PENYAJIAN DATA
5.2 Data Primer (Deskripsi Hasil Wawancara Terkait pelayanan Kartu keluaga (KK) dan Kartu tanda Penduduk (KTP) Dan Hasil Observas
5.2.2 Kualitas Layanan
Kualitas Layanan menjadi sangat penting dalam menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan yang terbentuk mengenai organisasi publik terkait kualitas layanan yang diberikan oleh pelayan-pelayan publik. Dalam indikator ini masyarakat menjadi kunci utama manakala, masyarakat adalah pengguna/penikmat dari layanan itu sendiri. Kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator kinerja birokrasi publik. Indikasi tentang kepuasan masyarakat menjadi faktor utama menyangkut kualitas
layanan. Terkait kualitas pelayanan yang diberikan pihak pemberi layanan dalam pengurusan KK dan KTP, salah seorang sumber berpendapat:
” kalau menurut saya yah, kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup baik lah, mereka ramah, sopan juga. Dibandingankan tahun-tahun sebelumnya sudah cukup baiklah, apalagi saya kan sudah cukup lama tinggal di Medan, jadi sudah saya rasakan lah perubahan pelayanan nya, apalagi sekarangkan segala yang terkait dengan pengurusan administrasi disini sudah digratiskan, sudah tidak adalah pokoknya dipungut biaya sepeserpun. Keluhan-keluhan masyarakat juga ditanggapi baik sama mereka, misalnya ada kekeliruan tanggal lahir atau yang lainnya atau ada masyarakat yang bertanya mereka jawab dengan baiklah. Kalo dari segi ketepatan waktu, bagus lah, soalnya habis jam istirahat misalnya mereka langsung bekerja kembali, tidak mengaret lah istilahnya jamnya ya. Ini juga kan KTP sama KK yang saya urus selesai sesuai jadwal yang ditentukan. Intinya saya sendiri sudah cukup puaslah karena sudah banyak perubahan yang dilakukan disini. Yah, kalau menyangkut sarana dan prasarana sudah memadai lah, sudah nyaman juga.(narasumber: Bpk. Arnol Surbakti, 48 tahun, mengurus KK dan KTP, wawancara tgl 7 juni 2016)
Pendapat senada juga diungkapkan oleh ibu, Adelina sitorus 40 tahun mengurus KK. wiraswata
“baguslah menurut saya, tepat waktu gitu. Mulai dari lurah, camat juga sampai saat ini gratislah, nggak ada dipungut biaya. Sudah baguslah pokoknya mereka ramahlah, rapi juga karena mereka pake baju dinas kan, mereka juga baik dan sopanlah. Kalau kemampuan mereka baguslah, inikan gak ada kesalahan yah, yah begitulah, kan tepat waktu, dibilang selesai hari sekian, yah selesai ada juga dikasi pengarahan yah baguslah, kan tepat waktu juga, fasilitasnya juga sudah baik lah”.(wawancara tgl 9 juni 2016)
Dari hasil wawancara yang dilakukan peneliti terhadap masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan KK dan KTP, dapat diketahui bahwasanya masyarakat menilai dimana layanan yang diterima pada saat pengurusan KK dan KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan sipil sudah cukup baik dan memuaskan, tepat waktu, pegawai yang melayani ramah dan sopan, mereka juga menilai bahwa
fasilitas untuk umum yang disediakan sudah bagus. Akan tetapi untuk fasilitas umum berbeda dengan pendapat Bpk Syaiful, kepala bidang kependudukan, dimana menurut beliau bahwa fasilitas yang ada masih kurang memadai, terutama untuk ruang tunggu. Hal ini juga serupa dengan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti bahwa fasilitas seperti ruang tunggu masih kurang memadai seperti tempat duduk, dimana masih banyak masyarakat yang duduk menunggu dilantai atau pun ditangga.
5.2.3 Responsivitas
Dalam pengertiannya responsivitas merupakan kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan aspirasi masyarakat. Responsivitas dimaksudkan sebagai salah satu indikator kinerja karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan birokrasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Responsivitas pegawai sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena hal ini menjadi bukti serta tindakan nyata yangdilakukan organisasi dalam menjawab serta mengenali kebutuhan dan aspirasi dari masyarakat. Responsivitas yang dimaksudkan disini dilihat dari daya tanggap providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan dari customers untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada masyarakat dengan menyampaikan informasi yang jelas.
Untuk mengetahui tanggapan masyarakat terkait daya tanggap petugas pelayanan KK dan KTP dapat diketahui dari hasil wawancara berikut ini :
“Sudah baiklah dek, “pegawai yang melayani saya sudah cukup baik, mereka menanyakan apakah syarat-syarat untuk mengurus KK sudah dibawa semua. Mereka juga membantu dengan cepat da tanggaplah kalau ada misalnya yang kurang kita pahami, kalau ada persyaratan yang kurang lengkap ya, dijelaskan kembali sama mereka apa yang masih kurang dan perlu dilengkapi.. Terus nanti disuruh datang lagi kesini. Petugasnya bersedia juga mendengar keluhan-keluhan kita ya sekalian itu dikasi solusi. Pokoknya kalo kesigapan melayani mereka itu sudah cukup baguslah dek”. ( Ibu Ronita, 38 Tahun, mengurus KK, wawancara tgl 9 juni 2016)
Pendapat senada juga diutarakan oleh seorang warga yakni “
“Kalau respon pegawainya itu sudah bagus kok, mereka juga cepat dan tepat dalam melayani, ntar berkas yang udah kita bawak dikasi kemereka, dicek lagi berkasnya kalo udah pas, tinggal disuruh datang lagi ngejemput KTP nya, seminggu udah siap kok. Kalo ketidakadilan gaada ya, sama rata lah perlakuan petugasnya kepada setiap warga”. (Putri, 22 Tahun mengurus KTP, wawancara tgl 9 juni 2016)”
Dari hasil wawancara dengan masyarakat, dapat terlihat bawa aspek daya tanggap yangdimiliki petugas pelayanan KK dan KTP Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Sudah cukup baik, dengan adanya saling komunikasi antara petugas dan masyarakat seperti menanyakan kelengkapan berkas yang dibawa masyarakat,membantumenjelaskan kesulitan atau kebingungan masyarakat sehinggapaham betul dan menjelaskan persyaratan apa saja yang kurangdan persyaratan apa yang harus dilengkapi”. Hal tersebut menunjukkan respon/daya tanggap yang diberikan oleh petugas pelayan KK dan KTP Catpil Medan sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.
5.2.4 Responsibilitas
Responsibilitas merupakan otoritas yang diberikan atasan kepada bawahan untuk melaksanakan suatu kebijakan, dimana responsibilitas melihat kesesuaian di dalam pengelolaan dan pelaksanaan kegiatan-kegiatan organisasi terhadap
peraturan perundangan-undangan dan prinsip-prinsip administrasi yang benar. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara dengan Bpk. Syaiful Chalid Siregar, SH, yakni:
“Yang namanya peraturan dari pemerintah itu kan harus ditaati. Kan peraturan itu dibuat pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat banyak. Kami pun ada disini kan untuk melayani masyarakat yakni dalam pengurusan kk dan ktp khususnya. Misalnya itu dalam perda medan no.1 tahun 2010, dimana dalam perda ini kan diatur semua ketentuan-ketentuan baik tentang tata pelaksanaan penyelenggaraan admnistrasi kependudukan, hak dan kewajiban baik dari masyarakat dan pelaksana, dan lain- lainnya juga. selain itu juga kan ada undang-undang tentang pelayanan publik. Nah, apalagi kami kan aparatur pelayanan publik ya, Oleh karena itu ya kita disini memang harus tunduk ya, harus taat sama peraturan pemerintah, orang kita juga disini kan aparat pelaksana tugas pemerintah . intinya kami semaksimal mungkin selalu taatlah sama peraturan pemerintah ya. Kalau tentang pelayanan administrasi ya, kami tidak membeda-bedakan ya, semua sama bagi setiap warga, baik syarat-syarat dan segala ketentuannya itu berlaku untuk semuanya. Kami berupaya lah memberikan pelayanan yang optimal bagi masyarakat”. ( wawncara tgl 7 Juni 2016)
Dari hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa dinas kependudukan dan catatan sipil bidang pelayanan KK dan KTP selalu tunduk dan taat kepada setiap UU yang ditetapkan pemerintah. Hal ini juga dikarenakan karena mereka adalah unit pelaksana pelayanan publik yang ditentukan pemerintah untuk melayani kebutuhan masyarakat terkhusus dalam pelayanan KK dan KTP. Mereka juga melayani masyarakat sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku, dimana semua syarat dan ketentuan yang ada sah dan berlaku bagi setiap warga tanpa adaa unsur pembedaan.
5.2.5 Akuntabilitas
Akuntabilitas dapat diartikan sebagai kewajiban-kewajiban dari individu- individu atau penguasa yang dipercayakan untuk mengelola sumber-sumber daya publik dan yang bersangkutan dengannya untuk dapat menjawab hal-hal yang menyangkut pertanggungjawabannya. Akuntabilitas terkait erat dengan instrumen untuk kegiatan kontrol terutama dalam hal pencapaian hasil pada pelayanan publik dan menyampaikannya secara transparan kepada masyarakat.Media akuntabilitas yang memadai dapat berbentuk laporan yang dapat mengekspresikan pencapaian tujuan melalui pengelolaan sumber daya suatu organisasi, karena pencapaian tujuan merupakan salah satu ukuran kinerja individu maupun unit organisasi.
Media akuntabilitas yang cukup efektif dapat berupa laporan tahunan tentang pencapaian tugas pokok dan fungsi dan target-target serta aspek penunjangnya seperti aspek keuangan, aspek sarana dan prasarana, aspek sumber daya manusia dan lain-lain. Berikut hasil wawancara terkait akuntabilitas dengan kepala seksi KK dan KTP, Ibu, Endang susilaningsih S.Sos, yakni:
“Jadi kita itu disini ada yang namanya mengisi SKP (Sasaran Kepala Pegawai) yang dilakukan setiap bulannya, itu dari BKD ( Badan Kepegawaian Daerah) dan dinilai pertahun, cuma diisinya itu perbulan, ini sebagai bentuk pertanggung jawaban setiap pegawai atau setiap seksi terkait tugas dan fungsi serta kinerja yang telah dicapai. Selain itu juga kan setiap seksi memang menyusun realisasi hasil kinerjanya secara periodik ya, yakni pertahun, dimana yang didalamnya itu terdapat sasaran- sasaran strategis, indikator-indiktor kinerjanya, target pencapaiannya dan realisasi dari target yang tadi. Terus nanti itu diserahkan ke bpk gubernur sama kepala dinas.(wawancara tgl 7 juni 2016)
Dari hasil wawancara diatas, diketahui bahwasanya seksi pecatatan Kartu Keluarga dan Kartu tanda Penduduk dalam setiap bulannya mengisi SKP sebagai bentuk pertanggung jawaban dalam pelaksanaan kegiatan. Selain itu juga disusun hasil realisasi kinerja bidang setiap tahunnya berisikan sasaran strategis, indikator kinerja, target dan pencapaian target (realisasi) sebagai bentuk pertanggungjawaban yang disebut dengan laporan akhir tahun/laporan tahunan.