perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user TUGAS AKHIR
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar
Ahli Madya di Bidang Manajemen Pemasaran
Oleh :
Edy Prasetyo F3209042
PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user Motto dan Persembahan
Semangat,,,,,semangat,,,,,,,,semangat
Pantang kalah,,,,pantang menyerah,,,,,pantang mundur,,,,,,,pantang nangis,,,,dan pantang sakit hati,,,,,,,,pantang seri,,,,,dan harus menang
(penulis)
Talk less do more,,,,
Talk more do most,,,,,(A-mild)
Man jadda,,,,,wa jadda
Barangsiapa bersungguh-sungguh pasti berhasil dan sukses
Inget kata nenek;
Teken,,,tekun,,,,tekan
Hidup itu berat tetapi tak ada yang tak mungkin ( Napoleon)
“ Jadikan sabar dan sholat sebagai penolongmu. Sesungguhnya (yang demikian itu) sulit, kecuali bagi orang-orang yang khusyu’.” (Q.S Al-Baqarah : 45)
Karya ini dipersembahkan untuk:
1. Ibuku tercinta
2. Mami Dewi tercinta
3. Orang-orang tercinta yang ada di sampingku
4. Sahabat dan teman
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, serta anugerah-Nya kepada kita semua sehingga memudahkan penulis
untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini. Sholawat dan salam kami sanjungkan
kepada Nabi Muhammad SAW sebagai rahmatan lil alamin. Dalam penyusunan
Tugas Akhir ini penulis memilih judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
PT. PERTANI (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”.
Penyusunan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari segala bentuk bantuan
dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak, pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak yang secara langsung maupun
tidak langsung telah membantu hingga tersusunnya laporan ini, khususnya
kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Bapak Drs. Djoko Purwanto, MBA. selaku Ketua Program DIII
Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
3. Bapak Pram Suryanadi, SE.Msi. selaku Pembimbing Tugas Akhir yang
selalu membimbing penulis dalam penyusunan Tugas Akhir dengan
memberikan pengarahan, nasehat, motivasi serta kritik dan saran yang
commit to user
Pemasaran Surakarta yang telah memberi ijin magang kerja dan
melakukan penelitian untuk penyusunan Tugas Akhir.
5. Bapak Wiyanto selaku Kepala Operasional PT. Pertani (Persero) yang
telah membimbing kami di perusahan dan sebagai Pembimbing Institusi
Magang Kerja.
6. Bapak Tenang Prabowo Akbar, SE. selaku Kepala Pemasaran Operasional
daerah Sragen yang selalu mentransfer ilmu dan mengajari penulis tentang
dunia Marketing.
7. Orang Tua tercinta yang selalu mensupport dan senantiasa memberikan
doanya untuk putera – puteranya.
8. Dan semua pihak yang telah membantu penyusunan Tugas Akhir namun
tidak dapat saya sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan
Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun. Namun demikian, karya ini diharapkan bermanfaat bagi
pihak – pihak yang membutuhkan
Surakarta, 15 Juni 2012
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN VALIDASI ... ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
ABSTRAKSI ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... ... xiv
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 3
C. Tujuan Penelitian ... 3
D. Manfaat Penelitian ... 4
1. Bagi Praktisi ... 4
2. Bagi akademisi ... 4
commit to user
1. DesainPenelitian ... 4
2. Objek/TempatPenelitian ... 4
3. Populasi dan Sampel ... 5
4. Sumber Data ... 6
5. Teknik Pengumpulan Data ... 7
6. Variabel Penelitian ... 7
7. Teknik Pembahasan ... 8
BAB II. LANDASAN TEORI A. Jasa ... 12
1. PengertianJasa ... 12
2. KlasifikasiJasa ... 13
3. KarakteristikJasa ... 15
B. Kualitas Jasa ... 16
1. PengertianKualitasJasa ... 16
2. Model KualitasJasa ... 18
3. DimensiKualitasJasa ... 19
C. Pelayanan karyawan ... 21
D. Kepuasan Pelanggan ... 23
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user BAB III. PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 28
1. Sejarah Perusahaan... .. 28
2. Lokasi Perusahaan... 29
3. Visi dan Misi Perusahaan ... 29
4. Tujuan Perusahaan ... 29
5. Struktur Perusahaan ... 30
6. Bidang Usaha dan Kegiatan Perusahaan ... 45
A. Laporan Magang Kerja ... 49
1. PengertianMagang Kerja ... 49
2. Tujuan MagangKerja ... 50
3. Manfaat Magang Kerja ... 50
4. Pelaksanaan MagangKerja ... 51
5. Kegiatan Magang Kerja ... 51
B. Pembahasan ... 54
BAB IV. PENUTUP A. Kesimpulan ... 79
B. Saran... 81
DAFTAR PUSTAKA ... 82
commit to user DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin... 54
Tabel III.2 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Tingkat Usia ... 55
Tabel III.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 57
Tabel III.4 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi BuktiLangsung
(tangibles)... ... 58
Tabel III.5 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi
BuktiLangsung(tangibles) ... ... 59
Tabel III.6 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan
Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)... ... 60
Tabel III.7 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Keandalan
(reliability)... ... 61
Tabel III.8 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Keandalan
(reliability)... ... 62
Tabel III.9 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan
Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)... ... 63
Tabel III.10 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Daya Tanggap
(responsiveness)... ... 64
Tabel III.11 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Daya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
Tabel III.12 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan
Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)... ... 66
Tabel III.13 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Jaminan
(assurance)... ... 67
Tabel III.14 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Jaminan
(assurance)... ... 68
Tabel III.15 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan
Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)... ... 69
Tabel III.16 Penilaian Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Empati
(empathy)... ... 70
Tabel III.17 Penilaian Tingkat Harapan Responden Terhadap Dimensi Empati
(empathy)... ... 71
Tabel III.18 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Antara tingkat Kinerja dengan Tingkat Harapan pada PT. Pertani (Persero)... ... 72
Tabel III.19 Perhitungan rata – rata dari 100 dari penilaian kinerja dan penilaian
commit to user DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Struktur Organisasi ... 32
Gambar 3.2 Struktur Organisasi ... 33
Gambar 3.3 Klasifikasi Benih ... 47
Gambar 3.4 Diagram Kartesius dari faktor – faktor yang mempengaruhi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat pernyataan
2. Surat keterangan magang
3. Lembar penilaian magang
4. Surat keterangan penyebaran kuisioner
5. Surat jawaban (ijin penyebaran kuisioner)
6. Lembar kuisioner
7. Data hasil kuisioner
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
i ABSTRAKSI
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI (PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
OLEH : EDY PRASETYO
F3209042
Salah satu keberhasilan perusahaan jasa/manufaktur tentunya sangat ditentukan oleh usaha yang dilakukan perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan perusahaan pada PT. Pertani (Persero) dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggannya berdasarkan pada dimensitangible (bukti langsung) reliability(keandalan), Responsiveness (daya tanggap),assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah kuisioner, wawancara, dan observasi. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis tingkat harapan dan kinerja.
