BAB II. LANDASAN TEORI
B. Kualitas Pelayanan Pendidikan
Pelayanan dan jasa merupakan dua istilah yang sebenarnya memiliki makna serupa. Kata ‘jasa’ (service) itu sendiri menurut
Tjiptono (2000) mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.
Menurut Tjiptono (1996) jasa (services) merupakan aktivitas, manfaat, kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel, reparasi, salon kecantikan, kursus ketrampilan, hotel, rumah sakit, dan sebagainya.
Zeithaml dan Bitner (dalam Lupiyoadi, 2006) memberikan batasan jasa/pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberi nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Supranto (1997) memberikan pengertian jasa/layanan sebagai suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah suatu kinerja/aktivitas ekonomi, manfaat, kepuasan yang ditawarkan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun, akan tetapi dapat dirasakan, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses konsumsi jasa tersebut.
2. Pengertian kualitas pelayanan
Bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh harapan konsumen. Harapan konsumen dapat bervariasi dari konsumen satu dengan konsumen lain walaupun pelayanan yang diberikan konsisten. Kualitas mungkin dapat dinilai sebagai suatu kelemahan apabila konsumen memiliki harapan yang terlalu tinggi, walaupun dengan suatu pelayanan yang baik.
Kualitas merupakan sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi dari kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan/siswa. (Supranto, 1997).
Pada dasarnya, definisi kualitas jasa/ pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Rust, et al. (dalam Tjiptono, 2000) harapan pelanggan dapat berupa tiga tipe. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang
diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat
harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.
Kedua, should expectation, yatu tingkat kinerja yang dianggap
sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya terjadi jauh lebih tinggi dari apa yang diperkirakan.
Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau
terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Sementara itu Wickof (dalam Tjiptono, 2000) mendefinisikan kualitas jasa/pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendali atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan yang dalam hal ini adalah siswa. Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa/pelayanan: jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Implikasinya, baik buruknya kualitas jasa/pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Dengan mengacu pada beberapa definisi yang dikemukakan para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas pelayanan adalah tingkat kesempurnaan atas manfaat atau kinerja ekonomi yang diharapkan konsumen dari penawaran, dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut dalam upaya memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan secara konsisten, serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan tersebut.
3. Pengertian kualitas pelayanan pendidikan
Kualitas selalu menjadi harapan dan impian bagi semua orang, baik konsumen maupun produsen. Pengertian kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat bergantung pada konteksnya. Oleh karena itu, mendefinisikan kualitas dalam organisasi tertentu bukanlah hal yang mudah.
Dalam organisasi atau lembaga pendidikan, memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggan khususnya siswa merupakan kunci untuk menjamin eksistensinya. Hal ini disebabkan karena lembaga pendidikan merupakan organisasi yang bergerak dibidang jasa sehingga pelayanan merupakan produk utama yang ditawarkan. Adanya pelayanan yang berkualitas tersebut disamping dapat memuaskan siswa juga dapat menarik banyak siswa atau peserta didik sebagai pelanggan lembaga pendidikan.
Kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh atau diterima secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan bermutu. Sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu. Namun, apabila kenyataan sama dengan harapan, maka kualitas pelayanan disebut memuaskan. (Pontjorini, dkk., 2005)
Dengan demikian, kualitas pelayanan pendidikan dapat didefinisikan sebagai tingkat kesempurnaan atas manfaat atau kinerja lembaga pendidikan yang diharapkan siswa, serta pengendalian atas kesempurnaan tersebut dalam upaya memenuhi kebutuhan dan harapan siswa secara konsisten akan pendidikan, serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan siswa tersebut.
4. Dimensi kualitas pelayanan pendidikan
Untuk mengkaji apakah sebuah pelayanan jasa termasuk jasa pendidikan berkualitas, diperlukan adanya unsur-unsur pendukung sebagai bahan acuan. Dalam studi empiris yang dilakukan Parasuraman (dalam Pontjorini, dkk., 2005) di Amerika Serikat diketahui bahwa terdapat lima dimensi kualitas jasa pelayanan, dimana jasa pendidikan merupakan bentuk jasa yang melibatkan tingkat interaksi yang tinggi antara penyedia jasa pendidikan (lembaga pendidikan) dan pengguna jasa pendidikan. Dimensi kualitas jasa pendidikan tersebut yakni:
a. Tangible (bukti fisik)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan/stafpengajar, dan sarana komunikasi. Misalnya, fasilitas pembelajaran (gedung), fasilitas laboratorium, fasilitas perpustakaan, media pembelajaran, kantin, tempat parkir, sarana ibadah, fasilitas olahraga, serta busana staf administrasi maupun staf pengajar.
b. Reliability (keandalan)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera atau cepat, akurat, dan memuaskan. Misalnya, mata pelajaran yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan, jadwal pembelajaran, proses pembelajaran yang akurat, penilaian yang objektif, bimbingan dan penyuluhan, serta aktivitas lain yang semuanya untuk memperlancar proses pembelajaran peserta didik. c. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan/kesediaan para staf untuk membantu para peserta didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap. Misalnya, guru pembimbing mudah ditemui untuk konsultasi. Proses pembelajaran interaktif sehingga memungkinkan peserta didik lebih memperluas wawasan berpikir dan kreativitasnya, prosedur administrasi lembaga pendidikan menjadi lebih sederhana.
d. Assurance (jaminan)
Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap peserta didik, serta memiliki sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya dan keragu-raguan. Misalnya, seluruh staf administrasi, staf pengajar, maupun pejabat struktural harus benar-benar kompeten dibidangnya sehingga reputasi lembaga pendidikan positip di mata masyarakat.
e. Empathy (empati)
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi dengan baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan peserta didiknya. Misalnya, staf pengajar mengenal siswanya yang mengikuti proses pembelajaran, guru bisa benar-benar berperan sesuai fungsinya, perhatian yang tulus diberikan kepada para siswanya berupa kemudahan mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, serta kemampuan memahami kebutuhan siswanya.
5. Karakteristik jasa pendidikan (Pontjorini, dkk., 2005) a. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa tidak berwujud seperti produk fisik, yang menyebabkan pengguna jasa pendidikan tidak dapat melihat, mencium, mendengar, dan merasakan hasilnya sebelum mereka mengkonsumsinya (menjadi subsistem lembaga pendidikan).
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Jasa pendidikan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu lembaga pendidikan yang menyediakan jasa tersebut. Artinya, jasa pendidikan dihasilkan dan dikonsumsi secara serempak (simultan) dalam waktu yang sama. Jika peserta didik membeli jasa maka akan berhadapan langsung dengan penyedia jasa pendidikan.
c. Bervariasi (variability)
Jasa pendidikan yang diberikan seringkali berubah-ubah. Hal ini akan sangat tergantung kepada siapa yang menyajikannya, serta di mana disajikan jasa pendidikan tersebut.
d. Mudah musnah (Perishability)
Jasa pendidikan tidak dapat disimpan dalam jangka waktu tertentu atau jasa pendidikan tersebut mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada waktu mendatang.
Berdasarkan beberapa karakteristik jasa pendidikan yang telah dikemukakan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan pendidikan yang ditawarkan lembaga pendidikan sebagai produknya memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat disimpan, dapat berubah-ubah tergantung yang menyajikan, dan membutuhkan keterlibatan siswa sebagai pelanggan dalam proses penyampaiannya.
C. Kepuasan Siswa terhadap Kualitas Pelayanan Pendidikan di SMP Negeri 2
