1. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006:51)
Menurut Wyckof yang dikutip Lovelock, 1988 (dalam Tjiptono, 2007: 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
commit to user yaitu:
a. Transcendential approach
Kualitas dipandang sebagai imate excellence dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.
b. Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
c. User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misal perceived quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
d. Manufacturing – based approach
Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam sector jasa bahwa kualitas sering didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya.
e. Value – based approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam pengertian ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
paling tinggi belum tentu yang paling bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
2. Model Kualitas Jasa
Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990, 1993, 1994) dalam Tjiptono (2007: 262).
Model Servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa, yaitu :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan.Manajemen PT. Pertani (Persero) mungkin berfikir bahwa konsumen menginginkan produk yang lebih baik, tetapi konsumen mungkin lebih mementingkan daya tanggap pelayan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Manajemen PT. Pertani (Persero) mungkin meminta staff (karyawan) memberikan layanan yang cepat tanpa menguraikannya dengan jelas.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyerahan jasa. Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau mematuhi standar kinerja yang telah ditetapkan, atau mereka mungkin dihadapkan pada standar yang saling bertentangan, seperti
commit to user mereka dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal. Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur iklan PT. Pertani (Persero) memperlihatkan tempat yang indah, tetapi konsumen tiba dan menemukan tempat yang tampak murahan dan kotor, komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan. e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Pemilikmungkin tetap mengunjungi konsumen untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi konsumen tersebut manafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada sesuatu yang benar-benar tidak beres.
3. Dimensi Kualitas Jasa
Dari berbagai dimensi, ada beberapa dimensi yang dapat diterapkan pada jasa, tapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Sedang dalam penelitian ini lebih mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Parasuramanet al (1985) dalam Tjiptono (2007: 273) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukkan kualitas jasa.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Pada perkembangan selanjutnya, Parasuraman, et al(1988) dalam Tjiptono (2007: 273) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi utama, yaitu :
a. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja yang sesuai dengan harapan pengguna adalah ketepatan waktu dan informasi. b. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen. c. Jaminan (assurance)
Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.Dengan kata lain, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
d. Perhatian (emphaty)
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
commit to user
Yaitu suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
C. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan Pelanggan adalah satuan aktifitas dan program yang dikerjakan oleh perusahaan sebagai penghargaan terhadap pelanggan dengan membangun pengalaman berbelanja yang menyenangkan.
Pelayanan dalam arti umum berarti orang atau bagian yang
berhadapan langsung dengan pelanggan, selain teller dan security (Rahmayanti, 2010:204).
a. Tugas pokok Pelayanan
Tugas pokok Pelayanan adalah:
1) Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir
2) Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan
3) Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan
4) Memberikan informasi mengenai fitur-fitur dan layanan perusahaan 5) Mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada perusahaan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
b.Budaya Pelayanan
Budaya Pelayanan menurut (Rahmayanti, 2010:204) yaitu:
1) Penerimaan pelanggan
a) Sikap menyambut pelanggan
b) Sikap dalam memberikan pelayanan
c) Keramahan dalam memberikan pelayanan
d) Kehandalan dalam memberikan pelayanan
e) Cross Selling
f) Sikap saat selesai kunjungan pelanggan
2) Penanganan keluhan pelanggan
a) Cara menanggapi keluhan
b) Hal-hal yang harus diperhatikan saat menanggapi keluhan pelanggan
c) Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan agar pelanggan tidak kecewa
3) Penampilan
4) Perlengkapan meja kerja
5) Aturan lainnya yang biasanya diterapkan oleh perusahaan