BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1.4 Kualitas Layanan
Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang. Persaingan yang semakin ketat menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa jasa dari rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003).
Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggaraan pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin maju jika kinerjanya dapat dipertahankan. Oleh karena itu pelayanan rumah sakit harus berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga menyebabkan orientasi rumah sakit bergeser
dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai (Tjiptono, 2005).
Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit dituntut selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan memerhatikan secara cermat kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan atas pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang mengharapkan pelayanan kesehatan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan medik dan keperawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi yang baik dan harmonisasi antara staf rumah sakit dan pasien, dengan demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit (Supranto, 2006).
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran sejauh mana kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan secara terus menerus dan berkala, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan dan dibuat tindak lanjut sesuai prioritas permasalahan yang ada di lapangan. (Supranto, 2006).
Parasuraman, dkk dalam Supranto (2006) mengemukakan terdapat 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk dapat mengukur kualitas pelayanan yaitu meliputi tampilan fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dimana pemahaman terhadap kelima dimensi mutu tersebut dapat dilihat pada penjelasan yang ada sebagai
berikut yang dapat lebih mengarahkan sejauh mana dalam mengukur kualitas pelayanan kesehatan yang ada meliputi:
1. Tampilan Fisik (Tangibles)
Tangibles merupakan hal-hal yang berwujud pada sebuah jasa yang mana dapat membuktikan kualitas jasa yang akan diberikan meliputi:
a. Kondisi Gedung. b. Peralatan yang tersedia.
c. Penampilan petugas kesehatan.
d. Kebersihan dan kerapihan para petugas. 2. Keandalan (Reliability)
Reliability yaitu kemampuan untuk menampilkan pelayanan terbaik yang
dijanjikan sesuai dengan kemampuan rumah sakit. Hal ini berarti jasa harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat meliputi :
a. Penerimaan pasien.
b. Kemampuan menganalisa masalah kesehatan yang ada. c. Melakukan tindakan yang tepat pada pelayanan.
d. Memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. e. Melakukan prosedur pelayanan yang benar.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness adalah kemauan dan kemampuan untuk membantu kebutuhan dan permintaan pelanggan dan memberikan layanan yang tanggap. Hal ini berarti
mengambil kebijakan atas kebutuhan dan permintaan dari masalah pelanggan guna kesembuhannya.
a. Menanggapi keluhan dengan baik
b. Petugas memberi layanan tindakan yang tepat
c. Petugas memahami kebutuhan pelanggan dengan cepat d. Petugas sigap untuk menanggapi permintaan pelanggan. 4. Jaminan (Assurance)
Assurance berarti kemampuan untuk menyediakan tenaga ahli pada bidangnya, keramahan dan kesopansantunan petugas dapat memberikan kepercayaan kepada pelanggan untuk dapat dirawat dengan sebaik -baiknya meliputi :
a. Perilaku petugas dapat menumbuhkan keyakinan diri bagi pelanggan. b. Petugas mampu menjelaskan masalah kesehatan pelanggan dengan baik. c. Petugas selalu bersikap ramah dan sopan.
5. Empati (Empathy)
Empaty atau kepedulian yaitu kemampuan memberi perhatian secara tulus pada para pelanggan, memahami kebutuhan yang diinginkan pasien seperti memenuhi kebutuhan individu diri pribadi meliputi:
a. Memberi perhatian secara tulus.
b. Petugas memperlakukan para pelanggan secara pribadi. c. Selalu memperhatikan kepentingan pelanggan
Kualitas layanan berhubungan erat dengan kepuasan (Statisfaction). Dalam hal ini kelima dimensi kualitas jasa tersebut pada akhirnya akan menentukan sejauh mana tingkat kepuasan para pelanggan yang mereka peroleh.
Oliver (1997) mengatakan bahwa kualitas merupakan salah satu kunci di antara faktor-faktor yang dijadikan pertimbangan dalam kepuasan pelanggan. Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya.
Persepsi pasien/ pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono, 2005).
Menurut Gummesson dalam Tjiptono (2005) persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan akan memengaruhi citra perusahaan (rumah sakit) dalam diri pelanggan.
Gronroos (2000) memaparkan tiga dimensi utama atau faktor yang dipergunakan konsumen dalam menilai kualitas yaitu outcome-related (technical quality), process-related (functional quality), dan image-related dimensions. Ketiga dimensi ini kemudian dijelaskan yaitu sebagai berikut:
1. Professionalism and Skills, yaitu merupakan outcome related, dimana pelanggan menganggap bahwa penyedia jasa, para karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisiknya memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
2. Attitudes and Behavior yaitu merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa karyawan dalam memberikan pelayanan selalu memerhatikan mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah pelanggan secara spontan dan dengan senang hati.
3. Accessibility and Flexibility merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengaksesnya dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Trustworthiness merupakan process related. Pelanggan meyakini bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa, karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji-janjinya dan bertindak demi kepentingan pelanggan.
5. Service Recovery merupakan process related. Pelanggan meyakini bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera dan secara aktif mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan menemukan solusi yang tepat.
6. Serviscape merupakan process related. Pelanggan merasa bahwa kondisi fisik dan aspek lingkungan service encounter lainnya mendukung pengalaman positif atas proses jasa.
7. Reputation and Credibility merupakan image related. Pelanggan meyakini bahwa bisnis penyedia jasa dapat dipercaya.
Menurut Cooper (1994) yang dikutip Lita (2004) mengemukakan bahwa kualitas dokter, fasilitas perawatan dan teknologi, fasilitas diagnosa, kualitas perawatan keseluruhan, perhatian interpersonal, kesadaran staf terhadap kebutuhan personel pasien, kontrol pasien, pengalaman rumah sakit, lokasi dan biaya, kemudahan dari lokasi akan berpengaruh terhadap citra rumah sakit.
Josito (1997) menyatakan hal yang sama aspek kualitas pelayanan meliputi keterampilan petugas kesehatan, keakuratan hasil pemeriksaan penunjang medis, kebersihan ruangan, kecanggihan alat dalam penelitiannya persepsi terhadap citra rumah sakit medistra di kalangan eksekutif masyarakat Jakarta.
2.2. Pelayanan Rumah Sakit