Penulis mengambil objek penelitian pada tahun 2012 dengan menggunakan sampel sebanyak 100 responden. Teknik pegambilan responden dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2009:68). Sampel dalam penelitian ini diambil dari semua orang yang pernah menggunakan jasa/pelayanan di PT. Pertani (Persero), yang memenuhi kriteria sebagai berikut:Berusia 17 tahun keatas, Berdomisili di Surakarta, Pernah menggunakan jasa pelayanan dan pelanggan di PT. Pertani (Persero).
Berdasarkan hasil penilitian dapat diketahui bahwa mayoritas responden menganggap seluruh atribut dimensi kualitas jasa adalah penting, dan mayoritas responden juga memberikan penilaian baik terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa tersebut. Berdasarkan pada perbandingan antara tingkat kepentingan dengan penilaian responden terhadap penilaian kinerja pelayanan menunjukkan tingkat kesesuaian yang cukup besar, hal ini dapat dilihat pada prosentase analisis tingkat kesesuaian.
Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan adalah PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta hendaknya terus meningkatkan kualitas pelayanan yang sebaik-baiknya bagi konsumen pada 3 aspek yaitu pada aspek ketepatan waktu para karyawan dan staff PT.Pertani (Persero) dalam melayani permintaan
konsumen, aspek kemampuan karyawan/staff yang cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan antrian pesanan, aspek kemudahan dalam pelayananserta penanganan keluhan pelanggan yang harus lebih ditingkatkan lagi dan atribut yang telah sesuai dengan kepuasan konsumen harus dipertahankan, sehingga konsumen merasa lebih puas dengan pelayanan PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta.
Kata kunci : kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness,
commit to user
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting
dalam semua sektor usaha atau bisnis,baik itu berupa perusahaan
manufaktur maupun perusahaan jasa. Bagi perusahaan yang bergerak di
bidang manufaktur atau pembuatan produk selain harus mengutamakan
bentuk fisik produk, kualitas, harga, dan pendistribusian, faktor pelayanan
yang baik dan memuaskan (service quality) sangat berperan untuk
meningkatkan kepuasan konsumen.Pelayanan prima dibutuhkan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen khususnya distributor / agen dan
konsumen dalam hal ini adalah petani. Dalam hal pelayanan setiap
perusahaan bersaing dan berlomba untuk mendapatkan service yang baik
dan memuaskan guna memikat hati konsumen.Sebagai usaha yang
bergerak disektor pertanian, pelayanan dan penyuluhan yang baik dapat
menjadi tolak ukur keberhasilan program yang dibuat oleh perusahaan
yaitu peningkatan mutu dan pelayanan.
Sebagai penyedia barang dan jasa yang memberikan berbagai
macam pelayanan bagi konsumen, kepuasan konsumen merupakan tujuan
utama yang harus dipenuhi oleh perusahaan.Menurut Kotler (2004:42)
mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya.Menurut Montgomery (dalam J. Supranto, 1997:2) tingkat
kepuasan konsumen sangat tergantung pada mutu suatu produk/jasa.Jadi
untuk meningkatkan kepuasan konsumen PT.Pertani (Persero) harus
meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di samping
aspek fasilitas, peran karyawan atau pegawai serta mutu produk/jasa .
Pelayan Prima sangat menentukan kepuasan konsumen terhadap
layanan yang diberikan.Selain itu kepuasan konsumen menjadi parameter
mutu pelayanan usaha. Apabila konsumen merasa tidak puas terhadap
pelayanan yang diberikan, maka konsumen akan memberikan komplain
kepada perusahaan dan akibat yang lebih fatal ketika perusahaan tidak
menanggapi serius keluhan konsumen,maka konsumen akan
meninggalkan perusahan dan berpaling ke perusahaan pesaing lainnya.
Ini diakibatkan karena konsumen memiliki berbagai karakteristik, baik
pengetahuan , kelas sosial, pengalaman, pendapatan, maupun harapan
yang berbeda-beda sehingga PT. Pertani (Persero) harus mengetahui dan
menjembatani apa yang diharapkan konsumen terhadap produk atau jasa
yang dihasilkan.
Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak hanya dipandang sebagai
salah satu sudut sempit hanya dari kualitas produk dan jasa
semata.Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithaml
Parasuraman & Barry (1988) (dalam Tjiptono 2002:69) mengemukakan
commit to user
Assurance, Emphaty. Berdasarkan uraian diatas penulis ingin mengambil
judul “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PT. PERTANI
(PERSERO) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN”.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas maka penulis merumuskan
masalah sebagai berikut : Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen
terhadap kinerja pelayanan pada PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran
Surakarta dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty) ?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian oleh penulis adalah untuk
menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa
pada PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta dilihat dari lima
dimensi kualitas jasa (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Praktisi
Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan / manajemen dalam
mengambil suatu keputusan dan kebijakan di PT. Pertani (Persero) dalam
usaha meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan
konsumen
2. Bagi Akademisi
Sebagai bahan perbandingan antara ilmu teori dengan praktek yang
ada dilapangan dan sebagai bahan referensi penelitian selanjutnyaagar
peneliti selanjutnya dapat memperbaiki dan menyempurnakan kekurangan
yang ada dalam penelitian ini.
E. Metode Penelitian 1. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan adalah survei. Metode survei
dilakukan dengan pengumpulan data primer yang diperoleh secara
langsung dari sumber asli yang menggunakan pertanyaan lisan dan
tulisan. Sesuai pendapat Emory dan Cooper (2008: 124) bahwa pada
cara survey, peneliti mengajukan pertanyaan kepada subyek dan
mengumpulkan jawaban-jawaban melalui cara-cara personal atau non
personal dengan draft isian atau (angket/kuisioner) dan wawancara.
commit to user
Penelitian ini dilakukan di PT. Pertani (Persero) yang beralamatkan
di Jl. Raya Solo – Sragen Km.6 Palur, Karanganyar, Jawa Tengah.
3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
(Sugiyono, 2009).Populasi dalam penlitian ini adalah seluruh
pelanggan PT. Pertani (Persero).
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2009). Dalam penentuan jumlah
sampel yang akan digunakan, menurut (Supranto, 1990) adalah
sebagian dari populasi yang mewakili populasi untuk diteliti.
Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan.
c. Teknik Pengambilan Sampel
Penentuan pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu teknik
pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang/kesempatan
yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
Teknik nonprobability sampling yang dipakai dalam
penelitian ini adalah metode purposive sampling, yaitu teknik
penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono,
2009: 68).
Sampel dalam penelitian ini diambil dari semua orang yang
pernah menggunakan jasa/pelayanan di PT. Pertani (Persero),
yang memenuhi kriteria sebagai berikut:
1) Berusia 17 tahun keatas.
2) Berdomisili di Surakarta.
