan Kuncoro, 2012:62). Untuk penentuan kekuatan hubungan digunakan kriteria sebagai berikut:
0,00 ≤ r ≤ 0,199 : Hubungan sangat lemah 0,20 ≤ r ≤ 0,399 : Hubungan lemah
54 0,40 ≤ r ≤ 0,599 : Hubungan cukup kuat
0,60 ≤ r ≤ 0,799 : Hubungan kuat
0,80 ≤ r ≤ 1,000 : Hubungan sangat kuat
Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
Ho : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variable
Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika signifikansi lebih besar dari 0,05 maka Ha diterima
5. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis jalur merupakan suatu metode penelitian yang digunakan untuk menguji kekuatan dari hubungan langsung maupun tidak langsung variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Dalam penelitian ini, alat analisis ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel kualitas pelayanan dan relationship marketing terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel intervening, serta dampaknya terhadap variabel loyalitas nasabah.
Analisis jalur adalah perluasan dari analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang terdapat dalam penelitian ini.
Menurut Fraenkel dan Wallen dalam Nidjojo (2014 : 13) menyatakan bahwa analisis jalur digunakan untuk menguji kemungkinan dari satu hubungan sebab akibat diantara tiga variabel atau lebih. Dengan demikian, analisis jalur pada dasarnya adalah sarana untuk menganalisis hubungan
55 kausal antar variabel guna mengetahui baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung diantara variabel bebas terhadap variabel terikat.
Kerangka kerja analisis jalur dalam penelitian ini terdiri dari 2 persamaan regresi yang menentukan efek mediasi yang terjadi. Persamaan dalam model ini terdiri dari dua struktur, yaitu:
Struktur I :
Analisa Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Relationship Marketing terhadap Kepuasan Nasabah
Y1 = PY1X1 + PY1X2 +
ϵ
1Keterangan :
Y1 = Kepuasan Nasabah X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Relationship Marketing
ϵ
1 = ResidualGambar 3. 1
Model Analisis Jalur Struktur I
PY1X1
PY1X2
Kepuasan (Y1) Kualitas
Pelayanan (X1)
ϵ
1Relationship Marketing (X2)
56
Struktur II
Analisa Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan, Relationship Marketing dan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening
Terhadap Loyalitas Nasabah
Y2 = PY2X1+ PY2X2 + PY2Y1 + ϵ2
Keterangan :
Y2 = Loyalitas Nasabah X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Relationship Marketing
Y1 = Kepuasan Nasabah ϵ2 = Residual
Gambar 3. 2
Model Analisis Jalur Struktur II
57 Analisis jalur ( Path Analysis ) dalam penelitian ini adalah Kepuasan Nasabah. Analisis jalur akan membantu dalam melihat besarnya koefisien secara langsung maupun tidak langsung dari variabel independen terhadap variabel dependen dengan memperhatikan besarnya koefisien.
Maka bisa dibandingkan besarnya pengaruh secara langsung maupun tidak langsung. Berdasarkan nilai koefisien tersebut akan diketahui variabel mana yang memberikan pengaruh terbesar dari pengaruh terkecil terhadap variabel terikat. Berikut gambar model analisis jalur pada penelitian ini :
6. Perhitungan Pegaruh
Setelah persamaan struktural 1 dan 2 dibentuk dan dilakukan analisis secara parsial dan simultan, maka tahap selanjutnya adalah menghitung pengaruh untuk melihat seberapa kuat pengaruh suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung, maupun secara tidak
Gambar 3. 3
Model Analisis Jalur (Path Analysis)
X 1
X
2X 3
=Y 1 Y 2 e
111
e
258 langsung. Perhitungan pengaruh masing masing dilakukan untuk persamaan 1 dan 2.
7. Uji Hipotesis
Sugiyono (2013: 96) menyatakan bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hal tersebut juga didukung oleh pernyataan Kerlinger (2006: 30), hipotesis adalah pernyataan dugaan (conjectural) tentang hubungan antara dua variabel atau lebih. Hipotesis selalu mengambil bentuk kalimat pernyataan (declarative) dan menghubungkan secara umum maupun khusus-variabel yang satu dengan variabel yang lain.
Pengujian hipotesis merupakan pengujian terakhir, dengan maksud untuk mengetahui pengaruh antar variabel yang diteliti. Hipotesis yang diajukan akan disimpulkan melalui perhitungan nilai koefisien determinasi dan signifikansi untuk setiap jalur yang diteliti (Sandjojo, 2014 : 109).
8. Model Trimming
Model Trimming adalah model yang digunakan untuk memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefieisen jalurnya tidak signifikan (Heise dalam Riduwan, 2007:127). Jadi, model trimming terjadi ketika koefisien jalur diuji secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak signifikan. Walaupun ada satu, dua, atau lebih variabel yang tidak
59 signifikan, peneliti perlu memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah dihipotesiskan.
E. Operasional Variabel Penelitian 1. Skala Pengukuan
Dalam penyusunan instrumen penelitian harus mengatuhi dan paham tentang jenis sekala pengukuran yang digunakan dan tipe – tipe skala pengukuran agar instrumen bisa diukur sesuai apa yang hendak diukur dan bisa dipercaya dan serta reliabel (konsisten) terhadap permasalahan instrumen penelitian.
Maksud dari sekala pengukuran ini untuk mengklasifikasi variabel yang akan diukur supayan tidak terjadi kesalahan dalam menentukan analisis data dan langkah penelitisn berikutnya. Jenis – jenis skala pengukuran ada empat, yaitu : Skala Ordinal, Skala Interval, dan Skala
Maksud dari sekala pengukuran ini untuk mengklasifikasi variabel yang akan diukur supayan tidak terjadi kesalahan dalam menentukan analisis data dan langkah penelitisn berikutnya. Jenis – jenis skala pengukuran ada empat, yaitu : Skala Ordinal, Skala Interval, dan Skala