Segala Puji, Hormat dan Kemuliaan hanya bagi Tuhan Yesus Kristus, atas hikmat dan rahmatnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul
“ ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI PT. PACIFIC INDO PACKING CABANG SURABAYA“.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Dengan selesainya penulisan Skripsi ini, penulis sangat berterima kasih atas segala bantuan dan fasilitas dari berbagai pihak yang diberikan kepada penulis guna mendukung penyelesaian Skripsi ini. Maka dikesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih sebesar - besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak Prof. DR. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional“Veteran” Jawa Timur Surabaya.
2. Bapak DR. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional"Veteran" Jawa Timur Surabaya.
3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur Surabaya.
4. Ibu Dra. Ec. Dwi Widajati, MM, selaku dosen pembimbing yang dengan sabar telah meluangkan waktu dan tenaganya dalam memberikan bimbingan, saran, petunjuk, dan koreksi yang sangat berharga dalam penyusunan skripsi ini.
5. Segenap tenaga pengajar, karyawan terutama Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Surabaya.
i
dukungan atas penyusunan skripsi dan doa yang tulus kepada penulis.
7. Segenap karyawan-karyawati dan Pimpinan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.
Penyusunan Skripsi ini masih jauh dari sempurna, maka dengan segala kerendahan hati penulis memohon kepada seluruh pihak untuk memberikan kritik dan saran yang membangun agar dalam penulisan selanjutnya dapat lebih baik dan dapat lebih bermanfaat bagi yang memerlukan.
GOD BLEES US!
Shallom.
Surabaya, April 2010
Penulis
ii
KATA PENGANTAR……… i
DAFTAR ISI……… iii
DAFTAR TABEL……… viii
DAFTAR GAMBAR ……… x
DAFTAR LAMPIRAN ……… xi
ABSTRAKSI ……… xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1
1.2 Perumusan Masalah ………. 5
1.3 Tujuan Penelitian ………. 6
1.4 Manfaat Penelitian ……… 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ……… 7
2.2 Landasan Teori ………. 10
2.2.1. Pengertian Pemasaran ………... 10
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ………... 11
2.2.3. Jasa ………... 12
2.2.3.1.Pengertian Jasa ………. 12
iii
2.2.4. Pengertian Kualitas Layanan ………... 16
2.2.5. Dimensi Kualitas Layanan ……….. 16
2.2.6. Kepuasan Pelanggan ………... 19
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ……... 21
2.2.8. Kerangka Konseptual ……….. 23
2.3. Hipotesis ……….. 24
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ………... 25
3.1.1. Definisi Operasional ……….... 25
3.1.2. Pengukuran Variabel ………... 30
3.2. Teknik Penentuan Sampel ………... 31
3.2.1. Populasi ………... 31
3.2.2. Sampel ………. 31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ………... 32
3.3.1. Jenis Data ………. 32
3.3.2. Sumber Data ……… 33
3.3.3. Pengumpulan Data ……….. 33
iv
3.4.2. Asumsi Model ………... 35
3.4.3.3 Uji Hipotesis Unidimensi ……….. 38
3.4.3. Pengukuran Hipotesis dan Hubungan Kausal 3.4.3.1. Pengujian Model dengan One Step Approach ……… 39
3.4.3.3. Uji Kausalitas ……….. 39
3.4.4. Evaluasi Model ……….... 40
BAB IV PEMBAHASAN ……….... 45
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ………. 45
4.1.1. Sejarah Singkat berdirinya PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya ………. 45
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan ……… 47
4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan ………... 48
4.1.4. Jenis Usaha Perusahaan ………... 50
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ……….... 51
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ……….. 51
4.2.2. Deskripsi Bukti Langsung………. 52
4.2.3. Deskripsi Keandalan ………. 53
v
4.2.6. Deskripsi Empati....……… 57
4.2.7. Deskripsi Kepuasan Pelanggan ……… 58
4.3. Uji Outliers Multivariate ……….. 59
4.4. Uji Reliability Consistency Internal………. 60
4.5. Uji Validitas ………. 62
4.6. Uji Construct Reliability ………... 63
4.7. Uji Normalitas ……….. 65
4.8. Analisis Model One Step Approach ………. 66
4.9. Uji Kausalitas ……… 69
4.10. Uji Hipotesis Unidimensi ………. 70
4.11. Uji Hipotesis Unidimensi Second Order ………. 76
4.11.1. Uji Hipotesis Unidimensi Kualitas Layanan ……… 76
4.12. Pembahasan ……… 77
4.12.1. Dimensi Pembentuk Kualitas Layanan ……… 77
4.12.2. Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ………… 81
vi
5.2. Saran ……… 82
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
Tabel 4.1. : Karakteristik Responden Berdasar Jabatan …………... 51 Tabel 4.2. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel
Bukti Langsung (X1)………. 52 Tabel 4.3. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel
Keandalan (X2)………. 54 Tabel 4.4. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel
Ketanggapan (X3)………. 55 Tabel 4.5. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel
Jaminan (X4)………. 56 Tabel 4.6. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel
Empati (X5)……….. 57 Tabel 4.7. : Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan
Kepuasan Pelanggan (Y)………... 58 Tabel 4.8. : Uji Outliers Multivariate……… 60 Tabel 4.9. : Uji Reliability Consistency Internal………... 61 Tabel 4.10. : Uji Validitas Standardize Factor Loading dan Construct... 63 Tabel 4.11. : Uji Construct Reliability dan Variance Extracted………. 64 Tabel 4.12. : Uji Normalitas……… 65 Tabel 4.13. : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indice……….. 67
viii
Tabel 4.16. : Uji Hipotesis Unidimensi First Order……… 70 Tabel 4.17. : Uji Hipotesis Unidimensi Variabel Kualitas Layanan…... 76
ix
Gambar 2 : Contoh Model Pengukuran Faktor Bukti Langsung…….... 35
Gambar 4.1. : Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach
Eliminasi……….. 67
Gambar 4.2. : Model Pengukuran dan Struktural One Step Approach
Modifikasi……… 68
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. : Kuesioner
Lampiran 2. : Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3. : Data Uji Outlier
Lampiran 4. : Data Uji Reliabilitas
Lampiran 5. : Data Uji Normalitas
Lampiran 6. : Data Uji Hipotesis Kausalitas
xi
xii
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DI PT.PACIFIC INDO PACKING CABANG
SURABAYA
Prebandanu Satrio Utomo
Abstraksi
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Karena kualitas pelayanan yang kurang memuaskan akan membuat pelanggan merasa terganggu dan merasa dirugikan dalam hal dan waktu pelayanan. Tujuan pada penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.
