Dalam dunia perdagangan, pemasaran merupakan tulang punggung perusahaan sedangkan dunia moderen merupakan salah satu fungsi yang terpenting guna menjamin kontinuitas perusahaan, untuk mengembangkan usaha maupun mendapatkan laba perusahaan.
Dijelaskan beberapa definisi pemasaran adalah sebagai berikut:
1. Menurut Philip Kotler (2005 :10) pemasaran adalah:
Proses sosial yang dengan proses tersebut individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertahankan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
2. Menurut Gregorius Chandra dalam bukunya Strategi dan Program Pemasaran (2002 :1) pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana suatu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereke inginkan melalui penciptaan, penawaran dan pertumbuhan barang serta jasa yang bernilai sutu sama lain.
Dari definisi pemasaran yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh individu maupun kelompok yang memiliki tujuan untuk memenuhi semua kebutuhan yang diharapkan.
14 B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan nasabah. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan yang berkualitas.
Pelayanan pelanggan adalah merupakan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan, perusahaan tidak aka nada. Asset perusahaan sangat kecil lainya tanpa keberadaan pelanggan. Karena itu adalah tugas utama perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, pelanggan ditarik dengan tawaran yang lebih kompetitif dan dipertahankan dengan memberikan kepuasan. (Rahmayanty, 2010: 5)
Kualitas pelayanan adalah salah satu tindakan yang dapat mencirikan suatu perusahaan dengan perusahaan pesaing baik dalam satu industri ataupun berbeda industri dengan cara memberikan pelayanan yang lebih totalitas dibandingkan saingannya untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan kepercayaan baik yang dinyatakan konsumen maupun tersirat.
Semakin baik tingkat kualitas pelayanan akan menghasilkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi pula, serta akan memicu meningkatnya harga bahkan seringkali meminimalisir pengeluaran (Kotler & Keller, 2012 : 153).
Berdasarkan definisi di atas, kualitas pelayanan digambarkan sebagai bentuk sikap, tetapi tidak sama dengan kepuasan, yang dihasilkan dari
15 perbandingan antara harapan konsumen dengan kemampuan perusahaan.
Kualitas berfokus pada manfaat yang diciptakan bagi pelanggan, dan produktivitas mengacu pada biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Dimana kualitas pelayanan sangat mempengaruhi dalam menciptakan nilai bagi pelanggan dan perusahaan, dengan memberikan pengalaman yang berkualitas secara lebih efisien agar dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang perusahaan (Lovelock., dkk, 2011:151).
Pada umumnya, pelayanan yang berkualitas tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi pula serta pembelian yang akan terus berulang secara rutin. Fokus pemasaran dalam industri jasa adalah kualitas pelayanan.
Rendahnya kualitas pelayanan akan menempatkan perusahaan pada kerugian dalam banyak hal, sehingga berpotensi besar mengusir pelanggan yang tidak puas akan jasa yang diberikan perusahaan karena tidak memenuhi ekspektasi pelanggan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Untuk dapat bertahan dalam persaingan, perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pada konsumen. Kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan sangat penting bagi kelangsungan perusahaan. Semakin memuaskan kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan tercipta loyalitas terhadap jasa yang dihasilkan perusahaan tersebut, namun apabila jasa yang ditawarkan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka perusahaan tersebut akan kalah dalam persaingan dengan perusahaan lain, karena konsumen akan beralih ke perusahaan lain.
16 Kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan (Assegaf, 2009:173). Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan oleh para nasabah untuk memenuhi keinginan nasabah dan akan meningkatkan kepuasanan dan loyalitas.
Menurut Tjiptono (2006:273) kualitas pelayanan dibagi menjadi lima dimensi besar yaitu :
a. Reliability (Keandalan)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen, tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
b. Responsiveness (Daya Tanggapan)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, tepat dan cepat dalam pelayanan. Yakni menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
17 c. Assurance (Jaminan)
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama para pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. Dalam Fasilitas Internet banking kemampuan jamianan rasa aman rasa nyaman dan percaya yang akan diunjukan.
d. Empaty (Perhatian)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi ini memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan pada konsumen dengan berupaya memahami keinginannya, serta memperlakukan konsumen sebagai individu-individu yang spesial.
e. Tangibles (Bukti Fisik)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
18 lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
Studi mengenai kuliats pelayanan jasa secara umum dikemukakan oleh Parasuraman, et.al (1985) dengan lima dimensi penentu kualitas jasa, yaitu kehandalan (reliability), bentuk fisik (tangible), keamanan (assurance), empati (empathy), dan ketanggapan (responsiveness). Sementara itu, studi mengenai kualitas pelayanan jasa yang bergerak dalam industri jasa berbasiskan prinsip Syariah dikembangkan oleh Othman dan Owen (2001) dalam juniawan (2014: 53). Dalam industri jasa yang berbasiskan prinsip dan kaidah – kaidah Islam, Othman dan Owen menambahkan 1 dimensi dalam variabel kualitas pelayanan yang dapat di nilai dalam industri jasa berdasarkan prinsip Syariah:
1. Bukti fisik (Tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), penampilan pegawai.
19 2. Kehandalan (Realibility)
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, pegawai yang dapat dihandalkan, dan pencatatan transaksi dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas meliputi tanggap akan kebutuhan pelanggan, memberikan pelayanan yang cepat serta lama antrian.
