BPRS KOTA BUMI KANTOR CABANG BANDAR LAMPUNG
Oleh:
AYU OKTAVIANI
NPM.1602100013
Jurusan Perbankan Syariah
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI(IAIN) METRO
1442 H / 2020 M
ii
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN
TELLER DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH
BPRS KOTA BUMI KANTOR CABANG BANDAR LAMPUNG
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh:
AYU OKTAVIANI
NPM. 1602100013
Pembimbing I : Dr. Widhiya Ninsiana, M.Hum Pembimbing II : Hermanita, SE.MM.
Jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO
1442 H / 2020 M
vi
ABSTRAK
KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN TELLER DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH BPRS KOTA BUMI
KANTOR CABANG BANDAR LAMPUNG
Oleh:
AYU OKTAVIANI NPM. 1602100013
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan Customer
Service dan Teller dalam meningkatkan kepuasan nasabah serta kendala terkait
pelayanan Customer service dan Teller BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung. Metode yang digunakan dalam penelitian ini melalui wawancara dan dokumentasi. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research). Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari satu responden ke responden lainnya (snowball sampling) hingga berada di titik jenuh.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan sudah sesuai dengan SOP (Standard Operasional) BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung yang diberikan kepada nasaba. Diantaranya pemberian pelayanan meliputi menyapa nasabah dengan salam sebagai pembuka, selalu murah senyum sebagai sikap ramah yang ditunjukkan kepada nasabah, komunikatif, adanya konfirmasi dan follow up, tanda pengenal yang diperhatikan karyawan serta ucapan terimakasih sebagai penutup yang diberikan kepada nasabah. Namun dalam pelayanan, ada beberapa kendala terkait pelayanan yaitu keluhan nasabah terkait antrian yang dirasa terkadang masih terlalu lama, kurangnya SDM di BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, terutama untuk Customer Service dan
Teller BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, sehingga akibat
adanya kurangnya personil dalam pelayanan mengakibatkan pelayanan kurang maksimal dari BPRS tersebut yang disarankan masih membutuhkan penambahan personil ketika melayani banyaknya nasabah disaat tertentu, agar pelayanan tetap berjalan lebih maksimal dan nasabah tetap merasa nyaman.
vii
ORISINALITAS PENELITIAN
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : AYU OKTAVIANI
NPM : 1602100013
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam Jurusan : S1 Perbankan Syariah
Menyatakan bahwa Skripsi ini secara keseluruhan adalah asli hasil penelitian saya kecuali bagian-bagian tertentu yang dirujuk dari sumbernya dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Metro, November 2020 Yang menyatakan
Ayu Oktaviani
viii MOTTO
َن ۡي ِرِس ۡخُم ۡلا َنِم ا ۡوُن ۡوُكَت َلََو َل ۡيَكـ ۡلا اوُف ۡوَا
ۚ
ِم ۡيِقَت ۡسُم ۡلا ِساَط ۡسِق ۡلاِب ا ۡوُن ِزَو
ۚ
Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu Termasuk orang- orang yang merugikan; Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus.
ix
HALAMAN PERSEMBAHAN
Alhamdulillah, peneliti mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat-nya, sehingga peneliti berhasil menempuh pendidikan di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Metro dan menyelesaikan penulisan Skripsi ini. Penulis persembahkan hasil studi ini kepada:
1. Ayahanda Mahfud Taifur Faudzi dan Ibunda Sri Subandiyah yang selalu tak lupa untuk mendoakanku, memberi dukungan dan tak pernah bosan mengingatkan untuk lebih baik dan tak lupa selalu menasehatiku dan menjagaku dengan kasih sayangnya selama ini dan mendengarkan segala keluh kesahku dan menyemangatiku dalam perjalanan pendidikanku selama ini yang aku tempuh.
2. Keluargaku terutama untuk Om Imam Purwoko, juga untuk kakak-kakakku Adang Ihwanto, Lia Sari, Sulaiman Wijaya, Ari Sulistio Rini, Ryan Ardi Hidayat, serta kakakku Destri Ainun Masruroh yang selalu tak lelah untuk menyemangatiku, dan memberikan dukungan kepadaku, serta keponakan-keponakanku tersayang Natasya, Najwa, Nathan, Nazril, Nazkia yang selalu memberikan keceriaan sehingga menambah semangatku dalam menyelesaikan pendidikan yang aku tempuh.
3. Ibu Dr. Widhiya Ninsiana, M.Hum selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam sekaligus selaku Pembimbing I dan Ibu Hermanita SE,M.M selaku Pembimbing II yang telah memberikan arahan dalam proses bimbingan skripsi.
x
4. Teman-teman seperjuanganku terkhusus Sahabat-sahabatku PBS kelas D yang selalu bersama-sama untuk tetap memberikan semangat dan mendengarkan keluh kesahku.
xi
KATA PENGANTAR
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas taufik hidayah dan inayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian skripsi ini. Penelitian skripsi ini adalah sebagai salah satu bagian dari persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan Jurusan S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Metro guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E).
Dalam upaya penyelesaian skripsi ini, peneliti telah menerima banyak bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karenanya peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Hj. Enizar, M.Ag, selaku Rektor IAIN Metro,
2. Dr. Widhiya Ninsiana, M.Hum, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, sekaligus Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan yang sangat berharga kepada peneliti.
3. Reonika Puspita Sari, M.E.Sy, selaku ketua Jurusan S1 Perbankan Syariah 4. Hermanita, SE.MM, selaku Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan
yang sangat berharga kepada peneliti.
5. Bapak dan Ibu Dosen/Karyawan IAIN Metro yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan sarana prasarana selama peneliti menempuh pendidikan.
Kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini sangat diharapkan dan akan diterima dengan kelapangan dada. Semoga skripsi ini kiranya dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu Perbankan Syariah .
Metro, 01Desember 2020 Peneliti,
Ayu Oktaviani
xii
DAFTAR ISI
Hal.
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
NOTA DINAS. ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN... Iv HALAMAN PENGESAHAN. ... v
ABSTRAK. ... vi
ORISINALITAS PENELITIAN ... vii
MOTTO. ... viii
HALAMAN PERSEMBAHAN... ix
KATA PENGANTAR ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL... xv
DAFTAR GAMBAR. ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN. ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Pertanyaan Penelitian ... 4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5
1. Tujuan penelitian. ... 5
2. Manfaat penelitian. ... 5
D. Penelitian Relevan ... 6
BAB II LANDASAN TEORI ... 9
A. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) ... 9
1. Pengertian Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) ... 9
2. Fungsi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) ... 9
3. Tujuan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). ... 10
xiii B. Pelayanan ... 12 1. Pengertian Pelayanan ... 12 2. Etika Pelayanan. ... 12 3. Karakteristik pelayanan. ... 14 4. Customer Service ... 15
a) Definisi Customer Service ... 15
b) Peran Customer Service... 15
c) Penampilan Customer Service ... . 16
5. Teller. ... 17
a) Definisi Teller... 17
b) Tanggungjawab Teller ... 18
c) Penampilan Teller... 18
C. Kualitas Pelayanan. ... 20
1. Pengertian Kualitas Pelayanan. ... 20
2. Kualitas Pelayanan Jasa ... 22
D. Kepuasan Nasabah ... 24
1. Pengertian Kepuasan ... 24
2. Pengertian Nasabah ... 25
3. Pengertian Kepuasan Nasabah ... 25
4. Indikator Kepuasan Nasabah ... 28
BAB III METODE PENELITIAN ... 30
A. Jenis dan Sifat Penelitian ... 30
1. Jenis penelitian. ... 30
2. Sifat penelitian. ... 30
B. Sumber Data ... 30
1. Sumber Data Primer. ... 31
2. Sumber Data Sekunder. ... 31
C. Teknik Pengumpulan Data ... 32
1. Wawancara. ... 32
xiv
D. Teknik Analisis Data ... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 34
A. Deskripsi Wilayah Penelitian ... 34
1. Sejarah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung ... 34
2. Visi Dan Misi BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung ... 35
a) Visi. ... 35
b) Misi ... 35
3. Struktur Organisasi BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung ... 36
B. Kualitas Pelayanan Customer Service Dan Teller Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung ... 37
C. Kendala Terkait Pelayanan Customer Service dan Teller BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung ... 53
BAB V PENUTUP ... 54 A. Kesimpulan ... 54 B. Saran ... 55 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Jumlah Nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung Tahun 2016 – 2018 ... 3
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1.1 Struktur Organisasi BPRS Kota Bumi Kantor Cabang
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Bimbingan Skripsi 2. Alat Pengumpul Data 3. Surat Izin Reseach 4. Surat Tugas
5. Surat Keterangan Bebas Pustaka 6. Surat Keterangan Lulus Plagiasi
7. Formulir Konsultasi Bimbingan Skripsi 8. Foto Dokumentasi
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kualitas pelayanan diperlukan untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah, semakin banyaknya jasa perbankan pelayanan yang diberikan kepada nasabah selalu mempunyai persaingan yang ketat. Adanya persaingan pelayanan kepada nasabah perlu diperhatikan mengingat kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah adalah salah satu hal yang paling penting yang harus dimiliki dalam bisnis perbankan. kualitas pelayanan bagi perbankan akan dilakukan sebaik mungkin sehingga nasabah merasakan kenyamanan dan nantinya dapat memberikan kualitas serta kesan yang baik untuk nasabah dan masyarakat yang membutuhkan.
Dalam melayani nasabah untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah agar nasabah dapat merasakan kenyamanan, ada beberapa bagian yang dituntut khususnya pada bagian frontliner atau bagian depan yang merupakan Customer Service Dan Teller.
Bank pembiayaan rakyat syariah (BPRS) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.1
Prinsip syariah Islam dalam pengelolaan harta menekankan pada keseimbangan antara kepentingan individu dan masyarakat.Harta harus dimanfaatkan untuk hal-hal produktif terutama kegiatan ekonomi dalam
1
menghasilkan keuntungan. Oleh karena itu, diperlukan suatu lembaga perantara yang menyambungkan masyarakat pemilik dana dan pengusaha yang memerlukan dana (pengelola dana). Salah satu lembaga perantara tersebut adalah bank yang kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah .2
Dalam dunia perbankan, bank yang mempunyai pelayanan yang baik, misalnya ramah tamah, cepat tanggap terhadap nasabah, murah senyum, kenyamanan, dan kebersihan yang terjaga akan membuat nasabah betah dan pada akhirnya menjadi puas. Pelayanan nasabah bukan sekedar bermaksud melayani, tetapi juga merupakan upaya untuk membangun suatu kerjasama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan.Pelayanan nasabah yang baik merupakan bisnis inti bank. Perbedaan pelayanan yang baik dan yang buruk adalah ketika orang melihat dan merasakannya.3
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan atau nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau nasabah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan.4
Tabel 1.1.
Jumlah Nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung Tahun 2016-2018
No Tahun Jumlah Nasabah Total
1 2016 1.048 1.048
2 2017 479 1.527
3 2018 396 1.923
2
Slamet Wiyono, Cara Mudah Memahami Akuntansi Perbankan Syariah Berdasar PSAK
dan PAPSI, (Jakarta: Grasindo, 2005), 74-75.
3
Soetanto Hadinoto, Kiat Memimpin Bank Ritel Mikro dan Konsumer, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2013), 129-130.
4
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai
Jumlah nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung pada tahun 2016 adalah 1.048 nasabah, tahun 2017 jumlah nasabah 479 nasabah serta pada tahun 2018 jumlah nasabah 396 nasabah, total jumlah nasabah 1.923 nasabah. Selengkapnya dapat dilihat dari tabel penyajian nasabah di bawah ini sebagai berikut:5
Kemudian dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah, mengingat pentingnya untuk menjaga kualitas pelayanan bank kepada nasabah, pelayanan Customer Service dan Teller merupakan pelayanan salah satu karyawan yang sangat penting kepada nasabah sehingga perlu diperhatikan.
Menurut Kasmir, Customer Service bank dalam melayani nasabah yaitu :1. Melayani para nasabah agar selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi nasabah bank yang bersangkutan dengan berbagai cara, 2. Menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank.6 Namun untuk penerapan dalam pelayanan yang diberikan kepada nasabah, penulishanya melihat yang dibutuhkan oleh nasabah, Customer Servicedalam pelayanannya kepada nasabah, hanya mempunyai peran penting untuk pemberian informasi.
Selanjutnya pelayanan Teller yang diberikan kepada nasabah dalam melayani nasabah yaitu harus cepat dan teliti sehingga memberikan kenyamanan bagi nasabah maupun calon nasabah yang akan datang ke BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung serta nasabah yang akan
5
Dokumen BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung 6
melakukan transaksi, Namun berdasarkan hasil wawancara dengan salah satu nasabah pelayanan yang diberikan BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, sudah merasa cukup tetapi terkadang masih menunggu lama di dalam antrian melakukan transaksi.7 Dan jika dilihat dari jumlah nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung masih mengalami penurunan.
Berdasarkan uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung dengan judul penelitian Kualitas Pelayanan Customer Service Dan Teller Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung.
B. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka pertanyaan penelitian ini adalah :
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan Customer Service Dan Teller dalam meningkatkan kepuasan nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung ?
2. Apakah kendala terkait pelayanan Customer Service dan Teller BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar lampung ?
7
Hasil Wawancara Ibu (NA), Nasabah, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Kamis 04 Juni 2020 Pukul 13:15 WIB
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Customer Service dan Teller dalam meningkatkan kepuasan nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung.
b. Untuk mengetahui kendala terkait pelayanan Customer
Service dan Teller BPRS Kota Bumi Kantor Cabang
Bandar Lampung. 2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitianini adalah: a. Secara teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan serta memperdalam pengetahuan dan dapat dijadikansebagai bahan rujukan dan tambahan informasi khususnya mengenai kualitas pelayanan untuk mengembangkan penelitian selanjutnya.
b. Secara praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan bagi pihak-pihak yang terkait khususnya BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung serta dapat berguna bagi para pembacanya terkait
memahami kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
D. Penelitian Relevan
1. Penelitian yang dilakukan oleh Sri Imelda dengan memfokuskan kepada penelitian Kualitas Layanan Customer Service Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Unit Veteran Banjarmasin”. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan Customer Service dan loyalitas nasabah pada Bank BRI Kantor Unit Veteran Banjarmasin.Metode yang digunakan adalah metode deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Customer Service kurang maksimal perlu ditingkatkan pelayanan yang mengutamakan kepentingan nasabah, tepat dan cepat sesuai waktu yang dijanjikan, cepat tanggap terhadap masalah yang disampaikan nasabah, serta selalu sigap dan siap bila ada nasabah yang meminta bantuan. Loyalitas nasabah Bank BRI Kantor Unit Veteran Banjarmasin tetap setia, banyak nasabah yang puas dan sangat setuju untuk menggunakan bank untuk keperluan usaha dan lain-lain.8
2. Penelitian yang dilakukan oleh Muhaimin dengan memfokuskan kepada penelitian Analisis Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Pada Nasabah (Studi Pada KSPPS BMT Fajar Pringsewu)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui standar operasional prosedur (SOP) pelayanan di KSPPS BMT Fajar Pringsewu
8
Sri Imelda, Kualitas Pelayanan Customer Service Dan Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI Unit Veteran Banjarmasin”.Jurnal Intekna, Vol. 17 No. 2, Nov 2017, 105.
dalam melayani para nasabahnya, dan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan KSPPS BMT Fajar Pringsewu.Penelitian ini termasuk kedalam penelitian lapangan (field research) yang bersifat kualitatif.Pengumpulan data menggunakan metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa standar operasional prosedur pelayanan KSPPS BMT Fajar Pringsewu sudah sesuai dengan prosedur, hal ini dinyatakan dengan karyawan yang mampu memahami prinsip dan tanggung jawabnya, namun pada prakteknya masih perlu adanya monitoring dan pelatihan agar dapat meningkatkan kinerja mereka dimasa mendatang.9
3. Penelitian yang dilakukan oleh Eka Rista Rosmala dengan memfokuskan kepada penelitian Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah (Studi Kasus Pada Customer Service Di PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Metro)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan peran Customer Service PT. Bank BRI Syariah KCP Metro dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah.Jenis penelitian ini adalah field research.Alat pengumpulan data penelitian ini menggunakan metode wawancara, observasi, dan dokumentasi. Berdasarkan hasil penelitian menyimpulkan bahwa peran
Customer Service dalam meningkatkan pelayanan adalah melayani
nasabah dengan selalu mengutamakan prinsip pelayanan prima, dimana
9
Muhaimin, Analisis Kualitas Pelayanan Sebagai Upaya Meningkatkan Kepuasan Dan Loyalitas Pada Nasabah (Studi Pada KSPPS BMT Fajar Pringsewu”,Skripsi, UIN Raden Intan
diharapkan nasabah akan merasakan kepuasan bila berhubungan dengan bank dan mengajak calon nasabah yang lain.10
Berdasarkan penelitian sebelumnya dengan peneliti terdapat persamaan penelitian adalah sama-sama membahas mengenai kualitas pelayanan.Sedangkan perbedaan penelitian sebelumnya dengan peneliti adalah bahwa penelitian sebelumnya hanya memfokuskan kepada layanan
Customer Service saja dan terdapat adanya loyalitas nasabah serta terdapat
perbedaan pada lokasi penelitian.
10
Eka Rista Rosmala, Peran Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah (Studi Kasus Pada Customer Service Di PT. Bank BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu Metro)”, Skripsi IAIN Metro
LANDASAN TEORI
A. Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)
1. Pengertian Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)
Bank pembiayaan rakyat syariah (BPRS) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.BPRS tidak dapat melaksanakan transaksi lalu lintas pembayaran atau transaksi dalam lalu lintas giral. Fungsi BPRS pada umumnya terbatas pada hanya penghimpunan dana dan penyaluran dana.11
2. Fungsi Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)
a. Penghimpunan Dana Masyarakat
BPRSmenghimpun dana masyarakat dengan menawarkan produk tabungan wadiah, mudharabah, dan deposito mudharabah. BPRS akan mambayar bonus atau bagi hasil atas dana simpanan dan investasi nasabah. Besarnya bonus yang diberikan kepada nasabah sesuai dengan kemampuan bank dan bagi hasil yang diberikan sesuai dengan kemampuan bank dan bagi hasil yang diberikan sesuai dengan kesepakatan antara bank pembiayaan rakyat syariah (BPRS) dan nasabah.
11
b. Penyaluran Dana Kepada Masyarakat
BPRS menyalurkan dananya dalam bentuk pembiayaan dan penempatan pada bank syariah lain atau BPRS lainnya. Dari aktivitas penyaluran dana ini BPRS memperoleh pendapatan dalam bentuk margin keuntungan yang berasal dari pembiayaan dengan akad jual beli atau pendapatan bagi hasul yang diperoleh dari pembiayaan kerja sama usaha.
c. BPRS Tidak Melaksanakan Transaksi Lalu Lintas Pembayaran BPRS tidak melaksanakan transaksi lalu lintas pembayaran, oleh karena itu BPRS tidak diperbolehkan menawarkan produk giro wadiah.Hal inilah yang membedakan antara bank umum syariah atau unit usaha syariah dengan BPRS.12
3. Tujuan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)
Adapun tujuan yang dikehendaki dengan berdirinya BPR Syariah adalah :
a) Meningkatkan kesejahteraan ekonomi umat Islam, terutama masyarakat golongan lemah yang pada umumnya berada di daerah pedesaan.
b) Menambah lapangan kerja terutama di tingkat kecamatan, sehingga dapat mengurangi arus urbanisasi.
12
c) Membina semangat ukhuwah Islamiyah melalui kegiatan ekonomi dalam rangka meningkatkan pendapatan per kapita menuju kualitas hidup yang memadai.13
4. Karakteristik Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)
Dalam aktivitas operasional perbankan berdasarkan UU No. 21 tahun 2008, Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) dilarang:
a) Melakukan kegiatan usaha yang bertentangan dengan prinsip syariah b) Menerima simpanan berupa giro dan ikut serta dalam lalu lintas
pembayaran
c) Melakukan kegiatan usaha dalam valuta asing, kecuali penukaran uang asing dengan izin Bank Indonesia
d) Melakukan kegiatan usaha perasuransian, kecuali sebagai agen pemasaran produk asuransi syariah
e) Melakukan penyertaan modal, kecuali pada lembaga yang dibentuk untuk menanggulangi kesulitas Likuiditas Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
f) Melakukan usaha lain di luar kegiatan usaha yang telah diatur dalam undang-undang.14
Statement diatas dapat disimpulkan bahwa Bank Pembiayaan Rakyat Syariah hanya untuk menghimpun dana dan menyalurkan dana kepada masyarakat dan tidak melakukan transaksi lalu lintas pembayaran.
13
Heri Sudarsono, Bank Dan Lembaga Keuangan Syariah Deskripsi Dan Ilustrasi, (Yogyakarta: Ekonisia, 2003), 95.
14
Muhammad Nur Rianto Al Arif, Lembaga Keuangan Syariah, (Bandung: CV Pustaka Setia, 2012), 200.
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Kata pelayanan secara etimologis dalam kamus besar bahasa Indonesia mengandung arti usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau nasabah yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.15
Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disebabkan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen”.Selain itu pelayanan juga didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui system prosedur dan dengan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya”. Ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata dan melihat upaya manusia atau peralatan lain yang disediakan perusahaan penyelenggara pelayanan. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah bentuk system, prosedur, atau metode tertentu yang diberikan kepada
15
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2014), 75.
orang lain dalam hal pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan mereka.16
2. Etika Pelayanan
Etika pelayanan adalah perilaku pertugas bank terutama petugas pelayanan (Customer Service) dalam memenuhi apa yang diinginkan atau diharapkan konsumen atau nasabah. Etika pelayanan bertitik tolak pada perilaku petugas bank dalam berbagai lini dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan memperhatikan mana yang baik mana yang buruk, mana yang benar mana yang salah.
Ada beberapa karakter yang harus dimiliki oleh petugas bank dalam melakukan pelayanan kepada nasabah, diantaranya adalah :
a) Tidak melakukan perbuatan tercela. b) Memegang teguh amanah.
c) Menjaga nama baik bank dan nasabah
d) Beriman dan mempunyai rasa tanggung jawab moral.
e) Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahan, seperti keluhan nasabah.
f) Memiliki intregritas, artinya bertindak jujur dan benar. g) Manners, artinya tidak egois, disiplin dan tidak kasar.17
3. Karakteristik Pelayanan
Adapun karakteristik tentang pelayanan agar menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik, yaitu:
a. Pelayanan yang bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
16
Nina Indah Febriana, Analisis Kualitas Pelayanan Bank Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Tulungagung”, AN-NISBAH, Vol. 03
No. 01, Oktober 2016, 150. 17
Muhammad Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2012), 209.
b.Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.18
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada masyarakat dapat optimal.Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Seperti Customer Service, Teller, karena mereka inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan.19
4. Customer Service
a. DefinisiCustomer Service
Customer Service adalah suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa – jasa pelayanan maupun produk-produk bank.Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat melakukan one stop service”, artinya nasabah cukup menghubungi bagian customer service saja dalam berhubungan dengan bank.Selanjutnya Customer
18
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2012), 211.
19
Arif Fakhrudin. Pengaruh Kualitas Customer Service Terhadap Citra Perusahaan”.Jurnal Manajemen Dirgantara, Vol.10 No.1, Juli 2017, 54.
Serviceakan menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan nasabah
tersebut dengan mengurangi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan kepuasan nasabah karena merasa kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya.20
b. Peran Customer Service
Peran Customer Service dalam mengkomunikasikan pemasaran bank kepada nasabah atau calon nasabah disaat proses pra transaksi, saat transaksi dan pasca transaksi. Oleh karena itu,
Customer Service dituntut harus memiliki kemampuan melayani
nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik didukung dengan tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepuasan nasabah.21
c. Penampilan Customer Service
Contoh penampilan diri seorang Customer Service yang biasanya diatur secara internal bank dapat dilihat sebagai berikut:22
20
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2014), 64.
21
Yuniarta H. Hutabalian Dan Johnny Samuel Kalangi. ”Peran Customer Service Dalam
Meningkatkan Mutu Pelayanan Di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit
Politeknik”.E-Journal Acta Diurna, Vol. 4 No. 3, 2015, 3. 22
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2014), 71.
Pria
1) Menggunakan seragam sesuai ketentuan bank, (antara lain: kemeja lengan panjang, menggunakan dasi, name tag, bukan celana jeans, tidak kumal, tidak kusut dan tidak ada noda).
2) Rambut pendek, tidak melebihi kerah baju dan tersisir rapi serta jika menggunakan cat rambut dengan warna hitam.
3) Jika berkumis dicukur rapid an tidak boleh bercambang. 4) Menggunakan sepatu formal berwarna hitam model pantopel. 5) Tidak tercium bau badan dan mulut.
6) Kuku terpelihara, pendek dan bersih.
7) Asesoris berupa jam tangan dan maksimal 1 (satu) cincin. Wanita
1) Menggunakan seragam sesuai ketentuan bank, (antara lain: rok, blouse, dan blazer serta nametag).
2) Rambut kering, tersisir rapi/digulung/dicepol dan jika di cat dengan warna hitam.
3) Rias wajah menggunakan bedak dan lipstick dengan warna tidak menyolok. Jika menggunakan jilbab, tanpa motif (polos) sesuai dengan warna blouse.
4) Menggunakan sepatu formal berwarna hitam model pantopel dengan hak minimal 3 cm dan maksimal 7 cm.
5. Teller
a. Definisi Teller
Teller adalah petugas bank yang bekerja di front line banking hall dan melakukan transaksi langsung dengan nasabah dalam bentuk penerimaan/penarikan baik berupa transaksi tunai/non tunai dan melakukan pembukuan ke dalam system bank.23
Seorang teller harus menciptakan citra frofesional, ramah dan konsisten dalam menjalankan tugas dan memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
1) Memeriksa secara teliti setiap transaksi yang akan dan sedang dilakukan dan selalu mengikuti prosedur standar.
2) Menunjukan perhatian, profesionalisme dan keramahan pada saat menerima nasabah di counter .
3) Bersikap professional dengan tidak membeda-bedakan nasabah.
4) Tidak melakukan hal-hal yang akan menimbulkan kesan negatif dan tidak professional.
5) Harus bersikap jujur dan melakukan hal-hal yang dapat merugikan perusahaan dan nasabah.
Sebagai frontline, teller mendukung pengembangan bisnis bank dengan memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabah sesuai Standar Pelayanan Teller”.24
b.Tanggung Jawab Teller
Adapun tanggungjawab Teller adalah sebagai berikut:
1) Melayani nasabah yang ingin setor, ambil uang, transfer dll dengan teliti dan cepat.
2) Menjaga kerahasiaan bank dan nasabah.
23
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2014), 3.
24
3) Menjaga kebersihan dan kerapihan ruang kerja.
4) Menjaga keamanan alat-alat identitas Teller, yaitu user-ID, password, anak kunci cash box, dan laci.
5) Patuh terhadap peraturan perusahaan.25 c. Penampilan Teller
Sebagai seorang frontliner officer, penampilan seorang teller sangat penting karena teller langsung berhubungan dengan nasabah.citra yang ditampilkan oleh teller mencerminkan citra diri perusahaan.
Penampilan seorang teller bank harus mencerminkan penampilan yang professional karena bank adalah bisnis kepercayaan.
Penampilan seorang teller yang baik adalah : Pria
1) Menggunakan seragam sesuai ketentuan bank (antara lain: kemeja lengan panjang, menggunakan dasi, name tag, bukan celana jeans, tidak kumal, tidak kusut, dan tidak ada noda).
2) Rambut pendek, tidak melebihi kerah baju dan tersisir rapi serta jika menggunakan cat rambut dengan warna hitam.
3) Jika berkumis dicukur rapi dan tidak boleh bercambang. 4) Menggunakan sepatu formal berwarna hitam model pantopel. 5) Tidak tercium bau badan dan mulut.
6) Kuku terpelihara, pendek dan bersih.
7) Assesoris berupa jam tangan dan maksimal 1 (satu) cincin.26
25
Ibid., 6.
26
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama), 2014, 10
Wanita
1) Menggunakan seragam sesuai ketentuan bank (antara lain: rok, blouse dan blazer serta nametag).
2) Rambut kering, tersisir rapi / digulung / dicepol dan jika di cat dengan warna hitam.
3) Rias wajah menggunakan bedak dan lipstick dengan warna tidak menyolok. Jika menggunakan jilbab, tanpa motif (polos) sesuai dengan warna blouse.
4) Menggunakan sepatu formal berwarna hitam model pantopel dengan hak minimal 3 cm dan maksimal 7 cm.
5) Tidak tercium bau badan dan mulut.
6) Kuku terpelihara, pendek dan bersih. Jika memakai kuteks dengan warna soft.
7) Tidak boleh memakai lebih 1 asesoris dalam 1 (satu) titik dan maksimal 7 titik (telinga 2 titik, leher/dada 1 titik, jari tangan 2 titik untuk jari tangan dan jari kiri, pergelangan tangan 2 titik, untuk kanan dan kiri yang salah satunya jam tangan).27
Berdasarkan uraian di atas dapat dipahami bahwa pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain berupa kemampuan atau jasa melalui sebuah sikap dalam memberikan suatu pelayanan yang tujuannya untuk memenuhi kepuasan nasabah.
27
C. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.28
Menurut Lovelock-Wright yang diterjemahkan oleh (Tjiptono, 2011) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan produk maupun jasa yang diharapkan atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.” Jasa akan diterima oleh konsumen apabila sesuai dengan yang diharapkan.29
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.30
Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas dapat diterima dengan ciri-ciri atau atribut yang dapat menentukan kualitas pelayanan antara lain:
a) Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
b) Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan. c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
d) Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.
28
Etta Mamang Sangadji Dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai
Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2013), 99.
29
Heni Rohaeni dan Nisa Marwa.”Kualitas Pelayanan Terhadap Kepiuasan Pelanggan”, Jurnal Ecodemica, Vol. 2 No. 2, 2018, 314.
30
Made Bayu Dirgantara.”Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Tingkat Kepuasan
e) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain.
f) Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan dan lain-lain.31
Berdasarkan uraian di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan adalah suatu tindakan atau segala bentuk pelayanan yang dilakukan untuk memenuhi harapan konsumen sehingga apabila sesuai dengan apa yang diharapkan maka tidak akan ada complaint dan rasa kecewa dari konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
2. Kualitas pelayanan jasa
Goeth& Davis dalam Tjiptono, kualitas merupakan sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.32
Menurut Philip kotler dalam fandy tjiptono, jasa didefinisikan sebagai : setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.33
Menurut parasuraman et al dalam tjiptono (2005) menyebutkan lima dimensi utama kualitas jasa :
a) Reliabilitas (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
31
Harius Eko Saputro, ”Kualitas Pelayanan Publik”, Jurnal Professional FIS Unived Vol. 2 No. 1, 2015, 24.
32
Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: CAPS (Center For Academic Publishing Service), 2014), 240.
33
b) Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
c) Assurance (Jaminan), yaitu perilaku para karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf.
d) Emphaty (empaty) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e) Tangible (Bukti fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.34
Berdasarkan uraian diatas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan adalah interaksi antara bank dengan nasabah dalam bank yang berperan untuk memberikan layanan dan nasabah yang menerima pelayanan yang diberikan oleh bank dengan memperhatikan adanya dimensi kualitas pelayan jasa agar pelayanan yang diberikan dapat berjalan lebih maksimal.
D. Kepuasan Nasabah 1. Pengertian Kepuasan
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
34
Upia Rosmalinda dan Zumaroh, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah”, Jurnal Hukum Dan Ekonomi Syariah Vol. 4, No.1, 2016 , 4-5
kinerja produk yang riil atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.35
Crow et. all menyatakan bahwa kepuasan berasal dari bahasa latin satis”, yang berarti cukup dan sesuatu yang memuaskan akan secara pasti memenuhi harapan, kebutuhan, atau keinginan, dan tidak menimbulkan keluhan.36
Menurut philip kotler mengatakan bahwa kepuasan” merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk atau jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan.37
Kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologis. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.38
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan kepuasan adalah suatu keadaan dimana harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima dan apabila jauh di bawah harapan maka akan kecewa sebaliknya jika telah dipenuhi harapannya maka akan merasakan puas.
35
Etta Mamang Sangadji Dan Sopiah, Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai
Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2013), 180.
36
Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer, (Bandung: Alfabeta, 2017), 197.
37
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2012), 193.
38
2. Pengertian Nasabah
Nasabah adalah pihak yang memiliki dana yang mendapat pelayanan jasa dari bank untuk mengirimkan atau memindahkan dananya kepada pihak lain.39
Nasabah adalah semua orang atau pihak yang menggunakan jasa bank dan memiliki rekening di bank.40Nasabah dapat didefinisikan sebagai orang atau badan hukum yang mempunyai rekening baik rekening simpanan atau pinjaman pada pihak bank.Sehingga nasabah merupakan orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank.41
Dapat disimpulkan menurut peneliti bahwa nasabah adalah orang yang memiliki rekening tabungan serta tanggungan dengan bank sehingga terciptanya hubungan serta ikatan dengan suatu bank tersebut.
3. Pengertian Kepuasan Nasabah
Pengertian kepuasan nasabah dari beberapa ahli tidak jauh berbeda, hanya tergantung dari sudut mana kita memandangnya. Menurut kotler, kepuasan pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya.42
39
Ismail, Manajemen Perbankan Dari Teori Menuju Aplikasi, (Jakarta: Kencana Prenadamedia Group, 2010), 154.
40
Ikatan Bankir Indonesia, Mengelola Kualitas Layanan Perbankan, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2014), 122.
41
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2012), 189.
42
Menurut Syaifullah dan Mira, kepuasan pelanggan adalah hasil perbandingan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya sehingga menimbulkan perasaan senang atau kecewa.43
Dalam praktiknya apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, ada dua keuntungan yang diterima bank yaitu sebagai berikut:
a. Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan (tidak lari ke bank lain) atau dengan kata lain nasabah loyal kepada bank . b. Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru dengan berbagai cara, sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Seperti yang dikemukakan Richens bahwa kepuasan pelanggan dengan cara memberikan rekomendasi atau memberitahu akan pengalamannya yang menyenangkan tersebut dan merupakan iklan dari mulut ke mulut. Artinya nasabah tersebut akan dengan cepat menular ke nasabah lain dan berpotensi menambah nasabah baru.44
Kepuasan nasabah yang diberikan kepada bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank. Atau dengan kata lain, apabila nasabah puas terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan:
a. Loyal kepada bank, artinya kecil kemungkinan nasabah untuk pindah ke bank yang lain dan akan tetap setia menjadi nasabah bank yang bersangkutan.
b. Mengulang kembali pembelian produknya, artinya kepuasan terhadap pembelian jasa bank akan menyebabkan nasabah membeli kembali terhadap jasa yang ditawarkan secara berulang-ulang.
c. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama dalam hal ini nasabah akan memperluas pembelian jenis jasa yang ditawarkan sehingga pembelian nasabah menjadi makin beragam dalam satu bank.
43
Hendrison Dan Nur Elfi Husda, Pengaruh Kualitas Pelayanan Lokasi Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Asuransi Reliance Indonesia”. Jurnal
Magisma Vol. 8, No. 1, 2020, 37 44
d. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut. Hal inilah yang menjadi keinginan bank karena pembicaraan tentang kualitas pelayanan bank ke nasabah lain akan menjadi bukti akan kualitas jasa yang ditawarkan.
Untuk mencapai tujuan seperti di atas, atau dengan kata lain kepuasan nasabah terus meningkat, maka perlu dilakukan atau dilaksanakan hal-hal sebagai berikut.
a. Memperhatikan kualitas pelayanan dari staf bank yang melayani nasabah dengan keramahan, sopan santun serta pelayanan cepat dan efisien. Staf bank disini mulai dari staf paling bawah sampai dengan pimpinan tertinggi di bank tersebut.
b. Faktor pendekatan dan kedekatan untuk berinteraksi dengan staf bank tersebut. Nasabah diberlakukan seperti teman lama, sehingga timbul keakraban dan kenyamanan selama berhubungan dengan bank.
c. Harga yang ditawarkan, Pengertian harga disini untuk bank, yaitu baik bunga simpanan, maupun bunga pinjaman atau bagi hasil dan biaya administrasi yang ditawarkan kompetitif dengan bank lain.
d. Kenyamanan dan keamanan lokasi bank, sebagai tempat bertransaksi, dalam hal ini nasabah selalu merasakan adanya kenyamanan baik di luar bank maupun di dalam bank. Nasabah juga tidak merasa was-was bila berhubungan dengan bank. e. Kemudahan memperoleh produk bank. Artinya jenis produk
yang ditawarkan lengkap dan tidak memerlukan prosedur yang berbelit-belit atau persyaratan yang memberatkan seperti misalnya dalam hal permohonan kredit.
f. Penanganan komplain atau keluhan. Artinya setiap ada keluhan atau komplain yang dilakukan nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat.
g. Kelengkapan dan kegunaan produk termasuk kelengkapan fasilitas dan produk yang ditawarkan, misalnya tersedianya fasilitas ATM di berbagai lokasi-lokasi strategis.
h. Perhatian terhadap nasabah di masa mendatang terutama terhadap pelayanan purna jualnya.45
45
Namun nasabah pun seringkali merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan pada nasabah:
a. Tidak sesuai antara manfaat atau hasil yang diharapkan dengan kenyataan atau apa yang didapat oleh konsumen.
b. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan . c. Perilaku personil atau karyawan perusahaan atau bank yang
kurang memuaskan atau mengecewakan pelanggan.
d. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang, misalkan lay out gedung yang tidak tertata rapi.
e. Biaya terlalu tinggi, misalkan biaya administrasi bulanan yang terlalu tinggi di atas bank lain atau tingkat bagi hasil yang terlalu membebankan nasabah.
f. Promosi iklan yang terlalu berlebihan, sehingga seringkali tidak sesuai dengan kenyataan.46
Berdasarkan uraian di atas dapat dipahami bahwa kepuasan nasabah adalah seberapa besar harapan yang diinginkan oleh nasabah dengan membandingkan persepsi dari nasabah itu sendiri tentang sebuah pelayanan yang nantinya akan diterima oleh nasabah tersebut.
4. Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut (Syaifullah & Mira) pengukuran kepuasan nasabah dapat dilakukan sebagai berikut :
a. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)
b. Selalu membeli produk
c. Akan merekomendasikan kepada orang lain
d. Terpenuhinya harapan pelangggan setelah membeliproduk.47
46
Muhammad Nur Rianto Al Arif, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2012), 200
Berdasarkan uraian diatas dapat dipahami bahwa indikator kepuasan nasabah dapat dilihat dari adanya pelayanan yang telah diberikan kepada nasabah yang nantinya dapat menimbulkan perasaan puas dari nasabah terhadap pelayanan yang telah dirasakannya, sehingga apabila nasabah sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan maka harapan nasabah dapat terpenuhi.
47
Hendrison Dan Nur Elfi Husda, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Asuransi Reliance Indonesia”, Jurnal
METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Sifat Penelitian 1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research).Penelitian lapangan yaitu suatu penelitian yang dilakukan
dilapangan atau di lokasi penelitian, suatu tempat yang dipilih sebagai lokasi untuk menyelidiki gejala objektif di lokasi tersebut, yang dilakukan juga untuk penyusunan laporan ilmiah.48
Penelitian lapangan (field research) dilihat dari lokasinya, Penelitian ini dilakukan di BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung mengenai kualitas pelayanan Customer Service dan Teller dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
2. Sifat Penelitian
Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif, yaitu hanya semata-mata melukiskan keadaan obyek atau peristiwanya tanpa suatu maksud untuk mengambil kesimpulan-kesimpulan yang berlaku secara umum.49
B. Sumber Data
Sumber data adalah salah satu yang paling vital dalam penelitian kesalahan dalam menggunakan atau memahami sumber data, maka data yang diperoleh juga akan meleset dari data yang diharapkan. Oleh karena
48
Abdurrahmat Fathoni, Metodologi Penelitian Dan Teknik Penyusunan Skripsi, (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2011), 96.
49
itu, peneliti harus mampu memahami sumber data mana yang mesti digunakan dalam penelitiannya itu. Ada dua jenis sumber data yang biasanya digunakan dalam penelitian sosial, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder.50
1. Sumber Data Primer
Sumber data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti.51Sumber data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari narasumber secara snowball terdiri dari Manager
Operasional, Customer Service, Teller danNasabah dengan jumlah
nasabah 9 orang. Indikator nasabah dalam penelitian ini adalah berusia 30 sampai 45 tahun, pegawai dan nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Sehat jasmani maupun rohani.
2. Sumber Data Sekunder
Sumber data sekunder merupakan data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang kita butuhkan.52 Adapun data sekunder dalam penelitian ini diantaranya adalah buku-buku seperti karangan Muhammad Nur Rianto Al Arif, Ismail, dan dokumen yang diperoleh dari BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung .
Sumber data sekunder diharapkan dapat berperan membantu mengungkap data yang dihasilkan.53
50
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Sosial Dan Ekonomi, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013), 129.
51
Rianto Adi, Metodologi Penelitian Sosial Dan Hukum, (Jakarta: Granit, 2004), 57. 52
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Jakarta: Kencana Prenadamedia Group, 2005), 132.
53
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Sosial Dan Ekonomi, (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013), 129.
C. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.54
Adapun teknik pengumpulan data yang dipakai oleh peneliti yaitu:
1. Wawancara
Wawancara adalah sebuah dialog atau tanya jawab yang dilakukan oleh pewawancara (interviewer) untuk memperoleh informasi dari terwawancara (interviewee) baik secara langsung maupun tidak langsung dengan sumber data.55
Wawancara ini ditujukan kepada Manager Operasional, Customer
Service, Teller, dan Nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar
Lampung mengenai kualitas pelayanan Customer Service dan Teller dalam meningkatkan kepuasan nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung.
2. Dokumentasi
Dokumentasi adalah metode yang digunakan untuk memperoleh informasi dari sumber tertulis atau dokumen-dokumen, baik berupa buku-buku, majalah, peraturan-peraturan, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya.56
54
Sugiyono, Metode Penelitian Manajemen, (Bandung: Alfabeta, 2013), 375. 55
Edi Kusnadi, Metodologi Penelitian Aplikasi Praktis, (Jakarta: Ramayana Pers dan STAIN Metro, 2008), 96.
56
Teknik ini digunakan dalam penelitian mengenai kualitas pelayanan untuk mengumpulkan dokumen-dokumen terkait dari lokasi penelitian BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung,
D. Teknik Analisis Data
Analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan.57Teknik analisis kualitatif adalah Teknik analisa data yang digunakan karena data yang diperoleh berupa keterangan-keterangan dalam bentuk uraian.Setelah peneliti memperoleh data yang dibutuhkan kemudian peneliti menganalisis data tersebut.
Analisis kualitatif dalam suatu penelitian digunakan apabila data penelitian yang diangkat dari laporan memiliki sifat-sifat kualitatif.Hal ini dapat dilihat dari bagaimana morfologi dan struktur variabel penelitian serta tujuan penelitian yang semestinya dicapai.58
Berfikir induktif adalah metode yang digunakan oleh peneliti yaitu berangkat dari fakta-fakta yang khusus, yang mempunyai sifat umum sehingga peneliti dapat mencari data atau fakta yang terjadi di dalamBPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung.
57
Ibid.,122.
58
Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Sosial Dan Ekonomi Format-Format Kuantitatif
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Wilayah Penelitian
1. SejarahBPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung
BPRS Kotabumi merupakan bentuk Investasi penanaman modal oleh Pemerintah Kabupaten Lampung Utara dalam Bentuk Badan Usaha Milik Daerah dibidang jasa perbankan. BUMD ini mulai beroperasi pada tanggal 29 Juli 2008 diresmikan oleh Gubernur Lampung yang pada saat itu dijabat oleh Drs. Syamsurya Ryacudu dengan modal sebesar Rp. 15.000.000.000,- (Lima belas milyar rupiah) dari jumlah modal dasar tersebut, modal yang sudah disetor kepada PT. BPR Syariah Kotabumi per desember 2015 adalah sebesar Rp. 10.525.000.000,- (Sepuluh milyar lima ratus dua puluh lima jua rupiah) berdasarkan persentasse kepemilikan saham, maka Pemerintah Kabupaten Lampung Utara merupakan Pemilik Saham Pengendali (PSP) karena memiliki 99,76% dari koperasi Serai Serumpun memiliki 0,24% dari total seluruh PT. BPR Syariah Kotabumi. Setelah sembilan tahun beroperasi, PT. BPR Syariah Kotabumi semakin maju dan berkembang. Berdasarkan data yang ada bahwa perseroan berhasil menghimpun dana masyarakat dari berbagai kalangan masyarakat yang berada di Provinsi Lampung, Sumatra Barat, Sumatra Selatan, Bangka Belitung. Produk yang menjadi andalan untuk menghimpun dana adalah produk Deposito dengan bagi hasil yang sangat tinggi.
Kantor pusat PT. BPR Syariah Kotabumi terletak di JL.Soekarno Hatta No. 181 Kotabumi Lampung Utara. Pada saat ini PT. BPR Syariah Kotabumi memiliki dua kantor cabang yaitu Kantor Cabang Bandar Lampung yang terletak di Jl. Zainal Abidin Pagar Alam No. 25D Gedong Meneng dan Kantor Cabang Panaragan yang terletak di Jl. Brawijaya Panaragan Tulang Bawang Barat. Selain itu PT. BPR Syariah Kotabumi juga memiliki kantor kas yaitu Kantor Kas Bukit Kemuning yang terletak di Jl. Sumber Jaya Lingkungan 4 No. 33 Bukit Kemuning.BPRS Kotabumi KC Bandar lampung ini memiliki 12 karyawan yang terdiri dari 4 karyawan wanita dan 8 karyawan laki-laki.59
2. Visi Dan Misi BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung
b. Visi
Visi dari BPRS Kotabumi ini adalah Menjadi Bank Syariah yang dapat berdaya saing serta berpartisipasi dalam membangun daerah untuk menuju kemakmuran dan kesejahteraan Umat.
c. Misi
Misi dari BPRS Kotabumi adalah Berpartisipasi dalam membangun daerah, memberikan pelayanan dan jasa perbankan dengan menggunakan prinsip-prinsip Syariah sesuai dengan perundang-undangan yang berlaku.
59
a. Mengajak seluruh masyarakat untuk menghindari praktik pelepas uang (rentenir).
b. Mengajak masyarakat untuk meningkatkan persatuan dan kesatuan (Ukhuwwah Islamiah) Meningkatkan taraf ekonomi serta mengajak mereka untuk bersama mengembangkan sistem ekonomi Islam untuk mewujudkan masyarakat yang makmur dan sejahtera.60
60
3. Struktur Organisasi BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung
Gambar 1.1
Struktur Organisasi BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung61
61
Bapak Riki Hamza, Manager Operasional BPRS Kota Bumi KC Bandar Lampung, Wawancara pada tanggal 30 Juni 2020 pukul 10:46 WIB
Direktur Utama Amrullah, MA Kepala Cabang Jajang Sutisna Account Officer 1. Taufik Hidayat 2. Echa Eriya 3. Yopi Ashari Funding Officer Juli Zulfazri Manager Operasional Riki Hamza Legal officer Hendri Yanto Adm. Pembiayaan Riani Teller Lady Usa Simpati Customer Service Silvia Faradika Sari
Security Heriyanto
Officer Boy Jonizar
B. Kualitas Pelayanan Customer Service Dan TellerDalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung
Adanya persaingan,pelayanan merupakan salah satu hal yang penting yang diberikan kepada nasabah dibutuhkan suatu pelayanan yang baik untuk diperhatikan.Pelayanan yang diberikan kepada nasabah guna untuk memberikan kenyamanan kepada nasabah maka diperlukan kualitas pelayanan.karena pelayanan merupakan salah satu hal yang penting, maka kualitas pelayanan sangat berhubungan erat untuk dapat meningkatkan kepuasan nasabah.
Kemudian kepuasan nasabah yang sangat berkaitan erat dengan kualitas pelayanan, maka Customer Service dan Telleryang merupakan salah satu karyawan bank yang berhadapan langsung dengan nasabah maupun calon nasabahnya dalam pelayanan yang diberikan serta dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
Menurut Parasuraman Et Al dalam tjiptono (2005) menyebutkan lima dimensi utama kualitas jasa :
1. Reliabilitas (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Responsiveness (Daya Tanggap) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3. Assurance (Jaminan), yaitu perilaku para karyawan yang mampu
perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
4. Emphaty (empaty) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
5. Tangible (Bukti fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi.62
Menurut (Syaifullah & Mira) pengukuran kepuasan nasabah dapat dilakukan sebagai berikut :
1. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya) 2. Selalu membeli produk
3. Akan merekomendasikan kepada orang lain
4. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk63 Pelayanan yang diberikan dan dilakukan Customer Service dan
Teller BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung antara lain
sebagai berikut :
1. Menyapa nasabah dengan Salam
Mengucapkan salam kepada nasabah yang datang adalah hal yang paling penting yang harus diingat dan merupakan pembuka utama
62
Upia Rosmalinda dan Zumaroh, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah”, Jurnal Hukum Dan Ekonomi Syariah Vol. 4, No.1, 2016 , 4-5
63
Hendrison Dan Nur Elfi Husda, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Asuransi Reliance Indonesia”, Jurnal
untuk berkomunikasi dengan nasabah atau calon nasabah yang nantinya akan datang dan mempunyai keperluan di BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung.
2. Selalu murah senyum
Menghadapi nasabah maupun calon nasabah harus selalu murah senyum, senyum merupakan salah satu sikap ramah tamah yang harus diberikan, ketika awal bertemu dengan nasabah maupun akhir pertemuan dengan nasabah, sehingga sikap ini bisa menjadi salah satu cara agar nasabah selalu merasakan kenyamanan ketika ingin menyampaikan keperluannya.64
3. Komunikatif
Dalam menghadapi nasabah maupun calon nasabah harus mempunyai keahlian dalam berkomunikasi karena merupakan salah satu hal yang penting untuk memahami karakteristik dari nasabah maupun calon nasabah yang datang, sehingga apabila nasabah maupun calon nasabah akan menyampaikan keperluannya bisa dipahami dengan jelas sehingga tidak terjadi kesalahpahaman.
4. Konfirmasi dan follow up yaitu menghubungi nasabah kembali atau menanyakan kepada nasabah apakah nasabah itu sudah puas atau terdapat keluhan dari nasabah.
5. Tanda Pengenal yang diperhatikan
Selama masa tugas dan bekerja nametag atau tanda pengenal harus diperhatikan oleh karyawan, jangan sampai lupa atau bahkan terbalik
64
Ibu Lady Usa, Teller, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Senin 30 Juni Pukul 10:22 WIB
sehingga tidak bisa dibaca misalnya oleh calon nasabah yang datang.nametag atau tanda pengenal merupakan salah satu hal yang penting yang harus diingat untuk dipakai setiap karyawan sehingga nasabah maupun calon nasabah bisa mengenal dan harus diperhatikan dalam penggunaannya misalnya dipasangkan dibagian dada sebelah kiri.
6. Terimakasih sebagai penutup
Terimakasih adalah ucapan penutup yang akan diberikan kepada nasabah setelah selesainya pelayanan yang sudah diberikan kepada nasabah, sehingga karyawan baik Customer Service maupun Teller akan memberikan ucapan terimakasih sebagai bentuk salam penutup terlebih dahulu sebelum nasabah mengucapkan terimakasih setelah selesainya pelayanan yang diberikan.65
Apabila diteliti lebih lanjut mengenai pelayanan yang diberikan kepada nasabah, Hasil wawancara sebagaimana yang dilakukan peneliti dengan
Manager Operasional BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung
mengenai pelayanan yang diberikan kepada nasabah, Bapak Riki Hamza selaku Manager Operasional BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung menjelaskan bahwa Pelayanan itu sangatlah penting, Salam, senyum, dan sapa merupakan hal yang penting dalam pelayanan, respon kepada nasabah harus tetap diberikan walaupun nasabah itu datang hanya sekedar bertamu bukan untuk menabung atau melakukan pembiayaan,
65
Ibu Silvia Faradika Sari, Customer Service, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Selasa 30 Juni 2020 Pukul 10:29 WIB
pelayanan tetap diberikan namun dalam pelayanannya sendiri memang belum disediakan kotak saran untuk nasabah disini ”.66
Sebagaimana peneliti melanjutkan wawancara dengan Ibu Lady Usa selaku Teller BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar lampung mengenai pelayanan yang diberikan dalam menyambut datangnya nasabah, berdasarkan hasil wawancara dalam pelayanan yang diberikan menyampaikan bahwa Berdiri, senyum, serta menanyakan keperluan nasabah mengenai apa yang bisa dibantu”.67
Serta hasil wawancara peneliti dengan Ibu (JI) selaku PNS yang berasal dari Metro nasabah BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung menyampaikan bahwa Selama menjadi nasabah disini, pelayanan yang diberikan menurut saya sudah cukup baik, ramah dan pelayanan secara sopan tidak lupa dengan salam sehingga membuat saya puas dan nyaman berada disini”.68
Dimensi Reliabilitas (Kehandalan) salah satunya yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan,69mengenai pelayanan yang diberikan, Maka statement sudah sesuai dalam hasil wawancara Ibu (JI) selaku nasabah bahwa sudah puas dan sudah merasa nyaman terhadap pelayanan yang diberikandi BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, dapat dilihat dari sikap ramah yang selalu diterapkan sesuai dengan apa yang disampaikan pihak
66
Bapak Riki Hamza, Manager Operasional, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Selasa 30 Juni 2020 Pukul 10:49 WIB
67
Ibu Lady Usa , Teller, BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Selasa 30 Juni 2020 Pukul 10: 59 WIB
68
Ibu (JI), PNS (Nasabah) BPRS Kota Bumi Kantor Cabang Bandar Lampung, Wawancara Pada Hari Selasa 30 Juni 2020 Pukul 11:07 WIB
69
Upia Rosmalinda Dan Zumaroh, Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pada PT. Bank BNI Syariah”, Jurnal Hukum Dan Ekonomi Syariah Vol.4, No.1, 2016, 4-5
