LANDASAN TEORI
B. Rerangka Teori
2. Kualitas Jasa
b) Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian
c) Komitmen atau loyalitas konsumen yang sudah biasa beli dengan produk pesaing
2. Kualitas Jasa
a. Pengertian Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:260) mengatakan bahwa Kualitas jasa yang secara tradisional berdasarkan pada pemenuhan suatu standar yang ditetapkan oleh perusahaan, telah diganti dengan paradigma baru dengan meletakkan kualitas layanan berdasarkan keinginan nasabah, yang memiliki banyak implikasi bagi kepentingan pemasaran layanan dan peran riset pemasaran layanan. Salah satu karakteristik jasa adalah bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, diraba, didengar ataupun dibaui sebelum jasa tersebut dikonsumsi oleh nasabah. Hal ini memiliki sejumlah implikasi bagi nasabah dan perusahaan. Nasabah akan sulit mengevaluasi kualitas jasa perusahaan tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian yang disebabkan oleh karena ketidakberwujudan jasa, maka nasabah mencari bukti berwujud yang memberikan informasi dan kepercayaan akan jasa yang diterima nasabah.
Menurut (Kotler,2005: 486) Kualitas jasa adalahaspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.
Secara umum produk jasa layanan perbankan terdiri atas kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran dana (kredit). Hal yang sama juga
25
dilakukan oleh bank syariah dimana terdapat produk giro, tabungan dan deposito untuk layanan simpanan dan produk pembiayaan untuk layanan penyaluran dana. Perbedaan mendasar produk-produk layanan perbankan syariah bila dibandingkan dengan bank konvensional adalah terletak pada prinsip ketentuan yang ditetapkan.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam bukuRatih Hurriyati (2010: 28) mengatakanbahwaInti dari kualitas jasa adalah memberikan tingkat kepentingan yang melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan dengan baik, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Menurut Lovelock dalam Tjipjono (2000: 58) mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan relfeksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu. b. Indikator Kualitas Jasa
Menurut Yazid (2008:102) menyatakan lima dimensi kualitas jasa terdiri dari :
1) Tangible
Tangible dapat mencakup penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah
26
untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen
2) Kehandalan
Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen
3) Daya tanggap
Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera. standar-standar yang digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan respon yang diinginkan konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan kesegeraan, dan bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan
4) Jaminan
jaminan mencakup keandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercaya, kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas;
5) Empati
Secara umum konsumen membutuhkan kemudahan akses, komunikasi yang mudah (baik), dan memiliki keinginan untuk dipahami kebutuhannya. Oleh karena itu, pengertian empati dapat mencakup kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen.
27
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:24-27) menyatakan bahwa jasa memiliki beberapa karakteristik yang secara umum dibedakan atau diklasifikasikan dalam 4 karakteristik, yaitu :
1) Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang dapat dimiliki. Jasa bersifat
intangibility / tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa tersebut sebelum ia merasakan/ mengkonsumsinya sendiri.
2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparablity)
Jasa bersifat inseparablity artinya bahwa dalam memasarkan jasa interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, keduanya mempengaruhi hasil jasa tersebut.
3) Variabilitas (Variability)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4) Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
Lebih lanjut Berry dalam Alma (2009 :244) menjelaskan 3 karakteristik jasa, yaitu:
1) Lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (More intangible than tangible).
28
2) Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (Silmultaneous production and consumption)
3) Kurang memiliki standar dan kesamaan ( less standarized and uniform) Berdasarkan uraian karakteristik jasa yang dijelaskan para ahli dapat diketahui karakteristik utama dari jasa yaitu: jasa bersifat tidak tampak, tidak dapat dipisahkan, tidak tahan lama, dan bersifat variabel.
3. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarakan pilihan dari orang-orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang di percayai (Morman,1993).
Kepercayaan nasabah adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. Kepercayaan pelanggan merupakan evaluasi purna jual beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan. (Zikmund, 2003:72).
Di Pegadaian Syariah harus senantiasa menjaga kepercayaan masyarakat baik dari aspek finansial maupun kesesuaian terhadap prinsip syariah yang menjadi dasar operasinya. Perbankan syariah sebagai lembaga yang berfungsi untuk menghimpun dana masyarakat, harus memiliki sumber pendanaan yang optimal sebelum menyalurkan kembali kepada pihak yang membutuhkan. Dalam proses penghimpunan dana, prinsip syariah yang perlu
29
mendapat perhatian lembaga perbankan ialah bagaimana menjamin perolehan dana yang halal, serta bagaimana menjalankan transaksi dengan pihak nasabah secara syar’i.
b. Indikator Kepercayaan
Menurut Balester et al., (2000) seperti dikutip Ferrinadewi (2005:4) menyatakan bahwa kepercayaan merefleksikan lima indikator yaitu:
a) Integritas
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya. Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal. Tanpa presepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar.
b) Kompetensi
Kompetensi disini merupkan teknik dan kemmapuan dalam
berinteraksi membangun kepercayaan. Misalnya, bagaimana
mendengarkan seseorang, bagaimana berbicara dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.
c) Konsistensi
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat prediksi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.
d) Loyalitas
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang untuk tidak mencari kesempatan.
30
Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan yang lainny. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses kepercayaan.
c. Pembentuk Kepercayaan
Kepercayaaan telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et al, 2003). Sedangkan Gafen (2000) mendefinisikan trust adalah kemauan untuk membuat dirinya peka terhadap tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab. Menurut Mayer et al. (2007) faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu
a) Kemampuan (ability)
b) Kebaikan hati (benevolence) c) Integritas (integrity)
d. Manfaat Kepercayaan
Morgan dan Hunt dalam Kesuma, dkk (2015) menjelaskan beberapa manfaat dari adanya kepercayaan, antara lain:
a) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga
hubungan terjalin dengan kerjasama dengan rekan perdagangan.
b) Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilh
keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan rekan yang ada.
31
c) Kepercayaan dapat menodorong pemasar untuk memandang sikap yang mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa rekannya tidak akan merugikan pasar.
e. Dimensi Kepercayaan
Dimensi kepercayaan menurut Robbins dalam Kesuma, dkk (2015) sebagai beikut:
a) Brand reliability
Bersumber dari keyakinan konsumen bahwa produktersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan. Dengan kata lain, konsumen yakin bahwa merek yang bersangkutan mampu memenuhi memberikan kepuasan bagi mereka.
b) Brand intention
Didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa brand tersebut akan mampu mempertahankan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.
4. Risiko
a. Pengertian Risiko
Menurut Flanagan dan Norman (1993) Risiko adalah kemungkinan terjadinya penyimpangan dari harapan yang dapat menimbulkan kerugian atau bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan, bahkan ada orang yang mengatakan bahwa tidak ada hidup tanpa risiko, terlebih lagi dalam dunia bisnis dimana ketidakpastian beserta risikonya merupakan sesuatu yang tidak dapat diabaikan begitu saja, melainkan harus diperhatikan secara cermat bila menginginkan kesuksesan.
32
Pengertian risiko dalam kehidupan umum sehari-hari biasa dipahami secara intuitif. Akan tetapi, setiap disiplin ilmu memiliki terminologinya sendiri. Pengertian risiko, dengan demikian akan sesuai dengan konteks dimana istilah ini digunakan. Pengertian yang dikemukakan umumnya berkaitan dengan kemungkinan terjadinya akibat buruk (kerugian) yang tidak diinginkan atau tidak terduga.
Setiap bidang hal dalam bisnis senantiasa berhadapan dengan risiko. Interaksi suatu lembaga dalam kegiatannya akan menimbulkan risiko dari faktor mikro dan makro ekonomi. Resesi ekonomi dan persaingan bisnis, keunggulan teknologi, kesalahan suplier, intervensi politik, atau bencana alam merupakan risiko potensial yang akan dihadapi oleh setiap lembaga bisnis. Namun demikian, peran lembaga keuangan yang spesifik dalam proses intermediasi dan sistem pembayaran akan menyebabkannya menghadapi berbagai risiko yang tidak dihadapi oleh jenis lembaga lainnya. Untuk itu, setiap lembaga harus mampu mengelola setiap risiko yang dihadapinya. b. Indikator Risiko
Menurut Flanagan dan Norman (1993) untuk dapat mengenali risiko secara komprehensif dapat dilakukan dengan mengenali dari
1) Sumbernya (source)adalah kondisi-kondisi yang dapat memperbesar kemungkinan terjadinya isiko.
