DAFTAR PUSTAKA
B. Petunjuk pengisian kuesioner
I. KUALITAS PELAYANAN A. Keberwujudan (tangibles)
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tampilan/bentuk bangunan Bank Mandiri USU ?
a. Sangat bagus sekali b. Sangat bagus c. Bagus
d. Kurang bagus e. Sangat tidak bagus
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, keteraturan parkir Bank Mandiri USU ?
a. Sangat teratur sekali b. Sangat teratur c. Teratur d. Kurang teratur e. Sangat tidak teratur
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 3. Bagaiman menurut Bapak/Ibu, keamanan parkir kendaraan di Bank Mandiri USU ?
a. Sangat aman sekali b. Sangat aman c. Aman
d. Kurang aman e. Sangat tidak aman
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 4. Bagaimana menurut BaPAK/Ibu kestrategian lokasi Bank Mandiri USU ?
a. Sangat strategis sekali b. Sangat strategis c. Strategis
d. Kurang strategis e. Sangat tidak strategis
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 5. Bagaimana menurut Bapak/Ibu kesesuaian antara jam pelayanan dengan hari
pelayanan kepada nasabah ? a. Sangat sesuai sekali b. Sangat sesuai c. Sesuai d. Kurang sesuai e. Sangat tidak sesuai
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ...
100
6. Bagaimana menurut Bapak/Ibu keleluasaan jaringan Bank Mandiri USU untuk penyetoran dan penarikan dana nasabah ?
a. Sangat luas sekali b. Sangat luas c. Luas d. Kurang luas e. Sangat tidak luas
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 7. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesesuaian antara letak front office dengan
lobby/ruang tunggu ? a. Sangat sesuai sekali b. Sangat sesuai c. Sesuai d. Kurang sesuai e. Sangat tidak sesuai
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 8. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, penataan ruang tunggu untuk nasabah Bank
Mandiri USU ?
a. Sangat tertata sekali b. Sangat tertata c. Tertata d. Kurang tertata e. Sangat tidak tertata
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 9. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, pengaturan tata letak ruang kerja di Bank
Mandiri USU ?
a. Sangat teratur sekali b. Sangat teratur c. Teratur d. Kurang teratur e. Sangat tidak teratur
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 10. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesesuaian antara ruang kerja pegawai dengan
ruang tunggu bagi nasabah ? a. Sangat sesuai sekali b. Sangat sesuai c. Sesuai d. Kurang sesuai e. Sangat tidak sesuai
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ...
102
11. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kelengkapan fasilitas pelayanan di Bank Mandiri USU, seperti : transfer, pembayaran telepon, listrik, dan air ?
a. Sangat tersedia sekali b. Sangat tersedia c. Tersedia d. Kurang tersedia e. Sangat tidak tersedia
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 12. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kebersihan Bank Mandiri USU ?
a. Sangat bersih sekali b. Sangat bersih c. Bersih
d. Kurang bersih e. Sangat tidak bersih
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 13. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, ketersediaan fasilitas pendukung (kamar
mandi) untuk pelayanan nasabah ? a. Sangat tersedia sekali
b. Sangat tersedia c. Tersedia d. Kurang tersedia e. Sangat tidak tersedia
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 14. Bagaimana menurut Bapak/Ibu ketersediaan produk yang disajikan Bank
Mandiri USU seperti: ATM, Credit Card, dan lain-lain kepada nasabah ? a. Sangat tersedia sekali
b. Sangat tersedia c. Tersedia d. Kurang tersedia e. Sangat tidak tersedia
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 15. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kerapihan pegawai Bank Mandiri USU ?
a. Sangat rapi sekali b. Sangat rapi c. Rapi d. Kurang rapi e. Sangat tidak rapi
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu :
... ... ...
104
16. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kelayakan pengamanan yang diberikan Bank Mandiri USU ?
a. Sangat layak sekali b. Sangat layak c. Layak d. Kurang layak e. Sangat tidak layak
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu :
... ... ... 17. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, penampilan pegawai Bank Mandiri USU ?
a. Sangat bagus sekali b. Sangat bagus c. Bagus
d. Kurang bagus e. Sangat tidak bagus
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ...
B. Kehandalan (reliability)
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kecepatan penanganan pegawai atas kebutuhan nasabah ?
a. Sangat cepat sekali b. Sangat cepat c. Cepat
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu :
... ... ... 2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kecepatan penanganan transaksi (penarikan
dan penyetoran dana) nasabah Bank Mandiri USU ? a. Sangat cepat sekali
b. Sangat cepat c. Cepat
d. Kurang cepat e. Sangat tidak cepat
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, keakuratan penanganan transaksi di Bank
Mandiri USU ?
a. Sangat akurat sekali b. Sangat akurat c. Akurat d. Kurang akurat e. Sangat tidak akurat
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ...
106
4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesiagaan pegawai dalam penanganan keluhan nasabah ?
a. Sangat sigap sekali b. Sangat sigap c. Sigap
d. Kurang sigap e. Sangat tidak sigap
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ...
C. Ketegangan (responsiveness)
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada nasabah ?
a. Sangat terampil sekali b. Sangat terampil sekali c. Terampil
d. Kurang terampil e. Sangat tidak terampil
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kecekatan pegawai Bank Mandiri USU
melayani nasabah ? a. Sangat cekatan sekali b. Sangat cekatan c. Cekatan
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, ketanggapan pegawai dalam menangani
keluhan nasabah ? a. Sangat tanggap sekali b. Sangat tanggap c. Tanggap
d. Sangat tidak tanggap
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kemampuan pegawai Bank Mandiri USU
dalam memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah ? a. Sangat mampu sekali
b. Sangat mampu c. Mampu
d. Kurang mampu e. Sangat tidak mampu
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ...
108
5. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kejelasan informasi yang diberikan pegawai ? a. Sangat jelas sekali
b. Sangat jelas c. Jelas
d. Kurang jelas e. Sangat tidak jelas
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 6. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesediaan pegawai membantu nasabah
menyelesaikan masalah ? a. Sangat bersedia sekali b. Sangat bersedia c. Bersedia
d. Kurang bersedia e. Sangat tidak bersedia
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 7. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesiagapan petugas parkir Bank Mandiri USU
?
a. Sangat sigap sekali b. Sangat sigap c. Sigap
d. Kurang sigap e. Tidak sigap
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ...
D. Keperdulian (empathy)
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, keinginan pegawai untuk membantu jika ada keluhan nasabah ?
a. Sangat ingin sekali b. Sangat ingin c. Ingin
d. Kurang ingin e. Sangat tidak ingin
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 2. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesopanan pegawai yang memberikan
pelayanan kepada nasabah ? a. Sangat sopan sekali b. Sangat sopan c. Sopan
d. Kurang sopan e. Sangat tidak sopan
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ...
110
3. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kesantunan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada nasabah ?
a. Sangat santun sekali b. Sangat santun c. Santun
d. Kurang santun e. Sangat tidak santun
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 4. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, inisiatif pegawai dalam membantu nasabah
yang datang ?
a. Sangat inisiatif sekali b. Sangat inisiatif c. Inisiatif
d. Kurang inisiatif e. Sangat tidak inisiatif
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ... 5. Bagaimana menurut Bapak/Ibu, ketulusan pegawai dalam membantu nasabah
yang datang ?
a. Sangat tulus sekali b. Sangat tulus c. Tulus d. Kurang tulus e. Sangat tidak tulus
Beri penjelasan atas jawaban Bapak/Ibu:
... ... ...