PENGUKURAN KUALITAS JASA DESAIN PROFESIONAL

(1)

TESIS PM-147501

PENGUKURAN KUALITAS JASA DESAIN PROFESIONAL

HAIRUNNAS

09211650013044

DOSEN PEMBIMBING

Imam Baihaqi, S.T., M.Sc., Ph.D.

DEPARTEMEN MANAJEMEN TEKNOLOGI

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI BIDANG KEAHLIAN MANAJEMEN INDUSTRI

FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA

2018

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

Tesis ini disusun untuk memenuhi salab satu syarat memperoleb gelar Magister Ma11ajemen Teknologi (M. MT)

Disetujui oteh:

di

Institut Teknologi Sepulub Nopember Oleh:

HAIRUNNAS NRP. 09211 6SOO l3044 Tanggal Ujian

Periode Wisuda

: 23 Juli 2018 :September 2018

1. Imam Baihaqi, S.T., M.Sc., Ph.D.

NIP. 197007211997021 001

2. ^I

__

.&:A . • ..Ll"..LVA'IL&At. o....7U."'"&.' .l.'t'A"'-'"•\..LJ.A.A.§:J

(Pembimbing)

(Penguji I)

(Penguji II)

(3)

PENGUKURAN KUALITAS JASA DESAIN PROFESIONAL

Nama : Hairunnas

NRP : 09211650013044

Dosen Pembimbing : Imam Baihaqi, S.T., M.Sc., Ph.D.

ABSTRAK

Dalam beberapa tahun terakhir ini, pemerintah Indonesia memberikan perhatian lebih terhadap industri kreatif yang saat ini berkembang pesat yang memberikan kontribusi yang signifikan terhadap pertumbuhan perekonomian Indonesia. Perkembangan pasar dari produk dan jasa industri kreatif berakibat pada meningkatnya persaingan sehingga para pelaku industri membutuhkan strategi yang dapat meningkatkan daya saing mereka.

Salah satu cara perancangan strategi peningkatkan daya saing adalah dengan cara mengukur kepuasan pelanggan. Dalam bidang jasa, hal ini relatif lebih sulit untuk dilakukan karena jasa memiliki sifat yang intangible. Jasa desain profesional, sebagai salah satu sektor bidang jasa dalam industri kreatif, membutuhkan ukuran kepuasan klien mereka agar mereka dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

Secara umum, metode yang digunakan dalam pengukuran kualitas jasa adalah SERVQUAL, namun masih dibutuhkan penyesuaian atribut pengukuran terhadap bidang jasa yang lebih spesifik.

Dalam penelitian ini akan dilakukan pencarian atribut-atribut pengukuran yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa desain profesional. Atribut terkait akan dicari melalui proses studi literatur keilmuan desain dan dengan menggunakan metode service touchpoints, diskusi akan dilakukan dengan klien- klien yang memiliki pengalaman dalam menggunakan jasa desain profesional.

Ditemukan 60 atribut SERVQUAL untuk mengukur kualitas jasa desain profesional yang lalu diterapkan menggunakan gap analysis kepada sebuah firma jasa desain profesional. Melalui proses analisis gap ini diketahui jika firma jasa desain profesional tersebut memiliki kualitas jasa desain yang masuk dalam kategori kurang baik. Maka dari itu, sebagai langkah lanjutan dari penelitian ini, dilakukan pencarian strategi dalam sebuah focus group discussion dengan pihak manajemen firma desain, yang dapat menyelesaikan permasalahan kualitas jasa pada firma tersebut sehingga firma dapat melakukan usaha-usaha peningkatan kualitas jasa mereka.

Kata Kunci: Industri kreatif, Jasa desain profesional, Kepuasan pelanggan, Kualitas jasa, SERVQUAL

(4)

(Halaman ini sengaja dikosongkan)

(5)

MEASURING DESIGN SERVICE QUALITY

By : Hairunnas

Student Identity Number : 09211650013044

Supervisor : Imam Baihaqi, S.T., M.Sc., Ph.D.

ABSTRACT

The increased market growth of creative products and services in Indonesia affect the market’s competition so that the industry players need to come up with strategies that can improve their competitiveness. One of many methods in designing competitive strategies is by measuring customer satisfaction. In the service industry, customer satisfaction is relatively harder to measure because of its intangibility. Professional design service, as one of many sectors in creative service industries, need to know their client satisfaction scores in order to give better services. In general, the method used to measure service quality is SERVQUAL, but measurement variables of the SERVQUAL method need to be adjusted for more specific service fields.

This research will conduct in depth studies to find the variables that can be used to measure professional design service quality. Related variables was be founded through literature reviews on design fields and using the service touchpoints, discussions were also be held with experienced clients that resulted 60 SERVQUAL variables. Variables found in this research was used to measure the design service quality of a design firm to analyze how good was the performance of that design firm based on their clients perceptions. Through the process of gap analysis it was known that the professional design service firm had bad service quality scores.

Therefore, focus group discussion was also be conducted to develop strategies that can be used to solve the firm’s service quality problems which also will improve the quality of their design service.

Keywords: Creative industry, Customer satisfaction, Professional design service, Service quality, SERVQUAL

(6)

(7)

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur Kehadirat Allah SWT karena atas Kasih, Berkat, Rahmat dan Penyertaan-Nya, saya dapat menyelesaikan tesis ini tepat waktu. Penyelesaian penelitian ini tidak akan terjadi tanpa adanya doa, dukungan, semangat, serta motivasi dari kedua orang tua saya yang bijaksana. Abah dan Mam, Akhmad Hafandi dan Puji Handayati yang telah mendidik, merawat, yang tanpa henti selalu menyematkan doa kepada saya, serta membesarkan saya dengan penuh kasih sayang sehingga dapat menjadi seperti sekarang ini.

Dalam proses penelitian tesis ini, kepada pihak-pihak yang telah memberikan dukungan ilmu dan moril, saya hanya dapat mengucapkan terima kasih sebesar- besarnya kepada:

1. Bapak Imam Baihaqi, S.T., M.Sc., Ph.D., selaku dosen pembimbing saya yang dengan ikhlas dan penuh kesabaran, selalu bersedia memberi waktu, kesabaran, semangat, nasehat serta ilmu yang diberikan selama masa bimbingan dari awal pekuliahan hingga terselesaikannya tesis ini. Rasa terima kasih yang tak teruntai lewat kata-kata tak mungkin bisa membalas kebaikan Bapak. Semoga Bapak selalu sukses dan selalu mendapat berkah dari Allah SWT.

2. Terima kasih banyak kepada Bapak Dr. Ir. Mokh. Suef, M.Sc. (Eng) dan Bapak Dr. Ir. Bustanul Arifin Noer, M.Sc. selaku dosen penguji pada saat seminar proposal dan sidang tesis saya, untuk segala saran dan bantuan selama proses pengerjaan tesis ini yang membuat tesis ini menjadi lebih baik.

3. Dosen-dosen di Magister Manajemen Teknologi ITS yang telah memberikan segala ilmu yang bermanfaat selama saya menimba ilmu. Dosen-dosen yang sangat luar biasa khususnya dari manajemen industri, yang selalu menginspirasi saya dengan cara mengajar yang baik, dan penuh kesabaran serta memberi semangat dukungan agar menjadi seorang ahli dalam bidang ini.

4. Para Bapak dan Ibu Staff di Magister Manajemen Teknologi ITS yang telah memberikan kemudahan untuk membantu terselesainya dokumen pendidikan saya dan atas terselesainya studi saya ini dengan lancar.

(8)

5. Untuk adek Raisha, Fajar, Rizqi, dan Rani yang selalu menemani dan menyemangati saya.

6. Untuk dr. Rahima Ratna Juwita yang selalu membantu menjaga kesehatan fisik saya sembari memberi semangat, doa dan dukungan penuh hingga tesis ini berjalan dengan lancar dari awal hingga akhir.

7. Teman-teman di kelas Manajemen Industri-B yang selalu bersikap saling mendukung dan memberikan perhatian mereka selama masa studi yang saya jalani.

8. Bapak Wahyu Wibawa Amikarsa dari pihak firma desain Subtura yang telah mendukung penelitian ini dengan menyediakan tempat dan waktu sebagai subjek dalam penelitian ini.