3) Pernah menggunakan jasa pelayanandan pelanggandi PT. Pertani
(Persero). Di dalam penelitian ini banyaknya sampel yang diambil
adalah sebanyak 100 responden.
4. Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya,
diamati kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian
ini data primer didapat dari kuisioner yang diisi oleh responden.
b. Data Sekunder
Adalah data sekunder diperoleh langsung dari dokumen
yang telah tersedia di kantor PT. Pertani (Persero). Data yang
diperoleh dari kantor PT. Pertani (Persero) mengenai gambaran
commit to user penelitian ini.
5. Teknik pengumpulan data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
meliputi :
a. Kuisioner
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang
dilakaukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono,
2009). Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada
pelanggan dengan cara menyebarkan secara langsung dengan
maksud untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan PT. Pertani (Persero).
b. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan pelanggan dan pihak
manajemen PT. Pertani (Persero).
c. Observasi
Observasi adalah metode pengumpulan data dimana peneliti
mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama
penelitian.
6. Variabel Penelitian
Lima dimensi utama yang menentukan kualitas jasa sebagai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty
(empati). Untuk penelitian terhadap atribut pelayanan menggunakan 5
kategori jawaban (respon) dari arah jawaban yang positif (Umar,
2003), responden diharapkan memilih satu jawaban yang dianggap
paling sesuai dengan dirinya dengan penilaian sebagai berikut :
SP : Sangat Puas diberi bobot 5
P : Puas diberi bobot 4
KP : Kurang Puas diberi bobot 3
TP : Tidak Puas diberi bobot 2
STP : Sangat Tidak Puas diberi bobot 1
7. Teknik Pembahasan
a. Teknik pembahasan dalam penelitian ini menggunakan
pembahasan deskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat
gambaran atau deskriptif secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai suatu obyek yang diteliti. Uji ini dilakukan untuk
mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT.
Pertani(Persero) Cabang Pemasaran Surakarta.
b. Analisis Tingkat Harapan dan kinerja
Analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
pelanggan adalah analisis tingkat harapan dan kinerja yaitu dengan
membandingkan kesesuaian antara pelayanan jasa yang diterima
dengan pelayanan jasa yang diharapkan.
commit to user Dimana :
Tki : Tingkat kepuasan pelanggan
Xi : Skor kualitas jasa yang diterima Pelanggan.
Yi : Skor jasa yang diharapkan pelanggan.
(J. Suprananto 2001:2002).
Tingkat kepuasan pelanggan selanjutnya dapat
digambarkan dalam diagram kartesius dengan menggunakan
rumus, menurut John A. Martila dan John C. James (Dalam J.
Supranto 1997:239)
= skor rata-rata tingkat kepuasan
y = skor rata-rata tingkat kepentingan
n = jumlah responden
Diagram kartesius adalah sebuah bangun yang dibagi menjadi
empat bagian yang di batasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak
lurus pada titik , dimana merupakan rata-rata dari dan merupakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
k : Banyaknya atribut
: rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kinerja.
ÿ : rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan harapan.
Kepentingan
Prioritas Utama
A
Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
Kinerja
Keterangan :
a. Prioritas utama
Faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelayanan,
termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan
commit to user b. Pertahankan prestasi
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan
sangat memuaskan.
c. Prioritas rendah
Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelayanan dan
pelaksanaanya biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang
memuaskan.
d. Berlebihan
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan. Dianggap kurang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
BAB II
LANDASAN TEORI A. Jasa
1. Pengertian Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler, 2007: 42).
2. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria
(Lovelock, 1990 dalam Tjiptono, 2007: 26), yaitu :
a. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa
kepada konsumen akhir, (misalnya taksi, asuransi jiwa dan
pendidikan) dan jasa kepada konsumen organisasional, (misalnya jasa
akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi manajemen, dan jasa
konsultasi hukum).
b. Tingkat keberwujudan (tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk
fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan
commit to user
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan
menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif
tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya
dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya
tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya.
Contohnya penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa dan
apartemen.
2) Owned goods service
Pada jenis ini, produk-produk yang dimiliki
konsumen diperbaiki, dikembangkan atau ditingkatkan untuk
kerjanya, atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini
juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki
konsumen. Contohnya jasa reparasi, pencucian mobil,
pelayanan rumput lapangan golf, pelayanan taman, pencucian
pakaian.
3) Non-good service
Jasa ini memiliki karakteristik khusus, yaitu jasa
personal yang ditawarkan kepada pelanggan bersifat intangible
(tidak berbentuk produk fisik). Contohnya sopir, baby-sister,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
c. Ketrampilan penyedia jasa
Berdasarkan ketrampilan penyedia jasa, jasa terdiri dari
profesional service (misalnya konsultan hukum, konsultan
manajemen, konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi,
dokter, pelayan dan arsitek) dan non profesional service (misalnya
jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan penjaga malam).
d. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi
commercial service atau profit service dan nonprofit service. Pada
profit service sebagai contoh adalah jasa penerbangan, bank,
penyewaan mobil, bioskop, hotel dan jasa parsel, sedangkan pada
nonprofit service sebagai contohnya adalah sekolah, panti asuhan,
yayasan dana bantuan, panti wreda, perpustakaan dan museum.
e. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated
service dan nonregulated service. Pada regulated service sebagai
contoh adalah jasa pialang, angkutan umum dan perbankan. Untuk
nonregulated service sebagai contohnya adalah jasa makelar, catering,
kos dan asramaserta pengecatan rumah.
f. Tingkat intensitas karyawan
Bedasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat
dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu equipment-based service
commit to user
based service (misal satpam, pelatih sepak bola, akuntan, konsultasi
manajemen, konsultasi hukum).Pada people-based service masih
dikelompokkan lagi menjadi kategori tidak terampil, terampil dan
pekerja profesional.
g. Tingkat kontak penyedia jasa dengan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi
menjadi high-contact service dan low-contact service. High-contact
service sebagai contoh adalah universitas, bank, dokter, penata
rambut, juru rias dan pegadaian sedangkan low-contact service
sebagai contoh adalah bioskop dan jasa layanan pos.
3. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi
desain program pemasaran yaitu: tidak berwujud (intangibility), tidak
terpisahkan (insparability), bervariasi (variability), dan tidak tahan lama
(perishability) (Kotler, 2007: 45), dengan penjelasan sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak berwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan
didengar sebelum dibeli.
b. Inseparability (tidak dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi
jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat ditata pada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
c. Variability (keanekarupaan)
Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang
menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali
pembeli jasa menyadari akan keanekarupaan yang besar ini dan
membicarakan dengan yang lain sebelum memilih satu penyediaan
jasa.
d. Perishability (tidak dapat tahan lama)
Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan
untuk penjualan atau penggunaan dikemudian hari. Sifat jasa yang
tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap atau
teratur, karena jasa-jasa sebelumnya dapat dengan mudah disusun
terlebih dahulu. Jika permintaan berfluktasi, perusahaan jasa akan
dihadapkan pada berbagai masalah yang sulit.
