D. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
Perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya berusaha untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggannya. Kepuasan konsumen sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapan. Kepuasan pelanggan adalah respon dari
26 perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan seseorang dapat bergantung pada perbedaan antara apa yang diharapkan dengan kenyataan produk. Pelanggan adalah orang atau pihak yang dilayani kebutuhannya dan dapat di penuhi pula kebutuhannya, sehingga siapa saja bisa menjadi pelanggan tergantung pada situasinya. Kepuasan pelanggan adalah ungkapan seseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan nilai yang dirasakan dan diharapkan seseorang terhadap suatu produk atau jasa.
Shciffman dan Kanuk (2010: 29) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi individu pelanggan mengenai kinerja dari suatu produk atau jasa dan hubungannya dengan ekspektasi mereka. Penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan perilaku konsumen dan mengidentifikasi beberapa tipe konsumen. Di sisi positif, konsumen yang merasa sangat puas atau yang biasa disebut loyalitas, mereka akan mempertahankan pembelian, mereka akan mendapatkan pengalaman yang melebihi ekspektasinya dan mereka akan memberikan rekomendasi yang sangat positif tentang perusahaan kepada orang lain.
Namun di sisi negatifnya, konsumen yang merasa biasa saja atau bahkan tidak puas akan berhenti melakukan bisnis dengan perusahaan, lebih jauh lagi mereka akan memberikan rekomendasi yang buruk tentang perusahaan kepada orang lain.
27 Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat mempengaruhi keberlangsungan usaha suatu perusahaan. Perusahaan harus menempatkan kepuasan konsumen sebagai prioritas utama yang harus diperhitungkan dalam melakukan perencanaan usaha. Apalagi untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kepuasan konsumen merupakan titik yang menentukan hidup matinya perusahaan dimasa yang akan datang.
2. Metode pengukuran Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur kepuasan pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009: 138) perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler ada 4 macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu (Kotler dalam Tjipto (2006:366)) :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Pembelanjaan Siluman (Ghost Shooping)
Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan pontensial jasa perusahaan dan pesaing.
28 3. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan seyogyanya menghubungi para para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunkan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung, melalui survei perusahaan akan memperoleh tangapan dan juga memeberikan sinyal positif bahwa perusahan menaruh perhatian terhadap mereka.
3. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Sementara itu, menurut Tjiptono (2006:366), terdapat enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu, biasanya, ada dua dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa peruasahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
29 b. Kesesuaian Harapan (Conformance of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.
c. Kepuasan Harapan (Experience Satisfaction)
Perasaan puas yang dialami pelanggan setelah mendapatkan pelayanan dari karyawan dan akan timbul kesetiaan pelanggan lebih lama.
d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
e. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelanggan meliputi : komplain (keluhan), retur atau pengembalian produk, memberikan saran untuk keluhan pelanggan, biaya
30 garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
Menurut Rangkuti (2009: 37), ada tiga faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen. Oleh karena itu terdapat 3 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Nilai pelanggan anatara lain:
a. Menerima atas keluhan pelanggan.
b. Tanggap atas keluhan pelanggan
c. Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibituhkan pelanggan.
2. Respon pelanggan anatar lain;
a. Tetap setia lebih lama.
b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk – produk yag ada.
c. Memberikan hal – hal yang baik tentang perusahaan dengan produk –produknya.
3. Persepsi pelanggan antara lain;
a. Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan.
b. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut.
c. Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau e-mail.
31 E. Loyalitas
1. Pengertian Loyalitas
Loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan, kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan atau intervensi dari orang lain, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masing - masing orang tersebut, oleh karena itu loyalitas sangatlah diharapkan bagi perusahaan agar tetap menjaga ke stabilan perusahanya. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen, sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan kepada perilaku pembelinya.
Komitmen yang menyertai pembelian berulang - ulang tersebut adalah keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah, walaupun produk dan jasa tersebut banyak sekali yang sedang melakukan iklan dan langka dipasaran, dan konsumen dengan sukarela merekomendasikan produk dan jasa yang dipilihnya tersebut kepada rekan, keluarga atau konsumen yang lain.
Loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk terus membeli dari suatu perusahaan dalam jangka panjang dan merekomendasikan produk kepada teman dan rekan, termasuk preferensi, keinginan dan niat masa depan.
