SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
UPN “Veteran” Jawa Timur
OLEH :
RYAN AMANDA PUTRA 1042010026
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
Oleh :
Ryan Amanda Putra NPM. 1042010026
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurisan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal : 23 Juni 2014
i
memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan penenlitian ini yang berjudul “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya”. Penulisan penelitian ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, khususnya Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam rangka memenuhi tugas akademik guna melengkapi sebagian syarat untuk menempuh ujian skripsi.
Hasil penulisan penelitian ini bukanlah kemampuan dari penulis semata, namun terwujud karena bantuan dan bimbingan dari Ibu Dra. Ety Dwi Susanti, M.Si sebagai dosen pembimbing. Selain itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penenlitian ini :
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si sebagai dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
ii
4. Kedua orang tua tercinta yang telah dengan hebat memberi dukungan dan semangat sekaligus memberikan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
5. Kakak Feni tersayang yang selalu memberi nasehat, keceriaan dan dukungan pada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
6. Chindi terkasih yang selalu memberikan waktu, canda dan semangat pada penulis sehingga penulis bersemangat untuk menyelesaikan penelitian ini. 7. Seluruh teman – teman penulis Cumplung, Gendon, Ryan, Anas, Ririn, Vian,
Hafizzy, Geje, Aan, dan masih banyak lagi yang selalu memberi dukungan dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
8. Seluruh pihak Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya yang dengan terbuka memberikan semua informasi yang dibutuhkan penulis terkait dengan penelitian ini.
iii
Surabaya, Juni 2014
iv
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
ABSTRAKSI ... ix
2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 10
2.1.2 Manajemen Pemasaran ... 11
2.1.3 Tujuan Pemasaran ... 12
2.1.4 Konsep Pemasaran ... 13
2.1.5 Strategi Pemasaran ... 16
2.2 Kepuasan Konsumen ... 17
2.2.1 Komponen Kepuasan Konsumen ... 22
2.2.2 Ciri-ciri Konsumen yang Puas ... 23
2.3 Kualitas Pelayanan ... 23
2.3.1 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan ... 27
2.3.2 Karakteristik Pelayanan ... 28
v
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 37
3.2.1 Populasi ... 37
3.2.2 Sampel ... 37
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 38
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.3.1 Jenis Data ... 39
3.3.2 Sumber Data ... 39
3.3.3 Metode Pengumpulan Data ... 40
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 40
3.4.1 Teknik Analisis ... 40
3.4.1.1 Uji Validitas ... 40
3.4.1.2 Uji Reabilitas ... 41
3.4.1.3 Analisis Pengujian Asumsi Klasik ... 42
3.4.1.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 44
3.4.2 Pengujian Hipotesis ... 45
3.4.2.1 Uji f ... 45
3.4.2.1 Uji t ... 48
BAB IV HASIL dan PEMBAHASAN ... 50
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 50
4.1.1 Sejarah Singkat Starbucks Coffee ... 50
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 52
vi
4.2.1.1 Deskripsi Identitas Responden ... 53
4.2.2 Deskripsi Jawaban Responden ... 55
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 63
4.3.1 Uji Validitas ... 63
4.3.2 Uji Reabilitas ... 66
4.3.3 Uji Asumsi Klasik ... 66
4.3.4 Regresi Linier Berganda ... 70
4.3.5 Pengujian Hipotesis ... 71
4.3.5.1 Analisis Secara Serempak atau Simultan (Uji f) ... 72
4.3.5.2 Analisis Secara Parsial (Uji t) ...74
4.4 Pembahasan ... 82
4.4.1 Pembahasan Secara Simultan (Uji f) ... 82
4.4.2 Pembahasan Secara Parsial (Uji t) ... 82
BAB V KESIMPULAN dan SARAN ... 86
5.1 Kesimpulan ... 86
5.2 Saran ... 87 DAFTAR PUSTAKA
vii
Tabel 1.2 Persentase Perolehan CV bulan Februari ... 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 30
Tabel 4.1 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 53
Tabel 4.2 Deskripsi Identitas Responden Berdasar Umur ... 54
Tabel 4.3 Deskripsi Identitas Responden Berdasar Frekuensi Membeli ... 55
Tabel 4.4 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tanggible (X1) ... 56
Tabel 4.5 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Emphaty (X2) ... 57
Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Reability (X3) ... 58
Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Responsiveness (X4) ... 59
Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Assurance (X5) ... 60
Tabel 4.9 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 62
Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Tangible (X1) ... 64
Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Emphaty (X2) ... 64
Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Reability (X3) ... 64
Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel Responsiveness (X4) ... 65
Tabel 4.14 Uji Validitas Variabel Assurance (X5) ... 65
Tabel 4.15 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 65
Tabel 4.16 Uji Rabilitas ... 66
Tabel 4.17 Uji Multikolinier ... 67
Tabel 4.18 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 70
Tabel 4.19 Hasil Uji f ... 72
viii
Gambar 3.2 Kurva Uji t ... 48
Gambar 4.1 Uji Heteroskedastisitas ... 68
Gambar 4.2 Uji Normalitas ... 69
Gambar 4.3 Uji f ... 73
Gambar 4.4 Kurva Distribusi t Variabel X1 ... 75
Gambar 4.5 Kurva Distribusi t Variabel X2 ... 77
Gambar 4.6 Kurva Distribusi t Variabel X3 ... 78
Gambar 4.7 Kurva Distribusi t Variabel X4 ... 80
NPM. 1042010026
ABSTRAKSI
Melihat perkembangan perusahaan yang bergerak dibidang food and beverage di Indonesia yang semakin meningkat, produsen mulai mencari inovasi terbaru dengan menciptakan sebuah standart pelayanan. Starbucks dalam hal ini merupakan salah satu perusahaan food and beverage yang menjual menu utama minuman dan makanan sebagai pendukung. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Penilaian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen diukur dengan skala likert dengan menggunakan kuesioner yang disebar pada 100 responden yang berada pada Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya . Variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah tangible, emphaty, reability, responsiveness, dan assurance. Metode analisis data yang digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen membeli produk Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya adalah menggunakan analisis regresi linier berganda.
NPM. 1042010026
ABSTRACT
Depends on the company's development that concern in the field of food and beverage in Indonesian, producers began looking for the latest innovations to create a standard of service. Starbucks in this case is a food and beverage company that sells the main menu of drinks and food as an additional menu. The purpose of this study was to determine the effect of service quality on customer satisfaction in Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya.
This study used quantitative research methods. Valuation impact of service quality on customer satisfaction was measured by using a Likert scale questionnaire which distributed to 100 respondents who are at Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya. The variables that used to measure the service quality is tangible, empathy, reability, responsiveness, and assurance. Data analysis methods that used to determine the satisfaction of consumers buy products Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya is using multiple linear regression analysis.
The results of this study indicate that there is significant influence simultaneously and partially on tangible variables, empathy, reability, responsiveness, and assurance on customer satisfaction. Most influential variable is the responsiveness variable to customer satisfaction.
1 1.1 Latar Belakang
Di era globalisasi ini persaingan bisnis telah membuat berbagai perusahaan untuk berlomba merebut dan mempertahankan pangsa pasarnya. Dalam hal ini salah satu sector yang masuk dalam dunia usaha adalah sektor perdagangan. Khususnya perdagangan di bidang kuliner para penjual harus bisa menemukan berbagai strategi yang tepat untuk mencapai keunggulan yang kempetitif, dengan harapan bisa mempertahankan pasar dan memenangkan persaingan.
pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.
Saat ini setiap perusahaan menghadapi lingkungan bisnis yang sangat kompetitif. Oleh karena itu hanya perusahaan yang memiliki keunggulan kompetitif yang dapat tetap bertahan atau eksis. Salah satu upaya menciptakan keunggulan kompetitif yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah dengan mengembangkan kualitas pelayanan, , dan yang sepadan dengan apa yang akan konsumen dapatkan.
Pelayanan konsumen bukan sekedar keunggulan kompetitif, pada banyak industri, pelayanan konsumen adalah ujung tombak yang membuat suatu industri bisa bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat. “Layanan merupakan standar baru dan konsumen menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya.”(William Band, partner Strategic Management Practice).
Untuk menjadi perusahaan yang unggul tidaklah mudah, perlu kemampuan manajerial yang baik agar mampu memberikan kualitas pelayanan yang sesuai bahkan melebihi harapan konsumen. Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam suatu perusahaan karena akan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang menghasilkan loyalitas. Konsumen yang memiliki loyalitas tinggi terhadap perusahaan secara langsung akan berdampak positif terhadap kemajuan perusahaan itu sendiri dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Bagi setiap perusahaan, konsumen merupakan initi perhatian yang utama. Kotler mengartikan pelayanan (service) sebagai suatu kegiatan atau keuntungan yang ditawarkan suatu kelompok kepada yang lainnya dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan terhadap apapun. Menurut Irawan (2008 : 37) “kepuasan konsumen ditentukan oleh persepsi konsumen atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen. Konsumen merasa puas apabila harapanya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan konsumen terlampaui”.
Sedangkan menurut Kotler terdapat lima faktor dominan sebagai penentu kualitas jasa yang disingkat dengan TERRA, yaitu: tangible, empathy, responsiveness, reability, dan assurance. Apabila kelima faktor
diharapkan mampu memberikan pelayanan berkualitas yang berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Pelayanan yang berkualitas haruslah mempunyai kemampuan untuk menciptakan kepuasan konsumen sehingga menghasilkan loyalitas. Pelayanan yang berkualitas harus mampu memenuhi harapan bahkan melebihi apa yang diinginkan konsumen. Jika pelayanan yang diberikan oleh perusahaan lebih rendah daripada harapan konsumen, maka akan terjadi hal-hal seperti kekecewaan bahkan penolakan, konsumen bercerita kepada orang lain tentang kekurangan perusahaan, penghentian hubungan relasional, serta beralihnya konsumen ke perusahaan pesaing. Namun, jika perusahaan memiliki kualitas yang tinggi dalam pelayanannya, secara langsung maupun tidak langsung konsumen akan menujukkan tanda-tanda seperti melakukan pembelian ulang, bercerita kepada orang lain, dan melakukan hal positif dan berdampak positif pula bagi perusahaan. Sikap konsumen dan minat beli dipengaruhi beberapa hal, seperti yang terjamin,kualitas pelayanan, dan .
Starbucks Coffee merupakan perusahaan yang bergerak di bidang food and beverage. Semakin sengitnya persaingan dalam memenuhi tuntutan
Starbucks Coffee adalah melayani dengan sepenuh hati sehingga membuat konsumen merasa senang ketika datang, dan merasa lebih senang ketika pergi. Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen, pihak Starbucks Coffee melakukan survey kepada konsumen melalui Costumer voice (CV). Dengan adanya CV maka pihak Starbucks Coffee dapat mengetahui perolehan persentase CV tiap bulan berkaitan dengan pelayanan, produk, dan . Berikut adalah data keseluruhan CV bulan Januari dan Februari 2014:
Tabel 1.1 Keseluruhan perolehan persentase Customer Voice (CV) bulan Januari
Overal Satisfaction
Distribution Responses Score Highly
Dissatisfied
0% 0 0
Dissatisfied 2% 1 0
Normal 2% 1 0
Satisfied 28% 17 0
Highly Satisfied 69% 42 100
Tabel 1.2 Keseluruhan perolehan persentase Customer Voice (CV) bulan Februari
Overal Satisfaction
Distribution Responses Score Highly
Dissatisfied
0% 0 0
Dissatisfied 0% 0 0
Normal 8% 4 0
Satisfied 16% 8 0
Highly Satisfied 76% 37 100
Sumber: Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya
Keterangan:
- Responses : Total responden terkait Customer Service
- Score : Nilai yang diperoleh
- Overal Satisfaction : Hasil keseluruhan penilaian - Highly Dissatisfied : Jawaban sangat tidak puas - Dissatisfied : Jawaban tidak puas
- Normal : Jawaban netral
- Satisfied : Jawaban puas
Pihak manajemen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya menetapkan aturan target persentase CV minimal adalah 75% disetiap bulan dengan minimal 1 (satu) responden atau konsumen tiap harinya.