B. Kualitas Jasa
1. Pengertian Kualitas Jasa
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan (Tjiptono, 2006:51)
Menurut Wyckof yang dikutip Lovelock, 1988 (dalam Tjiptono,
2007: 260), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan
dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
commit to user yaitu:
a. Transcendential approach
Kualitas dipandang sebagai imate excellence dimana kualitas
dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan, biasanya diterapkan dalam dunia seni.
b. Product-based approach
Kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat
dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut
yang dimiliki produk.
c. User-based approach
Kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga
produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misal perceived
quality) merupakan produk yang berkualitas tinggi.
d. Manufacturing – based approach
Kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan persyaratan. Dalam
sector jasa bahwa kualitas sering didorong oleh tujuan peningkatan
produktivitas dan penekanan biaya.
e. Value – based approach
Kualitas dipandang dari segi nilai dan harga. Kualitas dalam
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
paling tinggi belum tentu yang paling bernilai, akan tetapi yang paling
bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli.
2. Model Kualitas Jasa
Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan
acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual (service quality) yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985, 1988, 1990,
1993, 1994) dalam Tjiptono (2007: 262).
Model Servqual meliputi analisis terhadap lima gap yang
berpengaruh terhadap kualitas jasa, yaitu :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan.Manajemen PT. Pertani (Persero) mungkin berfikir bahwa
konsumen menginginkan produk yang lebih baik, tetapi konsumen
mungkin lebih mementingkan daya tanggap pelayan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan
pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Manajemen PT.
Pertani (Persero) mungkin meminta staff (karyawan) memberikan
layanan yang cepat tanpa menguraikannya dengan jelas.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas dan penyerahan jasa.
Karyawan mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak mau
mematuhi standar kinerja yang telah ditetapkan, atau mereka mungkin
commit to user mereka dengan cepat.
d. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan-harapan konsumen dipengaruhi pernyataan-pernyataan yang
dikeluarkan perwakilan dan iklan perusahaan. Jika brosur iklan PT.
Pertani (Persero) memperlihatkan tempat yang indah, tetapi konsumen
tiba dan menemukan tempat yang tampak murahan dan kotor,
komunikasi eksternal telah melenceng jauh dari harapan pelanggan.
e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.
Kesenjangan ini terjadi apabila konsumen tersebut memiliki persepsi
yang keliru tentang mutu jasa tersebut. Pemilikmungkin tetap
mengunjungi konsumen untuk menunjukkan kepeduliannya, tetapi
konsumen tersebut manafsirkan hal ini sebagai indikasi bahwa ada
sesuatu yang benar-benar tidak beres.
3. Dimensi Kualitas Jasa
Dari berbagai dimensi, ada beberapa dimensi yang dapat diterapkan
pada jasa, tapi sebagian besar dimensi tersebut dikembangkan berdasarkan
pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Sedang dalam penelitian
ini lebih mengacu pada teori yang dikemukakan oleh Parasuramanet al
(1985) dalam Tjiptono (2007: 273) yang melakukan penelitian khusus
terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
Pada perkembangan selanjutnya, Parasuraman, et al(1988) dalam
Tjiptono (2007: 273) menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi
tersebut menjadi lima dimensi utama, yaitu :
a. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja yang sesuai
dengan harapan pengguna adalah ketepatan waktu dan informasi.
b. Daya tanggap (responsiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan
pada sikap penyedia jasa yang penuh perhatian, cepat dan tepat dalam
menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen.
c. Jaminan (assurance)
Yaitu pengetahuan dan kesopansantunan para staf perusahaan
serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.Dengan kata lain, kemampuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan.
d. Perhatian (emphaty)
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para
commit to user
Yaitu suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara
langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi.
C. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan Pelanggan adalah satuan aktifitas dan program yang
dikerjakan oleh perusahaan sebagai penghargaan terhadap pelanggan
dengan membangun pengalaman berbelanja yang menyenangkan.
Pelayanan dalam arti umum berarti orang atau bagian yang
berhadapan langsung dengan pelanggan, selain teller dan security
(Rahmayanti, 2010:204).
a. Tugas pokok Pelayanan
Tugas pokok Pelayanan adalah:
1) Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir
2) Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan
3) Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan
4) Memberikan informasi mengenai fitur-fitur dan layanan perusahaan
5) Mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada perusahaan dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
b.Budaya Pelayanan
Budaya Pelayanan menurut (Rahmayanti, 2010:204) yaitu:
1) Penerimaan pelanggan
a) Sikap menyambut pelanggan
b) Sikap dalam memberikan pelayanan
c) Keramahan dalam memberikan pelayanan
d) Kehandalan dalam memberikan pelayanan
e) Cross Selling
f) Sikap saat selesai kunjungan pelanggan
2) Penanganan keluhan pelanggan
a) Cara menanggapi keluhan
b) Hal-hal yang harus diperhatikan saat menanggapi keluhan
pelanggan
c) Hal-hal yang harus diperhatikan dalam memberikan pelayanan
agar pelanggan tidak kecewa
3) Penampilan
4) Perlengkapan meja kerja
5) Aturan lainnya yang biasanya diterapkan oleh perusahaan
D. Kepuasan Pelanggan
Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler (2004: 42), kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
harapan-commit to user
kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggan amat puas atau senang.
Pengertian kepuasan pelanggan menurut Engel, et al (1990) dalam
Tjiptono (2007: 349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil tidak memenuhi harapan.
Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2002 : 34) mengidentifikasikan empat
(4) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan
nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,
pendapat dan kenyamanan mereka. Media yang digunakan bisa berupa
kotak saran di lokasi strategis, kartu komentar, saluran telepon bebas
pulsa, website, dan lain-lain.
2. Ghost shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan atau untuk berpura-pura sebagai pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
tersebut, mereka diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan
dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan
dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung kepuasan yang dirasakan pelanggan, seperti
ungkapan “Seberapa puas anda terhadap kenyamanan bus Batik Trans
Solo yang digunakan pada skala berikut: sangat puas, puas, cukup
puas, kurang puas, tidak puas”.
b. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan mengangkut dua hal
utama, yaitu: tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap
commit to user bersangkutan (perceived performance).
c. Problem analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan
dan saran-saran perbaikan-perbaikan.
d. Importance/ performance rating
Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla & James
(1997) dalam artikel mereka “Importance-Performance Analysis”.
Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat
kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan
pada masing-masing atribut.
E. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran digunakan untuk memperjelas gambaran isi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
[image:41.595.115.536.211.489.2]26
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran
Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen PT. Pertani (Persero)
Sumber: Parasuraman, et al(1988) dalam Tjiptono (2007)
Keterangan :
Menurut kerangka pemikiran di atas, di dalam memberikan jasa
pelayanan yang baik kepada pelanggan terdapat lima (5) kriteria penentu
kualitas jasa pelayanan yaitu : Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty.
