BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Prosedur
Menurut Pariata Westra (1973:16-17
rangkaian tata kerja yang telah merupakan atau menjadi pola tetap menurut tata caranya maupun urutan langkah dan waktunya dalam melaksanakan sesuatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan. Prosedur yang baik biasanya dirumuskan secara tertulis dan dituangkan dalam sebuah buku pedoman. Agar lebih mudah mengkutinya prosedur digambarkan secara
Menurut Maryati
tahapan-tahapan atau urut-urutan dari langkah-langkah yang saling terkait
Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia (2003:672) pengertian prosedur adalah cara memecahkan sesuatu masalah yang dilakukan lagkah demi langkah, cara melakukan kegiatan yang disusun secara rapi dan sistematis.
rencana yang menetapkan suatu metode penanganan yang dibutuhkan untuk aaktivitas-aktivitas yang akan datang, yang merupakan pedoman untuk bertindak, bukan untuk berfikir dan prosedur menguraikan cara-cara yang tepat untuk menyelesaikan suatu kegiatan tertentu. Prosedur merupakan urutan-urutan kronologis dari tindakan-tindakanyang dibutu
karena bersangkut paut dengan pemilhan suatu cara tindak dan berlaku untuk kegiatan-
-kadang diterjemahkan menjadi tata kerja atau tata cara adalah suatu rangkaian atau tindakan, langkah atau perbuatan yang harus dilakukan oleh seseorang untuk
dapat mencapai suatu tahap tertentu dalam hubungan pencapaian tujuan
Menurut Moekijat dalam Ida Nurai
urutan langkah-langkah (atau pelaksanaan-pelaksanaan pekerjaan), di mana pekerjaan tersebut dilakukan, berhubungan dengan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya, di mana melakukannya, dan siapa yang emikian dapat disimpulkan bahwa prosedur merupakan :
1. Metode-metode yang dibutuhkan untuk menangani aktivitas-aktivitas yang akan datang.
2. Urutan aktivitas untuk mencapai tujuan tertentu.
3. Pedoman untuk bertindak.
Akhir tulisan ini mengacu pada pendapat Maryati (2008:43) mengatakan bahwa prosedur adalah serangkaian dari tahapan-tahapan atau urut-urutan dari langkah-langkah yang saling terkait dalam menyelesaikan suatu pekerjaan. Prosedur digunakan menjadi pedoman suatu organisasi maupun publik untuk melakukan aktivitas yang sudah disusun dan ditetapkan oleh organisasi, instansi ataupun perusahaan.
A.1. Prosedur yang Tertulis
Prosedur kerja dalam setiap kantor hendaknya :
1. Bersifat formal, artinya prosedur tersebut diakui oleh semua orang dalam organisasi,
2. Tertulis, dan
3. Prosedur hendaknya selalu terbaharui, artinya selalu up to date dengan perkembangan organisasi yang aktif dan dinamis. (Ida Nuraida, 2008:35)
A.2. Manfaat Prosedur Tertulis
Menurut Ida Nuraida (2008:36-37) Prosedur tertulis sangat bermanfaat bagi tingkat manajerial maupun non manajerial dalam melaksanakan fungsi manajemen pada setiap bagian / divisi. Manfaat prosedur tertulis adalah :
1. Planning-controliing
a. Mempermudah dalam pencapaian tujuan.
b. Merencanakan secara seksama mengenai besarnya beban kerja yang optimal bagi masing-masing pegawai.
c. Menghindari pemborosan atau memudahkan penghematan biaya.
d. Mempermudah pengawasan yang berkaitan dengan hal-hal yang seharusnya dilakukan dan yang sudah dilakukan, menilai apakah pelaksanaan pekerjaan sudah sesuai dengan prosedur atau tidak.
Apabila pelaksanaan pekerjaan tidak sesuai dengan prosedur maka perlu diketahui penyebabnya. Hal ini dilakukan sebagai bahan masukan dalam tindakan koreksi terhadap pelaksanaan atau revisi terhadap prosedur. Dengan adanya prosedur yang telah dilakukan maka dapat disampaikan proses umpan balik yang konstruktif.
