BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA
2.3 Minat Beli Ulang
2.3.1 Pengertian Minat Beli Ulang
Minat beli ulang adalah merupakan perilaku yang timbul dalam diri manusia dalam hal ini pasien terhadap respon yang muncul atas dasar stimulus yang diberikan. Minat beli ulang ini merupakan bagian dari apresiasi masyarakat terhadap kepuasan pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada pasien selama ini. Bila ada pengalaman membeli suatu jasa pada waktu sebelumnya dan pembelian jasa tersebut dapat memuaskan pasien dengan nilai kepuasan tertentu maka akan memberikan memori kepada pasien tentang layanan yang dirasakan dan dapat mendorong mereka kembali untuk membeli jasa yang serupa agar dapat memuaskannya kembali setiap saat membutuhkannya.
Sikap dalam perilaku terbentuk dalam suatu proses komunikasi dimana dengan adanya proses komunikasi yang informatif koqnitif akan timbul sikap yang mempertimbangkan segala informasi terkait yang sebelumnya sudah ada sesuai dengan kemampuan maupun kecerdasan seseorang dalam hal menganalisa, ketepatan naluri dan kesadaran akan kebutuhan yang diperlukannya pada kondisi tertentu dan pada tahap selanjutnya seseorang melakukan tindakan sesuai dengan dorongan motivasi yang dikendalikan oleh sikap serta emosi dimana tindakan yang serupa dilakukan berulang maka hal tersebut dapat dikatakan perilaku dalam kehidupan. (Liliweri, 2007).
Minat beli ulang dipengaruhi oleh loyalitas yang timbul pada diri seseorang yaitu kesediaan konsumen untuk terus berlangganan dalam jangka panjang dengan membeli dan menggunakan jasa tersebut secara berulang, lebih baik lagi secara eksklusif dan dengan suka rela merekomendasikan jasa tersebut kepada keluarga, kerabat maupun teman (Setiawan, 2011).
Sutojo (2003) menyatakan ada beberapa harapan konsumen terhadap manfaat dari pelayanan jasa yang mereka beli yaitu:
1. Manfaat yang dapat memenuhi kebutuhan utama mereka (core benefits) 2. Manfaat yang dapat memenuhi kebutuhan tambahan (expected benefits) 3. Manfaat yang dapat memenuhi keinginan mereka (augmented benefits).
Keputusan beli ulang ini tercipta setelah melalui tahapan purna beli sebelumnya yang telah dinikmati dan dirasakan kebaikannya bagi kesehatan mereka. Dengan adanya pasien yang telah memanfatkan kembali rumah sakit tersebut maka pasien tersebut dianggap sebagai pelanggan.
Sutojo (2003) juga menyatakan bahwa pelanggan yang bermutu adalah:
1. Mereka akan melakukan hal yang sama dan berulang setiap saat membutuhkannya lagi.
2. Mereka akan membayar fasilitas yang mereka dapati sesuai dengan ketentuan rumah sakit.
3. Mereka akan memberitahu sejauh mana manfaat yang telah mereka rasakan kepada orang lain.
4. Mereka akan menganjurkan dan menyarankan orang lain untuk dapat memanfaatkannya seperti mereka.
5. Mereka telah menjadikan rumah sakit tersebut sebagai sarana untuk mendapatkan pelayanan kesehatan mereka.
Pengaruh besar juga akan dirasakan oleh rumah sakit tersebut, dengan adanya kepuasan layanan yang dirasakan konsumen maka mereka akan merekomendasikan kembali pada keluarga, tetangga maupun masyarakat sekitar mengenai kualitas layanan yang mereka terima selama perawatan, sehingga masyarakat yang telah menerima rekomendasi dari pasien rumah sakit tersebut sebelumnya mempunyai keinginan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terbaik yang dimiliki dari rumah sakit tersebut disamping itu mereka juga sebagai pelanggan dari pemanfaatan rumah sakit tersebut.
