Informasi Dokumen
- Penulis:
- Nur'Ismah
- Pengajar:
- Prof. Dr. Amrin Fauzi
- Drs. Syahyunan, M.Si
- Prof. Dr. Paham Ginting, S.E., M.S
- Prof. Dr. Ir.A. Rahim Matondang, MSIE
- Sekolah: Universitas Sumatera Utara
- Mata Pelajaran: Ilmu Manajemen
- Topik: Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk Kantor Cabang Pembantu Medan Universitas Sumatera Utara
- Tipe: tesis
- Tahun: 2013
- Kota: Medan
Ringkasan Dokumen
I. PENDAHULUAN
Bagian ini memberikan gambaran umum tentang pentingnya kualitas pelayanan dalam industri perbankan, khususnya di PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Latar belakang penelitian menekankan bahwa keberhasilan bank dalam menarik dan mempertahankan nasabah sangat bergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam konteks pendidikan, bagian ini relevan untuk memahami bagaimana teori-teori manajemen pelayanan dapat diterapkan dalam praktik nyata, serta bagaimana analisis ini dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pendidikan di bidang manajemen.
1.1. Latar Belakang
Latar belakang penelitian menjelaskan bahwa PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk beroperasi dalam lingkungan yang kompetitif dan harus memberikan pelayanan yang berkualitas untuk mempertahankan nasabah. Penelitian ini menyoroti pentingnya pelayanan yang baik bagi kepuasan nasabah, yang pada gilirannya akan mempengaruhi loyalitas nasabah. Dalam konteks pendidikan, pemahaman ini dapat membantu mahasiswa dalam menganalisis kasus nyata dan menerapkan teori manajemen pelayanan dalam studi mereka.
1.2. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini mencakup dua aspek utama: pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini sangat penting dalam studi manajemen, karena membantu mahasiswa untuk merumuskan pertanyaan penelitian yang relevan dan mengembangkan hipotesis yang dapat diuji melalui penelitian empiris.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh berbagai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan bagaimana kepuasan tersebut berkontribusi terhadap loyalitas nasabah. Tujuan ini memberikan panduan bagi mahasiswa dalam merancang penelitian yang sistematis dan terarah, serta mengembangkan keterampilan analitis yang penting dalam bidang akademik.
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini mencakup kontribusi bagi PT. Bank Mandiri dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah, serta memberikan referensi bagi penelitian selanjutnya. Dalam konteks pendidikan, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan ajar yang bermanfaat bagi mahasiswa dalam memahami hubungan antara teori dan praktik dalam manajemen pelayanan.
II. TINJAUAN PUSTAKA
Bagian ini membahas literatur terkait yang mendasari penelitian, termasuk teori-teori tentang jasa, kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas. Tinjauan pustaka ini memberikan kerangka teoritis yang kuat untuk penelitian yang dilakukan, serta membantu mahasiswa memahami konteks akademis dari studi ini.
2.1. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang diulas dalam bagian ini menunjukkan berbagai hasil yang relevan terkait pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Dengan membandingkan hasil penelitian ini dengan penelitian sebelumnya, mahasiswa dapat memahami perkembangan dalam bidang penelitian ini dan bagaimana penelitian ini berkontribusi pada pengetahuan yang ada.
2.2. Pengertian Jasa dan Karakteristik Jasa
Pengertian dan karakteristik jasa dijelaskan untuk memberikan konteks tentang bagaimana jasa berfungsi dalam industri perbankan. Mahasiswa dapat belajar bagaimana karakteristik unik jasa mempengaruhi strategi pemasaran dan pelayanan, yang penting untuk diterapkan dalam studi manajemen.
2.3. Teori tentang Pelayanan
Teori-teori tentang pelayanan yang dibahas di sini memberikan landasan bagi pemahaman kualitas pelayanan. Mahasiswa dapat menggunakan teori ini untuk menganalisis praktik pelayanan di organisasi mereka dan mengembangkan strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah.
2.4. Teori tentang Kualitas Pelayanan
Bagian ini membahas definisi dan dimensi kualitas pelayanan, yang penting untuk mengukur kepuasan nasabah. Pemahaman ini membantu mahasiswa dalam merancang instrumen penelitian yang efektif dan relevan untuk mengukur kualitas pelayanan dalam konteks yang berbeda.
2.5. Teori tentang Kepuasan
Teori tentang kepuasan pelanggan menjelaskan bagaimana kepuasan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Ini memberikan wawasan penting bagi mahasiswa tentang bagaimana perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah melalui perbaikan dalam pelayanan.