2. Organizing
a. Mendapatkan instruksi kerja yang dapat dimengerti oleh bawahan mengenai :
Bagaimana tanggung jawab setiap prosedur pada masing- masing bagian / divisi, terutama pada saat pelaksanaan kegiatan yang berkaitan dengan bagian-bagian lain.
Misalnya, bagian / divisi yang terlibat dalam inventarisasi barang-barang kantor suatu perusahaan adalah bagian sarana dan prasarana serta bagian keuangan.
Bagaimana proses penyelesaian suatu pekerjaan.
b. Dihubungkan dengan alat-alat yang mendukung pekerjaan kantor serta dokumen kantor yang diperlukan.
c. Mengakibatkan arus pekerjaan kantor menjadi lebih baik dan lebih lancar serta menciptakan konsistensi kerja.
3. Staffing-leading
a. Membantu atasan dalam memberikan training atau dasar-dasar instruksi kerja bagi pegawai baru dan pegawai lama. Prosedur mempermudah orientasi bagi pegawai baru. Sedangkan bagi pegawai lama, training juga diperlukan apabila pegawai lama hrus menyesuaikan diri dengan metode dan teknologi yang baru, atau dengan prosedur-prosedur yang baku dalam suatu pekerjaan rutin di kantor yang berisi tentang cara kerja dan kaitannya dengan tugas lain.
b. Atasan perlu mengadakan conselling bagi bawahan yang bekerja tidak sesuai dengan prosedur. Penyebab ketidaksesuaian harus diketahui dan atasan dapat memberikan kontribusi yang maksimal bagi kantor.
c. Mempermudah pemberian penilaian terhadap bawahan.
4. Coordination
a. Menciptakan koordinasi yang harmonis bagi tiap departemen dan antardepartemen.
b. Menetapkan dan membedakan antara prosedur-prosedur rutin dan prosedur-prosedur independen.
A.3. hal-hal yang Perlu Diperhatikan dalam Membuat Prosedur
Menurut Ida Nuraida (2008:37-38) Sebelum membuat prosedur kerja baru, kantor perlu merevisi atau memperbaharui prosedur kerja yang ada sebelumnya. Dalam hal ini kantor perlu mengetahui informasi-informasi penting, yaitu :
1. Tujuan
Sebelum membuat prosedur yanng baru, maka perlu diketahui tujuan utama penulisan prosedur yang akan dibuat. Misalnya, tujuan pengendalian atau tujuan tertentu.
2. Dokumen ( surat/formulir/laporan ) yang diperlukan a. Nama dan jumlah
b. Sumber/asal c. Tembusan/rangkap d. Penanggung jawab
e. Waktu untuk memperoleh data dan melengkapi dokumen 3. Alat/mesin/fasilitas yang diperlukan
a. Apa dan berapa?
b. Di mana tempat memperoleh alat/mesin/fasilitas tersebut?
c. Siapa penanggung jawab terhadap penggunaan alat/mesin/fasilitas tersebut?
4. Orang/bagian/departemen yang diperlukan
a. Siapa dan berapa orang/bagian/departemen yang melaksanakan suatu prosedur?
b. Siapa dan berapa orang/bagian/departemen yang mengawasi pelaksanaan dan pengendalian prosedur?
c. Siapa dan berapa orang/bagian/departemen yang terlibat dalam aliran barang atau aliran dokumen?
d. Perlukah pemberian pelatihan atau pengarahan tentang prosedur yang baru?
5. Tata ruang kantor yang diperlukan
a. Bagaimana dengan tata ruang kantor? Apakah sudah cukup mendukung pelaksanaan prosedur?
b. Perlukah dilakukan pembenahan terhadap tata ruang kantor?
6. Metode penulisan prosedur yang akan digunakan
a. Metode apa yang memudahkan pemahaman para pelaksana?
b. Metode apa yang memudahkan pengawasan dan pengendalian prosedur?
7. Langkah-langkah alternatif yang diperlukan
a. Berbagai hal yang mungkin timbul dengan adanya perbedaan kondisi.
b. Alasan-alasan yang perlu dikemukakan dalam langkah-langkah alternatif.
c. Tindakan antisipasi apa yang harus dikerjakan pada waktu terjadi pengendalian.