(Lovelock, 2012). Ali Hasan (2008:83) menyatakan loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
32 memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
2. Karakteristik Loyalitas
Loyalitas pelanggan mempunyai karakteristik, sesuai dengan tingkatan loyalitas itu sendiri. Karakteristik inilah yang menjadi tolak ukur, sejauh mana loyalitas pelanggan yang ada di perusahaan, sehingga perusahaan dapat menentukan kebijakan berdasarkan karakteristik tersebut. Griffin (2002:31) dalam Hurriyati (2015 : 130) menjelaskan bahwa nasabah yang dikatakan loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan Pembelian produk secara teratur (makes regular repeat purchase).
2. Membeli antar lini dan jasa (purchases across product and service lines).
3. Mereferensikan perusahaan kepada orang lain (refers other).
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).
33 F. Hubungan Antar Variabel
1. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah
Purwanti, dkk (2014 :252) mengungkapkan bahwa ada pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, yang berarti semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin meningkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Aryani dan Rosinta (2010 :125) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Oleh karena itu diduga terdapat hubungan antar variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
2. Hubungan antara variabel relationship marketing dengan kepuasan nasasabah
Apriliani, dkk (2014 :4) mengungkapkan bahwa variabel relationship marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasaan nasabah, hasil penelitian ini menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa semakin baik hubungan yang dijalin akan semakin meningkatkan kepuasan para nasabahnya. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Sefesiyani, dkk (2015 : 5) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa relationship marketing yang merupakan strategi pemasaran yang diterapkan oleh Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu
34 Dinoyo Kota Malang mampu memberikan hubungan yang baik dengan nasabahnya. Oleh karena itu diduga terdapat hubungan antar variable relationship marketing dengan kepuasan nasabah.
3. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah
Nugroho (2014 :120) mengungkapkan bahwa hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan nasabah memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan nasabah mampu menarik nasabahnya untuk menjadi loyal. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Purnamasari dan Aryani dan Rosinta (2010 :125) mengungkapkan bahwa hasil penelitian lain menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan positif antara kualitas pelayanan KFC terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Oleh karena itu diduga terdapat hubungan antar variable kualitas pelayanan nasabah dengan loyalitas nasabah.
4. Hubungan antara variabel relationship marketing dengan loyalitas nasabah
Apriliani (2014 :4) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa relationship (hubungan) yang dijalin dengan sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para nasabahnya. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang
35 dilakukan Sefesiyani (2015 :6) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Relationship Marketing memiliki pengaruh langsung terhadap variabel Loyalitas Nasabah. Relationship marketing merupakan strategi dari Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya. Oleh karena itu diduga terdapat hubungan antar variabel relationship marketing dengan loyalitas nasabah.
5. Hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah
Kualitas pelayanan yang biasa diimplementasikan dengan baik merupakan faktor kunci yang memiliki pengaruh bagi keberhasilan sebuah perusahaan dapat menciptakan kepuasan pelanggan, kepuasan yang diraskan pelanggan dapat mendorong untuk menggunakan produk tersebut berulang – ulang sehingga hal ini bisa menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan tersebut (Normasari, dkk 2013-2).
Menumbuhkan rasa kepuasan dan loyalitas pelanggan di dalam kualitas pelayanan diawali dengan pihak perusahaan terutama karyawan, karena apabila karyawan dapat memberikan kepuasan dan loyalitas bagi nasabah maka terciptanya keberhasilan perusahaan.
36 6. Hubungan antara variabel relationship marketing dengan
kepuasan dan loyalitas nasabah
Apriliani (2014 :4) mengungkapkan bahwa variabel relationship marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasaan nasabah.Hasil penelitian ini menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa semakin baik hubungan yang dijalin akan semakin meningkatkan kepuasan para nasabahnya. Apriliani (2014 :4) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa relationship (hubungan) yang dijalin dengan sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi dari para nasabahnya. Penemuan ini diperkuat dengan hasil penelitian yang dilakukan Sefesiyani (2015 :6) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa relationship marketing memiliki pengaruh langsung terhadap veriabel kepuasan nasabah yang merupakan strategi pemasaran yang diterapkan oleh Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang mampu memberikan hubungan yang baik dengan nasabahnya.