2) Kejadiannya (event)adalah peristiwa yang menimbulkan pengaruh. 3) Akibatnya (effect)yang sifatnya dapat merugikan dan menguntungkan. 4) Menahan Risiko (Risk Retention) adalahTindakan ini dilakukan karena
dampak dari suatu kejadian yang merugikan masih dapat diterima
33
5) Mengurangi Risiko (Risk Reduction) adalah mengurangi risiko dilakukan dengan mempelajari secara mendalam risiko tersebut, dan melakukan usaha-usaha pencegahan pada sumber risiko atau mengkombinasikan usaha agar risiko yang diterima tidak terjadi secara simultan.
Lebih lanjut Godfrey (1996) berpandangan bahwa dalam melakukan indentifikasi risiko terlebih dahulu diupayakan untuk menentukan sumber risiko itu sendiri secara komprehensif. Risiko dapat bersumber dari :
1) Politis (political), 2) Lingkungan (environmental), 3) Perencanaan (planning), 4) Pemasaran (market), 5) Ekonomi (economic) 6) Keuangan (financial), 7) Proyek (project) 8) Teknik (tecnical), 9) Manusia (human), 10)Kriminal (criminal), 11) Keselamatan (safety) c. Karakteristik Risiko
Menurut Darmawi (2006), risiko dihubungkan dengan kemungkinan terjadinya akibat buruk (kerugian) yang tidak diinginkan atau tidak terduga. Hal ini didukung pendapat Djojosoedarso (1999), bahwa risiko mempunyai karakteristik :
1) Merupakan ketidakpastian atas terjadinya suatu peristiwa
34
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa risiko adalah suatu pontensi kejadian yang dapat merugikan yang disebabkan karena adanya ketidakpastian atas terjadinya suatu peristiwa, dimana ketidakpastian itu merupakan kondisi yang menyebabkan tumbuhnya risiko yang bersumber dari berbagai aktivitas.
d. Penanganan Risiko
Tindakan yang dilakukan untuk mengurangi risiko yang muncul disebut mitigasi/ penanganan risiko (risk mitigation). Menurut Flanagan dan Norman (1993), Risk response adalah tanggapan atau reaksi terhadap risiko yang dilakukan oleh setiap orang atau perusahaan dalam pengambilan keputusan, yang dipengaruhi oleh pendekatan risiko (risk attitude) dari pengambil keputusan. Tindakan yang dapat dilakukan dalam menangani risiko yaitu : 1) Menahan Risiko (Risk Retention) Tindakan ini dilakukan karena dampak
dari suatu kejadian yang merugikan masih dapat diterima (acceptable).
2) Mengurangi Risiko (Risk Reduction) Mengurangi risiko dilakukan dengan mempelajari secara mendalam risiko tersebut, dan melakukan usaha-usaha pencegahan pada sumber risiko atau mengkombinasikan usaha agar risiko yang diterima tidak terjadi secara simultan.
3) Memindahkan Risiko (Risk Transfer). Dilakukan dengan cara
mengansuransikan risiko baik sebagian atau seluruhnya kepada pihak lain. 4) Menghindari Risiko (Risk Avoidance) Dilakukan dengan menghindari
aktivitas yang tingkat kerugiannya tinggi. 5. Pegadaian Syariah
35
Gadai syariah (rahn) merupakan suatu perjanjian penyerahan harta yang dijadikan sebagai jaminan atas pinjaman yang dilakukan oleh si berhutang kepada si berpiutang. Gadai syariah dapat dilakukan di lembaga pegadaian syariaah maupun di bank syariah. Dalam melakukan gadai syariah, terlebih dahulu dilakukan suatu akad. Akad atau disebut juga sebagai suatu ikatan secara hukum yang dilakukan oleh kedua belah pihak yang melakukan suatu perjanjian.