Sebagai catatan, prosedur yang dibuat sebaiknya mencakup tindakan manajemen yang proaktif sehingga tidak hanya dipersiapkan untuk kondisi standar, akan tetapi juga dipikirkan kondisi alternatif yang mungkin terjadi, termasuk bagaimana cara mengatasi kondisi tersebut. Jika sewaktu-waktu kondisi alternatif itu terjadi, pegawai tidak mengalami kesulitan dalam mengambil keputusan dan dengan segera dapat mengambil tindakan / solusi terhadap masalah tersebut.
A.4. Metode Penulisan Prosedur
Menurut Ida Nuraida (2008:38) Penulisan prosedur perlu diketahui guna mencari cara yang efektif dan efisien bagi setiap kantor dalam membuat pedoman kerja. Banyak cara atau metode yang dapat digunakan untuk menulis prossedur. Cara / prosedur yang dimaksud adalah :
1. Deskriptif
Deskriptif adalah cara yang paling sederhana sehingga prosedur yang dituliskan juga merupakan prosedur yang sederhana dan tidak memerlukan simbol-simbol khusus. Kontrak kerja sama dengan supplier umumnya menggunakan prosedur deskriptif.
2. Chart
Jika perusahaan semakin berkembang, maka struktur organisasi perusahaan dan prosedur kerja akan semakin rumit dan kompleks. Dengan demikian, struktur organisai perusahaan dan prosedur kerja akan lebih sulit dimengerti oleh para pelaksana jika semua prosedurnya dibuat dalam bentuk tertulis. Prosedur kerja dalam bentuk gambar atau simbol dibuat dengan tujuan agar terlihat lebih sederhana bagi pelaksana prosedur kerja sehingga
lebih mudah untuk dipahami dan diterapkan ke dalam pekerjaan.
Informasi yang ada hendaknya disajikan secara visual agar mempermudah analisis terhadap prosedur atau metode kerja serta mempermudah komunikasi. Untuk keperluan tersebut, maka disusun berbagai simbol (kode) bagi setiap kegiatan yang bersifat penting. Simbol dapat membuat gambar-gambar visual yang melukiskan instruksi-instruksi, macam kegiatan, perpindahan satu kegiatan ke kegiatan yang lain, dan sebagainya,--menjadi tampak jelas sehubungan dengan kaitan atau ketergantungan dari satu kegiatan terhadap kegiatan yang lain.
B. Pengertian Keluhan
Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia (2003:445) Keluhan berasal dari kata dasar keluh yang artinya ungkapan yang mencerminkan penderitaan hati (sakit, susah, berat dsb). Sedangkan keluhan diartikan orang yang dikeluhkan, sesuatu yang dikeluhkan.
Keluhanadalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal perusahaan mengenai kinerja yang dihasilkan oleh Perusahaan. Tujuannya ntuk mengatur penanganan keluhan Pelanggan agar dapat tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.
(dahlanforum.wordpress.com, 2008)
Setiap konsumen atau pelanggan yang merasa tidak puas terhadap kinerja produk, jasa dan atau perusahaan tertentu akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda-beda, ada yang mendiamkan saja dan ada pula yang melakukan komplain. Berdasarkan Singh dalam Fandy Tjiptono (2008:376- 379) ada tiga kategori komplain ketidakpuasan, antara lain :
a. Voice Response
Menurut Singh voice response ditujukan pada obyek-obyek yang sifatnya eksternal bagi lingkaran sosial konsumen (yakni relasi formal)
dan pihak-pihak yang secara langsung terlibat dalam pertukaran yang tidak memuaskan. Bagi penyedia layanan, apabila pelanggan menyampaikan keluhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi (kompensasi) kepada perusahaan dan atau distributornya, sebetulnya perusahaan masih mungkinm eraih sejumlah manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka.
