BAB II LANDASAN TEORI
2.3 Kualitas Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu dari kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk menujukkan kinerjanya dalam memenuhi harapan konsumen agar
tercipta suatu kepuasan. Mengingat semakin ketatnya persaingan saat ini, setiap perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan pelayanannya. Cara-cara yang dilakukan pun sangat beragam dan kreatif sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh masing-masing perusahaan.
Sebuah pelayanan dalam kenyataannya memiliki arti yang sangat luas. Beberapa literatur mengungkapkan pelayanan sebagai suatu kinerja atau sebuah usaha, namun pengertian lain mengungkapkan bahwa pelayanan merupakan penampilan yang disertai dengan bantuan sarana prasarana fisik (alat). Berikut ini adalah beberapa definisi pelayanan menurut beberapa ahli.
Kotler (2000) mendefinisikan service sebagai “ setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), dan tidak menghasilkan suatu kepemilikan apapun”.
Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa sebenarnya pelayanan dapat disamakan dengan jasa, yang memberikan sebuah manfaat dimana sebagian besar proses produksinya tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Tidak seperti produk berwujud, pelayanan menghadirkan kegiatan atau perbuatan yang pada umumnya dilakukan atas dasar personal (berhadap-hadapan langsung antara individu).
Sedangkan pengertian lain menurut Johns (dikutip oleh Fendy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005) mengatakan bahwa, “ Service secara garis besar mengacu
pada tiga lingkup definisi utama: industri (berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi), output atau penawaran (produk intangible dengan output lebih berupa aktivitas daripada objek fisik), dan proses (penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja dalam arti luas, dan pengalaman pelayanan)”.
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu system, tehnologi dan manusia. Konsep kualitas pelayanan yang populer adalah ServQual yang diyakini mempunyai 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy (Irawan, 2008: 37).
1. Dimensi yang pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep ServQual ini adalah tangible. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
2. Dimensi yang kedua reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi konsumen dari berbagai industri. 3. Dimensi yang ketiga adalah responsiveness. Responsiveness adalah
dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan konsumen terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Sama seperti dimensi
pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiviness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya.
4. Dimensi keempat adalah assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para konsumennya.
5. Dimensi yang kelima adalah emphaty. Secara umum dimensi ini memang di persepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness dimata kebanyakan konsumen.
Suryani (2008: 140) juga berpendapat bahwa kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperbaiki aspek-aspek yang menjadi dimensi pelayanan, yang meliputi dimensi :
a. Berwujud (tangible) merupakan penampilan fisik dari jasa yang ditawarkan, peralatan, personil dan fasilitas komunikasi.
b. Keandalan (reliability) menunjukkan pada kemampuan untuk memwujudkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya.
c. Ketanggapan (responsiveness) yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dengan memberikan pelayanan baik dan cepat.
d. Empati (emphaty) yaitu berusaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan konsumen secara individual.
e. Keyakinan (assurance) merupakan pegetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan mereka untuk dapat dipercaya dan diyakini.
2.3.1 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu
Perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori menurut Simamora (2001 : 172), yaitu :
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tari kepada
konsumennya. Disini pelayanan didefinsikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk konsumen yang telah membeli produknya. c. Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan utama
Pelayanan barang yang disertai layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.
e. Pelayanan murni
Penawaran seluruhnya berupa berupa layanan, seperti konsultan psikologi.
2.3.2 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke (dalam Ratminto dan Atik , 2005:3) yaitu :
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.
c. Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan barang contohnya.
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.
Menurut Tjiptono (2005 :117), beberapa aspek yang perlu dicermati karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat memberikan kepuasan adalah sebagai berikut :
a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang. b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat
memahami dan menangani respon emosional konsumen.
c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif. d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu
yang berlainan.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