2.6. Teori tentang Loyalitas
Teori loyalitas menjelaskan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Mahasiswa dapat menggunakan informasi ini untuk memahami bagaimana membangun loyalitas nasabah melalui strategi pelayanan yang efektif.
2.7. Kerangka Berpikir
Kerangka berpikir yang disajikan memberikan panduan bagi analisis hubungan antara variabel-variabel penelitian. Ini sangat berguna bagi mahasiswa dalam menyusun kerangka penelitian mereka sendiri dan memahami bagaimana variabel-variabel tersebut saling berinteraksi.
2.8. Hipotesis Penelitian
Hipotesis yang dirumuskan memberikan fokus bagi penelitian ini. Mahasiswa dapat belajar bagaimana merumuskan hipotesis yang dapat diuji dan relevan dengan tujuan penelitian.
III. METODE PENELITIAN
Bagian ini menjelaskan metode yang digunakan dalam penelitian, termasuk pendekatan survei dan teknik pengumpulan data. Metode yang tepat sangat penting untuk menghasilkan data yang valid dan dapat diandalkan, yang menjadi dasar bagi analisis dan kesimpulan penelitian.
3.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Menjelaskan lokasi penelitian dan periode waktu yang dipilih untuk pengumpulan data. Hal ini penting untuk memastikan bahwa hasil penelitian relevan dan dapat diterapkan dalam konteks yang lebih luas.
3.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam studi ini adalah deskriptif kuantitatif. Mahasiswa dapat memahami bagaimana jenis penelitian ini dapat digunakan untuk menjawab pertanyaan penelitian yang telah dirumuskan.
3.3. Populasi dan Sampel
Bagian ini menjelaskan populasi yang menjadi target penelitian dan bagaimana sampel diambil. Pemilihan sampel yang tepat sangat penting untuk memastikan bahwa hasil penelitian dapat digeneralisasi.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Menjelaskan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data, termasuk survei dan kuesioner. Mahasiswa dapat belajar tentang pentingnya teknik pengumpulan data yang tepat untuk mendapatkan informasi yang akurat.
3.5. Jenis dan Sumber Data
Menjelaskan jenis data yang dikumpulkan, baik data primer maupun sekunder. Pemahaman tentang sumber data membantu mahasiswa dalam merancang penelitian yang komprehensif.
3.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Bagian ini menjelaskan variabel-variabel yang diteliti dan bagaimana mereka diukur. Definisi yang jelas membantu mahasiswa dalam memahami bagaimana variabel dapat dioperasionalkan dalam penelitian.
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas
Menjelaskan pentingnya validitas dan reliabilitas dalam penelitian. Mahasiswa dapat memahami bagaimana memastikan bahwa instrumen penelitian yang digunakan menghasilkan data yang akurat dan konsisten.
3.8. Metode Analisis Data
Bagian ini menjelaskan metode analisis yang digunakan untuk mengolah data yang telah dikumpulkan. Pemahaman tentang analisis data penting bagi mahasiswa untuk menarik kesimpulan yang valid dari penelitian.
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bagian ini menyajikan hasil penelitian yang diperoleh dari analisis data, serta membahas implikasi dari hasil tersebut. Ini adalah bagian yang sangat penting karena memberikan bukti empiris untuk mendukung atau menolak hipotesis yang telah dirumuskan.
4.1. Hasil Penelitian
Menjelaskan hasil yang diperoleh dari penelitian, termasuk analisis statistik yang dilakukan. Hasil ini memberikan wawasan tentang bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah.
4.2. Pembahasan
Bagian ini membahas hasil penelitian dalam konteks teori yang ada. Mahasiswa dapat belajar bagaimana menghubungkan hasil penelitian dengan literatur yang ada dan menarik kesimpulan yang relevan.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
Bagian ini menyajikan kesimpulan dari penelitian dan memberikan saran untuk penelitian selanjutnya serta implikasi praktis bagi PT. Bank Mandiri. Ini membantu mahasiswa untuk memahami bagaimana penelitian dapat memberikan kontribusi pada praktik di lapangan dan arah penelitian di masa depan.
5.1. Kesimpulan
Kesimpulan yang diambil dari hasil penelitian memberikan ringkasan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Ini membantu mahasiswa untuk memahami inti dari penelitian yang dilakukan.
5.2. Saran
Saran yang diberikan untuk PT. Bank Mandiri dan penelitian selanjutnya memberikan panduan bagi praktik di lapangan dan arah penelitian di masa depan. Mahasiswa dapat menggunakan saran ini untuk merancang penelitian yang lebih baik di masa mendatang.