Dengan kata lain, sebenarnya masih berharap adanya perbaikan kinerja dan relasi bisnis berkemungkinan tetap terjalin. Kedua, risiko publisitas dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi gethok tular negatif (memperingatkan keluarga dan teman) maupun melalui media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan positif mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan dan pemulihan layanan, perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.
b. Private Response
Obyek dalam private response bukanlah pihak eksternal bagi jejaring sosial konsumen dan juga bukan pihak yang terlibat langsung dalam pengalaman yang tidak menggunakan jasa atau layanan perusahaan yang mengecewakannya dan memperingatkan atau memberi tahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalaman buruknya dengan produk perusahaan bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat signifikan terhadap citra negatif perusahaan.
c. Third Party Response
Tipe respon ini ditujukan pada obyek-pbyek eksternal yang tidak secara langsung terlibat dalam pengalaman yang tidak memuaskan (contohnya surat kabar, lembaga konsumen, lembaga bantuan hukum dan sebagainya). Bentuk-bentuk responnya bisa berupa menuntut ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa (misal menulis di surat pembaca) atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi,
hukum dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang efektif. Dari sudut pandang konsumen, penyampaian komplain lewat media massa cenderung secara psikologis lebih memuaskan. Selain tanggapan di perusahaan relatif lebih cepat (karena pihak perusahaan khawatir kasusnya berkepanjangan dan berpotensi membuat citra perusahaan menjadi buruk dimata khalayak), pengkomplain juga
tersebar luasnya pengalaman buruknya di media massa.
Huefner dan Hunt dalam Fandy Tjiptono (2008:378) menambahkan 3 kategori perilaku komplain, yaitu Retaliasi Merupakan salah satu bentuk balas dendam yang dilakukan pelanggan yang tidak puas terhadap perusahaan atau distributor yang mengecewakan. Manifestasinya bisa bermacam-macam, misalnya merusak produk dan peralatan pelanggan, mencuri atau mengutil, melakukan aksi vondalisme, melakukan komunikasi gethok tular negatif di dalam toko yang bersangkutan dan disruptive behavior (seperti sengaja menaruh item produk ditempat-tempat yang keliru). Avoidance dan Grudgeholding merupakan bentuk variasi dari exit. Menurut Boote exit bisa berupa empat macam, memboikot atau berhenti membeli merek yang sama, berhenti memberli type produk tertentu, berhenti membeli dan pengecer tertentu dan berhenti membeli dan pemanufaktur tertentu.
Exit merupakan fenomena jangka pendek, sedangkan aivodance lebih
perusahaan. Sementara grudgeholding merupakan fenomena yang lebih ekstrim dan bisa berlangsung bertahun-tahun atau bahkan selamanya.
Berdasarkan pendapat Fandy Tjiptono (2008:379-380) keputusan seseorang untuk melakukan komplain atau tidak dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut :
Tingkat kepentingan konsumsi yang dilakukan
Termasuk di dalamnya penting atau tidaknya jasa atau layanan yang dibeli dan dikonsumsi, harga jasa, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, dan social visibility. Apabila konsumen mempersepsikan tingkat kepentingan, biaya dan waktu yang dibutuhkan relatif besar, maka besar kemungkinannya pelanggan bersangkutan akan melakukan komplainmanakala terjadi kegagalan layanan.
Tingkat ketidakpuasan pelanggan
Semakin tidak puas seorang pelanggan, semakin besar pula kemungkinannya melakukan komplain.
Manfaat yang diperoleh dari komplain
Semakin besar persepsi konsumen terhadap manfaat yang bisa diperoleh dari penyampaian komplain, semakin besar pula kemungkinannya melakukan komplain. Secara garis besar, manfaat yang bisa diperoleh dari komplain berupa : (1) manfaat emosional, yaitu kesempatan untuk menuntut hak, menumpahkan kekesalan, melampiaskan kemarahan, serta menerima permintaan maaf; (2) manfaat fungsional, yaitu pengembalian uang, penggantian jasa atau layanan yang dibeli, dann reparasi; (3) manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar terhindar dari ketidakpuasan serupa dimasa datang dan (4) penyempurnaan produk, yaitu perusahaan jasa kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki layanannya.
Pengetahuan dan pengalaman
Hal ini meliputi jumlah pembelian (pemakaian jasa atau layanan) sebelumnya, pemahaman akan layanan, persepsi terhadap kapabilitas diri sendiri sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.
Umumnya tingkat pengetahuan dan pengalaman komplain seorang pelanggan berhubungan positif dengan kemungkinan komplain.
