BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN
F. Pembahsan
2. Kualitas Pelayanan Go-ride di Kota Yogyakarta
a. Pengertian pelayanan
Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sementara menurut Lovelock dan Wright (2007:5) pelayanan adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima.
Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2008:85) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.
c. Karakteristik jasa atau pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009:39-42) terdapat empat karakteristik dari jasa, yaitu:
1) Tak berwujud berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Jadi konsumen tidak dapat mengetahui hasil dari suatu jasa sebelum dia mengkonsumsi jasa tersebut. 2) Tak terpisahkan berarti bahwa jasa umumnya diproduksi
dan dikonsumsi sekaligus. Jadi jasa dijual terlebih dahulu barulah diproduksi dan langsung dikonsumsi. Hal ini tentu berbeda dengan produk dimana produk diproduksi terlebih dahulu barulah dijual dan dapat dikonsumsi.
3) Bervariasi berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, dimana, dan kepada siapa jasa tersebut diberikan akan bervariasi hasilnya. Jadi apa yang dirasakan satu konsumen akan suatu jasa akan berbeda dengan konsumen lain sekalipun didapatkan dari penyedia jasa yang sama.
4) Dapat musnah berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan. Jadi sekalipun tidak ada konsumen yang menggunakan jasa tetap saja penyedia jasa tidak dapat menyimpan jasa yang ditawarkan pada hari itu untuk keesokan harinya. d. Kesenjangan jasa atau pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009: 51-52) terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa, yaitu:
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu manajemen tidak selalu memiliki anggapan yang benar tentang apa yang konsumen inginkan.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, yaitu manajemen mungkin memiliki anggapan yang benar mengenai apa yang diinginkan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja.
3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa, yaitu personel perusahaan tidak terlatih atau tidak mampu bahkan mungkin tidak bersedia menghantarkan standar spesifikasi jasa yang ditetapkan. 4) Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi
pernyataan dari iklan maupun perwakilan dari perusahaan namun yang didapatkan konsumen tidak sesuai.
5) Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan, yaitu konsumen memiliki anggapan yang salah mengenai kualitas suatu jasa.
e. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan
Menurut Kotler dan Keller (2009:52) terdapat 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:
1) Keandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Artinya perusahaan memberikan pelayanan yang sesuai dengan janjinya kepada konsumen.
2) Responsivitas: kesediaan membantu pelanggan dan layanan dengan segera. Artinya kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan. 3) Jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Artinya karyawan memiliki pengetahuan yang tepat terhadap produk atau jasa, ramah, sopan, dan bisa menanamkan kepercayaan kepada pelanggan.
4) Empati: suatu usaha untuk memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Artinya perusahaan mudah dihubungi, adanya layanan customer care, dan usaha perusahaan memahami pelanggan.
5) Bukti fisik: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi, seperti gedung office, atribut yang dikenakan karyawan, peralatan untuk menyalurkan jasa. 3. Nilai Pelanggan
a. Pengertian nilai pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009:136) nilai yang dipersepsikan pelanggan adalah selisih antara penilaian pelanggan perspektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Sementara menurut Lovelock dan Wright (2007:244) nilai pelanggan adalah jumlah seluruh manfaat yang dipahami atau dipersepsikan (nilai kotor) dikurangi jumlah semua biaya yang dipahami. Makin besar perbedaan positif diantara keduanya, makin besar nilai pelanggannya.
Berdasarkan pemaparan para ahli di atas dapat disimpulkan nilai pelanggan adalah selisih antara manfaat yang dipersepsikan pelanggan dan biaya yang dipersepsikan pelanggan akan suatu penawaran produk. Nilai pelanggan yang baik adalah nilai pelanggan yang positif.
b. Dimensi-dimensi nilai pelanggan
Menurut Sweeney dan Soutar (dalam Prastiwi, 2016:10) dimensi nilai pelanggan terdiri dari:
1) Emotional value
Emotional value adalah utilitas yang berasal dari perasaan atau emosi positif yang berasal dari mengkonsumsi produk tertentu.
2) Social value
Social value adalah utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. 3) Price/value of money
Price/value of money adalah utilitas yang didapat dari produk karena penurunan biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4) Quality/performance value
Quality/performance value adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
4. Kepuasan konsumen
a. Pengertian kepuasan
Menurut Kotler (dalam Susanto, 2000:52) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan menurut Sangadji dan Sophia (dalam Andrieani, 2016:28) kepuasan diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk maupun jasa yang diterimanya terhadap ekspektasi kinerja dari produk ataupun jasa dari pelanggan. Pada umumnya ekspektasi pelanggan adalah harapan dan keyakinan dari pelanggan akan kinerja suatu produk atau jasa yang akan diterimanya bila ia mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Sementara kinerja dari produk atau jasanya ialah persepsi dari pelanggan tersebut mengenai apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler dan Keller (2009:50), pelanggan membentuk ekspektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa lalu, berita dari mulut ke mulut, dan iklan. Secara garis besar pelanggan akan membentuk ekspektasi jasa yang rendah jika pengalaman masa lalu yang dialaminya juga rendah, perkataan dari teman, dan sebagainya. Untuk dapat memuaskan pelanggan, kinerja dari jasa
yang diberikan oleh perusahaan haruslah sesuai atau lebih tinggi dari ekspektasi pelanggan.
b.Dimensi-dimensi kepuasan konsumen
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Andrieani, 2016:31-32) secara keseluruhan dimensi-dimensi kepuasan konsumen, yaitu:
1) Kualitas yang dirasakan
Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja. Kualitas sangat mendasar bagi seluruh kegiatan ekonomi karena dapat menggambarkan dua komponen yaitu pengalaman dan konsumsi.
2) Nilai yang dirasakan
Nilai yang dirasakan adalah suatu tingkat manfaat yang dirasakan oleh konsumen terhadap harga yang dibayar dengan membandingkan manfaat yang dirasakan setelah konsumen melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan berupa produk atau jasa. Dengan ini konsumen dapat menggunakan perimbangan untuk membandingkan produk atau jasa yang dirasa memberi nilai tinggi dan yang rendah.
3) Harapan pelanggan
Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum konsumen merasakan nilai dan kualitas yang diberikan
perusahaan. Konsumen memiliki harapan sejauh mana penawaran perusahaan dalam produk ataupun jasa. Konsumen mendapat informasi-informasi dari berbagai sumber, selanjutnya memperkirakan perusahaan memiliki kemampuan untuk terus memberikan kreatifitas di masa depan.
c.Mengukur kepuasan konsumen
Pengukuran kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui posisi dari perusahaan dibandingkan pesaing dan pelanggan itu sendiri. Selain itu pengukuran kepuasan pelanggan juga berguna untuk mengetahui letak dari kekurangan perusahaan di persepsi pelanggan yang perlu untuk ditingkatkan. Menurut Lovelock dan Wright (2007:102) pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Menurut Kotler (dalam Susanto, 2000:54) terdapat empat metode yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem keluh dan saran
Perusahaan memberikan kesempatan serta fasilitas seluas- luasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan kritik, saran, dan keluhan. Metode ini biasanya menggunakan fasilitas
berupa kotak saran ataupun layanan telepon customer care.
2) Survei kepuasan pelanggan
Metode survei merupakan salah satu metode yang umum dilakukan terutama dalam penelitian. Metode survei bisa dilakukan dengan telepon ataupun melakukan wawancara langsung dengan pelanggan.
3) Ghost shopping
Metode ghost shopping ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pembeli di perusahaan maupun pesaing. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang dirasakan si ghost shopper sehingga dapat memprediksi kepuasan pelanggan yang sebenarnya.
4) Lost customer analysis
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah beralih ke perusahaan lain. Harapannya pelanggan tersebut akan memberikan informasi mengapa dia beralih dan apa kekurangan dari perusahaan dibanding pesaing.
d.Manfaat kepuasan konsumen
Gambar II.1
Manfaat Kepuasan Konsumen Sumber: Lovelock dan Wright (2007:104)
Menurut Lovelock dan Wright (2007:104) kepuasan pelanggan
memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang semakin besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus-menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan bagi suatu perusahaan, yang kemudian akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
e.Faktor utama kepuasan konsumen
Menurut Lupiyoadi (2013:158) dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan, yaitu:
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka mununjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2) Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen merasa puas terhadap merek tertentu.
4) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
B. Penelitian-penelitian sebelumnya
1. Elisabet Endah Natalia Prastiwi, (2016) meneliti tentang pengaruh nilai, harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Studi kasus pada konsumen Waroeng Spesial Sambal Yogyakarta. Populasi dalam penelitian tersebut adalah seluruh konsumen Waroeng Spesial Sambal Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan angket. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai, harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dan secara parsial variabel nilai tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas.
2. Feliks Ivan Thambun, (2014) meneliti tentang pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah. Studi kasus pada Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam penelitian tersebut ialah nasabah tabungan Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode convenience sampling. Teknik pengumpulan
data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan uji asumsi klasik dan uji regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh positif signifikan antara nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah baik secara simultan maupun parsial.
C. Kerangka konspetual penelitian
Berdasarkan kajian pustaka di atas mengenai kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen, maka kerangka konseptual dapat digambarkan seperti di bawah ini:
Gambar II.1.
Kerangka Konseptual Penelitian
: Menunjukkan pengaruh secara parsial antara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen.
: Menunjukkan pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen.
D. Hipotesis
1. Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan
Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mutlak harus memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Hal ini tidak terlepas dari pelayanan itu sendiri yang menjadi produk utama dari perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Selain itu, nilai pelanggan juga menjadi hal yang tidak kalah penting. Perusahaan juga harus memperhatikan seberapa tinggi nilai pelanggan yang dirasakan oleh konsumennya. Karena selain manfaat dari jasa yang diberikan oleh perusahaan, konsumen juga akan menilai seberapa banyak biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan jasa perusahaan.
H0 : kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha : Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Kualitas pelayanan
Dalam industri jasa kualitas pelayanan menjadi faktor yang paling penting dalam kepuasan pelanggan. Bagi seorang konsumen waktu menunggu untuk mendapatkan pelayanan tentu merupakan
pengalaman yang negatif. Oleh karena itu, semakin cepat seorang pelanggan mendapat pelayanan tanpa perlu menunggu waktu yang lama maka akan semakin puas pelanggan tersebut. Kemudian kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang tepat juga adalah hal yang penting.
Untuk bisa mendapatkan jasa Go-ride konsumen cukup melakukan pemesanan melalui aplikasi Go-jek dengan menentukan dimana konsumen ingin dijemput serta tempat tujuan yang diinginkan. Setelah itu seorang driver Go-ride yang berada di sekitar akan
menerima pesanan tersebut dan langsung menjemput si konsumen tanpa waktu tunggu yang terlalu lama. Selain itu konsumen Go-ride juga dapat memberikan penilaian terhadap driver Go-ridenya apakah pelayanan
yang diberikan baik atau tidak.
Para driver Go-ride saat beroperasi wajib mengenakan atribut-
atribut tertentu seperti jaket dan helm yang berwarna hijau dengan tulisan Go-jek. Hal ini tentu saja menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen dan sekaligus melambangkan jaminan pelayanan yang baik kepada konsumen dari perusahaan Go-jek.
H0 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
3. Nilai pelanggan
Setelah menggunakan jasa Go-ride tentu konsumen dapat menimbang-nimbang selisih antara manfaat yang didapatnya setelah mengkonsumsi jasa Go-ride dengan seluruh biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan jasa Go-ride tersebut. Penggunaan aplikasi serta berbagai testimoni yang beredar mengenai layanan Go- ride ini dapat memberikan gambaran mengenai apa manfaat yang akan konsumen dapat dan seberapa besar biaya yang harus konsumen keluarkan. Penggunaan aplikasi dapat memudahkan konsumen dalam mendapatkan layanan, banyaknya personel Go-ride juga membuat waktu tunggu untuk mendapatkan layanan semakin cepat, sementara tarif yang dipatok oleh Go-jek untuk layanan Go-ride juga cukup terjangkau.
H0 : Nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha : Nilai pelanggan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
30
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Sebagai langkah awal, penulis mengumpulkan data sehubungan dengan topik menggunakan buku-buku yang dijadikan sumber referensi dalam memperoleh landasan teori dan cara untuk menganalisis data. Langkah selanjutnya yaitu pendekatan penelitian dengan cara meneliti pada subyek tertentu dan kesimpulannya hanya berlaku pada subyek tersebut.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek penelitian ini ialah orang-orang yang dimintai keterangannya berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Subjek penelitian ini adalah masyarakat umum yang pernah menggunakan layanan Go-ride di Kota Yogyakarta.
2. Objek penelitian
Objek penelitian ini adalah variabel yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Variabel-variabel tersebut adalah kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Maret 2017. 2. Lokasi penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Kota Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi variabel
a.Variabel independen
Variabel independen atau biasa disebut variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah kualitas pelayanan (X1) dan nilai pelanggan (X2).
b.Variabel dependen
Variabel dependen biasa disebut variabel tergantung. Variabel dependen merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah kepuasan konsumen (Y).
2. Definisi variabel
a.Kualitas pelayanan
Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2008:85) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi (harapan) pelanggan.
b.Nilai pelanggan
Lovelock dan Wright (2007:244) mendefinisikan nilai pelanggan adalah jumlah seluruh manfaat yang dipahami atau dipersepsikan (nilai kotor) dikurangi jumlah semua biaya yang dipahami. Makin besar perbedaan positif diantara keduanya, makin besar nilai pelanggannya.
c.Kepuasan konsumen
Kotler (dalam Susanto, 2000:52) mendefinisikan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
E. Definisi Operasional
1. Kualitas pelayanan
Dalam penelitian ini, yang dimaksud kualitas pelayanan adalah kualitas pelayanan yang diberikan personel driver Go-ride kepada konsumen.
Indikator kualitas pelayanan sendiri adalah:
a.Keandalan meliputi kemampuan driver Go-ride dalam melayani konsumen secara andal dan akurat.
b.Responsivitas meliputi kesediaan driver Go-ride dalam
c.Jaminan yaitu pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki oleh driver Go-ride.
d.Empati yaitu kepedulian dan perhatian Go-ride kepada konsumen.
e.Bukti fisik meliputi penampilan dan atribut dari driver Go-ride. 2. Nilai pelanggan
Dalam penelitian ini, yang dimaksud nilai pelanggan adalah persepsi konsumen akan selisih dari manfaat yang telah diterima oleh konsumen Go-ride dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan layanan tersebut. Indikatornya adalah
a.Emotional value
Emotional value adalah utilitas yang berasal dari emosi positif
dari mengkonsumsi layanan Go-ride. b.Social value
Social value adalah utilitas yang didapat dari kemampuan
layanan Go-ride meningkatkan konsep diri sosial konsumennya. c.Price/value of money
Price/value of money adalah utilitas yang didapat dari produk
karena penurunan biaya Go-ride jangka pendek dan jangka panjang.
Quality/performance value adalah utilitas yang diperoleh dari
persepsi terhadap kinerja yang diharapkan pada layanan Go- ride.
3. Kepuasan konsumen
Dalam penelitian ini, yang dimaksud kepuasan konsumen adalah kepuasan konsumen Go-ride yang berarti perbedaan antara harapan konsumen dan kenyataan yang dirasakan konsumen Go-ride. Indikatornya adalah:
a.Kualitas yang dirasakan oleh konsumen Go-ride mengenai jasa yang diberikan oleh perusahaan.
b.Nilai yang dirasakan oleh konsumen Go-ride terhadap biaya yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan layanan perusahaan. c.Harapan konsumen mengenai kualitas dari jasa layanan Go-ride. Konsumen membuat harapan berdasarkan dari berbagai informasi melalui internet, media cetak, ataupun dari mulut ke mulut.
4. Pengukuran variabel
Pengukuran variabel kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang terhadap suatu kejadian atau keadaan sosial, di mana variabel yang diukur dijabarkan menjadi indikator variabel
kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item pernyataan. Satu indikator cukup diwakili dengan satu pernyataan dan jawaban dari setiap pernyataan yang menggunakan skala Likert mempunyai tingkatan dari sangat positif sampai sangat negarif. Tingkatan tersebut adalah sebagai berikut (Sarjono dan Julianita, 2011:4):
1) Sangat setuju skor 5 2) Setuju skor 4 3) Ragu-ragu skor 3 4) Tidak setuju skor 4 5) Sangat tidak setuju skor 1
Dapat dilihat bobot nilai paling tinggi adalah 5 dan bobot nilai paling rendah adalah 1. Jumlah kelas 5 sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut:
� � = � � �� � �− � � � �
� � = − = ,
a. Sangat Rendah (SR) bila skor variabel 1,00 s/d 1,79 yang menunjukkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen Go-ride sangat rendah.
b. Rendah (R) bila skor variabel 1,80 s/d 2,59 yang menunjukkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen Go-ride rendah.
c. Cukup (C) bila skor variabel 2,60 s/d 3,39 yang menunjukkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen Go-ride cukup.
d. Tinggi (T) bila skor variabel 3,40 s/d 4,19 yang menunjukkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen Go-ride tinggi.
e. Sangat tinggi (ST) bila skor variabel 4,20 s/d 5,00 yang menunjukkan kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan konsumen Go-ride sangat tinggi.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan seluruh karakteristik yang menjadi obyek penelitian, dimana karakteristik tersebut berkaitan dengan seluruh kelompok orang, peristiwa atau benda yang menjadi pusat perhatian bagi peneliti (Sarjono dan Julianita, 2011:21). Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat umum konsumen Go-ride Kota Yogyakarta.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipercaya dapat mewakili karakteristik populasi secara keseluruhan (Sarjono dan Julianita, 2011:21). Sampel dari penelitian ini adalah konsumen masyarakat umum yang pernah menggunakan jasa Go-ride minimal dua kali di Kota Yogyakarta pada saat penelitian dilakukan. Karena peneliti tidak mengetahui jumlah pasti dari dari populasi konsumen Go-ride di Kota