Penelitian ini menggunakan variabel Kualitas Layanan (X) dengan variabel Bukti langsung (X1), Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5), dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan indikator Tingkat kecepatan penerbitan sertifikat (Y1), Tingkat kemudahan dalam prosedur pembayaran (Y2), dan Harga yang kompetitif (Y3). Skala pengukuran dalam penelitian ini adalah Skala Interval, metode yang digunakan dalam mengukur penelitian ini adalah semantic differential scale, Tanggapan atau pendapat pernyataan tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada pada rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada masing-masing skala. Populasi pada penelitian ini adalah perusahaan sebagai pelanggan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya. Teknik pengambilan sampel ini adalah Non probability sampling dengan teknik
Purposive sampling dengan jumlah responden 105 perusahaan. Data yang
digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari jawaban para responden dengan menggunakan media kuesioner. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner, dan wawancara. Pengolahan data yang diperoleh dengan menggunakan analisis permodelan SEM (Structural Equation Modelling).
Dari hasil penelitian diperoleh bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan dapat diterima.
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Searah dengan perubahan secara menyeluruh dalam Dunia Perdagangan Internasional khususnya sebagai akibat dari Globalisasi Ekonomi Dunia yang secara perlahan tapi pasti terus bergulir, sangat terasa dampaknya, antara lain ditandai dengan semakin ketatnya persaingan usaha dan cepatnya perubahan-perubahan yang terjadi.
Demikian halnya terhadap para pelaku bisnis yang makin hari makin tinggi tuntutan dan kebutuhannya, sehingga hal tersebut menuntut pelaku bisnis lain sebagai pemasok memenuhi kebutuhannya agar diakui keberadaannya. Tentu saja dengan selalu meningkatkan kualitas layanan melalui : Peningkatan Kualitas Produk, Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia dan layanannya.
“Perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan [Zeithamal dan Bitner, 1996]”. Kualitas jasa adalah salah satu faktor penting yang dapat memuaskan konsumen. Karakteristik utama jasa adalah tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Karakteristik ini memiliki pengaruh terhadap rencana, program dan strategi pemasaran. Orientasi utama bagi pemasaran jasa adalah mewujudkan kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan merupakan faktor yang menjadi pertimbangan terpenting dalam memberikan pelayanan pada masyarakat. Karena kualitas pelayanan yang kurang memuaskan akan membuat pelanggan merasa terganggu dan merasa dirugikan dalam hal dan waktu pelayanan.
“Menurut Parasuraman et.al.[1985], terdapat lima indikator untuk mengukur pelayan publik yang baik yakni : Bukti Langsung, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati.”
Dengan banyaknya perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa, khususnya di bidang kemasan kayu atau wood packaging untuk dijadikan kemasan barang export ke luar negeri, maka dibutuhkan suatu strategi untuk dapat bertahan dalam persaingan ini. Kualitas layanan adalah salah satu strategi yang diandalkan oleh perusahaan jasa seperti Perusahaan Kemasan Kayu, buruknya kualitas jasa atau manajemen yang diberikan perusahaan kepada konsumen akan mengakibatkan kerugian bagi perusahaan.
Kondisi persaingan antar Perusahaan Kemasan Kayu yang semakin kompetitif mengharuskan setiap Perusahaan Kemasan Kayu mengkaji ulang strategi yang digunakannya agar tidak kehilangan pelanggannya dan demi mencapai keunggulan daya saing yang berkelanjutan.
PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa, khususnya pada bidang kemasan kayu atau wood packaging. Pada tahun 2002 FAO-Interim Commision For
Phythosanitary Measures ( ICPM ) telah mengesahkan suatu standar
Standar tersebut, Guidelines For Regulating Wood Packaging Material
International Trade atau yang lebih di kenal dengan ISPM # 15.
Berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tersebut, maka pada tahun 2004 berdirilah PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya sebagai respon positif terhadap tantangan, peluang berdasarkan kompetensi yang dimiliki.
Berdasar dari data yang diperoleh dari sumber PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya, terdapat perubahan-perubahan jumlah pelanggan yang cenderung turun :
Tabel 1 : Data Pelanggan tahun 2007-2009
Tahun Jumlah Pelanggan ( Perusahaan )
2007 127 Perusahaan
2008 115 Perusahaan
2009 105 Perusahaan
Sumber : PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya
Dari hasil data tersebut kita dapat menyimpulkan bahwa adanya masalah penurunan jumlah pelanggan dari tahun 2007 sampai tahun 2009.
Keluhan tersebut rata-rata mengenai :
1. Keterlambatan penyerahan sertifikat :
Terjadi karena draft sertifikat yang dikirim ke pelanggan tidak
segera dikoreksi oleh pelanggan dan dikirim kembali ke Pacific Indo Packing Cabang Surabaya untuk diterbitkan sertifikat asli.
Kelengkapan dokumen seperti packing list, bill off logging
tidak segera dikirim ke Pacific Indo Packing Cabang Surabaya, sehingga penerbitan setifikat menjadi terlambat.
2. Kualitas Pallet :
Biasanya mengenai jenis kayu, ukuran yang kurang presisi, pengiriman ke pelanggan atau pabrik.
3. Harga jasa pemeriksaan pallet :
Harga jasa pemeriksaan pallet sangat kompetitif. Alasannya adalah kemasan kayu dari Pacific Indo Packing Cabang Surabaya sudah mengalami proses pengawetan kayu atau diberi lapisan thermisida dan insectisida.
“Menurut Kotler [2000], kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang diharapkan”.
“Menurut Zeithaml dan Parasuraman [1990:44], Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak”.
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan “Menurut Kotler dan Armstrong [1996:583], bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan”.
Berdasarkan fenomena tersebut maka dapat digali beberapa variabel yang membentuk kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya, untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada produk jasa yang disajikan.
Dari latar belakang diatas maka dibuat penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. PACIFIC INDO PACKING CABANG SURABAYA“ .
1.2 Perumusan Masalah
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa di PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.
1.4 Manfaat Peneltian
1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan masukan bagi PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya untuk lebih meningkatkan pelayanan kepada pelanggan sebagai salah satu strategi dalam menghadapi persaingan dewasa ini.
2. Bagi Peneliti
Sebagai tambahan informasi dalam menghadapi dunia kerja dan lebih menjadikan sebagai pengalaman tentang bagaimana memuaskan pelanggan serta untuk penelitian lanjutan pada bidang yang sama.
3. Bagi UPN “Veteran” Jawa Timur
Hasil penelitian dapat menjadi tambahan perbendaharaan perpustakaan, sehingga dapat menjadi perbandingan bagi mahasiswa dalam menyusun penelitian ilmiah.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
1. Penelitian ini sebelumnya dilakukan oleh Sukarno, dan Nirawati [Desember 2007] dengan judul “Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembayar Pajak”.
Penelitian tersebut bertujuan mengetahui seberapa besar pengaruh kontribusi kualitas layanan terhadap kepuasan pembayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Penelitian ini menggunakan analisa data secara kuantitatif dengan menggunakan analisis Structural Equation Model ( SEM ) melalui teknik pengambilan sampel non-probabilitas yang bersifat accidental sampling. Menggunakan kuisioner yang disebarkan kepada pembayar pajak yang sedang melaporkan SPT Masa bulanan pada Tempat Pelayanan Terpadu. Responden adalah orang-orang yang secara rutin merasakan pelayanan dari Kantor Pelayanan Pajak Gresik. Variabelnya yaitu (X) kualitas layanan, (Y) kepuasan pembayar pajak.
Temuan pemelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dan terdapatnya hubungan yang erat (kuat) antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen yang ditunjukkan dengan adanya pengaruh yang
cukup besar yang diberikan oleh kualitas layanan terhadap kepuasan pembayar pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Gresik.
2. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Darmawan [Juni 2004] dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Kapal Fey Penyeberangan Ujung-Kamal”.
Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan penumpang kapal fery di penyeberangan Ujung-Kamal. Penelitian ini menggunakan analisa data secara kuantitatif dengan mengunakan analisis Structural Equation Model ( SEM ) melalui teknik pengambilan sampel non-probabilitas dengan pendekatan judgment sampling. Menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada penumpang kapal fery penyeberangan ujung-kamal yang ditemui saat dilakukan pengambilan sampel, pelanggan yang telah dianggap dewasa dengan batasan umur 20 tahun keatas, dan penumpang yang telah menggunakan jasa penyeberangan lebih dari sekali. Variabelnya yaitu ( X ) kualitas layanan, ( Y ) kepuasan penumpang.
3. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Ida dan Sukowati [Januari 2005] dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelyanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan”.
Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia di Surabaya Selatan. Penelitian ini menggunakan analisa data secara kuantitatif dengan menggunakan teknik analisis regresi berganda, dengan teknik pengumpulan data menggunakan wawancara dan kuesioner serta observasi langsung terhadap obyek yaitu PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan Jl. Jemur Andayani. Variabelnya yaitu Kualitas Pelayanan ( X ), Kepuasan Pelanggan ( Y ).
2.2. Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba yang tinggi. Tidak akan ada suatu perusahaan yang dapat bertahan lama bila perusahaan tersebut tidak mampu menjual produk atau jasa yang dihasilkannya.
Pengertian pemasaran telah banyak diberikan oleh para ahli dibidang pemasaran, antara lain :
“Menurut Kotler [1997:9], Pemasaran adalah sutu proses sosial dan manajerial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.
“Menurut Stanton, Pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem
Definisi diatas merupakan definisi awal daripada ahli pemasaran, dimana banyak orang beranggapan bahwa pemasaran hanya proses pemindahan dari produsan ke konsumen saja, tetapi masih ada fungsi lain dari pemasaran yang kurang banyak dipahami banyak orang dimana pemasaran cenderung sering identik dengan penjualan barang atau jasa.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran terjadi bilamana setidak-tidaknya salah satu pihak dalam pertukaran potensial mempertimbangkan sasaran dan sarana untuk memperoleh tanggapan yang diinginkan dari pihak lain.
“Menurut Kotler [1980], manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi”.
“Menurut Armstrong [1997:13], manajemen pemasaran adalah analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli untuk tujuan mencapai obyektif organisasi”.
gagasan pertukaran, bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.2.3. Jasa
2.2.3.1. Pengertian Jasa
“Menurut Kotler [1996], jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik”. Sumber : www.google.com
“Menurut Payne, jasa dalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau rnanfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa memiliki atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik”. Sumber : www.google.com
menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa. Sumber : www.google.com
Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu tampak aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
2.2.3.2. Karakteristik Jasa
Menurut Payne [2001:9] ada 4 karakteristik jasa yaitu :
1.Tidak berwujud
Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.
2.Heteregonitas
3.Tidak dapat dipisahkan
Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.
4.Tidak tahan lama
Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa. Sumber : www.google.com
2.2.3.3. Kategori Jasa
Kotler membagi penawaran jasa menjadi kategori-kategori jasa, seperti yang dikutip oleh [Lupiyoadi 2001:72], yaitu :
a. Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud murni, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. Contohnya : shampoo, sabun, pasta gigi.
b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya
c. Campuran
Penawaran terdiri atas campuran barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya : Hotel yang didukung oleh fasilitas kamar dan pelayanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang-barang dengan jasa tambahan
Penawaran yang terdiri atas jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang atau barang pelengkap. Contohnya : Jasa Kereta Api kelas satu.
e. Jasa murni
Penawaran hanya terdiri dari jasa saja. Contohnya : jasa pembantu rumah tangga, jasa penjaga anak (babysitter).
2.2.4. Pengertian Kualitas layanan
“Menurut Parasuraman et.al.[1985], kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya”.
“Menurut Budi W. [1997], kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh dengan pelayanan sesungguhnya mereka harapkan dan inginkan”.
misalnya ketepatan harga, waktu, dan lain hal itu untuk mengimbangi harapan konsumen.
2.2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan
a. Bukti Langsung
“Menurut Parasuraman et.al.[1985], Bukti langsung didefinisikan sebagai penampilan fisik, peralatan, personal, dan alat komunikasi”.
“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], Bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi”.
Pada penelitian ini menggunakan indikator : kelengkapan peralatan, kondisi gedung, penampilan karyawan, sarana alat komunikasi.
b. Keandalan
“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], Keandalan yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan”.
Pada penelitian ini menggunakan indikator : Pelaksanaan pembuatan kemasan kayu secara akurat, dan Tepat waktu dalam penyampaian laporan/dokumen.
c. Ketanggapan
“Menurut Parasuraman et.al[1985], Ketanggapan yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pengguna”.
“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996], seperti yang dikutip [Tjiptono, 2002:70], Ketanggapan yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan untuk memberikan pelayanan dengan tanggap”.
Pada penelitian ini menggunakan indikator : Cepat dalam menanggulangi masalah, Tanggap terhadap keluhan pelanggan, Perusahaan memberikan informasi tentang pengiriman kemasan kayu.
d. Jaminan
“Menurut Parasuraman et.al.[1988], Jaminan yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya”.
dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff : bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan”.
Pada penelitian ini menggunakan indikator : Reputasi perusahaan di mata masyarakat, karyawan perusahaan mampu menjaga data dan informasi pelanggan, karyawan yang berintegritas, Jaminan ganti rugi terhadap kemasan kayu yang rusak, karyawan perusahaan memiliki etika yang baik.
e. Empati
“Menurut Zeithaml dan Hitmare [1996] seperti yang dikutip oleh [Tjiptono, 2002:70], Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan”.
“Menurut Parasuraman et.al.[1985], Empati merupakan perhatian tulus, care, yang diberikan kepada pelanggan yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Pelanggan ingin perusahaan memahami mereka dan sangat penting bagi perusahaan untuk melayani mereka”.
Pada penelitian ini menggunakan indikator : Memahami kebutuhan pelanggan dengan cara meninjau kembali, Rasa kepedulian perusahaan dengan memberikan souvenir kepada pelanggan, Karyawan perusahaan mudah dihubungi.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan
Dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang sangat penting diutamakan, hal ini dilakukan oleh setiap perusahaan agar dapat menjaga kelangsungan hidup perusahaan mereka karena banyaknya pesaing lama mereka semua berebut pangsa pasar dengan mengeluarkan berbagai macam produk untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Selain pesaing pelanggan saat ini juga menjadi perhatian bagi para produsen, hal ini disebabkan kebutuhan pelanggan yang bersifat statis dan selalu berubah.
“Menurut Tse dan Wilton [1988], mengemukakan definisinya bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya”.
“Menurut Kotler [1997], berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan”.
dibutuhkan dan diharapkan, oleh karena itu setiap penyelenggaraan pelayanan secara berkala melakukan survey indeks kepuasan masyarakat.
“Menurut Engel et.al. [1995], dalam [Erma 2006], kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan”.
“Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada disconfirmation paradigm. [Olliver dalam Pawitra, 1993]”.
“Umumnya definisi yang diberikan menitikberatkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau pelayanan, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu organisasi tertentu karena keduanya berkaitan erat. [Peterson dan Wilson, 1992 dalam Pawitra 1993]”.
2.2.7. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. “Menurut Kotler, dan Armstrong [1996:583], bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan”.
“Menurut Boone dan Kurtz [1995:439], bahwa “Service quality is the
primary determinant of consumer satisfaction or dissatisfaction”. Kualitas
layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen”.
“Menurut Cronin dan Taylor [1992:55], Kualitas layanan yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut”.
“Menurut Kotler dan Armstrong [1996:583], Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelangan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha”.
Dengan demikian diduga ada hubungan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
terima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang dibeli, secara konseptual kepuasan pelanggan akan terwujud dengan sendirinya.
Karena kepuasan itu sendiri muncul, dengan adanya pelayanan yang baik yang dilakukan pihak penjual, maka timbul suatu kepuasan pada diri pelanggan tersebut.
Dari uraian di atas dan teori-teori yang ada dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kualitas layanan. Hal ini didukung oleh jurnal Ida dan Sukowaty [2005] dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. POS Indonesia Surabaya Selatan”.
2.2.8 Kerangka Konseptual :
KEPUASAN
PELANGGAN
(Y)
KUALITAS
LAYANAN
(X)
2.3 Hipotesis :
Diduga terdapat pengaruh positif antara kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.
25
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Opersional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
“Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel
atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan
ataupun memberikan operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau
variabel tersebut [Nazir, 1999:152]”. Dari penjelasan tersebut, maka untuk
mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan, perlu diketahui beberapa
definisi operasional dan pengukuran variabel yang berhubungan dengan penulisan
peneltian ini.
Jasa kualitas layanan, yaitu segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya kepada pelanggan yang
menggunakan jasa PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.
Kualitas Layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan
konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman et.al 1985). Dengan
dimensi adalah sebagai berikut :
1. Bukti Langsung (X1) adanya bukti nyata bahwa perusahaan PT. Pacific Indo
Packing cabang Surabaya memiliki kelebihan untuk memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Menurut Parasuraman [1985], yang meliputi beberapa
X1.1. Kelengkapan peralatan
Perusahaan memiliki peralatan teknis dengan teknologi tepat guna
X1.2. Kondisi gedung atau kantor
Kondisi gedung atau kantor yang representatif
X1.3. Penampilan karyawan
Penampilan karyawan PT. Pacific Indo Packing yang selalu bersih dan
rapi.
X1.4. Sarana alat komunikasi yang memadai
Perusahaan memiliki sarana alat komunikasi yang memadai, cth : Telepon,
email.
2. Keandalan (X2) keandalan pihak PT. Pacific Indo Packing cabang Surabaya
dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, segera, akurat,
dan memuaskan. [Parasuraman, 1985], yang meliputi indikator :
X2.1. Pelaksanaan pembuatan kemasan secara akurat.
Proses pembuatan kemasan secara akurat dimana jenis kayu yang sesuai
dan ukuran yang sudah presisi.
X2.2. Administrasi pembayaran yang akurat.
Administrasi pembayaran yang akurat dan tepat.
3. Ketanggapan (X3) adalah ketanggapan pihak PT. Pacific Indo Packing cabang
Surabaya dalam memberikan pelayanan yang tepat, pertanyaan, dan komplain
dalam membantu pelanggan [Parasuraman, 1985], yang meliputi beberapa
X3.1. Cepat dalam menanggulangi masalah.
Perusahaan memiliki kemampuan untuk cepat dalam menanggulangi
masalah pelanggan dan memberikan solusinya.
X3.2. Tanggap terhadap keluhan pelanggan.
Perusahaan memiliki kemampuan untuk cepat tanggap terhadap keluhan
yang disampaikan pelanggan.
X3.3. Perusahaan selalu memberikan informasi.
Perusahaan selalu memberikan informasi kepada pelanggan.
4. Jaminan (X4) adalah Tingkat perhatian terhadap etika dan moral yang
diberikan oleh PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggannya yang meliputi pengetahuan, kemampuan,
sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya resiko, kesopanan.
[Parasuraman, 1985], yang meliputi beberapa indikator :
X4.1. Reputasi perusahaan di mata masyarakat.
PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya memiliki reputasi dan citra
yang baik di masyarakat.
X4.2. Karyawan perusahaan mampu menjaga data dan informasi pelanggan.
Pelaksana pekerjaan dan staf perusahaan mampu menjaga kerahasiaan
data-data dan informasi yang dimiliki pelanggan.
X4.3. Karyawan perusahaan yang bertanggung jawab.
X4.4. Jaminan ganti rugi terhadap kesalahan pesanan.
Adanya jaminan ganti rugi terhadap kesalahan pesanan.
X4.5. Karyawan perusahaan memiliki etika atau sopan santun.
Karyawan perusahaan memiliki etika dan moral yang baik terhadap
pelanggan.
5. Empati (X5) adanya perhatian dan kepedulian karyawan atau pekerja PT.
Pacific Indo Packing cabang Surabaya terhadap pelanggan.
[Parasuraman, 1985] yang meliputi beberapa indikator :
X5.1. Memahami kebutuhan pelanggan dengan cara meninjau kembali.
Karyawan perusahaan mengadakan tinjauan ke pelanggan minimal
setahun sekali.
X5.2. Rasa kepedulian perusahaan dengan memberikan souvenir kepada
pelanggan.
Rasa kepedulian atau perhatian PT. Pacific Indo Packing misalnya dengan
memberikan : souvenir, kalender tahunan.
X5.3. Karyawan perusahaan mudah dihubungi.
Karyawan perusahaan PT. Pacific Indo Packing yang mudah untuk
dihubungi.
6. Kepuasan Pelanggan (Y) :
“Adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan [Kotler, 1997]”. “Menurut
Tse dan Wilton [1988], menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah
pemakaiannya”. Meliputi beberapa indikator :
Y.1. Tingkat kecepatan penerbitan sertifikat.
PT. Pacific Indo Packing cepat dalam menerbitkan sertifikat kepada
pelanggan.
Y.2. Kemudahan dalam prosedur pembayaran dengan cara cash atau kredit.
Kemudahan dalam prosedur pembayaran dengan cara cash atau kredit
kepada pelanggan.
Y.3. Harga yang kompetitif.
3.1.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam peneltian ini adalah Skala
Interval ( Intervale Scala ). Metode yang digunakan dalam mengukur penelitian
ini adalah Skala Semantic Differential. Skala ini tersusun dalam suatu garis
kontinue dengan jawaban positifnya terletak disebelah kanan, sedangkan jawaban
negatifnya terletak disebelah kiri, atau sebaliknya merupakan metode pengukuran
sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh poin dengan pola sebagai
berikut :
1 7
Sangat Tidak Puas Sangat Puas
Jawaban dengan nilai 1 berarti sangat tidak membenarkan pernyataan yang
diberikan.
Jawaban dengan nilai 7 berarti sangat membenarkan pernyataan yang
3.2 Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
“Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa,
hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat
perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian
[Ferdinand, 2006:223]”. Populasi dalam penelitian ini adalah perusahaan sebagai
pelanggan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.
3.2.2. Sampel
“Sampel adalah subset atau bagian dari populasi [Ferdinand, 2006:223]”.
Pada penelitian ini menggunakan non-probability dengan teknik Purposive
Sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Teknik
sampling tersebut digunakan dalam penelitian ini karena karakteristik responden
yang menjadi sampel sudah ditentukan terlebih dahulu, yaitu :
Pelanggan yang masih menggunakan jasa untuk tahun 2009.
Dalam SEM, ukuran sampel yang sesuai para ahli adalah antara 100 – 200. Bila
sampel terlalu besar ( misalnya > 400 ) akan mengalami kesulitan memperoleh
ukuran-ukuran goodness of fit yang baik, karena lebih sensitif.
Pedoman menetukan sampel seperti ditulis oleh [Ferdinand, 2002:74-75] seperti
dibawah ini :
1 100 – 200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation.
2 Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel
laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10.
Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah 100 – 200 .
4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi.
Misalnya bila jumlah sampel di atas 2500, teknik estimasi ADF
(Asymptotally Distribution Free Estimation ) dapat digunakan.
Jadi jumlah sampel yang digunakan adalah jumlah indikator sebanyak 20
dikalikan dengan 5 yang hasilnya sebanyak 100 sampel.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah adalah data sebagai
berikut :
Data Primer :
Yaitu data utama yang diambil langsung dari kuesioner yang diisi oleh
responden. Hasil pengukuran data yang bersifat langsung dari sumber data ini
selanjutnya akan menjadi dasar analisis data untuk keperluan pengujian hipotesis
3.3.2. Sumber Data
Sumber data diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner atau jawaban dari
pelanggan PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya.
3.3.3. Pengumpulan Data
a. Kuesioner
“Merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau
mengirimkan pertanyaan untuk diisi oleh responden [Hasan, 2002:83]”.
b. Wawancara
“Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan
pernyataan langsung oleh penawaran kepada responden, dan jawaban tersebut
dicatat [Hasan, 2002:85]”.
3.4. Teknik Analisis Data
“SEM ( Structural Equation Model ) adalah sekumpulan teknk-teknik
statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang
relatif “ rumit “ secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut dibangun antara
satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel
independent. Masing – masing variabel dependen dan independen dapat
berbentuk konstruk yang dibangun dari beberapa variabel dependen
[Ferdinand,2002]”.
Penelitian ini menggunakan dua macam teknik analisis yaitu :
1 Measurement Model atau analisis faktor konfirmatori ( Confirmatory
Factor Analysis ) yang digunakan untuk mengkonfirmasi apakah variabel–
variabel indikator yang digunakan dapat mengkonfirmasikan sebuah
2 Causal Model, Struktural model yang menggambarkan hubungan–
hubungan yang dihipotesakan antar konstruk, yang menjelaskan sebuah
kausalitas, termasuk di dalamnya kausalitasnya berjenjang.
“Sebuah SEM ( Structural Equation Model ) yang lengkap pada dasarnya
terdiri dari measurement model dan causal model. Measurement model atau
model pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan dimensi-dimensi yang
dikembangkan pada sebuah konstruk. Struktural model adalah mengenai struktur
hubungan yang membentuk atau menjelaskan causalitas antar konstruk
[Ferdinand, 2002]”.
3.4.1. Confirmatory Factor Analysis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Model ( SEM ). Model pengukuran faktor bukti
langsung, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, kualitas layanan, kepuasan
pelanggan menggunakan Confirmatory Factor analisis.
Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel
terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM
model pengukuran dengan contoh faktor bukti langsung dilakukan sebagai
berikut:
Persamaan Dimensi Faktor Bukti Langsung :
X1.1 = λ1 Bukti Langsung + er_1
X1.2 = λ1 Bukti Langsung + er_2
X1.3 = λ1 Bukti Langsung + er_3
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji unidimensionalitasnya melalui Confirmatory factor analysis.
Maka model pengukuran dengan contoh factor bukti langsung akan nampak
sebagai berikut :
Gambar 2 : Model Pengukuran Fakor Bukti Langsung
X1.1
X1.2
er_1
er_2
X1.3
X1.4 er_4
er_3
Tangibles
X1.1 = Pernyataan tentang kelengkapan peralatan,
X1.2 = Pernyataan tentang kondisi gedung yang representatif
X1.3 = Pernyataan tentang penampilan petugas
X1.4 = Pernyataan tentang sarana alat komunikasi yang memadai
er_1 = Eror term X1.1
Demikian juga dengan faktor lain seperti keandalan, ketanggapan,
jaminan, empati, kepuasan pelanggan.
3.4.2 Asumsi Model ( Structural Equation Modelling )
a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas
1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histrogram data atau dapat
2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien
sampel dengan standard erornya dan skewness value yang biasanya dalam
statistik disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk
menguji normalitas itu disebut Z value. Pada tingkat signifikan 1%, jika
nilai –Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi
data adalah tidak normal.
3. Normal Probability Plot [SPSS 10.1].
4. Linieritas dengan mengamati scaterplot dari data yaitu dengan memilih
pasangan data dan dilihat pola penyeberangannya untuk menduga ada
tidaknya linieritas.
b. Evaluasi atas Outlier
1. Mengamatai nilai Z – score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.
2. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat
p < 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square [ χ2 ] pada df sebesar jumlah
variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai χ2 adalah
multivariate outlier.
“Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel
kombinasi [Hair et.al. 1998]”.
3. Deteksi Multicolinierity dan Singularity
“Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan
maka terjadilah multikolinieritas dan singularitas [Tabachnick dan Fidel,
1998]”.
4. Uji Validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai
konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang
menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu
mengindikasikan sebuah konstrak yang umum. Karena indikator
multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct
akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap
observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan
Construct Reliability dan Variance Extracted. Construct Reliability dan
Variance Extracted dihitung dengan rumus sebagai berikut :
[ Σ Standardize Loading ]²
Construct Reliability =
{ [ Σ Standardize Loading ]² + Σ
ε
j}[Σ Standardize Loading ]²
Variance Extracted =
“Keakuratan reliabilitas indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam Two Step
Approach ini. Two Step Approach bertujuan untuk menghindari interaksi antara
model pengukuran dan model struktural pada One Step Approach [Hair
et.al.1998]”.
“Yang dilakukan dalam Two Step Approach to SEM adalah : estimasi
terhadap measurement modeldan estimasi terhadap structural model [Anderson
dan Gerbing, 1998]”. Cara yang dilakukan dalam menganalisis SEM dengan Two
Step Approach adalah sebagai berikut :
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator
summed-scale bagi setiap konstrak.
b. Menetapkan error ( ε ) dan lambda ( λ ) terms, error terms dapat dihitung
dengan rumus 0,1 kali σ² dan lambda terms dengan rumus 0,95 kali σ
[ Anderson & Gerbing, 1998 ]. Perhitungan construct reliability (
α
) telahdijelaskan pada bagian sebelumnya dan deviasi standard (
α
) dapatdihitung dengan bantuan program aplikasi statistik SPSS. Setelah error
( ε ) dan lambda ( λ ) terms diketahui, skor-skor tersebut dimasukan
sebagai parameter fix pada analisis model pengukuran SEM.
3.4.2.1. Uji Hipotesis Unidimensi
Untuk mengetahui setiap indikator merupakan pembentuk variabel
unobserved, maka dilakukan uji hipotesis unidimensi dengan menggunakan
Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat
nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir
sebagai indikatornya. Sementara
ε
j
dapat dihitung dengan formula :Ε
j = 1 – [ Standardize Loading ] ²“Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan
variance extracted≥ 0,5 [Hair et.al.1998]”.
3.4.3. Pengukuran Hipotesis dan Hubungan Kausal
3.4.3.1.Pengujian Model dengan One Step Approach
Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural
parameter-parameternya diestimasi secara besama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan
dalam memenuhi goodness of fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh
terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang
diestimasi secara bersama-sama (One Step Approach to SEM). “One step
approach to SEM digunakan apabila model diyakini dilandasi teori yang kuat
serta validitas & reliabilitas data sangat baik [ Hair et.al.1998]”.
3.4.3.4. Uji Kausalitas
Kausalitas merupakan permodelan yang tersusun secara struktural yang
menggambarkan adanya hubungan yang dihipotesiskan antar konstrak yang
Hubungan kausalitas yang dihipotesiskan berdasarkan teori yang telah
teruji dan sistematis. Deteksi kausalitas dapat diamati dari batas tingkat
probabilitas yang lebih kecil 0,05. Dalam sebuah model kausalitas, kebenaran
adanya hubungan sebab akibat antara dua atau lebih variabel bukannya karena
menggunakan SEM tetapi harus didasari oleh teori-teori yang mapan. Jadi SEM
bukan digunakan untuk menghasilkan kausalitas tetapi digunakan untuk
mengkonfirmasi kausalitas.
3.4.4. Evaluasi Model
“Menurut Hair et.al.[1998], menjelaskan bahwa pola “confirmatory“
menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas
hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model dan data empiris”. Jika model teoritis
menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang
diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut
mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model
“good fit” atau “poor fit”. Jadi “good fit” model yang diuji sangat penting dalam
penggunaan structural equation modeling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria
Goodness of fit, yaitu Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AFGFI,
CMIN / DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data, maka model
Tabel 3 : Kriteria Goodnes of Fit Indices GOODNESS OF FIT
INDEX
KETERANGAN CUT OF VALUE
X2 Chi Square Menguji apakah
covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data).
Diharapkan kecil 1 s.d. 5 atau paling baik diantara 1 dan 2.
Probability Uji signifikansi terhadap
perbedaan matrix covariance data dan matrix covariance yang diestimasi.
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05.
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi Square
pada sample besar. ≤ 0,08
GFI Menghitung proporsi
tertimbang variance dalam matrix sample yang dijelaskan oleh matrix covariance populasi yang diestimasi.
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan
terhadap DF.
CMIND/OF Kesesuaian antara data
dan model.
≤ 2.00
TLI Pembandingan antara
model yang diuji terhadap baseline model.
≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang
tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kerumitan model
≥ 0,94
1.X² CHI SQUARE STATISTIK
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
likehood ratio chi square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel
yang digunakan. Karenanya jumlah sampel cukup besar (lebih dari 200),
statistik chi-square ini harus didampingi alat uji lain. Model yang diuji akan
dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah.
Semakin kecil nilai X² semakin baik model itu. Karena tujuan
analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai
dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah
nilai X² yang kecil dan signifikan.
X² bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yaitu terhadap
sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Penggunaan Chi-Square
hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100-200. Bila ukuran luar tentang itu,
uji signifikan akan menjadi kurang reliabel. Oleh karena itu pengujian ini perlu
dilengkapi dengan uji yang lain.
2. RMSEA – THE ROOT MEAN SQUARE ERROR OF PPROXIMATION
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan
mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA
menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model di estimasi
dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08
3. GFI – GOODNESS of FIT INDEX
GFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Indeks kesesuaian
ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians
sampel yang dijelaskan oleh kovarians matriks populasi yang tereliminasi.
GFI adalah sebuah ukuran non-statistika yang mempunyai rentan nilai antara
0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit ). Nilai yang tinggi dalam indeks ini
menunjukkan sebuah “better fit ”.
4. AGFI – ADJUST GOODNESS of FIT INDEX
AGFI = GFI/df Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah
bila AGFI mempunyai nilai yang sama dengan atau lebih besar dari 0,09. GFI
maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari
varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar dapat
diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik (good overall model fit)
sedangkan besaran antara 0,09-0,095 menunjukkan tingkatan cukup (adequate
fit).
5. CMIN / DF
Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah
model. Dalam hal ini CMNI/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X²
dibagi DFnya sehingga disebut X² relatif. Nilai X² relatif kurang dari 2,0 atau
bahkan kurang dari 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan
data. Nilai X² relatif yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang
6.TLI – TUCKER LEWIS INDEKS
TLI adalah sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model.
Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model
adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan
very good fit.
7.CFI – COMPERATIVE FIT INDEKS
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana
semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat yang paling tinggi (a very
good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95. Keunggulan dari
indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat
baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI adalah
PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1. Sejarah Singkat Berdirinya PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya
Searah dengan perubahan secara menyeluruh dalam Dunia Perdagangan
Internasional khususnya sebagai akibat dari Globalisasi Ekonomi Dunia yang secara
perlahan tapi pasti terus bergulir, sangat terasa dampaknya, antara lain ditandai dengan
semakin ketatnya persaingan usaha dan cepatnya perubahan-perubahan yang terjadi.
Demikian halnya terhadap para pelaku bisnis yang makin hari makin tinggi
tuntutan dan kebutuhannya, sehingga hal tersebut menuntut pelaku bisnis lain sebagai
pemasok memenuhi kebutuhannya agar diakui keberadaannya. Tentu saja dengan selalu
meningkatkan kualitas layanan melalui : Peningkatan Kualitas Produk, Peningkatan
Kualitas Sumber Daya Manusia dan layanannya.
PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya merupakan salah satu perusahaan
yang bergerak di bidang jasa, khususnya pada bidang kemasan kayu atau wood
packaging. Pada tahun 2002 FAO-Interim Commision For Phythosanitary Measures
(ICPM) telah mengesahkan suatu standar (International Standard for Phythosanitary
Measures) untuk kemasan kayu. Standar tersebut, Guidelines For Regulating Wood
Packaging MaterialInternational Trade atau yang lebih di kenal dengan ISPM # 15.
Berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tersebut, maka pada tahun 2004
berdirilah PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya sebagai respon positif terhadap
tantangan, peluang berdasarkan kompetensi yang dimiliki.
Atas dukungan berbagai pihak dan kepercayaan dari pelanggan yang semakin hari
semakin besar, makin membulatkan tekad kami P.T. Pacific Indo Packing memberikan
kontribusi dan pelayanan yang maksimal kepada Pelanggan dan Stake Holder lainnya.
Kami P.T. Pacific Indo Packing berusaha secara maksimal untuk meningkatkan
kualitas layanan jasa dan produk kami, antara lain melalui :
01.Peningkatan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) Perusahaan yang tiada
henti, akhirnya kami memperoleh tenaga yang kompeten dibidangnya.
02.Penggunaan Teknologi yang tepat guna.
03.Menerapkan standard-standard dan prosedur yang ditetapkan.
04.Penerapan Sistim Manajemen Mutu Standard Barantan.
Dengan demikian, diharapkan pelanggan dapat menjadi puas atas Kualitas
Layanan Jasa dan Penyediaan produk kami, serta memperoleh manfaat yang maksimal,
sehingga dapat terjalin kemitraan yang lebih baik secara berkesinambungan dalam
4.1.2.Visi dan Misi PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya :
Visi :
Menjadikan Perusahaan Kemasan Kayu terbaik di Indonesia, berdasarkan standar
Barantan dan standar-standar lain yang berlaku.
Misi :
Dalam upaya mewujudkan Visi Perusahaan, Manajemen Pacific Indo Packing Cabang
Surabaya telah menetapkan kebijakan-kebijakan strategis : Memposisikan Pelanggan dan
Stake Holder lainnya sebagai Mitra Utama Perusahaan, sehingga kepuasan Pelanggan
adalah bagian dari tujuan Perusahaan, dengan didukung oleh SDM (Sumber Daya
Manusia) yang kompeten dibidangnya dan memiliki integritas yang tinggi, teknologi
tepat guna serta penerapan Sistem Manajemen Mutu yang akan selalu melakukan
perbaikan secara terus menerus.
Kebijakan Mutu :
Manajemen PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya telah menetapkan kebijakan
mutunya :
Memberikan kepuasan kepada Pelanggan dan stake holder lainnya secara
terus menerus.
Memberikan manfaat kepada Pelanggan atas penyediaan jasa dan hasil
Produksinya.
Menjaga kualitas produksi Kemasan Kayu sesuai dengan ketentuan Standar
Sasaran Mutu :
Manajemen PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya, telah menetapkan Sasaran Mutu
Perusahaan, pada awalnya dengan point-point sbb :
Keluhan Pelanggan
Kecepatan Penerbitan Sertifikat
Kecelakaan Kerja
Sasaran Mutu Perusahaan akan selalu dievaluasi pencapaiannya, minimal setiap setahun
sekali, melalui Internal Audit maupun eksternal Audit, untuk dikembangkan lebih jauh.
4.1.3. Struktur Organisasi :
STRUKTUR ORGANISASI
PT. PACIFIC INDO PACKING CABANG SURABAYA :
MANAJER TEKNIS HERRY SUYANTO
MANAJER ADM/KEU ISJUNIANTO PRIYADI MANAJER MUTU
WAHYU NUGROHO WK. MANAJEMEN
MARIZA ANDJAR
KEPALA CABANG POERWOTO
Uraian tugas :
Kepala Cabang
Tugas : Mengelola seluruh kegiatan Operasional Perusahaan secara efektif dan
efisien berdasarkan kebijakan-kebijakan, peraturan-peraturan yang telah ditetapkan oleh
Pemegang saham serta Sistem Manajemen Mutu Standar Badan Karantina Pertanian.
Wakil Manajemen
Tugas : Mengkoordinasikan seluruh kegiatan Operasional Perusahaan
berdasarkan Sistem Manajemen Mutu Perusahaan.
Manajer Mutu
Tugas : Memastikan bahwa seluruh kegiatan Operasional Perusahaan
dilaksanakan sesuai dengan Sistem Manajemen Mutu Standar Barantan.
Manajer Teknis
Tugas : Mengelola seluruh kegiatan Teknis Operasional Perusahaan (Perlakuan
HT, MB, Produksi Kemasan Kayu, Pemberian Logo, Sertifikasi, dll) berdasarkan standar
ISPM#15 yang telah ditetapkan secara efektif dan efisien.
Manajer Administrasi dan Keuangan
Tugas : Mengelola seluruh kegiatan Administrasi Operasional, Keuangan /
4.1.4. Jenis – Jenis usaha Perusahaan :
P.T. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya memiliki dua jenis usaha yaitu :
Sertifikasi Kemasan Kayu :
Sesuai dengan Buku Pedoman Regristrasi Kemasan Kayu - Dalam rangka
penerapan ISPM # 15 – Departemen Pertanian – Badan Karantina Pertanian
2006, Sertifikasi Kemasan Kayu adalah Pembubuhan logo (marking) pada
kemasan kayu sebagai bukti bahwa kemasan kayu tersebut telah melalui
proses produksi dan perlakuan sesuai dengan yang dipersyaratkan dalam
ISPM # 15. Kemasan kayu adalah kayu atau hasil kayu yang dipergunakan
untuk menopang, mengemas atau mengganjal barang kiriman dalam
pengangkutan.