Sikap pelanggan terhadap keluhan
Pelanggan bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya sering menyampaikan komplain, karena yakin akan manfaat positif yang bakal diterimanya.
Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, prosedur yang harus dilalui, gangguan terhadap aktivitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibituhkan untuk melakukan komplain. Biaya-biaya relevan dalam penyampaian komplain, meliputi : inconvenience (misalnya, harus melakukan perjalanan khusus, harus mengisi berbagai formulir, dan seterusnya), uncertainty (tidak ada tanda-tanda akan diberikannya ganti rugi), dan unpleasant (misalnya, khawatir diperlakukan secara kasar, rasa malu, enggan berkonfrontasi langsung dan lain-lain). Apabila tingkat kesulitannya tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan komplain.
Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain
Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.
Menurut Fandy Tjiptono (2008:380- Pada hakikatnya ada dua tujuan utama pelanggan menyampaikan komplain. Pertama, untuk menutupi kerugian ekonomis, yang biasanya diwujudkan dengan melakukan voice response atau third party response. Tujuan kedua adalah untuk memperbaiki
citra diri (self-image). Apabila diri pelanggan berkaitan erat dengan pembelian barang atau jasa tertentu, maka ketidakpuasan terhadap barang atau jasa yang dibeli tersebut akan menurunkan citra diri pelanggan yang bersangkutan. Untuk mengangkat kembali citra dirinya, maka pelanggan tersebut biasanya melakukan tindakan-tindakan voice response atau third party response.
C. Pengertian Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan
Prosedur penanganan keluhan pelanggan adalah suatu aktivitas yang dimulai sesuai urutan-urutan dari langkah-langkah yang saling terkait dalam menyelesaikan suatu pekerjaan yang bertujuan untuk memperoleh kepuasan pelanggan kembali atas sesuatu yang dikeluhkan dengan cara menanggapi dan menangani keluhan secara cepat, tepat dan terkendali.
Pelanggan memenuhi syarat-syarat yang ada di instansi terkait sesuai dengan prosedur penanganan keluhan pelanggan. Langkah pertama dimulai dari pengaduan pelanggan atas keluhan kepada instansi terkait, kemudian dari pengaduan tersebut instansi yang terkait memilah keluhan dan mencari solusi yang tepat untuk menanggapi. Langkah terakhir dari instansi yang terkait menangani keluhan yang diadukan oleh pelanggan.
Ruang lingkup prosedur penanganan keluhan pelanggan yaitu prosedur ini diterapkan dalam aktivitaspenanganan keluhan Pelangganberupa identifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan bidang pekerjaan Biro/Bagian terkait atau perusahaan secara menyeluruh.
(dahlanforum.wordpress.com, 2013)
Penanganan komplain secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk atau
lain dari penanganan keluhan secara efektif meliputi :
1. Penyedia layanan mendapatkan kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.
2. Penyedia layanan bisa terhindar dari publisitas negatif.
3. Penyedia layanan bisa memahami aspek-aspek layanan yang perlu dibenahi dalam rangka memuaskan pelanggan.
4. Penyedia layanan mampu mengidentifikasi dan menindaklanjuti sumber masalah operasional, dan
5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan layanan berkualitas lebih baik. (Mudie & Cottam dalam Fandy Tjiptono,2008:381)
Proses penanganan komplainsecara efektif dimulai dari pengidentifikasian dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan langkah yang sangat vital, karena menentukan efektivitas langkah-langkah selanjutnya.
Sumber masalah perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa datang tidak timbul masalah yang sama. Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal krusial.
Ketidakpuasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit hati. Yang terpenting bagi pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap kecewanya pelanggan dan berusaha memperbaiki situasi. Oleh karena itu, para karyawan perusahaan (terlebih dahulu lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan) perlu dilatih dan diberdayakan (empowered) untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu. (Fandy Tjiptono,2008:381-382)
Disamping itu, keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga memberikan dampak positif. Hal ini dikarenakan pelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki kekuasaan atau wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka. Lagipula, pelanggan akan merasa bahwa perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah pelanggannya dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. (Fandy Tjiptono,2008:381-382)