Sefesiyani (2015 :6) mengungkapkan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel relationship marketing memiliki pengaruh langsung terhadap variabel Loyalitas Nasabah. Relationship marketing merupakan strategi dari Bank Central Asia Kantor Cabang Pembantu Dinoyo Kota Malang untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya. Oleh karena itu
37 diduga terdapat hubungan antar variabel relationship marketing dengan kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah.
G. Penelitian Sebelumnya
Pada pembahasan mengenai penelitian ini, disajikan secara ringkas beberapa penelitian sebelumnya tentang kualitas pelayanan, relationship marketing, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Adapun penelitian terdahulu sebagai berikut:
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
38 No Nama
Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
2. Karena secara tidak langsung pelanggan
1. Kualitas pelayanan di Bank Penang Malaysia berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah.
2. Meskipun layanan pelanggan telah
39 No Nama
Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
2. Hal ini ditunjukkan oleh sebesar 91% variabel lain di luar kualitas layanan.
40 No Nama
Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
Loyalitas pelanggan signifikan
dan positif.
1. Hasil penelitian menunjukkan ada
2. Tidak ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan.
41 No Nama
Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
42 No Nama
Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
H. Kerangka Berfikir
Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai factor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting, Uma Sekaran (1992) dalam Sugiyono (2015:117).
Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen yaitu variabel kualitas pelayanan (X1) dan relationship marketing (X2), sedangkan variabel eksogen adalah variabel kepuasan nasabah (Y1) dan variabel loyalitas nasabah (Y2). Berdasarkan uraian diatas, maka hubungan antar variabel dapat dilihat dalam gambar berikut:
43 Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Sumber : Ridwan dan Kuncorom (2010)
Kualitas Pelayanan (X1) Relationship Marketing (X2)
Kepuasan Nasabah (Y1)
Uji Kualitas Data : 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas Loyalitas Nasabah (Y2)
Analisis Jalur (Path Analysis)
1. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 3. Pengujian Hipotesis
4. Model Trimming 5. Perhitungan Pengaruh
Uji Normalitas
Uji Korelasi
Kesimpulan dan Saran
44 I. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian, di mana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2014:64). Hipotesis yang diajukan sebagai jawaban sementara terhadap permsasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Persamaan Struktur 1 a. Hipotesis 1
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah.
b. Hipotesis 2
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara relationship marketing dengan kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara relationship marketing dengan kepuasan nasabah.
2. Persamaan Struktur 2 a. Hipotesis 3
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas Pelayanan dengan loyalitas nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah.
45 b. Hipotesis 4
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara relationship marketing dengan loyalitas nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara relationship marketing dengan loyalitas nasabah.
c. Hipotesis 5
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah.
Ha : Terdapat hubungan antara langsung kepuasan nasabah dengan loyalitas nasabah.
d. Hipotesis 6
Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
e. Hipotesis 7
Ho : Tidak hubungan hubungan tidak langsung antara relationship marketing dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan hubungan tidak langsung antara relationship marketing dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
46
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan judul penelitian, yakni pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah. Studi kasus pada penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Bukopin. Populasi dalam penelitian ini dilakukan kepada nasabah Bank Syariah Bukopin dan sampel yang diambil sebanyak 100 nasabah produk tabungan dari Bank Syariah Bukopin yang melakukan pembukaan rekening di Bank Syariah Bukopin yang telah membuka rekening minimal selama 1 tahun.
Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel - variabel yang akan diteliti serta hubungan antar satu variable dengan variable yang lain dan melihat hubungan variabel eksogen kualitas pelayanan (X1) dan relationship marketing (X2) terhadap variabel endogen yaitu kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas nasabah (Y2) pada Bank Syariah Bukopin. Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 9 bulan terhitung 16 April 2016 dan diharapkan selesai sampai dengan 1 Desember 2016.
B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono dalam Badjamal (2000; 5) mendefinisikan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
47 objek/subjek yang mempunyai karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Berdasarkan pernyataan di atas, maka disimpulkan bahwa populasi yang akan diambil dalam penelitian ini adalah keseluruhan nasabah dari Bank Syariah Bukopin.
2. Sampel
Menurut Noor (2011:147), sampel adalah sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Dalam suatu penelitian, peneliti tidak perlu untuk meneliti semua individu dalam populasi karena akan memakan banyak biaya dan waktu. Oleh karena itu, penelitian dilakukan terhadap sampel.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan beberapa pertimbangan tertentu yang bertujuan agar data yang diperoleh nantinya bisa representatif (Sugiyono, 2015:144). Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah responden merupakan nasabah tabungan dari Bank Syariah Bukopin yang melakukan pembukaan rekening di kantor Bank Syariah Bukopin minimal nasabah yang sudah satu tahun menggunakan tabungan BSB.
Pada penelitian ini jumlah populasi tidak diketahui, oleh karena itu untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi dapat menggunakan rumus berikut Purba (1996) dalam Yoestini (2012: 5):
48 Dimana:
n = Jumlah sampel
Z = Tingkat keyakinan yang dalam penentuan sampel 95%=
1,96
Moe = Margin of error atau kesalah maksimum yang bisa ditoleransi, disini ditetapkan sebesar 5%.
Berdasarkan rumus di atas maka dapat dilihat ukuran sampel dalam penelitian ini adalah sebesar:
n = 1.96² = 3.8416 = 96.04 = 96 4(0.05)² 0.04
Untuk memudahkan penelitian maka jumlah sampel ditetapkan sebanyak 100 nasabah Bank Syariah Bukopin. Jumlah responden sebanyak 100 orang tersebut dianggap sudah representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal sampel.
C. Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono, 2015 : 224).
49 Dalam penelitian ini menggunakan 2 jenis data yaitu data primer yang didapat dari kuesioner yang dibagikan kepada nasabah Bank Syariah Bukopin yang sesuai dengan kriteria yang telah ditentukam. Dan data sekunder yang didapat dari menelaah literatur yang relevan dengan penelitian ini.
a. Data Primer,
Data yang belum tersedia dan untuk memperoleh data tersebut peneliti harus menggunakan beberapa instrumen penelitian seperti kuesioner, wawancara, observasi, dan sebagainya (Tanjung dan Devi, 2013:77). Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan kepada nasabah Bank Syariah Bukopin maupun data hasil wawancara. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2014:142).
b. Data Sekunder
Data sekunder data yang diperoleh lewat pihak lain dan tidak langsung di dapatkan oleh peneliti dari subjek penelitiannya. Data sekunder biasanya berwujud dokumentasi atau laporan yang sudah tersedia (Wiyono, 2011: 131). Adapun data sekunder yang digunakan pada penelitian ini yaitu dengan melakukan riset kepustakaan. Dimana peneliti mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti perpustakaan FEB, Perpustakaan Utama UIN, dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat membantu penyusunan skripsi. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan
50 cara mengumpulkan, membaca buku, literatur, catatan perkuliahan, artikel, jurnal dan data dari internet
D. Metode Analisis Data
Penelitian ini menggunakan medote penelitian kuantitatif. Metode ini disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Pada penelitian ini, penulis menggunakan statistik deskriptif. Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendiskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 2015:254-255).
Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini dengan penyebaran 100 kuesioner kepada nasabah tabungan Bank Syariah Bukopin yang sudah membuka tabungan minimal 1 tahun setelah pembukaan rekening.
Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2010. Selain digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2010 juga digunakan untuk mengelola data karakteristik responden. Setelah data primer dimasukkan kedalam file Microsoft Excel 2010, data tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan software SPSS 21.0 dan diinterpretasikan.
Untuk menjaga kevalidan dan reliabilitas data pada kuesioner, dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan uji coba sebanyak 30 responden terlebih dahulu.
51 1. Uji Kualitas Data
Ghozali (2013:47) mengatakan bahwa penelitian di bidang ilmu sosial seperti manajemen, psikologi, sosiologi umumnya variabel-variabel penelitiannya dirumuskan sebagai sebuah variabel laten yang tidak dapat diukur secara langsung, tetapi dibentuk melalui dimensi-dimensi yang diamati atau indikator yang diamati. Biasanya indikator-indikator ini diamati dengan menggunakan kuesioner atau angket berskala Likert yang bertujuan untuk mengetahui pendapat responden tentang suatu hal.
Pengujian kualitas data dilakukan dengan pengujian validitas data dan realibilitas data. Untuk menguji validitas data dan reliabilitas menggunakan butiran – butiran pertanyaan yang ada pada kuesioner, maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan mnggunakan try out terhadap 20 orang responden.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapakan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan
Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan