BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
B. Kualitas Pelayanan Customer Service Dan Teller
Bandar Lampung
Adanya persaingan,pelayanan merupakan salah satu hal yang penting yang diberikan kepada nasabah dibutuhkan suatu pelayanan yang baik untuk diperhatikan.Pelayanan yang diberikan kepada nasabah guna untuk memberikan kenyamanan kepada nasabah maka diperlukan kualitas pelayanan.karena pelayanan merupakan salah satu hal yang penting, maka kualitas pelayanan sangat berhubungan erat untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
Kemudian kepuasan nasabah yang sangat berkaitan erat dengan kualitas pelayanan, maka Customer Service dan Telleryang merupakan salah satu karyawan bank yang berhadapan langsung dengan nasabah maupun calon nasabahnya dalam pelayanan yang diberikan serta dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
Menurut Parasuraman Et Al dalam tjiptono (2005) menyebutkan lima dimensi utama kualitas jasa :
1. Reliabilitas (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku para karyawan yang mampu
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
4. Emphaty (empaty) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Tangible (Bukti fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.62
Menurut (Syaifullah & Mira) pengukuran kepuasan nasabah dapat dilakukan sebagai berikut :
1. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya) 2. Selalu membeli produk
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk63 Pelayanan yang diberikan dan dilakukan Customer Service dan
Teller BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung antara lain
sebagai berikut :
1. Menyapa nasabah dengan Salam
Mengucapkan salam kepada nasabah yang datang adalah hal yang paling penting yang harus diingat dan merupakan pembuka utama
62
Upia Rosmalinda dan Zumaroh, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah”, Jurnal Hukum Dan Ekonomi Syariah Vol. 4, No.1, 2016 , 4-5
63
Hendrison Dan Nur Elfi Husda, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Asuransi Reliance Indonesia”, Jurnal
untuk berkomunikasi dengan nasabah atau calon nasabah yang nantinya akan datang dan mempunyai keperluan di BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung.
2. Selalu murah senyum
Menghadapi nasabah maupun calon nasabah harus selalu murah senyum, senyum merupakan salah satu sikap ramah tamah yang harus diberikan, ketika awal bertemu dengan nasabah maupun akhir pertemuan dengan nasabah, sehingga sikap ini bisa menjadi salah satu cara agar nasabah selalu merasakan kenyamanan ketika ingin menyampaikan keperluannya.64
3. Komunikatif
Dalam menghadapi nasabah maupun calon nasabah harus mempunyai keahlian dalam berkomunikasi karena merupakan salah satu hal yang penting untuk memahami karakteristik dari nasabah maupun calon nasabah yang datang, sehingga apabila nasabah maupun calon nasabah akan menyampaikan keperluannya bisa dipahami dengan jelas sehingga tidak terjadi kesalahpahaman.
4. Konfirmasi dan follow up yaitu menghubungi nasabah kembali atau menanyakan kepada nasabah apakah nasabah itu sudah puas atau terdapat keluhan dari nasabah.
5. Tanda Pengenal yang diperhatikan
Selama masa tugas dan bekerja nametag atau tanda pengenal harus diperhatikan oleh karyawan, jangan sampai lupa atau bahkan terbalik
64
Ibu Lady Usa, Teller, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Senin 30 Juni Pukul 10:22 WIB
sehingga tidak bisa dibaca misalnya oleh calon nasabah yang datang.nametag atau tanda pengenal merupakan salah satu hal yang penting yang harus diingat untuk dipakai setiap karyawan sehingga nasabah maupun calon nasabah bisa mengenal dan harus diperhatikan dalam penggunaannya misalnya dipasangkan dibagian dada sebelah kiri.
6. Terimakasih sebagai penutup
Terimakasih adalah ucapan penutup yang akan diberikan kepada nasabah setelah selesainya pelayanan yang sudah diberikan kepada nasabah, sehingga karyawan baik Customer Service maupun Teller akan memberikan ucapan terimakasih sebagai bentuk salam penutup terlebih dahulu sebelum nasabah mengucapkan terimakasih setelah selesainya pelayanan yang diberikan.65
Apabila diteliti lebih lanjut mengenai pelayanan yang diberikan kepada nasabah, Hasil wawancara sebagaimana yang dilakukan peneliti dengan
Manager Operasional BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung
mengenai pelayanan yang diberikan kepada nasabah, Bapak Riki Hamza selaku Manager Operasional BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung menjelaskan bahwa Pelayanan itu sangatlah penting, Salam, senyum, dan sapa merupakan hal yang penting dalam pelayanan, respon kepada nasabah harus tetap diberikan walaupun nasabah itu datang hanya sekedar bertamu bukan untuk menabung atau melakukan pembiayaan,
65
Ibu Silvia Faradika Sari, Customer Service, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Selasa 30 Juni 2020 Pukul 10:29 WIB
pelayanan tetap diberikan namun dalam pelayanannya sendiri memang belum disediakan kotak saran untuk nasabah disini ”.66
Sebagaimana peneliti melanjutkan wawancara dengan Ibu Lady Usa selaku Teller BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar lampung mengenai pelayanan yang diberikan dalam menyambut datangnya nasabah, berdasarkan hasil wawancara dalam pelayanan yang diberikan menyampaikan bahwa Berdiri, senyum, serta menanyakan keperluan nasabah mengenai apa yang bisa dibantu”.67
Serta hasil wawancara peneliti dengan Ibu (JI) selaku PNS yang berasal dari Metro nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung menyampaikan bahwa Selama menjadi nasabah disini, pelayanan yang diberikan menurut saya sudah cukup baik, ramah dan pelayanan secara sopan tidak lupa dengan salam sehingga membuat saya puas dan nyaman berada disini”.68
Dimensi Reliabilitas (Kehandalan) salah satunya yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan,69mengenai pelayanan yang diberikan, Maka statement sudah sesuai dalam hasil wawancara Ibu (JI) selaku nasabah bahwa sudah puas dan sudah merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikandi BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, dapat dilihat dari sikap ramah yang selalu diterapkan sesuai dengan apa yang disampaikan pihak
66
Bapak Riki Hamza, Manager Operasional, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Selasa 30 Juni 2020 Pukul 10:49 WIB
67
Ibu Lady Usa , Teller, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Selasa 30 Juni 2020 Pukul 10: 59 WIB
68
Ibu (JI), PNS (Nasabah) BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Selasa 30 Juni 2020 Pukul 11:07 WIB
69
Upia Rosmalinda Dan Zumaroh, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah”, Jurnal Hukum Dan Ekonomi Syariah Vol.4, No.1, 2016, 4-5
bank dalam hasil wawancara Bapak Riki Hamza selaku Manager
Operasionalserta menanyakan keperluan kepada nasabah sesuai hasil
wawancara Teller BPRS dalam pemberian pelayanan kepada nasabah sehingga nasabahmerasa puas dannasabah merasakankenyamanan ketika berada di BPRS tersebut.
Berdasarkan hasil wawancara dapat diambil kesimpulan bahwa dalam dimensi Reliabilitas (kehandalan) yang mencakup memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan sudah sesuai dengan teori yang disampaikan oleh Parasuraman Et Al dalam dimensi
Reliabilitas(kehandalan), dapat dilihat dari hasil wawancara yang
disampaikan oleh ibu (JI) selaku nasabah yang sudah puas dan sudah merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikan juga sudah sesuai dengan teori kepuasan nasabah yang disampaikan oleh Syaifullah dan Mira salah satunya yaitu teori mengenai perasaan puas (dalam arti puas akan pelayanannya).70Namun dapat dilihat juga berdasarkan hasil wawancara untuk pelayanan sendiri yang diberikan memang belum disediakannya kotak saran untuk nasabah mengkritik atau bahkan memberikan saran dalam menyampaikan pendapatnya dalam pelayanan yang dirasakannya selama berada di BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung.
Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, berdasarkan dimensi
70
Hendrison Dan Nur Elfi Husda, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Asuransi Reliance Indonesia”, Jurnal
Responsiveness (Daya Tanggap)71 dalam sebuah pelayanan yang diberikan, Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan Bapak Riki Hamza selaku Manager Operasional BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, berdasarkan hasil wawancara menjelaskan bahwa Pelayanan tetap diberikan misalnya menawarkan bantuan, mempersilahkan duduk, karena hal tersebut merupakan salah satu pelayanan”.72
Kemudian dalam memberikan pelayanan kepada nasabah seperti yang sudah disampaikan oleh Bapak Riki Hamza selaku Manager
Operasional, Teller merupakan salah satu karyawan bank yang juga sangat
penting dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Dalam hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan Ibu Lady Usa selaku Teller BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Pemberian pelayanan kepada nasabah, apakah sudah secara maksimal, peneliti melanjutkan kembali dengan hasil wawancara Teller BPRS menyampaikan bahwa Sudah,selain menanyakan keperluan nasabah seperti yang sudah dijelaskan tadi, Tellerjuga akan tetap melayani nasabah sesuai nomer antrian nasabah sehingga pelayanan tetap berjalan seperti biasanya”.73
Sebagaimana hasil wawancara yang dilakukan denganIbu Lady Usa selaku Teller BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Mengenai
71
Upia Rosmalinda Dan Zumaroh, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah”, Jurnal Hukum Dan Ekonomi Syariah Vol.4, No.1, 2016,4-5
72
Bapak Riki Hamza, Manager Operasional, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Selasa 30 Juni 2020 Pukul 10:49 WIB
73
Ibu Lady Usa, Teller, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Senin 10 Agustus 2020 Pukul 10:25 WIB
sebuah pelayanan, peneliti melanjutkan kembali dalam hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan Ibu (ID), Menurut Ibu (ID) dalam hasil wawancara menyampaikan bahwa sudah cukup pelayanannya, namun menurut saya semisal banyak nasabah yang datang, mungkin sedikit lelah gasecepat seperti biasanya, ya saya maklum karena sudah tau baik Teller maupun CustomerService disini masing-masing hanya ada satu mungkin perlu ditambah”.74
Sejalan dengan pendapat Ibu (NA) menyampaikan bahwa Sudah merasa cukup, tetapi terkadang masih menunggu lama didalam antrian melakukan transaksi”.75
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Riki Hamza selaku
Manager Operasional, Ibu Lady Usa selaku Teller, Ibu (ID) serta Ibu (NA)
selaku nasabah dapat diambil kesimpulan bahwa dalam pelayanan selain menawarkan bantuan seperti yang sudah dijelaskan oleh Bapak Riki Hamza selaku Manager Operasional,menanyakan keperluan nasabah sesuai nomer antrian nasabah seperti yang sudah dijelaskan oleh Teller, sehingga yang diberikan akan dirasa cukup oleh nasabah dalam pelayanan, hanya saja disini dapat dilihat dengan adanya keterbatasan personil baik Teller maupun
CustomerService yang masing-masing hanya satu sesuai dengan hasil
wawancara yang dijelaskan oleh nasabah, bisa juga menjadi salah satu kendala untuk nasabah serta masih terdapat keluhan nasabah yang terkadang dapat menunggu lama sehingga dibutuhkan penambahan personil agar pelayanan bisa berjalan lebih maksimal.
74
Ibu (ID), Nasabah, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Senin 10 Agustus 2020 Pukul 10:28 WIB
75
Ibu (NA), Nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Kamis 04 Juni 2020 Pukul 13:15 WIB
Selanjutnya dalam sebuah pelayanan, tak lupa Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan.76
Dalam dimensi Emphaty (empaty) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan,77peneliti melanjutkan wawancara dengan Customer
Service BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, hasil wawancara
mengenai pelayanan Emphaty (empaty) yang mencakup perhatian pribadi disini dapat dilihat dalam bentuk perhatian yang diberikan kepada nasabah dalam hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan Customer Servicemenyampaikan bahwa pelayanan yang dilakukan selain harus ramah, ataupun menjelaskan produk, juga dapat dilakukan dengan memberikan ucapan ulang tahun sebagai bentuk perhatian kepada nasabah melalui ucapan seperti itu saja”.78
Dari hasil wawancara seperti yang sudah disampaikan oleh Customer
Service dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan selain dengan sikap
ramah yang diberikan kepada nasabah, juga bisa dilakukan dengan memberikan ucapan ulang tahun sebagai bentuk perhatian untuk nasabah, Maka statement sesuai dengan teori dimensi Emphaty (empaty) yang mencakup perhatian pribadi
76
Ikatan Bankir, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2014), 122.
77
Upia Rosmalinda Dan Zumaroh, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah”, Jurnal Hukum Dan Ekonomi Syariah Vol.4, No.1, 2016, 4-5
78
Ibu Silvia Faradika Sari, Customer Service, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Senin 10 Agustus 2020 Pukul 10:02 WIB
dapat dilihat berdasarkan hasil wawancara Customer Service yaitu ucapan ulang tahun yang diberikan kepada nasabah sebagai bentuk perhatian kepada nasabah sehingga melalui adanya bentuk perhatian yang diberikan Customer Service kepada nasabah dapat disimpulkan akan tetap terjaganya komunikasi antara karyawan dengan nasabah.
Kemudian selain bentuk perhatian yang diberikan kepada nasabah, peneliti menanyakan kembali mengenai teori dimensi Emphaty (empaty) yang lain salah satunya dimensi emphaty mencakup komunikasi yang baik, seperti dalam hasil wawancara yang dilakukan peneliti dengan Customer Service menyampaikan bahwa Adanya komunikatif seperti yang sudah dijelaskan dari awal tadi, merupakan keahlian berkomunikasi dalam menghadapi nasabah maupun calon nasabah”.79
Sehingga yang disampaikan oleh Customer Service dalam hasil wawancara bahwa suatu pelayanan itu ada komunikatif, Maka statement sesuai dengan hasil wawancara bahwa dalam dimensi Emphaty (empaty) salah satunya mencakup komunikasi yang baik yaitu adanya komunikatif dalam menghadapi nasabah maupun calon nasabah.
Adanya komunikatif dalam keahlian berkomunikasi yang baik kepada nasabah seperti apa yang disampaikan dengan pihak bank, mengingat Customer
Service sebagai sumber informasi, maka dalam penyampaian informasi kepada
nasabah wawancara dilakukan dengan Ibu Silvia Faradika Sari selaku Customer
Service BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung menyampaikan
79
Ibu Silvia Faradika Sari, Customer Service, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Senin 10 Agustus 2020 Pukul 10:03 WIB
bahwa Dalam pemberian informasi kepada nasabah ya dilakukan sebaik mungkin, karena memang itu tugas seorang Customer Service harus melayani dengan baik”.80
Sebagaimana hasil wawancara dengan Bapak (KH) selaku nasabah baru sejak bulan desember lalu menyampaikan bahwa Penyampaian informasi yang saya terima disini baik, Customer Service selain ramah juga menyampaikan dengan sopan sehingga dalam penyampaiannya bisa mendapatkan ketenangan untuk dimengerti dan bisa dipahami”.81
CustomerService juga mempunyai peran untuk mendapatkan nasabah
baru,82 Dari hasil wawancara CustomerService serta Bapak (KH) diatas dapat diambil kesimpulan bahwa penyampaian informasi yang diberikan oleh
CustomerService dapat mudah dipahami oleh Bapak (KH) dalam pelayanan yang
diberikan, dan dari pemberian informasi yang dilakukan oleh CustomerService BPRS selain dapat dimengerti oleh nasabah sehingga bisa mempertahankan nasabah lama, CustomerService yang memberikan pelayanan berupa informasi kepada nasabah lewat pemberian informasi sudah menjalankan perannya untuk mendapatkan nasabah baru, maka dari itu ketika nasabah sudah mendapatkan informasi yang disampaikan oleh CustomerService dengan jelas maka bisa menjadi salah satu hal yang bisa membuat calon nasabah menjadi tertarik untuk menjadi nasabah baru di BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung.
80
Ibu Silvia Faradika Sari, Customer Service BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Senin 10 Agustus Pukul 10:05 WIB
81
Bapak (KH), Nasabah, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Senin 10 Agustus 2020 Pukul 10:15 WIB
82
Sebagaimana yang disampaikan Ibu (SH) Guru SMAN 1 Gunung Sugih yang sudah menjadi nasabah sejak tahun 2017, menyampaikan bahwa Pelayanan secara langsung ya sudah cukuplah, atau semisal ditunjukan lewat brosur ketika bertanya, yang diberikan Customer Service kepada nasabah yang belum terlalu jelas itu sudah cukup”83
.
Berdasarkan hasil wawancara, dapat disimpulkan sesuai dengan hasil wawancara dengan adanya bantuan brosur yang diberikan kepada nasabah agar memudahkan nasabah dalam pemberian informasi yang disampaikan dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah dan nasabah dapat memahami apa yang telah disampaikan oleh CustomerService.
Selanjutnya peneliti menanyakan kembali kepada Bapak (KH) yang sudah menjadi nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung mengenai alasannya selaku nasabah baru dalam hasil wawancara menyampaikan bahwa Awalnya saya mendapatkan rekomendasi dari teman saya yang sudah menjadi nasabah di BPRS sehingga sayapun akhirnya memilih BPRS ini”.84
Pelayanan yang diberikan kepada nasabah pastinya terdapat sedikit kendala dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Sebagaimana peneliti dalam hasil wawancara dengan Ibu Lady Usa selaku Teller menyampaikan bahwa Semisal dalam pengambilan tabungan yang dikuasakan harus membawa bukti KK asli dan KTP asli bukan hanya sekedar tanda tangan, sehingga pelayanan Teller
83
Ibu (SH), Nasabah, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Senin 10 Agustus 2020 Pukul 10:48 WIB
84
Bapak (KH), Nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Senin 10 Agustus Pukul 10: 20 WIB
tetap bisa diberikan kepada nasabah tersebut, namun sempat ada nasabah yang tidak memahami dan tidak mau mengerti bahwa itu untuk menjaga keamanan ketika dijelaskan”.85
Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah yang datang ke BPRS, selain kendala yang sempat dialami oleh karyawan Teller juga sempat dialami oleh karyawan Customer Service BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Dalam pelayanan yang diberikan oleh Customer Service BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung mengenai pelayanan yang diberikan kepada nasabah, Ibu Silvia Faradika Sari selaku Customer Service mengenai pelayanan, menyampaikan bahwa Nasabah itu kan latar belakang pendidikannya berbeda-beda, bermacam karakter juga, terkadang dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, ada nasabah yang kurang mengerti dalam penyampaian informasi yang sudah diberikan namun selaku Customer Service tetap harus memberikan pelayanan kepada nasabah”.86
Berdasarkan hasil wawancara tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa baik Customer Service maupun Teller BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung sempat mengalami kendala dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sehingga pelayanan sempat terhambat seperti dapat dilihat dari hasil wawancara peneliti dengan Customer Servicedengan adanya nasabah bermacam
85
Ibu Lady Usa, Teller, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Senin 10 Agustus 2020 Pukul 10: 22 WIB
86
Ibu Silvia Faradika Sari, Customer Service, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampunh, Wawancara Pada Hari Senin 10 Agustus Pukul 10:32 WIB
karakter sempat menjadi salah satu kendala dalam pemberian informasi yang disampaikan oleh Customer Servicedan terkadang adanya complaint yang datang dari nasabah yaitu dapat dilihat berdasarkan hasil wawancara dimana sempat ada nasabah yang tidak mengerti terhadap pelayanan yang sudah dijelaskan seperti kendala yang sempat dialami oleh Teller BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar lampung
Namun apabila nasabah belum terlalu jelas dalam pemberian informasi yang disampaikan untuk nasabah, maka peneliti menanyakan kembali kepada
Customer Servicemelalui hasil wawancara Customer Service menyampaikan
bahwa Adanya konfirmasi dan follow up yaitu menghubungi nasabah kembali atau menanyakan kepada nasabah apakah nasabah itu sudah puas atau terdapat keluhan dari nasabah”.87
Dimensi Assurance (Jaminan) salah satunya yaitu mencakup pengetahuan, maka statement sesuai hasil wawancara apa yang disampaikan dengan pihak bank yaitu adanya konfirmasi dan follow up dengan menghubungi nasabah kembali apabila nasabah tidak puas, sehingga dapat disimpulkan dalam konfirmasi atau followup dalam dimensi Assurance (Jaminan) salah satunya mencakup pengetahuan CustomerService tetap menjalankan tugasnya untuk berusaha menjelaskan kembali apa yang tidak dipahami oleh nasabah.
DimensiAssurance (Jaminan) salah satunya yang mencakup kesopanan, peneliti melanjutkan kembali dalam hasil wawancara yang dilakukan peneliti
87
Ibu Silvia Faradika Sari, Customer Service, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Senin 10 Agustus Pukul 10:35 WIB
dengan Bapak Riki Hamza selaku Manager Operasional menyampaikan bahwa Apabila ada nasabah yang datang atau bersimpangan dengan salah satu karyawan BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, maka jangan sampai mengedepankan sikap acuh kepada nasabah, dan harus menyapa terlebih dahulu kepada nasabah, karena apabila acuh kepada nasabah itu merupakan hal yang salah, karena bank sangat berkaitan dengan nasabah”.88
Seperti yang sudah dijelaskan oleh Bapak Riki Hamza selaku Manager
Operasional BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, peneliti
melanjutkan wawancara dengan Ibu (EI) selaku nasabah dalam hasil wawancara menyampaikan bahwa Walaupun disini gaada ATM, karyawannya sudah cukup baik, kalo semisal bertemu nasabah saya rasa sopan gak sombong ya senyum kok ramah baik juga”.89
Berdasarkan hasil wawancara dengan Bapak Riki Hamza selaku Manager
Operasional, Ibu (EI) dapat disimpulkan sesuai dengan hasil wawancara bahwa
walaupun tidak adanya ATM di BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, berdasarkan hasil wawancara pelayanan yang diberikan oleh karyawan sudah cukup baik maka statement sesuai hasil wawancara dapat dilihat dari sikap karyawan ketika bersimpangan dengan nasabah apabila nasabah datang serta sikap sopan, senyum, dan ramah yang ditunjukkan kepada nasabah.
88
Bapak Riki Hamza, Manager Operasional, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Rabu 12 Agustus 2020 Pukul 09: 48 WIB
89
Ibu (EI), Nasabah, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara