TESIS
Oleh
NUR’ISMAH 0770.19094/IM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2013
SE
K O L A H
P A
S
C
2
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. BANK MANDIRI
(Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan Universitas Sumatera Utara
TESIS
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
NUR’ISMAH 0770.19094/IM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. BANK MANDIRI (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan Universitas Sumatera Utara
Nama Mahasiswa : Nur’ismah
Nomor Pokok : 0770.19094/IM
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing :
Prof. Dr. Amrin Fauzi Ketua
Drs. Syahyunan, M.Si Anggota
Ketua Program Studi
Prof. Dr. Paham Ginting, S.E., M.S
Direktur
Prof. Dr. Ir.A. Rahim Matondang, MSIE
4
Telah diuji
Pada Tanggal : 31 Juli 2012
PANITIA PENGUJI TESIS :
Ketua : Prof. Dr. Amrin Fauzi
Anggota : 1. Drs. Syahyunan, M.Si
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. BANK MANDIRI
(Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan Universitas Sumatera Utara
adalah benar hasil karya saya sendiri yang belum pernah dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Medan, Juli 2012
Yang membuat pernyataan,
6
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. BANK MANDIRI
(Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Perbankan merupakan organisasi yang bergerak menghimpun dan menyalurkan dana kemasyarakat dan menginginkan nasabah dapat memanfaatkan kegiatannya yang tidak terkecuali di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan yang berada pada lingkungan kampus Universitas Sumatera Utara agar nasabah bersedia memanfaatkan jasa yang ditawarkan. Keadaan ini tidak terlepas dari pemberian pelayanan yang bermutu, karena tanpa mutu tidak mudah untuk menjadikan nasabah puas dan loyal. Adapun yang menjadi permasalahan dalam penelitian sebagai berikut: 1. bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti phisik, kehandalan, ketanggapan, keamanan/ kenyamanan, dan perhatian terhadap kepuasan nasabah, dan 2. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan Universitas Sumatera Utara. Teori yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah teori yang berkenaan dengan pemasaran jasa, yaitu pelayanan dengan kualitas pelayanan dan teori kepuasan serta loyalitas. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan survei, jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan sifatnya deskriptif eksplanatory dengan jumlah populasi 9.498 orang nasabah, dimana sampel sebanyak 105 orang. Analisis data diuji dengan analisis regresi berganda dan analisis regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji secara serentak (uji F) variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti phisik, kehandalan, ketanggapan, keamanan/kenyamanan, dan perhatian berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan secara uji parsial (uji t) keamanan/kenyamanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah, dan peringkat kedua adalah variabel bukti phisik. Sedangkan variabel-variabel keandalan, ketanggapan, dan perhatian tidak berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya, ditunjukkan pula bahwa kepuasan sangat mempengaruhi loyalitas. Disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh atau sangat menentukan kepuasan nasabah meskipun secara parsial kualitas pelayanan sangat ditentukan variabel keamanan/kenyamanan, dan variabel bukti phisik. Kepuasan sangat menentukan loyalitas.
ABSTRACT
Banking is an organization for collecting and distributing the fund for the community. It is with the expectation that the consumers may use the fund for their activities including PT Bank Mandiri (limited), Tbk KCP Medan USU located in USU campus to offer service available. The service is not apart from qualified service since without good quality, it is hard to create satisfied and loyal customers. The problems in this study were 1) how is the influence of service quality to the satisfaction of customers, 2) how is the influence of satisfaction to the loyalty of consumers of PT Bank Mandiri (limited), Tbk KCP Medan USU.
The theories used to support this research were related to service, quality service, satisfaction and loyalty. The method of the research used survey approach. The design of research was quantitative descriptive with explanatory. The population was 9.498 consumers and the sample taken for 90 consumers and it was added become 105 persons.
The results of research showed the variables of service quality simultaneously (with F-test) had significant influence to customers satisfaction and using t-test, it showed that security was as the most dominant variable influencing the satisfaction of consumers. The second rank was the variable of physical proof. Whereas, the variables of superiority, response, and attention did not have dominant influence to the satisfaction of consumers. Also, it showed that satisfaction influenced the loyalty.
The conclusion can be taken that quality service had important and significant role to determine the satisfaction of consumers,even though it was partially influenced by the variable of security and physical proof. Whereas, the loyalty was influenced by satisfaction.
Key words : Service, Satisfaction, Loyalty
8
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang dengan segala Rahmat dan KaruniaNya penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Tulisan ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Adapun judul penelitian tesis penulis adalah : “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan Universitas Sumatera Utara”.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini penulis memperoleh banyak bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang tulus kepada yang terhormat ;
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof Dr. A. Rahim Mantondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Bapak Dra. Syahyunan, M.Si, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang banyak meluangkan waktunya dalam memberi bimbingan dan pengarahan dalam penyelesaian tesis ini.
6. Bapak dan Ibu Staf Pengajar pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang memberi Ilmu Pengetahuan dan wawasan yang bermanfaat bagi penulis. 7. Seluruh Pegawai Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara atas perhatiannya.
8. Kepala Cabang Bank Mandiri, Seluruh Staf dan Pegawai yang memberi kesempatan untuk melakukan penelitian di PT. Bank Mandiri Kantor Cabang Pembantu Medan USU.
9. Seluruh sahabat dan rekan se-angkatan XIII Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
10.Seluruh Pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu dalam tulisan ini.
Penulis menyadari tulisan ini masih banyak kelemahan, dan semoga Allah S.W.T. memberkati kita semua. Amin.
