i i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA, KEPERCAYAAN,
DAN RISIKO TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH DI
PEGADAIAN SYARIAH SOLO
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh :
TRI SURYA NINGSIH
NIM 21313012
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
vi MOTTO
“Orang yang menuntut ilmu berarti menuntut rahmat; orang yang menuntut ilmu
berarti menjalankan rukun islam dan pahala yang diberikan kepada sama dengan para Nabi”
“Allah swt akan meninggikan orang-orang yang beriman diantara kamu dan
orang-orang yang berilmu pengethuan beberapa derajat, Dan Allah swt Maha Mengetahui apa yang kamu kerjakan”
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini selesai atas ridho dari Sang Maha Pencipta ALLAH SWT, dan saya persembahkan kepada:
1. Allah SWT yang selalu memberikan berkah kemudahan dan kelancaran dalam menyusun skripsi ini hingga selesai.
2. Bapak dan ibu saya yang selalu mencintai, mendoakan dan memberi dukungan tiada henti terhadap kemajuan saya, tanpa beliau saya tidak
pernah jadi apa-apa.
3. Kakak saya, Atik Soraya dan Adi Asep Sunarya yang selalu memberi semangat saya hingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak, Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga yang selalu membimbing dan mengajarkan saya banyak ilmu sampai skripsi ini dapat terselesaikan.
viii
KATA PENGANTAR
AlhamdulillahiRabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, karunia, rizqi dan pertolongan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa,
Kepercayaan dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah Solo”. Shalawat
serta salam semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhmmad SAW.
Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN
Salatiga sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam ilmu perbankan
syariah. Dalam penyusunan skripsi ini telah banyak pihak yang membantu baik secara moril
maupun secara spiritual, maka penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada:
1. Bapak Dr. Rahmat Haryadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M,Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M,Si. Selaku Ketua Jurusan S1-Perbankan SyariahInstitut
Agama Islam Negeri Salatiga.
4. Bapak Mochlasin, M,Ag. Selaku dosen pembimbing atas semua waktu, bimbingan,
serta kesabaran dalam proses penulisan skripsi ini.
ix
6. Seluruh dosen Program Studi S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga yang telah memberikan ilmu dan
wawasan kepada penulis selama perkuliahan.
7. Seluruh karyawan dan staff akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut
Agama Islam Negeri Salatiga yang telah memberikan pelayananya dengan baik
8. Ibuku Suparti dan Bapakku Suroyo yang telah memberikan doa, kasih sayang dan
dukungannya.
9. Kakak-kakaku dan kekasihku yang telah memebrikan do’a dan semangat.
10.Teman-teman S1-Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut
Agama Islam Negeri Salatiga angkatan 2013 terimakasih atas kebersamaan dan
kegembiraanya selama kuliah.
11.Seluruh pihak yang turut membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekuranganya, karena itu kritik dan
saran yang membangun sangat penulis harapkan demi bertambahnya pengetahuan penulis.
Akhirnya hanya kepada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya. Amin.
Salatiga, 24 Agustus 2017
Penulis
Tri Surya Ningsih
x ABSTRAK
Tri, Suryaningsih. 2017. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa, Kepercayaan, dan Risiko terhadap
Keputusan Nasabah di Pegadaian Syaruah Kantor Cabang Solo Baru. Dosen
Pembimbing: Mochlasin M, Ag.
Penelitian ini bertujuan untuk mengatahui sejauh mana pengaruh kualitas jasa,
kepercayaan, dan risiko terhadap keputusan nasabah di Pegadaian Syariah Kantor
Cabang Solo Baru. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dimana
pengambilan sampel menggunakan teknik puposing sampling dan jumlah sampel
sebanyak 90 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi, kuesioner
dan interview. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan SPSS 16, dengan uji
validitas, reliabilitas, uji asumsi klasik (multikolineritas, heterokedastisitas, dan
normalitas), uji regresi berganda, dan uji statistik (uji t, uji F, dan R2).Hasil dari
penelitian menunjukkan bahwa secara simultan, variabel kualitas jasa, kepercayaan,
dan risiko secara bersama-sama mempengaruhi keputusan nasabah di pegadaian
syariah. Sedangkan secara parsial variabel kualitas jasa (X1) berpengaruh signifikan
terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah dengan nilai sig 0,247. Variabel
kepercayaan (X2) tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah di
pegadaian syariah dengan nilai sig 0,146. Variabel risiko (X3) berpengaruh signifikan
terhadap keputusan nasabah di pegadaian syariah dengan nilai sig 0,000. Sedangkan
koefisien determinasi (R2) sebesar 0,551 ini artinya bahwa kontribusi varaiabel
independen menjelaskan atau mempengaruhi variabel dependen sebesar 50%,
sedangkan sisanya 50% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel yang lainnya.
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...i
PERSETUJUAN PEMBIMBING...ii
PENGESAHAN...iii
PERNYATAAN KEASLIAN...iv
MOTTO...v
PERSEMBAHAN...vi
KATA PENGANTAR...vii
ABSTRAK...ix
DAFTAR ISI...x
DAFTAR TABEL...xi
DAFTAR BAGAN...xvi
DAFTAR GRAFIK...xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah...1
B. Rumusan Masalah...10
xii
D. Kegunaan Penelitian...11
E. Sistematika Penulisan ...12
BAB II LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka...14
B. Kerangka Teori...23
C. Kerangka Pemikiran...47
D. Hipotesis ...48
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian...52
B. Lokasi dan waktu Penelitian...52
C. Populasi dan Sampel...52
D. Teknik Pengumpulan Data...54
E. Skala Pengukuran...55
F. Definisi Konsep dan Operasional...57
G. Instrumen Penelitian...60
H. Uji Instrumen Penelitian...62
1. Uji Validitas...62
2. Uji Reliabilitas...62
I. Uji Statistik...63
1. Uji T test...63
2. Uji F test...64
3. Uji R2...64
4. Uji Regresi Berganda...65
xiii
1. Uji Multikolineritas...65
2. Uji Heteroskedastisitas...66
3. Uji Normalitas...67
K. Alat Analisis...68
BAB IV ANALISI DATA A. Deskripsi Objek Penelitian...69
1. Profil Pegadaian Syariah Solo...69
2. Sejarah Berdirinya Pegadaian Syariah Solo...69
3. Visi dan Misi Pegadaian Syariah Solo...70
4. Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Solo...70
B. Deskripsi Data Responden...72
1. Jenis Kelamin...73
2. Pekerjaan...73
3. Pendidikan Terakhir...75
C. Uji Instrumen...75
1. Uji Valitidas...75
2. Uji Reliabilitas...76
D. Uji Statistik...78
1. Uji T test...78
2. Uji F test...80
3. Uji R2...81
4. Uji Regresi Berganda...82
E. Uji Asumsi Klasik...84
1. Uji Multikolineritas...84
xiv
3. Uji Normalitas...88
F. Kesimpulan Hasil Penelitian...90
G. Hasil Analisis Hipotesis...92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan...94
B. Saran...95
DAFTAR PUSTAKA
xv TABEL
Tabel 2.1 Telaah Teori...23
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian...61
Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarakan Jenis Kelamin...73
Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan...74
Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir...75
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas...77
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas...78
Tabel 4.7 Hasil Uji Multikoloneritas...80
Tabel 4.8 Coeficient Correlation...81
Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas...83
Tabel 4.12 Hasil Uji Analisis Berganda...87
Tabel 4.13 Hasil Uji T test...89
Tabel 4.15 Hasil Uji F test...91
Tabel 4.16 Hasil Uji R2...92
xvi BAGAN
Bagan 2.2 Kerangka Penelitian...48
Bagan 4.1 Struktur Organisasi Pegadaian Syariah Solo...72
xvii GRAFIK
Grafik 4.10 Grafik Uji Normalitas Histogram...84
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Lembaga keuangan merupakan sebuah perantara dalam menghimpunan dalam
dari masyarakat dan menyalurkannya kepada masyarakat. Lembaga keuangan terdiri
dari lembaga keuangan bank dan bukan bank Lembaga keuangan cukup berperan
penting dalam perekonomian di Indonesia dan merupakan salah satu aspek yang
penting dalam kehidupan manusia baik dalam bertransaksi, penyimpanan, layanan
pembayaran maupun kebutuhan akan dana. Lembaga keuangan bukan bank meliputi
pegadaian, perusahaan asuransi, koperasi dan lain sebagainya. Lembaga keuangan
bukan bank terutama pegadaian dalam operasionalnya hampir sama dengan bank
seperti pelayanan jasa, investasi berupa kepemilikan kendaraan bermotor dan logam
mulia, pembiayaan usaha serta kebutuhan akan dana (Latumaerisa, 2005: 459).
Dinamika kegiatan pembiayaan berbasis syariah di Indonesia terus
menunjukkan perkembangan yang sangat signifikan. Dengan semakin besarnya
perhatian dan dukungan pemerintah terhadap perkembangan lembaga keuangan
syariah maka bukan tidak mungkin lembaga keuangan syariah tidak hanya sekedar
menjadi pilihan alternatif bagi masyarakat yang membutuhkan layanan perbankan
atau pembiayaan berbasis syariah tetapi dapat menjadi pilihan utama.
Saat ini terdapat beragam jenis lembaga pembiayaan yang ada di Indonesia,
mulai dari kelas tradisional sampai modern. Bahkan dewasa ini perkembangan
lembaga pembiayaan sangat mengembirakan sebagai pengganti sebagian dari kegiatan
2
pilihan dalam memenehi kebutuhan akan dana dalam rangka membiayaai kegiatan
usahanya. Begitupun dengan lembaga keuangan Pegadaian Syariah yang tidak mau
ketinggalan dalam memberikan layanan mendekati konsumen melalui pembukaan
cabang atau gerai pegadaian dengan pelayanan yang semakin optimal. Pegadaian
(gadai) berarti suatu hak yang diperoleh seorang yang berpiutang atas suatu barang
bergerak, yang diserahkan kepadanya oleh seorang yang berutang atau oleh sorang
yang lain atas namanya, dan yang memberikan kekuasaan kepada orang berpiutang
lainnya dengan pengecualian biaya untuk melelang barang tersebut dan biaya yang
telah dikeluarkan untuk menyelamatkannya setelah barang itu digadaikan, biaya‐biaya
mana harus didahulukan.
Perusahaan pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyediakan
fasilitas pinjaman dengan jaminan tertentu. Jaminan nasabah tersebut digadaikan dan
kemudian ditaksir oleh pihak pegadaian untuk menilai besarnya nilai jaminan.
Sementara ini usaha pegadaian secara resmi masih dilakukan pemerintah.
Pegadaian merupakan salah satu alternatif pendanaan yang sangat efektif
karena tidak memerlukan persyaratan yang rumit atau yang dapat menyulitkan
nasabah untuk memperoleh dana pinjaman, cukup dengan membawa barang jaminana
yang bernilai ekonomis masyarakat sudah bisa mendapatkan dana untuk
kebutuhannya, baik secara produktif maupun komsumtif. Disamping itu prosese
pencairan dana terbilang cepat dan mudah.
Pegadaian merupakan salah satu alternatf untuk memperoleh kebutuhan dana
dan pembiayaan. Selain menyediakan layanan gadai (ar‐Rahn), pembayaran listrik, telpon serta kepemilikan kendaraan bermotor dan Logam Mulia (LM) pegadaian juga
menyediakan pembiayaan untuk suatu usaha dalam sektor UMKM (Usaha Mikro
3
menggunakan secara gadai maupun fidusia dalam produk AR‐RUM (Ar‐Rahn untuk
Usaha Mikro). Pegadaian Syariah memiliki produk jasa maupun pembiayaan yang
bisa memberikan solusi kepada masyarakat atas kebutuhan tersebut yaitu Gadai
(Ar‐Rahn) pinjaman yang mudah dan praktis untuk memenuhi kebutuhan dana dengan sistem gadai yang sesuai Syari’at Islam dengan agunan (barang jaminan) berupa
emas, berlian, kendaraan bermotor dan elektronik. Ar‐Rum (ar‐Rahn untuk Usaha
Mikro) pembiayaan usaha mikro dengan jaminan berupa kendaraan bermotor
(Muftiandi, 2015 hlm.21).
Gadai merupakan salah satu kategori dari perjanjian utang - piutang, yang
mana untuk suatu kepercayaan dari orang yang berpiutang, maka orang yang
berhutang mengdaikan barangnya sebagai jaminan terhadap utangnya itu. Barang
jaminan tetap milik orang yang mengadaikan (oarang yang berhutang) tetapi dikuasai
oleh penerima gadai (yang berpiutang). Praktik seperti ini telah ada sejak zaman
Rasulullah SAW, dab Rasulullah sendiri pernah melakukannya. Gadai mempunyai
nilai sosial yang sangat tinggi dan dilakukan secara sukarela atas dasar tolong –
menolong (Muhammad Sholikul Hadi, 2003 :2).
Islam merupakan suatu sistem dan jalan hidup yang utuh dan terpadu, islam
memberikan panduan yang dinamis terhadap semua aspek kehidupan termasuk sektor
bisnis dan transaksi keuangan. Hal ini terlihat dengan menggunakan dengan prinsip
syariah, karena diharapkan menggunakan prinsip syariah islam memberikan maslahat
bagi umat manusia dan salah satu kelebihan dari lembaga keuangan syariah adalah
tidak boleh meminta kelebihan dari pokok pinjaman, karena hal yang demikian itu
termasuk riba. Sebagaimana kita ketahui bahwa riba di dalam islam itu sangatlah
4
Sekarang ini selain terdapat pegadaian konvensioanl telah beroperasi pula
pegadaian syariah yang memang didirikan pula perum pegadaian. Perkembangan
konsep syariah ini merupakan upaya pegadaian untuk menghindari riba. Keberadaan
pegadaian syariah pada awalnya didorong oleh perkembangan dan keberhasilan
lembaga – lembaga keuangan syariah. Di samping itu, juga dilandasi oleh kebutuhan
masyarakat Indonesia terhadap hasirnya sebuah pegadaian yang menerapkan prinsip –
pinsip syariah.
Secara umum, operasional gadai emas syariah mirip dengan jasa
konvensional, yaitu menggadaikan barang untuk memperoleh jaminan uang dalam
jumlah tertentu. Untuk jasa ini dalam gadai konvensional dikenakan beban bunga,
layaknya sistem keuangan yang diterapkan perbankan. Sementara dalam gadai emas
syariah, nasabah tidak dikenankan bunga tetapi yang dipungut dari nasabah adalah
biaya penitipan, pemeliharaan, penjagaan serta penaksiran barang yang digadaikan.
Perbedaan utama antara biaya gadai emas syariah dan bunga pegadaian konvensional
adalah dari sifat bunga yang bisa berakumulasi dan berlipat ganda, sementara biaya
gadai emas syariah hanya sekali dan ditetapkan dimuka (Sofiniyah, 2005 : 14).
Keputusan merupakan salah satu komponen utama dari perilaku nasabah.
Keputusan nasabah merupakan tahap demi tahap yang digunakan nasabah ketika
membeli barang dan jasa.Keputusan adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah
pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa dalam memenuhi
keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan,
pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan dan tingkah
5
Keputusan merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang
ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan , menurut Kotler dan Keller (2012)
adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen
benar-benar membeli.
Secara umum produk jasa layanan pegadaian syariah terdiri atas kegiatan
penghimpunan dana dan penyaluran dana (kredit). Hal yang sama juga dilakukan oleh
pegadaian syariah dimana terdapat produk pembiayaan untuk layanan penyaluran
dana. Perbedaan mendasar produk-produk layanan pegadaian syariah bila
dibandingkan dengan pegadaian konvensional adalah terletak pada prinsip ketentuan
yang ditetapkan.Jasa dalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk
fisik (Kotler,2005:486).
Kualitas jasa adalah aspek penting dalam rangka menciptakan keputusan
pembelian nasabah. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan
pelanggan. Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan
cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan sebagai bagian dari kebijakan
organisasi.Pendapat ini diperkuat Kotler dalam Assegaff (2011:173) yang menyatakan
bahwa kualitas harus dimulai dari pemenuhan kebutuhan yang diperlukan oleh
pelanggan dan harus berakhir pada pembentukan persepsi pelanggan terkait
kebutuhan tersebut. Hal tersebut menyiratkan bahwa kualitas bukan merupakan
persepsi penyedia jasa melainkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan tehadap
6
sehingga diperlukan upaya-upaya untuk dapat mengetahui persepsi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Di dalam proses pelaksanaan dipegadaian syariah memerlukan kepercayaan
terhadap nasabah. Kepercayaan merupakan suatu dasar dalam menjalin suatu
hubungan dalam kecenderungan nasabah untuk mempercayai akan keadaan suatu
poduk dipegadaian syariah. Dapat dikatakan bahwa kepercayaan yaitu kepercayaan
pihak tertentu terhadap pihak lain dalam melakukan hubungan antara kedua belah
pihak berdasarkan keyakinan bahwa pihak yang dipercayainya tersebut akan
memenuhi segala kewajiban sesuai dengan yang diharapkan.
Untuk menimbulkan rasa kepercayaan terhadap pihak pegadaian syariah,
kepercayaan harus dibangun dari awal dan membutuhkan proses untuk menimbulkan
rasa percaya tersebut. Kepercayaan memiliki pengaruh yang tinggi pada ketertarikan
dalam bertransaksi.Kepercayaan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan
penyedia jasa, karena perusahaan menjanjikan produk yang tidak perlu dilihat (Jasfar,
2009:165).
Kepercayaan berkaitan dengan emotional bonding yaitu kemampuan
seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan
atau menjalankan sebuah fungsi. (Tjiptono, 2001:102) kepercayaan pelanggan adalah
respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
dan kinerja aktual produk dalam pemakainya. Kepercayaan pelanggan merupakan
evaluasi purna jual beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melebihi harapan pelanggan. (Zikmund, 2003:72).
Setiap konsumen memiliki tingkat kepercayaan yang berbeda, ada yang
7
kepercayaan lebih rendah. Hal tersebut disebabkan oleh kepercayaan konsumen
menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk memiliki berbagai atribut dan manfaat
dari berbagai atribut tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, atribut
produk menggambarkan persepsi konsumen. Bertransaksi secara online memiliki
kepastian dan informasi yang tidak simetris. Oleh sebab itu harus ada rasa saling
percaya antara penjual dan pembeli. Terdapat banyak makala yang menunjukkan
bahwa kepercayaan konsumen akan ecommerce merupakan salah satu faktor kunci.
Risiko pembiayaan yang dihadapi oleh pegadaian syariah, yaitu risiko yang
timbulnya kerugian diakibatkan kegagalan atau ketidakmampuan nasabah dalam
memenuhi kewajiban sesuai akad atau perjanjian yang telah ditetapkan antara
pegadaian syariah dan nasabah. Risiko pembiayaan umumnya bersumber dari karakter
nasabah, kemampuan nasabah dan siklus bisnis. Risiko tersebut dapat berdampak
lebih besar bagi bank syariah, sehingga risiko pembiayaan harus diidentifikasi,
diukur, dipantau, dan dikendalikan.
Risiko merupakan sesuatu yang tidak bisa dihindarkan, risiko akan terjadi
ketika terbentunya selisih antara keuntungan actual atau manfaat yang diterima
dengan yang diharapakan. Risiko menjadi sebuah pertimbangan seseorang dalam
memberikan suatu keputusan.
Berdasarkan pemaparan tersebut, sudah sepantasnya sebuah oraganisasi
ataupun perusahaan menyadari bahwa pengelolaan risiko merupakan sesuatu yang
penting bagi organisasi sehingga perlu memiliki suatu sistem manajerial yang mampu
meminimalisir bahkan menghilangkan segala kemungkinan risiko yang dihadapi
dalam kegiatan usahanya. Tidak terkecuali Pegadaian Syariah yang merupakan
sebuah lembaga keuangan umat yang memiliki proses yang baik, juga harus emmiliki
8
akan mampu mencegah bahkan menhilangkan risiko kerugian financial dari kegiatan
usaha perusahaanya (Yesi Elsandra, 2013 : 142).
Berdasarkan uraian di atas, maka pembahasan ini layak untuk diangkat dan
dikaji melalui penelitian dengan topik kualitas jasa, kepercayaan, dan risiko dan
menuangkan ke dalam bentuk skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas
Jasa, Kepercayaan dan Risiko terhadap Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah
Solo”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah disebutkan di atas, maka
dapat dirumuskan permasalahan yaitu sebagai berikut :
1. Apakah kualitas jasa berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah di
Pegadaian Syariah Solo ?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah di
Pegadaian Syariah Solo ?
3. Apakah risiko berpengaruh positif terhadap keputusan nasabah di Pegadaian
Syariah Solo ?
4. Apakah kualitas jasa, kepercayaan, risiko bersama – sama berpengaruh terhadap
keputusan nasabah di Pegadaian Syariah Solo ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan yang telah dirumuskan, maka
9
1. Untuk mendapat bukti pengaruh kualitas jasaterhadap keputusan nasabah
Pegadaian Syariah Solo
2. Untuk mendapat bukti pengaruh kepercayaan terhadap keputusan nasabah
Pegadaian Syariah Solo
3. Untuk mendapat bukti pengaruh risiko terhadap keputusan nasabah Pegadaian
Syariah Solo
D. Kegunaan Penelitian
Penelitian yang dilakukan dapat memberikan manfaat kepada pihak – pihak
yang berkepentingan adalah :
1. Bagi pihak Pegadaian Syariah Solo
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat disajikan pertimbangan bagi pihak
manajemen dalam melakukan strategi pemasaran, khususnya dalam cara
meningkatkan keputusan kepada nasabah.
2. Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi dan tambahan
informasi juga sebagai bahan rujukan atau bahan perbandingan terhadap
penelitian terdahulu bagi mahasiswa Perbankan Syariah yang sedang menyusun
penelitian berikutnya dan mahasiswa pada umumnya.
3. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan dibidang perbankan
yang berhubungan dengan analisis pengaruh kualitas jasa, kepercayaan, dan risiko
terhadap keputusan nasabah Pegadaian Syariah Solo.
10
Penelitian ini dapat digunakan sebagai penambah pengetahuan dan informasi
tentang pengaruh kualitas jasa, kepercayaan, risiko terhadap keputusan nasabah
Pegadaian Syariah Solo.
E. Sistematika Penulisan
Untuk kejelasan dan ketepatan arah pembahasan penelitian, maka penulis
menyusun sistematika penulisan adalah sebagai berikut :
BAB I : Pendahuluan
Dalam bab ini diuraiakan mengenai latar belakang dari penelitian,
rumusan masalah penelitian, tujuan penelitian, kegunaan penelitian,
serta sistematika penulisan dari penelitian.
BAB II : Landasan Teori
Bab ini membahastentang telaah pustaka yang berisi ringkasan
penelitian terdahulu, kerangka teori yang berkaitan dengan teori,
kerangka penelitian dan hipotesis yang dikemukaan.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data,
skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrumen
penelitian, uji instrumen penelitian, uji hipotesis, analisis regresi
berganda, uji asumsi klasik, serta alat analisis data.
11
Bab ini dibahas secara lebih mendalam tentang uraian penelitian yang
berisi deskripsi objek penelitian dan analisis data serta pembahasan
hasil dan interpretasi yang diperoleh dari penelitian.
BAB V : Penutup
Bab ini merupakan penutup dari penulisan penelitian dan berisi
tentang kesimpulan dari pembahasan bab – bab yang telah diuraikan
12
2013 X1: Kualitas jasa
14
2007 X1: kualitas jasa
15
2014 X1: kualitas layanan
19 9. Setiawan dan
Ukti
2007 X1: kualitas layanan
20
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian – penelitian sebelumnya terletak
pada obyek maupun variabel – variabel penlitian, dimana variabel – variabel tersebut
ditambah atau dikurangi dari masing – masing penelitian. Objek penelitian juga
berbeda dari penelitian terdahulu yaitu Nasabah PT.Pegadaian Syariah di Surabaya,
Nasabah pada PT.Pegadaian Syariah Cabang Teling, nasabah Pegadaian Syariah
Landungsari Cabang Malang, PD.BPR Pasar Kendal, Pegadaian Syariah Di Kota
Medan.
B. Rerangka Teori
21 a. Pengertian Keputusan Nasabah
Keputusan nasabah merupakan kegiatan individu yang secara langsung
terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap
produk yang ditawarkan oleh penjual. Pengertian keputusan nasabah adalah
tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen
benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu
yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang
yang ditawarkan (Kotler dan Armstrong, 2006:226).
Sebuah keputusan tidak mungkin dapat dibentuk begitu saja. Harus ada
tahapan-tahapan yang mendahului dalam proses pembuatan keputusan tersebut
agar tidak terjadi penyesalan di kemudian hari. Keputusan nasabah yang
dilakukan sangat bervariasi, ada yang sederhana dan komplek.
b. Indikator Keputusan Nasabah
Menurut Kotler (2002: 251) proses keputusan pembelian melewati lima
tahap yaitu :
a) Pengenalan Kebutuhan
adalah Proses pembelian diawali dengan pengenalan masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan dapat timbul ketika pembeli merasakan adanya
rangsangan eksternal atau internal yang mendorong dirinya untuk
mengenali kebutuhan. Rangsangan internal timbul dari dalam diri manusia
itu sendiri, sedangkan dorongan eksternal berasal dari luar diri manusia
atau lingkungan. Kebutuhan mempunyai tingkat intensitas tertentu. Makin
besar tingkat intensitasnya, maka akan semakin kuat dorongan yang timbul
untuk menguranginya dengan jalan mencari obyek baru yang dapat
22 b) Pencarian Informasi
adalah Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih
banyak informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat
dan produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen
kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan
kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang
berhubungan dengan kebutuhan tersebut.
c) Evaluasi Alternatif
adalah Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen
menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam
perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses
evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen
melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan
memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut
kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga, konsumen mungkin
akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana
posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk
total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima,
konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa
prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu
prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.
d) Keputusan Membeli
adalah Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat dan
membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli
23
muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Faktor
pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain mengenai
harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah faktor
situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat produk
yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak diharapkan bisa
menambah niat pembelian.
e) Tingkah Laku Pasca Pembelian
adalah Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil
tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau
tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan
suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan
prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan,
konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa
puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas. Konsumen
mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari
penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual
melebih-lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan terpenuhi dan
hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan antara harapan
dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal ini menunjukkan
bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur mengenai prestasi
produknya sehingga pembeli akan puas.
c. Aktivitas Pengambilan Keputusan Nasabah
Menurut Hahn (2002: 69) Ada tiga aktivitas yang berlangsung dalam
proses keputusan pembelian oleh konsumen yaitu :
24
b) Kualitas yang diperoleh dari suatu keputusan pembelian
c) Komitmen atau loyalitas konsumen yang sudah biasa beli dengan produk
pesaing
2. Kualitas Jasa
a. Pengertian Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2005:260) mengatakan bahwa
Kualitas jasa yang secara tradisional berdasarkan pada pemenuhan suatu
standar yang ditetapkan oleh perusahaan, telah diganti dengan paradigma baru
dengan meletakkan kualitas layanan berdasarkan keinginan nasabah, yang
memiliki banyak implikasi bagi kepentingan pemasaran layanan dan peran
riset pemasaran layanan. Salah satu karakteristik jasa adalah bersifat
intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, diraba, didengar ataupun
dibaui sebelum jasa tersebut dikonsumsi oleh nasabah. Hal ini memiliki
sejumlah implikasi bagi nasabah dan perusahaan. Nasabah akan sulit
mengevaluasi kualitas jasa perusahaan tersebut. Untuk mengurangi
ketidakpastian yang disebabkan oleh karena ketidakberwujudan jasa, maka
nasabah mencari bukti berwujud yang memberikan informasi dan kepercayaan
akan jasa yang diterima nasabah.
Menurut (Kotler,2005: 486) Kualitas jasa adalahaspek penting dalam
rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan
program, dan pengaruh layanan pelanggan. Sebagai bagian dari proses
implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat
layanan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.
Secara umum produk jasa layanan perbankan terdiri atas kegiatan
25
dilakukan oleh bank syariah dimana terdapat produk giro, tabungan dan
deposito untuk layanan simpanan dan produk pembiayaan untuk layanan
penyaluran dana. Perbedaan mendasar produk-produk layanan perbankan
syariah bila dibandingkan dengan bank konvensional adalah terletak pada
prinsip ketentuan yang ditetapkan.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam bukuRatih Hurriyati (2010: 28)
mengatakanbahwaInti dari kualitas jasa adalah memberikan tingkat
kepentingan yang melebihi dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan maka
kualitas jasa dipersepsikan dengan baik, sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan
buruk.
Menurut Lovelock dalam Tjipjono (2000: 58) mengemukakan bahwa
kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang
diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan
cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen.
Jadi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan relfeksi
persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu.
b. Indikator Kualitas Jasa
Menurut Yazid (2008:102) menyatakan lima dimensi kualitas jasa terdiri
dari :
1) Tangible
26
untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan dan keamanan dari
jasa yang ditawarkan kepada konsumen
2) Kehandalan
Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan
konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan
konsumen
3) Daya tanggap
Daya tanggap adalah kemauan untuk membantu konsumen dan
memberikan jasa dengan segera. standar-standar yang digunakan harus
disesuaikan dengan permintaan kecepatan respon yang diinginkan
konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan kesegeraan, dan
bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan
4) Jaminan
jaminan mencakup keandalan atau jaminan kompetensi, dapat dipercaya,
kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang
diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas;
5) Empati
Secara umum konsumen membutuhkan kemudahan akses, komunikasi
yang mudah (baik), dan memiliki keinginan untuk dipahami
kebutuhannya. Oleh karena itu, pengertian empati dapat mencakup
kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap
konsumen.
27
Menurut Kotler dalam Tjiptono (2002:24-27) menyatakan bahwa jasa
memiliki beberapa karakteristik yang secara umum dibedakan atau
diklasifikasikan dalam 4 karakteristik, yaitu :
1) Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang dapat dimiliki. Jasa bersifat
intangibility / tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Dengan demikian, orang tidak dapat
menilai kualitas jasa tersebut sebelum ia merasakan/ mengkonsumsinya
sendiri.
2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparablity)
Jasa bersifat inseparablity artinya bahwa dalam memasarkan jasa interaksi
antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam
pemasaran jasa, keduanya mempengaruhi hasil jasa tersebut.
3) Variabilitas (Variability)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan,
dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4) Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian bila jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja.
Lebih lanjut Berry dalam Alma (2009 :244) menjelaskan 3 karakteristik
jasa, yaitu:
28
2) Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (Silmultaneous production and consumption)
3) Kurang memiliki standar dan kesamaan ( less standarized and uniform) Berdasarkan uraian karakteristik jasa yang dijelaskan para ahli dapat
diketahui karakteristik utama dari jasa yaitu: jasa bersifat tidak tampak,
tidak dapat dipisahkan, tidak tahan lama, dan bersifat variabel.
3. Kepercayaan
a. Pengertian Kepercayaan
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang
lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan
kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya.
Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih
keputusan berdasarakan pilihan dari orang-orang yang lebih dapat ia percaya
dari pada yang kurang di percayai (Morman,1993).
Kepercayaan nasabah adalah respons pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual produk
dalam pemakainya. Kepercayaan pelanggan merupakan evaluasi purna jual
beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melebihi
harapan pelanggan. (Zikmund, 2003:72).
Di Pegadaian Syariah harus senantiasa menjaga kepercayaan
masyarakat baik dari aspek finansial maupun kesesuaian terhadap prinsip
syariah yang menjadi dasar operasinya. Perbankan syariah sebagai lembaga
yang berfungsi untuk menghimpun dana masyarakat, harus memiliki sumber
pendanaan yang optimal sebelum menyalurkan kembali kepada pihak yang
29
mendapat perhatian lembaga perbankan ialah bagaimana menjamin perolehan
dana yang halal, serta bagaimana menjalankan transaksi dengan pihak nasabah secara syar’i.
b. Indikator Kepercayaan
Menurut Balester et al., (2000) seperti dikutip Ferrinadewi (2005:4) menyatakan bahwa kepercayaan merefleksikan lima indikator yaitu:
a) Integritas
Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya.
Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal.
Tanpa presepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar.
b) Kompetensi
Kompetensi disini merupkan teknik dan kemmapuan dalam
berinteraksi membangun kepercayaan. Misalnya, bagaimana
mendengarkan seseorang, bagaimana berbicara dan mengucapkan
sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.
c) Konsistensi
Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat
prediksi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.
d) Loyalitas
Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari
orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang
untuk tidak mencari kesempatan.
30
Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan
yang lainny. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses
kepercayaan.
c. Pembentuk Kepercayaan
Kepercayaaan telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam berbagai
transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud
sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai et al, 2003). Sedangkan Gafen
(2000) mendefinisikan trust adalah kemauan untuk membuat dirinya peka terhadap tindakan yang diambil oleh orang yang dipercayainya berdasarkan
pada rasa kepercayaan dan tanggung jawab. Menurut Mayer et al. (2007)
faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga
yaitu
a) Kemampuan (ability)
b) Kebaikan hati (benevolence)
c) Integritas (integrity)
d. Manfaat Kepercayaan
Morgan dan Hunt dalam Kesuma, dkk (2015) menjelaskan beberapa
manfaat dari adanya kepercayaan, antara lain:
a) Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga
hubungan terjalin dengan kerjasama dengan rekan perdagangan.
b) Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilh
keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan
31
c) Kepercayaan dapat menodorong pemasar untuk memandang sikap yang
mendatangkan risiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa
rekannya tidak akan merugikan pasar.
e. Dimensi Kepercayaan
Dimensi kepercayaan menurut Robbins dalam Kesuma, dkk (2015)
sebagai beikut:
a) Brand reliability
Bersumber dari keyakinan konsumen bahwa produktersebut mampu
memenuhi nilai yang dijanjikan. Dengan kata lain, konsumen yakin
bahwa merek yang bersangkutan mampu memenuhi memberikan
kepuasan bagi mereka.
b) Brand intention
Didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa brand tersebut akan mampu mempertahankan kepentingan konsumen ketika masalah dalam
konsumsi produk muncul secara tidak terduga.
4. Risiko
a. Pengertian Risiko
Menurut Flanagan dan Norman (1993) Risiko adalah kemungkinan
terjadinya penyimpangan dari harapan yang dapat menimbulkan kerugian atau
bagian yang tidak terpisahkan dari kehidupan, bahkan ada orang yang
mengatakan bahwa tidak ada hidup tanpa risiko, terlebih lagi dalam dunia
bisnis dimana ketidakpastian beserta risikonya merupakan sesuatu yang tidak
dapat diabaikan begitu saja, melainkan harus diperhatikan secara cermat bila
32
Pengertian risiko dalam kehidupan umum sehari-hari biasa dipahami
secara intuitif. Akan tetapi, setiap disiplin ilmu memiliki terminologinya
sendiri. Pengertian risiko, dengan demikian akan sesuai dengan konteks
dimana istilah ini digunakan. Pengertian yang dikemukakan umumnya
berkaitan dengan kemungkinan terjadinya akibat buruk (kerugian) yang tidak
diinginkan atau tidak terduga.
Setiap bidang hal dalam bisnis senantiasa berhadapan dengan risiko.
Interaksi suatu lembaga dalam kegiatannya akan menimbulkan risiko dari
faktor mikro dan makro ekonomi. Resesi ekonomi dan persaingan bisnis,
keunggulan teknologi, kesalahan suplier, intervensi politik, atau bencana alam
merupakan risiko potensial yang akan dihadapi oleh setiap lembaga bisnis.
Namun demikian, peran lembaga keuangan yang spesifik dalam proses
intermediasi dan sistem pembayaran akan menyebabkannya menghadapi
berbagai risiko yang tidak dihadapi oleh jenis lembaga lainnya. Untuk itu,
setiap lembaga harus mampu mengelola setiap risiko yang dihadapinya.
b. Indikator Risiko
Menurut Flanagan dan Norman (1993) untuk dapat mengenali risiko
secara komprehensif dapat dilakukan dengan mengenali dari
1) Sumbernya (source)adalah kondisi-kondisi yang dapat memperbesar kemungkinan terjadinya isiko.
2) Kejadiannya (event)adalah peristiwa yang menimbulkan pengaruh. 3) Akibatnya (effect)yang sifatnya dapat merugikan dan menguntungkan. 4) Menahan Risiko (Risk Retention) adalahTindakan ini dilakukan karena
dampak dari suatu kejadian yang merugikan masih dapat diterima
33
5) Mengurangi Risiko (Risk Reduction) adalah mengurangi risiko dilakukan dengan mempelajari secara mendalam risiko tersebut, dan melakukan
usaha-usaha pencegahan pada sumber risiko atau mengkombinasikan
usaha agar risiko yang diterima tidak terjadi secara simultan.
Lebih lanjut Godfrey (1996) berpandangan bahwa dalam melakukan
indentifikasi risiko terlebih dahulu diupayakan untuk menentukan sumber
risiko itu sendiri secara komprehensif. Risiko dapat bersumber dari :
1) Politis (political),
2) Lingkungan (environmental),
3) Perencanaan (planning),
4) Pemasaran (market),
5) Ekonomi (economic)
6) Keuangan (financial),
7) Proyek (project)
8) Teknik (tecnical),
9) Manusia (human),
10)Kriminal (criminal),
11) Keselamatan (safety)
c. Karakteristik Risiko
Menurut Darmawi (2006), risiko dihubungkan dengan kemungkinan
terjadinya akibat buruk (kerugian) yang tidak diinginkan atau tidak terduga.
Hal ini didukung pendapat Djojosoedarso (1999), bahwa risiko mempunyai
karakteristik :
1) Merupakan ketidakpastian atas terjadinya suatu peristiwa
34
Berdasarkan definisi di atas dapat diambil kesimpulan bahwa risiko adalah
suatu pontensi kejadian yang dapat merugikan yang disebabkan karena adanya
ketidakpastian atas terjadinya suatu peristiwa, dimana ketidakpastian itu
merupakan kondisi yang menyebabkan tumbuhnya risiko yang bersumber dari
berbagai aktivitas.
d. Penanganan Risiko
Tindakan yang dilakukan untuk mengurangi risiko yang muncul disebut
mitigasi/ penanganan risiko (risk mitigation). Menurut Flanagan dan Norman (1993), Risk response adalah tanggapan atau reaksi terhadap risiko yang dilakukan oleh setiap orang atau perusahaan dalam pengambilan keputusan,
yang dipengaruhi oleh pendekatan risiko (risk attitude) dari pengambil keputusan. Tindakan yang dapat dilakukan dalam menangani risiko yaitu :
1) Menahan Risiko (Risk Retention) Tindakan ini dilakukan karena dampak dari suatu kejadian yang merugikan masih dapat diterima (acceptable).
2) Mengurangi Risiko (Risk Reduction) Mengurangi risiko dilakukan dengan mempelajari secara mendalam risiko tersebut, dan melakukan usaha-usaha
pencegahan pada sumber risiko atau mengkombinasikan usaha agar risiko
yang diterima tidak terjadi secara simultan.
3) Memindahkan Risiko (Risk Transfer). Dilakukan dengan cara
mengansuransikan risiko baik sebagian atau seluruhnya kepada pihak lain.
4) Menghindari Risiko (Risk Avoidance) Dilakukan dengan menghindari aktivitas yang tingkat kerugiannya tinggi.
5. Pegadaian Syariah
35
Gadai syariah (rahn) merupakan suatu perjanjian penyerahan harta
yang dijadikan sebagai jaminan atas pinjaman yang dilakukan oleh si
berhutang kepada si berpiutang. Gadai syariah dapat dilakukan di lembaga
pegadaian syariaah maupun di bank syariah. Dalam melakukan gadai syariah,
terlebih dahulu dilakukan suatu akad. Akad atau disebut juga sebagai suatu ikatan secara hukum yang dilakukan oleh kedua belah pihak yang melakukan
suatu perjanjian.
Gadai (rahn) secara bahasa artinya bisa ats-Tsubuut dan ad- Dawaam
(tetap dan kekal), dikatakan, maaun raahinun (air yang diam, menggenang
tidak mengalir), atau ada kalanya berarti al-Habsu dan Luzuum (menahan).
Allah SWT berfirman: . Tiap-tiap diri tertahan (bertanggung
jawab) oleh apa yang telah diperbuatnya.” (Al-Muddatsir: 38).
Sedangkan definisi ar-rahnmenurut istilah syara’ adalah,
menahansesuatu disebabkan adanya hak yangmemungkinkan hak itu bisa
dipenuhidari sesuatu tersebut.Maksudnyamenjadikan al-Aini (barang, harta
yangbarangnya berwujud konkrit, kebalikandari ad-Dain atau utang) yang memilikinilai menurut pandangan syara’sebagai watsiqah
(pengukuhan,jaminan) utang, sekiranya barang itumemungkinkan untuk
digunakanmembayar seluruh atau sebagian utangyang ada.Adapun sesuatu
yangdijadikan watsiqah (jaminan) haruslahsesuatu yang memiliki nilai, maka
ituuntuk mengecualikan al-Ain (barang)yang najis dan barang yang
terkenanajis yang tidak mungkin untukdihilangkan, karena dua bentuk
al-Ainini (yang najis dan terkena najis yang tidak mungkin dihilangkan) tidak
bisadigunakan sebagai watsiqah (jaminan)utang.
36
Dalam menjalankan gadai syariah, pegadaian harus memenuhi rukun gadai
syariah. Rukun gadai syariah menurut Antonio (1999:215) adalah:
1) Ar Rahn (yang menggadaikan) adalah Orang yang telah dewasa, berakal, bisa dipercaya, dan memiliki barang yang akan digadaikan.
2) Al-Murtahin (yang menerima Gadai) adalah yang tidak sesuai dan sesuai dengan Fatwa Dewan Syariah Nasional tentang Rahn dan Rahn emas serta
perlakuan akuntansi gadai emas syariah yang telah sesuai dengan PSAK
107.
c. Syarat Gadai Syariah
Adapun syarat gadai syariah menurut Rusyd (1990:308) adalah:
1) Rahin dan Murtahin
Pihak-pihak yang melakukan perjanjian rahn, yakni rahin dan murtahin
harus mengikuti syarat - syarat berikut kemampuan, yaitu berakal sehat.
Rahin dan murtahin merupakan pihak-pihak yang melakukan perjanjian gadai syariah (rahn). Pihak-pihak tersebut harus cakap hukum. Apabila ada seorang anak yang ingin melakukan perjanjian rahn maka harus atas persetujuan dari walinya. Dalam pembiayaan melalui gadai emas di Bank
Syariah, Rahin adalah nasabah dan Murtahin adalah Bank Syariah yang memberikan pembiayaann.
2) Sighat
Sighat tidak boleh terikat dengan syarat tertentu dan juga dengan suatu waktu di masa depan. Rahn mempunyai sisi pelepasan barang dan pemberian utang seperti halnya akad jual/beli. Maka tidak boleh diikat
dengan syarat tertentu
37 3) Marhun bih (Utang)
(a) Harus merupakan hak yang wajib diberikan/diserahkan kepada
pemiliknya.
(b) Memungkinkan pemanfaatan. Bila sesuatu mrnjadi utang tidak bisa
dimanfaatkan, maka tidak sah.
(c) Harus dikuantifikasi atau dapat dihitung jumlahnya. Bila tidak dapat
diukur atau tidak dikualifikasi rahn itu tidak sah. 4) Marhun (Barang)
Aturan pokok dalam madzab Maliki tentang masalah ini ialah, bahwa
gadai itu dapat dilakukan pada semua macam harga pada semua macam
jual-beli, kecuali pada jual-beli mata uang (sharf) dan pokok modal pada
salam yang berkaitan dengan tanggungan. d. Produk dan Jasa Gadai Syariah
1) Pemberian pinjaman (Qardh)
Pemberian pinjaman (qardh) dilakukan berdasarkan hukum gadai syariah. Dalam pemberian pinjaman, kreditur harus menyerahkan suatu barang
sebagai jaminan utangnya kepada debitur dimana barang yang dijaminkan
merupakan barang bergerak. Pemeberian pinjaman ini sangat ditentukan
oleh nilai dan kualitas barang yang dijadikan jaminan.
2) Penaksiran nilai barang
Penaksiran nilai barang merupakan jasa layanan pegadaian syariah kepada
masyarakat yang ingin mengetahui nilai barang yang dimiliki seperti emas,
berlian, permata dan lain-lain. Biaya yang dikenakan adalah berupa biaya
penaksiran barang.
38
Penitipan barang berupa sewa memberikan layanan kepada masyarakat
yang ingin menitipkan barang-barang atau surat berharga. Biasanya
dilakukan oleh masyarakat yang ingin berpergian jauh dalam waktu yang
lama. Biaya yang dikenakan pada produk ini adalah biaya sewa penitipan
barang.
4) Gold Counter
Gold Counter merupakan tempat penjualan emas yang berkualitas dan aman yang ditawarkan oleh pegadaian syariah. Pembelian emas di gold counter biasanya dilakukan oleh masyarakat menengah ke atas dimana apabila melakukan pembelian maka akan mendapatkan suatu sertifikat
jaminan. Berdasarkan serifikat tersebut masyarakat akan percaya dan
yakin akan kualitas dan keaslian emas yang dibeli.
e. Ciri-ciri Usaha Gadai Syariah
Ciri-ciri usaha gadai adalah sebagai berikut :
1) Terdapat barang-barang berharga yang digadaikan
2) Nilai jumlah pinjaman tergantung nilai barang yang digadaikan
3) Barang yang digadaikan dapat ditebus kembali
f. Keuntungan Usaha Gadai Syariah
Adapun beberapa keuntungan usaha gadai dibandingkan dengan lembaga
keuangan Bank atau lembaga keuangan lainnya adalah sebagai berikut :
1) Waktu yang relatif singkat untuk memperoleh uang yaitu pada hari itu
39
2) Persyaratan yang sangat sederhana sehingga memudahkan konsumen
untuk memenuhinya.
3) Pihak pegadaian tidak mempermasalahkan uang tersebut digunakan untuk
apa, jadi sesuai dengan kehendak nasabahnya.
g. Berakhirnya Akad Gadai Syariah
Akad gadai akan berakhir apabila (Abdul Ghofur, 2005:96) yaitu :
(1) Barang gadai telah diserahkan kembali pada pemiliknya
(2) Rahin telah membayar hutangnya
(3) Pembebasan utang dengan cara apapun, walaupun dengan pemindahan
oleh murtahin
(4) Pembatalan oleh murtahin walaupun tidak ada persetujuan dari pihak lain
(5) Rusaknya barang rahin bukan oleh tindakan atau pengguna murtahin
(6) Pemanfaatan barang rahn dengan penyewaan, hibah atau shadaqah baik
dari pihak rahin maupun murtahin.
h. Tujuan Akad Gadai Syariah
Pegadaian Syariah pada dasarnya mempunyai tujuan-tujuan pokok seperti
dicantumkan dalam PP No. 103 tahun 2000 sebagai berikut:
1) Turut melaksanakan dan menunjang pelaksanaan kebijaksanaan dan
program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional pada
umumnya melalui penyaluran uang pembiayaan/ pinjaman atas dasar
hokum gadai
2) Pencegahan praktik ijon, pegadaian gelap, dan pinjaman tidak wajar
40
3) Pemanfaatan gadai bebas bunga pada gadai syariah memiliki efek jaring
pengaman sosial karena masyarakat yang butuh dana mendesak tidak lagi
dijerat pinjaman/pembiayaan berbasis bunga
4) Membantu orang-orang yang membutuhkan pinjaman dengan syarat
mudah.
C. Kerangka Penelitian
Bagan 2.1 Kerangka Penelitian
Dari kerangka penelitian diatas, maka dapat dibuat persamaan matematisnya
sebagai berikut :
= β0 + β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + e
Keterangan :
Y = Keputusan Nasabah di Pegadaian Syariah
X1 = Kualitas jasa
X2 = Tingkat kepercayaan
X3 = Tingkat risiko
Kualitas Jasa
( X1)
Kepercayaan
(X2)
Risiko
(X3)
Keputusan NasabahDi Pegadaian Syariah Solo
41
e = Starndar eror
β0β1β2β3 = Koefisien regresi yang hendak dicari
D. Hipotesis
Menurut Supriyanto (2010 : 176) hipotesis adalah sekumpulan sementara
(pernyataan) yang harus dibuktikan kebenarannya, hasil pembuktian bisa salah atau
bisa juga betul. Mengacu pada rumusan masalah, teori yang telah dikemukaan, dan
penelitian – penelitian terdahulu yang telah dilaksanakan, maka hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini yaitu :
1. Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Keputusan Nasabah
Salah satu faktor penting yang membuat nasabah menggunakan produk adalah
kualitas jasa. Apabila pelayanan yang diberikan oleh pihak pegadaian syariah
menunjukkan kualitas jasa yang menyenangkan dan nyaman, maka nasabah akan
menggunakan produk terhadap jasa tersebut. Hubungan antara kualitas jasa
dengan keputusan pembelian produk rahn oegadaian syariah didukung penelitian
yang dilakukan oleh Iskah dan Lutfi (1997) membuktikan dalam penelitiannya
bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kualitas jasa dengan
keputusan pembelian produk rahn pegadaian syariah. Chandra (2012: 76)
menyatakan bahwa kualitas kualitas yang tinggi menimbulkan tingkat keputusan
pelanggan yang tinggi pula. Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian
ini dirumuskan sebagai berikut:
H1 : Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah pegadaian syariah.
42
Menurut Balester et al., (2000) seperti dikutip Ferrinadewi (2005:1) merupakan variabel kunci dalam mengembangkan keinginan konsumen akan
produk yang tahan lama (durable) untuk mempertahankan hubungan jangka panjang, dalam hal ini hubungan konsumen dengan merek dari suatu perusahaan
tertentu. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen pada
produk perusahaan. Berdasarkan pendapat tersebut konsumen perlu mengalami
sendiri dalam proses pertukaran sehingga dapat terbentuk rasa percaya terhadap
merek dalam benak konsumen yang didefinisikan sebagi keterlibatan. Melalui
keterlibatan konsumen ini akan tercipta pengalaman yang menjadi awal
terbentuknya kepercayaan. Hubungan kepercayaan dengan keputusan nasabah
didukung penelitian yang dilakukan oleh Bastiar (2012) dalam penelitiannya
membuktikan bahwa terdapat pengaruh psotif dan signifikan kepercayaan
terhadap keputusan nasabah. Menurut Junusi (2009) kepercayan berpengaruh
secara signifikan terhadap keputusan nasabah. Jadi semakin tinggi derajat
kepercayaan nasabah maka semakin tinggi pula keputusan akan memlih produk
yang dipilih oleh nasabah. Dari uraian tersebut, maka hipotesis dalam penelitian
ini dirumuskan sebagai berikut:
H2 :Kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan nasabah pegadaian syariah.
3. Pengaruh Risiko terhadap Keputusan Nasabah
Menurut Adiwarman Karim (2005) sasaran kebijakan manajemen risiko adalah mengidentifikasi, mengukur, memantau dan mengendalikan jalannya
kegiatan usaha bank dengan tingkat risiko yang wajar secara terarah, terintegrasi
43
pemberi peringatan dini (early warning system) terhadap kegiatan usaha bank.
Hubungan anatara risiko dengan keputusan nasabah di dukung penelitian yang
dilakukan oleh Sakti (2013) dalam penelitiannya bahwa terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan yaitu risiko berpengaruh terhadap keputusan nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Harlan (2014) menyatakan bahwa terdapat
pengaruah yang postif dan signifikan terhadap keputusan nasabah. Dari uraian
tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
44 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Menurut Arikunto (2010: 27) penelitian ini menggunakan jenis penelitian
kuantitatif, yaitu serangkaian penelitian yang banyak dituntut menggunakan
angka-angka. Sedangkan menurut Martono (2011: 20) penelitian kuantitatif adalah penelitian
yang dilakukan dengan menggunakan data yang berupa angka, kemudian data
tersebut diolah dan dianalisis untuk mendapatkan suatu informasi ilmiah dibalik
angka-angka tersebut. Penelitian ini adalah tentang pengaruh kualitas jasa, tingkat
kepercayaan, dan tingkat risiko terhadap keputusan nasabah di Pegadaian Syariah
Solo.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian yang akan dilakukan adalah nasabah Pegadaian Syariah
Solo, yang dimulai pada 1 Agustus 2017 – 14 Agustus 2017.
C. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Menurut Arikunto (2010: 173) populasi adalah keseluruhan subjek penelitian.
Sedangkan menurut Bawono (2006: 28) populasi adalah keseluruhan wilayah
objek dan subjek penelitian yang ditetapkan untuk dianalisis dan kemudian
peneliti akan menarik kesimpulan dari populasi tersebut. Populasi penelitian ini
adalah seluruh nasabah Pegadaian Syariah Solo.
45
Arikunto (2010: 174) sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.
Sedangkan Menurut Bawono (2006: 28-29) sampel adalah objek atau subjek
penelitian yang dipilih guna mewakili keseluruhan dari populasi, agar dapat
menghemat waktu dan biaya. Sehingga dalam menentukan sampel harus hati-hati,
karena kesimpulan yang dihasilkan, nantinya merupakan kesimpulan dari
populasi.
Menurut Martono (2011: 75) metode pengambilan sampel yang digunakan
yaitu dengan simple random sampling, merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi tersebut.
Adapun teknik untuk menentukan jumlah sampel yang digunakan rumus
Bawono (2006: 29) sebagai berikut :
Keterangan :
S = Sampel
P = Populasi
= Error
Penelitian ini memerlukan sampel sebanyak 90 nasabah untuk mewakili
populasi nasabah yaitu 900 nasabah dan diambil dari pengelompkkan jenis
kelamin, pekerjaaan, pendidikan terakhir dan penghasilan.
46 =
=
=
= 90orang
Berdasarkan perhitungan diatas tingkat kesalahan yang digunakan peneliti
yaitu sebesar 10% karena jumlah populasi terlalu banyak, terbatas waktu
penelitian, dan tenaga peneliti, maka jumlah sampel yang digunakan dalam
penelitian ini berjumlah 90 responden.
D. Metode Pengumpulan Data
Menurut Arikunto (2010: 161) data adalah segala fakta dan angka yang dapat
dijadikan bahan untuk menyusun suatu informasi. Informasi yaitu hasil pengolahan
data yang dipakai untuk keperluan. Metode pengambilan data adalah teknik atau cara
yang dilakukan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah
untuk menghasilkan suatu kesimpulan (Bawono, 2006: 29). Teknik pengumpulan data
yang dilakukan oleh penulis dalam mengumpulkan data yaitu :
1. Data primer adalah data dan informasi yang diperoleh secara langsung oleh
peneliti dari narasumber atau responden yang ada dilapangan melalui (Bawono,
2006: 29-30) :
a. Kuisioner (Angket)
Angket adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada objek
47
b. Wawancara
Wawancara adalah metode atau cara mengumpulkan data serta
berbagai informasi dengan jelas menanyakan langsung kepada seseorang yang
dianggap ahli dalam bidangnya dan juga berwenang dalam menyelesaikan
suatu permasalahan.
2. Data sekunder adalah informasi dan data dari sumber arsip berupa buku-buku
yang relevan, jurnal, majalah, internet dan sumber lain yang mengupas tentang
penelitian ini (Bawono, 2006: 31).
E. Skala Pengukuran Data
Menurut Bernstein (1999) skala pengukuran dapat dikelompokkan menjadi
empat jenis, yaitu; nominal adalah angka yang diberikan kepada obyek mempunyai
arti sebagai label saja dan tidak menunjukkan tingkatan apa apa atau merupakan skala
pengukuran yang menyatakan kategori dari kelompok suatu obyek. Ciri–ciri dari data
ini adalah komponen nama atau nomos. Contoh : jenis kelamin, laki-laki diberi tanda
1 dan perempuan diberi tanda 2. Ordinal adalah data yang diperoleh dengan cara
kategori atau klasifikasi namun diantara data tersebut memiliki hubungan atau angka
yang diberikan dimana angka-angka tersebut mengandung pengertian tingkatan.
Ciri-ciri dari data ini adalah 1. Komponan nama atau nomos, 2.komponan peringkat atau
order. Contoh: kualitas produksi yaitu sangat tinggi dikategorikan 5, tinggi
dikategorikan 4, sedang dikategorikan 3, rendah dikategorikan 2, dan tidak berkulitas
dikategorikan 1. Interval adalah suatu skala pemberian obyek yang mempunyai sifat
ukuran ordinal dan mempunyai jarak atau interval yang sama,ciri-ciri dari data ini
adalah 1. Komponen nama atau nomos, 2.komponen peringkat atau order, 3.
Komponen jarak atau interval, 4. Nilai nol tidak mutlak atau absolut. Contoh:
