BAB IV PEMBAHASAN
4.11. Uji Hipotesis Unidimensi Second Order
4.12.2. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil penelitian ini didapatkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima karena nilai probabilitas kausalnya sebesar 0,000 ≤0,10. Hal ini dapat diartikan bahwa peningkatan kualitas layanan diikuti dengan peningkatan kepuasan pelanggan untuk menggunakan jasa dari PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya. Hal ini dikarenakan pelanggan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya terpengaruh oleh tinggi rendahnya kualitas layanan yang diberikan oleh PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya. Mereka tetap menggunakan jasa kemasan kayu PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya dengan memperhatikan kualitas yang ada.
Hal ini menunjukan bahwa penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Sukarno dan Nirawati [Desember 2007], yang dalam penelitiannya menemukan adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pembayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Penelitian ini juga sesuai dengan penelitian Darmawan [Juni 2004], bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang pada Kapal Fery Penyeberangan Ujung-Kamal. Penelitian ini sesuai juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Ida dan Sukowati [Januari 2005], bahwa adanya pengaruh yang cukup besar yang diberikan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan.
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya, maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.
5.2 Saran
Sebagai impilikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :
1. PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya hendaknya lebih memperhatikan dan mengutamakan kualitas layanan yaitu meliputi, sarana alat komunikasi yang memadai, perusahaan selalu tepat waktu dalam mengirim kemasan kayu kepada pelanggan, tanggap terhadap keluhan pelanggan, adanya jaminan ganti rugi terhadap kemasan kayu yang rusak, dan komunikasi yang baik terhadap pelanggan, sehingga nantinya para pelanggan merasa puas atas pelayanan dan janji yang diberikan oleh PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.
2. PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya lebih meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu meliputi perusahaan cepat dalam menerbitkan sertifikat kepada pelanggan.
3. PT. Pacific Indo Packing hendaknya selalu melakukan perbaikan terhadap segala sesuatu yang berhubungan dengan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, sehingga nantinya pelanggan ingin menggunakan jasa PT. Pacific Indo Packing lagi.
4. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain atau tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini yang mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Anderson, dan Gerbing, 1998, Structural Equation Modelling dalam Penelitian
Manajemen Edisi II, Penerbit Fak. Ekonomi UNDIP, Semarang.
Armstrong, Gary, 1997, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid I. Penerbit Anggota IKAPI, Jakarta.
Astuti, Widhy, 2008, “Hubungan Kausal Kualitas Layanan, Loyalitas dan Komitmen Nasabah pada Bank-Bank Top Brand 2007 di Yogyakarta”. Jurnal
Keuangan&Perbankan, vol. 12, No.2 Mei 2008. Hal 296-307.
Boone, dan Kurtz, 1995, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.
Budi W, 1997, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.
Cronin, dan Taylor, 1992, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media
MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.
Darmawan, Didit, 2004, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Feri Penyeberangan Ujung – Kamal , Jurnal Ekonomi & Bisnis Vol 8 no. 2, Juni 2004, hal 39 – 44.
Engel.et.al., 1995, dalam Erma, 2006, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar Malang”. Jurnal
Dosen Fak Ilmu Sosial Universitas Negeri Surabaya. Hal 131 – 139.
Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen,
Edisi II, Penerbit Fak Ekonomi UNDIP, Semarang.
_______________, 2002, Metode Penelitian Manajemen. Edisi II. Penerbit BP UNDIP, Semarang.
_______________, 2006, Metode Penelitian Manajemen. Edisi II. Penerbit BP UNDIP, Semarang.
Gronross, Christian, 2009, Definisi Jasa dan Karakteristik Jasa. www.google.com
Hair et.al., 1998, “Manajemen Pemasaran, Edisi I” . Penerbit Prentice Hall Inc. Dicetak di Indonesia oleh PT. Dian Rakyat.
Hasan, M.Iqbal, 2002, Pokok – Pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya.
Satisfaction, dan Switching Cost terhadap Customer Loyalty Studi kasus Perpindahan GSM ke CDMA Mahasiswa di Depok Jawa Barat”, Jurnal
Usahawan no. 03 TH XXXVII Maret 2008, hal 42 – 53.