Medan, Juli 2012
10
RIWAYAT HIDUP
DAFTAR ISI
2.2. Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa ... 9
2.2.1. Pengertian Jasa... 9
2.4.1. Pengertian Kualitas Pelayanan... 14
2.4.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15
2.5. Teori tentang Kepuasan ... 16
2.5.1. Pengertian Kepuasan ... 16
2.5.2. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan... 19
2.6. Teori tentang Loyalitas ... 19
2.6.1. Pengertian Loyalitas ... 19
2.6.2. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas ... 20
12
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 26
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 27
3.7.1. Uji Validitas ... 27
3.7.2. Uji Reliabilitas ... 27
3.8 Motode Analisis Data ... 28
3.8.1. Metode Analisis Statistik Deskriptif ... 28
3.8.2. Metode Analisis Statistik Inferensial ... 29
3.8.2.1. Analisis Regresi Berganda ... 29
3.8.2.2. Analisis Regresi Sederhana ... 32
3.9. Uji Asumsi Klasik... 32
3.9.1. Uji Normalitas... 33
3.9.2. Uji Multikolinieritas ... 33
3.9.3. Uji Heteroskedastisitas ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 35
4.1. Hasil Penelitian... 35
4.1.1. Gambaran Umum Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU ... 35
4.1.1.1. Sejarah Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU... 35
4.1.1.2. Visi Misi Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU... 36
4.1.1.3. Personalia Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU ... 38
4.1.2. Analisis Karakteristik Responden... 68
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur .. 69
4.2.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 69
4.1.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 70
4.1.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 70
4.1.2.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 71
4.1.2.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Mengetahui Tentang Bank Mandiri... 71
4.1.3. Analisis Statistik Deskriptif ... 72
4.1.3.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Keberwujudan (Tangiable) ... 72
4.1.3.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Kehandalan (Reliability) ... 73
4.1.3.4. Penjelasan Responden Atas Variabel
Keperdulian (Emphaty) ... 75
4.1.3.5. Penjelasan Responden Atas Variabel Keamanan/Kenyamanan (Assurance)... 75
4.1.3.6. Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Nasabah... 76
4.1.3.7. Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas Nasabah ... 76
4.1.4. Analisis Statistik Inferensial ... 77
4.1.4.1. Pengujian Asumsi Klasik ... 77
4.1.4.2. Pengujian Hipotesis Pertama... 82
4.1.4.3. Pengujian Hipotesis Kedua ... 86
4.2 Pembahasan ... 88
4.2.1 Hipotesis Pertama... 88
4.2.1.1. Uji Simultan ... 88
4.2.1.2. Uji Parsial... 89
4.2.2. Hipotesis Kedua ... 90
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 91
5.1 Kesimpulan ... 91
5.2 Saran ... 92
DAFTAR PUSTAKA ... 93
14
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1.1. Jumlah Nasabah ) PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, KCP Medan USU
Tahun 2009-2011 ... 2
3.1. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama ... 26
3.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ... 28
3.3. Validity and Reliability Statistic... 28
4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68
4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 69
4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan... 69
4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 70
4.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 70
4.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah... 71
4.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Mengetahui Tentang Bank Mandiri ... 71
4.8. Penjelasan Atas Variabel Keberwujudan (Tangiable) ... 72
4.9. Penjelasan Atas Variabel Kehandalan (Reliability) ... 73
4.10. Penjelasan Atas Variabel Kehandalan (Responsivenes)... 74
4.11. Penjelasan Atas Variabel Keperdulian (Emphaty)... 75
4.12. Penjelasan Atas Variabel Keamanan/Kenyamanan (Assurance)... 75
4.13. Penjelasan Atas Variabel Kepuasan Nasabah... 76
4.14. Penjelasan Atas Variabel Loyalitas Nasabah... 76
4.17. Hasil Uji Heterokedastisitas Hipotesis Pertama ... 81
4.18. Hasil Uji Heteroskedasitisitas Hipotesis Kedua ... 82
4.19. Hasil Uji Regresi Hipotesis Pertama... 83
4.20. Nilai Koefisien Determinasi ... 83
4.21. Hasil Uji Simultan F (F-Test) ... 84
4.22. Hasil Uji Parsial (t-test) ... 85
4.23. Nilai Koefisien Regresi Berganda... 87
4.24. Nilai Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua... 87
16
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
2.1. Kerangka Berpikir ... 21
4.1. Struktur Organisasi... 37
4.2. Hasil Uji Normalitas Variabel Kepuasan ... 77
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT. BANK MANDIRI
(Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Perbankan merupakan organisasi yang bergerak menghimpun dan menyalurkan dana kemasyarakat dan menginginkan nasabah dapat memanfaatkan kegiatannya yang tidak terkecuali di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan yang berada pada lingkungan kampus Universitas Sumatera Utara agar nasabah bersedia memanfaatkan jasa yang ditawarkan. Keadaan ini tidak terlepas dari pemberian pelayanan yang bermutu, karena tanpa mutu tidak mudah untuk menjadikan nasabah puas dan loyal. Adapun yang menjadi permasalahan dalam penelitian sebagai berikut: 1. bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti phisik, kehandalan, ketanggapan, keamanan/ kenyamanan, dan perhatian terhadap kepuasan nasabah, dan 2. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah di PT Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan Universitas Sumatera Utara. Teori yang digunakan untuk mendukung penelitian ini adalah teori yang berkenaan dengan pemasaran jasa, yaitu pelayanan dengan kualitas pelayanan dan teori kepuasan serta loyalitas. Metode penelitian ini menggunakan pendekatan survei, jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif dan sifatnya deskriptif eksplanatory dengan jumlah populasi 9.498 orang nasabah, dimana sampel sebanyak 105 orang. Analisis data diuji dengan analisis regresi berganda dan analisis regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa uji secara serentak (uji F) variabel-variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari: bukti phisik, kehandalan, ketanggapan, keamanan/kenyamanan, dan perhatian berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan secara uji parsial (uji t) keamanan/kenyamanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah, dan peringkat kedua adalah variabel bukti phisik. Sedangkan variabel-variabel keandalan, ketanggapan, dan perhatian tidak berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah. Selanjutnya, ditunjukkan pula bahwa kepuasan sangat mempengaruhi loyalitas. Disimpulkan bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh atau sangat menentukan kepuasan nasabah meskipun secara parsial kualitas pelayanan sangat ditentukan variabel keamanan/kenyamanan, dan variabel bukti phisik. Kepuasan sangat menentukan loyalitas.
7
ABSTRACT
Banking is an organization for collecting and distributing the fund for the community. It is with the expectation that the consumers may use the fund for their activities including PT Bank Mandiri (limited), Tbk KCP Medan USU located in USU campus to offer service available. The service is not apart from qualified service since without good quality, it is hard to create satisfied and loyal customers. The problems in this study were 1) how is the influence of service quality to the satisfaction of customers, 2) how is the influence of satisfaction to the loyalty of consumers of PT Bank Mandiri (limited), Tbk KCP Medan USU.
The theories used to support this research were related to service, quality service, satisfaction and loyalty. The method of the research used survey approach. The design of research was quantitative descriptive with explanatory. The population was 9.498 consumers and the sample taken for 90 consumers and it was added become 105 persons.
The results of research showed the variables of service quality simultaneously (with F-test) had significant influence to customers satisfaction and using t-test, it showed that security was as the most dominant variable influencing the satisfaction of consumers. The second rank was the variable of physical proof. Whereas, the variables of superiority, response, and attention did not have dominant influence to the satisfaction of consumers. Also, it showed that satisfaction influenced the loyalty.
The conclusion can be taken that quality service had important and significant role to determine the satisfaction of consumers,even though it was partially influenced by the variable of security and physical proof. Whereas, the loyalty was influenced by satisfaction.
Key words : Service, Satisfaction, Loyalty
I.1. Latar Belakang Penelitian
Perbankan merupakan suatu lembaga yang berperan melayani masyarakat dalam memanfaatkan dana, baik sebagai kreditur maupun debitur. Sehubungan dengan hal ini maka kegiatan perbankan tidak terlepas dari bagaimana perbankan memberi pelayanan yang baik dan berkualitas kepada pengguna jasa (nasabah).
PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk yang merupakan salah satu bank komersial di antara berbagai bank yang ada di tanah air Indonesia yang dalam kegiatannya menghimpun dana masyarakat dan menyalurkannya kembali. PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk merupakan Bank yang mempunyai jaringan yang luas hampir keseluruh pelosok tanah air. Salah satu cabang Bank Mandiri (Persero), Tbk berada dilingkungan kampus USU Medan yang melayani masyarakat terutama yang bekerja dikampus USU sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS), baik pegawai edukatif maupun administratif dan juga melayani masyarakat umum.
Untuk mencapai keberhasilan terutama di bidang jasa dalam hal ini perbankan termasuk PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU pemberian pelayanan yang baik sangat diperlukan, karena dengan pelayanan yang baik dalam arti berkualitas memberikan kepuasan, sehingga menjadikan nasabah loyal kepada pihak perbankan.
2
nasabah merupakan suatu kunci keberhasilan dari suatu kelembagaan tidak terkecuali perbankan. Pada dasarnya jika pengguna jasa puas atas pelayanan yang diberikan suatu organisasi/perusahaan maka membentuk pada arah kesetiaan/loyalitas meskipun terjadi loyalitas tetapi masih jauh dari kepuasan. Keadaan ini dapat terjadi jika ada rujukan kepada pekerja.
Jika diperhatikan letak (lokasi) PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Medan USU berada ditengah kota dan dalam lingkungan kampus, meski pun pelu keberhati-hatian atas kondisi dan situasi penyeberangan bagi nasabah yang tidak memiliki atau hanya menggunakan kendaraan umum.
Tabel 1.1. Jumlah Nasabah ) PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, KCP Medan USU Tahun 2009-2011
No Tahun Jumlah Nasabah (Orang)
1 Sumber : PT. Bank Mandiri(Persero) Tbk, KCP Medan USU, 2012 (Data Diolah)
Dari Tabel I.1 di atas diperlihatkan banyaknya jumlah penabung (nasabah) PT.Bank Mandiri tahun belakangan menunjukkan konjungtur yang naik. Dari banyaknya nasabah yang ada di Bank ini tentunya menginginkan dan mengharapkan pelayanan yang baik dan berkualitas. Bila diperhatikan jumlah nasabah meningkat dari tahun ke tahun.
- CSR satu (1) orang, - Teller empat (4) orang, - Pramubakti dua (2) orang, - Driver satu (1) orang,
- Security tiga (3) orang, Sumber: P.T. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU
I.2. Perumusan Masalah
Dari uraian pada latar belakang di atas dirumuskan masalah sebagai berikut :
a. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti phisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keamanan /kenyamanan (assurance), dan perhatian (emphaty) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Medan USU.
b. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Medan USU.
I.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
4
b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Medan USU.
I.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk :
a. PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Medan USU Medan dalam hal memberikan pelayanan kepada nasabahnya.
b. Sekolah Pascasarjana USU Medan, khususnya Program Magister Ilmu Manajemen.
c. Peneliti dalam hal pengembangan ilmu manajemen pemasaran.
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan peelitian ini antara lain dilakukan oleh : Afrizal (2004), Hidayat (2009) dan Siburian, dkk., (2011).
Afrizal (2004), yang mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Berdasarkan penelitian tersebut diperoleh hasil:
1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan sebesar 0,363 (α = 0,05). Hal ini berarti dimensi-dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat menjelaskan sebesar 36,30% terhadap variabel kepuasan nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Sedangkan sisanya sebesar 63,70% merupakan pengaruh dari variabel-variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
6
3. Secara keseluruh, nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang mereka terima. Hal ini berarti kualitas pelayanan diberikan oleh PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah.
Hidayat (2009), mengkaji pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas Nasabah Bank Mandiri di Jawa Timur. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank Mandiri di Jawa Timur. Pemilihan nasabah bank hanya di kantor-kantor cabang utama, hal ini dilakukan karena pada kantor-kantor cabang utama terdapat lebih banyak masalah-masalah perbankan dibandingkan dengan kantor kas atau unit. Hasil yang didapat dari studi ini adalah sebuah model terintegrasi yang berisi hubungan antara kualitas layanan, kualitas produk dan nilai bagi nasabah dengan kepuasan dan loyalitas nasabah. Model terintegrasi tersebut menjelaskan bahwa (1) kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (2) kualitas produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (3) nilai bagi nasabah berpengaruh langsung terhadap kepuasan nasabah, (4) kualitas layanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah, (5) kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah, (6) nilai bagi nasabah berpengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas nasabah dengan diantarai oleh kepuasan nasabah.
lainnya (kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah). Hal ini mengindikasikan bahwa nilai yang didapat nasabah seperti tercermin dalam manfaat yang diperoleh dan pengorbanan yang dikeluarkan dapat secara langsung maupun tidak langsung (dengan diantarai oleh kepuasan nasabah) berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Siburian, dkk., (2011), yang mengkaji pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas Nasabah pada Bank Mandiri Semarang. Dari hasil penelitian diketahui bahwa :
1. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan koefesiensi korelasi sebesar 0.770 dan koefesiensi determinasi sebesar 59.30%, kemudian juga didapat persamaan regresi yaitu Y = 1.078+ 0.255X, sehingga dapat diketahui bahwa sebesar 1.078 nilai loyalitas nasabah yang dipengaruhi selain variabel kualitas pelayanan atau dengan asumsi variabel kualitas pelayanan dianggap sama dengan nol atau tidak ada, dan variabel kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar 0.255. Hal ini ditunjang dengan tingkat tingkat signifikansi kurang dari 5% yaitu sebasar 0% dan thitung lebih besar dari ttabel yaitu 11.944 > 1.660.
8
tidak ada, dan kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah sebesar 0.549. Hal ini ditunjang dengan tingkat tingkat signifikansi kurang dari 5% yaitu sebasar 0% dan thitung lebih besar dari ttabel yaitu 11.549 > 1.660.
3. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan koefesiensi korelasi sebesar 0.942 dan koefesiensi determinasi sebesar 88.80%, kemudian juga didapat persamaan regresi yaitu Y = 3.656 + 0.420X, sehingga dapat diketahui bahwa sebesar 3.601 nilai kepuasan nasabah yang dipengaruhi selain variabel kualitas pelayanan atau dengan asumsi variabel kualitas pelayanan dianggap sama dengan nol atau tidak ada, dan variabel kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 0.420. hal ini ditunjang dengan tingkat signifikansi kurang dari 5% yaitu sebasar 0% dan thitung lebih besar dari ttabel yaitu 27.846 > 1.660.
2.2. Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa
2.2.1. Pengertian Jasa
Pada kelancaran dan perkembangan suatu perusahaan dalam menarik minat konsumennya tidak terlepas dari jasa yang ditawarkan atau dipasarkan oleh suatu perusahaan. Pemasaran merupakan jembatan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil jika seluruh upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Pemasaran jasa yang baik harus didukung oleh aspek-aspek yang menciptakan pemasaran jasa dan isu-isu strategis yang perlu diperhatikan oleh para penyedia jasa. Karena pada dasarnya pemasaran harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi manajemen perusahaan.
Jasa memiliki keseragaman inti yang dikemukakan oleh beberapa ahli, antara lain sebagai berikut: Menurut Kotler (2009): bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.”
Zeithaml dan Bitner dalam Buchari (2000), menyatakan: “Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan berupa produk fisik, biasanya dikonsumsi secara bersamaan seiring dengan produksinya, dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai atau kesehatan) yang pada intinya bersifat tidak berwujud bagi pembelinya.”
10
penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (pemilikan permanen)”.
2.2.2. Karakteristik Jasa
Menurut Stanton (1996) bahwa sifat atau karakteristik jasa adalah sebagai berikut:
1. Maya atau tidak teraba (intangibility). Oleh karena jasa-jasa tidak teraba, konsumen tidak dapat mengambil contohnya (secara mencicipi, merasakan, melihat, mendengarkan atau mencium) sebelum konsumen membelinya. 2. Tak terpisahkan (inseparability). Jasa kerapkali tak terpisahkan dari pribadi
penjual. Tambahan pula , jasa tertentu harus diciptakan dan digunakan habis pada saat yang bersamaan. Umpamanya, dokter gigi menciptakan dan menggunakan hampir keseluruhan jasanya pada saat itu.
berhak menerima (beneficiary). Pemegangan ini merupakan sejenis penyimpanan (storage).
Menurut Edward and Wheatley dalam Buchary (2000) mengungkapkan beberapa perbedaan antara jasa dan barang, adalah sebagai berikut:
1. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi. 2. Jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud,
dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran dan sebagainya.
3. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak. Jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama.
4. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan.
5. Ramalan permintaan dalam marketing barang merupakan masalah, tidak demikian halnya dengan marketing jasa. Untuk menghadapi masa-masa puncak, dapat dilatih tenaga khusus.
6. Masa puncak yang sangat padat, merupakan masalah tersendiri bagi marketing jasa. Pada masa puncak, ada kemungkinan layanan yang diberikan oleh produsen sangat minim, misalnya waktunya dipersingkat, agar dapat melayani langganan sebanyak mungkin. Jika mutu jasanya tidak dikontrol, maka ini dapat berakibat negatif terhadap perusahaan, karena banyak langganan merasa tidak puas.
7. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia.
12
2.3. Teori tentang Pelayanan
2.3.1. Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir (2004), “pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain”. Sedangkan menurut Ivencevich et al. dalam Ratminto dan Winarsih (2005), “pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.
Menurut Hornby (2000), “service is a system that provides something that the public, needs, organized by the government or a private company”. Artinya
pelayanan adalah suatu system yang memenuhi sesuatu kebutuhan publik, diorganisasikan baik oleh pemerintah maupun perusahaan swasta.
2.3.2. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Ada beberapa jenis pelayanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan pada pasar, pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran biasa saja berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lain.
Penawaran dari suatu perusahaan dapat diklasifikasikan, menurut Simamora (2001), yaitu :
a. Produk berwujud murni, penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
tersebut akan diberi pelayanan (service) sepeda motor gratis untuk beberapa bulan.
c. Hybrid, penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan, penawaran terdiri dari suatu layanan pokok bersama-sama dengan layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.
e. Pelayanan murni, penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti konsultasi psikologi.
Menurut Ellitan (2001) ;
Dimensi kualitas pelayanan pada industry jasa yaitu (1) fungsi, kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa (2) karakteristik, kinerja yang diharapkan (3) kesesuaian, kepuasan didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang ditetapkan (4), kehandalan, kepercayaan terhadap jasa dalam kaitan waktu (5) kemampuan pelayanan, kemampuan perbaikan apabila terjadi kekeliruan (6) estetika, pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indra”.
Pada penelitian lanjutnya oleh Parasuraman, et. al. (1988), terdapat 5 (lima) dimensi untuk menentukan kualitas pelayanan, yaitu :
a. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan, serta penampilan personil.
b. Reliability, meliputi aspek-aspek kehandalan system pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan.
c. Responsiveness, meliputi ketanggapan untuk membantu mahasiswa dan menyediakan jasa dan pelayanan yang dibutuhkan.
d. Assurance, jasa yang diberikan memberikan jaminan keamanan, kompetensi sumber daya dalam pelayanan.
14
2.4. Teori tentang Kualitas Pelayanan
2.4.1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing, penyerahan lebih cepat, dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan. Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik. Wyckof dalam Lovelock (1988), mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan.
Berry, et. al. dan Gronroos dalam Lewis (1993), menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan penilaian atau sikap secara menyeluruh yang berhubungan dengan pelayanan dan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dan persepsi atas kinerja pelayanan yang sebenarnya.
Gronross dalam Parasuramen, et. al. (1988), menyatakan ada dua tipe dari kualitas pelayanan yakni : (1) technical quality, meliputi apa yang sebenarnya dirasakan oleh pelanggan dari pelayanan yang didapatkannya, dan (2) functional quality, meliputi cara bagaimana pelayanan tersebut disampaikan.
Lebih lanjut menurut Hutt dan Spech dalam Ellitan (2001), ada tiga komponen kualitas pelayanan total yaitu :
2. Kualitas fungsional, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa
3. Citra korporat, yaitu: profil, reputasi, citra umum dan daya tarik perusahaan.
2.4.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Pelanggan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Stamatis dalam Ellitan (2001), mengemukakan enam dimensi kualitas pelayanan pada industri jasa, yaitu: 1. Fungsi (function) : kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa
2. Karakteristik (features) : kinerja yang diharapkan
3. Kesesuaian (comformance) : kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang ditetapkan
4. Keandalan (reability) : kepercayaan terhadap jasa dalam kaitan waktu
5. Kemampuan pelayanan (service ablity): kemampuan melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan.
6. Estetika (aesthetics) : pengalaman pelanggan yang berkaitan dengan perasaan dan panca indera.
Ada lima dimensi kualitas pelayanan yang sering digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, et.al. dalam Lupiyoadi (2001). Kelima dimensi tersebut, yaitu :
16
2. Reliability atau Keandalan, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau Ketanggapan, yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance atau Keamanan/Kenyamanan, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya.
2.5. Teori tentang Kepuasan
2.5.1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. Suatu pelayan dinilai dapat memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran dengan membandingkan antara harapan pelanggan terhadap produk dan jasa pendukung dengan kinerja dari produk dan jasa pendukung itu sendiri.
positif, netral, atau negatif yang muncul setelah pembelian. Keluhan pelanggan merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.
Gryna (2001), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana pelanggan menyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan. Sejalan dengan pernyataan di atas, Peter dan Olson dalam Harjati (2003), menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya, jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
18
harus berupaya untuk mempertinggi nilai pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka (Kana, 2001).
Menurut Kotler (2009), para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan (consumer delivered value) yang tertinggi. Lebih lanjut Kotler (2009), menyatakan bahwa nilai bagi pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya
pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggn dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.
Tjiptono (2002), menyatakan bahwa “terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmois, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan”.
Irawan (2003), menyatakan : “seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.
Selanjutnya menurut Irawan (2003), bahwa manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah :
4. Biaya operasional yang lebih efisien
5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross selling.
2.5.2. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Lima faktor utama dari kualitas pelayanan yang harus diperhatikan oleh perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, menurut Parasuraman et al. (1988), yaitu “tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy”. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan, dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut Kotler dalam Lupiyoadi (2001), yaitu :
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
c. Memberi kesempatan pada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan
partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
2.6. Teori tentang Loyalitas
2.6.1. Pengertian Loyalitas
20
Menurut Kotler (2009), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka pengukuran atas variabel loyalitas dalam penelitian ini, menggunakan 3 indikator (1) Nasabah memiliki ikatakan emosional dengan perbankan, (2) Nasabah memberikan sumbang saran untuk perbaikan pelayanan (3) nasabah memanfaatkan perbaikan secara rutin.
2.6.2. Hubungan Kepuasan dengan Loyalitas
Para ahli banyak yang berpendapat bahwa loyalitas pelanggan dan kepuasannya adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya ada tidak selalu beriringan. Oliver dalam Mardalis (2005) yang menyatakan, bahwa:
2.7. Kerangka Berpikir
Gronroos dalam Ratminto dan Winarsih (2005), menvatakan bahwa: “pelayanan adalah suatu aktivitas atau seranglaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan perbankan sebagai pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
Kualitas pelayanan yang baik dapat membuat nasabah memanfaatkan jasa perbankan yang ditawarkan kepada mereka. Hendaknya perbankan berupaya meningkatkan kualitas pelayanan agar nasabah mau memanfaatkan jasanya, karena kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan dan kepuasan sangat berhubungan dengan loyalitas seseorang dalam memanfaatkan dari jasa.
22
Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan sangat erat sekali. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
Loyalitas pada suatu vendor berarti akan menyebabkan pelanggan tersebut melakukan lebih banyak transaksi dengan vendor tersebut. Heskett et al. dalam Griffin (2002), menyatakan “salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan vendor tersebut”.
Hubungan kepuasan dengan loyalitas adalah berkaitan, walaupun keterkaitannya adalah tidak selalu beriringan. Maulana (2005), menyatakan “bagaimana cara membentuk loyalitas, tentunya harus dimulai dengan memberikan kualitas produk/jasa yang unggul atau superior, sehingga konsumen merasa puas dengan pengalaman mengkonsumsinya. Kepuasan terhadap produk/jasa adalah modal utama pembentukan loyalitas”. Seseorang konsumen dikatakan loyal apabila ia mempunyai suatu komitmen yang kuat untuk menggunakan/membeli lagi secara rutin sebuah produk/jasa.
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir
2.8. Hipotesis Penelitian
Adapun hipotesis penelitian ini sebagai berikut :
a. Kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti pisik (tangibles) kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keamanan/kenyamanan (assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Medan USU
b. Kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Medan USU.
Kualitas Pelayanan
1. Bukti Fisik (tangible) 2. Kehandalan (reliability) 3. Ketanggapan (responsiveness) 4. Jaminan (assurance)
5. Empati (emphaty)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Medan USU, dimulai bulan Desember 2011 sampai dengan Pebruari 2012.
3.2.2. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian tentang fenomena-fenomena yang berada pada individu, kelompok, dan juga kelembagaan (Nazir, 2009). Sedangkan penelitian kuantitatif adalah penelitian yang diuji dengan model statistik dan mempunyai kerangka berpikir dan hipotesis. Adapun sifat penelitian adalah descriptive eksplanatory yang menguraikan dan menjelaskan tentang kedudukan variabel-variabel dan juga pengaruhnya. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan survei. Menurut Singarimbun dan Effendi (1996), bahwa : penelitian survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data.
3.3. Populasi dan Sampel
n = N = ukuran populasi
e = persentase kelonggaran kesalahan pengambilan sampel = 10% maka diperoleh banyaknya sampel sebagai berikut :
2
Untuk lebih baik, maka ukuran sampel dijadikan sebanyak 105 orang.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini sebagai berikut :
a) Pengamatan (observation) yaitu mengamati secara langsung pelayanan yang ada, baik secara fisik maupun non fisik.
b) Wawancara (interview) kepada yang berhak dan berwenang memberikan data dan informasi yang mendukung penelitian ini dari PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Medan USU
c) Daftar pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada nasabah yang dijadikan responden pada penelitian ini.
26
3.5. Jenis dan Sumber Data
a) Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari: pengamatan (observation), wawancara (interview) dan daftar pertanyaan (questionare). b) Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi dokumentasi
3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
Bukti fisik
Teknologi / peralatan
Skala Likert
Tanggapan atas keluhan
Tingkat kemudahan rasa berakar di Bank
Keamanan berada di Bank
Kepuasan (Y) Kenikmatan dalam menerima pelayanan
Keyakinan
Perasaan senang
Tabel 3.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
Kepuasan (X) Keinginan dan harapan pelanggan yang dapat dipenuhi
Harapan terhadap produk
Harapan terhadap jasa
Harapan terhadap
kinerja
Skala Likert
Loyalitas (Y) Sikap positif pelanggan pada suatu layanan
3.7. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
3.7.1. Uji Validitas
Untuk mengetahui apakah instrument daftar pertanyaan (questionnaire) yang dipakai layak digunakan sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya maka dilakukan uji validitas. Sugiono (2003), menyatakan : “Pengukuran validitas internal menggunakan uji validitas setiap butir pertanyaan dengan cara mengkorelasikan skor item masing-masing variabel dengan skor total masing-masing variabel sehingga akan terlihat butir instrument yang layak dan tidak layak untuk mengukur variabel penelitian ini”. Koefisien korelasi dikatakan baik atau valid apabila lebih r > 0.3. Menurut Umar (2004), “jumlah responden untuk uji coba disarankan minimal 30 orang, agar distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal”.
3.7.2. Uji Reliabilitas
28
responden sampel dilakukan uji reliabilitas untuk melihat konsistensi jawaban. Menurut Sugiono (2003), “Reliabilitas yang dapat diterima apabila nilai Reliability Coeficients lebih atau sama dengan 0.7”
Pada pengukuran validitas dan reliabilitas daftar pertanyaan (questionnaire) yang merupakan instrumen pengumpulan data terhadap 30 responden, diperoleh hasil daftar pertanyaan (questionnaire) tersebut valid dan reliabel. Hal ini dibuktikan dengan α yang berada diantara 0-1, maka instrumen dikatakan valid dan reliabel. Hasil uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.3. berikut ini, dan kelengkapannya pada lampiran.
Tabel 3.3.Validity and Reliability Statistic
Variabel Cronbach’s Alpha (α) Cronbach’s Alpha (α) Based
on Standaridized Item N of Items
Tangibles 0,971 0,971 17
Reliability 0,782 0,782 4
Responsiveness 0,887 0,890 7
Emphaty 0,865 0,866 5
Assurance 0,817 0,823 4
Kepuasan 0,789 0,795 5
Loyalitas 0,864 0,867 4
3.8. Metode Analisis Data
3.8.1. Metode Analisis Statistik Deskriptif
3.8.2. Model Analisis Statistik Inferensial
3.8.2.1. Analisis Regresi Berganda
Untuk menguji hipotesis pertama yang menyatakan : kualitas pelayanan yang terdiri dari : bukti phisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keamanan/kenyamanan (assurance), dan perhatian (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Medan USU, akan digunakan model “Analisis Regresi Berganda”, dengan rumus sebagai berikut :
e
x2 = kehandalan (reliability) x3 = ketanggapan (responsiveness) x4 = keamanan/kenyamanan (assurance) x5 = perhatian (emphaty)
e = term of error
1. Persamaan Regresi
30
keamanan/kenyamanan (assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Medan USU. Pendekatan analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda, dengan rumus sebagai berikut:
2. Uji Koefisien Determinasi R2
Uji Koefisien Determinasi R2 bertujuan untuk mengukur seberapa besar pengaruh variabel independen secara simultan mempengaruhi perubahan yang terjadi pada variabel dependen. Jika R2 yang diperoleh dari hasil perhitungan mendekati 1 (satu), maka semakin kuat model tersebut dapat menerangkan variabel tergantungnya. Kemudian dilakukan pengujian variasinya dengan uji f. Hipotesa diterima apabila t
hitung lebih besar dari ttabel (th > tt) atau diperoleh p < 0,05. Untuk pengaruh yang dominan ditentukan oleh p yang terkecil atau R2 parsial yang terbesar.
3. Uji Simultan (Uji F)
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen mempunyai pengaruh yang sama terhadap variabel dependen. Pada uji F ini ditentukan nilai F tabel dapat dilihat pada tabel F dengan menggunakan rumus :
k = jumlah variabel independen n = jumlah sampel
Dalam hal ini α = 0,05 atau Confidence Interval (CI) = 95%.
4. Uji Parsial (Uji t)
Uji parsial digunakan untuk menguji kemaknaan koefisien parsial atau masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Untuk menguji t dilakukan dengan menentukan nilai kritis terlebih dahulu. Yaitu dengan menentukan nilai thitung dengan t tabel. Pada uji t ini ditentukan nilai t tabel
Untuk menguji secara parsial melalui uji t dalam untuk mencari tingkat dominansi pengaruh setiap variabel bebas (independent variables) terhadap variabel terikat (dependent variabel) dengan rumus :
)
rs = korelasi parsial yang ditemukan n = jumlah sampel
32
Dalam hal ini α = 0,025 meskipun tingkat kepercayaan (confidence interval) 95%,
dengan alasan pengujian ini berada pada distribusi normal.
3.8.2.2. Model Analisis Data Regresi Sederhana
Hipotesis kedua yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu (KCP) Medan USU, digunakan model Analisis Regresi Sederhana dengan rumus :
e bx a Y
Dimana :
Y = loyalitas nasabah a = konstanta
b = koefisien regreso variabel x x = kepuasan nasabah
e = term of error
Pengujian ini menggunakan α = 0,025 atau tingkat kepercayaan 95%,
apabila dengan uji F maka α = 0,05
3.9. Uji Asumsi Klasik
3.9.1. Uji Normalitas
Uji ini dilakukan untuk menunjukkan simetris tidaknya distribusi data. Uji normalitas akan dideteksi melalui analisa grafis yang dihasilkan melalui perhitungan regresi dengan SPSS. Dasar pengambilan keputusan menurut Santoso dalam (Santoso, 2001) yaitu :
a. Jika data menyebar sekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal maka model tersebut tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.9.2. Uji Multikolinearitas
Uji ini dilakukan untuk menunjukkan ada tidaknya korelsi yang besar antara variabel bebas. Untuk mendeteksi adanya gejala multikolinearitas dapat dilakukan dengan uji collinearty statistic. Menurut Santoso (2001) dalam melakukan uji multikolineritas harus diketahui terlebih dahulu Variance Inflation Factor (VIF). Nilai VIF dapat dihitung dengan menggunakan formula sebagai berikut :
Variance Inflation Factor (VIF) = 2 1
1 Ri
Tolerance = 1 – R2
Pedoman pengambilan keputusan menurut Santoso (2001) sebagai berikut : a. Jika Variance Inflation Factor (VIF) > 5, maka terdapat persoalan
34
b. Jika Variance Inflation Factor (VIF) ≤ 5, maka terdapat persoalan multikolinearitas yang bias ditolerir diantara variabel bebas.
3.9.3. Uji Heterokedastisitas
Heterokedastisitas muncul apabila kesalahan atau residual dari model yang diamati tidak memiliki varians yang konstan dari suatu observasi ke observasi lainnya. Gejala heterokedastisitas dapat diuji dengan menggunakan uji metode grafik, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu yang tergambar pada scatterplot. Dasar pengambilan keputusan adalah :
a. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola teratur, (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi heterokedastisitas.
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU
4.1.1.1. Sejarah Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU
Bank Mandiri didirikan pada tanggal 02 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank pemerintah, yaitu: Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Ekspor Impor Indonesia, dan Bank Pembangunan Indonesia dilebur menjadi Bank Mandiri. Masing-masing dari keempat legacy banks memainkan peran yang tidak terpisahkan dalam pembangunan
perekonomian Indonesia. Sampai dengan hari ini, Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.
36
4.1.1.2. Visi Misi Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU
1. Visi
Menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang paling dikagumi dan selalu progresif.
2. Misi
a. Berorientasi pada pemenuhan kebutuhan pasar. b. Mengembangkan sumber daya manusia professional. c. Memberi keuntungan yang maksimal bagi stakeholder. d. Melaksanakan manajemen terbuka.
e. Peduli terhadap kepentingan masyarakat dan lingkungan.
Berkomitmen membangun hubungan jangka panjang yang didasari atas kepercayaan baik dengan nasabah bisnis maupun perseorangan. Melayani seluruh nasabah dengan standar layanan internasional melalui penyediaan solusi keuangan yang inovatif. Kami ingin dikenal karena kinerja, sumber daya manusia dan kerjasama tim yang terbaik. Dengan mewujudkan pertumbuhan dan kesuksesan bagi pelanggan, mengambil peran aktif dalam mendorong pertumbuhan jangka panjang Indonesia dan selalu menghasilkan imbal balik yang tinggi secara konsisten bagi pemegang saham.
3. Budaya TIPCE
Trust
Iintegrity
Setiap saat berpikir, berkata dan berperilaku terpuji, menjaga martabat serta menjunjung tinggi kode etik profesi.
Professionalism
Berkomitmen untuk bekerja tuntas dan akurat atas dasar kompetensi terbaik dengan penuh tanggung jawab.
Customer Focus
Senantiasa menjadikan pelanggan sebagai mitra utama yang saling menguntungkan untuk tumbuh secara berkesinambungan.
Excellence
Mengembangkan dan melakukan perbaikan di segala bidang untuk mendapatkan nilai tambah optimal dan hasil yang terbaik secara terus-menerus.
4.1.1.3. Personalia Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU
a. Branch Manager
1. Fungsi Branch Manager:
38
b) Mewakili Direksi ke luar dan ke dalam organisasi yang berhubungan langsung dengan cabang Outletnya.
c) Mewakili Area/ Kantor Wilayah/ Kantor Pusat di daerahnya.
2. Struktur Organisasi
Sumber: P.T. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan USU, 2012
Gambar 4.1. Struktur Organisasi
3. Wewenang dan Tanggung Jawab
a) Memberikan kebijakan atas kurs transaksi kepada nasabah tertentu sesuai dengan kewenangan yang ditentukan oleh Kantor Pusat.
b) Mewakili Bank Mandiri dalam berhubungan dengan pihak ketiga.
c) Mendayagunakan seluruh asset Branch untuk tercapainya target yang telah ditentukan.
d) Menandatangani/mengesahkan nota jurnal atau pembukuan lainnya yang berhubungan dengan transaksi di Branch.
e) Menindaklanjuti hasil audit dari auditor intern/ekstern. Branch Manager
Teller Customer Service
Representative Customer Service Officer
Sales Executive
Financial Advisor Business Unit
f) Terlaksananya Service Standard sesuai standar yang telah ditentukan Bank Mandiri.
g) Terlaksananya kegiatan operasi Branch sesuai ketentuan yang berlaku untuk mencapai target yang telah ditentukan bersama antara Area Manager dengan Branch Manager.
h) Tercapainya kegiatan funding dan pemasaran jasa perbankan di Branchnya.
i) Mempertahankan dan mengembangkan posisi volume transaksi, keuntungan dan nama baik Branch.
j) Pembinaan sumber daya manusia, pengelolaan dan pendayagunaan sarana organisasi secara efisien dan efektif.
k) Keamanan dan keutuhan asset Branch.
l) Terlaksananya kontinuitas kerja dan operasi Branch. m) Kerahasiaan password.
n) Meyakini bahwa seluruh transaksi yang dilaksanakan Branch telah benar. o) Melaksanakan tugas-tugas yang secara khusus ditetapkan oleh Area
Manager.