Produksi Kemasan Kayu :
Sesuai dengan Pedoman Regristasi Kemasan Kayu – Dalam rangka penerapan
ISPM # 15 – Departemen Pertanian – Badan Karantina Pertanian 2006,
Perusahaan kemasan kayu adalah perusahaan yang memproduksi dan
memberikan jasa pengemasan berbahan kayu kepada pihak lain, untuk itu P.T.
Pacific Indo Packing Cabang Surabaya telah memiliki workshop dan fasilitas
KD (Klin Dry) sendiri yang terletak didesa Tlogoagung-Kecamatan
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1 Deskripsi Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah perusahaan sebagai pelanggan PT. Pacific
Indo Packing Cabang Surabaya. Dengan ciri-ciri perusahaan yang lebih dari satu kali
menggunakana jasa dari PT. Pacific Indo Packing Cabang Surabaya, dan Jabatan yang
mengisi kuesioner adalah pada export-import, produksi, purchasing, operasional, manajer
mutu.
1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jabatan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 105 perusahaan diperoleh
gambaran responden berdasar jabatan yang mengisi kuesioner adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasar Jabatan
No Jenis Jabatan Jumlah Prosentase
(%)
1 Export-Import 32 30,48
2 Produksi 25 23,8
3 Purchasing 17 16,19
4 Operasional 22 20,95
5 Manajer Mutu 9 8,57
Total 105 100
Sumber : Data diolah
Pada tabel di atas menunjukkan bahwa sebanyak 32 orang atau sebesar (30,48%)
adalah jabatan export-import, selanjutnya jabatan produksi sebanyak 25 orang atau
(20,95%), selanjutnya jabatan purchasing sebanyak 17 orang atau sebesar (20,95%), dan
pada jabatan manajer mutu sebanyak 9 orang atau sebanyak (8,57%).
4.2.2 Deskripsi Bukti Langsung
Berdasar hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang
berjumlah 105 perusahaan diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.2. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Bukti Langsung (X1)
Skor Jawaban Item Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7
X1.1 Perusahaan Pacific Indo Packing memiliki peralatan teknis dengan teknologi tepat guna
0
X1.2 Kondisi Gedung atau
kantor yang
Sumber : Data diolah X1.3 Penampilan
karyawan yang selalu bersih dan rapi.
0
X1.4 Perusahaan memiliki
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa pada item pernyataan X1.1 persentase
jawaban responden tertinggi adalah lengkap (skor 5) dengan persentase sebesar 39%, hal
ini menunjukan sebagian besar responden berpendapat bahwa PT. Pacific Indo Packing
agak sudah memiliki peralatan teknis dengan teknologi tepat guna. Pada item X1.2
persentase jawaban responden tertinggi adalah (skor 5) dengan persentase sebesar 38%,
hal ini menunjukan ebagian besar responden berpendapat bahwa kondisi gedung atau
kantor PT. Pacific Indo Packing agak representatif.
Pada item X1.3 persentase jawaban responden tertinggi adalah (skor 6) sebesar
36,2%, hal ini menunjukan sebagian besar responden berpendapat bahwa penampilan
karyawan PT. Pacific Indo Packing sudah bersih dan rapi. Pada item X1.4 persentase
jawaban responden tertinggi adalah (skor 6) sebesar 37%, hal ini menunjukan sebagian
besar responden berpendapat bahwa perusahaan sudah memiliki alat komunikasi yang
memadai.
4.2.3 Deskripsi Keandalan :
Berdasar hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang
Tabel 4.3 Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Keandalan
Sumber : Data diolah
Berdasar tabel diatas diketahui bahwa item pernyataan X2.1 persentase jawaban
responden tertinggi adalah (skor 6) sebesar 37%, hal ini menunjukan sebagian besar
responden berpendapat bahwa pelaksanaan pembuatan kemasan kayu sudah secara
akurat. Pada item X2.2 persentase jawaban tertinggi adalah (skor 6) sebesar 32,4%, hal
ini menunjukan sebagian besar responden berpendapat bahwa kegiatan penyampaian
laporan atau dokumen kepada pelanggan sudah tepat waktu.
4.2.4 Deskripsi Ketanggapan :
Berdasar hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Ketanggapan
X3.3 Perusahaan selalu memberikan
Sumber : Data diolah
Berdasar tabel diatas diketahui bahwa item pernyataan X3.1 persentase jawaban
responden tertinggi adalah setuju setuju (skor 6) dengan persentase 36,2%, hal ini
menunjukan sebagian besar responden berpendapat bahwa karyawan PT. Pacific Indo
Packing cepat dalam menanggulangi masalah. Pada item X3.2 persentase jawaban
responden tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase 35,4%, hal ini menunjukan
sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa karyawan perusahaan memiliki
kemampuan untuk cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. Pada
item X3.3 jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase 37,1%,
hal ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa perusahaan
4.2.5. Deskripsi Jaminan
Berdasar hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang
berjumlah 105 perusahaan diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Jaminan (X4)
Skor Jawaban Item Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7
X4.1 Reputasi perusahaan yang baik di mata data dan informasi pelanggan
X4.3 Perusahaan memiliki karyawan yang
X4.4 Adanya jaminan ganti rugi terhadap kesalahan pesanan
Sumber : Data diolah
Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa item pernyataan X4.1 persentase
jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase sebesar 36,2%, hal
ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa reputasi perusahaan
PT. Pacific Indo Packing sudah baik di mata masyarakat. Pada item pernyataan X4.2
persentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase sebesar
35,2%, hal ini menunjukan sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa
pelanggan dengan baik. Pada item pernyataan X4.3 persentase jawaban responden
tertinggi adalah setuju (skor 6) dengan persentase sebesar 35,2%, hal ini menunjukan
sebagian besar responden setuju berpendapat bahwa perusahaan sudah memiliki
karyawan yang bertanggung jawab dengan baik. Pada item X4.4 persentase jawaban
responden tertinggi adalah agak baik (skor 5) dengan persentase sebesar 30,5%, hal ini
menunjukan sebagian besar responden agak setuju perusahaan memberikan jaminan ganti
rugi terhadap kesalahan pesanan. Pada item X4.5 persentase jawaban responden tertinggi
adalah setuju (skor 6) dengan persentase sebesar 32,4%, hal ini menunjukan sebagian
besar responden setuju pada penampilan atau etika karyawan perusahaan yang sopan.
4.2.6. Deskripsi Empati :
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden
yang berjumlah 105 perusahaan diperoleh sebagai berikut :
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pernyataan Variabel Empati (X5)
Skor Jawaban
X5.2 Rasa kepedulian atau perhatian dari perusahaan,misalnya
