BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.5 Kualitas Jasa Profesional
Semenjak teori yang dirintis oleh Parasuraman et al., (1985) banyak penelitian lain dilakukan untuk mengukur kualitas jasa di berbagai sektor, beberapa di antaranya adalah perbankan, jasa medis, travel and tourism, hospitallity, pendidikan tinggi, firma akuntan, pelayanan umum, dan mobile communications.
Beberapa dari studi yang telah dilakukan berfokus terhadap hubungan antara kualitas jasa terhadap performa dari firma (Yee, Yeung, & Edwin Cheng, 2010).
(Buell, Campbell, & Frei, 2016). (Buzacott, 2000). Menilai kualitas dari jasa profesional dapat bermasalah karena antara profesional yang berbeda dengan pelanggan yang berbeda memiliki pandangan berbeda tentang definisi kualitas
konsultan manajemen, dan desain arsitektur cenderung bertumpu pada rasa percaya (Baker & Lamb, Jr., 1994).
Dimensi-dimensi dalam SERVQUAL yang masih kurang umum membuat pengguna dapat menambahkan faktor-faktor baru yang penting dalam persamaan kualitas. Pada faktor-faktor tertentu, terutama yang penting bagi klien, dapat dikategorikan menjadi sub-dimensi yang dinilai secara terpisah (Carman, 1990).
Kategori jasa yang digunakan dalam pengembangan SERVQUAL adalah perbaikan dan pemeliharaan alat, perbankan, telekomunikasi, dan kartu kredit. Ke- 22 instrumen dalam SERVQUAL dapat digunakan untuk menilai persepsi pelanggan akan kualitas jasa yang disediakan oleh perusahaan dalam lingkup dan kategori yang luas (Parasuraman et al., 1988).
Penelitian-penelitian lanjutan yang meneliti tentang keumuman dari skala SERVQUAL dalam konteks jasa profesional menghasilkan pendapat yang beragam. Brown dan Swartz (1989) menyimpulkan jika model yang lebih sederhana adalah model yang lebih sesuai untuk digunakan dalam penilaian kualitas jasa profesional, sedangkan menurut Babakus dan Mangold (1989), skala SERVQUAL sangat dapat diandalkan untuk digunakan dalam industri kesehatan.
Bojanic (1991) menemukan bahwa versi modifikasi dari SERVQUAL menyediakan kerangka kerja yang berguna dalam menentukan kekuatan dan kelemahan dari kualitas jasa perusahaan akuntan publik dan untuk mengidentifikasi kemungkinan penawaran layanan baru. Cravens, Dielman dan Harrington (1985) menemukan korespondensi antara kriteria yang digunakan oleh pengembang bangunan komersial untuk mengevaluasi jasa arsitektur dan dimensi-dimensi SERVQUAL, namun mempertanyakan kemungkinan pengembangan perangkat kriteria untuk kualitas jasa. Dapat ditarik kesimpulan jika beberapa faktor penentu dari kualitas jasa bersifat umum namun beberapa faktor lain bersifat lebih spesifik terhadap situasi dan industri. Penyamarataan karakteristik dari jasa dan bisnis jasa itu berguna, namun penting juga untuk mengetahui terdapat perbedaan antara berbagai jenis jasa dan berbagai perusahaan yang memasarkan jasa tersebut (Baker
& Lamb, Jr., 1994).
Kualitas dari jasa yang dirasakan pelanggan dibagi dalam dua dimensi; dimensi yang berhubungan dengan proses dan dimensi yang berhubungan dengan hasil.
Dimensi proses mengacu kepada cara penerimaan jasa oleh pelanggan dari penyedia jasa, berhubungan dengan proses interaksi antara penjual dengan pembeli.
Dimensi hasil mengacu pada hasil dari transaksi jasa tersebut, berhubungan dengan apa yang diterima pembeli dari interaksi dengan penyedia jasa (Baker & Lamb, Jr., 1994).