Ida, Maya dan Sukowati, Erna, 2005, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.
Isbandono, Prasetyo, 2004. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Syaiful Anwar Malang”. Jurnal Dosen Fak Ilmu Sosial
Universitas Negeri Surabaya. Hal 131 – 139.
Jefri dan Surya, Petra, 2008, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Komitmen”. Jurnal Riset Manajemen&Bisnis, vol 3 No. 1, Juni 2008. Hal 21-38.
Kotler, Philip, 1980, Dasar-dasar Pemasaran, Jilid I. Penerbit Anggota IKAPI, Jakarta. ____________, 1996, Dasar – Dasar Pemasaran. Jilid I. Penerbit Prentice Hall Inc.
Dicetak di Indonesia oleh PT. Dian Rakyat.
____________, dan Armstrong, Gary, 1996, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal
Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.
____________, 1997, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Keenam. Penerbit Anggota IKAPI, Jakarta.
____________, 2000, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Keenam. Penerbit Anggota IKAPI, Jakarta.
Laksana, Fajar. 2008, Manajemen Pemasaran. Edisi I. Penerbit Graha Ilmu, Jogyakarta. Lupiyoadi, 2001, Kategori Jasa. www.google.com
Murwanti, Sri dan Nursiam, 2004, “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Mahasiswa Perguruan Tinggi di Surakarta (Studi kasus pada Perguruan Tinggi Univ Sebelas Maret dan Univ Muhamadiyah Surakarta”. Jurnal Empirika vol 17 no. 1 Juni 2004. Hal 95 – 110.
Nazir, 1999, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Komitmen”. Jurnal Riset Manajemen&Bisnis, vol 3 No. 1, Juni 2008. Hal 21- 38.
Organisasi.Org Komunitas&Perpustakaan Online Indonesia. 2007, Arti definisi
______________, 1988, dalam jurnal “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak” , Jurnal NeO-Bis. Vol I no. 2 Desember 2007 hal 71- 87.
______________, 1990, dalam jurnal “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak” , Jurnal NeO-Bis. Vol I no. 2 Desember 2007 hal 71- 87.
Pawitra, 1993, dalam Olliver, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media
MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.
______, 1993, dalam Peterson dan Wilson, 1992, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” ,
Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.
Payne, Adrian, 2001, Definisi Jasa dan Karakteristik Jasa. www.google.com ____________, 2009, Definisi Jasa dan Karakteristik Jasa. www.google.com
Purwanto,2003, Manajemen Pemasaran Pendekatan praktis, Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta.
Riduwan, M, Oktober 2004, Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Jilid I. Penerbit CV. Alfabeta, Bandung.
Samuel, Hatane, 2003, “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merk (Studi kasus restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”. Jurnal Ekonomi Manajemen-
UK. Petra. Http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals.
Stanton, J.J, 2005, Definisi Pemasaran, Pemasaran Jasa, Edisi I. Penerbit Bayumedia Publishing,Anggota IKAPI, Jatim.
Sugiyono, Mei 2006, Metode Penelitian Administrasi Edisi ke-14. Penerbit CV. Alfabeta Anggota IKAPI.
Sukarno, Gendut dan Nirawati, Lia, desember 2007, Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak , Jurnal NeO-Bis. Vol I no. 2 Desember 2007 hal 71-87.
Tabachnik, dan Fidel, 1998, Manajemen Pemasaran, Confirmatory Factor Analysize,
_____________, Januari 2005, Pemasaran Jasa. Edisi I. Penerbit Bayumedia Publishing Anggota IKAPI, Malang.
_____________, 2008, Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi I. Penerbit CV. Andi Offset, Jogyakarta.
Tse, dan Wilton, 1988, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media MAHARDIKA Vol 3 no. 2 Januari 2005. Hal 22 – 35.
Wikipedia Indonesia, 2009, Definisi Jasa dan Karakteristik Jasa. www.google.com Zeithamal dan Hitmare, 1996, Manajemen Pemasaran dan Jasa, Jilid II, Penerbit PT.
Remaja Rosdakarya, Bandung.
Zeithamal, dan Parasuraman, 1990, dalam jurnal “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan” , Jurnal Media