Pada suatu organisasi untuk menentukan baik atau tidaknya suatu kualitas layanan tergantung pada tanggapan yang diberikan oleh para pelanggan. Kualitas dalam dunia usaha sangatlah penting, sebab setiap orang yang akan menggunakan
suatu jasa tersebut akan melihat seberapa baik kualitas layanan yang diberikan oleh jasa organisasi tersebut.
Pengertian layanan menurut Kotler (2007;180) bahwa layanan merupakan tindakan yang ditawarkan oleh badan usaha kepada pelanggan yang pada dasarnya tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum layanan tersebut dibeli. Apabila persepsi pelanggan atau kualitas layanan sesuai atau melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan terus menggunakan jasa dari organisasi tersebut dan apabila kualitas layanan yang diberikan tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan.
Pasolong (2006:128) menyatakan bahwa pelayanan adalah aktivitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Hal ini didukung oleh Monir (2003:16) yang mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Pasolong (2006:128) menggelompokkan jenis pelayanan berdasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, antara lain sebagai berikut :
1. Jenis Pelayanan Administratif
Merupakan jenis pelayanan yang dibrikan oleh unit pelayanan yang berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan jenis kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendai, keterangan dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi kependudukan, dan lain-lain..
Merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengelolaan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampainnya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air bersih, dan pelayanan telepon.
3. Jenis Pelayanan Jasa
Merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran.
Menurut Zeithmal dan Haywood Farmer dalam Pasolong (2006:133) mengatakan bahwa terdapat 3 karakteristik utama tentang pelayanan, antara lain sebagai berikut :
1. Intangibility
Berarti pelayanan pada dasarnya bersifat performance dari hasil pengalaman dan bukan objek. Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba atau dites sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas. Berbeda dengan
barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat dites kualitasnya sebelum disampaikan kepada pelanggan.
2. Heterogeinity
Berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan sama mungkin mempunyai prioritas berbeda. Demikian pula performance sering bervariasi dari suatu prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu.
3. Inseparability
Berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas tidak direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan kemudian disampaikan kepada pelanggan. Kualitas terjadi selama interaksi antara klien dengan penyedia jasa.
Pasolong (2006:132) menyatakan bahwa kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu yang dimaksud adalah baik, sebaliknya bila persyaratan atau spesifikasi itu tidak terpenuhi berarti kualitas sesuatu yang dimaksud adalah tidak baik. Dengan demikian untuk menentukan kualitas diperlukan indikator, karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang yang berarti kualitas secara tidak langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki atau ditingkatkan.
Tjiptono (2004:2) menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan, kecocokan pemakaian, pemakaian atau kecocokan
berkelanjutan, bebas dari kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Menurut Parasuraman, et.al (2000:44) bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu organisasi berkualitas atau tidak.
Begitu pula yang dikemukakan oleh Arief (2006;134) yang menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui customer behavior
(perilaku pelanggan) yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Keputusan-keputusan seorang pelanggan iuntuk mengonsumsi atau tidak mengonsumsi suatu barang-jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara kepuasan pelanggan dnegan kualitas pelayanan.
Menurut Zeithmal - Parasuraman (1990) dalam Arief (2006;135), harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan pelanggan itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam mengonsumsi suatu produk.
Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler (2007:180) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan organisasi jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus
2.2.5.1 Dimensi Kualitas Layanan
Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan jasa dapat diukur dan dievaluasi dengan mengadakan penelitian melalui dimensi-dimensi kualitas layanan. MenurutParasuraman, et.al (2000:26) yaitu:
1. Tangibles yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti badan usaha memiliki gedung yang bagus, suasana ruangan yang menyenangkan dan penampilan atau seragam karyawan yang menarik.
2. Reliability, yaitu kemampuan dari organisasi dalam memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan, dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat kepada pelanggan. Seperti kecepatan karyawan dalam melayani kebutuhan jasa layanan, ketrampilan karyawan dalam memberikan penjelasan jasa layanan, dan ketepatan waktu dalam melayani konsumen.
3. Responsiveness, yaitu kecepattanggapan produsen ingin membantu memecahkan masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada pelanggannya. Seperti penyediaan waktu untuk melayani keluhan konsumen, keseriusan karyawan dalam memperbaiki kesalahan, kesiapan kerja karyawan dalam melayani dan kemampuan karyawan dalam melayani.
4. Assurance, yaitu pengetahuan, keramahan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan. Seperti karyawan sopan dalam melayani pelanggan, karyawan ramah dalam melayani
pelanggan, pengetahuan karyawan tentang jasa yang ditawarkan, dan karyawan berkomunikasi dengan lancar dalam melayani pelanggan.
5. Empathy, yaitu perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh organisasi kepada pelanggannya secara individual. Seperti memberikan perhatian secara khusus kepada tiap pelanggan, menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan
Dengan lima dimensi tersebut diharapkan organisasi kemudian bisa menggunakan layanan untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas, membuat layanannya kelihatan berbeda, menciptakan keunggulan bersaing dengan organisasi sejenis lainnya, mendapatkan iklan positif dari mulut ke mulut, dan membuat setiap orang merasa senang.
Menurut Foe Ijiawati (2005:74) menyatakan bahwa indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah meliputi :
1. Garansi
Merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
2. Pengiriman.
Merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.
3. Penanganan Keluhan.
Merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
Kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