Berdasarkan hal-hal di atas, maka sangat penting bagi perusahaan untuk menganalisis seberapa jauh kualitas pelayanan, yang telah dan akan diberikan kepada konsumennya sebagai koreksi untuk menjadi lebih unggul di mata konsumen, mampu memenangkan persaingan, yang pada akhirnya berfungsi sebagai salah satu strategi dalam mencapai tujuan perusahaan dalam jangka pendek maupun jangka panjang, sehingga berdasarkan latar belakang tersebut mengangkat topik “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka dapat ditentukan rumusan masalah sebagai berikut.
b. Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, responsiveness, reability, dan assurance berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka dapat ditentukan tujuan penelittian sebagai berikut.
a. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, responsiveness, reability, dan assurance berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya. b. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy,
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian diharapkan dapat memberi suatu manfaat baik bagi perusahaan maupun akademik, antara lain sebagai berikut.
a. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi pemikiran yang dapat dijadikan alternatif pengambilan keputusan bagi pihak manajemen perusahaan.
b. Bagi Akademik
10 BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan diantara sekian banyak kegiatan yang dilakukan oleh setiap pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup dari perusahaan itu sendiri, baik perusahaan yang bergerak dibidang jasa maupun dibidang yang lain. Berikut ini pendapat para ahli tentang pemasaran yaitu .
Menurut Kotler ( 2001 : 18 ) “Pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan konsumen dan kebutuhan melalui proses pertukaran”.
Menurut Mc Daniel ( 2001 : 6 ) “Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi”.
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan konsumen baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.
Dari beberapa pendapat para ahli diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa “Pemasaran adalah keseluruhan dari pada kegiatan – kegiatan usaha bisnis yang bertujuan untuk merencanakan, yang mengakibatkan terjadinya pemindahan milik atas barang atau jasa tersebut sehingga dapat memenuhi kepuasan akan keinginan dan kebutuhan konsumen”.
Dalam usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dalam program pemasaran tampaknya tidaklah mudah. Hal ini disadari karena setiap pasar memiliki berbagai macam pembeli yang memiliki kebutuhan, kebiasaan, selera, daya beli dan reaksi yang berbeda – beda sehingga diperlukan suatu proses pemasaran yang strategis.
2.1.2 Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2001:18) manajemen pemasaran merupakan analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang, diciptakan, untuk membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan pemasaran.
Sedangkan menurut Rismiati dan Suratno (2002:32) manajemen pemasaran merupakan manajemen yang diterapkan dalam pemasaran atau kegiatan yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan manusia berdasarkan keinginan manusia agar dapat efektif dan efisien.
Menurut Tjiptono (2002:16) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan konsumen dan organisasi.
2.1.3 Tujuan Pemasaran
Pemasaran harus dimulai dari penetapan tujuan perusahaan, misalnya tujuan yang ingin dicapai:
a. Menciptakan kepuasan konsumen melalui tawaran produk b. Meningkatkan kualitas produk
c. Meningkatkan pasar
d. Medapat laba dalam jangka pendek dan panjang (Ali Hasan 2008:31)
2.1.4 Konsep Pemasaran
Pemasaran kemunginkan besar akan berhasil mencapai tujuannya apabila pemasaran cenderung menitik beratkan pada pemuasan kebutuhan dan keputusan konsumen. Konsumen adalah individu yang mempunyai beraneka ragam selera serta menghendaki harga yang lebih murah, tentu saja hal tersebut yang menjadi hambatan bagi penjual untuk memenuhi persyaratan tersebut. Disinalah pemasaran berperan menjembatani masalah tersebut sehingga memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang nantinya akan dipenuhi oleh penjual.
perusahaan, terutama aspek-aspek mengenai kondisi internal perusahaan, lingkungannya, manajemen dan administrasi. Pengamatan tersebut secara khususus juga mengamati kedudukan suatu perusahaan dalam suatu pasar sebagai produsen atau konsumen organisator. Beberapa definisi konsep pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli diantaranya :
Menurut Kotlet dan Amstrong (2001:23) konsep pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan memuaskan konsumen secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.
Sedangkan menurut Husein Umar (2003:31) konsep pemasaran adalah suatu kunci atau keseluruhan system untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.
Tiga faktor penting yang dipakai sebagai konsep dasar pemasaran menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8) meliputi :
a. Orientasi Konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus:
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan. 3. Menentukan produk dan program pemsarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan, keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik apakah pada mutu yang tinggi atau pada harga yang murah serta model yang menarik
b. Penyusunan kegiatan secara integral
Untuk memberikan kepuasan yang optimal semua elemen-elemen harus dikordinasikan dan diintergrasikan, selain itu juga dihindari adanya pertentangan didalam perusahaan maupun antar perusahaan dengan pasarnyasemua bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari bahwa mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menciptakan dan mempertahankan konsumen, jadi dapat dikatakan bahwasetiap orang dan setiap bagian dalam usaha yang telah dikoordinasikan untuk memberikan kepuasan konsumen sehingga tujuan perusahaan terealisasi
c. Kepuasan konsumen
Konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen yang didukung oleh pemasaran terpadu yang diarahkan kepada tercapainya kepuasan konsumen sebagai kunci untuk mencapai tujuan perusahaan.
2.1.5 Strategi Pemasaran
Menurut Fandi Tjiptono ( 2001 : 6 ) strategi pemasaran merupakan pernyataan mengenai bagaimana suatu merek atau lini produk mencapai tujuannya. Atau strategi pemasaran sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing dan berkesinambungan melalui pasar. Menurut Fandy Tjiptono ( 1999 : 6 ) Strategi pemasaran terdiri dari lima elemen yang saling berkaitan. Kelima elemen tersebut adalah :
1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani. Keputusan ini didasarkan pada faktor-faktor :
1. Persepsi terhadap fungsi produk ddan pengelompokan teknologi yang dapat diproteksi dan di dominasi.
2. Keterbatasan sumberdaya internal yang mendorong perlunya pemusatan yang lebih sempit.
3. Pengalaman komulatif yang didasarkan pada trial dan error di dalam menanggapi peluang dan tantangan.
2. Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan lini produk dan desain penawaran individual pada masing-masing lini. Produk itu sendiri memiliki manfaat yang dapat diperoleh pembeli dengan melakukan pembelian, manfaat tersebut meliputi produk itu sendiri, nama merek produk, ketersediaan produk,jaminan atau garansi.
3. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dariproduk kepada konsumen.
4. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir atau eceran yang dilalui produk hinga mencapai konsumen akhir.
5. Komunikasi pemasaran yang meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan, direct marketing dan public relations.
2.2 Kepuasan Konsumen
Nasution, 2004). Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaanperasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005) mengemukakan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang dibeli. Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Menurut Irawan (2008: 3) kepuasan konsumen adalah hasil akumulasi dari konsumen atau konsumen dalam menggunakan produk dan jasa.konsumen puas kalau setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut,ternyata kualitas produknya baik. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalamam baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen dapat didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2003:30). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka konsumen tidak puas tetapi jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen merasa puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang. Banyak perusahaan memfokuskan kepada kepuasan tinggi karena para konsumen yang kepuasannya tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kelekatan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi (Kotler, 2002 : 42).
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen atau konsumen secara universal menurut Dutka (1994:41) adalah:
1. Atributes related to the product meliputi:
a. Value price relationship merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan konsumen telah tercipta.
c. Product benefit merupakan manfaat yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya.
d. Product features merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing. e. Product design merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi
produk yang menarik dan bermanfaat.
f. Product reliability and consistency merupakan keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus.
g. Range of product or service merupakan macam dari produk/jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Attributes related to service meliputi:
a. Guarantee or warranty merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
c. Complain handling merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.
d. Resolution of problem merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
3. Attributes related to purchase meliputi:
a. Ourtesy merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan karyawan dalam melayani konsumennya.
b. Communication merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan perusahaan kepada konsumennya.
c. Ease or convenience acquisition merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan.
d. Company reputation adalah reputasi yang dimiliki perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian.
2.2.1 Komponen Kepuasan Konsumen
Seperti yang telah dikemukakan di atas bahwa ada banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese & Cote (2000) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap mengarah kepada tiga komponenutama, yaitu:
a. Respon
Tipe dan intensitas Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif. Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai sikap yang apatis terhadap produk tertentu.
b. Fokus
Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi, keputusan berbelanja, penjual dan toko.
c. Waktu respon
2.2.2 Ciri-ciri konsumen yang puas
Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:
a. Loyal terhadap produk
Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.
2.3 Kualitas Pelayanan
tercipta suatu kepuasan. Mengingat semakin ketatnya persaingan saat ini, setiap perusahaan berlomba-lomba untuk meningkatkan pelayanannya. Cara-cara yang dilakukan pun sangat beragam dan kreatif sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan oleh masing-masing perusahaan.
Sebuah pelayanan dalam kenyataannya memiliki arti yang sangat luas. Beberapa literatur mengungkapkan pelayanan sebagai suatu kinerja atau sebuah usaha, namun pengertian lain mengungkapkan bahwa pelayanan merupakan penampilan yang disertai dengan bantuan sarana prasarana fisik (alat). Berikut ini adalah beberapa definisi pelayanan menurut beberapa ahli.
Kotler (2000) mendefinisikan service sebagai “ setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), dan tidak menghasilkan suatu kepemilikan apapun”.
Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa sebenarnya pelayanan dapat disamakan dengan jasa, yang memberikan sebuah manfaat dimana sebagian besar proses produksinya tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Tidak seperti produk berwujud, pelayanan menghadirkan kegiatan atau perbuatan yang pada umumnya dilakukan atas dasar personal (berhadap-hadapan langsung antara individu).
pada tiga lingkup definisi utama: industri (berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi), output atau penawaran (produk intangible dengan output lebih berupa aktivitas daripada objek fisik), dan proses (penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja dalam arti luas, dan pengalaman pelayanan)”.
Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal, yaitu system, tehnologi dan manusia. Konsep kualitas pelayanan yang populer adalah ServQual yang diyakini mempunyai 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy (Irawan, 2008: 37).
1. Dimensi yang pertama dari kualitas pelayanan menurut konsep ServQual ini adalah tangible. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
2. Dimensi yang kedua reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Dibandingkan dengan empat dimensi kualitas pelayanan lainnya, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi konsumen dari berbagai industri. 3. Dimensi yang ketiga adalah responsiveness. Responsiveness adalah
pelayanan lainnya, maka kepuasan terhadap dimensi responsiviness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya.
4. Dimensi keempat adalah assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para konsumennya.
5. Dimensi yang kelima adalah emphaty. Secara umum dimensi ini memang di persepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness dimata kebanyakan konsumen.
Suryani (2008: 140) juga berpendapat bahwa kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan memperbaiki aspek-aspek yang menjadi dimensi pelayanan, yang meliputi dimensi :
a. Berwujud (tangible) merupakan penampilan fisik dari jasa yang ditawarkan, peralatan, personil dan fasilitas komunikasi.
b. Keandalan (reliability) menunjukkan pada kemampuan untuk memwujudkan pelayanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya.
d. Empati (emphaty) yaitu berusaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan konsumen secara individual.
e. Keyakinan (assurance) merupakan pegetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan mereka untuk dapat dipercaya dan diyakini.
2.3.1 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu
Perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori menurut Simamora (2001 : 172), yaitu :
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
konsumennya. Disini pelayanan didefinsikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk konsumen yang telah membeli produknya. c. Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan utama
Pelayanan barang yang disertai layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.
e. Pelayanan murni
Penawaran seluruhnya berupa berupa layanan, seperti konsultan psikologi.
2.3.2 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke (dalam Ratminto dan Atik , 2005:3) yaitu :
a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang “spesial”.
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.
Menurut Tjiptono (2005 :117), beberapa aspek yang perlu dicermati karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat memberikan kepuasan adalah sebagai berikut :
a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang. b. Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat
memahami dan menangani respon emosional konsumen.
c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif. d. Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu
yang berlainan.
e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
2.4 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Ari Wijayanti (2009) yang berjudul Strategi meningkatkan loyalitas melalui kepuasan konsumen (studi kasus produk kartu seluler prabayar Mentari indosat wilayah semarang) Variabel yang digunakan adalah kualitas produk,kualitas pelayanan, dan harga. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linear Berganda, Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk,kualitas pelayanan, dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Rinawati (2009) yang berjudul Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan factor emotion terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU Yogyakarta. Variabel yang digunakan adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, harga dan factor emotion. Alat analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan harga, dan factor emotion berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
Tabel 2.1 Tabel penelitian terdahulu
2.5 Kerangka Berpikir dan Hipotesis
Suatu perusahaan yang menginginkan agar usahanya dapat beroperasi secara terus menerus harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumennya. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang dirasakan konsumen melebihi dari apa yang diharapkan, berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak lain terhadap produk atau jasa tersebut bila di kemudian hari muncul kebutuhan yang sama. Dengan demikian kerangka berpikir dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut:
a. Diduga kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy, responsiveness, reability, dan assurance berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya. b. Diduga kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, empathy,
responsiveness, reability, dan assurance berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya.
Tangible (X1)
Emphaty (X2)
Reability (X3)
Responsiveness (X4)
assurance (X5)
34 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Opersional dan Pengukuaran Variabel
Definisi operasional adalah suatu definisi yang di berikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan atau pun memberikan operasional yang di perlukan untuk mengukur variabel tersebut ( Nazir, 1988 ).
a. Tangible ( bukti fisik )
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) tangible diartikan sebagai penampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung dan lainnya. Dimensinya meliputi :
1. Kebersihan ruangan
2. Kerapian berpakain karyawan 3. Penataan tempat
b. Emphaty ( empati )
dimengerti oleh perusahaan. Adapun indikator empati yang di jelaskan oleh Putri ( 2009 ) dan Mahanani ( 2010 ) :
1. Kesediaan karyawan dalam menerima keluhan dan pengaduan 2. Tanggung jawab keamanan dan kenyaman
Perhatian terhadap kebutuhan konsumen c. Reliability ( kendalan )
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) reliability adalah kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan handal. Variabel ini pun di buktikan oleh Putri ( 2009 ) dan Mahanani ( 2010 ), tentang beberapa indikator dari keandalan yaitu :
1. Ketepatan waktu bila berjanji 2. Jujur dalam pelayanan
3. Kesiapan petugas melayani konsumen setiap waktu d. Responsiveness ( ketanggapan )
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) responsiveness adalah kesedian untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan segera dan tepat. Hal ini pun di perkuat oleh Assegaff ( 2009 ) dan Mahanani ( 2010 ), yang menyebutkan beberapa indikator yang mempengaruhi ketanggapan diantaranya :
2. Komunikasi yang baik 3. Kecepatan pelayanan e. Assurance ( jaminan )
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) assurance adalah pengetahuan, keramahan, serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Mahanani ( 2010 ) membuktikan dengan menjelaskan beberapa indikator yang mempengaruhi jaminan yaitu :
1. Keramahan karyawan
2. Petugas memberikan informasi yang jelas dalam pelayanan 3. Pengetahuan karyawan yang memadai
f. Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler ( dikutip oleh Griselda dan Panjaitan, 2007 ) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk serta harapan-harapannya akan produk tersebut. Menurut Aviliani dan Wilfridus ( 1997 ), Yuliarmi dan Riyasa ( 2007 ), Mas’ud ( 2004 ) indikator kepuasan konsumen meliputi :
3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel
3.2.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2008:15) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas; objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.
Jadi populasi selain orang, juga objek dan benda-benda alam yang lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh objek/subjek itu.
Pada penelitian ini populasinya belum diketahui (unknown population). Adapun populasinya adalah seluruh konsumen yang datang lebih dari satu kali di Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya dan berusia tidak kurang dari 17 tahun.
3.2.2 Sampel
Menurut Sugiyono (2008:116) Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya dan berusia tidak kurang dari 17 tahun.
Untuk menentukan jumlah sampel yang tidak diketahui populasinya (unknown population) dengan tingkat kepercayaan 90% (Riduwan, 2004:66), maka digunakan
� = 0,25 ���/ 2 � �
2
Keterangan:
n = Jumlah sampel
Za/2 = Nilai yang didapat dari tabel normal atas tingkat keyakinan
e = kesalahan penarikan sampel
Tingkat keyakinan dalam penelitian ini ditentukan sebesar 95% maka nilai Za/2 adalah 1,96. Tingkat kesalahan penarikan sampel ditentukan sebesar 5%. Maka
dari perhitungan rumus tersebut dapat ditemukan sampel yang dibutuhkan, yaitu:
Maka:
�
= 0,25
�
1,96 0,5�
2
�
= 99,61089
Jadi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 99,6 responden (dibulatkan). Untuk hasil yang representative maka penelitian mengambil sampel 100 responden.
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel
termasuk dalam probability sampling. Menurut Sugiyono (2008:122) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan dan masalah penelitian). Elemen populasi yang dipilih sebagai sampel dibatasi pada elemen-elemen yang dapat memberi kan informasi berdasarkan pertimbangan tersebut.
Sampel ditentukan berdasar kriteria dan pertimbangan-pertimbangan bahwa sampel adalah konsumen yang datang lebih dari satu kali di Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya dan berusia tidak kurang dari 17 tahun dengan tujuan memudahkan dalam menjawab pertanyaan yang ada dalam kuisioner.
3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data
Data yang digunakan untuk penelitian ini adlah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian dengan menyebarkan kuisioner (daftar pertanyaan) untuk mendapatkan informasi yang dapat menunjang keberhasilan dari suatu penelitiaan.
3.3.2 Sumber Data
3.3.3 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data penelitian bertujuan untuk mendapatkan informasi sebagai penunjang keberhasilan dari suatu penelitian, maka di dalam penelitian ini penulis dalam mengumpulkan data menggunakan kuisioner (angket). Menurut Sugiyono(2008:199) kuisioner (angket) adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1 Teknik Analisis
3.4.1.1 Uji Validitas
Yang dimaksud validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sahih. Analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item.
���= � ∑ �� − (∑ �) (∑ �)
�{� ∑ ��−(∑ �)�} {� ∑ ��−(∑ �)�}
(Singarimbun 2006:137)
Keterangan :
rxy = koefisien korelasi
X = tanggapan responden setiap pertanyaan
Y = total tanggapan responden
n = jumlah responden
3.4.1.2 Uji Reabilitas
�
=
�
��−�
� �� −
∑ ���
���
�
(Syaifudin Azwar 2001:178)
Keterangan :
k = banyaknya butir pertanyaan
Sj2 = varians belahan
SX = varians skor tes
3.4.1.3 Analisis Pengujian Asumsi Klasik
Menurut Sulaiman (2004:87) pengujian ini dimaksudkan untuk mendeteksi ada tidaknya multilinieritas, heteroskedastisitas, linearitas, dan normalitas dalam hasil estimasi, karena apabila terjadi penyimpangan terhadap asumsi klasik tersebut, uji f dan uji t yang dilakukan selanjutnya tidak valid dan secara statistic dapat mengacaukan kesimpulan yang diperoleh untuk itu dilakukan uji asumsinya. Tujuan utama pengguna uji asumsi klasik adlah untuk mendapatkan koefisien regresi yang terbaik linier dan tidak bias (BLUE : Best Linier Unbiased Estimator).
1. Multikolinearitas
signifikan atau penting secara statistik. Untuk mengetahui tidak ada gejala multikolinieritas dapat dilihat dari nilai VIF (Varians Inflanation Factor)<10. 2. Heterokedastisitas
Maksud dari penyimpangan heterokedastisitas adlah variabel independen adalah tidak konstan (berbeda) untuk setiap nilai tertentu variabel independen. Pada regresi linier berganda, nilai residual tidak boleh ada hubungan dengan variabel independen.
Uji heterokedastisitas dengan menggunakan uji rank Spearman, yaitu meregresikan antara nilai kuadrat residual dengan nilai seluruh variabel bebas yang ada. Jika hasil regresi menujukkan nilai signifikan t > �, maka linear
tidak terdapat heterokedastisitas. Nilai residual kuadrat adalah (Y observasi – Y prediksi).
Selain itu pada Scartterplot akan dihasilkan gambar yang memancarkan atau menyebarkan dan tidak mengumpul pada satu titik ataupun membentuk suatu pola tertentu apabila pada persamaan regresi tidak terjadi heterokedastisitas.
3. Normalitas
harapan dari distribusinormal dan apabila titik-titik (data) terkumpul disekitar garis lurus.
Selain plot normal ada satu lagi untuk menguji normalitas yaitu dengan Deternal Normal Plot. Jika sampel berasal dari populasi normal, maka titik-titik tersebut seharusnya terkumpul disekitar garis lurus yang melalui nol dan tidak mempunyai pola.
3.4.1.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Sesuai dengan tujuan penelitian, maka metode analisis data dan uji statistika yang digunakan adalah regresi linier berganda, yaitu untuk menganlisis faktor-faktor yang dipengaruhi kepuasan konsumen pada Starbucks Coffee Ciputra World Surabaya. Faktor-faktor yang dimaksud dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga. Bentuk persamaannya adalah sebagai berikut:
�1 = �+ �1�1+ �2�2+ �3�3+ �4�4+ �5�5
Ket:
Y = Variabel dependen (kepuasan konsumen) X1 = Variabel independen 1 (tangiable)
X2 = Variabel independen 2 (emphaty)
X3 = Variabel independen 3 (responsitiveness)
X4 = Variabel independen 4 (reliability)
a = Nilai konstan
b1 = Koefisien regresi independent 1
b2 = Koefisien regresi independent 2
b3 = Koefisien regresi independent 3
b4 = Koefisien regresi independent 4
b5 = Koefisien regresi independent 5
n = Jumlah sampel
3.4.2 Pengujian Hipotesis
3.4.2.1 Uji f
Gambar 3.1 Kurva uji f
Ho Diterima Ho Ditolak
a. Uji fhitung
fhitung = �
2/ (�−1)
(1−�2)/�−�
(Sudjana, 2002:382)
Dimana :
R2 = koefisien determinasi k = banyaknya variabel
n = banyaknya pengamatan
Untuk menghitung R2 digunakan rumus :
R2 = ��������� �������
(Sudjana 2002:383) Dimana :
R2 = koefisien determinasi Jk = jumlah kuadrat
b. Merumuskan Hipotesis
H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 0, artinya tidak ada pengaruh secara simultan
H0 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 0, artinya ada pengaruh secara simultan antara
X1, X2, X3, X4, X5 terhadap Y.
c. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 dengan: Derajat bebas (df)= n−k−1
Dimana:
n = jumlah pengamatan (jumlah sampel)
k = jumlah parameter regresi (jumlah variabel) d. Kriteria pengujian
1. Jika fhitung < ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, yang berarti secara
simultan kualitas pelayanan, kualitas produk, dan harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Jika fhitung > ftabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti secara
3.4.2.2 Uji t
Gambar 3.2 Kurva uji t
Ho Ditolak Ho Ditolak
Ho Diterima
0
Untuk menguji pengaruh antara variabel bebas (X), secara parsial terhadap variabel terikat (Y), digunakan uji t, dengan prosedur pengujian sebagai berikut:
a. Uji thitung
Pengujian terhadap koefisien regresi secara parsial menggunakan uji t adalah untuk terhadap kepuasan konsumen (Y).
thitung =
�� ��(��)
(Sudjana, 2002:111) Dimana:
thitung = t hasil perhitungan
Se(bi) = koefisien regresi standart eror b. Merumuskan hipotesis
H0 : b1, b2,b3, b4, b5 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara parsial antara X1,
X2, X3, X4, X5 terhadap Y.
H0 : b1, b2,b3, b4, b5 ≠0, artinya ada pengaruh secara parsial antara X1, X2,
X3, X4, X5 terhadap Y.
c. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 dengan; Derajat bebas (df) = n – k – 1
Dimana:
n = jumlah pengamatan (jumlah sampel) k = jumlah parameter regresi (jumlah variabel) d. Kriteria pengujian
1. Jika −ttabel < thitung < ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, yang berarti
secara parsial kualitas pelayanan, kaulitas produk, dan harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Jika thitung < −ttabel atau thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang
50 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat Starbucks Coffeee
Starbucks Corporation adalah sebuah perusahaan kopi dan jaringan kedai kopi global asal Amerika Serikat yang berkantor pusat di Seattle, Washington. Starbucks adalah perusahaan kedai kopi terbesar di dunia,dengan 20.336 kedai di 61 negara, termasuk 13.123 di Amerika Serikat, 1.299 di Kanada, 977 di Jepang, 793 di Britania Raya, 732 di Cina, 473 di Korea Selatan, 363 di Meksiko, 282 di Taiwan, 204 di Filipina, dan 164 di Thailand.
Starbucks menjual minuman panas dan dingin, biji kopi, salad, sandwich panas dan dingin, kue kering manis, camilan, dan barang-barang seperti gelas dan tumbler. Melalui divisi Starbucks Entertainment dan merek Hear Music, perusahaan ini juga memasarkan buku, musik, dan film. Banyak di antara produk perusahaan yang bersifat musiman atau spesifik terhadap daerah tempat kedai berdiri. Es krim dan kopi Starbucks juga dijual di toko grosir.
pada pertengahan 1990-an, dan jumlah kedainya di luar negeri mewakili sepertiga dari total kedai Starbucks di seluruh dunia. Perusahaan ini berencana membuka 900 kedai baru di luar Amerika Serikat pada tahun 2009, dan telah menutup 300 kedai di Amerika Serikat sejak 2008.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan 4.1.2.1Visi
Menjadikan starbucks sebagai brand yang terkenal dan dihargai diseluruh dunia.
Untuk mencapai visi tersebut diterapkan 4 komponen dasar yaitu :
1. Membangun nilai dasar perusahaan sebagai perusahaan yang hanya menggunakan bahan dan menghasilkan produk yang terbaik.
2. Menciptakan image yang cemerlang yang melekat didalam pikiran pelanggan.
3. Membentuk starbucks sebagai brand yang terkenal, walaupun orang tidak mengetahui secara jelas bidang usaha yang dijalankan, tetapi masyarakat merasa familiar dengan produk starbucks.
4. Menjadikan starbucks sebagai merek terkenal dan dihargai. Menjadi nomor satu atau diatas brand lainnya dalam jangka waktu tak terbatas.
4.1.2.2Misi
Starbucks berkomitmen untuk berperan sebagai pimpinan dalam memperjuangkan lingkungan hidup disetiap lini kegiatan perusahaan.
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Data Umum
Data umum atau gambaran secara umum indentitas responden (konsumen yang mengkonsumsi kopi Starbucks) dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, umur dan frekensi mengkonsumsi kopi starbucks dalam satu bulan terahir.
4.2.1.1Deskripsi Identitas Responden a. Jenis Kelamin
Berikut adalah deskripsi identitas responden penelitian berdasarkan jenis kelamin :
Tabel 4.1 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin Frekuensi Persentase (%)
Laki-laki 64 64
Perempuan 36 36
Total 100 100
Sumber : Lampiran 2
b. Umur
Berikut adalah deskripsi identitas responden penelitian berdasarkan umur : Tabel 4.2 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan umur
Jenis kelamin Frekuensi Persentase (%)
<18 tahun 12 12
19-24 tahun 41 41
25-34 tahun 27 27
35-50 tahun 14 14
>50 tahun 6 6
Total 100 100
Sumber : Lampiran 2
c. Frekuensi Mengkonsumsi Kopi Dalam Sebulan
Berikut adalah deskripsi identitas responden penelitian berdasarkan frekuensi mengkonsumsi kopi dalam sebulan :
Tabel 4.3 Deskripsi Identitas Responden Berdasarkan Frekuensi Mengkonsumsi Kopi Starbucks Dalam Sebulan
Sumber : Lampiran 2
Berdasarkan tabel 4.3 diketahui responden yang mengkonsumsi kopi starbucks 1 - 3 gelas dalam sebulan sebanyak 29 orang (29%), responden yang mengkonsumsi kopi starbucks 4 - 7 gelas dalam sebulan sebanyak 53 orang (53%), responden yang mengkonsumsi kopi starbucks 8 - 10 gelas dalam sebulan sebanyak 13 orang (13%), responden yang mengkonsumsi kopi starbucks lebih dari 10 gelas dalam sebulan sebanyak 5 orang (5%). Hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen yang mengkonsumsi kopi starbucks yang menjadi responden penelitian setiap hari mengkonsumsi kopi sebanyak 4 - 7 gelas dalam sebulan..
4.2.2 Deskripsi Jawaban Responden Starbucks Coffee
Sebagaimana dijelaskan dalam definisi operasional variable dalam penelitian ini antara lain Tangible, Emphaty, Reliabelity, Responsiveness, Assurance, dan Kepuasan Konsumen. Data tersebut disajikan dalam bentuk tabel
Mengkonsumsi Frekuensi Persentase (%)
1 - 3 gelas 29 29
4 - 7 gelas 53 53
8 - 10 gelas 13 13
> 10 gelas 5 5
yang nilai berupa rata-rata dari jawaban responden atas angket atau kuisioner, yang ditunjukan sebagai berikut :
1. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tangible (X1)
Hasil tanggapan responden terhadap variabel tangible (X1) dapat dilihat pada tabel 4.4 sebagai berikut :
Tabel 4.4 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Tangible (X1)
No Indikator Skor Total
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui data masing-masing indikator (X1) sebagai berikut :
1. Untuk indikator kebersihan ruangan jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 54 responden dengan presentase 54% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0%.
2. Untuk indikator kerapian karyawan berpakaian, jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 46 responden dengan presentase 46% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0%.
yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu 1 responden yang menjawab dengan presentase 1%.
2. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Emphaty (X2)
Hasil tanggapan responden terhadap variabel empaty (X2) dapat dilihat pada tabel 4.5 sebagai berikut :
Tabel 4.5 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Emphaty (X2)
No Indikator Skor Total
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui data masing-masing indikator (X2) sebagai berikut :
1. Untuk indikator kesediaan karyawan dalam menerima keluhan dan pengaduan jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 57 responden dengan presentase 57% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0%.
responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 47 responden dengan presentase 47% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0%.
3. Untuk indikator perhatian terhadap kebutuhan konsumen, jawaban responden paling banyak adalah pada skor 3 yaitu sebesar 53 responden dengan presentase 53% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0%.
3. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Reliabelity (X3)
Hasil tanggapan responden terhadap variabel reliabelity (X3) dapat dilihat pada tabel 4.6 sebagai berikut :
Tabel 4.6 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Reliabelity (X3)
No Indikator Skor Total
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui data masing-masing indikator (X3) sebagai berikut :
yang menjawab dengan presentase 0%.
2. Untuk indikator jujur dalam pelayanan, jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 53 responden dengan presentase 53% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0%.
3. Untuk indikator kesiapan petugas melayani setiap waktu, jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 50 responden dengan presentase 50% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0%.
4. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Responsiveness (X4) Hasil tanggapan responden terhadap variabel responsiveness (X4) dapat dilihat pada tabel 4.7 sebagai berikut :
Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variable
Responsiveness(X4)
Sumber : Lampiran 3
1. Untuk indikator kesediaan membantu konsumen dari jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 45 responden dengan presentase 45% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0%.
2. Untuk indikator komunikasi yang baik dari jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 45 responden dengan presentase 45% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0%.
3. Untuk indikator kecepatan dalam layanan dari jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 54 responden dengan presentase 54% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0%.
5. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Assurance (X5)
Hasil tanggapan responden terhadap variabel Assurance (X5) dapat dilihat pada tabel 4.8 sebagai berikut :
Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Assurance (X5)
No Indikator Skor Total
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui data masing-masing indikator (X5) sebagai berikut :
1. Untuk indikator kesediaan karyawan dalam menerima keluhan dan pengaduan jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 57 responden dengan presentase 57% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0%.
2. Untuk indikator tanggung jawab keamanan dan kenyamanan, jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 47 responden dengan presentase 47% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada yang menjawab dengan presentase 0%.
6. Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keputusan Konsumen (Y)
Hasil tanggapan responden terhadap variabel keputusan konsumen (Y) dapat dilihat dari tabel 4.9 sebagai berikut :
Tabel 4.9 Hasil tanggapan responden terhadap variable kepuasan konsumen (Y)
Sumber : Lampiran 3
Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui data masing-masing indikator (Y) sebagai berikut :
2. Untuk indikator kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan konsumen jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 58 responden dengan presentase 58% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada responden yang menjawab dengan presentase 0%.
3. Untuk indikator perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan jawaban responden paling banyak adalah pada skor 4 yaitu sebesar 57 responden dengan presentase 57% sedangkan yang paling sedikit adalah untuk skor 1 yaitu tidak ada responden yang menjawab dengan presentase 0%.
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis 4.3.1 Uji Validitas
Untuk mengetahui data dari tanggapan 100 responden meliputi Tangible (X1), Emphaty (X2), Reliabelity(X3), Responsiveness (X4), Assurance (X5), dan Kepuasan Konsumen (Y) membeli kopi Starbucks Coffeee Ciputra World Surabaya maka digunakan uji validitas.
Tabel 4.10 Uji validitas variable Tangible (X1)
Indikator Koefisien Korelasi r Tabel
1 0.691 0.198
2 0.696 0.198
3 0.651 0.198
Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.10 di atas uji validitas variable tangible (X1) untuk indikator 1 nilai koefisien korelasi sebesar 0,691, indikator 2 sebesar 0,696 dan indikator 3 sebesar 0,651 adalah valid karena indikator > r Tabel.
Tabel 4.11 Uji validitas variable Emphaty (X2)
Indikator Koefisien Korelasi r Tabel
1 0.742 0.198
2 0.807 0.198
3 0.689 0.198
Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.11 di atas uji validitas variable emphaty (X2) untuk indikator 1 nilai koefisien korelasi sebesar 0.742, indikator 2 sebesar 0,807 dan indikator 3 sebesar 0,689 adalah valid karena indikator > r Tabel.
Tabel 4.12 Uji validitas variable reliability (X3)
Indikator Koefisien Korelasi r Tabel
1 0.624 0.198
2 0.645 0.198
3 0.753 0.198
Sumber : Lampiran 4
Tabel 4.13 Uji validitas variable responsiveness (X4)
Indikator Koefisien Korelasi r Tabel
1 0.723 0.198
2 0.722 0.198
3 0.758 0.198
Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.13 di atas uji validitas variable responsiveness (X3) untuk indikator 1 sebesar 0,723, indikator 2 sebesar 0,723, dan indikator 3 sebesar 0,758 adalah valid karena indikator > r Tabel.
Tabel 4.14 Uji validitas variable assurance (X5)
Indikator Koefisien Korelasi r Tabel
1 0.802 0.198
2 0.783 0.198
3 0.698 0.198
Sumber : Lampiran 4
Berdasarkan tabel 4.14 di atas uji validitas variable assurance (X5) untuk indikator 1 sebesar 0,802, indikator 2 sebesar 0,783, dan indikator 3 sebesar 0,698 adalah valid karena indikator > r Tabel.
Tabel 4.15 Uji validitas variable kepuasan konsumen (Y)
Indikator Koefisien Korelasi r Tabel
1 0.701 0.198
2 0.657 0.198
3 0.786 0.198
Sumber : Lampiran 4
4.3.2 Uji Reliabilitas
Untuk mengetahui data dari tanggapan 100 responden meliputi Tangible (X1), Emphaty (X2), Reliabelity(X3), Responsiveness (X4), Assurance (X5), dan Kepuasan Konsumen (Y) Starbucks coffee, maka digunakan uji reliabilitas terhadap tiap-tiap variable dengan bantuan progam computer SPSS 16.00.
Adapun hasil pengujian reliabelitas dapat dilihat pada tabel 4.16 berikut : Tabel 4.16 Uji Variabel Tangible (X1), Emphaty (X2), Reliabelity(X3),
Responsiveness (X4), Assurance (X5), dan Kepuasan Konsumen (Y)
No Atribut Cronbach Alpha
1 Tangible 0.758
2 Emphaty 0.800
3 Reliability 0.751
4 Responsiveness 0.804
5 Assurance 0.753
6 Kepuasan Konsumen 0.801
Sumber : lampiran 5
Berdasarkan tabel 4.16 diperoleh nilai untuk seluruh variable (Tangible 0,758, Emphaty 0,800, Reliability 0,751, Responsiveness 0.804, Assurance 0.753, Kepuasan Konsumen 0.801) lebih besar dari 0,5 yang artinya seluruh variable adalah reliable.
4.3.3 Uji Asumsi Klasik 1. Multikolinier
Tabel 4.17 Uji Multikolinier
Variabel Toleransi VIF Keterangan
Tangible 0,626 1,208 Non Multikolinier
Emphaty 0,728 1,297 Non Multikolinier
Reliability 0,445 2,245 Non Multikolinier
Responsiveness 0,769 1,300 Non Multikolinier
Assurance 0,515 1,942 Non Multikolinier
Sumber : Lampiran 6
Berdasarkan tabel 4.17 diketahui bahwa nilai VIF kelima variable bebas lebih kecil dari 10, artinya kedua variable bebas tersebut tidak terjadi multikolinier.
2. Heteroskedasitas
Pengujian ini digunakan untuk melihat apakah variabel pengganggu mempunyai varian yang sama atau tidak. Heteroskedasitas mempunyai suatu keadaan bahwa varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain berbeda.
Dasar analisisnya adalah sebagai berikut :
a. jika ada pola tertentu, separti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi Heteroskedasitas.
Gambar 4.1
Uji Heteroskedasitas
Sumber: Lampiran 6
Dari gambar 4.1 diatas dapat diketahui bahwa tidak terjadi heteroskedasitas karena tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y sehingga dapat dikatakan uji heteroskedasitas terpenuhi.
3. Normalitas
Uji normalitas bisa dilakukan dengan dua cara yaitu dengan “Nornal P-P Plot dan “Tabel Kolmogorof Smirnov”. Yang paling umum digunakan adalah Normal P-P Plot.
atau grafik histogramnya menunjukan pola distribusi normal, maka metode regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukan pola distribusi normal, maka metode regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 4.2
Uji Normalitas
Sumber: Lampiran 6
