PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MINUMAN BERENERGI
HEMAVITON ENERGY DRINK DI
CARREFOUR RUNGKUT
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagai persyaratan memperoleh Gelar Sarjana pada FISIP UPN “ VETERAN “ Jawa Timur
Oleh :
HANY PRIMANDONO NPM. 0442010105
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWATIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MINUMAN BERENERGI
HEMAVITON ENERGY DRINK DI
CARREFOUR RUNGKUT
Oleh :
HANY PRIMANDONO
NPM. 0442010105
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal 15 April 2010
Pembimbing Utama Tim Penguji :
1. ketua Drs. Eddy Poernomo, SE. MM
NIP. 030 178 443 Sonya Andarini, M,Si
Drs. Eddy Poernomo, SE. MM
NIP. 030 178 443
Mengetahui,
Dekan Ketua Jurusan
Dra. Ec. Suparwati, M.Si Drs. Sadjudi, M. Si
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN MINUMAN BERENERGI
HEMAVITON ENERGY DRINK DI
CARREFOUR RUNGKUT
Disusun oleh : HANY PRIMANDONO
0442010105
Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi
Menyetujui,
Pembimbing
Drs. Eddy Poernomo, SE. MM NIP. 030 178 443
Mengetahui,
Dekan
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur kepada Allh SWT, atas rahmat dan hidayah-Nya yang diberikan kepada penyusun sehingga proposal yang berjudul “Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Minuman Berenergi Hemaviton Energy Drink Di Carrefour Rungkut” dapat diselsaikan dengan baik.
Penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada Bapak Drs. Eddy Poernomo, SE. M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan petunjuk dan pengarahan sejak awal hingga akhir penyusunan skripsi ini.
Pada kesempatan ini disampaikan terima kasih kepada semua, khususnya kepada : 1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Drs. Sadjudi, SE, M.Si, selaku ketua jurusan administrasi bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si, selaku sekertaris jurusan administrasi bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan nasional “veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan ibu dosen jurusan administrasi bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan nasional “Veteran” Jawa Timur.
Dengan segala keterbatasan yang ada dalam skripsi ini disadari kekurangan-kekurangan dalam penyusunannya. Oleh karena itu diharapkan saran dan masukan dari pada pembaca demi kesempurnaan dan kebaikan skripsi ini.
Surabaya, April 2010
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PENGESAHAN... ii
HALAMAN PERSETUJUAN... iii
KATA PENGANTAR... iv
DAFTAR ISI... v
DAFTAR TABEL... vi
DAFTAR GAMBAR... vii
DAFTAR LAMPIRAN... viii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah... 5
1.3. Tujuan Penelitian... 5
1.4. Manfaat Penelitian... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 8
2.1.1 Pemasaran ... 8
2.1.1.1 Definisi Pemasaran ... 8
2.1.1.2 Definisi Komunikasi Pemasaran ... 9
2.1.2 Bauran Pemasaran ... 11
2.1.3 Perilaku Konsumen... 21
2.1.3.1 Pengertian Perilaku Konsumen... 22
2.1.3.2 Keputusan Pembelian... 23
2.1.4. Pengaruh Produk, Harga, Distribusi, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian... 26
2.1.4.1 Pengaruh Produk Terhadap Keputusan Pembelian 26 2.1.4.2 Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian . 27 2.1.4.3 Pengaruh Distribusi Terhadap Keputusan Pembelian 28 2.1.4.4 Pengaruh PromosiTerhadap Keputusan Pembelian 29 2.2 Kerangka Berpikir ... 30
2.3 Hipotesis ... 31
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 33
3 2 Teknik Penentuan Sampel ... 36
3.2.1 Populasi ... 36
3.2.2 Sampel ... 37
3.2. Teknik Pengumpulan Data... 38
3.3.1Jenis Data dan Sumber Data ... 38
3.3.2 Pengumpulan Data……… 38
3.4 Teknik Analisis Data ... 39
3.4.1 Uji Asumsi Klasik ... 39
3.4.2.1 teknik Anakisis ... 41
3.4.2.2 Uji Hipotesis... 36
3.4. 2.2 Pengujian Hipotesis ... 37
3.6.1 Uji F ... 37
3.6.2 Uji T... 39
BAB IV ANALISA DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian... 42
4.1.1. Gambaran Umum obyek Penelitian ... 42
4.1.2. Jenis Produk... 44
4.1.3. Lokasi Perusahaan... 44
4.1.4. Visi dan Misi Perusahaan ... 45
4.1.5. Struktur Organisasi... 45
4.2. Penyajian Data... 48
4.2.1 Karakteristik Responden... 48
4.2.1.1. Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin . 49 4.2.1.2. Klasifikasi Responden Menurut Umur ... 49
4.2.2 Variabel-Variabel Penelitian ... 50
4.2.2.1. Harga (X1) ... 50
4.2.2.2. Kualitas Produk (X2) ... 51
4.2.2.3. Kepuasan Konsumen (Y)... 52
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 53
4.2.3 Uji Validitas ... 53
4.2.5 Regresi Linier Berganda ... 55 4.2.6 Pengujian Hipotesis ... 56 4.4. Pembahasan ... 60
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan... 68 5.2. Saran ... 69
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Skala Pengukuran Data... 32
Tabel 4.1 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden... 49
Tabel 4.2 Klasifikasi Umur Responden... 49
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Tentang Harga (X1) 50
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Tentang Kualitas Produk (X2)... 51
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Konsumen (Y)... 52
Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Harga (X1)... 53
Tabel 4.7 Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X2)... 53
Tabel 4.8 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)... 54
Tabel 4.9 Uji Reliabilitas... 54
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Perilaku Konsumen ... 10
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir... 29
Gambar 3.1 Daerah Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara Simultan... 40
Gambar 3.2 Daerah Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara Parsial... 41
Gambar 4.1 Daerah Penerimaan/Penolakan Harga (X1) dan Kualitas Produk (X2) secara Silmultan terhadap Kepuasan Konsumen... 57
Gambar 4.2 Daerah Penerimaan/Penolakan Harga (X1) secara Parsial terhadap Kepuasan Konsumen (Y)... 58
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Tanggapan Responden Lampiran 3 Hasil Uji Validitas Lampiran 4 Hasil Uji Realibitas
ABSTRAKSI
HANY PRIMANDONO. Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Minuman Berenergi Hemaviton Energy Drink Di Carrefour Rungkut.
Fenomena yang terjadi pada produk adalah terjadi ketidakstabilan pada penjualan produk minuman berenergi hemaviton Energy Drink Di Carrefour Rungkut.
Hemmaviton energy drink selama 1 tahun terakhir dari periode Okt 2008 – Sep 2009, mulai dari penjualan 374 botol/bulan menjadi 296 botol/bulan, serta terjadinya peningkatan jumlah keluhan konsumen kepada Carrefour Rungkut dari tahun 2006 sebanyak 17 konsumen sampai pada tahun 2008 sebanyak 25. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen minuman berenergi Hemaviton Energy Drink Di Carrefour Rungkut.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan secara langsung menyebarkan kuesioner kepada konsumen yang sedang melakukan pembelian minuman berenergi Hemaviton Energy Drink Di Carrefour Rungkut. sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling.
Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda yang digunakan untuk mengetahui pengaruh harga (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan konsumen
(Y) minuman berenergi Hemaviton Energy Drink Di Carrefour Rungkut, yang akan diuji dengan menggunakan program SPSS. Dengan tingkat signifikansi 5%.
Hasil analisis memperlihatkan bahwa dengan menggunakan uji F didapatkan bahwa harga (X1) dan kualitas produk (X2) secara simultan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen (Y) minuman berenergi Hemaviton Energy Drink Di Carrefour Rungkut, sedangkan dengan menggunakan uji t didapatkan bahwa harga (X1) dan
kualitas produk (X2) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y)
minuman berenergi Hemaviton Energy Drink Di Carrefour Rungkut.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Sekarang ini pelanggan sudah sangat teliti dalam membeli suatu produk karena banyaknya produk yang ada di pasaran dan banyaknya informasi yang diterima dari produsen. Hal ini menyebabkan persaingan antar badan usaha untuk memuaskan pelanggannya saat ini sangat sulit. Banyak perusahaan yang menurunkan harga produk dengan tujuan agar produknya dapat laku di pasaran dan dapat bersaing dengan produk-produk yang sejenis. Untuk sasaran supermarket dan hipermarket harga merupakan faktor yang sangat menentukan, karena barang yang dijual sama ukurannya, jenisnya maupun merknya dengan supermarket atau hipermarket lainnya. Konsumen cenderung melakukan pembelian suatu produk dengan harga yang lebih murah.
memenangkan persaingan dalam memasarkan produk. Karena selera rasional konsumen semakin peka dan bertindak semakin selektif serta dalam melakukan pembelian jasa yang dibutuhkan akan adanya dari anggaran penerimaan layanan kesehatan harian, menganggap bahwa suatu peningkatan atas mutu pelayanan amatlah penting yang mana nantinya akan berpengaruh pada jumlah pelanggan.
Berikut ini disajikan hasil penjualan produk hemaviton energy drink di Carrefour rungkut Surabaya dalam 1 tahun terakhir, mulai Oktober 2008 – September 2009.
Tabel 1.1
Hasil Penjualan Hemaviton Energy Drink di Carrefour Rungkut Surabaya Periode Okt 2008 - Sep 2009
Disisi lain disamping penjualan produk hemaviton yang mengalami penurunan, jumlah komplain konsumen kepada Carrefour rungkut Surabaya juga meningkat. Jumlah komplain yang masuk dari tahun 2006 – 2009 adalah sebagai berikut: komplain tahun 2006 sebanyak 17 orang, tahun 2007 sebanyak 20 orang, tahun 2008 sebanyak 25 orang dan tahun 2009 sebanyak 32 orang. (Sumber: PT Tempo Scan Paciffic indonesia, Tahun 2008)
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti bermaksud untuk mengambil topik tentang Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen Minuman Berenergi Hemaviton Energy Drink di Carrefour Rungkut Surabaya.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah :
1. Apakah harga dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Hemaviton Energy Drink di Carrefour Rungkut Surabaya ? 2. Apakah harga dan kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Hemaviton Energy Drink di Carrefour Rungkut Surabaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Hemaviton Energy Drink di Carrefour Rungkut Surabaya secara simultan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen Hemaviton Energy Drink di Carrefour Rungkut Surabaya secara parsial.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain : 1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang harga, kualitas produk dan kepuasan konsumen.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan harga, kualitas produk dan kepuasan konsumen.
3. Bagi Universitas
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian Pemasaran.
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan laba, aktivitas pemasaran memegang peranan penting dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.
Pemasaran telah didefinisikan dalam banyak cara:
Menurut pendapat Stanton (2001:5) bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Kotler (2002:8) menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial yang di dalamnya (individu dan kelompok) mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
dapat memenuhi kebutuhan konsumen, menentukan tingkat harga yang sesuai, menentukan jenis promosi dan media promosi yang tepat, serta menentukan saluran distribusi yang digunakan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Jadi pemasaran bukanlah hal yang sederhana yang hanya sekedar menghasilkan uang.
2.1.2. Manajemen Pemasaran
Rangkaian kegiatan pemasaran yang saling berhubungan sebagai usaha untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dengan pasar sasarannya (target market) sehingga dikenal istilah manajemen pemasaran.
Menurut Kotler (2002:13), manajemen pemasaran adalah proses penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program- program pemikiran, penetapan harga dan promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran uang dan memuaskan tujuan individu organisasi.
Kotler (2002:20) menyatakan bahwa manajemen pemasaran adalah penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
kesenjangan antara keadaan yang diinginkan di masa depan. Penganalisaan merupakan fungsi yang penting sebagai dasar suatu rencana yang dibuat dengan lebih matang dan tepat. Sedangkan pelaksanaan merupakan tindakan yang diambil sesuai dengan rencana. Pengawasan (Controlling) adalah pengukuran dan koreksi terhadap kegiatan para bawahan untuk menjamin bahwa apa yang terlaksana itu sesuai dengan rencana.
2.1.3. Konsep pemasaran
Terdapat perbedaan yang jelas antara konsep pemasaran dengan konsep penjualan. Konsep penjualan menitik beratkan pada metode-metode untuk menjual produk yang dihasilkan perusahaan. Sedangkan konsep pemasaran menitikberatkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan mengembangkan suatu produk yang dihasilkan perusahaan.
Mengikuti pendapat Kotler (2002:17) bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.
2.2.2. Perilaku Konsumen
2.2.2.1. Pengertian perilaku konsumen
Kebutuhan konsumen harus menjadi pertimbangan yang utama bagi perusahaan dengan cara selalu melihat perilaku konsumen tersebut.
Menurut Ujang Sumarwan (2002:25) bahwa istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Sunarto (2003:3) menyatakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yng melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuatan barang, jasa pengalaman serta ide.
Berbicara pada perilaku konsumen, pada akhirnya akan sampai pada bagaimana implikasinya terhadap langkah strategi pemasaran, implikasinya terhadap langkah-langkah strategi pemasaran, dengan perkataan lain mempelajari perilaku konsumen bertujuan untuk mengetahui dan memahami berbagai aspek yang ada pada konsumen, yang akan digunakan dalam menyusun strategi pemasaran yang berhasil.
2.2.2.2. Model Perilaku Konsumen
Gambar 2.1
1. Konsumen individual
Pilihan untuk membeli suatu produk dengan merek tertentu dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen. Kebutuhan, persepsi terhadap karakteristik merek, sikap, kondisi demografis, gaya hidup dan karakteristik kepribadian individu akan mempengaruhi pilihan individu terhadap berbagai alternatif merek yang tersedia.
2. Lingkungan yang mempengaruhi konsumen
Pilihan konsumen terhadap merek dipengaruhi oleh lingkungan ketika seorang konsumen melakukan pembelian suatu merek produk, misalnya budaya, kelas Pengaruh
Pembuatan keputusan Konsumen
Tanggapan Konsumen
sosial, keluarga atau kelompok masyarakat dan situasi pada saat itu. Jadi interaksi sosial yang dilakukan oleh seseorang akan turut mempengaruhi pada pilihan-pilihan merek produk yang dibeli.
3. Strategi pemasaran
Dalam hal ini, pemasar berusaha mempengaruhi konsumen dengan menggunakan stimuli-stimuli pemasaran seperti iklan, dan sejenisnya agar konsumen bersedia memilih merek produk yang ditawarkan. Strategi pemasaran yang lazim dikembangkan oleh pemasar yaitu harga jual produknya, strategi promosinya dan bagaimana melakukan distribusi produk kepada konsumen.
Selanjutnya pemasar harus mengevaluasi strategi pemasaran yang dilakukan dengan melihat respon konsumen untuk memperbaiki strategi pemasaran di masa depan. Sementara itu, konsumen individual akan mengevaluasi pembelian yang telah dilakukan. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan, atau mampu memuaskan apa yang dibutuhkan dan diinginkannya, maka dimasa datang akan terjadi
pembelian ulang. Bahkan lebih jauh dari itu konsumen akan
merekomendasikan kepada orang lain dan inilah yang disebut sebagai pengaruh dari mulut ke mulut (word of mouth communication).
2.2.3. Kepuasan Konsumen
pencapaian kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kemenangan jangka panjang.
Kotler (2000) dalam Arief (2005:167) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang apabila telah merasakan puas dengan cara membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yang dicapai atau diinginkan..
Kotler (2001:298) menyatakan bahwa definisi dari kepuasan konsumen adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk yang dirasakan konsumen sama dengan atau lebih besar dari harapannya, maka konsumen akan merasa puas. Sebaliknya jika kinerja produk dirasakan konsumen kuarang dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas.
Herizon dan Maylina (2003:101) bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut,
Arief (2006:167) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya.
2.2.3.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Penelitian tentang kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Oleh sebab itu, terdapat atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan konsumen.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen secara universal menurut Foe Ijiawati (2005:76) adalah :
1. Attributes related to the product (Atribut yang berkaitan dengan Produk)
yaitu atribut-atribut yang berkaitan terhadap produk, meliputi nilai produk, kualitas produk, manfaat produk, ciri produk, gaya produk, keterandalan produk, dan macam dari produk
2. Attributes related to service(Atribut yang berkaitan dengan Pelayanan) yaitu atribut yang berkaitan terhadap pelayanan, meliputi garansi, pengiriman, penanganan keluhan, dan mengatasi masalah
3. Attributes related to purchase(Atribut yang berkaitan dengan pembelian)
yaitu atribut yang berkaitan terhadap pembelian, meliputi keramahan, komunikasi, pengetahuan produk, reputasi perusahaan dan kemampuan perusahaan
2.2.4. Harga
Harga merupakan faktor penting yang bervariasi berdasarkan jenis barang. Untuk sasaran supermarket dan hipermarket harga merupakan faktor yang sangat menentukan, karena barang yang dijual sama ukurannya, jenisnya maupun merknya dengan supermarket atau hipermarket lainnya. Tetapi pada saat lain harga menjadi sesuatu yang tidak penting karena terpengaruh oleh sifat pembeli. Biasanya ini tergantung dari persepsi pembeli, dimana mereka sudah beranggapan harga dari suatu barang di supermarket/hipermarket tertentu lebih murah dibandingkan di supermarket/hipermarket yang lain. Sehingga pada suatu saat meskipun harga di supermarket/hipermarket tersebut sudah tidak lebih murah atau untuk barang tertentu bahkan sudah lebih mahal, mereka tetap membeli pada supermarket/hipermarket tersebut karena mereka telah mempunyai anggapan bahwa supermarket/hipermarket tersebut tetap menjual harga murah.
Tjiptono (2002:151) mengatakan bahwa harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau pengunaan suatu barang atau jasa. Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange) dalam pemasaran.
Kotler dan Armstrong (2001 : 439), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dan nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
menimbulkan biaya. Harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran paling fleksibel, harga dapat diubah dengan cepat.
Dalam Rambat Lupiyoadi (2001:61) Strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi harga adalah :
1. Positioning Jasa; perusahaan mengatur letak jasa pada posisi yang baik dalam pemasaran.
2. Sasaran Perusahaan; setiap perusahaan mempunyai tujuan atau sasaran, tujuan tersebut bisa berupa maksimasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial dan lain-lain.
3. Tingkat Persaingan; posisi biaya-biaya (cost position) dan perilaku penetuan harga (pricing behaviour) dari pesaing-pesaing merupakan elemen penting yang harus diperhatikan.
4. Life Cycle Jasa; suatu grafik yang menggambarkan riwayat suatu jasa sejak diperkenalkan kepasar sampai dengan ditarik dari pasar.
6. Struktur Biaya; faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian.
7. Shared Resources (Sumber Daya yang Terbagi-bagi).
8. Prevailing Economic Condition (Kondisi Ekonomi yang semakin Parah). 9. Service Capacity ( Kapasitas Pelayanan).
Harga dalam bauran pemasaran, disatu sisi menunjukkan pendapatan dan disisi lainnya menunjukkan biaya penetapan harga yang harus diperhitungkan secara matang karena penetapan harga tidak hanya berpengaruh terhadap laba yang diterima oleh perusahaan, tetapi dalam jangka panjang sangat berpengaruh pada penjualan produk atau jasa di pasar yang pada akhirnya akan berdampak pada kelangsungan hidup perusahaan secara keseluruhan. Bila harga yang ditetapkan terlalu rendah mengakibatkan persepsi konsumen terhadap produk atau jasa menjadi jelek.
Jadi bisa dikatakan harga tergantung pada kemampuan bernegosiasi dari pihak penjual atau pembeli untuk memperoleh harga kesepakatan yang sesuai dengan keinginan masing-masing pihak, sehingga pada awalnya pihak penjual akan menetapkan harga yang tinggi dan pembeli akan menetapkan penawaran dengan harga terendah.
2.2.5. Kualitas Layanan
suatu jasa tersebut akan melihat seberapa baik kualitas layanan yang diberikan oleh jasa organisasi tersebut.
Pengertian layanan menurut Kotler (2007;180) bahwa layanan merupakan tindakan yang ditawarkan oleh badan usaha kepada pelanggan yang pada dasarnya tidak berwujud karena tidak dapat dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum layanan tersebut dibeli. Apabila persepsi pelanggan atau kualitas layanan sesuai atau melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan terus menggunakan jasa dari organisasi tersebut dan apabila kualitas layanan yang diberikan tidak dapat memenuhi harapan pelanggan maka dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan.
Pasolong (2006:128) menyatakan bahwa pelayanan adalah aktivitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Hal ini didukung oleh Monir (2003:16) yang mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Pasolong (2006:128) menggelompokkan jenis pelayanan berdasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, antara lain sebagai berikut :
1. Jenis Pelayanan Administratif
Merupakan jenis pelayanan yang dibrikan oleh unit pelayanan yang berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan jenis kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendai, keterangan dan lain-lain. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi kependudukan, dan lain-lain..
Merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengelolaan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampainnya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau individual) dalam suatu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya. Misalnya jenis pelayanan listrik, pelayanan air bersih, dan pelayanan telepon.
3. Jenis Pelayanan Jasa
Merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan sistem pengoperasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Misalnya pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam kebakaran.
Menurut Zeithmal dan Haywood Farmer dalam Pasolong (2006:133) mengatakan bahwa terdapat 3 karakteristik utama tentang pelayanan, antara lain sebagai berikut :
1. Intangibility
barang yang dihasilkan oleh suatu pabrik yang dapat dites kualitasnya sebelum disampaikan kepada pelanggan.
2. Heterogeinity
Berarti pemakai jasa atau klien atau pelanggan memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan sama mungkin mempunyai prioritas berbeda. Demikian pula performance sering bervariasi dari suatu prosedur ke prosedur lainnya bahkan dari waktu ke waktu.
3. Inseparability
Berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan. Konsekuensinya di dalam industri pelayanan kualitas tidak direkayasa ke dalam produksi di sektor pabrik dan kemudian disampaikan kepada pelanggan. Kualitas terjadi selama interaksi antara klien dengan penyedia jasa.
Pasolong (2006:132) menyatakan bahwa kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila persyaratan atau spesifikasi itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu yang dimaksud adalah baik, sebaliknya bila persyaratan atau spesifikasi itu tidak terpenuhi berarti kualitas sesuatu yang dimaksud adalah tidak baik. Dengan demikian untuk menentukan kualitas diperlukan indikator, karena spesifikasi yang merupakan indikator harus dirancang yang berarti kualitas secara tidak langsung merupakan hasil rancangan yang tidak tertutup kemungkinan untuk diperbaiki atau ditingkatkan.
berkelanjutan, bebas dari kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Menurut Parasuraman, et.al (2000:44) bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu organisasi berkualitas atau tidak.
Begitu pula yang dikemukakan oleh Arief (2006;134) yang menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui customer behavior
(perilaku pelanggan) yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan dan mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka. Keputusan-keputusan seorang pelanggan iuntuk mengonsumsi atau tidak mengonsumsi suatu barang-jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara kepuasan pelanggan dnegan kualitas pelayanan.
Menurut Zeithmal - Parasuraman (1990) dalam Arief (2006;135), harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang diperolehnya dari mulut ke mulut, kebutuhan-kebutuhan pelanggan itu sendiri, pengalaman masa lalu dalam mengonsumsi suatu produk.
2.2.5.1 Dimensi Kualitas Layanan
Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan jasa dapat diukur dan dievaluasi dengan mengadakan penelitian melalui dimensi-dimensi kualitas layanan. MenurutParasuraman, et.al (2000:26) yaitu:
1. Tangibles yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Seperti badan usaha memiliki gedung yang bagus, suasana ruangan yang menyenangkan dan penampilan atau seragam karyawan yang menarik.
2. Reliability, yaitu kemampuan dari organisasi dalam memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan, dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat kepada pelanggan. Seperti kecepatan karyawan dalam melayani kebutuhan jasa layanan, ketrampilan karyawan dalam memberikan penjelasan jasa layanan, dan ketepatan waktu dalam melayani konsumen.
3. Responsiveness, yaitu kecepattanggapan produsen ingin membantu memecahkan masalah dan kesediaan karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada pelanggannya. Seperti penyediaan waktu untuk melayani keluhan konsumen, keseriusan karyawan dalam memperbaiki kesalahan, kesiapan kerja karyawan dalam melayani dan kemampuan karyawan dalam melayani.
pelanggan, pengetahuan karyawan tentang jasa yang ditawarkan, dan karyawan berkomunikasi dengan lancar dalam melayani pelanggan.
5. Empathy, yaitu perhatian dan kepedulian yang diberikan oleh organisasi kepada pelanggannya secara individual. Seperti memberikan perhatian secara khusus kepada tiap pelanggan, menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan
Dengan lima dimensi tersebut diharapkan organisasi kemudian bisa menggunakan layanan untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas, membuat layanannya kelihatan berbeda, menciptakan keunggulan bersaing dengan organisasi sejenis lainnya, mendapatkan iklan positif dari mulut ke mulut, dan membuat setiap orang merasa senang.
Menurut Foe Ijiawati (2005:74) menyatakan bahwa indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan adalah meliputi :
1. Garansi
Merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
2. Pengiriman.
Merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya.
3. Penanganan Keluhan.
Merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
Kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.2.6. Kualitas Produk
Menurut Fandy Tjiptono (2002:95), produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagi pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Hal ini didukung oleh pendapat Arief (2006;88) menyatakan bahwa produk adalah sesuatu yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Dalam Pasolong (2006:133) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Gerson dalam Pasolong (2006:133) menyatakan bahwa mutu adalah apapun yang dianggap pelanggan mutu. Sementara itu Kotler dalam Pasolong (2006:133) menyatakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
The American Society For Quality Control mengartikan kualitas sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun implisit. Hal ini berarti fitur atau jasa juga ikut menentukan mutu yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Produsen dikatakan telah menyampaikan mutu jika produk atau jasa yang ditawarkannya sesuai atau melampaui ekspektasi pelanggan. (Kotler, 2000 dalam Pasolong, 2006:117)
Kualitas merupakan konsep terpenting dalam menciptakan suatu produk. Konsep kualitas tidak dapat dipisahkan dengan konsep produk. Kotler (2007: 180) menyatakan bahwa kualitas produk adalah sekumpulan ciri-ciri dan karakteristik dari barang dan jasa yang mempunyai kemampuan untuk memenuhi kebutuhan, yang merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk.
Di perusahaan yang berpusat pada mutu, para manager pemasaran mempunyai dua tanggung jawab. Pertama, para manager harus berpartisipasi dalam merumuskan strategi dan kebijakan yang diarancang untuk membantu perusahaan agar unggul melalui kehebatan mutu total. Kedua, para manager harus menghasilkan mutu pemasaran selain mutu produksi. Tiap-tiap kegiatan pemasaran, riset pemasaran, pelatihan penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan dan sebagainya harus dilaksanakan dengan standar tinggi. (Kotler, 2007: 181)
yang dapat dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan fungsinya, yang merupakan suatu pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan pemeliharaan serta atribut-atribut lainnya dari produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam mengembangkan sebuah produk, penetapan suatu tingkat kualitas merupakan salah satu cara badan usaha untuk memenangkan persaingan di dalam pasar sasaran, karena mutu merupakan salah satu cara penempatan suatu produk di benak konsumen.
2.2.7. Pengaruh Harga, dan Kualitas Produk dengan Kepuasan Konsumen
Pengaruh harga, kualitas layanan, kualitas produk dengan kepuasan konsumen dapat dilihat dalam bukunya Lupiyoadi (2001:158) yang menyatakan bahwa terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Layanan
Untuk industri jasa pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Dari pendapat Lupiyoadi tersebut dapat diketahui bahwa terdapat hubungan yang kuat antara harga, kualitas layanan, dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.
2.3 Kerangka Berpikir
Gambar 2.3. Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir di atas menjelaskan mengenai pengaruh harga (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Kepuasan konsumen disini sebagai variabel terikat yang merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Sedangkan variabel bebasnya adalah harga (X1) dan kualitas produk (X2). Harga berhubungan jumlah uang dan jasa (atau barang) yang ditukarkan pembeli untuk suatu pilihan produk dan jasa yang disediakan oleh penjual, sedangkan kualitas produk berhubungan dengan ciri-ciri produk dan karakteristik
dari barang dan jasa yang dapat dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan fungsinya.
Kedua variabel bebas tersebut yaitu harga dan kualitas produk merupakan faktor yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan.
Tingkat Harga ( X1)
Kualitas Produk ( X2 )
2.3 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian dan landasan teori maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Harga dan kualitas produk secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Harga dan kualitas produk secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :
1. Tingkat Harga (X1) disebut jumlah uang dan jasa (atau barang) yang ditukarkan pembeli untuk suatu pilihan produk dan jasa yang disediakan oleh penjual. Indikator yang digunakan:
X1.1 Hemaviton mempunyai tawaran harga yang lebih murah X1.2 Harga Hemaviton lebih terjangkau dari pada produk jenis lain X1.3 Harga Hemaviton yang diberikan sesuai dengan kualitas produk
2. Kualitas Produk (X2) merupakan sekumpulan ciri-ciri produk dan karakteristik dari barang dan jasa yang dapat dinilai dari produk tersebut dalam menjalankan fungsinya. Indikator yang digunakan:
X2.1 Produk Hemaviton memiliki daya tahan yang bagus, karena kemasannya tidak terbuat dari plastik
X2.2 Efek setelah meminum produk Hemaviton badan menjadi segar X2.3 produk Hemaviton memiliki rasa yang manis
X2.4 Komposisi produk Hemaviton bermanfaat
3. Kepuasan konsumen (Y) disebut sebagai salah satu strategi untuk
memenangkan persaingan. Indikator yang digunakan:
Y.1.1 Anda puas dengan harga Hemaviton yang ada di carrefour rungkut Surabaya
Y.1.2 Anda puas telah melakukan pembelian dan mengkonsumsi produk Hemaviton yang ada di carrefour rungkut Surabaya
3.1.2 Pengukuran Data
Alat pengukuran data yang digunakan untuk mengukur data-data yang akan dianalisis dari hasil survei / penelitian langsung melalui kuesioner adalah menggunakan skala likert yaitu metode yang mengukur sikap dengan menyatakan setuju dan ketidaksetujuannya terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu, angka penilaian lima (5) butir yang menyatakan urutan setuju atau tidak setuju (Indriantoro, 2002: 104). Setiap pertanyaan diukur dengan 5 skala dan tiap posisi mempunyai bobot sebagai berikut:
1. STS = Sangat Tidak Setuju
2. TS = Tidak Setuju
3. CS = Cukup Setuju
5. SS = Sangat Setuju
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel
3.2.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2006:90).
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen baik yang sedang melakukan pembelian dan mengkonsumsi Hemaviton Energy Drink di Carrefour Rungkut Surabaya selama penelitian berlangsung dari akhir bulan Oktober sampai bulan November.
3.2.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2006:91). Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang melakukan pembelian dan yang mengkonsumsi Hemaviton Reguler di Carrefour Rungkut Surabaya yang berjumlah 100 responden dan penelitian ini berlangsung mulai akhir Oktober sampai dengan bulan November.
Pengambilan sampel berpedoman pada pernyataan Zainuddin (1998:100) besarnya sampel yang diharapkan dapat mewakili populasi yang ideal untuk penelitian, dapat dijelaskan sebagai berikut:
Keterangan :
n = Jumlah sampel
P = Estimator proporsi populasi (0,5) Q = 1 - P
d = Penyimpangan yang ditolerir (0,10)
Z = Harga standar normal dari tabel distribusi normal (1,976)
Jadi perhitungannya :
n = (1,976)² (0,5) (0,5) (0,10)²
= 100 responden
Dari hasil perhitungan tersebut dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah 100 responden.
3.2.3. Teknik Penarikan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling
3.3. Teknik Pengumpulan
3.3.1. Jenis Data
1. Data Primer
Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli dan dikumpulkan secara khusus untuk menjawab pertanyaan dalam penelitian yaitu konsumen yang sedang melakukan pembelian dan mengkonsumsi Hemaviton Energy Drink di Carrefour Rungkut Surabaya
3.3.2. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang cara memperolehnya secara langsung. Dalam penelitian ini sumber data primer diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada konsumen yang sedang melakukan pembelian dan mengkonsumsi Hemaviton Energy Drink di Carrefour Rungkut Surabaya
3.3.3. Pengumpulan Data
Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara menyebarkan atau memberikan daftar pertanyaan kepada konsumen yang sedang melakukan pembelian dan mengkonsumsi Hemaviton Energy Drink di Carrefour Rungkut Surabaya.
Ada dua konsep untuk mengukur kualitas data, yaitu: validitas dan reliabilitas. Artinya suatu penelitian akan menghasilkan kesimpulan yang bias jika datanya kurang reliabel dan kurang valid.
3.4.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dari kuesioner tersebut. Valid atau tidaknya alat ukur tersebut dapat diuji dengan mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor total variabel (Ghozali, 2001:135).
Menurut Azwar (2003:157), koefisien validitas itu kurang daripada 0,30 biasanya dianggap sebagai tidak memuaskan. Angka ini ditetapkan sebagai konvensi yang didasarkan pada asumsi distribusi skor dari kelompok subyek yang berjumlah besar, dapat disimpulkan bahwa :
- Jika nilai rhitung≥ 0,30 berarti pernyataan valid - Jika nilai rhitung < 0,30 berarti pernyataan tidak valid
3.4.2. Uji Reliabilitas
- Jika nilai alpha > 0,60, berarti pernyataan reliabel
- Jika nilai alpha ≤ 0,60, berarti pernyataan tidak reliabel
3.5. Teknik Analisis Data
3.5.1. Deskripsi Data
Deskripsi data berguna untuk menguraikan gambaran data lapangan (karakteristik responden) secara deskriptif melalui hasil tabulasi data nominal. Dari hasil tabulasi tersebut dapat diketahui proporsi jawaban responden atas sejumlah pertanyaan yang tercantum dalam kuesioner, sehingga dapat digunakan sebagai gambaran awal tentang kondisi data tersebut.
3.5.2. Uji Asumsi Klasik
Persamaan regresi harus bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimator),
artinya pengambilan keputusan uji F dan uji t tidak boleh bias. Untuk menghasilkan keputusan yang BLUE, maka harus dipenuhi diantara tiga asumsi dasar yang tidak boleh dilanggar oleh regresi linier, apabila ada salah satu dari ketiga asumsi dasar tersebut dilanggar, maka persamaan regresi yang diperoleh tidak dapat digunakan.
Uji asumsi klasik atau uji persyaratan hipotesis ini menggunakan uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas dan uji autokorelasi dan uji normlitas.
inilah uji klasik perlu dilakukan. Sebelum data dianalisis terlebih dahulu dilakukan uji multikolinearitas dan uji heterroskedastisitas untuk mendapatkan rxy hitung, F hitung, t hitung
1. Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variaberl ini tidak
orthogonal. Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol (Ghozali, 2001 : 57).
Menurut Santoso (2002 : 206), model regresi bebas dari multikolinieritas bila:
a) VIF (Variance Inflation Factor) lebih kecil dari 10. b) Mempunyai angka tolerance mendekati 1.
2. Heteroskedastisitas
Pada regresi linier nilai residual tidak boleh ada hubungan dengan varibel X. Hal ini bisa diidentifikasi dengan cara menghitung Korelasi Rank Spearman antara residual dengan seluruh variabel bebas.
Menurut Santoso (2002 : 301), deteksi adanya heteroskedastisitas adalah :
3. Autokorelasi
Autokorelasi dapat didefinisikan sebagai “korelasi antara data observasi yang diurutkan berdasarkan urut waktu (data time series) bukan data yang diambil pada waktu tertentu (data cross-sectional)” (Gujarati, 1995:201). Jadi dalam model regresi linier diasumsikan tidak terdapat gejala autokorelasi. Artinya nilai residual (Y observasi – Y prediksi ) pada waktu ke –t (et) tidak boleh ada hubungan dengan nilai residual periode sebelumnya (e t-1).
Identifikasi gejala autokorelasi dapat dilakukan dengan melihat kurva pada tabel di bawah ini. Nilai tabel Durbin Watson dL dan dU dapat dicari dari tabel, dengan mengetahui nilai k = jumlah variabel bebas dan N = jumlah data. Untuk mengetahui nilai dW tes berada di daerah mana dapat digunakan tabel berikut :
Tabel 3.2 Penentuan Nilai Durbin Watson
Kriteria DW tes berada di
Ada autokorelasi positif 0 < dW < dL
Tidak ada keputusan dL < Dw < dU
Tidak ada autokorelasi dU < dW < 4 – dU
Ada autokorelasi keputusan 4 – dU < dW < 4 – dL Ada autokorelasi negative 4 – dL < dW < 4 Sumber : Gujarati, 1995: 423
4. Uji Normalitas
normalitas adalah dengan Kolmogorov-Smirnov Test. Tingkat kesalahan (α) yang ditetapkan adalah sebesar 0,05 (α = 5%). Penarikan kesimpulan dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut (Ghozali, 2006) :
1. Jika nilai signifikansi > 0,05, maka data terdistribusi secara normal.
2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka data tidak terdistribusi secara normal
3.5.3. Regresi Linier Berganda
Menurut Sudrajat (2001:112), “Regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat”. Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang digunakan untuk mengetahui pengaruh harga (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y).
Adapun rumus persamaan regresi linier berganda adalah :
Y = β0 + β1X1 + β2 X2 + ei
...(Sudrajat, 2001:112) Keterangan :
Y = Kepuasan konsumen
X1 = Harga
X2 = Kualitas produk
β0 = Konstanta
ei = Kesalahan pengganggu (error)
3.6. Pengujian Hipotesis
3.6.1. Uji F
Menurut Sudrajat (2001:115), “Uji F digunakan untuk menguji pengaruh secara simultan variabel bebas terhadap variabel terikat”. Penelitian ini menggunakan uji F untuk menguji pengaruh secara simultan harga (X1) dan
kualitas produk (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) Hemaviton Energy Drink
di Carrefour Rungkut Surabaya.
Adapun langkah-langkah pengujian menggunakan uji F adalah sebagai berikut : 1. Menentukan hipotesis statistik sebagai berikut:
a. Ho: β1, β2 = 0, ada pengaruh secara simultan harga (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y)
b. H1 : β1, β2 ≠ 0, tidak ada pengaruh secara simultan harga (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y)
2. Menentukan titik kritis (level of significant)
Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05, derajat bebas (n–k– 1), dimana n = jumlah pengamatan dan k = jumlah variabel.
3. Merumuskan besarnya Fhitung menggunakan rumus berikut:
F hitung = Hasil F perhitungan
R2 = Koefisien Determinasi
k = Jumlah variabel bebas
n = Jumlah sampel
4. Kriteria pengujian
a. Jika: Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima, yang berarti bahwa tidak ada pengaruh secara simultan harga (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y)
b. Jika: Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak, yang berarti bahwa ada pengaruh secara simultan harga (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y)
5. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis (Ho)
Gambar 3.1
Daerah Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara Simultan
Daerah Penerim aan H0
Daerah Penolakan H0
3.6.2. Uji t
Menurut Sudrajat (2001:117), “Uji t digunakan untuk menguji pengaruh pengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat”. Penelitian ini menggunakan uji t untuk menguji pengaruh secara parsial harga (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) Hemaviton Energy Drink di Carrefour Rungkut Surabaya.
Adapun langkah-langkah pengujian menggunakan uji t adalah sebagai berikut : 1. Menentukan hipotesis statistik sebagai berikut:
a. Ho : βi = 0, ada pengaruh secara parsial harga (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y)
b. H1: salah satu βi ≠ 0, tidak ada pengaruh secara parsial harga (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y)
2. Menentukan titik kritis (level of significant)
Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 dengan derajat bebas (n–k–1), dimana n = jumlah pengamatan dan k = jumlah variabel.
3. Merumuskan besarnya thitung menggunakan rumus berikut:
thitung =
Sb b
.