Pengaruh negatif juga tidak dapat dihindarkan oleh rumah sakit tersebut jika kepuasan layanan pasien tidak terpenuhi, konsumen akan merasa jera untuk datang berobat kembali, komplain sering tak terelakkan dan informasi yang jelek tentang rumah sakit itu akan dapat membuat kesan bagi rumah sakit menjadi jelek sehingga mengakibatkan jumlah kunjungan akan menjadi menurun. Pemanfaatan rumah sakit dapat berupa pasien tetap yang rutin melakukan kunjungan dan ada juga pasien yang baru ingin memanfaatkan layanan terbaik.
Pasien yang telah pernah menjalani perawatan rawat inap di rumah sakit akan memiliki pengalaman dirawat dapat menjadi informan akan sejauh mana kepuasan
menambah perbendaharaan informasi, cara bersikap dan berperilaku pasien selanjutnya.
Perilaku pelanggan (pasien) memengaruhi kebutuhan dan keinginan mereka akan jasa pelayanan, dengan demikian perilaku pelanggan memengaruhi sejauh mana keputusan mereka dalam memilih jasa pelayanan yang akan mereka butuhkan dan mereka bayar (Sutojo, 2003).
Untuk meningkatkan minat beli ulang perlu diperhatikan serta difahami empat komponen kunci pemasaran meliputi :
1. Produk yaitu sejauh mana jasa yang ingin ditawarkan.
2. Harga yaitu sejauh mana harga yang dibayarkan dan cara-cara atau syarat-syarat yang berhubungan dengan sarana dan prasarana yang ada.
3. Promosi yaitu program komunikasi yang berhubungan dengan pemasaran produk atau jasa.
4. Tempat yaitu fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan produk dan jasa (Payne, 2001).
Irawan, dkk (2001) menyatakan bahwa proses pembelian yang dilalui konsumen melalui tahapan diantaranya:
1. Pengenalan Masalah
Pembeli menyadari adanya perbedaan antara keadaan sebenarnya dan keadaan yang diinginkan, kebutuhannya dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri atau dari luar diri pembeli dengan demikian perlu mengenal berbagai hal yang dapat menggerakkan kebutuhan atau minat konsumen dengan menghimpun
sejumlah informasi dari sejumlah konsumen tentang segala hal akan pelayanan jasa yang perlu untuk diketahui atas produk jasa yang ingin diperoleh .
2. Pencarian Informasi
Informasi pokok yang akan diperhatikan konsumen dan pengaruh relatif setiap informasi terhadap rangkaian keputusan membeli. Sumber-sumber informasi konsumen terbagi menjadi empat kelompok yaitu : a) Sumber Pribadi yang meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan; b) Sumber Niaga yang meliputi iklan, petugas penjualan, penjual, pameran; c) Sumber Umum yang meliputi media massa, organisasi konsumen; dan d) Sumber Pengalaman yang meliputi pernah menangani, menguji, dan memakai.
3. Penilaian Alternatif a) Sifat-sifat produk
b) Mengkaitkan ciri-ciri yang berbeda dengan ciri-ciri yang sesuai c) Mengembangkan kepercayaan terhadap setiap ciri yang menonjol
d) Konsumen dianggap memiliki sebuah fungsi kemanfaatan untuk setiap ciri, dimana konsumen mengharapkan kepuasan dengan tingkatan yang berbeda pada setiap cirinya.
e) Sikap konsumen terhadap pilihannya terbentuk melalui prosedur penilaian. 4. Keputusan Membeli
Berdasarkan pada pilihan terbaik daripada pilihan yang tersedia. Keputusan untuk membeli dipengaruhi juga oleh sikap orang lain dan motivasi pasien sendiri
dalam memenuhi kebutuhannya serta faktor situasi dan kodisi yang ada dan berkembang pada saat itu.
5. Perilaku setelah Pembelian
Pasien akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan dan untuk menjaga kepuasan yang telah pasien terima maka oleh pihak rumah sakit harus dapat mempertahankannya dan terus ditingkatkan kualitas layanan kesehatan dari rumah sakit agar pasien tetap ingin memanfaatkan rumah sakit kembali. Segala sarana dan prasarana yang difasilitasi oleh pihak rumah sakit tidak memberatkan pasien dalam pembiayaannya dimana pemanfaatannya sesuai dengan kebutuhan atas penyakit yang diderita.