Tabel 2.1 Atribut Dimensi SERVQUAL Jasa Arsitektur Profesional
I. Tangibles
A Presentasi Verbal
1 Presenter menguasai materi yang dipresentasikan
2 Semua karyawan yang akan mengerjakan proyek memiliki peran dalam presentasi
3 Presenter dapat menampilkan dan mengkomunikasikan idenya secara jelas
4 Presenter mendengarkan serta menghargai masukan dari klien
5 Gaya presentasi yang dibawakan sesuai dengan karakter klien
B Desain fasilitas fisik firma dan staf
6 Tampilan kantor menunjukkan kapabilitas firma akan kreativitas
7 Adanya kualitas yang terlihat dari material-material dan konstruksi
8 Kantor tampak rapi
9 Adanya variasi umur pada staf anggota
10 Para staff mengenakan pakaian yang pantas dihadapan klien
11 Memiliki karyawan tetap yang cukup
12 Suasana kerja yang hangat pada firma desain menunjukan hubungan antar karyawan yang baik dan terbukanya komunikasi
13 Ketika saya mengunjungi firma, saya diperlakukan seolah-olah firma mengharapkan kedatangan saya
C Material pendukung
14 Daftar klien dan portofolio firma desain merefleksikan pengalaman firma dalam industri ini
15 Daftar referensi firma desain selalu diperbarui
16 Perlengkapan firma desain selalu diperbarui
17 Brosur dan material promosi menyediakan informasi yang berkaitan dan tidak hanya sekedar kumpulan gambar gambar yang bagus
18 Gambar tidak membuat banyak perubahan pada instruksi dan/atau pertanyaan dari kontraktor
19 Terdapat koordinasi yang bagus antar gambar
II. Reliability
A Ketepatan waktu
1 Ketika firma desain menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada kurun waktu tertentu maka mereka melakukannya
2 Apabila ada yang tidak selesai maka fokus bukan pada alasan melainkan solusi
B Anggaran
3 Firma desain memenuhi persyaratan anggaran proyek
4 Ketika ada perubahan pada proyek, klien harus diinformasikan mengenai implikasi pada anggaran
C Catatan yang akurat
5 Firma desain mengirimkan tagihan yang akurat
6 Mendokumentasikan semua perubahan pada proyek
7 Ringkasan dari semua catatan penting pada rapat diberikan kepada semua yang terlibat
D Dapat diandalkan
8 Melakukan sesuatu dengan benar adalah hal yang utama
9 Melakukan apa yang dijanjikan
10 Jika ada masalah yang muncul, harus diatasi dengan baik (contoh, tetap mengacu pada ketentuan perjanjian) walaupun ada rugi yang harus ditanggung
11 Pesan yang disampaikan melalui telepon harus tersampaikan pada orang yang dituju
12 Melakukan pantauan yang baik pada tahap produksi desain
13 Melakukan pantauan yang baik pada klien ketika proyek telah selesai
III. Responsiveness
A Layanan cepat
1 Merespon klien dengan cepat
2 Menjawab panggilan telepon dengan cepat
B Kemauan untuk membantu
3 Memiliki cara sendiri untuk menyelesaikan masalah yang ada
4 Mengedukasi klien tentang bagaimana proses dari desain agar mereka mengerti apa yang diharapkan
5 Karyawan firma merespon permintaan dengan sikap yang baik
6 Karyawan selalu ada bila dibutuhkan
C Fleksibilitas
7 Bisa menyesuaikan dengan jadwal klien
8 Bersikap kooperatif sebagai respon terhadap perubahan yang diminta klien
IV. Assurance
A Pengetahuan Luas
1 Memiliki banyak pengalaman pada industri ini
2 Kontrol kualitas tingkat tinggi
3 Memerhatikan detail
4 Mengerti pelanggan
5 Desainer telah meneliti produk secara menyeluruh
6 Mengetahui manajemen proyek
7 Mengantisipasi timbulnya masalah dan mengatasinya
8 Mencari dan menggunakan informasi terkini
B Menginspirasi keyakinan dan kepercayaan
9 Staf menunjukkan kesan percaya diri
10 Staf sopan dan ramah
11 Klien dapat mempercayai karyawan untuk menjaga kerahasiaan
12 Klien dapat mempercayai karyawan untuk selalu jujur
C Dukungan dari karyawan
13 Tidak ada pemutusan hubungan kerja yang tidak beralasan
14 Hanya ada sedikit pergantian staf
15 Staf senior memberikan dukungan terhadap staf junior
16 Menyediakan peralatan yang lengkap untuk bekerja dengan baik
V. Empathy
A Mendengar dan berkomunikasi dengan klien
1 Mendengarkan dan merespon dengan tepat
2 Desainer menghargai klien
3 Implikasi dari alternatif desain didiskusikan
4 Menggunakan bahasa yang dapat dipahami klien
5 Mengikutsertakan klien dalam rapat
6 Mengerti ketentuan kontrak
B Kemampuan beradaptasi
7 Desainer adalah sebuah tim
8 Tidak menstandarisasi solusi desain
C Mendapatkan hati klien
9 Mengikuti kemauan klien
10 Selalu mengingat kebutuhan klien yang mungkin kurang penting pada proyek namun dapat meningkatkan kualitas pada hasil akhir
D Memberikan perhatian khusus
11 Harus ada petugas khusus untuk menjawab telepon
12 Tidak membuat klien merasa tidak nyaman saat menelpon
13 Kemampuan dalam menjawab telepon harus baik
14 Memperlakukan klien seolah olah ia adalah satu satunya klien yang ada
15 Pimpinan firma harus mengetahui siapa saja kliennya
Hasil
A Fungsi
1 Fungsi ruang yang semakin baik seiring dengan waktu
2 Fleksibilitas dari ruangan dapat disesuaikan dengan kebutuhan
3 Setiap orang memiliki tempat kerjanya masing-masing
4 Ruangan terorganisir dengan bik
5 Menggunakan perabot dan penyempurnaan yang berkualitas
B Penampilan
6 Tampilan dari ruangan yang memuaskan dari waktu ke waktu
7 Terlihatnya hasil dari kinerja yang baik
8 Terdapat keberlanjutan dalam keseluruhan desain
9 Hasil desain yang cerdas, tidak berlebihan
10 Terdapat akses jendela
11 Ruangan menampilkan kreativitas
C Pemeliharaan
12 Perabot/material yang tahan lama
13 Ruangan mudah untuk dirawat
D Lainnya
14 Memenuhi tujuan desain dari klien
15 Perhatian lebih terhadap detail
16 Ruangan telah selesai dan dapat digunakan ketika ditempati klien
17 Desain dapat diterima dengan baik oleh yang lain
Sumber: Baker dan Lamb, Jr. (1994)
Baker dan Lamb (1994) melakukan penelitian kepada 8 klien yang pernah menggunakan jasa desain arsitektur profesional untuk mencari atribut dimensi pengukuran kualitas jasa desain arsitektur. Dari penelitian tersebut, ditemukan 88 atribut dimensi yang terbagi dalam beberapa sub-dimensi faktor-faktor yang menjadi aspek penilaian kualitas dari klien. SERVQUAL yang dihasilkan oleh Baker dan Lamb (1994) belum pernah melalui proses penerapan kepada bidang jasa yang terkait dengan desain arsitektur profesional.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Baker dan Lamb, Jr. (1994) yang dapat dilihat pada Tabel 2.1, banyak penyedia jasa profesional melihat jika dimensi hasil dari kualitas jasa adalah dimensi yang paling penting, sedangkan pelanggan sering kesulitan dalam melakukan penilaian terhadap hasil jasa, pelanggan harus mengandalkan dimensi proses sebagai indikator kualitas jasa yang mereka terima.
SERVQUAL adalah metode yang sangat berguna dalam lingkup yang umum dalam mengukur kualitas jasa, namun untuk kriteria jasa yang lebih spesifik dapat dilakukan penyesuaian pada atribut SERVQUAL agar lebih cocok untuk diterapkan pada perusahaan tersebut.