4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain kesopanan santunan karyawan, memiliki kompetensi dalam mengatasi keluhan nasabah, keamanan.
5. Perhatian individual (Empathy)
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memberikan
20 kenyamanan, dapat menjaga rahasia pelanggan, bantuan dan perhatian khusus, serta jam pelayanan.
6. Kepatuhan terhadap prinsip Islam (Compliance with Islamic Law)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam mematuhi aturan-aturan Islam dan menjalankan bisnisnya dengan prinsip perbankan dan perekonomian syariah. Diharapkan dengan adanya dimensi compliance ini dapat menjadi acuan bagi semua perusahaan yang berlandaskan prinsip Islam agar memperhatikan kaidah-kaidah serta nilai keagamaan dalam menjalankan perusahaannya, tidak menerapkan prinsip riba dan produk yang tersedia sesuai hukum islam.
Terdapat beberapa definisi kualitas pelayanan dari ahli menurut sudut pandangnya masing – masing. Pada bidang jasa terutama perbankan, kualitas dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan, menurut Menurut Tjiptono (2008:247) pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setaip organisasi, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono, 2011:162). Sedangkan menurut Othman dan Owen (2001) dalam Juniawan (2014: 52) “Salah satu perangkat bank Islam untuk menghadapi kuatnya persaingan adalah dengan mengembangkan berbagai produk dan layanan yang berkualitas tinggi serta lebih Islami untuk di tawarkan kepada nasabah. Hal ini merupakan alasan bagi
21 Othman dan Owen (2001) untuk berkesimpulan bahwa ada kebutuhan bagi bank-bank Islam untuk menggunakan program kualitas pelayanan Islami.”.
Dari pengertian mengenai kualitas pelayanan menurut para ahli diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat jasa yang diterima seorang konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan harapan perilaku tersebut, bertujuan untuk terciptanya kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan sehingga akan mempunyai nilai lebih di mata konsumen itu sendiri. Penulis memilih dimensi dari Othman dan Owen (2001) dalam Juniawan (2014: 53) yang digunakan dalam penelitian ini.
C. Relationship Marketing
a. Pengertian Relationship Marketing
Relationship marketing merupakan strategi yang banyak diterapkan oleh perusahaan dan bank konvensional maupun bank syariah untuk memperoleh loyalitas dari para nasabah, karena apa bila nasabah sudah loyal terhadap perusahaan atau bank maka akan mempengaruhi banyak kegiatan bank syariah salah satunya adalah penggunaan produk – produk bank syariah.
Relationship marketing adalah pendekatan pemasaran pada pelanggannya baik untuk mendorong pertumbuhan perusahaan dalam jangka panjang juga untuk memaksimumkan kepuasan pelanggan. Hubugan jangka panjang yang berkesinambungan antara pihak perusahaan dan konsumen yang nantinya akan menberikan Value bagi pihak. (Utami,2013)
22 Hubungan pelanggan (Relationship Marketing) adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat mebangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan. (Rahayu dan Saryanti, 2014:14 )
b. Dimensi Relationship Marketing
Saat ini relationship marketing menjadi topik penting dalam kegiatan perusahaan atau bank syariah karena dalam ke giatan ini hubungan yang dekat bisa menjadikan nasabah dan karyawan menjadi dekat dan nasabahpun menjadi loyal, tetapi hubungan ini harus didasari oleh prinsip – prinsip syariah.
Maka dalam penelitian ini dimensi yang akan digunakan menurut (Utami., dkk, 2013:2-3).
1. Kepercayaan (Trust)
Merupakan hal dari segi kepercayaan ketika suatu kelompok, yaitu perusahaan dan pelanggan memiliki keyakinan antara sutu dengan lainnya untuk dapat menciptakan hubungan yang saling menguntungkan. Kepercayaan ini merupakan elemen yang penting karena merupakan dasar dari hubungan kerjasama di kemudian hari, dan ketika kepercayaan sudah tertanam antara satu pihak dengan pihak lain maka perusahaan dengan pelanggan dapat memperoleh masing – masing dari keinginannya.
23 2. Komitmen (Commitment)
Merupakan pengorbanan yang dilakukan oleh penjual dan pembeli untuk mempertahankan hubungan. Hal ini adalah dengan tujuan memenuhi kebutuhan pelanggan dan berbagai informasi dengan pelanggan. Komitmen juga merupakan fase dimana ada rasa saling ketergantungan antara perusahaan dan pelanggan agar nasabah merasa bangga menjadi nasabah dan berkembang dimasa yang akan datang.
Variabel relationship marketing, antara lain adalah: keunggulan bersama atau mutual, komitmen atau commitment, Dengan memperhatikan variable tersebut diharapkan tercipta hubungan yang baik dengan pelanggan untuk jangka waktu yang panjang. (dwi Wulandari, 2007: 271)
a. Keuntungan bersama atau mutual benefit
Keuntungan bersama atau mutual benefit merupakan salah satu variabel yang bisa menyebabkan menjadi loyal. Maksudnya adalah dalam startegi ini pihak perusahaan dan pelanggan harus bersama – sama diuntungkan. Keuntungan yang didapat oleh pelanggan adalah merasa puas dan bangga menjadi pelanggan dengan adanya produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan adalah mendapatkan peningkatan keuntungan dari transaksi yang meningkat tersebut. Apa yang didapat perusahaan dari hubugan yang dekat dengan pelanggan diharapkan sejajar seperti juga pelanggan mengharpkan untuk mendapatkan sesuatu yang lebih dari sekedar hal yang kasat mata, aspek finansial dari suatu transaksi,
24 demikian juga perusahaan atau beberapa perusahaan mungkin tertarik pada sisi yang lebih emosional dari hubungannya dengan para pelanggannya.
Dalam hubungan antar pribadi yang solid, hubugan yang terjadi antara satu dengan yang lain atau timbul baik adalah suatu normal dan memiliki fungsi yang sangat penting. Hubungan antara dua orang paling sering didefinisikan sebagai apa yang diberikan satu sama lain oleh orang – orang yang terlibat di dalamnya, sumber daya yang mereka distribusikan dan tukar menukar yang terjadi. Dalam konteks hubungan perusahaan dengan pelanggan ditentukan oleh apa yang diterima pelanggan sebagai balasnnya. Hubungan tak lagi diragukan bila sampai pada tingkat ketergantungan tertentu. Tanpa hal itu, tidak akan terjadi suatu hubungan.
Sejauh suatu hubungan pertama kali tertentu untuk memuaskan kebutuhan kedua belah pihak, masing – masing pihak bergantung pada pihak lain untuk memuaskan kebutuhan tertentu mereka. (Barnes, 2003) dengan terciptanya hubungan yang baik maka akan timbul rasa bangga menjadi pelanggan dan pelangganpun ingin perusahaan terus berkembang di masa yang akan dating.
b. Komitmen atau commitment
Komitmen atau commitment dapat diartikan sebagai janji atau ikrar untuk memelihara hubungan yang telah terjalin selama ini dengan baik, karena hubungan tersebut memiliki arti yang penting. Fulerton dan taylor (2000) dalam Wicaksono (2009: 34) membedakan bentuk komitmen pelanggan atas beberapa jenis yaitu:
25 a. Continuance Commitment
Yang dimaksud Continuance Commitment dalam relationship marketing adalah komitmen yang tinbul karena konsumen terikat pada suatu perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila ia pindah ke perusahaan lain.
b. Affective commitment
Affective commitment merupakan komitmen yang muncul, karena masing – masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa di antara mereka terdapat nilai – nilai yang sejalan dan timbulnya komitmen ini berdasarkan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.
c. Normative commitment
Yang dimaksud normative commitment dalam relationship marketing bahwa ia wajib menjalankan suatu bisnis dengan perusahaan tertentu.
D. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
Perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya berusaha untuk memenuhi keinginan dan harapan pelanggannya. Kepuasan konsumen sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapan. Kepuasan pelanggan adalah respon dari
26 perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Kepuasan seseorang dapat bergantung pada perbedaan antara apa yang diharapkan dengan kenyataan produk. Pelanggan adalah orang atau pihak yang dilayani kebutuhannya dan dapat di penuhi pula kebutuhannya, sehingga siapa saja bisa menjadi pelanggan tergantung pada situasinya. Kepuasan pelanggan adalah ungkapan seseorang dalam memberikan nilai atau mengoptimalkan nilai yang dirasakan dan diharapkan seseorang terhadap suatu produk atau jasa.
Shciffman dan Kanuk (2010: 29) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepsi individu pelanggan mengenai kinerja dari suatu produk atau jasa dan hubungannya dengan ekspektasi mereka. Penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan perilaku konsumen dan mengidentifikasi beberapa tipe konsumen. Di sisi positif, konsumen yang merasa sangat puas atau yang biasa disebut loyalitas, mereka akan mempertahankan pembelian, mereka akan mendapatkan pengalaman yang melebihi ekspektasinya dan mereka akan memberikan rekomendasi yang sangat positif tentang perusahaan kepada orang lain.
Namun di sisi negatifnya, konsumen yang merasa biasa saja atau bahkan tidak puas akan berhenti melakukan bisnis dengan perusahaan, lebih jauh lagi mereka akan memberikan rekomendasi yang buruk tentang perusahaan kepada orang lain.
27 Kepuasan konsumen merupakan faktor yang sangat mempengaruhi keberlangsungan usaha suatu perusahaan. Perusahaan harus menempatkan kepuasan konsumen sebagai prioritas utama yang harus diperhitungkan dalam melakukan perencanaan usaha. Apalagi untuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa, kepuasan konsumen merupakan titik yang menentukan hidup matinya perusahaan dimasa yang akan datang.
2. Metode pengukuran Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur kepuasan pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009: 138) perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler ada 4 macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu (Kotler dalam Tjipto (2006:366)) :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Pembelanjaan Siluman (Ghost Shooping)
Salah satu untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan pontensial jasa perusahaan dan pesaing.
28 3. Survei Kepuasan Pelanggan
Perusahaan seyogyanya menghubungi para para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
4. Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunkan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung, melalui survei perusahaan akan memperoleh tangapan dan juga memeberikan sinyal positif bahwa perusahan menaruh perhatian terhadap mereka.
3. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Sementara itu, menurut Tjiptono (2006:366), terdapat enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu, biasanya, ada dua dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan/atau jasa peruasahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan/atau jasa para pesaing.
29 b. Kesesuaian Harapan (Conformance of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.
c. Kepuasan Harapan (Experience Satisfaction)
Perasaan puas yang dialami pelanggan setelah mendapatkan pelayanan dari karyawan dan akan timbul kesetiaan pelanggan lebih lama.
d. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
e. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk ditindaklanjuti.
f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering digunakan untuk mengetahui ketidak puasan pelanggan meliputi : komplain (keluhan), retur atau pengembalian produk, memberikan saran untuk keluhan pelanggan, biaya
30 garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).
Menurut Rangkuti (2009: 37), ada tiga faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen. Oleh karena itu terdapat 3 dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Nilai pelanggan anatara lain:
a. Menerima atas keluhan pelanggan.
b. Tanggap atas keluhan pelanggan
c. Memberikan informasi dengan baik terhadap sesuatu yang dibituhkan pelanggan.
2. Respon pelanggan anatar lain;
a. Tetap setia lebih lama.
b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk – produk yag ada.
c. Memberikan hal – hal yang baik tentang perusahaan dengan produk –produknya.
3. Persepsi pelanggan antara lain;
a. Pelanggan merasa puas dengan proses dan pelayanan yang diberikan.
b. Pelanggan merasa aman dan nyaman selama berurusan dengan perusahaan tersebut.
c. Memberikan saran untuk keluhan pelanggan baik melalui kotak saran atau e-mail.
31 E. Loyalitas
1. Pengertian Loyalitas
Loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan, kesetiaan ini diambil tanpa adanya paksaan atau intervensi dari orang lain, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masing - masing orang tersebut, oleh karena itu loyalitas sangatlah diharapkan bagi perusahaan agar tetap menjaga ke stabilan perusahanya. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen, sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menerangkan kepada perilaku pembelinya.
Komitmen yang menyertai pembelian berulang - ulang tersebut adalah keadaan dimana konsumen tidak mau berpindah, walaupun produk dan jasa tersebut banyak sekali yang sedang melakukan iklan dan langka dipasaran, dan konsumen dengan sukarela merekomendasikan produk dan jasa yang dipilihnya tersebut kepada rekan, keluarga atau konsumen yang lain.
Loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk terus membeli dari suatu perusahaan dalam jangka panjang dan merekomendasikan produk kepada teman dan rekan, termasuk preferensi, keinginan dan niat masa depan.
(Lovelock, 2012). Ali Hasan (2008:83) menyatakan loyalitas pelanggan dedefinisikan sebagai orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk
32 memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
2. Karakteristik Loyalitas
Loyalitas pelanggan mempunyai karakteristik, sesuai dengan tingkatan loyalitas itu sendiri. Karakteristik inilah yang menjadi tolak ukur, sejauh mana loyalitas pelanggan yang ada di perusahaan, sehingga perusahaan dapat menentukan kebijakan berdasarkan karakteristik tersebut. Griffin (2002:31) dalam Hurriyati (2015 : 130) menjelaskan bahwa nasabah yang dikatakan loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan Pembelian produk secara teratur (makes regular repeat purchase).
2. Membeli antar lini dan jasa (purchases across product and service lines).
3. Mereferensikan perusahaan kepada orang lain (refers other).
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).
33 F. Hubungan Antar Variabel
33 F. Hubungan Antar Variabel