PENELAAHAN PUSTAKA
C. Kualitas Jasa 1. Definisi
d. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak lama berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
C. Kualitas Jasa 1. Definisi
Menurut Wyckof (cit., Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono, 2004).
Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service (Parasuraman, dkk, 1985). Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumennya secara konsisten (Tjiptono, 2004).
Gronroos (cit., Hutt dan Speh, 1992) menyebutkan bahwa kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima konsumen. Menurut Parasuraman (cit., Bojanic, 1991), technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi konsumen sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa di evaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Misalnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar di evaluasi konsumen meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
b. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
13
c. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
3. Prinsip-prinsip kualitas jasa
Menurut Wolkins (cit., Scheuing dan Christopher, 1993) terdapat enam prinsip pokok kualitas jasa untuk menciptakan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan untuk memperbaiki kualitas, yaitu:
a. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
b. Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan opersional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
c. Perencanaan
Proses perencaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.
d. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
e. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, konsumen, dan stockholder perusahaan lainnya seperti pemasok, pemegang saham, dan pemerintah.
f. Penghargaan dan pengakuan (Total Human Reward)
Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan konsumen yang dilayani.
4. Dimensi kualitas jasa
Menurut Parasuraman, dkk (1985), service quality dapat diukur melalui dimensi-dimensi berikut:
a. Reliability (Keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apa pun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
15
b. Responsiveness (Ketanggapan), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespons permintaan konsumen, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.
d. Empathy (Empati), yaitu perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman. e. Tangibles (Keberwujudan), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
5. Pengukuran kualitas jasa
Model service quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, dkk ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan model kepuasan konsumen yang didasarkan pada ancangan diskonformasi (Oliver, 1997). Ancangan ini menegaskan bahwa jika kenyataannya konsumen menerima jasa melebihi harapannya, maka konsumen akan mengatakan jasa yang diberikan memuaskan dan begitu pula sebaliknya.
Skor service quality untuk setiap pasang pertanyaan bagi masing-masing konsumen dapat dihitung berdasarkan rumus berikut ini (Tjiptono, 2005):
Menurut Supranto (2001), untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan yang telah diberikan dapat digunakan rumus:
di mana:
Tki = tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja atau penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh perusahaan.
Aritonang (2005) menyebutkan bahwa Customer Satisfaction Index atau yang disingkat dengan CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pengunjung secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa. Menurut Oktaviani dan Suryana (2006), nilai CSI diatas 50% dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, sebaliknya apabila nilai CSI dibawah 50% pengunjung belum dikatakan puas.
17