TINJAUAN PUSTAKA
2.1 LANDASAN TEOR
2.1.3 Kualitas Pelayanan
2.1.3.1Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Wyckof (dalam Lovelock 1998), kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Menurut Parasuraman, et al mengemukakan bahwa terdapat
dua faktor yang mempengarhui kualitas pelayanan yaitu
pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan
yang dirasakan (perseived service). Apabila jasa yang yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan (Tjiptono,
Berdasarkan para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan harapan pasien dan standar yang
ada.
2.1.3.2Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, et al., (1985) yang melakukan
penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas
jasa.
Kesepuluh faktor tersebut meliputi reliability,
responsiveness, competence, acces, courtesy, communication,, credibility, security, understanding or knowing the customer, tangibles. Dalam perkembangan selanjutnya yaitu tahun 1988, Parasuraman,dkk menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada
dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi
SERVQUAL(Tjiptono, 2004:69-70).
Menurut Parasuraman, et al., (1988) menjelaskan bahwa
ada lima dimensi SERVQUAL (Tjiptono, 2004:69-70; Rambat L
dan A. Hamdani, 2009:182), yaitu :
a) Bukti Langsung (tangible)
b) Keandalan(Reliability)
c) Daya Tanggap(Responsiveness)
e) Empati (Empathy)
2.1.3.3Persepsi
Persepsi dapat diartikan juga sebagai proses seorang individu
memilih, mengorganisasi dan menafsirkan masukan-masukan
informasi untuk menciptakan sebuah gambar yang bermakna
tentang dunia (Kotler, 1994). Persepsi tergantung bukan hanya
pada sifat-sifat rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan
rangsangan dengan medan sekelilingnya dan kondisi dalam diri
individu.
2.1.4Kepuasan
2.1.4.1Pengertian Kepuasan
Menurut Philip Kotler (1997) menyatakanbahwa kepuasan
adalah tingkat keadaan dimanaseseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja produk (jasa)yang diterima dan yang
diharapkan(Rambat L dan A. Hamdani, 2009:192).
Rashid dan Amina (2014) mengemukakan bahwa kepuasan
dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu kepuasanyang berwujud
merupakan kepuasan yang dapat dirasakan dan dilihat oleh
pelanggan serta telah dimanfaatkan, dan kepuasan psikologika
yang bersifat tidak terwujud dari pelayanan kesehatan tetapi dapat
Rama (2011) mengemukakan bahwa kepuasan pasien akan
terpenuhi apabila proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan
kepada konsumen sudah sesuai dengan yang mereka harapkan
atau dipersepsikan. Terpenuhinya kebutuhan pasien akan mampu
memberikan gambaran terhadap kepuasan pasien, oleh karena itu
tingkat kepuasan pasien sangat tergantung pada persepsi atau
harapan mereka pada pemberi jasa pelayanan. Kebutuhan pasien
yang sering diharapkan adalah keamanan pelayanan, harga dalam
memperoleh pelayanan, ketepatan dan kecepatan pelayanan
kesehatan.
Berdasarkan beberapa pendapat dapat disimpulkan bahwa
kepuasan merupakan perasaan senang individu sebagai pelanggan
layanan kesehatan karena terpenuhinya harapan atau keinginan
dalam menerima jasa pelayanan kesehatan. Bila harapan kurang
atau jauh dari kenyataan maka pelanggan tidak puas. Bila harapan
sebanding dengan kenyataan maka pelanggan puas dan bila
kenyataan yang diterima melampui harapan maka pelanggan
sangat puas pelayanan kesehatan yang diberikan.
Banyak manfaat yang diterima dengan tercapainya tingkat
kepuasan pasien yang tinggi. Menurut Fornell (1992), ada
beberapa manfaat yang dapat diperoleh oleh organisasi pelayanan
yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya, (Rambat
a. Tingkat kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan
b. Mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga dan
mengurangi biaya kegagalan pemasaran
c. Mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan dan efektivitas iklan dan
reputasi bisnis.
2.1.4.2Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien
Menurut Carr dan Hill (1992) dalam Baros (2011)
menyatakan bahwa derajat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
latar belakang pelanggan, kedudukan sosial, tingkat ekonomi,
pendidikan, budaya umur dan jenis kelamin :
a Jenis kelamin
Menurut Lumenta (1989) menyatakan wanita mempunyai
tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada laki-laki.
Sedangkan menurut Rahman (2006) dan Mohammed (2011)
menyatakan bahwa laki-laki mempenyai tingkat kepuasan
yang lebih tinggi daripada perempuan.
b Umur
Umur merupakan perkembangan manusia yang dalam
setiap perubahannya dapat mempengaruhi seseorang dalam
kanak-kanak di saat kemampuan kognitif belum matang,
praktek perilaku kesehatan dinilai belum tepat.
Saat memasuki usia remaja, seseorang sudah mempunyai
kemampuan pengambilan keputusan logis yang mengarah
pada perilaku kesehatan, namun kebanyakan mereka masih
mempertimbangkangodaan dan tekanan dari orang
disekitarnya. Sedangkan pada umur dewasa, kebanyakan
orang dapat menentukan dan mempraktekkan perilakunya
sendiri untuk melindungi, meningkatkan, dan memelihara
kesehatannya (Rustiana, 2005:104).
Menurut penelitian PratiwidalamRetnowati (2010),
menjelaskan bahwa usiaakanmempengaruhipengetahuan yang
dimilikiolehseseorang yang
nantinyadapatmempengaruhipengambilankeputusanuntuk
status kesehatannya.
Menurut Lizarmi (2000), menyatakan bahwa hubungan
antara umur dan kepuasan terdapat perbedaan kepuasan antara
umur muda dengan umur tua
Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa kepuasan
berdasarkan umur produktif dan umur produktif mempunyai
tuntutan dan harapan yang lebih besar dibandingkan umur tua.
Ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan.
Menurut Lumenta (1989), bahwa pasien dengan tingkat
pendidikan rendah, pada umumnya cakup puas dengan
pelayanan kesehatan dasar, sedangkan pasien dengan
pendidikan tinggi tidak puas dengan pelayanan kesehatan
dasar.
Basov (2000) dalam Retnowati (2010),
menjelaskanbahwa terdapat hubungan antara tingkat
pendidikan dengan status kesehatan. Tingkat pendidikan
secara tidak langsung akan mempengaruhi pengetahuan
seseorang, dan berdampak pada pengambilan keputusan
terhadap kesehatannya. Tingkat pendidikan adalah salah satu
factor struktur sosial yang menurut Anderson (1974) dalam
teori Health System Modelsdapat memberikan dorongan
kepada seseorang dalam mengambil tindakan untuk
kesehatannya (Notoatmodjo, 2012:234).
Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa peserta yang
berpendidikan sedang lebih puas dengan pelayanan rawat inap
dibandingkan dengan berpendidikann tinggi. Sedangkan
menurut Carr dan Hill (1992) dalam Tina (2007) menyatakan
bahwa masyarakat yang berpendidikan tinggi cenderung tidak
puas karena pengetahuan yang dimiliki lebih menuntut
d Pekerjaan
Pekerjaan adalah salah satu faktor struktur sosial yang
menurut Anderson (1974) dalam teori Health System
Modelsdapat memberikan dorongan kepada seseorang dalam mengambil tindakan untuk kesehatannya (Notoatmodjo,
2012:234).
Menurut Rahman (2006) menyatakan bahwa orang yang
bekerja cenderung memiliki harapan lebih tinggi
dibandingkan orang yang tidak bekerja terhadap pelayanan
kesehatan.
e Status Kepesertaan
Menurut Yanuarti (2001) menyatakan bahwa peserta atau
penanggung lebih puas daripada anggota keluarga (yang
ditanggung). Sedangkan Menurut Hidiati (2002) dalam
Situmpol (2012) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang
bermakna antara status kepesertaan denga tingkat kepuasan.
2.1.4.3Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut Boy S. Sabarguna (2004:46-47) menjelaskan bahwa,
ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu :
1. Aspek kenyaman, meliputi lokasi tempat pelayanan kesehatan
yaitu, kebersihan, kenyamanan ruangan yang akan digunakan
pasien, makanan yang dimakan, dan peralatan yang tersedia
2. Aspek hubungan pasien dengan staf rumah sakit, meliputi
keramahan petugas terutama perawat, informasi yang
diberikan oleh petugas, komunikatif, responatif, suportif, dan
cekatan dalam melayani pasien.
3. Aspek kompetensi, meliputi keberanian bertindak,
pengalaman, gelar, dan terkenal.
4. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan terjangkau
tidaknya oleh pasien, dan ada tidaknya keringanan yang
diberikan kepada pasien.
Menurut Wendy Leebov et al mengemukakan bahwa ada
banyak faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pasien (Djoko
Wijono, 2008: 385-387), sebagai berikut :
1. Faktor Kompetensi
Pengalaman memberikan pelayanan medis atau
keperawatan seperti dokter, perawat, resepsionis dan staf lain.
2. Faktor Pembiayaan (Keterjangkauan)
a Biaya pelayanan atau perawatan termasuk faktor yang
amat diperhatikan oleh pasien.
b Masalah biaya pelayanan kesehatan hendaknya terbuka
secara profesional
c Seharusnya tidak ada biaya tambahan diluar ketentuan
yang berlaku atau diluar sepengetahuan pasien dan
3. Faktor Ambience
Adalah faktor seputar lingkungan yang ada di rumah
sakit.
4. Faktor Sistem
Adalah kemudahan menemukan tempat pelayanan atan
perawatan.
5. Faktor Hubungan Antar Manusia
a Kepedulian dokter dan para medis pada pasien dan
keluarganya
b Kemauan dan kemampuan berkomunikasi dokter dan
paramedis dengan pasien dan keluarganya
c Waktu yang digunakan dokter dengan pasien
d Keterampilan pelayanan interpersonal kepada pasien
6. Faktor Kenyamanan dan Keistimewaan
Suatu kenyamanan dan keistimewaan yang diberikan
pada pasien dan keluarganya akan memberikan kekuatan dan
kepuasan pada mereka,karena membuat merasa dihargai,
diistimewakan, diperhatikan, dan mengurangi kecemasan
seperti: tersedia AC, menyediakan majalah/surat kabar/teka-
teki silangsi ruang tunggu, bahan-bahan promosi kesehatan,
dan lain-lain.
Masalah waktu dalam pelayanan sering menjadi
penyebab utama ketidakpuasan pelanggan termasuk pasien
dan pegawai itu sendiri.
2.1.4.4Metode Pengukuran Kepuasan
Menurut Kotler (1994) mengemukakan bahwa ada
empat metode dalam mengukur kepuasansuatu pelayanan
(Tjiptono, 2004:148-150) yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-
luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat, dan keluhan mereka, Media yang bisa digunakan
meliputi kotak saran diletakkan di tempat-tempat strategis
(yang mudah diajngkau atau sering dilewati pelanggan),
menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung
ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan)
menyediakan saluran telepon khusus (customer hot lines), dan
lain-lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Menurut McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilso
(1992) memgemukakan bahwa umumnya banyak penelitian
menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat dilakukan dengan directly reported satisfaction, derived
dissatisfaction, problem analysis, dan importance-
performance analysis.
3. Ghost Shopping (Pembelanja Misterius)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebabagi pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para
ghost shopper juga mengamati atau menilai cara perusahaan
dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan
menangani setiap keluhan.
4. Last Customer Analysis
Dalam metode ini sedikit unik. Perusahaan berusahan
menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli
atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah
akan diperolahnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2.1.4.5Tujuan Pengukuran Kepuasan
Tujuan pengukuran kepuasan yaitu mengetahui dengan baik
bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis, mengetahui
dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan,
terutama untuk hal-hal yang dianggap pentingoleh para
pelanggan, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan
mengarah ke perbaikan (improvement) (Supranto, 2011:3).
Pengukuran kepuasan pasien selaku pengguna jasa pelayanan
kesehatan atau sebagai pelanggan rumah sakit atau puskesmas
adalah untuk mengetahui sejauh nama tingkat kepuasan pasien
dan menghitung indeks kepuasan pelanggan (Customer
SatisfactionIndex) CSI dapat digunakan oleh pihak manajemen rumah sakit atau puskesmas (Muninjaya, 2005:239-240) yaitu :
a. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan
kinerja rumah sakit atau puskesmas.
b. Alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan.
Unit-unit pelayanan (unit produksi) yang paling sering
menerima keluhan pasien harus mendapat perhatian dari pihak
c. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas staf sehari-
hari dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
d. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah
sakit atau puskesmas yaitu memperoleh kepercayaan