4. Kegiatan Pokok
a. Melaksanakan kegiatan-kegiatan sesuai dengan ketentuan dan SOM yang telah ditetapkan.
40
1) Mensosialisasikan budaya Sales and Services kepada seluruh pegawai di Branch.
2) Memelihara tampilan Branch sebagai Point of Sales yang kompetitif sesuai standar yang ditetapkan.
3) Sikap seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan nasabah dilaksanakan sesuai dengan standar yang telah disetujui dan ditetapkan bersama, seperti: sopan, ramah, selalu ingin membantu, dan sebagainya.
4) Memiliki kemampuan untuk menawarkan produk-produk layanan Bank Mandiri kepada nasabah melalui kemampuan mendengar yang efektif, menguasai produk yang ditawarkan, serta memiliki pengetahuan perbankan yang baik.
5) Mempunyai kemampuan cross selling dalam rangka membantu memenuhi kebutuhan perbankan nasabah dan calon nasabah.
6) Mempunyai kemampuan menanggapi dan menyelesaikan masalah atau keluhan maupun situasi sulit nasabah berkenaan dengan pelayanan perbankan di cabangnya.
7) Mempunyai disiplin yang tinggi dalam bekerja serta menjaga ketertiban bekerja.
8) Berpenampilan rapi, menarik serta berlaku jujur.
1) Melakukan verifikasi akhir terhadap daftar transaksi Teller yang sudah diperiksa oleh Branch Manager.
2) Melakukan verifikasi daftar rekening yang bermutasi dengan slip transaksi (source documents).
3) Meminta penjelasan lebih lanjut ke Teller jika dirasa terdapat kejanggalan pada transaksi Teller.
4) Memeriksa dan menindaklanjuti daftar transaksi tertunda
5) Melakukan pemeriksaan laporan Audit Trail dan laporan perubahan data kritis Branch.
d. Melaksanakan kegiatan funding, antara lain :
1) Mencari, menilai dan menetapkan cara pendekatan yang harus dilakukan kepada setiap calon nasabah atau nasabah, khususnya nasabah potensial yang akan digarap.
2) Memantau pencapaian realisasi proyeksi yang telah dibuat dan melakukan tindakan penyesuaian apabila dipandang perlu.
3) Menilai dan melakukan pendekatan kepada nasabah-nasabah yang memberikan kontribusi besar terhadap hasil usaha Branch, namun volume transaksinya menurun.
4) Mengusulkan ke Kantor Wilayah dalam hal pemberian special rate kepada nasabah.
42
f. Menilai dan mengusulkan atas permohonan fasilitas cash dan non cash loan kepada Area Manager atau Regional Manager/Divisi terkait untuk
memperoleh persetujuan/keputusan.
g. Menandatangani/mengesahkan nota jurnal atau pembukuan lainnya yang berhubungan dengan transaksi di Branch.
h. Menilai, memutuskan, dan melegalisasi kegiatan non operasional Branch, antara lain :
1) Penilaian pegawai.
2) Membuat rencana promosi pegawai 3) Rotasi pegawai.
4) Detasering pegawai. 5) Rencana kursus pegawai.
6) Anggaran dan Sasaran Kegiatan Kerja (SKK).
7) Membuat jadwal cuti pegawai dengan baik sehingga operasional Branch tetap berjalan dengan lancar.
8) Aktivitas non operasional lainnya seperti rekreasi pegawai, perayaan, acara khusus, dan lain-lain.
i. Mengorganisasikan cabang dengan cara antara lain sebagai berikut : 1) Melaksanakan struktur organisasi, fungsi dan tugas setiap unit di
Branch sesuai dengan Pedoman Operasional Cabang yang telah
2) Menetapkan jabatan, satuan tugas dan uraian pekerjaan serta tanggung jawab yang dapat dirangkap oleh seorang pegawai di dalam batas-batas pedoman yang telah ditetapkan.
3) Mengkoordinasikan seluruh sarana dan kegiatan cabang untuk mencapai target yang telah ditetapkan dan disepakati sejalan dengan visi, misi dan Sasaran Kegiatan Kerja.
j. Mendayagunakan SDM cabang, dengan cara antara lain :
1) Menilai kembali jumlah dan komposisi SDM sesuai volume kegiatan yang ada, dengan menghindarkan adanya kelebihan beban kerja. 2) Memelihara keseimbangan beban kerja masing-masing pegawai dan
menghindari duplikasi pekerjaan yang tidak efisien tanpa melepaskan prinsip-prinsip pengawasan yang efektif.
3) Melaksanakan dan mengusulkan pemindahan dan penggantian pegawai ke Area, Kantor Wilayah atau Kantor Pusat sesuai batas kewenangannya.
4) Mewujudkan dan menciptakan moral tinggi, keterampilan dan pengetahuan para pegawai cabang melalui pemberian motivasi, rotasi, pendidikan dan pelatihan.
5) Menegakkan disiplin dan meningkatkan dedikasi pegawai dengan memberikan contoh yang baik disegala bidang.
44
1) Memanfaatkan informasi yang berhubungan dengan dunia usaha dan perbankan setempat guna memantapkan posisi kegiatan cabang. 2) Mendayagunakan kegiatan pemasaran cabang dalam menarik
nasabah/calon nasabah yang potensial bagi hasil usaha Branch. 3) Memelihara dan menanamkan pengertian kepada pegawai cabang
tentang hubungan baik dengan nasabah/calon nasabah, instansi pemerintah dan swasta guna menjaga kesinambungan reputasi usaha Branch.
4) Mengarahkan dan mendorong pegawai Branch untuk terciptanya cara pelayanan yang baik, peningkatan produktivitas individu dan kesadaran tentang pentingnya ketertiban administrasi dan pelaporan yang tertib.
5) Mendelegasikan wewenang kepada pegawai dibawahnya sampai dengan batas tertentu sesuai ketentuan yang berlaku.
6) Meneliti dan memberikan disposisi atas surat-surat/berita/dokumen masuk, khususnya menyangkut kebijaksanaan bank atau kegiatan Branch-nya serta memeriksa dan menandatangani surat/dokumen keluar.