...(Sudrajat, 2001:115)
Keterangan :
b = koefisien regresi
a. Jika: -ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima, yang berarti bahwa
tidak ada pengaruh secara parsial harga (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y)
b. Jika: thitung > ttabel atau thitung < - ttabel, maka Ho ditolak, yang berarti bahwa ada pengaruh secara parsial harga (X1) dan kualitas produk (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y)
5. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis (Ho):
Gambar 3.2
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
Carefour adalah merupakan salah satu hipermarket terbesar yang ada di Surabaya. Dengan predikat tersebut maka adalah sesuatu hal yang sesuai bila hipermarket ini selalu menjadi perhatian publik dalam mencari kebutuhan sehari-hari mereka.
Carrefour didirikan pertama kali pada tahun 1959 oleh keluarga fournier dan deffore, Dibuka supermarket pertama di Annecy, Haute Savoie. Setelah melewati beberapa tahun kemudian Carrefour dapat menjadi hipermarket terbesar pertama di Eropa dan terbesar kedua di Dunia. Carrefour saat ini memiliki 10.378 toko yang terbesar di 30 negara, dimana memimpin di 9 negara. Carrefour yang ada di Paris memiliki 50% dari seluruh toko, kemudian yang ada di Eropa 36% dari seluruh toko, sisa masing-masing 7% dari seluruh toko ada yang ada di Amerika dan Asia. Jumlah pegawai Carrefour saat ini mencapai 420.000 orang yang dipimpin oleh Daniel Bernard yang merupakan Presiden Direktur. Carrefour mempunyai 3 format utama, yaitu hipermarket, supermarket, dan hard discount, dan terdapat juga dua format laigi, yaitu convenience stores, dan cash-and-carry and food service,
dimana dari seluruh format yang dimiliki yang mempunyai porsi paling besar
supermarket dengan 18%, yang ketiga adalah hard discount dengan 7% lalu yang lainnya 16%.
Carrefour mulai melihat pasar yang ada di Indonesia dengan masuk ke Indonesia pertama kali melalui Jakarta pada 12 Juni 2002, tepat berada di Puri Indah Jakarta Barat. Setelah Carrefour ada di Jakarta selama 2 tahun, Carrefour mulai melihat pangsa pasar yang ada di Surabaya. Carrefour mulai memasuki Surabaya pada tanggal 18 May 2004 tepatnya di dalam Golden City Mall yang berada di Jl. Abdul Wahad Siamin II no.8 Mayjed. Sungkono, Surabaya. Carrefour yang berada di Surabaya ini merupakan hypermarket yang mampu menampung 12.000 pengunjung setiap harinya, dimana barang yang dijual terdapat 50.000 jenis barang dari 2.000 suplier. Carrefour yang ada di Surabaya ini mempunyai jam operasional, yaitu setiap hari pukul 09.30 – 22.00 WIB, dimana Carrefour menyediakan pegawai yang mencapai 480 orang untuk melayani konsumennya setiap hari.
4.1.2 Visi dan misi Perusahaan
Visi perusahaan :
1. menciptakan hubungab yg baik dengan pelanggan.
2. Peningkatan traffic pengujung golongan menenggah ke atas.
3. Peningkatan awareness penduduk Surabaya terhadap komposisi tenant. Misi perusahaan :
memberikan pelayanan yg baik, mengikuti perkembangan dan kebutuhan pasar atau customer.
4.1.3 Lokasi Perusahaan
Lokasi adalah faktor utama dalam pemilihan toko konsumen. Ini juga keunggulan bersaing yang tidak dengan mudah ditiru. Contohnya Carrefour yang selalu menentukan lokasi di daerah strategis. Selain itu, lokasi di daerah strategis memudahkan dalam memperkirakan seringnya pengiriman, yang nantinya barang-barang dipastikan segar dan baik. Pemilihan lokasi yang tepat mempunyai keuntungan yaitu, pertama, merupakan komitmen sumber daya jangka panjang yang dapat mengurangi fleksibilitas masa depan ritel itu sendiri. Toko-toko Carrefour di surabaya adalah hasil sewa, karena harga tanah dan bangunan di surabaya sangat tinggi dan berubah sangat cepat. Carrefour di surabaya didirikan di daerah yang padat penduduk dan bukan di daerah industri karena ada peraturan yang melarang hal ini. Lokasi yang Carrefour pilih mempertimbangkan kedekatan dengan konsumen, kemudahan jangkauan, jarak dengan pemasok yang mempengaruhi kontinuitas pengiriman barang jualan, fasilitas tempat (seperti gerai makanan dan minuman, internet café, arena bermain anak-anak), ATM, lahan parkir yang luas 4.2. Pengujian Data
Adapun hasil analisa terhadap penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut: 4.2.1. Analisis Deskriptif
1. Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Harga (X1)
Sebagaimana dijelaskan dalam definisi operasional variabel, harga merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada tabel 4.1.
Tabel 4.1
Hasil tanggapan responden terhadap harga (X1)
Item Indikator STS TS CS S SS
Produk Hemaviton mempunyai tawaran
harga yang lebih murah 13 14 9 23 41
X1.1
Persent (%) 13.0 14.0 9.0 23.0 41.0
Harga produk Hemaviton lebih
terjangkau dari pada produk jenis lain 9 13 11 27 40
X1.2
Persent (%) 9.0 13.0 11.0 27.0 40.0
Harga produk Hemaviton yang
diberikan sesuai dengan kualitas produk 16 8 9 25 42
X1.3
Persent (%) 16.0 8.0 9.0 25.0 42.0
Sumber: Lampiran 5, data diolah
Pada tabel 4.1 terlihat bahwa tanggapan responden terhadap indikator ”Produk Hemaviton mempunyai tawaran harga yang lebih murah”, sebagian besar responden mengatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 23 responden (23%). Sedangkan yang mengatakan sangat setuju berjumlah 41 responden (41%), sedangkan yang mengatakan cukup setuju berjumlah 9 (9%), sedangkan yang mengatakan tidak setuju berjumlah 14 (14%), sedangkan yang mengatakan sangat tidak setuju berjumlah 13 (13%).
sebanyak 27 responden (27%), sedangkan yang mengatakan sangat setuju berjumlah 40 responden (40%), sedangkan yang mengatakan cukup setuju berjumlah 11 responden (11%), dan yang mengatakan tidak setuju berjumlah 13 responden (13%), sedangkan yang mengatakan sangat tidak setuju berjumlah 9 responden (9%).
Dan untuk indikator “Harga produk Hemaviton yang diberikan sesuai dengan kualitas produk”, sebagian besar responden menjawab setuju dengan jumlah responden sebanyak 25 responden (25%), dan yang mengatakan sangat setuju berjumlah 42 responden (42%), dan yang mengatakan cukup setuju berjumlah 9 responden (9%), sedangkan yang mengatakan tidak setuju berjumlah 8 responden (8%), dan yang mengatakan sangat tidak setuju berjumlah 16 responden (16%).
2. Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Kualitas Produk (X2)
Sebagaimana dijelaskan dalam definisi operasional variabel, kualitas produk merupakan salah satu variabel bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada tabel 4.2.
Tabel 4.2
Hasil tanggapan responden terhadap kualitas produk (X2)
Item Indikator STS TS CS S SS
Produk Hemaviton memiliki daya tahan yang bagus, karena kemasannya tidak terbuat dari plastik
1 3 44 23 29
X2.1
Persent (%) 1.0 3.0 44.0 23.0 29.0
Efek setelah meminum produk
Hemaviton badan menjadi segar - 1 34 49 16
X2.2
Persent (%) - 1.0 34.0 49.0 16.0
X2.3
Produk Hemaviton memiliki rasa yang
Item Indikator STS TS CS S SS
Persent (%) - - 12.0 50.0 38.0
Komposisi produk Hemaviton
bermanfaat bagi kesehatan anda - - 22 57 21
X2.4
Persent (%) - - 22.0 57.0 21.0
Sumber: Lampiran 5, data diolah
Pada tabel 4.2 terlihat bahwa tanggapan responden terhadap kualitas produk untuk indikator “Produk Hemaviton memiliki daya tahan yang bagus, karena
kemasannya tidak terbuat dari plastik” sebagian besar responden mengatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 23 responden, dan yang mengatakan sangat setuju barjumlah 29 responden, sedangkan yang mengatakan cukup setuju berjumlah 44 responden, dan yang mengatakan tidak setuju berjumlah 3 responden, dan yang mengatakan sangat tidak setuju berjumlah 1 responden.
Untuk indikator ” Efek setelah meminum produk Hemaviton badan menjadi segar” sebagian besar responden mengatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 49 responden, sedangkan yang mengatakan sangat setuju berjumlah 16 responden, dan yang mengatakan cukup setuju berjumlah 34 responden, dan yang mengatakan tidak setuju berjumlah 1 responden.
Untuk indikator “Produk Hemaviton energy drink memiliki rasa yang manis” sebagian besar responden mengatakan setuju dengan jumlah responden sebanyak 50 responden, dan yang mengatakan sangat setuju berjumlah 38 responden, sedangkan yang mengatakan cukup setuju berjumlah 12 responden.
responden, dan yang mengatakan sangat setuju berjumlah 21 responden, sedangkan yang mengatakan cukup setuju berjumlah 22 responden.
3. Analisis Deskriptif Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Sebagaimana dijelaskan dalam definisi operasional variabel, kepuasan konsumen merupakan salah satu variabel tidak bebas dengan beberapa indikator yang ditunjukkan pada tabel 4.3.
Tabel 4.3
Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen (Y)
Item Indikator STS TS CS S SS
Puas dengan harga Hemaviton yang ada
di carrefour rungkut Surabaya - - 20 61 19
Y.1
Persent (%) - - 20.0 61.0 19.0
Puas telah melakukan pembelian produk Hemaviton yang ada di carrefour rungkut Surabaya
- - 7 45 48
Y.2
Persent (%) - - 7.0 45.0 48.0
Sumber: Lampiran 5, data diolah
Pada tabel 4.3 terlihat bahwa tanggapan responden mengenai tingkat kepuasan konsumen untuk indikator “Puas dengan harga Hemaviton yang ada di carrefour rungkut Surabaya”, sebagian besar responden mengatakan setuju sebanyak 61 responden, untuk responden mengatakan cukup setuju sebanyak 20 responden, sedangkan untuk responden mengatakan sangat setuju sebanyak 19 responden.
responden, untuk responden mengatakan setuju sebanyak 45 responden, sedangkan untuk responden mengatakan cukup setuju sebanyak 7 responden.
4.3. Uji Validitas Dan Realibilitas
4.3.1. Pengujian Validitas
Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah item-item dalam kuisioner dapat mengukur secara tepat variabel-variabel yang diteliti. Validitas instrumen diuji dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Instrument
dikatakan valid apabila r hitung ≥ r tabel sehingga nilai rhitung≥ 0,30. Tabel 4.4
Kepuasan konsumen (Y) Y.1
Y.2
0.919
0.917 0,1299
Valid Valid
Sumber: Lampiran 3, data diolah
Berdasarkan Tabel 4.4. dapat disimpulkan bahwa semua item yang ada valid, sehingga instrumen penelitian layak digunakan.
4.3.2 Pengujian Reliabilitas
Pengukuran reliabilitas instrumen dapat dilakukan dengan metode Alpha cronbach’s. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai (r alpha > r tabel 0.6). Selengkapnya hasil uji reliabilitas instrumen penelitian disajikan dalam tabel berikut:
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel R alpha r tabel Ket
Harga (X1) 0.9416 0.6 Reliabel
Kualitas Produk (X2) 0.7011 0.6 Reliabel
Kepuasan konsumen (Y) 0.8126 0.6 Reliabel
Sumber: Lampiran 4, data diolah
Berdasarkan Tabel 4.5, dapat diketahui bahwa semua variabel telah reliabel, karena semua nilai r alpha lebih besar dari 0.6, maka seluruh variabel penelitian dinyatakan reliabel. Alat ukur quisioner adalah reliable sehingga quisioner dapat digunakan untuk analisa selanjutnya.
4.4. Analisis dan Pembahasan
4.4.1. Asumsi klasik
a. Multikolinearitas
Tabel 4.6 terbukti tidak ditemukan adanya multikolinearitas atau korelasi antar variabel bebas.
b. Heterokedastisitas
Heterokedastisitas berarti variasi (varian) variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Cara untuk mengetahui gejala heterokedastisitas yaitu dengan melakukan Uji Spearman Rank Correlations. Hasil selengkapnya untuk mengetahui adanya gejala heterokedastisitas pada penelitian ini dapat diketahui selengkapnya pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.7
Harga (X1) 0.150 0.136 Tidak Heterokedastisitas
Kualitas Produk (X2) 0.101 0.318 Tidak Heterokedastisitas
Dari hasil perhitungan menunjukkan semua variabel bebas mempunyai nilai
c. Autokorelasi
Uji autokorelasi adalah untuk melihat apakah antara anggota pengamatan dalam variabel-variabel bebas yang sama memiliki keterkaitan satu sama lainnya. Jika ada, maka model kurang akurat dalam memprediksi. Identifikasi gejala autokorelasi dapat dilakukan dengan kurva di bawah ini. Nilai tabel Durbin Watson dL dan dU dapat dicari dari tabel, dengan mengetahui nilai k = jumlah variabel bebas dan N = jumlah data.
Tabel 4.8 Nilai Durbin Watson
Model Summaryb
,791a ,626 ,618 ,35414 1,766
Model dari tabel Durbin Watson diperoleh nilai dL = 1.634 dan dU = 1.715, karena dw tes berada dalam dU < dW < 2 – dU, maka dapat dikatakan bahwa tidak terdapat gejala autokorelasi.
d. Normalitas