Kepuasan konsumen akan pelayanan juga dapat diketahui dengan
membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang
diharapkan terhadap suatu jasa. Dari kriteria diatas dapat dinilai
bagaimana kepuasan pelanggan dengan kinerja pelayanan yang selama ini
diberikan PT. Pertani (Persero) Cabang Pemasaran Surakarta. Dengan
membandingkan harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan akan
diperoleh Service Quality, yang berguna untuk menentukkan tingkat
kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan. Ketika pelayanan yang Dimensi Kualitas Jasa :
1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Emphaty
Tanggapan Konsumen
Tingkat Kinerja
Tingkat Kepentingan
commit to user
sangat baik dan bukan lagi menjadi suatu masalah. Sebaliknya, jika
pelayanan dikatakan lebih rendah atau tidak cocok dengan keinginan
pelanggan, maka pelayanan dikatakan mengecewakan. Jika pelayanan
yang diharapkan sama dengan pelayanan yang diterima, maka kualitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah berdirinya perusahaan
PT. Pertani (Persero) merupakan salah satu Badan Usaha Milik
Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang usaha yang berhubungan
dengan sektor pertanian.
Dasar Pendirian Perusahaan
Undang-undang Darurat No. 1 tahun 1959 tanggal 14 januari 1959 yang
membentuk Badan Perusahaan Produksi Bahan Makanan dan Pembukaan
Tanah, BMPT. Kemudian berubah menjadi Badan Pimpinan Umum
Perusahaan Pertanian Negara (BPU Pertani) berdasarkan UU no. 19 tahun
1960 dan kemudian dengan PP no 12 tahun 1963 menjadi PN Pertani.
Pada Tahun 1973 berdasarkan PP no. 21 tahun 1973 PN Pertani menjadi
perusahaan perseroaan dengan anggaran dasar akta notaris no. 46 tanggal
11 januari 1974, dan terakhir telah disesuaikan berdasarkan
undang-undang Perseroan Terbatas No. 40 tahun 2007 dengan akta notaris No. 2
tanggal 3 November 2008.
2. Lokasi perusahaan Kantor Pusat
Jl. Pertani 1-7 Duren Tiga, Pancoran, Jakarta Selatan 12760 Telp.
021-7993108 (8 saluran). 021 – 7991474, 7989751, 7981311, Fax. 021 –
commit to user Kantor Cabang Pemasaran Surakarta
Jl. Raya Solo – Sragen Km.6 Palur, Karanganyar, Jawa Tengah
Desa : Dagen
Kecamatan : Jaten
Kabupaten : Karanganyar
Propinsi : Jawa Tengah
3. Visi dan Misi Perusahaan a. Visi Perusahaan
Perusahaan Agribisnis Terpercaya, Pendukung Ketahanan Pangan
Nasional.
b. Misi Perusahaan
1) Menghasilkan sarana produksi yang komoditi pertanian serta jasa
yang bermutu dan berdaya saing.
2) Memasarkan sarana produksi dan komoditi pertanian serta jasa
dengan pelayanan prima.
3) Mendukung peningkatan kesejahteraan petani dan kelestarian
lingkungan untuk menghasilkan produksi yang tinggi serta
berperan aktif dalam ketahanan pangan nasional.
4. Tujuan Perusahaan
Melakukan usaha dibidang pengadaan, produksi dan pemasaran
sarana produksi pertanian dan komoditi pertanian serta optimalisasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat untuk mendapatkan /
mengejar keuntungan guna meningkatkan nilai perseroan dengan
menerapkan prinsip –prinsip perseroan terbatas.
5. Struktur Perusahaan
PT. Pertani (persero) merupakan perusahaan yang memilikistruktur
organisasi yang panjang, dari kantor pusat ke kantor wilayah, sampai
dengan ke kantor cabang PT. Pertani (persero). Dalam hal ini akan
diuraikan struktur organisasi PT. Pertani (persero) baik yang ada dikantor
pusat secara umum dan PT. Pertani (persero) Cabang Surakarta khususnya.
Dalam organisasi PT. Pertani (Persero), pimpinan tertinggi adalah
direksi. Dibawah direksi terdapat lima divisi yaitu masing-masing divisi
membawahi beberapa bagian. Divisi tersebut antara lain divisi pemasaran
saprotan yang membawahi bagian pemasaran pupuk dan bagian pemasaran
aneka saprotan, divisi bina usaha membawahi bagian pengadaan padi dan
aneka usaha serta bagian benih, divisi keuangan / administrasi membawahi
bagian akuntansi, bagian perencanan dan laporan serta bagian keuangan,
divisi umum membawahi bagian sarana dan bagian hukum dan SDM dan
satuan pengawasan intern membawahi beberapa pengawas.
Sedangkan untuk PT. Pertani (Persero) dibagian wilayah, terdiri
dari empat bagian dan juga membawahi beberapa subag. bagian tersebut
ian adalah bagian saprotan yang membawahi subag. pemasaran pupuk dan
subag. pemasaran aneka saprotan, bagian bina usaha membawahi PP dan
commit to user
bagian akuntansi membawahi subag. verifikasi dan rekonsiliasi serta
subag. pembukuan dan analisa laporan keuangan.
Pada kantor cabang PT. Pertani (Persero) terdiri dari tiga kepala
seksi yaitu kasi. Pemasaran, kasi. Administrasi, kasi. Unit produk benih.
Kasi. Pemasaran membawahi bendahara materiil dan kasi. Administrasi
umum / keuangan membawahi bendahara finansial. Sedangkan kasi. Unit.
Produksi benih membawahi bendahara materiil dan bendahara finansial,
32
Gambar. 3.1 Struktur Organisasi di PT. Pertani (Persero) WILAYAH BAGIAN BINA USAHA BAGIAN PEMASARAN SAPROTAN BAGIAN UMUM BAGIAN AKUNTANSI CABANG CABANG DIREKSI DIVISI PEMASARAN SAPROTAN SPI DIVISI UMUM DIVISI BINA USAHA DIVISI KEUANGAN Bag. Pemasaran Aneka Saprotan Bag. perencanaan Pengawas Pengawas Bag. SDM & Hukum Bag. Sarana Bag. Pemasaran Pupuk Bag. Akuntansi Bag. Peng.
commit to user
Gambar. 3.2 Struktur Organisasi di PT. Pertani (Persero) Cabang
Surakarta
Kantor Cabang membantu pelaksanaan tugas wilayah dalam
perencanaan, pengkoordinasian dan pengadilan pengelolaan perusahaan,
khususnya pengelolaan kegiatan pemasaran sasaran pertanian dan hasil
pertanian sesuai daerah kerjanya.
Secara operasional, cabang mempunyai fungsi lini yang
bertanggung jawab melaksanakan kegiatan pemasaran sarana pertanian BENDAHARA
MATERIIL
KASI. ADM. UMUM KASI.
PEMASARAN
BENDAHARA FINANSIAL
STAF STAF STAF
KASI. UNIT PRODUKSI
BENIH
BENDAHARA FINANSIAL BENDAHARA
MATERIIL
STAF
STAF STAF
KASI. OPERASIONAL
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
dan hasil pertanian untuk atas dan nama perusahaan dengan pokok-pokok
tugas dan fungsi sebagai berikut :
a. Tugas Pokok
1) Menyusun rencana kerja dan program kerja pemasaran sarana
pertanian, hasil pertanian, termasuk rencana pengadaan yang
terkait pada bidang usaha yang dimaksud.
2) Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan pemasaran didaerah
kerjanya.
3) Melaksanakan usaha perluasan pasar dan mengembangkan
pemasaran.
4) Melakukan pengendalian atas pelaksanaan kegiatan.
5) Mewakili dan bertindak atas nama prusahaan untuk melakukan
tindakan hukum sesuai tanggung jawabnya.
6) Mengurus dan mencatat hak dan kewajiban yang timbul dalam
pelaksanaan kegiatan
7) Membuat laporan keuangan / manajemen sebagai pertanggung
jawaban.
b. Fungsi
1) Mengamati secara aktif perkembangan informasi usaha dan
pengaruhnya terhadap kegiatan pemasaran di daerah kerjanya.
2) Mencermati kondisi internal dan diarahkan untuk mendukung
commit to user
rencana kerja pemasaran sarana pertanian dan hasil pertaniaan
sebagai bahan penyusunan RKAP.
4) Membuat kalkulasi harga dan mengusulkan kebutuhan modal
kerja.
5) Melaksanakan perikatan dan kerjasama dengan pihak pemasok
dan agen-agen penjualan.
6) Menjalin hubungan dengan instansi pemerintah dan badan
usaha terkait.
7) Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain dalam kaitan
kegiatan pemasaran.
8) Mengajukan saran dan pendapat kepada wilayah.
Berdasarkan gambar. 2. Struktur organisasi PT. Pertani (Persero)
Cabang Surakarta, kantor Cabang membawahi kepala divisi Operasional
Perusahaan, divisi. Keuangan / umum, divisi.Pemasaran, unit produksi
benih.Dari gambar.2.dapat diuraikan tugas masing – masing bagian.
Adapun tugas dari masing-masing bagian adalah sebagai berikut :
a. Kepala divisi Operasional Perusahaan
Tugas Pokok :
1) Membantu pelaksanaan kerja Kepala Cabang Pemasaran dalam
perencanaan, pengorganisasisan, dan pengelolaan Perusahaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
2) Menyusun rencana kerja dan program kegiatan usaha
operasional pemasaran.
3) Mengkoordinasikan kegiatan usaha operrasioan pemasaran.
4) Melakukan monitoring dan evaluasi atas pelaksanaan kegiatan.
5) Membina perluasan pasar dan pengembangan pasar.
6) Menjalin hubungan dengan Instansi Pemerintah dan Badan
Usaha terkait.
7) Mengurus dan mencatat hak dan kewajiban yang timbul dalam
pelaksaan kegiatan.
8) Mengajukan saran dan pendapat kerja kepada Kepala Cabang
Pemasaran.
Fungsi :
1) Menyusun rencana kerja operasional pengadaan bahan baku,
produksi, dan pemasaran pertanian dan hasil pertanian.
2) Mengkoordinir dan melaksanakan kegiatan pengadaan bahan
baku, produksi dan pemasaran pertanian maupun hasil pertanian
sesuai rencana kerja yang telah ditetapkan.
3) Mengkoordinasikan penyelenggaraan atas kegiatan pengadaan
bahan baku, produksi, dan pemasaran pertanian.
4) Membuat kalkulasi usaha atas kegiatan pengadaan bahan baku,
commit to user
perkembangan teknologi serta pengaruhya terhadap kegiatan
pemasaran.
6) Merekomendasikan kebutuhan Sumber Daya Manusia (SDM),
Sarana Usaha, dan Sarana Kerja.
7) Membina, memotivasi, dan mengembangkan Sumber Daya
Manusia.
8) Melakukan koordinasi kerja dengan satuan organisasi terkait.
9) Membina dan mengembangkan hubungan kerja dengan Mitra
Usaha.
b. Seksi Keuangan / Adm. Umum
Seksi Keuangan / Adm. Umum membantu pelaksanaan tugas
Cabang dalam perencaan, pengkoordinasian dan pengendalian bidang
keuangan, pembukuan, kepersonaliaan, sarana dan kesekretariatan.
Secara operasional, seksi keuangan / umum mempunyai fungsi staff
yang bertanggung jawab untuk melakukan penagihan, pencatatan dan
pelaporan transaksi, menyusun arus kas dan tugas – tugas
kesekretariatan, dengan pokok-pokok tugas sebagai berikut:
1) Menyusun rencana kerja dan program kerja pengelolaan
keuangan, pembukuan dan pelaporan serta pengelolaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
2) Melaksanakan pengelolaan keuangan, pembukuan, dan
pelaporan serta menerbitkan dokumen transaksi dan
menyelenggarakan tugas kesekretariatan.
3) Melakukan monitoring dan evaluasi atas pelaksanaan kegiatan.
4) Bertanggung jawab secara aktif dalam pembinaan personil dan
memelihara sarana mengamankan hak-hak dan kekayaan
perusahaan.
5) Menyajikan laporan kegiatan operasi harian secara periodik.
6) Mengurus dan mencatat hak dan kewajiban yang timbul dalam
pelaksanaan kegiatan.
7) Mengajukan saran dan pendapat kepada cabang untuk
meningkatkan usaha dan kinerja perusahaan.
c. Unit Pemasaran
Unit pemasaran bertugas membantu cabang melaksanakan
kegiatan pemasaran yang ditunjuk dan ditetapkan oleh wilayah atau
cabang dalam lobi dengan calon pembeli atau konsumen potensional,
membentuk jaringan distribusi dan melakukan promosi didaerah
kerjanya, dengan pokok-pokok tugas sebagai berikut:
1) Menyiapkan bahan-bahan dalam rangka penyusunan Rencana
Kerja dan Anggaran Kantor Cabang Pemasaran.
2) Mengusulkan kebijakan operasional Pemasaran Komersial di
Kantor Cabang Pemasaran.
commit to user cabang pemasaran.
b) Melaksanakan administrasi pemasaran serta merekap hasil
penjualan per produk.
c) Mengendalikan biaya operasional pemasarandengan
memeriksa kebenaran atas bukti-bukti yang dikeluarkan.
d) Memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan,
penyalur, dan pengguna produk komersial.
e) Melaksanakan sinkronisasi rencana pemasaran yang telah
dilaksanakan secara terpadu melaui menajemen persediaan
yang efesien dan efektif (jumlah, varietas, waktu, dan
mutu).
f) Melaksanakanpelayanan prima terhadap
customer/pelanggan.
4) Membina, mengarahkan, dan menilai kerja pelaksana di Seksi
Pemasaran Komersial di Kantor Wilayah pemasaran.
5) Melakukan kerjasama dengan Kepala Seksi lain dan jabatan
setingkat lain dalam rangka mengkoordinasi dan penyelesaian
pekerjaan.
6) Menyusun laporan kegiatan Seksi Pemasaran Komersial di
kantorcabang pemasaran dalam rangka pertanggungjawaban
kepada Kepala Cabang Pemasaran secara berkala (bulanan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
Fungsi :
1) Pelaksanaan kegiatan Pemasaran Komersial di Kantor Cabang
Pemasaran dalam rangka pengelolaan perusahaan.
2) Melaksanakan pengamatan lingkungan eksternal usaha
menyangkut kebijakan pemerintah, perilaku pemasok,
pelanggan, dan pesaing dalam kaitan kegiatan pemasaran.
3) Merangkum data hasil pengamatan dan menganalisa dampak
peluang dan ancaman yang berpengaruh kepada pelaksanaan
kegiatn pemasaran.
4) Menyusun program kerja dan diajukan kepada Cabang.
5) Menjalin hubungan yang baik dengan pemasik, Instansi
Pemerintah maupun Badan Usaha terkait, dalam rangka
memelihara serta mengembangkan pemasaran.
6) Melaksanakan kegiatan penjualan bagi produk-produk yang
dihasilkan.
7) Melobi konsumen potensial, menyelenggarakan segala sesuatu
yang terkait dengan persiapan perikatan (agreement) transaksi.
8) Melaksanakan pengurusan dan pencatatan atas kegiatan.
9) Menyusun laporan peiodik atas kegiatan yang dilakukan di
daerah kerjanya.
d. Unit Produksi Benih
Unit Produksi Benih (UPB) membantu pelaksanaan tugas
commit to user
Secara operasional, UPB mempunyai fungsi lini yang bertanggung
jawab melaksanakan kegiatan usaha produksi benih dan atas nama
perusahaan, dengan pokok-pokok tugas sebagai berikut:
1) Menyusun rencana kerja dan program kerja kegiatan usah
produksi benih
2) Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan usaha produksi benih.
3) Melakukan pengendalian atas pelaksanaan kegiatan.
4) Membina dan mengembangkan usaha dan kemampuan personil.
5) Mengurus dan mencatat hak dan kewajiban yang timbul dalam
pelaksanaan kegiatan.
6) Mewakili dan bertindak atas nama perusahaan untuk melakukan
tindakan hukum sesuai tanggung jawabnya.
7) Membuat laporan keuangan / manajemen sebagai
pertanggungjawaban.
e. Bendahara Materiil
Tugas Pokok :
1) Membantu pelaksaan kerja Seksi Operasional dalam
perencanaan, pengorganisasisan, dan pengelolaan Perusahaan
khususnya bidang operasional pemasaran.
2) Menyusun rencana kerja dan program kegiatan usaha
operasional pemasaran.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
a) Melaksanakan pengkajian atas pencapaian kinerja bagian
pemasaran.
b) Melaksanakan pengumpulan data produksi dan pemasaran.
c) Melakukan analisa hasil pemasaran dan memberikan saran
solusi problematik.
d) Melakukan analisa selisih target dan RKAP dengan
realisasi bagian pemasaran.
e) Melakukan penyusunan laporan kegiatan pemasaran.
f)Mengumpulkan data dan menganalisis secara statistik
datat-data terkait dengan pemasaran dalam rangka penyusunan
laporan secra periodik.
4) Mengarahkan dan menilai kerja para pelaksana di sub
operasional bagian pemasaran.
5) Melakukan kerjasama dengan dan menyiapkan bahan-bahan
dalam rangka penyusunan laporan kegiatan operasional dalam
rangka pertanggungjawaban kepada Kepala Cabang, Seksi
Operasional, dan Perusahaan.
Fungsi :
Pelaksanaan kegiatan monitoring, evaluasi dan pelaporan bagian
pemasaran.
f. Bendahara Finansial.
commit to user
keuangan, pembukuan dan pelaporan serta pengelolaan
personalia dan sarana Perusahaan.
2) Melaksanakan pengelolaan keuangan, pembukuan dan
pelaporan serta menerbitkan dokumen transaksi dan
menyelenggarakan tugas kesekretariat.
3) Melakukan monitoring dan evaluasi atas pelaksanaan kegiatan.
4) Bertanggung jawab secara aktif dalam hal pembinaan personil
dan pemeliharaan sarana serta mengamankan hak-hak dan
kekayaan Perusahaan.
5) Menyajikan laporan kegiatan operasi harian secara periodik.
6) Mengurus dan mencatat hak dan kewjiban yang timbul dalam
pelaksanaan kegiatan.
7) Mengajukan saran dan pendapat kepada Kepala cabang untuk
meningkatkan usaha dan kinerja Perusahaan.
Fungsi :
1) Mengamati secara aktif perkembangan informasi usaha serta
pengaruhnya terhadap pelaksanaan tugas seksi Bendahara
Finansial.
2) Mencermati kondisi internal, berkait dengan pelaksanaan tugas
Seksi Bendahara Finansial.
3) Merumuskan asumsi dasar perencanaan dan penyusunan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
4) Menyusun arus kas berdasarkan jabaran RKAP.
5) Menjalin hubungan dengan Instansi Pemerintah dan Badan
Usaha terkait.
6) Melaksanakan fungsi kebendaharaan yang mencakup aspek
penagihan dan penerimaan pendapatan serta pembelanjaan dan
pengeluaran Perusahaan.
7) Melakukan verifikasi dokumen dasar transaksi, klasifikasi,
pencatatan, perangkuman, dan pelaporan transaksi.
8) Melakukan penilaian prestasi kerja karyawan.
9) Membuat kalkulasi dan analisa kebutuhan modal kerja.
10)Melaksanakan pengurusan dan pencatatan atas pelaksanaan
kegiatan, untuk menyajikan data dan kepentingan pembukuan.
11) Memberikan rekomendasi dan merumuskan kebijakan Cabang
di bidang keuangan, kepersonaliaan, dan kesekretariatan.
g. Staff
Tugas Pokok :
1) Melaksanakan pengelolaan dan peerjaan (employment) sumber
daya perusahaan secara optimal.
2) Melaksanakan kegiatan pencatatan dan pelaporan transaksi.
3) Melaksanakan kegiatan penerimaan hasil usaha dan hak-hak
perusahaan dengan tepat waktu dan teopat jumlah.
4) Melaksanakan kegiatan pembelanjaan dan penyelesaian kewajiban
commit to user
6) Melakukan kegiatan monitoring, analisis, dan penyusunan konsep.
Fungsi :
Membantu pelaksanaan tugas-tugas satuan organisasi di
perusahaan.
6. Bidang Usaha dan Kegiatan Perusahaan
PT PERTANI (PERSERO) merupakan salah satu Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang usaha
yang berhubungan dengan sektor pertanian.
Dalam uraian ini akan dibahas beberapa hal yang mempengaruhi
kegiatan pemasaran benih dan pupuk di PT. Pertani (Persero)
Cabang Surakarta, antara lain :
a. Wilayah Pemasaran
PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta memiliki
wilayah Pemasaran hasil pertanian se-karisidenan Surakarta.
Wilayah operasionalnya meliputi beberapa kabupaten yaitu
Kabupaten Karanganyar, Kabupaten Sragen, Kabupaten
Klaten, Kabupaten Boyolali, Kabupaten Wonogiri dan Kota
Surakarta. Dalam kegiatannya PT. Pertani (Persero) cabang
Surakarta, menyediakan kebutuhan sarana produksi pertanian
seperti benih padi, benih jagung, beras, dan menjadi distributor
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
Semua kebutuhan akan benih padi sebelum musim
tanam dipenuhi oleh PT. Pertani (Persero). Apabila terjadi
kekurangan pasokan karena kondisi pasar yang berubah-ubah,
maka PT. Pertani (Persero) akan meminta benih dari PT.
Pertani (Persero) cabang atau Wilayah yang lain. Begitu pula
sebaliknya, apabila terjadi kelebihan pasokan karena produksi
banyak, maka untuk menghindari kerugian yang banyak, benih
akan dimutasikan atau dilimpahkan kecabang atau wilayah lain
dengan konsekuensi harga akan menjadi turun.
b. Benih yang dipasarkan
Pada PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta
memasarkan beberapa jenis dan tingkatkan benih, diantaranya
benih padi, jagung, kedelai. Benih padi seperti Ciherang,
Inpari, IR 64, mekonga, situ bagendit. Adapun urutan benih
adalah sebagai berikut :
commit to user
langsung dari pemulai tanam (balai penelitian benih). Dari
breeder seeds kemudian ditanam untuk mendapatkan
Foundations Seeds (benih dasar). Dari benih ini kemudian
ditangkarkan lagi menjadi Stoock Seeds, benih ini bisa dijual
langsung ke petani dan masih bisa ditangkarkan lagi menjadi
benih sebar. Benih yang ditanam petani – petani dan digunakan
untuk menghasilkan padi-beras adalah benih Extentions Seeds
atau ES (benih sebar). Sebelum diproses menjadi benih dan
dipasarkan, benih-benih tersebut harus didaftarkan ke BPSB
(Balai Pengawas dan Sertifikasi Benih). Padi yang akan
diproses menjadi benih didatangkan dari kelompok tani dari
kabupaten Sragen dan Karanganyar. Petani menangkarkan
benih kemudian hasilnya akan disetorkan ke PT. Pertani
(Persero) Cabang Surakarta dan akan diproses menjadi benih
yang berkualitas.
Padi dari petani penangkar benih, sebelum diproses
terlebih dahulu didaftarkan ke BPSB di Tegalgondo,
Kabupaten Klaten untuk mendapat sertifikat bahwa padi
tersebut bisa digunakan untuk benih bagi petani. Setelah
mendapat sertifikat dari BPSB, selanjutnya padi akan
mengalami proses untuk dijadikan benih dan dipasarkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
c. Sistem pemasaran yang digunakan
Pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting,
tanpa adanya kegiatan pemasaran yang baik, meskipun hasil
yang didapat bagus akan menjadi sia-sia. Kegiatan pemasaran
sangat diperlukan untuk kelancaran perusahaan dan untuk
mencari profit tentunya.Pemasaran benih dan pupuk yang
dilakukan oleh PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta terdapat
tiga saluran pemasaran.
Benih dari PT. Pertani (Persero) Cabang Surakarta ada yang
disalurkan pemasaran benih dan pupuk di PT. Pertani (Persero)
Cabang Surakarta:
1) Benih dan pupuk dari PT. Pertani (Persero) dijual ke
distributor
2) Benih dan pupuk dari PT. Pertani (Persero) dijual ke
pedagang pengecer
3) Benih dan pupuk dari PT. Pertani (Persero) dijual langsung
ke konsumen, meskipun intensitasnya kecil
d. Penetapan Harga Jual Benih dan Pupuk
Harga jual benih padi dan pupuk ditetapkan oleh kantor
pusat dan wilayah atau cabang pemasaran dan tidak boleh
menjual benih dan pupuk diatas ataupun dibawah harga yang
sudah ditetapkan tersebut. Kebijakan ini berlaku bagi semua
commit to user
diperlukan selama proses produksi, biaya administrasi, biaya
tenaga kerja, biaya penyusutan peralatan, biaya tansportasi dan
lain-lain.
B. Laporan Magang Kerja
1. Pengertian Magang Kerja
Progam magang kerja adalah suatu upaya untuk mengarahkan
mahasiswa untuk merasakan situasi dunia kerja, melihat dan
melakukan pekerjaan yang berhubungan dengan progam studinya.
Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang
sifatnya wajib yang harus dipenuhi sebelum pengerjaan Tugas Akhir.
2. Tujuan Magang Kerja
a. Menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman bagi mahasiswa
agar dapat mengembangkan ilmu yang didapat di bangku kuliah
dengan praktek yang dijumpai dilapangan.
b. Dapat mengetahui secara langsung keadaan yang terjadi
diperusahaan.
c. Mengkaji dan meneliti materi dilapangan agar dapat menimbulkan
pemikiran yang realistis dan sistematis dalam menuju prospek yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
d. Melakukan penelitian untuk dapat mengembangkan pola pikir
kreatif dan potensial mahasiswa semester akhir sehingga
berpengaruh pada lulusan yang berkualitas.
e. Salah satu syarat wajib agar dapat menyusun Tugas Akhir.
3. Manfaat Magang Kerja
a. Mahasiswa dapat memperoleh pengalaman lebih dari proses
magang tersebut guna penyusunan Tugas Akhir.
b. Jika perusahaan berkenan, diharapkan dengan adanya proses
magang kerja dapat dilanjutkan menjadi karyawan.
4. Pelaksanaan Magang Kerja
a. Tempat Magang Kerja
1) Tempat : PT. Pertani (Persero)
Kantor Cabang Pemasaran Surakarta
Jl. Raya Solo – Sragen Km.6 Palur,
Karanganyar, Jawa Tengah
2) Desa : Dagen
3) Kecamatan : Jaten
4) Kabupaten : Karanganyar
5) Propinsi : Jawa Tengah
b. Waktu Pelaksanaan Magang Kerja : Magang kerja dilaksanakan
selama satu bulan yaitu dari tanggal 1 Februari s/d 1 Maret 2012
dan dimulai dari pukul 08.00 – 17.00 WIB.
commit to user
pemasaran pupuk dan benih, penulis bekerja membantu pekerjaan
yang berkaitan dengan pemasaran produk baik pupuk maupun
benih.Hari kerja di PT. Pertani (Persero) adalah hari sen