Gadai (rahn) secara bahasa artinya bisa ats-Tsubuut dan ad- Dawaam (tetap dan kekal), dikatakan, maaun raahinun (air yang diam, menggenang tidak mengalir), atau ada kalanya berarti al-Habsu dan Luzuum (menahan).
Allah SWT berfirman: . Tiap-tiap diri tertahan (bertanggung
jawab) oleh apa yang telah diperbuatnya.” (Al-Muddatsir: 38).
Sedangkan definisi ar-rahnmenurut istilah syara’ adalah,
menahansesuatu disebabkan adanya hak yangmemungkinkan hak itu bisa dipenuhidari sesuatu tersebut.Maksudnyamenjadikan al-Aini (barang, harta yangbarangnya berwujud konkrit, kebalikandari ad-Dain atau utang) yang memilikinilai menurut pandangan syara’sebagai watsiqah (pengukuhan,jaminan) utang, sekiranya barang itumemungkinkan untuk digunakanmembayar seluruh atau sebagian utangyang ada.Adapun sesuatu yangdijadikan watsiqah (jaminan) haruslahsesuatu yang memiliki nilai, maka ituuntuk mengecualikan al-Ain (barang)yang najis dan barang yang terkenanajis yang tidak mungkin untukdihilangkan, karena dua bentuk al-Ainini (yang najis dan terkena najis yang tidak mungkin dihilangkan) tidak bisadigunakan sebagai watsiqah (jaminan)utang.
36
Dalam menjalankan gadai syariah, pegadaian harus memenuhi rukun gadai syariah. Rukun gadai syariah menurut Antonio (1999:215) adalah:
1) Ar Rahn (yang menggadaikan) adalah Orang yang telah dewasa, berakal, bisa dipercaya, dan memiliki barang yang akan digadaikan.
2) Al-Murtahin (yang menerima Gadai) adalah yang tidak sesuai dan sesuai dengan Fatwa Dewan Syariah Nasional tentang Rahn dan Rahn emas serta perlakuan akuntansi gadai emas syariah yang telah sesuai dengan PSAK 107.
c. Syarat Gadai Syariah
Adapun syarat gadai syariah menurut Rusyd (1990:308) adalah: 1) Rahin dan Murtahin
Pihak-pihak yang melakukan perjanjian rahn, yakni rahin dan murtahin
harus mengikuti syarat - syarat berikut kemampuan, yaitu berakal sehat.
Rahin dan murtahin merupakan pihak-pihak yang melakukan perjanjian gadai syariah (rahn). Pihak-pihak tersebut harus cakap hukum. Apabila ada seorang anak yang ingin melakukan perjanjian rahn maka harus atas persetujuan dari walinya. Dalam pembiayaan melalui gadai emas di Bank Syariah, Rahin adalah nasabah dan Murtahin adalah Bank Syariah yang memberikan pembiayaann.
2) Sighat
Sighat tidak boleh terikat dengan syarat tertentu dan juga dengan suatu waktu di masa depan. Rahn mempunyai sisi pelepasan barang dan pemberian utang seperti halnya akad jual/beli. Maka tidak boleh diikat dengan syarat tertentu
37 3) Marhun bih (Utang)
(a) Harus merupakan hak yang wajib diberikan/diserahkan kepada pemiliknya.
(b) Memungkinkan pemanfaatan. Bila sesuatu mrnjadi utang tidak bisa dimanfaatkan, maka tidak sah.
(c) Harus dikuantifikasi atau dapat dihitung jumlahnya. Bila tidak dapat diukur atau tidak dikualifikasi rahn itu tidak sah.
4) Marhun (Barang)
Aturan pokok dalam madzab Maliki tentang masalah ini ialah, bahwa gadai itu dapat dilakukan pada semua macam harga pada semua macam jual-beli, kecuali pada jual-beli mata uang (sharf) dan pokok modal pada
salam yang berkaitan dengan tanggungan. d. Produk dan Jasa Gadai Syariah
1) Pemberian pinjaman (Qardh)
Pemberian pinjaman (qardh) dilakukan berdasarkan hukum gadai syariah. Dalam pemberian pinjaman, kreditur harus menyerahkan suatu barang sebagai jaminan utangnya kepada debitur dimana barang yang dijaminkan merupakan barang bergerak. Pemeberian pinjaman ini sangat ditentukan oleh nilai dan kualitas barang yang dijadikan jaminan.
2) Penaksiran nilai barang
Penaksiran nilai barang merupakan jasa layanan pegadaian syariah kepada masyarakat yang ingin mengetahui nilai barang yang dimiliki seperti emas, berlian, permata dan lain-lain. Biaya yang dikenakan adalah berupa biaya penaksiran barang.
38
Penitipan barang berupa sewa memberikan layanan kepada masyarakat yang ingin menitipkan barang-barang atau surat berharga. Biasanya dilakukan oleh masyarakat yang ingin berpergian jauh dalam waktu yang lama. Biaya yang dikenakan pada produk ini adalah biaya sewa penitipan barang.
4) Gold Counter
Gold Counter merupakan tempat penjualan emas yang berkualitas dan aman yang ditawarkan oleh pegadaian syariah. Pembelian emas di gold counter biasanya dilakukan oleh masyarakat menengah ke atas dimana apabila melakukan pembelian maka akan mendapatkan suatu sertifikat jaminan. Berdasarkan serifikat tersebut masyarakat akan percaya dan yakin akan kualitas dan keaslian emas yang dibeli.
e. Ciri-ciri Usaha Gadai Syariah
Ciri-ciri usaha gadai adalah sebagai berikut : 1) Terdapat barang-barang berharga yang digadaikan
2) Nilai jumlah pinjaman tergantung nilai barang yang digadaikan 3) Barang yang digadaikan dapat ditebus kembali
f. Keuntungan Usaha Gadai Syariah
Adapun beberapa keuntungan usaha gadai dibandingkan dengan lembaga keuangan Bank atau lembaga keuangan lainnya adalah sebagai berikut : 1) Waktu yang relatif singkat untuk memperoleh uang yaitu pada hari itu
39
2) Persyaratan yang sangat sederhana sehingga memudahkan konsumen
untuk memenuhinya.
3) Pihak pegadaian tidak mempermasalahkan uang tersebut digunakan untuk
apa, jadi sesuai dengan kehendak nasabahnya. g. Berakhirnya Akad Gadai Syariah
Akad gadai akan berakhir apabila (Abdul Ghofur, 2005:96) yaitu : (1) Barang gadai telah diserahkan kembali pada pemiliknya
(2) Rahin telah membayar hutangnya
(3) Pembebasan utang dengan cara apapun, walaupun dengan pemindahan oleh murtahin
(4) Pembatalan oleh murtahin walaupun tidak ada persetujuan dari pihak lain (5) Rusaknya barang rahin bukan oleh tindakan atau pengguna murtahin (6) Pemanfaatan barang rahn dengan penyewaan, hibah atau shadaqah baik
dari pihak rahin maupun murtahin. h. Tujuan Akad Gadai Syariah
Pegadaian Syariah pada dasarnya mempunyai tujuan-tujuan pokok seperti dicantumkan dalam PP No. 103 tahun 2000 sebagai berikut:
1) Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan
program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada umumnya melalui penyaluran uang pembiayaan/ pinjaman atas dasar hokum gadai
2) Pencegahan praktik ijon, pegadaian gelap, dan pinjaman tidak wajar lainnya
40
3) Pemanfaatan gadai bebas bunga pada gadai syariah memiliki efek jaring pengaman sosial karena masyarakat yang butuh dana mendesak tidak lagi dijerat pinjaman/pembiayaan berbasis bunga
4) Membantu orang-orang yang membutuhkan pinjaman dengan syarat
mudah. C. Kerangka Penelitian