BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Kualitas
2.2.1.1 Pengertian Kualitas
Menurut Joseph Juran yang dikutip dari Prawirosentono, (2002: 5),
pengertian kualitas dikategorikan atas dua sudut pandang yang berbeda,
yaitu: pertama dipandang dari sisi konsumen, kualitas (mutu produk)
berkaitan dengan enaknya barang tersebut digunakan. Artinya, apabila suatu
barang secara layak dan baik digunakan berarti barang tersebut bermutu
baik, dan kedua dipandang dari sisi produsen, mutu suatu produk adalah
keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat
memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai
dengan nilai uang yang telah ditetapkan.
Dalam ISO 8402, kualitas didefinisikan sebagai totalitas
karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuan produk untuk
memenuhi dan memuaskan keinginan atau kebutuhan yang dispesifikasikan
atau ditetapkan (Gaspersz, 2006: 1).
Menurut The American Sociaty of Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan
menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau yang bersifat laten (Purnama, 2006: 9).
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
menunjang kemampuan produk tersebut dalam memenuhi dan memuaskan
selera dan kebutuhan konsumen sesuai dengan nilai uang yang telah
ditetapkan.
2.2.1.2 Jenis Kualitas
Menurut Supriyono (1994: 377), umumnya ada dua jenis mutu yang
diakui yaitu mutu rancangan dan mutu kesesuaian.
1. Mutu rancangan adalah suatu fungsi berbagai spesifikasi produk. Mutu
rancangan yang lebih tinggi biasanya ditunjukkan oleh dua hal yaitu: (1)
tingginya biaya pemanufakturan, dan (2) tingginya harga jualnya.
2. Mutu kesesuaian adalah suatu ukuran mengenai bagaimana suatu produk
memenuhi berbagai persyaratan atau spesifikasi. Jika produk memenuhi
semua spesifikasi rancangan, produk tersebut cocok untuk digunakan.
Menurut Ciptani (1999: 69), suatu produk dikatakan memiliki
kualitas baik apabila memenuhi dua kriteria:
1. Kualitas desain (desain quality)
Suatu produk dikatakan memenuhi kualitas desain apabila
produk tersebut memenuhi spesifikasi produk yang bersangkutan secara
2. Kualitas kesesuaian (conformance quality)
Suatu produk dikatakan memiliki kualitas kesesuaian apabila
produk tersebut tidak menyimpang dari spesifikasi yang ditetapkan dan
dapat memenuhi permintaan konsumen sehingga konsumen merasa puas
dengan produk yang diterimanya.
2.2.1.3 Pengukuran Kualitas
Ada dua jenis mutu, dengan demikian terdapat pula dua jenis
ukuran. Jenis yang pertama adalah defisiensi produk dan kedua adalah
keistimewaan produk.
Bagi sebagian besar defisiensi produk, unit ukurannya dinyatakan
dengan rumus generik sederhana:
Mutu = Defisiensi Terjadinya Peluang Defisiensi Frekuensi
Dalam rumus ini pembilangnya (yaitu Frekuensi Defisiensi) berupa
seperti jumlah cacat, jumlah kesalahan, jam kerja ulang, biaya akibat mutu
jelek, dan jumlah kegagalan di lapangan.
Sedangkan penyebutnya (yaitu Peluang Terjadinya Defisiensi)
berupa, misalnya jumlah unit yang diproduksi, jumlah jam kerja
keseluruhan, uang pemasukan/penjualan, dan jumlah unit yang
Selain menggunakan rumus diatas, kualitas juga dapat diukur
dengan menggunakan rumus:
Hasil Proses / Kualitas Produk =
Output Total
Bagus Output
Rumus tersebut umumnya dipakai suatu perusahaan dalam
menetapkan standar pengukuran produk yang berkualitas. Dimana
pembilangnya (yaitu output bagus) merupakan produk yang baik (produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan). Output bagus ini diperoleh dari total output/jumlah produksi dikurangi dengan produk cacat (produkyang tidak
baik). Sedangkan penyebutnya (yaitu total output) merupakan jumlah keseluruhan produk yang dihasilkan suatu perusahaan (Hongren, 2008:
296).
2.2.1.4 Standar Kualitas
Menurut Hansen (2001: 981), standar kualitas terbagi atas dua
pendekatan yaitu:
1.Pendekatan Tradisonal
Dalam pendekatan tradisonal, standar kualitas yang tepat adalah
tingkat kualitas yang dapat diterima (Acceptable Quality Level – AQL).
AQL merupakan suatu pengakuan bahwa sejumlah tertentu produk cacat
akan diproduksi. Atau dalam hal ini pendekatan tradisional masih dapat
2.Pendekatan Kualitas Total atau Pendekatan Kontemporer
Dalam pendekatan ini, standar kualitas merefleksikan suatu
pandangan filosofi dari kontrol kualitas total dan mensyaratkan bahwa
produk dan jasa yang diproduksi dan dikirm kepada pelanggan adalah
sesuai dengan nilai sasaran. Atau dapat dikatakan bahwa pendekatan
tersebut mensyaratkan Total Kontrol Kualitas (TQC)/cacat nol (tidak ada
produk yang cacat).
2.2.1.5 Manfaat Kualitas
Menurut Russel yang dikutip dari Ariani (2003: 9), bahwa terdapat
beberapa manfaat pentingnya kualitas bagia suatu organisasi atau
perusahaan:
1.Meningkatkan repurasi perusahaan.
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu
produk atau jasa yang berkualtias akan mendapat predikat sebagai
organsiasi yang mengutamakan kualitas. Oleh karena itu, perusahaan
atau organsiasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan
nilai “lebih” dimata masyarakat. Karena “nilai” lebih itulah maka
perusahaan atau organisasi tersebut dipercaya masyarakat.
2.Menurunkan biaya.
Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk berkualitas
karena produk yang dihasilkan dibuat sesuai dengan kemampuan
perusahaan, sehingga standar kualitas yang digunakan juga hanya
ditetapkan oleh perusahaan . kondisi demikian membuat produk dan jasa
yang telah dihasilkan tidak akan laku terjual karena konsumen tidak
menginginkannya.
Namun seiring dengan perubahan jaman dan perkembangan
teknologi muncul sebuah paradigma baru yang mengatakan bahwa
untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau
organsiasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan
perusahaan atau organsiasi tersebut berorientasi pada customer
satisfaction, yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah
produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan
pelanggan. Dengan demikian, tidak ada pemborosan yang terjadi yang
harus dibayar mahal oleh perusahaan atau organisasi tersebut.
3.Meningkatkan pangsa pasar.
Pangsa psarakan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena
organisasi atau perusahaan dapat menekan harga walaupun kualitas tetap
menjadi yang terutama. Hal-hal inilah yang mendorong konsumen untuk
membeli dan membeli lagi produk atau jasa tersebut sehingga pangsa
4.Adanya pertanggungjawaban Produk.
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau
jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan dituntut
untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan
pendistribusian produk untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan.
5.Untuk penampilan produk.
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dan dal ini akan
membuat perusahaan atau organsiasi yang menghasilkan produk atau
menawarkan jasa juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Dengan
demikian, tingkat kepercayaan pelanggan dan masyarakat umumnya
akan bertambah dan organisasi atau perusahaan akan lebih dihargai.