9. Pihak-pihak lain yang tidak tercantum disini dan tidak dapat disebutkan namanya satu-persatu, yang telah memberikan masukan, dukungan dan bantuan doa kepada saya selama saya menempuh pendidikan ini hingga terselesainya tesis ini.

Saya menyadari jika tesis ini bukan akhir dari perjuangan dalam usaha kontribusi saya dalam bidang keilmuan, tesis ini hanya sebuah atribut dalam keseluruhan proses mengejar ilmu dan memberikan manfaat yang lebih besar kepada masyarakat luas. Usaha yang saya lakukan sampai saat ini masih memiliki banyak kekurangan, tentunya saya membutuhkan dukungan dari banyak pihak untuk terus memberikan saran dan panduan agar saya dapat terus berkembang lebih baik lagi. Saya meminta maaf sebesar-besarnya jika ada kata dan perbuatan yang kurang berkenan terjadi dalam penelitian ini. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan bidang keilmuan dan dapat digunakan untuk kemaslahatan masyarakat, amin.

Surabaya, Juli 2018

(9)

DAFTAR ISI

Hal.

LEMBAR PENGESAHAN ... i

ABSTRAK ...iii

ABSTRACT ... v

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR... xiii

BAB 1 PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 5

1.6 Sistematika Penulisan... 5

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Jasa Desain ... 7

2.2 Desain Sebagai Jasa Profesional ... 8

2.3 Kepuasan Pelanggan ... 11

2.4 Kualitas Jasa ... 12

2.5 Kualitas Jasa Profesional ... 14

2.6 Gap Pada Kualitas Jasa ... 21

2.7 Diagram Fishbone ... 24

2.8 Posisi Penelitian ... 25

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ... 27

3.1 Identifikasi Variabel dan Responden ... 27

3.2 Perancangan Wawancara Pembahasan Dimensi SERVQUAL ... 29

3.3 Pelaksanaan Wawancara ... 31

(10)

3.4 Pengumpulan Hasil Wawancara ... 31

3.5 Perancangan SERVQUAL ... 32

3.6 Pengumpulan Data dan Analisis SERVQUAL ... 33

3.7 Perancangan Strategi Peningkatan Kualitas Jasa ... 34

3.8 Kesimpulan dan Saran... 35

BAB 4 HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 37

4.1 Pengumpulan Data Atribut Dimensi SERVQUAL ... 37

4.2 Pengolahan Data Atribut Dimensi SERVQUAL ... 38

4.3 Profil Firma Desain Subtura ... 42

4.4 Pengukuran SERVQUAL Pada Firma Desain Profesional ... 45

4.5 Perancangan Strategi Peningkatan Kualitas Jasa Desain Profesional .... 56

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 77

5.1 Kesimpulan ... 77

5.2 Saran ... 78

DAFTAR PUSTAKA ... 79

LAMPIRAN ... 83

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Atribut Dimensi SERVQUAL Jasa Arsitektur Profesional ... 16

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu dan Posisi Penelitian ... 25

Tabel 3.1 Alur Proses Jasa Desain ... 28

Tabel 3.2 Penghitungan Nilai Ekspektai dan Persepsi SERVQUAL ... 34

Tabel 4.1 Atribut Dimensi SERVQUAL Jasa Desain Profesional ... 39

Tabel 4.2 Nilai Rata-rata Atribut Ekspektasi Klien Subtura ... 46

Tabel 4.3 Nilai Rata-rata Atribut Perspepsi Klien Subtura ... 48

Tabel 4.4 Hasil Penghitungan Nilai SERVQUAL Subtura ... 51

Tabel 4.5 Peringkat Atribut SERVQUAL Subtura Berdasarkan Nilai ... 53

Tabel 4.6 Penghitungan Pareto Atribut Negatif SERVQUAL Subtura ... 57

Tabel 4.7 Hasil Proses Seleksi Atribut SERVQUAL Menggunakan Pareto ... 59

Tabel 4.8 Penghitungan Pareto Atribut Negatif SERVQUAL Subtura ... 54

Tabel 4.9 Kumpulan Strategi Peningkatan Kualitas Jasa Subtura Berdasarkan Diagram Fishbone ... 73

(12)

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Proses Desain ... 10

Gambar 2.2 Gap Analysis Model ... 22

Gambar 3.1 Diagram Alur Metodologi Penelitian ... 27

Gambar 3.2 Consumer Journey Canvas ... 30

Gambar 4.1 Lembar Wawancara Atribut Kualitas Jasa Desain Profesional ... 38

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Subtura ... 44

Gambar 4.3 Grafik Pareto Atribut Negatif SERVQUAL Subtura ... 58

Gambar 4.4 Diagram Fishbone Atribut TA-3... 60

Gambar 4.6 Diagram Fishbone Atribut RS-2 ... 61

Gambar 4.7 Diagram Fishbone Atribut AS-6 ... 62

Gambar 4.8 Diagram Fishbone Atribut EM-6 ... 63

Gambar 4.10 Diagram Fishbone Atribut RL-1 ... 64

Gambar 4.14 Diagram Fishbone Atribut TA-4 ... 67

Gambar 4.23 Diagram Fishbone Atribut RS-8 ... 73

(14)

(15)

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Desain adalah sebuah aktivitas yang bertujuan untuk membangun berbagai elemen berkualitas dalam sebuah objek, proses, layanan, dan sistem yang termasuk dalam siklus hidup sebuah produk. Desain merupakan faktor utama dari inovasi manusia dalam teknologi dengan prosesnya yang berintegrasi dengan sosial, budaya, dan ekonomi (Widagdo, 1993). Secara umum, desain terklasifikasikan berdasarkan hasilnya, namun setiap subsektor dari desain memiliki kerangka kerja yang sama yaitu; eksplorasi, kreasi, refleksi, dan implementasi. Dalam prosesnya, jasa desain memiliki tingkat interaksi yang intensif antara klien dengan firma desain karena salah satu prinsip dalam desain adalah co-creative (Stickdorn & Schneider, 2011), di mana banyak terdapat touchpoints antara klien dengan firma desain di dalam keseluruhan proses desain yang dilalui.

Di dalam subsektor industri kreatif yang ada pada Rencana Strategis Badan Ekonomi Kreatif Indonesia, kontribusi desain terhadap PDB nasional pada empat sektor industri jasa kreatif; arsitektur, periklanan, desain produk, desain interior, dan desain komunikasi visual memiliki nilai yang masih sangat kecil dibandingkan dengan kontribusi yang dimiliki industri kreatif berbasis produk. Sektor jasa dalam industri kreatif hanya berkontribusi sebanyak 3,56% dari keseluruhan kontribusi industri kreatif terhadap PDB nasional (Badan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia, 2017). Di Surabaya, ekonomi kreatif yang menonjol adalah subsektor (1) Desain (32%), (2) Fashion dan Kerajinan (15%), dan (3) Penerbitan dan Percetakan (12%) (Cahyo, Lakoro, & Putra, 2013). Sebagai ibu kota Provinsi Jawa Timur, Surabaya terlihat memiliki potensi untuk dikembangkan karena Provinsi Jawa Timur berada pada peringkat ke-dua sebagai daerah dengan pendapatan industri kreatif terbesar dalam skala nasional.

Latar belakang dari klien yang biasanya dimiliki oleh firma desain profesional sangat beragam, mulai dari klien pribadi hingga perusahaan, baik yang sifatnya komersial dan nonkomersial. Jasa yang ditawarkan pun beragam, mulai dari jasa

(16)

konsultasi perencanaan arsitektur, interior, pengembangan produk hingga desain grafis. Proses yang dilalui oleh klien dari berbagai latar belakang ini sama, namun memiliki variasi dalam jangka waktu pengerjaan dan tentunya memiliki hasil akhir yang berbeda-beda, tergantung dari kebutuhan setiap klien. Kepuasan klien dan kualitas jasa berdampak pada cara firma desain dalam proses perencana pada tiap proyek yang dikerjakan. Pemahaman akan cara memuaskan klien dengan menyampaikan jasa desain yang berkualitas dapat berdampak pada efisiensi dan efektivitas pola kerja firma desain tersebut. Ketika firma sudah memahami bagaimana cara untuk memuaskan klien berarti firma dapat mengetahui cara yang tepat untuk memenuhi kebutuhan klien.

Pengukuran kualitas jasa yang merupakan langkah pasif dalam pengembangan kualitas jasa (Álvarez, López, & Perry, 2014) dapat dijadikan landasan bagi firma untuk menentukan langkah aktif yang akan mereka lakukan sebagai strategi dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, berdasarkan data BEKRAF tahun 2017, pertumbuhan tenaga kerja kreatif nasional yang meningkat sebesar 21,59% pada tahun 2014-2015. Penelitian ini akan menggunakan firma desain Subtura sebagai subjek penelitian pengukuran dan usaha peningkatan kualitas jasa profesional dalam bidang desain. Subtura, berdiri pada tahun 2014 dan bergerak di dalam bidang perencanaan arsitektur, interior, dan desain grafis. Divisi proyek dalam struktur organisasi Subtura terbagi menjadi divisi visual dan divisi struktur.

Lingkup pekerjaan divisi visual meliputi; jasa pekerjaan ilustrasi, desain grafis, dan layout grafis, sedangkan lingkup pekerjaan yang dimiliki oleh divisi struktur meliputi; jasa pekerjaan gambar 3D, Detail Engineering Design (DED) dan Mechanical Engineering Plumbing (MEP), serta desain dan layout interior.

Pada saat ini, persentase ketepatan waktu penyampaian jasa desain dari firma desain Subtura kepada klien-klien mereka hanya sebesar 29%. Kurang tepatnya pemahaman dari firma desain akan kebutuhan dan keinginan klien berakibat pada keterlambatan proyek desain yang dilakukan. Keterlambatan ini berpengaruh pada kepuasan dari klien dan penurunan efektivitas kerja dari firma yang dapat mengurangi keuntungan dari setiap proyek yang dilakukan. Presentasi dari klien yang kembali menggunakan jasa desain yang ditawarkan oleh Subtura juga hanya

(17)

yang rendah dalam menggunakan jasa desain dari Subtura. Dengan memiliki tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi, reputasi baik Subtura juga akan terbangun sehingga akan membantu mendatangkan klien-klien baru bagi Subtura.

Kualitas jasa muncul dengan adanya interaksi antara pelanggan dengan elemen-elemen dalam organisasi penyedia jasa (Lehtinen & Lehtinen, 1982).

Berdasarkan definisi tersebut, kualitas jasa desain memiliki kaitan yang sangat erat dengan pengalaman yang diperoleh pelanggan ketika menggunakan jasa yang juga menentukan kepuasan dari pelanggan tersebut. Pelanggan, baik secara langsung maupun tidak langsung, akan selalu memberikan penilaian terhadap kualitas jasa yang mereka terima.

Karakteristik produk dari industri kreatif yang biasanya merupakan experience goods, hasilnya baru dapat dirasakan pada saat proses konsumsi (Hölzl, 2005). Jasa desain masuk dalam kategori jasa profesional yang performanya sulit untuk dinilai karena efek atau hasil dari jasa baru dapat dirasakan pada periode after-service, frekuensi penggunaan jasa profesional yang jarang juga mengakibatkan klien sulit untuk mengumpulkan informasi yang dapat membangun ekspektasi mereka tentang kualitas jasa tersebut (Freeman & Dart, 1993). Kualitas jasa sebagai salah satu elemen dari performa perusahaan sangat penting untuk diukur karena pengukuran kualitas dapat membantu perusahaan mengetahui posisi mereka di mata pelanggan, strategi perusahaan yang berfokus terhadap kualitas sebagai atribut utama juga merupakan cara terbaik bagi perusahaan untuk merespon kompetisi yang dihadapi (Young, 1985).

Cara mengukur kualitas jasa secara umum adalah dengan mengetahui dan membandingkan antara ekspektasi pelanggan dengan performa jasa yang diterima (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Jika ekspektasi pelanggan memiliki nilai yang lebih besar daripada performa sesungguhnya maka jasa yang diterima pelanggan memiliki nilai yang lebih rendah dari tingkat kepuasan mereka.

SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988) sebagai metode pengukuran kualitas jasa, memiliki atribut dimensi yang dinilai terlalu umum untuk digunakan dalam pengukuran kualitas jasa profesional. Dibutuhkan penyesuaian yang lebih spesifik terhadap atribut dimensi SERVQUAL agar lebih cocok untuk diterapkan dalam pengukuran jasa yang sifatnya lebih spesifik (Baker & Lamb, Jr., 1994).

(18)

Maka dari itu, dalam penelitian yang dilakukan oleh Baker dan Lamb (1994) dirumuskan atribut dimensi SERVQUAL yang disesuaikan dengan bidang jasa desain arsitektur yang sifatnya lebih spesifik jika dibandingkan dengan jasa pada umumnya. Penyesuaian dilakukan dengan membagi atribut dimensi SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) menjadi dimensi pengukuran proses dan dimensi pengukuran hasil berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Grönroos (1990).

Dari penelitian tersebut, Baker dan Lamb (1994) merumuskan 88 variabel-variabel SERVQUAL yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa desain arsitektur.

Penelitian ini adalah penelitian lanjutan yang merujuk pada penelitian yang pernah dilakukan oleh Baker dan Lamb (1994) dengan penentuan atribut dimensi yang diperuntukkan pada lingkup bidang jasa desain yang lebih luas, dengan harapan penelitian ini dapat digunakan pada proses evaluasi dan pengembangan usaha firma desain dalam berbagai jenis bidang jasa desain yang mereka tawarkan.

1.2 Perumusan Masalah

Penelitian tentang pengukuran kualitas jasa pada firma desain profesional akan dilakukan dengan perumusan masalah sebagai berikut:

1. Apa saja atribut dimensi SERVQUAL yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa desain profesional?

2. Bagaimana kondisi dari kualitas jasa yang ditawarkan oleh firma desain profesional?

3. Apa strategi yang dapat dilakukan oleh firma desain profesional untuk meningkatkan kualitas jasa mereka?

Ketiga permasalahan di atas akan diteliti menggunakan studi eksploratif dengan mencari sudut pandang dari ahli dalam bidang jasa desain dan mengetahui sudut pandang klien yang merupakan subjek penelitian utama.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1 Untuk mengetahui atribut dimensi pengukuran kualitas jasa desain profesional.

(19)

profesional.

3 Untuk menemukan strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas jasa dari firma desain profesional.

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini diketahui atribut dimensi apa saja yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa desain profesional dan dapat mengetahui kondisi kualitas jasa yang ditawarkan oleh firma desain subjek penelitian serta mengetahui strategi peningkatan kualitas jasa yang dapat digunakan.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian dilakukan pada bidang usaha jasa desain profesional.

2. Data eksternal dalam penelitian ini akan diperoleh melalui proses wawancara.

3. Responden dari penelitian ini adalah klien, badan dan pribadi, yang pernah menggunakan jasa yang ditawarkan oleh dari firma desain, baik jasa perancangan arsitektur, interior, pengembangan produk dan desain grafis.

4. Penerapan metode pengukuran kualitas jasa dilakukan pada firma desain Subtura.

5. Strategi peningkatan kualitas jasa adalah strategi yang dihasilkan berdasarkan pada kondisi dari firma desain Subtura.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika pada penulisan penelitian ini dijabarkan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini mengawali proses penelitian dengan dikemukakannya penjabaran tentang latar belakang, rumusan masalah dan tujuan serta manfaat penelitian yang akan dituangkan dalam sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

(20)

Bab ini berisi tentang pemaparan singkat dari teori yang berkaitan dengan objek penelitian dan juga teori tentang metode SERVQUAL yang mengarah pada pengukuran kualitas jasa desain.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang penguraian metodologi pelaksanaan penelitian mulai dari rancangan pengumpulan data, pembuatan kuesioner, proses pengumpulan data, dan pengolahan data.

BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi tentang hasil dari proses pengolahan data yang kemudian dianalisis dan dibahas sesuai dengan tujuan penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan hasil penelitian dan saran untuk pengembangan penelitian selanjutnya.

(21)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Jasa Desain

Desain adalah salah satu bentuk badani dan rohani manusia yang dijabarkan melalui beragam bidang pengalaman, keahlian, dan pengetahuannya yang mencerminkan perhatian pada apresiasi dan adaptasi terhadap sekelilingnya, terutama yang berhubungan dengan bentuk, komposisi, arti, nilai, dan berbagai tujuan benda buatan manusia (Archer, 1965). Desain adalah suatu kegiatan yang memberi makna dunia usaha ke arah strategi kompetisi (Lenzi, 1997). Desain adalah sebuah kegiatan kreatif yang mencerminkan keanekaan bentuk, kualitas, proses, pelayanan, dan sistem bagaikan sebuah lingkaran yang saling berhubungan.

Selain itu, desain merupakan faktor yang membangun kegiatan inovasi pemanusiaan teknologi, dinamika budaya, dan perubahan ekonomi (ICSID, 1999)

Desain dalam dunia teknologi dan rekayasa mendapat tempat yang penting sebagai bagian utama dari inovasi iptek. Para pemegang kebijakan dan para perencana pembangunan di tanah air, umumnya menafsirkan desain dalam konteks bidang keteknikan, sebagai rancangan rekayasa (engineering design) untuk pandangan-pandangan yang bersifat makro. Sebaliknya masyarakat awam memahami istilah desain dalam konteks yang lebih sempit lagi seperti fashion atau mode pakaian (Sachari & Sunarya, 2000).

Dalam operasionalnya, desain berkembang pesat sejalan dengan progam pemerintah mengadakan percepatan dalam bidang iptek. Kesadaran di kalangan masyarakat akan manfaat dari profesi desain juga semakin meningkat, khususnya di kalangan para intelektual yang berwawasan ke depan, di samping juga karena tuntutan kebutuhan profesi di kalangan industri dan biro konsultan yang semakin tinggi (Sachari & Sunarya, 2000). Tercatat pada Laporan Data Statistik dan Hasil Survei Ekonomi Kreatif 2017, peningkatan dalam kompetisi sektor ekonomi kreatif terlihat dari peningkatan jumlah penduduk yang bekerja di sektor ekonomi kreatif. Pada periode 2014-2015, terdapat peningkatan jumlah tenaga kerja pada sektor kreatif sebesar 19%. Sedangkan untuk jumlah pekerja pertama kali bekerja

(22)

di sektor ekonomi kreatif di tahun 2015 adalah 542.000 yang berkontribusi sebesar 21,59% terhadap jumlah pekerja pertama kali bekerja nasional (Badan Ekonomi Kreatif Republik Indonesia, 2017).

2.2 Desain Sebagai Jasa Profesional

Dalam lingkup karakteristik jasa, desain termasuk dalam jasa profesional, sama seperti medis, hukum, akuntansi, konsultan manajemen, dan desain arsitektur, yang cenderung bertumpu pada rasa percaya (Baker & Lamb, Jr., 1994) membuat performanya sulit untuk dinilai karena efek atau hasil dari jasa baru dapat dirasakan pasca pembelian, dan frekuensi penggunaan jasa profesional yang sedikit mengakibatkan klien sulit mengumpulkan informasi yang dapat membangun ekspektasi mereka tentang kualitas jasa tersebut (Freeman & Dart, 1993).

Prinsip-prinsip yang digunakan dalam pola pikir desain adalah (Stickdorn &

Schneider, 2011):

1. User-centred

Dalam penyampaian jasa, dibutuhkan tingkat partisipasi klien yang spesifik.

Jasa terjadi melalui interaksi antara penyedia jasa dan klien. Intensi dari jasa adalah untuk memenuhi kebutuhan klien. Klien harus diposisikan sebagai pusat dalam proses desain. Di sini dibutuhkan pemahaman mendalam dari klien, lebih dari sekedar deskripsi statistik dan analisis empiris terhadap apa yang mereka butuhkan. Mendapatkan wawasan klien yang autentik mencakup penerapan metode dan alat yang membuat firma desain dapat memahami pengalaman personal dari klien yang konteksnya yang lebih luas. Pemahaman dan pengungkapan dari pola pikir yang berbeda ini adalah di mana pemikiran tentang jasa desain dimulai.

2. Co-creative

Memposisikan klien sebagai pusat dalam proses desain memiliki potensi mengasilkan kebutuhan dan harapan yang berbeda dari masing-masing pihak. Dengan demikian, jasa desain dapat melibatkan sejumlah aktor dan kelompok klien yang berbeda dengan cara penyampaian yang berbeda pula.

Selama proses desain, klien dan juga semua pemangku kepentingan lainnya

(23)

Co-creation dalam proses perancangan memfasilitasi interaksi antara klien dengan firma desain selama masa penyampaian jasa untuk menjamin kepuasan klien dan firma desain akan hasil dari jasa yang disampaikan.

Melalui co-creation, klien mendapatkan kesempatan untuk menambahkan masukan akan keinginan dan kebutuhan mereka akan jasa desain kepada firma desain dari awal dimulainya proses desain.

3. Sequencing

Interaksi pada tiap touchpoints terjadi antara manusia dengan manusia, mesin dengan manusia dan bahkan mesin dengan mesin, namun juga terjadi secara tidak langsung melalui pihak ketiga. Setiap proses desain mengikuti transisi tiga tahap; tahap sebelum proses jasa, tahap penyampaian jasa dan tahap pasca penyampaian jasa, disini dibutuhkan kemampuan memahami pelanggan yang baik. Urutan penyampaian jasa harus diatur dengan baik untuk mencapai ritme yang menyenangkan, memastikan tercapainya kondisi suasana hati klien yang baik dan mengkomunikasikan cerita secara inheren dalam jasa melalui setiap touchpoints. Seperti stage play, momen jasa tidak hanya terdiri dari apa yang terjadi di depan panggung, tapi juga mencakup beberapa proses di belakang panggung seperti menyiapkan panggung untuk beraksi. Untuk mencapai kinerja teater yang sangat baik, para aktor tentu bisa berlari melalui banyak latihan; layanan tidak berbeda.

Perlu adanya prototipe desain yang secara berulang diuji bersama dengan klien.

4. Evidencing

Jasa sering berlangsung di belakang layar tanpa disadari oleh klien. Proses jasa seperti ini sengaja dirancang agar tidak mencolok, namun berpotensi menciptakan perbedaan pada harapan klien dan mengurangi kenyamanan klien dalam menggunakan jasa. Evidencing dalam jasa dapat membantu mengungkapkan jasa tidak mencolok yang terjadi di belakang layar. Bukti dari dilakukannya jasa perlu dirancang sesuai dengan alur penyampaian jasa dan urutan titik baliknya. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang usaha di balik layar dalam menghasilkan sebuah desain dapat menghasilkan apresiasi klien terhadap jasa desain yang diterima.

(24)

5. Holistik

Meskipun jasa bersifat intangible, jasa terjadi dalam lingkungan fisik yang terlihat. Jasa juga menggunakan artefak fisik dan dalam banyak hal menghasilkan beberapa bentuk hasil fisik yang seting tidak disadari. Klien dapat melihat, mendengar, mencium, menyentuh dan merasakan manifestasi fisik dari jasa. Kesadaran akan apa yang dirasakan oleh klien dapat memiliki dampak yang mendalam terhadap pengalaman dari penyampaian jasa. Pada tahap penyampaian jasa, harus ada fokus pada alternatif alur yang dilalui klien, selalu ada sejumlah titik tolak dan pendekatan alternatif yang perlu diperhitungkan. Tiap perubahan perlu ditinjau berulang kali dari berbagai sudut pandang untuk memastikan pengalaman klien yang berkesan. Dalam bagian internal firma desain, fokus harus berada pada perancangan sistem sebuah organisasi, budaya, nilai dan norma yang melekat serta struktur organisasi. Kondisi internal firma adalah isu penting yang sangat berkaitan dengan proses penyampaian jasa.

Kerangka kerja dalam jasa desain dilakukan secara perulangan dan terbagi menjadi empat langkah yaitu; eskplorasi, kreasi, refleksi, dan implementasi. Ke-empat langkah ini adalah pendekatan mendasar dan sederhana terhadap proses desain yang rumit.

Gambar 2.1 Proses Desain (Stickdorn & Schneider, 2011)

Terdapat beragam literatur dan praktis yang mengacu pada kerangka kerja lain

(25)

fundamental semua kerangka kerja ini memiliki pemikiran dan tujuan yang sama (Best, 2006; Clatworthy, Nisula, & Holmlid, 2009; Miettinen & Koivisto, 2009).

Pada setiap langkah yang dilakukan dalam proses desain, mungkin diperlukan untuk melihat dan mengambil langkah ke belakang atau bahkan mengulang keseluruhan proses dari awal tetapi yang harus di ingat adalah setiap langkah yang dilakukan harus merupakan langkah pembelajaran dari perulangan sebelumnya (Stickdorn & Schneider, 2011). Berdasarkan teori-teori tersebut, dapat dilihat jika pengertian akan klien secara terperinci sangat dibutuhkan oleh firma desain karena dalam tiap tahapan prosesnya, interaksi antara kedua belah pihak ini sangat mempengaruhi keseluruhan proses dan juga hasil akhir dari desain.

2.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dikonseptualisasikan sebagai transaksi yang spesifik berdasarkan pada pengalaman pelanggan dalam berinteraksi dengan layanan tertentu (Cronin & Taylor, 1992). Kepuasan pelanggan juga merupakan hasil kumulatif berdasarkan evaluasi keseluruhan pengalaman yang didapat dari layanan (Jones & Suh, 2000). Kepuasan pelanggan adalah ”a person’s feeling of pleasure or disappointment which resulted from comparing a product’s perceived performance or outcom against his/her expectations” (Kotler & Keller, 2007), yang berarti kesenangan atau kekecewaan seseorang adalah hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu ukuran apakah suatu produk atau jasa diterima dengan baik oleh pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat dikategorikan dalam tiga tingkat (Oliver & DeSarbo, 1988) yaitu:

1. Negative disconfirmation, terjadi pada saat tingkat pelayanan ternyata lebih buruk dibandingkan dengan harapan klien.

2. Positive disconfirmation, terjadi pada saat tingkat pelayanan jauh lebih baik dibandingkan dengan harapan klien.

3. Simple disconfirmation, terjadi pada saat tingkat pelayanan sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh klien.

(26)

Organisasi yang secara konsisten memuaskan pelanggan mereka memiliki tingkat retensi yang lebih tinggi dan keuntungan yang lebih besar karena loyalitas pelanggan meningkat (Wicks & Roethlein, 2009). Menjaga kepuasan pelanggan sangat penting bagi perusahaan dan bisa dilakukan dengan berbagai cara, salah satunya adalah dengan mengetahui nilai ekspektasi dan persepsi dari jasa yang ditawarkan sehingga kualitas dari jasa dapat dinilai dan dengan demikian kepuasan pelanggan dapat dievaluasi kembali (Daniel & Berinyuy, 2010).

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terklasifikasi menjadi tiga struktur yaitu (Matzler & Sauerwein, 2002):

1. Basic factors, merupakan standar minimal yang wajib dimiliki sebuah produk/jasa untuk menghindari kekecewaan konsumen. Faktor ini tidak menyebabkan pelanggan puas namun dapat membuat pelanggan kecewa ketika tidak tersedia.

2. Performance factors, adalah faktor-faktor yang mengarah pada kepuasan pelanggan jika terpenuhi dan mengarah kepada kekecewaan pelanggan jika tidak terpenuhi, reliabilitas dan keramahan termasuk dalam faktor ini.

3. Excitement factors, faktor-faktor ini meningkatkan kepuasan pelanggan jika terpenuhi namun tidak menyebabkan kekecewaan pelanggan ketika tidak terpenuhi.

Kebutuhan manusia, kualitas jasa dan produk, kemudahan penggunaan, dan kenyamanan merupakan faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan walaupun setiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda (Bailey & Pearson, 1983).

2.4 Kualitas Jasa

Jasa dapat diartikan sebagai gabungan dari perbuatan, proses, dan kinerja dan bukan merupakan sebuah produk nyata yang bersifat tangible namun lebih mengarah kinerja dan perbuatan yang sifatnya intagible. Kualitas dapat didefinisikan sebagai pemuasan terhadap kebutuhan customer (Ghobadian, Speller,

& Jones, 1994). Mendefinisikan kualitas dari jasa lebih sulit dibandingkan dengan kualitas barang. Kualitas jasa didefinisikan berbeda oleh tiap orang, dan tidak ada

(27)

hasil jasa hanya dapat dilakukan saat atau setelah jasa tersebut dilakukan (Paul, Mittal, & Srivastav, 2016). Kualitas jasa adalah gap yang ada antara ekspektasi pelanggan akan jasa dan persepsi mereka akan jasa yang mereka terima (Parasuraman et al., 1985).

Kualitas jasa telah dikembangkan dalam berbagai macam model karena banyak peneliti menyadari akan kebutuhan pengembangan tentang pengukuran kualitas jasa yang jelas dan valid. Pendekatan ini menyebabkan terjadinya kebangkitan dari pengembangan jasa dalam beberapa dekade akhir ini. Terdapat beberapa model pengukuran kualitas jasa antara lain:

1. Technical and Functional Quality Model (Grönroos, 1984) 2. Quality Gap Analysis Model (Parasuraman et al., 1985)

3. Organizational Service Quality Improvement Model (Moore, 1987)

4. Behavioural Service Quality Model (Beddowes, Gulliford S., Knight M.,

& Saunders I., 1987)

5. The Customer Processing Operations Framework (Johnston, 1987) 6. Attributes Services Quality Model (Haywood-Farmer, 1988)

7. Modified Service Journey Model (Nash, 1988)

8. Synthesised Model of Service Quality (Brogowicz, Delene, & Lyth, 1990) 9. Performance Gap Analysis Model (Cronin & Taylor, 1992)

10. Evaluated Performance Model (Teas, 1993)

11. Attribute and Overall Affect Model (Dabholkar, 1996) 12. P-C-P Attributes Model (Philip & Hazlett, 1997) 13. Internal Service Quality Model (Frost & Kumar, 2000)

Model-model ini dikembangkan untuk menemukan faktor penentu konsep dari kualitas jasa dengan teknik-teknik pengukuran kualitas yang sesuai.

Dibandingkan dengan model pengukuran kualitas lainnya, Gap Analysis Model memiliki cara penerapan yang lebih praktikal. Gap Analysis adalah alat diagnostik dan perancangan yang kuat (Ghobadian et al., 1994). Dalam Gap Analysis digunakanlah SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) yang merupakan alat pengukuran kualitas jasa. Parasuraman et al (1985) menggunakan lima dimensi inti untuk mengukur kualitas jasa yaitu:

1. Tangibility

(28)

Merupakan dimensi yang tampak dan jelas terlihat seperti kenyamanan ruangan, seragam, penampilan fisik karyawan, dan lain sebagainya.

2. Reliability

Merupakan dimensi pengukuran akan keandalan firma dalam melayani klien.

3. Responsiveness

Merupakan dimensi yang berkaitan dengan kesigapan dan kecepatan karyawan dalam menanggapi klien, baik dalam hal membantu maupun melayani keinginan dan kebutuhan dari klien.

4. Empathy

Merupakan dimensi pengukuran yang berkaitan dengan karakter personal klien, di mana firma dituntut untuk melayani kebutuhan klien dalam lingkup yang lebih spesifik.

5. Assurance

Merupakan dimensi yang berhubungan dengan kemampuan dan perilaku firma dan anggota di dalamnya untuk memberikan rasa percaya pada klien akan jasa yang ditawarkan.

Model gap dalam SERVQUAL adalah salah satu metode yang dapat diterima dengan baik dan merupakan kontribusi penting dalam literatur-literatur jasa (Brown

& Bond, 1995).

2.5 Kualitas Jasa Profesional

Semenjak teori yang dirintis oleh Parasuraman et al., (1985) banyak penelitian lain dilakukan untuk mengukur kualitas jasa di berbagai sektor, beberapa di antaranya adalah perbankan, jasa medis, travel and tourism, hospitallity, pendidikan tinggi, firma akuntan, pelayanan umum, dan mobile communications.

Beberapa dari studi yang telah dilakukan berfokus terhadap hubungan antara kualitas jasa terhadap performa dari firma (Yee, Yeung, & Edwin Cheng, 2010).

(Buell, Campbell, & Frei, 2016). (Buzacott, 2000). Menilai kualitas dari jasa profesional dapat bermasalah karena antara profesional yang berbeda dengan pelanggan yang berbeda memiliki pandangan berbeda tentang definisi kualitas

(29)

konsultan manajemen, dan desain arsitektur cenderung bertumpu pada rasa percaya (Baker & Lamb, Jr., 1994).

Dimensi-dimensi dalam SERVQUAL yang masih kurang umum membuat pengguna dapat menambahkan faktor-faktor baru yang penting dalam persamaan kualitas. Pada faktor-faktor tertentu, terutama yang penting bagi klien, dapat dikategorikan menjadi sub-dimensi yang dinilai secara terpisah (Carman, 1990).

Kategori jasa yang digunakan dalam pengembangan SERVQUAL adalah perbaikan dan pemeliharaan alat, perbankan, telekomunikasi, dan kartu kredit. Ke- 22 instrumen dalam SERVQUAL dapat digunakan untuk menilai persepsi pelanggan akan kualitas jasa yang disediakan oleh perusahaan dalam lingkup dan kategori yang luas (Parasuraman et al., 1988).

Penelitian-penelitian lanjutan yang meneliti tentang keumuman dari skala SERVQUAL dalam konteks jasa profesional menghasilkan pendapat yang beragam. Brown dan Swartz (1989) menyimpulkan jika model yang lebih sederhana adalah model yang lebih sesuai untuk digunakan dalam penilaian kualitas jasa profesional, sedangkan menurut Babakus dan Mangold (1989), skala SERVQUAL sangat dapat diandalkan untuk digunakan dalam industri kesehatan.

Bojanic (1991) menemukan bahwa versi modifikasi dari SERVQUAL menyediakan kerangka kerja yang berguna dalam menentukan kekuatan dan kelemahan dari kualitas jasa perusahaan akuntan publik dan untuk mengidentifikasi kemungkinan penawaran layanan baru. Cravens, Dielman dan Harrington (1985) menemukan korespondensi antara kriteria yang digunakan oleh pengembang bangunan komersial untuk mengevaluasi jasa arsitektur dan dimensi-dimensi SERVQUAL, namun mempertanyakan kemungkinan pengembangan perangkat kriteria untuk kualitas jasa. Dapat ditarik kesimpulan jika beberapa faktor penentu dari kualitas jasa bersifat umum namun beberapa faktor lain bersifat lebih spesifik terhadap situasi dan industri. Penyamarataan karakteristik dari jasa dan bisnis jasa itu berguna, namun penting juga untuk mengetahui terdapat perbedaan antara berbagai jenis jasa dan berbagai perusahaan yang memasarkan jasa tersebut (Baker

& Lamb, Jr., 1994).

Kualitas dari jasa yang dirasakan pelanggan dibagi dalam dua dimensi; dimensi yang berhubungan dengan proses dan dimensi yang berhubungan dengan hasil.

(30)

Dimensi proses mengacu kepada cara penerimaan jasa oleh pelanggan dari penyedia jasa, berhubungan dengan proses interaksi antara penjual dengan pembeli.

Dimensi hasil mengacu pada hasil dari transaksi jasa tersebut, berhubungan dengan apa yang diterima pembeli dari interaksi dengan penyedia jasa (Baker & Lamb, Jr., 1994).

Tabel 2.1 Atribut Dimensi SERVQUAL Jasa Arsitektur Profesional

I. Tangibles

A Presentasi Verbal

1 Presenter menguasai materi yang dipresentasikan

2 Semua karyawan yang akan mengerjakan proyek memiliki peran dalam presentasi

3 Presenter dapat menampilkan dan mengkomunikasikan idenya secara jelas

4 Presenter mendengarkan serta menghargai masukan dari klien

5 Gaya presentasi yang dibawakan sesuai dengan karakter klien

B Desain fasilitas fisik firma dan staf

6 Tampilan kantor menunjukkan kapabilitas firma akan kreativitas

7 Adanya kualitas yang terlihat dari material-material dan konstruksi

8 Kantor tampak rapi

9 Adanya variasi umur pada staf anggota

10 Para staff mengenakan pakaian yang pantas dihadapan klien

11 Memiliki karyawan tetap yang cukup

12 Suasana kerja yang hangat pada firma desain menunjukan hubungan antar karyawan yang baik dan terbukanya komunikasi

13 Ketika saya mengunjungi firma, saya diperlakukan seolah-olah firma mengharapkan kedatangan saya

C Material pendukung

14 Daftar klien dan portofolio firma desain merefleksikan pengalaman firma dalam industri ini

(31)

15 Daftar referensi firma desain selalu diperbarui

16 Perlengkapan firma desain selalu diperbarui

17 Brosur dan material promosi menyediakan informasi yang berkaitan dan tidak hanya sekedar kumpulan gambar gambar yang bagus

18 Gambar tidak membuat banyak perubahan pada instruksi dan/atau pertanyaan dari kontraktor

19 Terdapat koordinasi yang bagus antar gambar

II. Reliability

A Ketepatan waktu

1 Ketika firma desain menjanjikan untuk melakukan sesuatu pada kurun waktu tertentu maka mereka melakukannya

2 Apabila ada yang tidak selesai maka fokus bukan pada alasan melainkan solusi

B Anggaran

3 Firma desain memenuhi persyaratan anggaran proyek

4 Ketika ada perubahan pada proyek, klien harus diinformasikan mengenai implikasi pada anggaran

C Catatan yang akurat

5 Firma desain mengirimkan tagihan yang akurat

6 Mendokumentasikan semua perubahan pada proyek

7 Ringkasan dari semua catatan penting pada rapat diberikan kepada semua yang terlibat

D Dapat diandalkan

8 Melakukan sesuatu dengan benar adalah hal yang utama

9 Melakukan apa yang dijanjikan

10 Jika ada masalah yang muncul, harus diatasi dengan baik (contoh, tetap mengacu pada ketentuan perjanjian) walaupun ada rugi yang harus ditanggung

11 Pesan yang disampaikan melalui telepon harus tersampaikan pada orang yang dituju

12 Melakukan pantauan yang baik pada tahap produksi desain

13 Melakukan pantauan yang baik pada klien ketika proyek telah selesai

(32)

III. Responsiveness

A Layanan cepat

1 Merespon klien dengan cepat

2 Menjawab panggilan telepon dengan cepat

B Kemauan untuk membantu

3 Memiliki cara sendiri untuk menyelesaikan masalah yang ada

4 Mengedukasi klien tentang bagaimana proses dari desain agar mereka mengerti apa yang diharapkan

5 Karyawan firma merespon permintaan dengan sikap yang baik

6 Karyawan selalu ada bila dibutuhkan

C Fleksibilitas

7 Bisa menyesuaikan dengan jadwal klien

8 Bersikap kooperatif sebagai respon terhadap perubahan yang diminta klien

IV. Assurance

A Pengetahuan Luas

1 Memiliki banyak pengalaman pada industri ini

2 Kontrol kualitas tingkat tinggi

3 Memerhatikan detail

4 Mengerti pelanggan

5 Desainer telah meneliti produk secara menyeluruh

6 Mengetahui manajemen proyek

7 Mengantisipasi timbulnya masalah dan mengatasinya

8 Mencari dan menggunakan informasi terkini

B Menginspirasi keyakinan dan kepercayaan

9 Staf menunjukkan kesan percaya diri

(33)

10 Staf sopan dan ramah

11 Klien dapat mempercayai karyawan untuk menjaga kerahasiaan

12 Klien dapat mempercayai karyawan untuk selalu jujur

C Dukungan dari karyawan

13 Tidak ada pemutusan hubungan kerja yang tidak beralasan

14 Hanya ada sedikit pergantian staf

15 Staf senior memberikan dukungan terhadap staf junior

16 Menyediakan peralatan yang lengkap untuk bekerja dengan baik

V. Empathy

A Mendengar dan berkomunikasi dengan klien

1 Mendengarkan dan merespon dengan tepat

2 Desainer menghargai klien

3 Implikasi dari alternatif desain didiskusikan

4 Menggunakan bahasa yang dapat dipahami klien

5 Mengikutsertakan klien dalam rapat

6 Mengerti ketentuan kontrak

B Kemampuan beradaptasi

7 Desainer adalah sebuah tim

8 Tidak menstandarisasi solusi desain

C Mendapatkan hati klien

9 Mengikuti kemauan klien

10 Selalu mengingat kebutuhan klien yang mungkin kurang penting pada proyek namun dapat meningkatkan kualitas pada hasil akhir

D Memberikan perhatian khusus

(34)

11 Harus ada petugas khusus untuk menjawab telepon

12 Tidak membuat klien merasa tidak nyaman saat menelpon

13 Kemampuan dalam menjawab telepon harus baik

14 Memperlakukan klien seolah olah ia adalah satu satunya klien yang ada

15 Pimpinan firma harus mengetahui siapa saja kliennya

Hasil

A Fungsi

1 Fungsi ruang yang semakin baik seiring dengan waktu

2 Fleksibilitas dari ruangan dapat disesuaikan dengan kebutuhan

3 Setiap orang memiliki tempat kerjanya masing-masing

4 Ruangan terorganisir dengan bik

5 Menggunakan perabot dan penyempurnaan yang berkualitas

B Penampilan

6 Tampilan dari ruangan yang memuaskan dari waktu ke waktu

7 Terlihatnya hasil dari kinerja yang baik

8 Terdapat keberlanjutan dalam keseluruhan desain

9 Hasil desain yang cerdas, tidak berlebihan

10 Terdapat akses jendela

11 Ruangan menampilkan kreativitas

C Pemeliharaan

12 Perabot/material yang tahan lama

13 Ruangan mudah untuk dirawat

D Lainnya

(35)

14 Memenuhi tujuan desain dari klien

15 Perhatian lebih terhadap detail

16 Ruangan telah selesai dan dapat digunakan ketika ditempati klien

17 Desain dapat diterima dengan baik oleh yang lain

Sumber: Baker dan Lamb, Jr. (1994)

Baker dan Lamb (1994) melakukan penelitian kepada 8 klien yang pernah menggunakan jasa desain arsitektur profesional untuk mencari atribut dimensi pengukuran kualitas jasa desain arsitektur. Dari penelitian tersebut, ditemukan 88 atribut dimensi yang terbagi dalam beberapa sub-dimensi faktor-faktor yang menjadi aspek penilaian kualitas dari klien. SERVQUAL yang dihasilkan oleh Baker dan Lamb (1994) belum pernah melalui proses penerapan kepada bidang jasa yang terkait dengan desain arsitektur profesional.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Baker dan Lamb, Jr. (1994) yang dapat dilihat pada Tabel 2.1, banyak penyedia jasa profesional melihat jika dimensi hasil dari kualitas jasa adalah dimensi yang paling penting, sedangkan pelanggan sering kesulitan dalam melakukan penilaian terhadap hasil jasa, pelanggan harus mengandalkan dimensi proses sebagai indikator kualitas jasa yang mereka terima.

SERVQUAL adalah metode yang sangat berguna dalam lingkup yang umum dalam mengukur kualitas jasa, namun untuk kriteria jasa yang lebih spesifik dapat dilakukan penyesuaian pada atribut SERVQUAL agar lebih cocok untuk diterapkan pada perusahaan tersebut.

2.6 Gap Pada Kualitas Jasa

Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dapat disimpulkan jika penilaian dari kualitas jasa bukan dilihat melalui sudut pandang penyedia jasa, namun dilihat melalui sudut pandang pengguna jasa (Kotler & Turner, 1995). Grönroos, (1982); Parasuraman et al., (1985) mengemukakan jika persepsi konsumen tentang kualitas jasa berdasarkan pada perbandingan antara ekspektasi mereka akan bagaimana seharusnya jasa tersebut

(36)

ditawarkan, dengan persepsi mereka tentang performa dari penyedia jasa.

Parasuraman et al., (1988) menujukkan bahwa ekspektasi memiliki sudut pandang yang berbeda antara literatur berkaitan dengan kepuasan dengan literatur yang berkaitan dengan kualitas jasa. Pada teori tentang kepuasan, ekspektasi merupakan prediksi yang dilakukan oleh konsumen tentang bagaimana seharusnya sebuah transaksi terjadi, sedangkan dalam teori kualitas jasa, ekspektasi dilihat sebagai keinginan konsumen yang dirasa harus diberikan oleh penyedia jasa, bukan akan diberikan oleh penyedia jasa.

Ekspektasi konsumen dapat terbentuk dari pengaruh saran orang lain melalui words of mouth communication, karakter dan kondisi personal, serta pengalaman menggunakan jasa dari pengalaman sebelumnya. Gap yang nanti akan diukur berdasarkan nilai ekpektasi dan nilai persepsi yang diperoleh pelanggan adalah masalah yang harus diatasi oleh penyedia jasa.

(37)

Parasuraman et al., (1985) mengembangkan model konseptual dari kualitas jasa, diidentifikasikan oleh lima gap yang dapat mempengaruhi evaluasi pelanggan terhadap kualitas jasa, yaitu;

o Gap 1: Ekspektasi pelanggan – persepsi manajemen

Perusahaan jasa tidak dapat selalu mengerti fitur apa yang harus dimiliki oleh layanan untuk memenuhi keinginan pelanggan dan tingkatan performa seperti apa yang harus dilakukan untuk menyampaikan kualitas jasa dengan standar yang tinggi. Hal ini mempengaruhi evaluasi kualitas jasa pelanggan.

o Gap 2: Persepsi manajemen – spesifikasi kualitas jasa

Gap ini muncul ketika perusahaan mengidentifikasi keinginan pelanggan namun tidak memiliki kemampuan untuk menyampaikan layanan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kendala sumber daya, kondisi pasar, dan ketidakpedulian manajemen dapat menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi gap ini. Hal ini dapat mempengaruhi persepsi pelanggan tentang kualitas jasa.

o Gap 3: Spesifikasi kualitas jasa – penyampaian layanan

Perusahaan dapat memiliki pedoman dalam memperlakukan pelanggan dan melakukan pelayanan dengan baik, namun hal ini tidak menjamin tingginya kualitas jasa yang disampaikan. Karyawan memiliki peran yang penting dalam memastikan persepti kualitas jasa yang baik namun performa mereka tidak dapat distandarisasi. Hal ini mempengaruhi penyampaian jasa yang berdampak pada cara pelanggan menerima kualitas jasa.

o Gap 4: Penyampaian layanan – komunikasi eksternal

Komunikasi eksternal tidak hanya berpengaruh pada ekspektasi pelanggan, namun juga terhadap persepsi pelanggan akan penyampaian jasa.

Perusahaan dapat mengabaikan pemberian informasi tentang usaha-usaha di belakang layar yang telah dilakukan untuk menjaga kualitas pada pelanggan, hal ini mempengaruhi persepsi kualitas jasa dari pelanggan.

o Gap 5: Ekspektasi jasa – persepsi jasa

Berdasarkan penelitian mereka, terlihat bahwa untuk memastikan kualitas jasa yang baik adalah dengan cara memenuhi keingan pelanggan atau

(38)

melampaui apa yang pelanggan harapkan dari jasa tersebut. Penilaian tinggi rendahnya kualitas jasa bergantung pada apa yang pelanggan rasakan terkait performa aktual dalam konteks yang mereka harapkan.

Berdasarkan model SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), maka jenis-jenis dari gap dapat dibagi menjadi dua kelompok yaitu, gap 1-4 yang berasal dari sisi penyedia jasa dan gap 5 yang berasal dari klien atau pengguna jasa. Perusahaan sebagai penyedia jasa harus memperkecil gap antara ekspektasi dengan persepsi konsumen. Ekspektasi dari konsumen adalah acuan dari kinerja suatu perusahaan sedangkan persepsi dari konsumen adalah sebuah penilaian yang bersifat subyektif berdasarkan dari pengalaman terdahulu konsumen. Pengenalan tentang kebutuhan dari konsumen dibutuhkan dalam menangani berbagai gap yang terjadi, untuk selanjutnya diformulasikan dalam standar spesifikasi untuk memenuhi harapan konsumen.

2.7 Diagram Fishbone

Diagram fishbone atau biasa juga disebut diagram sebab-akibat atau diagram Ishikawa adalah sebuah diagram yang dirancang untuk memperlihatkan hubungan antara akibat dengan aspek-aspek penyebabnya (Ishikawa, 1996). Diagram fishbone digunakan untuk mengidentifikasi penyebab dari suatu permasalahan untuk selanjutnya dapat dicari solusi penyelesaian masalah tersebut. Diagram ini merupakan visualisasi dari kerangka berpikir penyelesaian masalah yang biasanya terjadi pada proses diskusi atau brainstorming yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui penyebab dari masalah yang mereka miliki.

Bentuk dari diagram ini menyerupai bentuk ikan dengan akibat atau permasalahan diletakkan pada posisi kepala ikan sedangkan penyebab-penyebab masalah tersebut berada pada bagian tulang-tulang ikan. Penyebab dapat terbagi dalam beberapa penyebab inti seperti; process, people, place, promotion, materials, equipment, dan lain-lain untuk selanjutnya melalui proses brainstorming dilakukan pembahasan lebih dalam dari penyebab-penyebab tersebut untuk mendapatkan informasi tentang penyebab yang lebih terperinci (Tague, 2005). Diagram ini dapat digunakan sebagai langkah awal perancangan strategi perusahaan baik dalam usaha

(39)

2.8 Posisi Penelitian

Pembahasan tentang penilaian kualitas jasa profesional dan perumusan strategi peningkatan kualitas jasa telah banyak dilakukan, beberapa contoh penelitian yang relevan dan posisi dari penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.2.

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu dan Posisi Penelitian

Kesimpulan yang penulis ambil berdasarkan studi yang dilakukan tentang penelitian-penelitian terdahulu adalah metode SERVQUAL merupakan metode

Peneliti JudulPenelitian Metode Variabel Subjek

Penelitian Hairunnas (2018)

Pengukuran Kualitas Jasa Desain Profesional

SERVQUAL

Kepuasan klien pengguna jasa desain profesional

Firma Desain Profesional

Ramaiah Itumalla (2014

Development of HospitalQual: A Service Quality Scale for Measuring In- patient Services in Hospital

SERVQUAL Kepuasan pelanggan, kualitas jasa profesional

Jasa Kesehatan Pada Rumah Sakit

David Xin Ding, Paul Jen-Hwa Hu

& Olivia R. Liu Sheng (2011)

e-SELFQUAL: A scale for measuring online self-service quality

e-SELFQUAL Kepuasan pelanggan, kualitas jasa profesional

Online Self-service Quality

Loiacono Eleanor T. & Hall Washburn (2002)

WebQual™: A Measure of Web Site Quality

WEBQUAL Kepuasan pelanggan,

kualitas jasa profesional Websites

Yoo Boonghee &

Naveen Donthu (2001)

Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of An Internet

Shopping Site (SITEQUAL)

SITEQUAL Kepuasan pelanggan,

kualitas jasa profesional e-Commerce

Baker & Lamb (1994)

Measuring Architectural Design Service Quality

SERVQUAL Kepuasan pelanggan, kualitas jasa profesional

Jasa Desain Arsitektur

Freeman & Dart (1993)

Measuring the Perceived Quality of Professional Business Services

SERVQUAL Kepuasan pelanggan,

kualitas jasa profesional Jasa Akuntan

(40)

yang umum digunakan dalam pengukuran kualitas jasa. Banyak peneliti yang merancang atribut dimensi pengukuran yang lebih sesuai dengan bidang jasa yang akan diukur untuk memastikan relevansi dari pengukuran yang dilakukan.

Penelitian ini berada pada bidang jasa profesional yang beririsan dengan penelitian dari Baker dan Lamb (1994), namun dalam lingkup jasa desain yang lebih luas dari desain arsitektur. Jasa desain profesional memiliki metode pengukuran yang lebih spesifik karena kualitas jasa yang ditawarkan dapat dibagi menjadi kualitas jasa proses dan kualitas hasil. Penelitian ini akan dimulai dengan menentukan atribut dimensi yang berkaitan dengan kualitas jasa desain profesional dan akan menghasilkan SERVQUAL untuk pengukuran kualitas jasa desain profesional, dengan menggunakan atribut dimensi pengukuran yang sesuai dengan industri jasa desain profesional.

(41)

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

Untuk melancarkan jalannya penelitian, terlebih dahulu disusun diagram alur proses penelitian. Terdapat tiga tahapan dalam penelitian ini yang dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1 Diagram Alur Metodologi Penelitian

3.1 Identifikasi Variabel dan Responden

Variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah variabel yang ada dalam proses kerja sama antara klien dengan firma desain pada sebuah proyek.

Keseluruhan proses penyampaian jasa desain secara umum dapat dilihat pada Tabel 3.1.

(42)

Tabel 3.1 Alur Proses Jasa Desain No. Proses Keterangan

1 Initial Contact

Calon klien mencari info tentang apakah firma desain dapat memenuhi kebutuhan klien dan mengatur pertemuan untuk pembahasan lebih lanjut tentang sebuah proyek.

2 Meet Up

Tim desain menunjukkan proposal kerja atau portofolio berdasarkan info dari calon klien dan calon klien menjabarkan kebutuhan mereka secara lebih rinci.

3 Contract Dealing

Pada tahap ini calon klien mempelajari, menanyakan ulang, dan menyepakati konten atau isi kontrak kerja yang merangkum apa saja hasil (product), pelayanan (service), serta total durasi (duration) penyelesaian pekerjaan.

4 Contract Signing

Klien mengesahkan kesepakatan dengan menandatangani kontrak kerja tercetak.

5 Referencing

& Scheduling

Tahap ini adalah tahap diskusi secara tidak langsung untuk menentukan dua hal. Yang pertama adalah bertukar referensi desain antara kami dengan klien hingga acuan style dan material yang akan diaplikasikan disepakati. Firma desain juga

mengirimkan penjabaran jadwal dari durasi total yang tertera pada kontrak.

6

Presentation / Asisstance

#1

Tahap ini adalah tahap di mana firma desain menunjukkan dan mendiskusikan progres pekerjaan yang telah berlangsung.

7 Discussion Summary #1

Tahap di mana firma desain mengirimkan catatan- catatan hasil diskusi yang terjadi pada pertemuan terakhir sebagai acuan revisi dan masukan progres selanjutnya.

8

#2

Tahap ini adalah tahap yang secara teknis sama dengan Tahap Presentation / Assintance #1, dengan materi pembahasan berupa hasil progress terbaru dan hasil revisi progres sebelumnya.

Tahap ini adalah tahap yang secara teknis sama dengan Tahap Dicussion Summary #1, dengan materi pembahasan berupa hasil diskusi pertemuan yang kedua.

10

#3

Tahap ini adalah tahap yang secara teknis juga sama dengan Tahap Presentation / Assintance #1 & #2, dengan materi pembahasan berupa hasil progres terbaru (hasil final) dan hasil revisi yang kedua.

Tahap ini adalah tahap yang secara teknis juga sama dengan Tahap Dicussion Summary #1 & #2, dengan materi pembahasan berupa hasil diskusi pertemuan yang ketiga yang merupakan

(43)

No. Proses Keterangan

12 Final Preview

Tahap ini adalah tahap penentu di mana firma desain menunjukkan draft dari desain final yang bertujuan untuk menetapkan secara akhir konten desain (terkait teks, ukuran, atau keterangan tertentu) tanpa mengubah lagi faktor estetika pada desain yang sudah hampir final.

13 Finalization

Tahap ini adalah tahap terakhir dimana firma desain mengirimkan produk akhir hasil pekerjaan yang umumnya berupa gambar-gambar desain final beserta petunjuk

pelengkapnya. Gambar- gambar tersebut diberikan dalam bentuk softcopy dan satu jilid gambar-gambar tercetak yang ukuran dan formatnya sesuai kontrak kesepakatan.

Alur proses penyampaian jasa desain ini diperoleh berdasarkan wawancara dengan pihak firma desain. Pada setiap fase dalam proses desain terjadi pertemuan dan pertukaran informasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, antara klien dengan firma desain. Responden dalam penelitian ini adalah klien yang memiliki pengalaman dalam menggunakan jasa desain profesional, baik untuk kebutuhan pribadi maupun kebutuhan usaha.

3.2 Perancangan Wawancara Pembahasan Dimensi SERVQUAL

Wawancara akan dilakukan dengan menggunakan Consumer Journey Canvas (Stickdorn & Schneider, 2011), dapat dilihat pada Gambar 3.2, yang merupakan alat bantu dalam perancangan servis yang diadaptasi dari Business Model Canvas.